Amazon Connect 中的指标定义

• 自定义指标基元

• Amazon Connect Cases 指标

• Amazon Connect 机器人指标和分析

• 对话分析指标

• 评估指标

• 出站活动指标

• 计划准点率指标

• 最小值：0.00%

• 最大值：100.00%

• GetMetricDataV2 API：ABANDONMENT_RATE

• 实时指标报告：放弃率

• 历史指标报告：放弃率

• （已放弃的联系/联系队列）* 100.0

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：ACTIVE_AI_AGENTS

• 控制面板：AI 代理性能控制面板，活跃的 AI 代理

• 对于每个 AI 代理记录

  • 如果 aiAgentId 不存在，则跳过此记录。

  • 如果 aiAgentName版本存在，则返回无争议。

• 返回 final_result = 匹配记录中 aiAgentName版本值的近似唯一计数。

• 已连接

• 保持

• 处于联系后续工作状态

• 已暂停

• 处于出站响铃状态

• 监控并发联系处理能力。

• 跟踪实时通道使用情况。

• 规划容量管理。

• 最小值：0

• 最大值：针对所有座席配置的总槽数

• GetCurrentMetricDataAPI 标识符：SLOTS_ACTIVE

• 实时指标报告：活动槽

• 历史指标报告：活动槽

• 控制面板：活动槽

• 最小值：0.00%

• 最大值：100.00%

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE

• 历史指标报告：准点率

• 每当您更改日程安排时，如果计划发生了更改，系统都会重新计算从当前日期（不是计划日期）起的过去 30 天内的计划准点情况。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AGENT_ADHERENT_TIME

• 历史指标报告：准点时间

• GetMetricDataAPI 指标标识符：AFTER_CONTACT_WORK_TIME

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

• 实时指标报告：持续时间（座席活动处于“联系后续工作”状态）

• 历史指标报告：联系后续工作时间

• 对于每个联系记录

  • 如果是特工。 AfterContactWorkDuration 存在，然后设置结果 = 代理。 AfterContactWorkDuration。

  • 否则，如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp （联系人已连接到代理）存在，然后设置结果 = 0。

  • 否则，请跳过该记录。

• 返回 final_result = 匹配记录所有结果值的总和。

• 如果至少有一个联系人处于错误状态，则座席活动 = 错误。

• 否则，如果至少有一个联系人是已错过的联系人，则座席活动 = 已错过。

• 否则，如果至少有一个联系人是已拒绝的联系人，则座席活动 = 已拒绝。

• 否则，如果至少有一个联系人处于 “已连接”、“暂停”、“已暂停” 或 “出站 contact/Outbound 回呼” 状态，则 “座席活动” = “正在接触”。

• 否则，如果至少有一个联系人处于联系后续工作状态，则座席活动 = 联系后续工作。

• 否则，如果至少有一个联系人是 Incoming/Inbound 回叫，则座席活动 = 来电。

• 否则，如果座席状态是自定义状态，则座席活动是自定义状态。

• 否则，如果座席状态为“可用”，则座席活动 = 可用。

• 否则，如果座席状态为“离线”，则座席活动 = 离线。（座席进入离线状态后，他们将在 5 到 10 分钟后从实时指标页面消失。）

• 监控联系后处理时间。

• 确定联系处理中可能存在的瓶颈。

• 规划人员配置需求（考虑 ACW 时间）。

• 最小值：0

• 最大值：无限制

• GetCurrentMetricDataAPI 标识符：AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK

  尽管 API 名称暗示该指标统计座席数量，但它实际上统计的是处于 ACW 状态的联系数量，而非座席数量。

• 实时指标报告：ACW

• 历史指标报告：处于 ACW 状态的联系

• 控制面板：ACW 联系

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  可以使用如下MetricFilters参数集来检索此指标：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• 历史指标报告：座席 API 连接时间

• 勾选 connectingTimeMetrics nested.connectingTime 存在吗

• 将毫秒转换为秒（value/1000）。

• 返回连接时间（以秒为单位），如果不存在，则返回 null。

• 衡量连接尝试的持续时间。

• 时间从毫秒转换为秒。

• 如果连接时间数据不存在，则返回 null。

• 可以通过启动方法进行筛选。

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2023 年 12 月 29 日 0:00:00 开始提供。

• 最小值：0.00%

• 最大值：100.00%

• GetMetricDataV2 API 标识符：AGENT_ANSWER_RATE。

• 历史指标报告：座席应答率

• 获取座席接受的联系总数。

• 获取将联系路由到座席的总尝试次数。

• 计算百分比：（已接受的联系/总路由尝试次数）* 100。

• 返回介于 0 到 100 之间的百分比值。

• 使用 AVG 统计数据进行聚合。

• 有助于衡量座席处理路由联系的效率。

• 可以按队列、通道和座席层次结构进行筛选。

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2023 年 12 月 29 日 0:00:00 开始提供。

• 最小值：0.0

• 最大值：无限制

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_CONTACT_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT

• 控制面板：联系人首次响应平均等待时间

• 对于每个联系记录

  • 如果不存在 QueueInfo.EnqueueTimestamp 和 ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp 属性，则跳过该联系记录

  • 如果存在，则设置 result = QueueInfo.EnqueueTimestamp 和 ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp 的差值（以毫秒为单位）

• 对于最终结果，则是未跳过的所有联系记录结果值的平均值。

• GetMetricDataV2 API 标识符：SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  可以使用如下MetricFilters参数集来检索此指标：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK

• 历史指标报告：座席回拨连接时间

• 错过呼叫

• 拒绝 a chat/task （最常见的情况）

• 遇到连接故障

• 监控影响座席可用性的技术问题。

• 确定潜在的培训需求，以便适当地处理联系。

• 跟踪 rejected/missed 联系人模式。

• 最小值：0

• 最大值：无限制

• GetCurrentMetricDataAPI 标识符：AGENTS_ERROR

• 实时指标报告：错误

• 历史指标报告：处于错误状态的座席

• 控制面板：错误状态座席

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：SUM_IDLE_TIME_AGENT

• 历史指标报告：座席空闲时间

• 检查是否存在 idleTime 且不为空。

• 将毫秒转换为秒（idleTime/1000）。

• 返回空闲时间（以秒为单位），如果不存在，则返回 null。

• 无法按队列对该指标进行分组或筛选。例如，当您创建历史指标报告并按一个或多个队列进行筛选时，不会显示座席空闲时间。

• 该指标衡量未处理联系的空闲时间。

• 包括错误状态持续时间。

• 时间从毫秒转换为秒。

• 该指标用于占有率计算。

• 如果空闲时间数据不存在，则返回 null。

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2023 年 12 月 29 日 0:00:00 开始提供。

• GetMetricDataV2: SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  可以使用如下MetricFilters参数集来检索此指标：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND

• 历史指标报告：座席入站连接时间

• 在座席事件流中，这是 STATE_CHANGE 事件的联系状态从 CONNECTING 更改为 CONNECTED/MISSED/ERROR 之间的持续时间。

• GetMetricDataV2: SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

• 历史指标报告：座席互动和保持时间

• 对于每个联系记录

  • 如果是特工。 AgentInteractionDuration 存在，然后设置 agent_interactivation = Agent。 AgentInteractionDuration。

  • 如果是特工。 CustomerHoldDuration 存在，然后将 customer_hold 设置为 Agent。 CustomerHoldDuration。

  • 如果上述所有字段均为 null，则跳过该记录。

  • 否则，设置 result = agent_interaction + customer_hold。

• 返回 final_result = 匹配记录所有结果值的总和。

• GetMetricDataV2: SUM_INTERACTION_TIME

• 历史指标报告：座席互动时间

• 对于每个联系记录

  • 如果是特工。 AgentInteractionDuration 不存在，请跳过此记录。

  • 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 不存在，请跳过此记录。

  • 如果是特工。 AgentInteractionDuration 存在，然后设置结果 = 代理。 AgentInteractionDuration

• 返回 final_result = 匹配记录所有结果值的总和（包含入站和出站联系）。

• 座席的 CCP 状态设置为自定义状态或者处于 NPT 状态时，座席可以处理联系。例如，座席可以在其 CCP 设置为自定义状态时处于联系中状态或执行 ACW。

• 这意味着，座席可以同时被视为联系中和 NPT。

  例如，如果座席将其状态更改为自定义状态，然后拨打了出站电话，则该时间将被计为无成效时间。

• 不会有新的入站联系路由到处于 NPT 状态的座席。

• 跟踪计划内和计划外的休息时间。

• 监控培训时间。

• 分析座席的生产率模式。

• 最小值：0

• 最大值：无限制

• GetCurrentMetricDataAPI 标识符：AGENTS_NON_PRODUCTIVE

• 实时指标报告：NPT

• 历史指标报告：非生产时间

• 控制面板：NPT 座席

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT

• 历史指标报告：非生产时间

• 勾选 nonProductiveTime 当前且非空白。

• 将毫秒转换为秒 (/1000.0) nonProductiveTime

• 返回非生产时间（以秒为单位）。

• 该指标跟踪处于自定义状态的时间。

• 其并不意味着非生产性工作。

• 时间从毫秒转换为秒。

• 座席可以在处于自定义状态时处理联系。

• 如果非生产时间数据不存在，则返回 null。

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2023 年 12 月 29 日 0:00:00 开始提供。

• GetMetricDataAPI 指标标识符：CONTACTS_MISSED

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AGENT_NON_RESPONSE

• 实时指标报告：座席无响应

• 历史指标报告：座席无响应

• 计划报告和导出的 CSV 文件：未接听的联系

• 勾选 agentNonResponse 当前且非空白。

• 返回 agentNonResponse 值，如果不存在，则返回空值。

• 该指标涵盖在联系被路由到座席但尚未与座席连接时在大约 20 秒内发生的客户放弃情况。

• 使用该指标来跟踪未接听的联系机会。

• 该指标有助于衡量座席的响应能力。

• 如果不存在无响应数据，则返回 null。

• 该指标的数据从格林威治标准时间 2023 年 10 月 1 日 0:00:00 开始提供。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS

• 历史指标报告：不存在客户放弃的座席无响应

• 检查 agentNonResponseWithoutCustomerAbandons 礼物。

• 返回值，如果不存在，则返回 null。

• 该指标不包括客户放弃的情况。

• 其可以更准确地衡量座席未接听的联系。

• 其有助于识别座席响应能力问题。

• 如果不存在该数据，则返回 null。

• 该指标的数据从格林威治标准时间 2023 年 10 月 1 日 0:00:00 开始提供。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：SUM_CONTACT_TIME_AGENT

