本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。
在 Amazon Connect 中搜索已完成和正在进行的联系
注意
终止支持通知：2026年5月20日， AWS 将终止对Amazon Connect语音识别的支持。2026 年 5 月 20 日之后，您将无法再访问 Amazon Connect 控制台上的语音 ID、访问 Amazon Connect 管理网站或联系人控制面板上的语音识别功能，也无法访问语音 ID 资源。有关更多信息，请访问 Amazon Connect Voice ID 支持终止。
本主题适用于需要使用管理员网站搜索联系人的 Amazon Connect 管理员和联络中心经理。有关 APIs 用于以编程方式搜索联系人的信息，请参阅APIs 搜索联系人。
内容
需要了解的重要事项
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您最多可以搜索两年前的联系信息。
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您可以搜索已完成和正在进行的联系。对于由代理处理的联系人，只有在座席完成联系后工作 (ACW) 之后，才会将联系人标记为已完成。
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搜索正在进行的联系的能力因渠道不同而异（请参见联系事件数据模型以获取参考）：
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语音
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在排队、连接到代理或断开连接后，您可以搜索正在排队的回调。
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对于其他语音联系人，只有在他们已连接到代理或已断开连接后，您才能对其进行搜索。排队进行中的语音联系人（回调除外）不会显示在联系人搜索页面上。
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聊天：您可以在联系人连接到系统、已排队、已连接到座席或断开连接后搜索他们。
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任务和电子邮件：您可以在联系启动后搜索所有正在进行中的联系。
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一个给定查询的搜索结果限制为返回的前 10000 个结果。
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您不能同时搜索多个联系人 IDs 。
主要搜索功能
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按自定义联系属性进行搜索（用户定义的属性）。
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使用联系人状态筛选条件搜索正在进行中的联系或已完成的联系。
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搜索时间范围最长可达 8 周。在时间范围筛选条件中，您可以指定时间戳类型。这样您就能够指定时间范围。您可以从“已启动”、“已连接至座席”、“已断开连接”和“已计划”时间戳中进行选择。
重要
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默认情况下，针对联系搜索的时间范围筛选条件会将时间戳类型设置为“已启动”。在引入“时间戳类型”选择之前，由“时间范围”筛选条件使用的时间戳类型为“已断开连接”。
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在启用搜索正在进行中的联系的功能（于 2023 年 9 月发布）之前创建的“联系搜索”中的已保存搜索已更新，筛选条件“联系人状态”=“已完成”，“时间戳类型”=“已断开连接”。这些选择是在启动正在进行的联系之前默认的。
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用于座席名称、联系人队列和联系人初始流名称的多选筛选条件。
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筛选座席层次结构。您可以逐步应用筛选条件，以深入查看座席层次结构级别。
注意
当您在任何层次结构级别上选择多个值时，您无法在下一个层次结构级别上进行筛选。
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按渠道和渠道子类型（例如短信）筛选联系。
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使用电子邮件地址（“收件人”、“发件人”和“抄送”）和电子邮件主题进行筛选，以搜索电子邮件联系。按电子邮件主题搜索不区分大小写。此外，在电子邮件主题中搜索单词子集也会提供搜索结果。例如，如果您输入查询，则 Amazon Connect 会返回主题为客户查询的电子邮件。
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Contact Lens 筛选条件。您可以通过指定完整的类别名称来搜索联系类别。选择使用任意匹配、全部匹配或无匹配进行搜索。例如，您可以搜索同时具有“类别 A”和“类别 B”的联系人，也可以搜索具有两个类别中任何一个的联系人。
在添加筛选条件下拉框中，Contact Lens 筛选条件旁边有 CL。只有当您的组织启用 Contact Lens 时，才能应用这些筛选条件。
如果要从用户的下拉列表中移除 Contact Lens 筛选条件，请从其安全配置文件中删除以下权限：
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根据对话来搜索联系人：此选项可以控制对情绪得分、非通话时间和类别搜索的访问。
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按关键字搜索联系人：此选项可控制对关键字搜索的访问。
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Contact Lens – 对话分析：在联系详细信息页面上，它会显示汇总对话分析的图表。
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语音 ID 的筛选条件。如果您的组织启用了语音 ID，则可以搜索联系人的语音 ID 身份验证和欺诈检测状态。要访问此功能，在您的安全配置文件中，您需要分析和优化、语音 ID – 属性和搜索 – 查看权限。
