在座席工作区或 CCP 中，主持多名参与者进行持续的客户服务聊天 - Amazon Connect
先决条件需要了解的重要事项如何将参与者添加到多方聊天中如何管理参与者多方聊天何时结束？

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在座席工作区或 CCP 中，主持多名参与者进行持续的客户服务聊天

您最多可以在一个正在进行的客户服务聊天中添加四名其他参与者，总共六个参与者：您、客户方和其他四人。您可以使用快速连接来添加参与者。

先决条件

  • 此功能仅在 CCPv2代理工作区和使用 Amazon Connect Streams.js 的自定义 CCP 中可用。

    • IT 管理员：

      • 默认情况下，聊天可以有两个参与者，例如座席和客户。要使座席能够在聊天中连接多达六方，您需要在 Amazon Connect 控制台中选择为聊天启用多方聊天和增强监控。有关说明，请参阅更新通话和聊天选项。

    • 开发者：在自定义模式下 CCPs，使用更新后的 Amazon Connect Streams API 启用多方聊天，最多六方。请参阅上的 Amazon Connect Streams 文档 GitHub。

  • AWS GovCloud （美国西部）：此功能不在 AWS GovCloud （美国西部）区域提供。

需要了解的重要事项

  • 此功能适用于所有支持的聊天形式：聊天/短信和 Apple Messages fo WhatsApp r Business。

  • 当聊天中有多名座席（例如三名座席和一位客户时）时，聊天中的所有座席都可以查看所有各方，并可选择将参与者从聊天中断开连接。

  • 如果客户离开与多个座席的聊天，则聊天将对所有参与者结束。

  • 如果多方聊天中的座席将聊天转移给另一个座席，则所有现有座席都将断开连接。

  • 已读/已发送回执不适用于多方聊天。当聊天返回到两个参与者时，已读/已发送回执确实会重新发挥作用。

  • 如果已经启用了聊天增强监控，则要同时启用多方聊天，则需要首次使用带有该MULTI_PARTY_CHAT_CONFERENCE属性的 UpdateInstanceAttribute API。或者，您可以先关闭该功能，然后再重新打开以更新设置。有关更多信息，请参阅 UpdateInstanceAttributeAmazon Connect API 参考指南。

如何将参与者添加到多方聊天中

下图显示联系人和您（座席）通过聊天连接。客户始终显示在 CCP 顶部。

CCP、座席和客户通过聊天连接。
要添加参与者

  • 当您连接到客户时，选择快速连接以添加其他座席。

    提示

    管理员可以在流中添加一条消息，以便在第三方加入会话之前播放。

    下图显示了您邀请第三位参与者加入聊天后的 CCP。

    CCP，向座席和客户显示的消息。

    1. 正在邀请新的座席... ：这是管理员或联络中心管理器可以在播放提示数据块中配置的自定义消息的示例。

    2. 已邀请另一位参与者：这是来自 Amazon Connect 的消息，目的是让座席知道他们（座席）已请求将参与者添加到此聊天中。

    3. 聊天从 Agent2 开始-当第二个代理 joins/accepts 结束聊天时，会显示此消息。

如何管理参与者

下图显示了 Agent2 的 CCP。从 Agent2 的角度来看，客户和 Agent1 是其他活跃的参与者。

聊天中的每个座席都可以断开其他各个参与者的连接。

CCP，多名参与者参与聊天。

  1. 客户和 Agent1 是聊天中的其他参与者。

  2. Agent2 可以选择 x 来断开任何参与者与聊天的连接。

您可以将多方聊天转移给其它座席，也可以断开您自己与正在进行的聊天的连接。

要进行转移

  • 选择更多按钮，然后选择快速连接。

    CCP 上的聊天联系人，“更多”按钮。
要断开连接

  • 选择离开聊天。

多方聊天何时结束？

只要客户在聊天中，多方聊天就会继续。