• 历史指标报告：座席联系时间

• 检查 contactTime 是否存在。

• 将毫秒转换为秒（contactTime/1000）

• 返回值，如果不存在，则返回 null。

• 如果要包含在自定义状态或离线状态下所花的时间，请参阅联系人处理时间。

• 该指标包括所有联系的总处理时间。

• 该指标包括保持时间和联系后续工作时间。

• 时间从毫秒转换为秒。

• 如果联系时间数据不存在，则返回 null。

• 该指标的数据从格林威治标准时间 2023 年 10 月 1 日 0:00:00 开始提供。

• 可路由

• 或者自定义 CCP 状态

• 最小值：0

• 最大值：无限制

• 控制面板：座席计数

• 已连接

• 保持

• 处于联系后续工作（ACW）状态

• 已暂停

• 处于出站响铃状态

• 最小值：0

• 最大值：无限制

• GetCurrentMetricData API 指标标识符：AGENTS_ON_CONTACT

  传统 API 标识符：AGENTS_ON_CALL（仍然支持）

• 实时指标报告：正在接待联系人

• 历史指标报告：正在接待联系人的座席

• 控制面板：活跃联系人

• GetMetricDataV2 API：SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  可以使用如下MetricFilters参数集来检索此指标：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• 历史指标报告：座席出站连接时间

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：PERCENT_TALK_TIME_AGENT

• 历史指标报告：座席通话时间百分比

• 将座席在对话中的所有讲话时段（座席通话时间）相加，得到一个总和。

• 将该总和除以对话总时长。

• 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AI_HANDOFFS

• 历史指标报告：活动槽

• 控制面板：AI 代理性能控制面板，活跃的 AI 代理

• 对于每个 AI 代理记录

  • 如果 aiAgentId 不存在，则跳过此记录。

  • 如果 aiAgentName版本存在，则返回无争议。

• 返回 final_result = 匹配记录中 aiAgentName版本值的近似唯一计数。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AI_HANDOFF_RATE

• 仪表板AI 代理性能控制面板，移交率

• 获取 AI 交接总数。

• 获取参与 AI 的联系人总数。

• 计算百分比：（人工智能移交/涉及人工智能的联系人）* 100.0

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AI_AGENT_INVOCATIONS

• 控制面板:AI 代理性能控制面板，AI 代理调用次数

• 对于每个 AI 代理记录

  • 如果 aiAgentId 存在，则将此记录计为 1。

  • 否则，请跳过该记录。

• 返回 final_result = 匹配记录计数的总和。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS

对于每个 AI 代理记录

• 返回 final_result = 匹配记录计数的总和。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS_RATE

• 控制面板:AI 代理性能控制面板，AI 代理调用成功率

• 获取 AI 代理调用成功总数。

• 获取 AI 代理的总调用次数。

• 计算百分比：（AI 代理调用成功/AI 代理调用次数）* 100.0

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AI_RESPONSE_COMPLETION_RATE

• 控制面板：AI 代理性能控制面板，回复完成率

• 获取 AI 已完成响应的加权总和，计算方法为 agentInvocationCount * agentResponseCompletion 比率

• 获取 AI 会话调用总和计算得出的 AI 会话总和 agentInvocationCount

• 计算百分比：（AI 已完成响应的加权总和/AI 会话调用总和）* 100.0

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AI_INVOLVED_CONTACTS

• 仪表板：AI 代理性能控制面板，参与人工智能的联系人

• 对于每个 AI 会话记录

  • 如果联系人ID不存在，则跳过此记录。

  • 如果 sessionID 不存在，则跳过此记录。

  • 否则，将此记录计为 1。

• 返回 final_result = 匹配记录计数的总和。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS

• 对于每个 AI 提示记录

  • 如果 aiPromptId 不存在，则跳过此记录。

  • 如果 InvocationSuccess 存在且等于 true，则将此记录计为 1。

  • 否则，将此记录计为 0。

• 返回 final_result = 匹配记录计数的总和。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS_RATE

• 控制面板:AI 代理性能控制面板，AI 提示调用成功率

• 获取 AI 提示调用成功总数。

• 获取 AI 提示调用总数。

• 计算百分比：（AI 提示调用成功/AI 提示调用）* 100.0

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AI_PROMPT_INVOCATIONS

• 控制面板:AI 代理性能控制面板，AI 提示调用次数

• 对于每个 AI 提示记录

  • 如果 aiPromptId 存在，则将此记录计为 1。

  • 否则，请跳过该记录。

• 返回 final_result = 匹配记录计数的总和。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS

• 对于每个 AI 工具记录

  • 如果 aiToolId 不存在，则跳过此记录。

  • 如果 InvocationSuccess 存在且等于 true，则将此记录计为 1。

  • 否则，将此记录计为 0。

• 返回 final_result = 匹配记录计数的总和。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS_RATE

• 控制面板:AI 代理性能控制面板，AI 工具调用成功率

• 获取 AI 工具调用成功总数。

• 获取 AI 工具的总调用次数。

• 计算百分比：（AI 工具调用成功/AI 工具调用次数）* 100.0

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AI_TOOL_INVOCATIONS

• 控制面板:AI 代理性能控制面板，AI 工具调用次数

• 对于每个 AI 工具记录

  • 如果 aiToolId 存在，则将此记录计为 1。

  • 否则，请跳过该记录。

• 返回 final_result = 匹配记录计数的总和。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_AI_AGENT_CONVERSATION_TURNS

• 仪表板：AI 代理性能控制面板，平均 AI 代理对话转向

• 对于每个 AI 代理记录

  • 如果 aiAgentId 不存在，则跳过此记录。

  • 如果存在 conversationTurnsIn响应，则设置结果 = conversationTurnsIn 响应。

  • 否则，请跳过该记录。

• 返回 final_result = 来自匹配记录的结果值的平均值。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_AI_CONVERSATION_TURNS

• 仪表板：AI 代理性能控制面板，平均 人工智能对话转向

• 对于每个 AI 会话记录

  • 如果联系人ID不存在，则跳过此记录。

  • 如果 sessionID 不存在，则跳过此记录。

  • 如果 avgConversationTurnsInResponse 存在，则将结果设置为 = avgConversationTurns InResponse。

  • 否则，请跳过该记录。

• 返回 final_result = 来自匹配记录的结果值的平均值。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_AI_PROMPT_INVOCATION_LATENCY

• 仪表板：AI 代理性能控制面板，平均 AI 提示调用延迟

• 对于每个 AI 提示记录

  • 如果 aiPromptId 不存在，则跳过此记录。

  • 如果存在 InvocationLatency，则将结果设置为 invocationLatency。

  • 否则，请跳过该记录。

• 返回 final_result = 来自匹配记录的结果值的平均值。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_AI_TOOL_INVOCATION_LATENCY

• 仪表板：AI 代理性能控制面板，平均 AI 工具调用延迟

• 对于每个 AI 工具记录

  • 如果 aiToolId 不存在，则跳过此记录。

  • 如果存在 InvocationLatency，则将结果设置为 invocationLatency。

  • 否则，请跳过该记录。

• 返回 final_result = 来自匹配记录的结果值的平均值。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：KNOWLEDGE_CONTENT_REFERENCES

• 控制面板：AI 代理性能控制面板，知识库参考文献计数

• 对于每 KnowledgeBase 条记录

  • 如果 knowledgeBaseId 存在，则将此记录计为 1。

  • 否则，请跳过该记录。

• 返回 final_result = 来自匹配记录的结果值的总和。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：PROACTIVE_INTENTS_ANSWERED

• 对于每个 AI 会话记录

  • 如果 ContactID 不存在，则跳过此记录。

  • 如果 sessionID 不存在，则跳过此记录。

  • 如果 proactiveIntentsAnswered 存在，则将结果设置为 = proactiveIntentsAnswered。

  • 否则，请跳过该记录。

• 返回 final_result = 来自匹配记录的结果值的总和。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：PROACTIVE_INTENTS_DETECTED

• 对于每个 AI 会话记录

  • 如果 ContactID 不存在，则跳过此记录。

  • 如果 sessionID 不存在，则跳过此记录。

  • 如果 proactiveIntentsDetected 存在，则将结果设置为 = proactiveIntentsDetected。

  • 否则，请跳过该记录。

• 返回 final_result = 来自匹配记录的结果值的总和。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：PROACTIVE_INTENTS_ENGAGED

• 对于每个 AI 会话记录

  • 如果 ContactID 不存在，则跳过此记录。

  • 如果 sessionID 不存在，则跳过此记录。

  • 如果 proactiveIntentsEngaged 存在，则将结果设置为 = proactiveIntentsEngaged。

  • 否则，请跳过该记录。

• 返回 final_result = 来自匹配记录的结果值的总和。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：PROACTIVE_INTENT_ENGAGEMENT_RATE

• 控制面板：AI 代理性能控制面板，主动意图参与率

• 获取主动意图参与总数。

• 获取检测到的主动意图总数。

• 计算百分比：（参与的主动意图/检测到的主动意图）* 100.0

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：PROACTIVE_INTENT_RESPONSE_RATE

• 控制面板：AI 代理性能控制面板，主动意图参与率

• 获取已回答的主动意图总数。

• 获取主动意图参与总数。

• 计算百分比：（主动意图得到回应/主动意图参与度）* 100.0

• GetMetricDataV2 API：CONTACTS_CREATED

  可以使用如下MetricFilters参数集来检索此指标：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• 历史指标报告：API 联系

• 对于每个联系记录

  • 如果是通过 INITIATION_METHOD = API 创建联系，则将此记录算作在内。

• 返回 final_result = 匹配记录计数的总和。

• GetMetricDataAPI 指标标识符：API_CONTACTS_HANDLED

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CONTACTS_CREATED

  可以使用如下MetricFilters参数集来检索此指标：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• 实时指标报告：已处理的 API 联系

• 历史指标报告：已处理的 API 联系

• 对于每个联系记录

  • 如果是通过 INITIATION_METHOD = API 处理联系，则将此记录算作在内。

• 返回 final_result = 匹配记录计数的总和。

• 控制面板：座席表现评估控制面板

• 获取自动失败总数。

• 获取已执行的评估总数。

• 计算百分比：（自动失败数量/评估总数）* 100。

• 自动失败会向上级联（问题 → 分区 → 表单）。

• 不包括校准评估。

• 返回百分比值。

• 需要至少从以下项中设置一个过滤器：队列、路由配置文件、座席或用户层次结构组。

• 基于提交的评估的时间戳。

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2025 年 1 月 10 日 0:00:00 开始提供。

