创建带标题的评估表添加分区和问题添加答案有条件地启用问题为答案分配分数和范围启用自动评估预览评估表为最终分数分配权重激活评估表

在 Amazon Connect 中创建评估表

在 Amazon Connect 中，您可以创建许多不同的评估表。例如，对于每个业务部门和不同的队列，您可能需要不同的评估表。您还可以创建不同的评估表来评估座席互动以及与 Lex 机器人或 AI 代理的自助交互。

每个表单可以包含多个分区和问题。

您可以为每个问题和每个部分分配权重，以表明它们的分数对评估表的总分有多大影响。
您可以在每个问题上配置自动化，以便利用 Contact Lens 对话分析的洞见和指标自动填写这些问题的答案。

本主题介绍如何使用 Amazon Connect 管理员网站创建表单和配置自动化。要以编程方式创建和管理表单，请参阅《Amazon Connect API 参考》中的评估操作。

步骤 1：创建带标题的评估表

以下步骤说明了如何创建或复制评估表和设置标题。

使用具有以下安全配置文件权限的用户账户登录 Amazon Connect：分析和优化 - 评估表 - 管理表单定义 - 创建。
选择分析和优化，然后选择评估表。
在评估表页面上，选择创建新表单。

—或者—

选择现有表单，然后选择复制。
输入表单的标题，例如销售评估，或更改现有标题。完成后，选择确定。

评估表页面顶部有以下选项卡：
- 分区和问题。在表单中添加分区、问题和答案。
- 评分。在表单上启用评分。您也可以对分区和问题应用评分。
创建表单时可随时选择保存。这样您就能够离开相应页面，稍后再返回到表单。
继续执行下一步，以添加分区和问题。

步骤 2：添加分区和问题

例如，在分区和问题选项卡上，为第 1 个分区问候添加标题。
选择添加问题以添加问题。
在问题标题框中，输入将显示在评估表中的问题。例如，座席有没有说出其姓名并说他们是来帮忙的？
在评估人员说明框中，添加有助于评估人员或生成式人工智能回答问题的信息。

例如，对于座席是否尝试验证客户身份？这个问题，您可以提供其他说明，例如要求座席在回答客户问题之前，始终询问客户的会员 ID 和邮政编码。
在问题类型框中，选择下列选项之一，以显示在表单上：
- 单选：评估人员可以从选项列表中进行选择，例如是、否，或好、一般、差。
- 多选：评估者可以从选项列表中选择多个答案，例如客户有兴趣购买的产品列表或不合规的代理行为。
- 文本字段：评估人员可以输入自由格式的文本。
- 数字：评估人员可以输入您指定范围内的数字，例如 1-10。
- 日期：评估者可以选择日期作为答案。
继续执行下一步以添加答案。

步骤 3：添加答案

在答案选项卡上，添加要向评估人员显示的答案选项，例如是、否。
要添加更多答案，请选择添加选项。

下图显示了单选问题的示例答案。

下图显示了数字问题的答案范围。
您也可以将问题标记为可选项。这使得经理们在进行评估时可以跳过该问题（或将其标记为不适用）。

步骤 4：有条件地启用问题

根据对其他问题的答案，评估表可以包含有条件地启用或禁用的问题。例如，您可以将后续问题配置为仅在需要时才出现在表单中。

选择需要后续问题的问题。问题类型必须为 “单选” 或 “多选”，且不能是可选问题（请勿选中 “可选问题” 复选框）。

例如，在下图中，问题 1.1 是打电话的原因是什么？并且可选问题复选框未被选中。
添加后续问题，并且现在选中可选问题复选框。

在下图中，后续问题是问题 1.2 座席是否检查了客户是否尝试在线注册新账户？并且选中可选问题复选框。
选择有条件地启用问题选项卡，然后打开有条件的问题。下图显示该切换。
仅当问题 1.1 打电话的原因是什么？的回答是新账户注册，才配置启用后续问题。这些选项如下图所示。

使用此配置，仅当打电话的原因是什么？的回答是新账户注册时，后续问题座席是否检查了客户是否尝试在线注册新账户？才会动态添加到表单。在所有其他情况下，该问题都不会出现在表单中，也就不需要回答。
要验证此配置是否按预期工作，请使用预览操作。

创建有条件的问题时，请记住以下几点：

当问题被有条件地启用时，它默认处于禁用状态。
当问题被有条件地禁用时，它默认处于启用状态。
您只能使用单选题或多选题来有条件地启用或禁用其他问题。该问题不能是可选的。
您可以选择一个或多个答案选项来触发有条件的问题的条件。

注意

如果对有条件启用的问题启用了生成式人工智能驱动的自动化，则在该问题上使用生成式人工智能将计入在单次联系上可使用生成式人工智能评估的问题的使用限制。即使问题被有条件地禁用，也计入使用限制。

有关在一个联系上可以使用生成式人工智能自动回答的评估问题数量的默认限制，请参阅 Contact Lens 服务限额。

第 5 步：为答案分配分数和范围

转到表单的顶部。选择评分选项卡，然后选择启用评分复选框。

这样就可以对整个表单进行评分。它还允许您为数字问题类型添加答案范围。
返回到分区和问题选项卡。现在，您可以选择为单选分配分数，并为数字问题类型添加范围。
当创建数字类型问题时，在评分选项卡上，选择添加范围以输入值的范围。指明答案从最差到最佳的分数。

