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使用 Connect Customer 管理员网站创建对话分析规则 - Amazon Connect Customer
步骤 1：定义规则条件步骤 2：定义规则操作

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

使用 Connect Customer 管理员网站创建对话分析规则

借助对话分析规则，您可以根据通话、聊天或电子邮件中使用的关键字、情绪分数、客户属性和其他标准自动对联系人进行分类、接收提醒或生成任务。

本主题介绍如何使用 Connect Customer 管理员网站创建规则。要以编程方式创建和管理规则，请参阅 Connect 客户 API 参考指南中的规则操作和连接客户规则函数语言。

提示

有关规则功能规格（例如，您可以创建多少规则）的列表，请参阅Connect Customer 规则功能规范。

步骤 1：定义对话分析的规则条件

  1. 在导航菜单上，选择分析和优化、规则。

  2. 依次选择创建规则、对话分析。

  3. 在 “何时” 下，使用下拉列表选择通话后分析、实时分析、聊天后分析或电子邮件分析。

    “新规则”页面，“当”下拉菜单。

  4. 选择添加条件。

    您可以组合来自大量条件的标准来构建非常具体的对话分析规则。以下为可用条件：

    • 单词或短语：从精确匹配、模式匹配或语义匹配中进行选择，以在说出关键字时触发提醒或任务。

    • 自然语言-语义匹配：使用生成式 AI 提供自然语言陈述（例如，客户打电话取消账户）以匹配对话记录，并采取行动（例如，触发任务、执行评估）。有关更多信息，请参阅 生成 AI-powered 语义匹配

    • 接触后工作 (ACW)：制定规则，衡量代理完成接触后工作的效率。

    • 代理层次结构：构建在特定代理层次结构上运行的规则。代理层次结构可能代表地理位置、部门、产品或团队。

      要查看代理层次结构列表以便将其添加到规则中，您需要安全配置文件中的 “代理层次结构-查看” 权限。

    • 座席：构建在座席子集上运行的规则。例如，创建规则以确保新雇用的座席遵守公司标准。

      要查看座席姓名以便可将其添加到规则中，您的安全配置文件中需要用户 – 查看权限。

    • AI 代理：确定特定 Connect AI 代理执行自助服务或代理协助的联系人。您可以选择多个 AI 代理，也可以选择代理的特定版本。

      要查看 AI 代理名称以便将其添加到规则中，你需要 AI 代理-在安全配置文件中查看权限。

    • AI 代理-升级：当用于客户自助服务的 Connect AI 代理升级为人员时，识别联系人。

      要查看 AI 代理名称以便将其添加到规则中，你需要 AI 代理-在安全配置文件中查看权限。

    • 座席交互持续时间：创建规则以识别座席交互长于或短于预期的联系。该功能仅适用于通话。

    • 联系人细分属性：您可以使用自定义联系人细分属性和从其他系统填充的值或使用自定义逻辑来识别规则中的联系人。您可以定义一个属性并在流程中设置其值。自定义细分属性仅存在于该特定的联系人ID上，而不是整个联系人链。例如，您可以构建一条规则，确定该联系人在与代理连接之前已在 IVR 中进行了预先身份验证。

      要查看要添加到规则的联系人细分属性列表，您需要预定义的属性-查看权限。

    • 断开原因：制定规则，检查联系人断开连接的原因。例如，如果代理在客户之前断开连接，或者联系人已转移。

    • 最高响度分数：制定规则，检查代理或客户对话期间的峰值响度分数（以分贝为单位）。较高的响度（例如，超过 70Db）可能与兴奋或愤怒有关，而低于特定响度分数（例如，30Db 或更低）的语音可能难以理解。

    • 保留时间：制定规则，识别保留时间异常的联系人，以发现更有效地处理联系人的机会。您可以使用最长等待时间、总保留时间和保留次数来设置规则。您还可以按客户与代理连接的总时间（客户保留时间除以代理互动持续时间和客户保留时间）的百分比来查看等待时间。

