在 Amazon Connect 中使用生成式人工智能评估座席绩效 - Amazon Connect
使用生成式人工智能实现自动评估的流程使用“向 AI 助手提问”获取生成式人工智能答案建议提供使用生成式人工智能回答评估表问题的其他标准在评估表单上设置使用生成式人工智能进行自动评估提高生成式人工智能准确性的指南

在 Amazon Connect 中使用生成式人工智能评估座席绩效

注意

由 Amazon Bedrock 提供支持：AWS 实施自动化滥用检测。由于 Contact Lens 中的生成式人工智能功能是基于 Amazon Bedrock 构建的，所以用户可以充分利用 Amazon Bedrock 中实施的控制措施，来安全、负责任地使用人工智能（AI）。

经理可以用自然语言指定评估标准，并使用生成式人工智能对多达 100% 的客户互动进行自动评估。生成式人工智能可以让您自动评估座席的其他行为（例如，座席能否解决客户的问题？），使经理能够全面监控和改善监管合规性、座席对质量标准的遵守和敏感数据收集，同时减少评估座席业绩所花费的时间。除了答案之外，您还会获得上下文与理由以及对话记录中的具体参考点，您可以利用这些信息来为座席提供辅导。

您可以使用生成式人工智能来帮助经理填写评估，也可以使用它来自动填写和提交评估。有关设置自动评估的更多信息，请参阅步骤 6：启用自动评估。

生成式人工智能通过解读评估问题说明中指定的问题标题和评估标准，并运用这些信息来分析对话记录，从而回答评估问题。有关更多信息，请参阅步骤 2：添加分区和问题。

使用生成式人工智能实现自动评估的流程

以下是自动化过程的概述：

  1. 通过阅读提高生成式人工智能准确性的指南，从高层次来了解哪些评估问题适合由生成式人工智能回答。

  2. 为质量管理团队中的选定用户分配“向 AI 助手提问”权限。这些用户在进行评估时，将会在每个问题旁边看到一个“向 AI 助手提问”按钮，他们可以使用该按钮来获取答案建议。这些用户可以针对“哪些问题通过生成式人工智能获得了准确的答案”这一情况提供反馈。有关更多信息，请参阅为用户分配创建和访问评估表的安全配置文件权限。

  3. 为了提高准确性，您可以在评估人员说明中提供其他评估标准。有关更多信息，请参阅提高生成式人工智能准确性的指南。

  4. 一旦您明确了哪些问题能够通过生成式人工智能获得准确答案后，您就可以进行更广泛的推广，具体方式是在评估表单上预先设定好哪些问题将使用生成式人工智能自动回答。

  5. 一旦您完成了自动化设置，任何使用该评估表单执行评估的用户都将在那些预先配置好的问题上自动获得生成式人工智能提供的答案（无需任何额外的权限）。有关更多信息，请参阅步骤 6：启用自动评估。

  6. 您可以设置自动化流程，让评估人员在提交前先审阅生成式人工智能给出的答案；或者，您也可以让系统自动填写并提交评估。

使用“向 AI 助手提问”获取生成式人工智能答案建议

  1. 使用有权限执行评估的用户账户登录 Amazon Connect，并询问人工智能助理。

  2. 选择问题下方的 Ask AI 按钮，即可收到生成式人工智能驱动的答案推荐，以及背景和理由（用于提供答案的文字记录参考点）。

    1. 答案将根据生成式人工智能推荐自动选择，但用户也可以更改。 

    2. 选择 Ask AI，您就可以获得生成式人工智能驱动的推荐，每个联系人最多可回答 10 个问题。有关更多信息，请参阅Contact Lens 服务配额。

  3. 您可以选择与文字记录参考相关的时间，以转到对话中的相关点

    在评估座席表现的同时，生成式人工智能驱动的建议。

提供使用生成式人工智能回答评估表问题的其他标准

在配置评估表时，您可以在与每个评估表问题相关的评价者说明中提供回答问题的标准。除了推动评估人员在评估中保持一致外，这些指示还用于提供生成式人工智能驱动的评估。

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在评估表单上设置使用生成式人工智能进行自动评估

您可以在评估表上预先配置是否使用生成式人工智能自动回答问题。然后，如果您在 Amazon Connect 用户界面上使用评估表单开始一次评估，则这些问题的答案将会通过生成式人工智能自动填写（无需您单击“向 AI 助手提问”）。您还可以使用生成式人工智能自动填写和提交评估。对于自动提交的评估，您可以使用生成式人工智能为每个联系回答最多 10 个问题（请参阅 Contact Lens 服务配额）。请注意，此限制不适用于使用 Contact Lens 类别或指标（例如，最长保持时间等）的自动化。

要了解有关使用生成式人工智能设置自动评估的更多信息，请参阅提高生成式人工智能准确性的指南。

提高生成式人工智能准确性的指南

选择问题以获取生成式人工智能建议

  1. 使用生成式人工智能来回答可以使用对话记录中的信息回答的问题，而无需通过 CRM 系统等第三方应用程序来验证信息。

  2. 不推荐使用生成式人工智能回答需要数字回答的问题，例如“座席与客户互动了多长时间？” 。相反，对于这类评估表单问题，可以考虑使用 Contact Lens 或指标来设置自动化。

  3. 避免使用生成式人工智能来回答主观性很强的问题，例如“座席在通话过程中是否专注？”

改进问题和相关说明的措辞

  1. 使用完整的句子来表述问题，例如，将身份验证替换为“座席是否尝试验证客户的身份？” 使生成式人工智能能够更好地理解问题。

  2. 建议您在给评估人员的说明中提供回答问题的详细标准，特别是在无法仅根据问题文本回答问题的情况下。例如，对于问题“座席是否尝试验证客户的身份？” 您可能需要提供其他说明，例如：要求座席在回答客户的问题之前，一定要询问客户的会员 ID 和邮政编码。

  3. 如果回答问题需要了解一些特定业务术语，则应在说明中明确说明这些术语。例如，如果座席需要在问候语中指定部门名称，则应列出座席需要说明的所需部门名称，作为与问题相关的评估人员说明的一部分。

  4. 如果可能，请使用“座席”一词来代替“同事”、“员工”、“代表”、“倡导者”或“同事”等词语。同样，使用“客户”一词来代替“会员”、“来电者”、“访客”或“订阅用户”等词语。

  5. 如果您想要检查座席或客户的原话，请在说明中使用双引号。例如，如果说明是检查座席是否说了"Have a nice day"，那么生成式人工智能就不会检测 Have a nice afternoon。相反，说明应该说：The agent wished the customer a nice day。