下图显示了数字问题类型的范围和评分的示例。
- 如果座席打断客户 0 次，则他们将获得 10 分（最佳）。
- 如果座席打断客户 1-4 次，则他们将获得 5 分。
- 如果座席打断客户 5-10 次，则他们将获得 1 分（最差）。
注意
您可以为一个答案选项配置分数为 0（自动失败）。您可以选择将自动失败应用于分区、子分区或整个表单。这意味着，在评估中选择该答案将给相应分区、子分区或整个表单分配一个零分。下图显示了自动失败选项。
为所有答案分配分数后，选择保存。
分配完分数后，继续执行下一步以自动回答某些问题，或者继续预览评估表。

步骤 6：启用自动评估

Amazon Connect 允许您自动回答评估表中的问题（例如，代理是否遵守了问候语脚本？）使用对话分析中的见解和指标。自动化可用于：

协助评估人员进行绩效评估：在评估人员执行评估时，给他们提供评估表上问题的自动化答案。评估人员可以在提交之前修改自动化答案。
自动填写和提交评估：管理员可以配置评估表以自动回答评估表中的所有问题，并自动提交对最多 100% 的客户互动的评估。评估人员可以编辑和重新提交评估（如果需要）。

自动化方式因您是在评估座席互动还是自动互动（例如，与 Lex 机器人或 AI 代理交互时的自助服务）而异。您可以通过选择 “联系人互动类型” 下的 “其他设置”，在代理和自动互动之间进行选择。

无论是为了协助评估人员，还是为了自动提交评估，都需要先在评估表中对单个问题进行自动设置。Amazon Connect 提供了三种自动评估的方法：

联系人类别：单选问题（例如，代理是否正确地向买家打招呼（是/否）？），以及多选题（例如，客服人员正确陈述了问候语脚本的哪些部分？）可以使用规则定义的联系人类别自动回答。有关更多信息，请参阅使用 Amazon Connect 管理网站创建 Contact Lens 规则。
生成式人工智能：使用生成式人工智能可以自动回答单选和文本字段问题。

注意
当前，集成的生成式 AI 不能用于自动评估与 Lex 机器人和 AI 代理的自助服务（自动）互动。
指标：对于数字问题（例如，客户被置于保持状态的最长时间是多少？），可以使用指标（诸如最长保持时间、情绪得分等）自动回答。

以下是针对每种类型的问题的每种自动化类型的示例。

使用 Contact Lens 类别的单选题自动化示例

下图显示，当使用标签对联系人进行分类时Contact Lens，评估问题的答案为是ProperGreeting。要将联系人标记为 ProperGreeting，您必须首先设置一条规则，以检测适当问候语中应包含的单词或短语，例如，代理在互动的前 30 秒内提到 “感谢您的来电”。有关更多信息，请参阅自动对联系进行分类。

有关设置联系人类别的信息，请参阅自动对联系进行分类。

使用联系人类别的可选单选题的自动化示例

下图显示了一个可选单选问题的自动化示例。首先要检查问题是否适用。创建一条规则来检查联系人是否要开设新账户。如果是，则该联系人被归类为CallReasonNewAccountOpening。如果通话内容与开设新账户无关，则此问题标记为不适用。

仅当问题适用时，后面的条件才会生效。根据联系人类别，答案被标记为 “是” 或 “否” NewAccountDisclosures。此类别检查座席是否向客户提供了有关开设新账户的披露信息。

有关设置联系人类别的信息，请参阅自动对联系进行分类。

使用生成式人工智能的可选单选问题的自动化示例

下图显示使用生成式人工智能的示例。生成式人工智能通过解读评估问题说明中指定的问题标题和评估标准，并运用这些信息来分析对话记录，从而自动回答评估问题。使用完整的句子表述评估问题，并在说明中清晰地指定评估标准，这些将提高生成式人工智能回答的准确性。有关信息，请参阅在 Amazon Connect 中使用生成式人工智能评估座席绩效。

使用Contact Lens类别自动处理多选题的示例

多选题可用于捕捉单选题的答案推理。它还可以通过检查客户场景（例如呼叫原因）来触发条件性问题。以下示例说明如何利用捕获客户来电原因的规则来自动填写多项选择问题的答案。与单选题不同，所有条件都是按顺序执行的，以回答多选题。在下面的示例中，如果联系人中同时存在类别StatusCheck和 ChangeExistingRequest两者，则答案将是 “正在检查现有服务请求的状态” 和 “更改服务请求”。

有关设置联系人类别的信息，请参阅自动对联系进行分类。

数值问题的示例自动化

如果座席互动持续时间小于 30 秒，则将问题评分为 10 分。
在自动化选项卡上，选择用于自动评估问题的指标。
您可以使用 Contact Lens 指标（例如客户情绪分数、无人说话时间百分比和打断次数）和联系指标（例如最长保持、保持次数和座席互动时长）自动回复数字问题。

激活评估表并配置了对某些问题的自动处理后，当您从 Amazon Connect 管理网站开始评估时，您将收到对这些问题的自动回复。

自动填写和提交评估

如前所述，对评估表中的每个问题设置自动化。
在激活评估表之前，打开启用全自动提交评估。此切换按钮如下图所示。
激活评估表。
激活后，系统将要求您在 Contact Lens 中创建一条规则用于提交自动评估。有关更多信息，请参阅在 Contact Lens 中创建用于提交自动评估的规则。该规则允许您指定哪些联系应使用评估表进行自动评估。