• 座席处于可用状态

• 槽目前未处理联系

• 座席的路由配置文件支持该通道

• 座席的并发联系数量未达到上限

• 已连接

• 处于 ACW 状态

• 处于入站/出站响铃状态

• 已错过

• 处于错误状态

• 保持

• 座席处于自定义状态

• 座席无法根据路由配置文件从该通道接收联系人

• 槽中的联系人：已连接到座席，处于联系后续工作、入站响铃、出站响铃、错过或错误状态。

• 槽中的联系人已连接到座席并处于保持状态。

• 代理已将其在 CCP 中的状态设置为自定义状态，例如 “休息” 或 “训练”。 Amazon Connect 不计算这些时段，因为代理在将入站联系人的状态设置为自定义状态后无法接收入站联系人。

• 座席无法根据其路由配置文件从该通道接收联系人。

• 最小值：0

• 最大值：MAX_AVAILABLE_SLOTS 值

• GetCurrentMetricDataAPI 指标标识符：SLOTS_AVAILABLE

• 实时指标报告：可用性

• 控制面板：可用容量

• 代理已将其在 CCP 中的状态设置为自定义状态，例如 “休息” 或 “训练”。 Amazon Connect 不计算这些时段，因为代理在将入站联系人的状态设置为自定义状态后无法接收入站联系人。

• 座席至少有一个正在进行中的联系。

• 座席的联系人处于错过或错误状态，这阻止座席接收任何其他联系人，直到座席恢复为可路由。

• GetCurrentMetricDataAPI 指标标识符：AGENTS_AVAILABLE

• 实时指标报告：可用

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_ACTIVE_TIME

• 实时指标报告：平均活动时间

• 历史指标报告：平均活动时间

• 对于每个联系记录

  • 如果是特工。 AgentInteractionDuration > 0，然后将 agent_interactivation 设置为代理。 AgentInteractionDuration。

  • 如果是特工。 CustomerHoldDuration > 0，然后将 customer_hold 设置为 Agent。 CustomerHoldDuration。

  • 如果是特工。 AfterContactWorkDuration > 0，然后将 after_contact_work 设置为 Agent。 AfterContactWorkDuration。

  • 如果所有三个变量（agent_interaction、customer_hold 和 after_contact_work）均为 null，则跳过该记录

  • 否则，设置 result = agent_interaction、customer_hold 和 after_contact_work 的非 null 值的总和

• 返回 final_result = 匹配联系记录所有结果值的总和/匹配联系记录总数。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

• 实时指标报告：平均 ACW

• 历史指标报告：平均联系后续工作时间

• 对于每个联系记录

  • 如果是特工。 AfterContactWorkDuration 存在，然后设置结果 = 代理。 AfterContactWorkDuration。

  • 否则，如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp （联系人已连接到代理）存在，然后设置结果 = 0

  • 否则，请跳过该记录。

• 返回 final_result = 所有联系记录结果值的平均值。

• 返回 final_result = 联系记录所有结果值的总和/联系记录总数（不包括跳过的记录）。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  可以使用如下MetricFilters参数集来检索此指标：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• 实时指标报告：平均 API 连接时间

• 历史指标报告：平均座席 API 连接时间

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  可以使用如下MetricFilters参数集来检索此指标：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK

• 实时指标报告：平均回拨连接时间

• 历史指标报告：座席平均回拨连接时间

• 控制面板：座席平均连接时间 - 座席首次回拨

• 下图显示了计算该指标的五个部分：Amazon Connect 将工作项目分配给座席、座席接受工作项目、连接构建时间、网络连接时间、客户铃声。它还显示了座席事件流中的内容：连接中、已连接或无应答。

  

• 最小值：0.0

• 最大值：无限制

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT

• 控制面板：座席首次响应平均时间

• 对于每个联系记录：

  • 如果不存在 ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis，则跳过该联系记录

  • 否则，设置 result = ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis

• Final_result = 未跳过的所有联系的结果平均值

• 再将结果除以 1000，将毫秒转换为秒

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_GREETING_TIME_AGENT

• 历史指标报告：座席平均问候时间

• 该指标的计算方法是：将座席首次响应时间的总和除以聊天联系数量。

• 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  可以使用如下MetricFilters参数集来检索此指标：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND

• 实时指标报告：平均入站连接时间

• 历史指标报告：座席入站连接的平均时间

• 在代理事件流中，该时间是通过平均从 CONNECTING 到 STATE_CHANGE 事件的接触状态之间的持续时间来计算的。CONNECTED/MISSED/ERROR

  下图显示了计算该指标的三个部分：连接构建时间、网络连接时间和请求座席接受。它还显示了座席事件流中的内容：连接中、已连接、已错过或已拒绝。

  

• GetMetricDataAPI 指标标识符：INTERACTION_AND_HOLD_TIME

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

• 实时指标报告：平均互动和保持时间

• 历史指标报告：平均座席互动和客户保持时间

• 对于每个联系记录

  • 如果是特工。 AgentInteractionDuration 存在，然后设置 agent_interactivation = Agent。 AgentInteractionDuration。

  • 如果是特工。 CustomerHoldDuration 存在，然后将 customer_hold 设置为 Agent。 CustomerHoldDuration。

  • 如果 agent_interaction 和 customer_hold 为 null，则跳过该记录。

  • 否则，设置 result = (agent_interaction + customer_hold)。

• 返回 final_result = 联系记录所有结果值的总和/联系记录总数（不包括跳过的记录）。

• GetMetricDataAPI 指标标识符：INTERACTION_TIME

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_INTERACTION_TIME

• 实时指标报告：平均互动时间

• 历史指标报告：平均座席互动时间

• 对于每个联系记录

  • 如果是特工。 AgentInteractionDuration 不存在，请跳过此记录。

  • 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 不存在，请跳过此记录。

  • 如果是特工。 AgentInteractionDuration 存在，然后设置结果 = 代理。 AgentInteractionDuration。

• 返回 final_result = 联系记录所有结果值的总和/联系记录总数（不包括跳过的记录）。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_INTERRUPTIONS_AGENT

• 历史指标报告：平均座席中断次数

• 该指标的计算方法是：用座席打断客户讲话的总次数除以联系总次数。

• 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT

• 历史指标报告：座席平均打断时间

• 将每次对话中的中断时段相加得到一个总和。

• 用经历过至少一次中断的通话数量除以该总和。

• 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。

• 最小值：0.0

• 最大值：无限制

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_MESSAGE_LENGTH_AGENT

• 控制面板：座席消息平均长度

• 对于每个联系记录：

  • 如果 ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars 或 ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent 为 null 或不存在，则跳过该联系记录

  • 如果存在，那么：

    • 设置 messageLengthIn CharsResult = ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars

    • 设置 messagesSentResult = ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent

• 最终结果 = 除法（之和 messageLengthInCharsResult）/（之和 messagesSentResult）

• 最小值：0.0

• 最大值：无限制

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_MESSAGES_AGENT

• 控制面板：座席平均消息数

• 对于每个联系记录：

  • 如果 ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent 属性不存在，请跳过该联系记录

  • 如果存在，则设置 result = ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent

• 最终结果 = 未跳过的所有联系的结果平均值

• GetMetricDataV2 API：AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  可以使用如下MetricFilters参数集来检索此指标：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• 实时指标报告：平均出站连接时间

• 历史指标报告：平均座席出站连接时间

• 下图显示了计算该指标的四个部分：座席呼叫客户、连接建立时间、网络连接时间、客户铃声。它还显示了座席事件流中的内容：连接中、已连接或无应答。

  

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_AGENT_PAUSE_TIME

• 实时指标报告：座席平均暂停时间

• 历史指标报告：座席平均暂停时间

• 对于每个联系记录

  • 如果是特工。 AgentPauseDuration > 0，然后设置结果 = 代理。 AgentPauseDuration。

  • 否则，请跳过该记录。

• 返回 final_result = 匹配联系记录所有结果值的总和/匹配联系记录总数。

• 最小值：0.0

• 最大值：无限制

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_RESPONSE_TIME_AGENT

• 控制面板：座席平均响应时间

• 对于每个联系记录：

  • 如果缺少 ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis 或 ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses，请跳过该联系记录

  • 如果存在，

    • 设置 totalResponseTime InMillisResult = ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis

    • 设置 numResponsesResult = ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses

• final_result = 除法（之和 totalResponseTimeInMillisResult）/（之和） numResponsesResult

• 再将结果除以 1000，将毫秒转换为秒

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_TALK_TIME_AGENT

• 历史指标报告：座席平均讲话时间

• 将座席所有讲话时间段的时长相加得到一个总和。

• 将该总和除以联系总数。

• 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_BOT_CONVERSATION_TIME

  可以使用 BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE 指标级别过滤器根据特定的对话结果进行筛选。

• （将所有筛选出的对话从开始到结束所经历的时间相加所得到的总和）/(筛选出的所有对话总数)

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 12 月 2 日 00:00:00 开始提供。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_BOT_CONVERSATION_TURNS

  可以使用 BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE 指标级别过滤器根据特定的对话结果进行筛选。

• （所有筛选出的对话的总回合数）/（所有筛选出的对话的数量）

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 12 月 2 日 00:00:00 开始提供。

• 最小值：0.0

• 最大值：无限制

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_MESSAGES_BOT

• 控制面板：机器人平均消息数

• 对于每个联系记录

  • 如果不存在 ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages，则跳过该联系记录

  • 如果存在，则设置 result = ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages

• final_result = 未跳过的所有联系 ID 的结果平均值

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_CASE_RESOLUTION_TIME

• 历史指标报告：平均案例解决时间

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_CONTACT_DURATION

• 历史指标报告：平均联系持续时间

• 对于每个联系记录

  • 如果 ContactTraceRecord。 InitiationTimestamp 那么，在场

    • 设置结果 = ContactTraceRecord。 DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord。 InitiationTimestamp。

  • 否则，请跳过该记录。

• 返回 final_result = 联系记录所有结果值的总和/联系记录总数（不包括跳过的记录）。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_CASE_RELATED_CONTACTS

