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SLA 在 Connect 客户案例中的运作方式
Amazon Connect Cases 中的服务水平协议（SLA）是一种可以与案例关联的相关项目。它们支持您跟踪联络中心的服务目标，同时指定特定类型的案例应在设定的时间范围内达到特定的里程碑。
了解案例中的 SLA
Amazon Connect 中的案例 SLA 包含以下组成部分：
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SLA 名称：用户界面和 API 回复中 SLA 的标识符。
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目标日期和时间：案例需要进展到目标状态的截止日期。此设置可配置为长达 90 天。
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目标值：为使 SLA 视为已达成，需要将案例更新到的字段值。
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SLA 状态：SLA 的当前达成状态。可能的状态包括：
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活动：尚未达成 SLA，但未到达目标时间
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满足：SLA 在目标时间之前达成
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未满足：SLA 在超过目标时间后达成
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即将到期：SLA 未达成，距离目标时间不到 24 小时
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逾期：SLA 未达成，已超过目标时间
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距违规的时间：对于未达成的 SLA，指超过目标日期和时间之前的剩余时间。对于逾期案例，这将继续为负值，直到达到目标值。
向案例添加 SLA
您可以通过两种方式将 SLA 与案例关联：
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自动：使用 Contact Lens 规则向符合案例创建和更新规则的指定条件（案例模板和字段值）的案例添加 SLA。有关更多信息，请参阅 自动监控和更新 Connect 客户案例中的案例。
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手动：使用 CreateRelatedItem API 向案例中添加与 SLA 相关的项目。
查看有关案例的 SLA
管理器和座席可以在座席应用程序中查看案例 SLA，以确定案例的优先顺序，并确定哪些案例存在无法实现服务目标的风险。
案例摘要页面
要将 SLA 信息添加到案例列表视图：
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登录 Connect Customer 管理员网站 https://
instance name.my.connect.aws/。 -
打开座席工作区。
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选择该表右上角的齿轮图标。
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将下一个 SLA 违规字段添加到活动列表中。
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将该字段从非活动状态切换为活动状态。
注意
除非您清除 Cookie，否则这些设置将持续存在。
案例详情页面
对于具有活动 SLA 的案例：
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案例标题旁边会显示徽章通知，显示距离下一个活动的 SLA 将违规的时间。
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案例详情下方的 SLA 部分列出了与该案例关联的所有处于活动状态和已完成的 SLA，包括：
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SLA 名称
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Status
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目标日期和时间
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完成日期和时间（如果适用）
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距违规的时间（如果适用）
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针对违规的 SLA 自动采取行动
当 SLA 到达其目标完成时间但未得到满足时，您可以使用 Contact Lens 规则来触发自动操作：
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在“Contact Lens 规则”界面中，添加带有基于案例 SLA 违规的触发器的新规则。
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指定违规规则应适用于哪些 SLA 名称。
有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 文档中的自动监控和更新 Connect 客户案例中的案例。
