从第三方应用程序摄取座席活动数据来评估座席绩效

您可以将座席在第三方应用程序中完成的活动导入到 Amazon Connect 中。这些活动以 Amazon Connect 任务的形式被导入，您可以将其与 Amazon Connect 内部完成的工作一同评估。这为经理们提供了统一的质量管理应用程序。

要将第三方应用程序中完成的活动（例如应用程序处理或社交媒体互动）导入为已完成的任务，请使用 CreateContactAPI。当您导入这些活动时，可以捕获与绩效评估相关的详细信息作为任务属性。与在 Amazon Connect 管理网站中创建的任务不同，这些导入的任务已被标记为已完成，无需由在外部应用程序中完成活动的代理接受。

然后，经理可以评估这些外部活动以及本地 Amazon Connect 互动和后台任务。这为经理在座席表现评估控制面板中提供了座席绩效的统一视图。

如何从第三方应用程序摄取活动

以下步骤通常由 IT 管理员执行。

确保您要评估的座席或后台工作人员是 Amazon Connect 上的用户。要添加新用户，请参阅将用户添加到 Amazon Connect。

使用 CreateContactAPI 将这些代理完成的所有外部活动作为已完成的 Amazon Connect 任务采集到 Amazon Connect 中。

您可以摄取：

在第三方应用程序中完成的所有活动（例如，由这些活动的完成所触发）。这使您能够在单个应用程序中获得关于座席活动的全面视图。
座席外部活动的一个百分比作为样本，用于绩效评估。

以下是一个示例 API 请求，用于摄取在另一个系统中完成的“理赔授权”活动。


awscurl \
--service connect \
-X PUT \
'https://connect.us-east-1.amazonaws.com/Prod/contact/create-contact' \
--region us-east-1 \
-d \
'{
  "Channel":"TASK",
  "InstanceId":"8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac", 
  "InitiationMethod":"API",
  "InitiateAs":"COMPLETED",
  "UserInfo": {"UserId": "arn:aws:connect:us-west-2:295154396770:instance/8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac/agent/1c99b776-8e56-4aaa-a1bf-b950ffbe61e4"},
  "Name": "Processing Authorization #12345",
  "Description": "Customer Name: John Doe; Customer Condition: Asthma; Medication: Levocetrizin",
  "Attributes": {
    "Authorization": "12345",
    "ExternalContactType": "Authorization" 
  },
  "References": {
    "ThirdPartySystemURL": {
      "Type": "URL",
      "Value": "https://example.com/customer/12345"
    }
  }
}'

您可以在属性中添加其他活动信息。此信息可能对正在搜索和评估联系的质量经理有用。例如，之前的 API 调用包括一个名为 ExternalContactType 的自定义属性。它使经理能够在“联系搜索”中区分不同类型的外部活动。

您还可以在联系参考中添加指向第三方系统的链接。这些链接使经理能够参考任务中未包含的其他信息。
要使经理能够使用这些属性搜索活动，您需要启用对这些属性的搜索。有关更多信息，请参阅使用自定义联系属性或联系分段属性在 Amazon Connect 中搜索联系。

注意
只有在配置此设置后创建的任务才能使用这些属性进行搜索。