• 历史指标报告：案例相关的平均联系次数

• 最小值：0.0

• 最大值：无限制

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_CONVERSATION_CLOSE_TIME

• 控制面板：平均对话关闭时间

• 对于每个联系记录，计算方法如下：

  • 如果 ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis 属性不存在，请跳过该记录

  • 如果存在，则设置 result = ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis

• 返回 final_result = 未跳过的所有联系记录结果值的平均值

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_CONVERSATION_DURATION

• 历史指标报告：平均对话持续时间

• 该指标的计算方法是：从对话开始到座席或客户任何一方说出最后一个字为止的总时长。

• 然后将该值除以联系总数，得出通话中花费的通话时间的平均值。

• 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。

• GetMetricDataAPI 指标标识符：AVG_HOLD_TIME

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_HOLD_TIME

• 实时指标报告：平均保持时间

• 历史指标报告：平均客户保持时间

• 对于每个联系记录

  • 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 不存在，请跳过此记录。

  • 如果是特工。 CustomerHoldDuration 不存在，请跳过此记录。

  • 如果是特工。 CustomerHoldDuration 存在，然后设置结果 = 代理。 CustomerHoldDuration。

  • 否则，如果是特工。 NumberOfHolds 存在，然后设置结果 = 0。

  • 或者，已核对以上所有条件，最终结果中未添加任何内容，则跳过该记录。

• 返回 final_result = 联系记录所有结果值的总和/联系记录总数（不包括跳过的记录）。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS

• 历史指标报告：所有联系的平均客户保持时间

• 对于每个联系记录

  • 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 不存在，请跳过此记录。

  • 如果是特工。 CustomerHoldDuration 不存在，请跳过此记录。

  • 如果是特工。 CustomerHoldDuration 存在，然后设置结果 = 代理。 CustomerHoldDuration。

  • 如果是特工。 NumberOfHolds 存在，然后设置结果 = 0。

  • 或者，已核对以上所有条件，最终结果中未添加任何内容，则跳过该记录。

• 返回 final_result = 所有联系记录所有结果值的总和/所有联系记录总数（不包括跳过的记录）。

• 最小值：0.0

• 最大值：无限制

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_MESSAGE_LENGTH_CUSTOMER

• 控制面板：客户首次响应平均时间

• 对于每个联系记录：

  • 如果不存在 ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars 或 ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent 属性，则跳过该记录

  • 如果存在，那么：

    • 设置 messageLengthIn CharsResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars

    • 设置 messagesSentResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent

• 对于最终结果，除法（ messageLengthInCharsSum 所有接触的总和）/（ messagesSentSum 所有接触的总和）

• 最小值：0.0

• 最大值：无限制

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_MESSAGES_CUSTOMER

• 控制面板：客户平均消息数

• 对于每个联系记录：

  • 如果 ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent 属性不存在，则跳过该记录

  • 如果存在，则设置 result = ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent 属性值

• 返回 final_result = 未跳过的所有联系记录结果值的平均值

• 最小值：0.0

• 最大值：无限制

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_RESPONSE_TIME_CUSTOMER

• 控制面板：客户平均响应时间

• 对于每个联系记录：

  • 如果不存在 ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis 或 ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses 属性，则跳过该记录

  • 如果存在，

    • 设置 totalResponseTime InMillisResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis

    • 设置 numResponsesResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses

• 对于最终结果，除法（之和 totalResponseTimeInMillisResult）/（之和 numResponsesResult）

• 再将结果除以 1000（将毫秒转换为秒）

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_TALK_TIME_CUSTOMER

• 历史指标报告：客户平均讲话时间

• 将客户所有讲话时间段的时长相加得到一个总和。

• 将该总和除以联系总数。

• 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_DIALS_PER_MINUTE

• 控制面板：出站活动表现控制面板，每分钟平均拨号次数

• 该指标仅适用于使用座席辅助语音和自动语音传送模式的出站活动。

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 开始提供。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_EVALUATION_SCORE

• 控制面板：座席表现评估控制面板

• 获取评估分数的总和：表单 + 分区 + 问题。

• 获取评分已完成并已记录的评估的总数量。

• 计算平均分数：（分数总和）/（评估总数）。

• 不包括校准评估。

• 分数粒度取决于分组级别。

• 返回百分比值。

• 需要至少从以下项中设置一个过滤器：队列、路由配置文件、座席或用户层次结构组。

• 基于提交的评估的时间戳。

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2025 年 1 月 10 日 0:00:00 开始提供。

• GetMetricDataV2 API：AVG_FLOW_TIME

• 检查 flow_endTimestamp 是否存在。

• 以毫秒为单位计算持续时间（结束时间减去开始时间）

• 转换为秒（持续时间/1000）

• 使用 AVG 统计数据进行聚合。

• 时间从毫秒转换为秒。

• 仅包括具有有效结束时间戳的流。

• 如果结束时间戳不存在，则返回 null。

• 持续时间计算的是从流开始的时间到结束的时间。

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 4 月 22 日 0:00:00 开始提供。

• GetMetricDataAPI 指标标识符：HANDLE_TIME

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_HANDLE_TIME

• 实时指标报告：AHT

• 历史指标报告：平均处理时间

• 控制面板：AHT

• 对于每个联系记录

  • 如果是特工。 AgentInteractionDuration 存在，然后设置 agent_interactivation = Agent。 AgentInteractionDuration。

  • 如果是特工。 CustomerHoldDuration 存在，然后将 customer_hold 设置为 Agent。 CustomerHoldDuration。

  • 如果是特工。 AfterContactWorkDuration 存在，然后设置为 after_contact_work = Agent。 AfterContactWorkDuration。

  • 如果是特工。 AgentPauseDuration 存在，然后设置 agent_pause = Agent。 AgentPauseDuration。如果所有字段都为 null，则跳过该记录

  • 否则，如果存在，则设置 result = agent_interaction、customer_hold、after_contact_work 和 agent_pause 的总和。

• 返回 final_result = 所有联系记录所有结果值的总和/所有联系记录总数（不包括跳过的记录）。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_HOLDS

• 历史指标报告：平均保持次数

• 对于每个联系记录

  • 如果是特工。 NumberOfHolds 存在，然后设置结果 = 代理。 NumberOfHolds。

  • 否则，设置 result = 0。

• 返回 final_result = 所有联系记录所有结果值的总和/所有联系记录总数（不包括跳过的记录）。

• 最小值：0.0

• 最大值：无限制

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_MESSAGES

• 控制面板：平均消息数

• 对于每个联系记录

  • 如果 ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages 不存在，则跳过该联系记录。

  • 如果存在，则设置 result = ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages 属性值。

• 对于最终结果，则是未跳过的所有联系记录结果值的平均值。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_NON_TALK_TIME

• 历史指标报告：平均无人讲话时间

• 将双方都保持静默的所有时间段相加得到一个总和。

• 将该总和除以联系总数。

• 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

  可以使用MetricFilters参数集检索此指标，如下所示：

  • MetricFilterKey = 启动方法

  • MetricFilterValues = 出站

• 历史指标报告：平均出站联系后续工作时间

• 平均联系后续工作时间，其中 INITIATION_METHOD = OUTBOUND。

• GetMetricDataV2 API：AVG_INTERACTION_TIME

  可以使用如下MetricFilters参数集来检索此指标：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• 历史指标报告：平均出站座席互动时间

• 对于每个联系记录

  • 如果是特工。 AgentInteractionDuration 不存在，请跳过此记录。

  • 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 不存在，请跳过此记录。

  • 如果是特工。 AgentInteractionDuration 存在，然后设置结果 = 代理。 AgentInteractionDuration。

• 返回 final_result = 所有出站联系记录结果值的平均值。

• GetMetricDataAPI 指标标识符：ABANDON_TIME

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_ABANDON_TIME

• 实时指标报告：平均放弃时间

• 历史指标报告：平均队列放弃时间

• 对于每个联系记录

  • 如果 QueueInfo。 EnqueueTimestamp 不存在，请跳过此记录。

  • 如果 QueueInfo .Duration 不存在，则跳过此记录。

  • 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 存在，然后跳过此记录。

  • 如果 NextContactId 存在，则跳过此记录

  • 如果 (PreDisconnectState 存在且 PreDisconnectState == “IN_QUEUEU” 和。 ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp 存在），然后跳过此记录。

  • 如果（PreDisconnectState 存在且 PreDisconnectState == “IN_QUEUEU” 且 TransferCompletedTimestamp 存在），则跳过此记录。

  • 否则，设置结果 = QueueInfo .Duration。

• 返回 final_result = 所有联系记录结果值的平均值。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_ABANDON_TIME

• 可以使用如下 MetricFilters 参数集来检索此指标：

  • MetricFilterKey = 启动方法

  • MetricFilterValues = callback_customer_First_Dial

• 控制面板：平均队列放弃时间 - 客户首次回拨

• 对于每个联系记录

  • 如果 QueueInfo。 EnqueueTimestamp 不存在，请跳过此记录。

  • 如果 QueueInfo .Duration 不存在，则跳过此记录。

  • 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 存在，然后跳过此记录。

  • 如果 NextContactId 存在，则跳过此记录。

  • 如果 (PreDisconnectState 存在且 PreDisconnectState == “IN_QUEUEU” 和。 ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp 存在），然后跳过此记录。

  • 如果（PreDisconnectState 存在且 PreDisconnectState == “IN_QUEUEU” 且 TransferCompletedTimestamp 存在），则跳过此记录。

  • 否则，设置结果 = QueueInfo .Duration。

• 返回 final_result = 所有联系记录结果值的平均值。

• 当您的实例启用新一代 Amazon Connect 时，该指标才可用。它提供无限的 AI 功能。

• GetMetricDataAPI 指标标识符：QUEUE_ANSWER_TIME

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

• 实时指标报告：平均对列应答时间

• 历史指标报告：平均队列应答时间

• 对于每个联系记录

  • 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 不存在，请跳过此记录。

  • 如果 QueueInfo。 EnqueueTimestamp 不存在，请跳过此记录。

  • 如果 QueueInfo .Duration 不存在，则跳过此记录。

  • 否则，设置结果 = QueueInfo .Duration。

• 返回 final_result = 所有联系记录结果值的平均值。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_QUEUE_ANSWER_TIME_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK

• 控制面板：平均队列应答时间 - 客户首次回拨

• 对于每个联系记录

  • 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 不存在，请跳过此记录。

  • 如果 ContactTraceRecord。 CallbackTotalQueueDurationMillis 不存在，请跳过此记录。

  • 否则，设置结果 = ContactTraceRecord。 CallbackTotalQueueDurationMillis/1000。

• 返回 final_result = 所有联系记录结果值的平均值。

• 当您的实例启用新一代 Amazon Connect 时，该指标才可用。它提供无限的 AI 功能。

• GetMetricDataAPI 指标标识符：QUEUE_ANSWER_TIME

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

• 控制面板：日内预测性能控制面板

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_RESOLUTION_TIME

• 实时指标报告：平均解决时间

• 历史指标报告：平均解决时间

• 对于每个联系记录

  • 如果 ContactTraceRecord。 InitiationTimestamp 不存在，请跳过此记录。

  • 如果是特工。 AfterContactWorkEndTimestamp 在场和代理人。 AfterContactWorkEndTimestamp > DisconnectTimestamp，然后

    • 设置结束时间 = 代理。 AfterContactWorkEndTimestamp。

  • 否则，将结束时间设置为。 DisconnectTimestamp

  • 设置差异值 = 结束时间- InitiationTimestamp

  • 如果 diff_value > 0，则设置 result = diff_value。

  • 否则，设置 result = 0。

• 返回 final_result = 所有联系记录结果值的平均值。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

• 可以使用如下 MetricFilters 参数集来检索此指标：

  • MetricFilterKey = 启动方法

  • MetricFilterValues = callback_customer_First_Dial

• 控制面板：平均应答速度 - 已拨打客户首次回拨

• 对于每个联系记录

  • 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 不存在，请跳过此记录。

  • 如果 QueueInfo。 EnqueueTimestamp 不存在，请跳过此记录。

  • 如果 QueueInfo .Duration 不存在，则跳过此记录。

  • 否则，设置结果 = QueueInfo .Duration。

• 返回 final_result = 所有联系记录结果值的平均值。

• 当您的实例启用新一代 Amazon Connect 时，该指标才可用。它提供无限的 AI 功能。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_TALK_TIME

• 历史指标报告：平均讲话时间

• 将所有讲话时间段相加得到一个总和，无论讲话者是座席、客户，还是双方同时在讲话。

• 将该总和除以联系总数。

• 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。

• GetMetricDataV2 API。

• 如果 executionEndTime 存在 executionStartTime 和且 executionEndTime > 0 和 executionEndTime > executionStartTime 则返回 (executionEndTime-executionStartTime) /1000

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK_CONNECTION

• 控制面板：客户连接后的平均等待时间 - 客户首次回拨

• 对于每个联系记录

  • 如果 ContactTraceRecord。 AnsweringMachineDetectionStatus 不在场或 ContactTraceRecord。 AnsweringMachineDetectionStatus 没有人回答，请跳过此记录。

  • 如果 ContactTraceRecord。 GreetingEndTimestamp 不存在，请跳过此记录。

  • 如果 ContactTraceRecord。 InitiationMethod 不在场或 ContactTraceRecord。 InitiationMethod 不是 CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED，然后跳过此记录。

  • 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 不存在，然后将记录的等待时间设置为联系人记录的 (ContactTraceRecord. DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord。 GreetingEndTimestamp) /1000。

  • 否则，将记录的等待时间设置为（代理。 ConnectedToAgentTimestamp - ContactTraceRecord。 GreetingEndTimestamp) /1000。

• 返回 final_result = 所有联系记录的平均记录等待时间。

• 当您的实例启用新一代 Amazon Connect 时，该指标才可用。它提供无限的 AI 功能。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION

• 该指标仅适用于使用座席辅助语音和自动语音传送模式的出站活动。

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 开始提供。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE

• 控制面板：座席表现评估控制面板

• 获取使用表单版本权重的加权分数的总和。

• 获取评分已完成并已记录的评估的总数量。

• 计算加权平均值：（加权分数总和）/（评估总数）。

• 使用特定于评估表单版本的权重。

• 不包括校准评估。

• 分数粒度取决于分组级别。

• 返回百分比值。

• 需要至少从以下项中设置一个过滤器：队列、路由配置文件、座席或用户层次结构组。

• 基于提交的评估的时间戳。

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2025 年 1 月 10 日 0:00:00 开始提供。

• 上午 9:15 开始，上午 9:40 结束

• 上午 9:50 开始，上午 10:10 结束

• 上午 8:50 开始，上午 9:10 结束

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：BOT_CONVERSATIONS_COMPLETED

  可以使用指标级别筛选器 BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE 根据以下对话结果对其进行筛选。

  • 成功：对话的最终意图被归类为成功。

  • 失败：对话的最终意图为失败。如果 Amazon Lex V2 默认为 AMAZON.FallbackIntent，则对话也被归类为失败。

  • 已删除：在该对话被归类为成功或失败之前，客户没有做出回应。

• 对话的总计数。

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 12 月 2 日 00:00:00 开始提供。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：BOT_INTENTS_COMPLETED

  可以使用指标级别筛选器 BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE 根据以下对话结果对其进行筛选。

  可以使用指标级别筛选器 BOT_INTENTS_OUTCOME_TYPE 根据以下意图结果对其进行筛选。

  • 成功：机器人成功履行了意图。满足以下条件之一：

    • 意图状态为 ReadyForFulfillment，Di alogAction 的类型为 “关闭”。

    • 意图 state 为 Fulfilled，并且 dialogAction 的类型为 Close。

  • 失败：机器人未能履行意图。意图状态。满足以下条件之一：

    • 意图 state 是 Failed，并且 dialogAction 的 type 是 Close（例如，用户拒绝了确认提示）。

    • 机器会在意图完成之前切换到 AMAZON.FallbackIntent。

  • 已切换：在最初的意图被归类为成功或失败之前，机器人识别出另一个不同意图并且切换到该意图。

  • 已删除：在该意图被归类为成功或失败之前，客户没有做出回应。

• 意图的总计数。

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 12 月 2 日 00:00:00 开始提供。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS

• 实时指标报告：回拨尝试

• 历史指标报告：回拨尝试

• 控制面板：回拨尝试

• 对于每个联系记录

  • 如果 ContactTraceRecord。 InitiationMethod 不存在，请跳过此记录。

  • 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp，然后跳过这条记录。

  • 如果 ContactTraceRecord。 InitiationMethod == “回调”，然后跳过此记录。

  • 如果 ContactTraceRecord。 NextContactId 不存在，请跳过此记录。

  • 如果 (PreDisconnectState 存在且 PreDisconnectState == “IN_QUEUEU” 和。 ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp 存在），然后跳过此记录。

  • 如果已核对以上所有条件，则将此记录计为 1。

• 返回 final_result = 所有联系的计数总和。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CONTACTS_CREATED

• 可以使用如下 MetricFilters 参数集来检索此指标：

  • MetricFilterKey = 启动方法

  • MetricFilterValues = callback_customer_First_Dial

• 控制面板：回拨尝试 - 客户首次回拨

• 对于每个联系记录

  • 如果 ContactTraceRecord。 InitiationMethod 不存在，请跳过此记录。

  • 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp，然后跳过这条记录。

  • 如果 ContactTraceRecord。 InitiationMethod == “回调”，然后跳过此记录。

  • 如果 ContactTraceRecord。 NextContactId 不存在，请跳过此记录。

  • 如果 (PreDisconnectState 存在且 PreDisconnectState == “IN_QUEUEU” 和。 ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp 存在），然后跳过此记录。

  • 如果已核对以上所有条件，则将此记录计为 1。

• 返回 final_result = 所有联系的计数总和。

• 当您的实例启用新一代 Amazon Connect 时，该指标才可用。它提供无限的 AI 功能。

• 历史指标报告：回拨联系

• GetMetricDataAPI 指标标识符：CALLBACK_CONTACTS_HANDLED

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CONTACTS_HANDLED

  可以通过使用CONTACTS_HANDLEDMetricFilters参数集来检索此指标，如下所示：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK

• 实时指标报告：已处理的回拨联系

• 历史指标报告：已处理的回拨联系

• 控制面板：已处理的联系 - 座席首次回拨

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X

• 控制面板：出站活动表现控制面板，x 秒后放弃的活动联系比率

• 该指标仅适用于使用座席辅助语音和自动语音传送模式的出站活动。

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 开始提供。

• 最小值：0.00%

• 最小值：100.00%

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE

• 控制面板：出站活动表现控制面板，放弃的活动联系的比率

• 此指标仅在启用了答录机检测时可用。有关答录机检测的更多信息，请参阅答录机检测的最佳实践。该指标仅适用于使用座席辅助语音和自动语音传送模式的出站活动。

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 开始提供。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CAMPAIGN_INTERACTIONS

• 控制面板：出站活动表现控制面板

• 该指标仅适用于使用电子邮件传送模式的出站活动。

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 开始提供。

• 最小值：0.00%

• 最大值：100.00%

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CAMPAIGN_PROGRESS_RATE

• 控制面板：出站活动表现控制面板

• 该指标仅适用于使用客户细分发起的出站活动。不适用于事件触发的活动。

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2025 年 4 月 30 日 0:00:00 开始提供。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CAMPAIGN_SEND_ATTEMPTS

• 控制面板：出站活动表现控制面板，发送尝试

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 开始提供。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CAMPAIGN_SEND_EXCLUSIONS

• 控制面板：出站活动表现控制面板，活动发送排除

• 有关排除原因的更多详细信息，请参阅数据湖文档中出站活动事件下的 campaign_event_type。

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2025 年 4 月 30 日 0:00:00 开始提供。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CASES_CREATED

• 历史指标报告：创建的案例数

• 检查 case_create_time createdDataTime 是否存在？

• 对于每个案例返回 count = 1，如果不存在，则返回 null。

• 使用 SUM 统计数据进行聚合。

• 统计每个案例创建事件。

• 如果创建时间戳不存在，则返回 null。

• 可以按案例模板和状态进行筛选。

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 1 月 26 日 0:00:00 开始提供。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：REOPENED_CASE_ACTIONS

• 历史指标报告：重新处理已执行的案例操作

• 查看 case_reopened_ lastReopenedDate time 时间到了？

• 对于每个重新处理的案例，返回 count = 1。

• 使用 SUM 统计数据进行聚合。

• 统计每个重新处理操作。

• 如果重新处理时间戳不存在，则返回 null。

• 可以按案例模板和状态进行筛选。

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 1 月 26 日 0:00:00 开始提供。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：RESOLVED_CASE_ACTIONS