    • 发起方法：建立规则，检查联系人是入站、出站还是转移。

    • 联系属性：构建基于自定义联系属性的值而运行的规则。例如，您可以专门针对特定营业范围或特定客户构建规则，例如根据他们的会员级别、其当前居住国家/地区或他们是否有未完成的订单来构建规则。

      您最多可以向规则中添加五个联系属性。

    • 情绪 – 时间段：构建在衔接时段内基于情绪分析结果（正面、负面或中立）运行的规则。

      例如，您可以构建一个规则，用于确定客户情绪在设定的时间段内何时保持负面状态。如果参与者稍后加入了联系，则此处设置的时间段适用于参与者在场的时间。

      当规则应用于没有情绪数据的联系时，会使用中立情绪。

    • 情绪 – 整个联系期间：构建基于在整个联系期间的情绪得分值运行的规则。例如，您可以构建一个规则，当整个联系期间的客户情绪一直很低时，您可以为客户体验分析师创建一个任务来查看通话转录和跟进。

      当规则应用于没有情绪数据的联系时，会使用中立情绪。

    • 中断：构建规则，用于检测座席何时打断客户超过 X 次。该功能仅适用于通话。

    • Non-talk 时间：制定规则，检查是否未检测到任何语音。这可能包括客户被暂停的时期。您可以查看总的非通话时间、对话中最长的非通话时间段或对话期间非通话时间的百分比。非通话时间过长，例如非通话时间超过对话时间的 50% 的百分比，可能表示有机会改善流程或代理人辅导机会。该功能仅适用于通话。

    • 响应时间：构建规则以识别参与者的响应时间长于或短于预期的联系：平均值或最大值。

      例如，您可以设置座席问候时间（也称为第一响应时间）的规则：座席加入聊天后，他们多久才发出第一个问候消息。这样将帮助您确定座席何时花了太长时间才与客户进行互动。

    • 潜在的断开连接问题：制定规则以检查是否存在任何技术问题（例如网络连接、设备问题）。如果存在代理无法控制的连接问题，您可以使用此功能将联系人排除在代理性能自动评估之外。

    • 队列：建立在队列子集上运行的规则，或者检查联系人是否未排队。组织通常使用队列来表示营业范围、主题或域。例如，您可以专门为销售队列制定规则，跟踪近期营销活动的影响，或者为客户支持队列制定规则，跟踪整体情绪。对于自助交互，您可以检查联系人是否从未排过队，这可能表明 AI 代理成功实现了自助服务。

      要查看队列名称以便将其添加到规则中，您需要在安全配置文件中使用队列-查看权限。

    • 路由配置文件：识别由映射到特定路由配置文件的代理处理的联系人。路由配置文件可能表明代理部门或技能熟练程度。例如，您可以自动评估具有路由配置文件的新员工，他们使用不同的评估标准接受了基本故障排除方面的培训，而不是终身多技能客服。

      要查看路由配置文件以便将其添加到规则中，您需要在安全配置文件中查看路由配置文件-查看权限。

    • 通话时间：使用代理或客户的绝对通话时间阈值来制定规则。这可以用来确定客户在哪里根本没有说话，导致代理断开连接，或者代理在哪里表现出回避呼叫的行为，例如在拿起电话后不说话。

    • 座席交互持续时间：创建规则以识别座席交互长于或短于预期的联系。该功能仅适用于通话。

    下图显示了具有多个条件的示例规则，适用于语音联系。

    具有多个条件的示例规则，适用于语音联系。

    下图显示了具有多个条件的示例规则，适用于聊天联系。当第一响应时间大于或等于 1 分钟，并且座席在其首次响应中未提及任何列出的问候词或短语时，就会触发该规则。

    第一响应时间 = 座席加入聊天后，他们多久才向客户发出第一个消息。

    具有多个条件的示例规则，适用于聊天联系。

  5. 选择下一步。

步骤 2：定义规则操作

  1. 选择添加操作。可以选择以下操作：

    “添加操作”下拉菜单，操作列表。

  2. 选择下一步。

  3. 查看并进行任何编辑，然后选择保存。

  4. 添加规则后，规则将应用于添加规则后出现的新联系。当 Connect 客户对话分析对话时，将应用规则。

    您无法将规则应用于过去存储的对话。