如何在 Amazon Connect 手机壳中 SLAs 发挥作用 - Amazon Connect
SLAs 在案例中理解 SLAs 添加到案例查看 SLAs 案例对违规行为自动采取行动 SLAs

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

如何在 Amazon Connect 手机壳中 SLAs 发挥作用

Amazon Connect 案例中的服务级别协议 (SLAs) 是一种可以与案例关联的相关项目。它们支持您跟踪联络中心的服务目标，同时指定特定类型的案例应在设定的时间范围内达到特定的里程碑。

SLAs 在案例中理解

Amazon Connect SLAs 中的手机壳由以下部分组成：

  • SLA 名称：用户界面和 API 回复中 SLA 的标识符。

  • 目标日期和时间：案例需要进展到目标状态的截止日期。此设置可配置为长达 90 天。

  • 目标值：为使 SLA 视为已达成，需要将案例更新到的字段值。

  • SLA 状态：SLA 的当前达成状态。可能的状态包括：

    • 活动：尚未达成 SLA，但未到达目标时间

    • 满足：SLA 在目标时间之前达成

    • 未满足：SLA 在超过目标时间后达成

    • 即将到期：SLA 未达成，距离目标时间不到 24 小时

    • 逾期：SLA 未达成，已超过目标时间

  • 违规时间：对于未发货 SLAs，指超过目标日期和时间之前的剩余时间。对于逾期案例，这将继续为负值，直到达到目标值。

SLAs 添加到案例

您可以通过两种方式 SLAs 与案例关联：

  • 自动：使用隐形眼镜规则 SLAs 添加到符合案例创建和更新规则的指定条件（案例模板和字段值）的案例中。有关更多信息，请参阅 自动监控和更新 Amazon Connect Cases 中的案例。

  • 手动：使用 CreateRelatedItem API 向案例中添加与 SLA 相关的项目。

查看 SLAs 案例

经理和代理可以在代理应用程序 SLAs 中查看案例，以确定案例的优先顺序，并识别可能无法实现服务目标的案例。

案例摘要页面

要将 SLA 信息添加到案例列表视图：

  1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://instance name.my.connect.aws/。

  2. 打开座席工作区。

    打开座席工作区。

  3. 选择该表右上角的齿轮图标。

    选择该表右上角的齿轮图标。

  4. 将下一个 SLA 违规字段添加到活动列表中。

    将“下一个 SLA 违规”字段添加到活动列表中。

  5. 将该字段从非活动状态切换为活动状态。

    然后，您可以切换此新字段，使其显示在 SLA 控制面板中。
注意

除非您清除 Cookie，否则这些设置将持续存在。

案例详情页面

对于处于活动状态的案例 SLAs：

  • 案例标题旁边会显示徽章通知，显示距离下一个活动的 SLA 将违规的时间。

  • 案例详情下方的 SLAs 部分列出了与该案例 SLAs相关的所有有效和已完成的案例，包括：

    • SLA 名称

    • Status

    • 目标日期和时间

    • 完成日期和时间（如果适用）

    • 距违规的时间（如果适用）

对违规行为自动采取行动 SLAs

您可以使用隐形眼镜规则在未 SLAs 达到目标完成时间时触发自动操作：

  1. 在“Contact Lens 规则”界面中，添加带有基于案例 SLA 违规的触发器的新规则。

  2. 指定违规规则应适用于哪些 SLA 名称。

有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 文档中的自动监控和更新 Amazon Connect Cases 中的案例。