• 历史指标报告：解决已执行的案例操作

• 查看 case_resolved_ lastCloseDate time 现在时间？

• 对于每个已解决的案例，返回 count = 1。

• 使用 SUM 统计数据进行聚合。

• 统计每个解决操作。

• 如果解决时间戳不存在，则返回 null。

• 可以按案例模板和状态进行筛选。

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 1 月 26 日 0:00:00 开始提供。

• 最小值：0.00%

• 最大值：100.00%

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED

• 历史指标报告：案例首次联系解决率

• 检查案例状态是否为已关闭？

• 统计案例的联系人数 (CHAT/VOICE/EMAIL)。

• 计算首次联系解决：如果只有一次联系，则返回 true（1.0）。否则为 false（0.0）。

• 使用 AVG 统计数据计算最终百分比。

• 仅考虑已关闭的案例。

• 仅统计聊天、语音和电子邮件联系。

• 如果案例未关闭或没有任何联系，则返回 null。

• 如果单次联系就解决，则为 true（1.0）。

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2023 年 12 月 4 日 0:00:00 开始提供。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：SUM_CONTACT_FLOW_TIME

• 历史指标报告：联系人流时间

• 对于每个联系记录

  • 如果 InitiationMethod 不在 ['入站'、'TRANSFER'、'QUEUE_TRANSFER'、'API'] 中，则跳过此记录。

  • 如果不存在， ConnectedToSystemTimestamp 则将结果设置为 =0，然后跳过此记录的以下步骤。

  • ELSE 

    • contactFlowEnd时间 = DisconnectTimestamp

    • 如果 TransferCompletedTimestamp 存在，则设置 contactFlowEnd时间 = TransferCompletedTimestamp

    • 如果 QueueInfo。 EnqueueTimestamp 存在，设置 contactFlowEnd的时间为 = QueueInfo。 EnqueueTimestamp

    • 设置差异值 = contactFlowEnd 时间- ConnectedToSystemTimestamp

    • 设置 max_value = (diff_value, 0) 的最大值

• 返回 final_result = 所有联系的 max_value 的总和。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：SUM_HANDLE_TIME

• 历史指标报告：联系处理时间

• 对于每个联系记录

  • 如果是特工。 AgentInteractionDuration 存在，然后设置 agent_interactivation = Agent。 AgentInteractionDuration。

  • 如果是特工。 CustomerHoldDuration 存在，然后将 customer_hold 设置为 Agent。 CustomerHoldDuration。

  • 如果是特工。 AfterContactWorkDuration 存在，然后设置为 after_contact_work = Agent。 AfterContactWorkDuration。

  • 如果是特工。 AgentPauseDuration 存在，然后设置 agent_pause = Agent。 AgentPauseDuration。

  • 如果上述所有字段均为 null，则跳过该记录。

  • 否则，如果存在，则设置 result = agent_interaction、customer_hold、after_contact_work 和 agent_pause 的总和。

• 返回 final_result = 所有联系记录结果值的总和。

• 联系人处理时间包括座席处于离线并拨打出站电话的任何时间，即使该呼叫是个人通话。

• 如果要排除在自定义状态下所花的时间，请参阅座席联系时间。

• 控制面板：日内预测性能控制面板

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CONTACTS_CREATED

• 可以使用如下 MetricFilters 参数集来检索此指标：

  • MetricFilterKey = 启动方法

  • MetricFilterValues = 回调

• 控制面板：联系数量 - 座席首次回拨

• 对于处理的每个联系记录，计算定义返回值 1，从而有效地计算指定时间范围内存在的联系记录数量。

• 对于在指定时间段内处理的每个联系记录（INITIATION_METHOD 为 CALLBACK），计算返回值 1。

• 该指标使用 SUM 计算统计数据汇总值为 1 的联系记录，从而得出在该时间范围内创建的联系总数。

• 当您的实例启用新一代 Amazon Connect 时，该指标才可用。它提供无限的 AI 功能。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CONTACTS_CREATED

• 可以使用如下 MetricFilters 参数集来检索此指标：

  • MetricFilterKey = 启动方法

  • MetricFilterValues = 回调_CUSTOMER_FIRST_QUEUED

• 控制面板：联系数量 - 客户首次回拨

• 对于处理的每个联系记录，计算定义返回值 1，从而有效地计算指定时间范围内存在的联系记录数量。

• 对于在指定时间段内处理的每个联系记录（INITIATION_METHOD 为 CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED），计算返回值 1。

• 该指标使用 SUM 计算统计数据汇总值为 1 的联系记录，从而得出在该时间范围内创建的联系总数。

• 当您的实例启用新一代 Amazon Connect 时，该指标才可用。它提供无限的 AI 功能。

• GetCurrentMetricDataAPI 指标标识符：CONTACTS_ABANDONED

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CONTACTS_ABANDONED

• 实时指标报告：放弃的联系

• 历史指标报告：放弃的联系

• 对于每个联系记录

  • 如果 QueueInfo。 EnqueueTimestamp 不存在，请跳过此记录。

  • 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 存在，然后跳过此记录。

  • 如果 ContactTraceRecord。 NextContactId 存在，然后跳过此记录。

  • 如果（PreDisconnectState 存在且 PreDisconnectState == “IN_QUEUEU” 且 TransferCompletedTimestamp 存在），则跳过此记录。

  • 如果已核对以上所有条件，则将此记录计为 1。

• 返回 final_result = 所有联系的计数总和。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CONTACTS_ABANDONED

• 可以使用如下 MetricFilters 参数集来检索此指标：

  • MetricFilterKey = 启动方法

  • MetricFilterValues = callback_customer_First_Dial

• 控制面板：已放弃的联系 - 客户首次回拨

• 对于每个联系记录

  • 如果 QueueInfo。 EnqueueTimestamp 不存在，请跳过此记录。

  • 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 存在，然后跳过此记录。

  • 如果 ContactTraceRecord。 NextContactId 存在，然后跳过此记录。

  • 如果（PreDisconnectState 存在且 PreDisconnectState == “IN_QUEUEU” 且 TransferCompletedTimestamp 存在），则跳过此记录。

  • 如果已核对以上所有条件，则将此记录计为 1。

• 返回 final_result = 所有联系的计数总和。

• 当您的实例启用新一代 Amazon Connect 时，该指标才可用。它提供无限的 AI 功能。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X

• 对于每个联系记录

  • 如果 QueueInfo。 EnqueueTimestamp 不存在，请跳过此记录。

  • 如果 QueueInfo .Duration 不存在，则跳过此记录。

  • 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 存在，然后跳过此记录。

  • 如果 NextContactId 存在，则跳过此记录。

  • 如果（PreDisconnectState 存在且 PreDisconnectState == “IN_QUEUEU” 且 TransferCompletedTimestamp 存在），则跳过此记录。

  • 如果 QueueInfo .Duration 小于 X 的值，则将此记录计为 1。

• 返回 final_result = 所有联系的计数总和。

• QueueInfo.Duration 应始终出现在联系人记录中，如果 QueueInfo. EnqueueTimestamp 在场。但是，之所以将其包含在计算中，是因为在某些情况下，即使 EnqueueTimestamp 存在 QueueInfo .Duration数据，上游也不会发送该数据。

• GetMetricData> API 指标标识符：CONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CONTACTS_HANDLED

  可以通过使用CONTACTS_HANDLED MetricFilters 参数集来检索此指标，如下所示：

  • MetricFilterKey = DISCONNECT_REASON

  • MetricFilterValues = AGENT_DISCONNECT

• 实时指标报告：座席挂机

• 历史指标报告：座席首先挂机的联系

• 以座席断开连接作为断开连接的原因来处理联系。

• 当座席在聊天中处于空闲状态后先断开连接时，该指标中不会记录断开连接的情况，因为聊天超时具有不同的 disconnectReason。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X

• 实时指标报告：在 X 秒内应答的联系

• 历史指标报告：在 X 秒内应答的联系

• 对于每个联系记录

  • 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 不存在，请跳过此记录。

  • 如果 QueueInfo。 EnqueueTimestamp 不存在，请跳过此记录。

  • 如果 QueueInfo .Duration 不存在，则跳过此记录。

  • 如果 QueueInfo .Duration 小于 X 的值，则计算此记录。

• 返回 final_result = 所有联系的计数总和。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CONTACTS_CREATED

• 历史指标报告：创建的联系

• 对于处理的每个联系记录，计算定义返回值 1，从而有效地计算指定时间范围内存在的联系记录数量。

• 对于在指定时间段内处理的每个联系记录，计算返回值 1。

• 该指标使用 SUM 计算统计数据汇总值为 1 的联系记录，从而得出在该时间范围内创建的联系总数。

• GetMetricDataAPI 指标标识符：CONTACTS_CONSULTED

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：SUM_CONTACTS_DISCONNECTED

• 历史指标报告：断开连接的联系

• 对于每个联系记录

  • 如果 PreDisconnectState 存在且 PreDisconnectState == “IN_QUEUEU”，则将此记录计为 1。

  • 否则，请跳过该记录。

• 返回 final_result = 所有联系的计数总和。

• GetCurrentMetricDataAPI 指标标识符：CONTACTS_HANDLED

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CONTACTS_HANDLED

• 实时指标报告：已处理的联系

• 历史指标报告：已处理的联系

• 对于每个联系记录

  • 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 存在，然后将此记录计为 1。

• 返回 final_result = 所有联系的计数总和。

• 有联系断开连接时，该指标就会增加。要想在联系连接到座席后立即查看已处理的联系数量，请参阅处理的联系人（已连接到座席时间戳）。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CONTACTS_HANDLED_CONNECTED_TO_AGENT_TIME

• 历史指标报告：已处理的联系（连接到座席的时间戳）

• 查看联系是否已连接到座席事件。

• 对于每个已连接的联系，返回 count = 1。

• 一旦联系连接到座席便进行统计。

• 基于连接到座席的时间戳。

• 使用 SUM 统计数据进行聚合。

• 需要至少从以下项中设置一个过滤器：队列、路由配置文件、座席或用户层次结构组。

• 提供座席连接的实时可见性。

• 可以通过启动方法进行筛选。

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 1 月 12 日 0:00:00 开始提供。

• 联系事件来自 Amazon Connect 联络中心中近乎实时的联系（语音通话、聊天、任务和电子邮件）事件流（例如，呼叫已排队）。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 联络事件。

• 要查看联系断开连接时已处理的联系数量，请参阅已处理的联系人。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CONTACTS_HANDLED

• 可以使用如下 MetricFilters 参数集来检索此指标：

  • MetricFilterKey = 启动方法

  • MetricFilterValues = callback_customer_First_Dial

• 控制面板：已处理的联系 - 客户首次回拨

• 对于每个联系记录

  • 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 存在，然后将此记录计为 1。

• 返回 final_result = 所有 CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED 联系的计数总和。

