使用人工智能驱动的生成式电子邮件对话概述和建议的回复 - Amazon Connect
电子邮件对话概述知识库和指南建议生成的电子邮件回复代理可以对所有主动响应采取的行动配置生成式电子邮件回复确保响应质量的最佳实践

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

使用人工智能驱动的生成式电子邮件对话概述和建议的回复

为了帮助客服人员更有效地处理电子邮件，他们可以使用人工智能驱动的生成式电子邮件回复。这项 Amazon Q in Connect 功能可帮助客服人员更快地回复电子邮件，为客户提供更一致的支持。

当代理接受在 Connect 中启用 Amazon Q 的电子邮件联系时，他们会在代理工作区的 Amazon Q 面板中自动收到三种类型的主动回复：

  1. 电子邮件对话概述。 例如，它提供有关客户购买历史记录的关键信息。

  2. 知识库和指南建议。 例如，它建议作为退款解决方案 step-by-step指南。

  3. 生成的电子邮件回复

这些响应类型如下图所示。

Amazon Q 面板中有三种类型的回复。

电子邮件对话概述

Amazon Q in Connect 会自动分析电子邮件对话（话题），并提供结构化概述，其中包括：

  • 客户的关键问题。

  • 代理之前的操作（如果电子邮件是对同一话题中其他代理回复的回复）。

  • 重要的上下文细节。

  • 必需的后续步骤。

此概述可帮助客服人员快速了解电子邮件对话的上下文和历史记录，而无需通读整个话题。Amazon Q in Connect 会分析整个电子邮件对话（话题），将重点放在当前的电子邮件（联系人）上，同时保留对话中之前电子邮件的背景信息。

以下默认 AI 代理和提示用于生成电子邮件对话概述：

  • QinConnectEmailOverviewAIAgent

  • QinConnectEmailOverviewPrompt

知识库和指南建议

Amazon Q in Connect 会自动建议您知识库中的相关内容，以帮助您的代理了解如何处理客户的问题。它表明：

代理可以选择 Sources 来查看推荐来源的原始知识库文章，然后选择特定的知识库文章链接以在其代理工作区中打开该文章的预览。

以下默认 AI 代理和提示用于生成知识库和指南建议：

  • QinConnectEmailResponseAIAgent

  • QinConnectEmailResponsePrompt

  • QinConnectEmailQueryReformulationPrompt

生成的电子邮件回复

Amazon Q in Connect 会根据电子邮件概述和您可用的知识库文章中的背景自动向代理建议起草的回复。它将执行以下操作：

  • 分析电子邮件对话上下文

  • 包含相关的知识库内容

  • 生成一份专业的电子邮件回复草稿，其中包括：

    • 适当的问候语和闭幕词

    • 对特定客户问题的回应

    • 您的知识库中的相关信息

    • 正确的格式和色调

当代理选择 “全部回复” 时，他们可以：

  1. 选择一个电子邮件模板来为他们的回复设置品牌和签名。

  2. 复制从 Amazon Q 面板生成的响应。

  3. 将生成的响应粘贴到他们的回复编辑器中，然后：

    • 按原样使用生成的响应

    — 或 —

    • 在发送之前对其进行编辑

  4. 如果生成的响应不符合代理的需求，他们可以在 Amazon Q 面板中选择 “重新生成” 图标来请求新生成的响应。

这些选项如下图所示。

代理选择 “全部回复电子邮件联系人” 时的座席工作空间。

默认情况下，从生成的电子邮件回复中以原始 HTML 格式复制的内容最适合用于 Amazon Connect 的富文本编辑器，便于代理回复电子邮件联系。要自定义此响应的输出，请QinConnectEmailGenerativeAnswerPrompt将其作为其中的一部分进行编辑，QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgent以您的首选格式（例如，纯文本或 markdown）输出响应。

重要

您不能在生成的回复中使用来自 Amazon Connect 客户档案、Amazon Connect 案例、电子邮件模板和快速回复的信息。

以下默认 AI 代理和提示用于生成电子邮件回复：

  • QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgent

  • QinConnectEmailGenerativeAnswerPrompt

  • QinConnectEmailQueryReformulationPrompt

代理可以对所有主动响应采取的行动

对于代理接受电子邮件联系时显示的所有主动响应，代理可以：

  • 选择 “显示更多” 或 “显示更少” 图标以展开和折叠 Amazon Q 面板中显示的回复。

  • 选择 “竖起大拇指” 或 “大拇指向下” 图标，向他们的联络中心经理提供即时反馈，以便他们可以改进 Amazon Q in Connect 的回复。有关更多信息，请参阅转录结果反馈。

  • 选择 “复制” 以复制响应的内容。默认情况下，从任何回复中复制的内容均为原始 HTML 格式，因此最适合与 Amazon Connect 的富文本编辑器配合使用，便于代理回复电子邮件联系。要自定义此响应的输出，请编辑提示和代理，以您的首选格式（例如，纯文本或 markdown）输出响应。

配置生成式电子邮件回复

重要

生成式电子邮件用于为入站电子邮件联系人提供代理帮助。

如果向默认出站流中的Amazon Q in Connect区块发送出站电子邮件，则将向您收取出站电子邮件联系人分析费用。为了防止这种情况，请在之前添加一个检查联系人属性方块Amazon Q in Connect并相应地路由联系人。

以下是为联络中心配置生成式电子邮件回复的步骤概述。

  1. 为您的实例启用 Amazon Q 的 Connect.

  2. 添加一个检查联系人属性区块以检查其是否为电子邮件联系人，然后在将电子邮件联系人分配给您的代理之前，将该Amazon Q in Connect区块添加到您的流程中。

  3. 通过添加知识库和定义提示，自定义由人工智能驱动的电子邮件生成助手的输出，以指导 AI 代理生成与贵公司的语言、语气和政策相匹配的回复，从而提供一致的客户服务。

确保响应质量的最佳实践

为了确保 Amazon Q 在 Connect 中获得最优质的响应，请实施以下最佳实践：

  • 培训您的客服人员在发送给客户或在评论或备注中使用之前查看所有 AI 生成的内容。

  • 利用电子邮件模板确保格式一致。有关更多信息，请参阅 创建消息模板。

  • 维护 up-to-date知识库内容以提高响应质量。有关更多信息，请参阅 步骤 3：创建集成（知识库）。

  • 使用 AI 护栏来确保生成适当的内容。有关更多信息，请参阅 在 Connect 中为 Amazon Q 创建人工智能护栏。

  • 通过亚马逊 CloudWatch 日志监控 Amazon Q in Connect 的性能，以了解：

    • 您的代理商的回复反馈。有关更多信息，请参阅转录结果反馈。

    • 向代理显示生成的电子邮件回复。有关更多信息，请参阅 TRANSCRIPT_RECOMMENTI