下图显示了可用于搜索语音 ID 的筛选条件：身份验证结果、欺诈检测结果、演讲者操作。
管理谁可以搜索联系人并访问详细信息
在用户可以在 Amazon Connect 中搜索联系人或访问详细联系人信息之前，需要为他们分配CallCenterManager安全配置文件或拥有以下分析和优化权限：
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要在联系搜索和联系详细信息页面上查看联系人，至少需要以下权限之一：
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联系搜索 – 查看：允许用户访问联系搜索和联系详细信息页面上的所有联系人。
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查看我的联系人 – 查看：在联系搜索和联系详细信息页面上，允许座席仅查看他们处理的联系人。
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限制联系人访问（可选）：根据用户的座席层次结构组管理用户对联系搜索页面上结果的访问权限。例如：
分配到 AgentGroup -1 的座席只能查看由该层次结构组中的座席及其以下任何群组处理的联系人记录。（如果他们拥有针对记录的对话的权限，他们还可以收听通话录音和查看转录。）
分配给 AgentGroup -2 的代理只能访问其群组及其下方任何群组处理的联系人记录。
经理和属于更高级别群组的其他人可以查看其下所有群组处理的联系人记录，例如 AgentGroup -1 和 2。
对于此权限，全部 = 查看，因为查看是唯一授权的操作。
有关层次结构组的更多信息，请参阅通过创建层次结构将座席划分到不同团队和组以便报告和权限管理。
重要
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删除层次结构级别会断开与现有联系人的链接。此操作无法撤消。
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当您更改用户的层次结构组时，其联系搜索结果可能需要几分钟时间才能反映出其新权限。
下表列出了典型权限以及在联系搜索和联系详细信息页面上可以查看的联系。
联系搜索权限 “查看我的联系”权限 “限制联系访问”权限 可以查看哪些联系 已启用
已禁用
已禁用 全部 已启用
已禁用
已启用 您的座席层次结构中的所有联系人均由您的层次结构级别或其以下级别的座席来处理。 已禁用
已启用
已禁用 仅由被授予权限的用户（座席）处理的联系人。 已禁用
已禁用
已禁用 无联系人 重要
不建议使用上表所示以外的任何其他组合来分配权限。
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Contact Lens – 对话分析：在联系的联系详细信息页面上，您可以查看汇总对话分析的图表：客户情绪趋势、情绪和非通话时间。
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通话录音（已加密）– 访问：如果您的组织使用 Contact Lens，则您可以分配此权限，使座席只能访问已对敏感数据进行加密的那些座席通话录音。
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联系人转录（已加密）– 访问：如果您的组织使用 Contact Lens，则您可以分配此权限，使座席只能访问已加密敏感数据的那些联系转录。
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通话录音（未加密）– 访问：使用此权限来管理可以访问联系搜索和联系详细信息页面上录音的人员。如果需要，您可以使用限制联系人访问来确保他们只能访问由其层次结构组处理的联系人的详细信息。
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联系人转录（未加密）– 访问：使用此权限来管理可以查看未加密聊天和电子邮件对话的人员，以及可以查看 Contact Lens 在联系搜索和联系详细信息页面上生成的未加密语音转录。如果需要，您可以使用限制联系人访问来确保他们只能访问由其层次结构组处理的联系人的详细信息。
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评估表 – 执行评估：允许用户按评估表、分数、上次更新日期/范围、评估人员和状态搜索评估。
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语音 ID – 属性和搜索：如果您的组织使用语音 ID，则具有此权限的用户可以在联系详细信息页面中搜索和查看语音 ID 结果。
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用户 – 查看权限：您必须拥有此权限才能使用联系搜索页面上的座席筛选条件。
默认情况下，Amazon Connect 管理员和CallCenterManager安全配置文件具有这些权限。
有关如何为现有安全配置文件添加更多权限的信息，请参阅在 Amazon Connect 中更新安全配置文件。
如何搜索联系人
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使用具有访问联系记录的权限的用户账户登录 Amazon Connect。
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在 Amazon Connect 中，依次选择分析和优化、联系搜索。
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使用页面上的筛选条件来缩小搜索范围。对于日期，您一次最多可以搜索 8 周。
提示
要查看是否录制了会话，您需要分配到具有经理监控权限的配置文件。如果录制了某个会话，默认情况下搜索结果将通过录音列中的图标来予以说明。如果您没有查看录音的权限，则不会看到此图标。
其他字段：将列添加到搜索结果中
使用其他字段下的选项将列添加到您的搜索结果中。这些选项不用于筛选您的搜索。
例如，如果要在搜索输出中包含座席姓名和路由配置文件列，请在此处选择这些列。
提示
被转出选项指示联系人是否已转接到外部号码。有关连接转接的日期和时间（以 UTC 时间表示），请参阅ContactTraceRecord中的 TransferCompletedTimestamp。
下载搜索结果
您一次最多可下载 3,000 个搜索结果。
APIs 搜索联系人
使用以下命令 APIs 以编程方式搜索联系人：