• 当您的实例启用新一代 Amazon Connect 时，该指标才可用。它提供无限的 AI 功能。

• 入站呼叫（INBOUND）

• 转接到座席（TRANSFER）

• 转移到队列（QUEUE_TRANSFER）

• Queue-to-queue 传输（队列转移）

• GetMetricDataAPI 指标标识符：CONTACTS_HANDLED_INCOMING

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CONTACTS_HANDLED

  可以通过使用CONTACTS_HANDLED MetricFilters 参数集来检索此指标，如下所示：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

• 实时指标报告：处理为入站

• 历史指标报告：处理为入站的联系

• 此指标不包括传入的新聊天。仅包括已转接的聊天（座席转接和队列转移）。

• GetMetricDataAPI 指标标识符：CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CONTACTS_HANDLED

  可以通过使用CONTACTS_HANDLED MetricFilters 参数集来检索此指标，如下所示：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• 实时指标报告：处理为出站

• 历史指标报告：处理为出站的联系

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT

• 历史指标报告：因座席断开连接而置于保持状态的联系

• 对于每个联系记录

  • 如果 ContactTraceRecord。 DisconnectReason == AGENT_DISCONNECTED 和 PreDisconnectState == CONNECTED_ONHOLD，然后将此记录计为 1。

  • 否则，请跳过该记录。

• 返回 final_result = 所有联系的计数总和。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT

• 历史指标报告：因客户断开连接而置于保持状态的联系

• GetMetricDataAPI 指标标识符：CONTACTS_HOLD_ABANDONS

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CONTACTS_HOLD_ABANDONS

• 实时指标报告：因放弃而置于保持状态的联系

• 历史指标报告：因断开连接而置于保持状态的联系

• 对于每个联系记录

  • 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 不存在，请跳过此记录。

  • 如果 PreDisconnectState 不存在，则跳过此记录。

  • 如果 PreDisconnectState == “CONNECTED_ONHOLD”，则计算这条记录。

  • 否则，请跳过该记录

• 返回 final_result = 所有联系的计数总和。

• 最小值：0

• 最大值：队列容量上限

• GetCurrentMetricData API 指标标识符：CONTACTS_IN_QUEUE

• 实时指标报告：队列中的联系

• 控制面板：队列大小

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CONTACTS_CREATED

  可以使用MetricFilters参数集检索此指标，如下所示：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

• 历史指标报告：入站联系

• 对于座席来说，多次尝试连接不会增加此数字，也就是说，座席错过的连接尝试不会填充此座席的此指标。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CONTACTS_PUT_ON_HOLD

• 历史指标报告：置于保持状态的联系

• 如果是特工。 NumberOfHolds 不存在，请跳过此记录。

• 如果是特工。 NumberOfHolds 是否存在，然后计算这条记录。

• 返回 final_result = 所有联系的计数总和。

• GetMetricDataAPI 指标标识符：CONTACTS_QUEUED

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CONTACTS_QUEUED

• 实时指标报告：排队的联系

• 历史指标报告：排队的联系

• 对于每个联系记录

  • 如果 QueueInfo。 EnqueueTimestamp 存在，然后将此记录计为 1。

• 返回 final_result = 所有联系的计数总和。

• 有联系断开连接时，该指标就会增加。要想在联系加入队列后立即查看排队的联系数量，请参阅排队等候的联系人（加入队列时间戳）。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE

• 历史指标报告：排队的联系（加入队列时间戳）

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 1 月 12 日 0:00:00 开始提供。

• 联系事件来自 Amazon Connect 联络中心中近乎实时的联系（语音通话、聊天、任务和电子邮件）事件流（例如，呼叫已排队）。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 联络事件。

• 要查看联系断开连接时排队的联系数量，请参阅排队的联系人。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X

• 对于每个联系记录

  • 如果 QueueInfo .Duration 不存在，则跳过此记录。

  • 如果 QueueInfo .Duration 小于 X 的值，则将此记录计为 1

• 返回 final_result = 所有联系的计数总和。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CONTACTS_RESOLVED_IN_X

• 历史指标报告：X 秒内解决的联系

• 对于每个联系记录

  • 如果 InitiationTimestamp 不存在，则跳过此记录。

  • 如果是特工。 AfterContactWorkEndTimestamp 在场和代理人。 AfterContactWorkEndTimestamp 大于 DisconnectTimestamp，那么：

    • 设置结束时间 = 代理。 AfterContactWorkEndTimestamp。

  • 否则，将结束时间设置为。 DisconnectTimestamp

  • 设置差异值 = 结束时间-。 InitiationTimestamp

  • 如果 diff_value 大于 0，则设置 result = diff_value。

  • 否则，设置 result = 0。

• 返回 final_result = 所有联系记录的计数总和。

• GetMetricDataAPI 指标标识符：CONTACTS_TRANSFERRED_IN

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CONTACTS_CREATED

  可以使用MetricFilters参数集检索此指标，如下所示：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

• 实时指标报告：转入

• 历史指标报告：转入的联系

• GetMetricDataAPI 指标标识符：CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CONTACTS_CREATED

  可以使用MetricFilters参数集检索此指标，如下所示：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = TRANSFER

• 实时指标报告：座席转入

• 历史指标报告：座席转入的联系

• GetMetricDataAPI 指标标识符：CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CONTACTS_CREATED

  可以使用MetricFilters参数集检索此指标，如下所示：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = TRANSFER

• 实时指标报告：从队列转入

• 历史指标报告：从队列转入的联系

• 转出的联系人包括所有已转接的联系人，以及在转出之前未与座席建立联系的联系人。

• 座席转出的联系人仅限于在座席转出之前与该座席有联系的联系人。

• GetMetricDataAPI 指标标识符：CONTACTS_TRANSFERRED_OUT

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CONTACTS_TRANSFERRED_OUT

• 实时指标报告：转出

• 历史指标报告：转出的联系

• 对于每个联系记录

  • 如果 ContactTraceRecord。 TransferCompletedTimestamp 不存在，请跳过此记录。

  • 否则，将该记录算在内。

• 返回 final_result = 所有联系的计数总和。

• 转出的联系人包括所有已转接的联系人，以及在转出之前未与座席建立联系的联系人。

• 座席转出的联系人仅限于在座席转出之前与该座席有联系的联系人。

• GetMetricDataAPI 指标标识符：CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT

• 实时指标报告：座席转出

• 历史指标报告：座席转出的联系

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL

• 历史指标报告：转出至外部的联系

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL

• 历史指标报告：转出至内部的联系

• GetMetricDataAPI 指标标识符：CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE

• 实时指标报告：从队列转出

• 历史指标报告：从队列转出的联系

• 对于每个联系记录

  • 如果 TransferCompletedTimestamp 不存在，则跳过此记录。

  • 如果 PreDisconnectState 不存在，则跳过此记录。

  • 如果 PreDisconnectState ！ = “IN_QUEUEU”，然后跳过此记录。

  • 如果已核对以上所有条件，则将此记录计为 1。

• 返回 final_result = 所有联系的计数总和。

• 最小值：0.0

• 最大值：无限制

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CONVERSATIONS_ABANDONED

• 控制面板：已放弃的对话

• 对于每个联系记录：

  • 如果不存在 ChatMetrics.AgentMetrics.ConversationAbandon 或 ChatMetrics.CustomerMetrics.ConversationAbandon，则跳过该记录

  • 如果存在，则将该记录算在内。

• 返回 final_result = 匹配记录计数的总和

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：CURRENT_CASES

• 历史指标报告：当前案例数

• 获取当前时间段的 statusesNested.count。

• 汇总所有匹配状态记录的计数。

• 我们建议将查询时间窗口限制在 5 分钟以内。否则，返回的数据可能不准确。

• 使用 SUM 统计数据进行聚合。

• 提供 point-in-time案例数。

• 可以按状态和模板进行筛选。

• 基于案例快照时间戳。

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 1 月 26 日 0:00:00 开始提供。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：SUM_HOLD_TIME

• 历史指标报告：客户保持时间

• 对于每个联系记录

  • 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 不存在，请跳过此记录。

  • 如果是特工。 CustomerHoldDuration 不存在，请跳过此记录。

  • 如果是特工。 CustomerHoldDuration 存在，然后设置结果 = 代理。 CustomerHoldDuration。

  • 或者，已核对以上所有条件，最终结果中未添加任何内容，则跳过该记录。

• 返回 final_result = 匹配记录所有结果值的总和。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER

• 历史指标报告：客户讲话时间百分比

• 将客户的所有讲话时间段相加得到一个总和。

• 将该总和除以对话总时长。

• 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：DELIVERY_ATTEMPTS

• 控制面板：出站活动表现控制面板，投送尝试

• 有关电话配置定义的详细信息， DisconnectReason请参阅 “出站营销活动” 和 “” AnsweringMachineDetectionStatus 中的。ContactTraceRecord有关电子邮件和短信处置定义的详细信息，请参阅出站活动事件表中的 campaign_event_type。

• 对于电话传送模式，此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 开始提供，而对于电子邮件和短信传送模式，此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 开始提供。

• 最小值：0.00%

• 最大值：100.00%

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE

• 启用答录机检测后，可以进行座席辅助语音和自动语音传送模式处置。

• 对于电话传送模式，此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 开始提供，而对于电子邮件和短信传送模式，此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 开始提供。

• 控制面板：直接在座席工作区访问表现控制面板

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT

• 历史指标报告：错误状态时间

• 该指标衡量联系处于错误状态的时长。

• 时间从毫秒转换为秒。

• 使用此指标可跟踪系统或连接问题。

• 如果错误时间数据不存在，则返回 null。

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2023 年 12 月 29 日 0:00:00 开始提供。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：EVALUATIONS_PERFORMED

• 控制面板：座席表现评估控制面板

• 检查 evaluationId 是否存在。

• 确认 itemType 是否为表单。

• 统计已提交的评估（不包括校准）。

• 仅统计已提交的评估。

• 不包括校准评估。

• 返回整数计数。

• 需要至少从以下项中设置一个过滤器：队列、路由配置文件、座席或用户层次结构组。

• 基于提交的评估的时间戳。

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2025 年 1 月 10 日 0:00:00 开始提供。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：FLOWS_OUTCOME

• 检查 flow_endTimestamp 是否存在。

• 如果存在结束时间戳，则返回 Count = 1，否则返回 0。

• 使用 SUM 统计数据进行聚合。

• 统计已完成且结果已定义的流。

• 仅统计在指定时间范围内开始的流。

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 4 月 22 日 0:00:00 开始提供。

• 系统定义的流结果包括：

  • 掉线：当联系人在到达终端块之前从流中掉线。

  • DISCONNECTED_PARTICIPANT：当联系人到达流中的 断开/挂断 终端块时。

  • ENDED_FLOW_EXECUTION：当联系人到达流中的 结束流/恢复 终端块时。

  • TRANSFERED_TO_AGENT：当运行 转接到座席（测试版） 块后，联系人被转移给座席。

  • TRANSFERED_TO_PHONE_NUMBER：当联系人被转移到 转接到电话号码 块中指定的电话号码时。

  • TRANSFERED_TO_FLOW：当联系人被转移到 转接流 块中指定的另一个流时。

  • TRANSFERED_TO_QUEUE：当使用 转接队列 块将联系人转到座席队列时。

  • RETURNED_TO_FLOW：当联系人从模块返回其原始流时。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：PERCENT_FLOWS_OUTCOME

  该指标的计数值可从 FLOWS_OUTCOME 中获取。

• 获取筛选出的流出站计数（FLOWS_OUTCOME_NUM）。

• 获取流结果总数（FLOWS_OUTCOME_DEMON）

• 计算百分比：（筛选出的计数/总数）* 100

• 使用 AVG 统计数据进行聚合。

• 基于 FLOWS_OUTCOME 指标。

• 返回介于 0 到 100 之间的百分比值。

• 仅包括已完成的流。

• 可以按流结果类型进行筛选。

• 要求流有结束时间戳。

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 4 月 22 日 0:00:00 开始提供。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：FLOWS_STARTED

• 检查 flow_startTimestamp 是否存在。

• 如果存在 startTimestamp，则返回 Count = 1，否则返回 0。

• 使用 SUM 统计数据进行聚合。

• 统计指定时间段内开始的所有流。

• 与流完成状态无关。

• 需要有效的流开始时间戳。

• 有助于跟踪流启动数量。

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 4 月 22 日 0:00:00 开始提供。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：HUMAN_ANSWERED_CALLS

• 控制面板：出站活动表现控制面板，人工应答

• 该指标仅适用于使用座席辅助语音和自动语音传送模式的出站活动。

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 开始提供。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：MAX_FLOW_TIME

• 检查 flow_endTimestamp 是否存在。

• 以毫秒为单位计算持续时间（结束时间减去开始时间）。

• 返回以秒为单位的最大持续时间（持续时间/1000）。

• 使用 MAX 统计数据进行聚合。

• 时间从毫秒转换为秒。

• 仅包括已完成的流。

• 如果结束时间戳不存在，则返回 null。

• 有助于识别运行时间最长的流。

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 4 月 22 日 0:00:00 开始提供。

• GetMetricDataAPI 指标标识符：QUEUED_TIME

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：MAX_QUEUED_TIME

• 实时指标报告：最长排队时间

• 历史指标报告：最长排队时间

• GetMetricDataV2 API。

• 如果 executionEndTime 存在 executionStartTime 和且 executionEndTime > 0 和 executionEndTime > executionStartTime 则返回 (executionEndTime-executionStartTime) /1000

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：MIN_FLOW_TIME

• 检查 flow_endTimestamp 是否存在。

• 以毫秒为单位计算持续时间（结束时间减去开始时间）。

• 返回以秒为单位的最大持续时间（持续时间/1000）。

• 使用 MIN 统计数据进行聚合。

• 时间从毫秒转换为秒。

• 仅包括已完成的流。

• 如果结束时间戳不存在，则返回 null。

• 有助于识别运行速度最快的流。

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 4 月 22 日 0:00:00 开始提供。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AGENT_NON_ADHERENT_TIME

• 历史指标报告：非准点时间

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：PERCENT_NON_TALK_TIME

• 历史指标报告：无人讲话时间百分比

• 将参与者保持静默的所有时间段（无人讲话时间）相加得到一个总和。

• 将该总和除以对话总时长。

• 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。

• 最小值：0.00%

• 最大值：100.00%

• GetMetricDataAPI 指标标识符：OCCUPANCY

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AGENT_OCCUPANCY

• 实时指标报告：占有率

• 历史指标报告：占有率

• 获取总的联系时间。

• 获取总的联系时间和空闲时间。

• 计算百分比：（联系时间/联系时间+空闲时间）。

• 该指标使用 AVG 统计数据进行聚合。

• 该指标衡量座席利用率百分比。

• 该指标不考虑并发状况。

• 该指标用于占有率计算。

• 如果不存在占用率数据，则它会返回 null。

• 该指标的数据从格林威治标准时间 2023 年 10 月 1 日 0:00:00 开始提供。

• 实时指标报告：最久

• GetCurrentMetricDataAPI 指标标识符：OLDEST_CONTACT_AGE

• 在线 = 30

• 待命 = 1

• NPT = 30

• 联系后续工作 = 0

• 错误 = 0

• 可用 = 0

• 最小值：0

• 最大值：无限制

• GetCurrentMetricDataAPI 指标标识符：AGENTS_ONLINE

• 实时指标报告：在线

• 历史指标报告：在线座席

• 控制面板：在线座席

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：SUM_ONLINE_TIME_AGENT

• 历史指标报告：在线时间

• 检查 onlineTime 是否存在且不为空。

• 将毫秒转换为秒（onlineTime/1000）

• 返回值，如果不存在，则返回 null。

• 该指标包括所有非离线状态时间。

• 它包括自定义状态时间。

• 时间从毫秒转换为秒。

• 如果在线时间数据不存在，则返回 null。

• 该指标的数据从格林威治标准时间 2023 年 10 月 1 日 0:00:00 开始提供。

• (SUM_CONTACT_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT) * 100

• 控制面板：座席表现评估控制面板，座席在线时间明细图表

• (SUM_IDLE_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT) * 100

• 控制面板：座席表现评估控制面板，座席在线时间明细图表

• (SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT) * 100

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：PERCENT_BOT_CONVERSATIONS_OUTCOME

• （采用 BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE 的对话次数）/（对话总数）* 100

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 12 月 2 日 00:00:00 开始提供。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：PERCENT_BOT_INTENTS_OUTCOME

• （采用 BOT_INTENT_OUTCOME_TYPE 的意图计数）/（意图总数）* 100

• 了解联系人的预期等待体验。

• 告知客户他们在队列中的位置，并且有可能进行回拨。

• 更改联系的路由和处理方式。

• 最小值：0

• 最大值：无限制

• GetContactMetricsAPI 指标标识符：POSITION_IN_QUEUE

• 联系人必须处于队列中，才能计算队列中的位置指标。

• 如果联系人有路由标准，则该指标仅针对活动路由步骤考虑队列中的位置。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：RECIPIENTS_ATTEMPTED

• 控制面板：出站活动表现控制面板，已尝试的接收者

• 该指标仅适用于使用客户细分发起的出站活动。不适用于事件触发的活动。

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2025 年 4 月 30 日 0:00:00 开始提供。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：RECIPIENTS_INTERACTED

• 控制面板：出站活动表现控制面板

• 该指标仅适用于使用客户细分发起的出站活动。不适用于事件触发的活动。

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2025 年 4 月 30 日 0:00:00 开始提供。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：RECIPIENTS_TARGETED

• 控制面板：出站活动表现控制面板，确定为目标的接收者

• 该指标仅适用于使用客户细分发起的出站活动。不适用于事件触发的活动。

• 此指标的数据从格林威治标准时间 2025 年 4 月 30 日 0:00:00 开始提供。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：AGENT_SCHEDULED_TIME

• 历史指标报告：计划的时间

• GetCurrentMetricDataAPI 指标标识符：CONTACTS_SCHEDULED

• 实时指标报告：计划的联系

• 最小值：0.00%

• 最大值：100.00%

• GetMetricDataAPI 指标标识符：SERVICE_LEVEL

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：SERVICE_LEVEL

• 实时指标报告：服务等级 X

• 历史指标报告：服务等级 X

• 该百分比是使用以下方法计算的：

  (在 X 秒后从队列中删除的联系人数 / 排队的联系人数) * 100

• 他们的 CCP 状态设置为离线。

• 他们的 CCP 状态设置为任何自定义状态（休息、培训、午餐等）。

• 他们处于“可用”状态（无论是否在处理联系）。

• 他们处于“可用”状态，正在进行出站呼叫。

• 座席处于“可用”状态且正在进行出站呼叫：Staffed = 1

• 座席处于“休息”状态且正在进行出站呼叫：Staffed = 0

• 座席处于“可用”状态且正在处理多个联系：Staffed = 1

• 座席已登录但处于“培训”状态：Staffed = 0

• 跟踪实际运营人员配置水平。

• 监控员工的计划准点情况。

• 计算实时人员配置效率。

• 比较计划人员配置水平与实际人员配置水平。

• 支持人力管理决策。

• 最小值：0

• 最大值：无限制

• GetCurrentMetricData API 指标标识符：AGENTS_STAFFED

• 实时指标报告：已安排

• 控制面板：已安排的座席

• AGENTS_ONLINE（涵盖所有在线座席，无论其状态如何）

• AGENTS_NON_PRODUCTIVE（显示处于自定义状态的座席）

• AGENTS_AVAILABLE（显示可接受联系路由的座席）

• 人力管理

  • 比较实际人员配置与计划人员配置

  • 监控实时准点率

  • 跟踪人员配置效率

• 运营管理

  • 监控运营容量

  • 跟踪座席可用性模式

  • 支持当日管理决策

• 绩效分析

  • 计算人员配置效率指标

  • 分析人员配置模式

  • 支持容量规划

• AGENTS_STAFFED 指标对于人力管理和运营至关重要，因为它只统计那些真正可用的座席（而非处于自定义状态的座席），从而能够非常清晰地向您展示实际运营容量。该指标通常与其他指标结合使用，用于了解全部人员配置情况，并就资源分配和管理做出明智的决策。

• 该指标与其他指标（例如 AGENTS_ONLINE）之间的主要区别在于，它专门排除了处于自定义状态的座席，从而让您可以更准确地了解实际运营容量。

• 有关该指标为何可能在报告中显示不正确的信息，请参阅为什么您的登录/注销报告可能显示不正确。

• GetMetricDataV2 API 指标标识符：STEP_CONTACTS_QUEUED