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使用生成式 AI-powered 电子邮件对话概述和建议回复 - Amazon Connect Customer
电子邮件对话概述知识库和指南推荐生成的电子邮件回复座席可以对所有主动回复采取的操作配置生成式电子邮件回复用于确保高质量回复的最佳实践

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

使用生成式 AI-powered 电子邮件对话概述和建议回复

为了帮助代理更有效地处理电子邮件，他们可以使用生成式 AI-powered电子邮件回复。电子邮件 AI 代理可帮助代理为客户提供更快的电子邮件响应和更一致的支持。

当代理接受启用了 AI 代理的电子邮件联系人时，他们将在代理工作区的 Connect 助手面板中自动收到三种类型的主动响应：

  1. 电子邮件对话概述。例如，它提供有关客户购买历史记录的关键信息。

  2. 知识库和指南推荐。例如，它推荐作为退款解决方案分步指南。

  3. 生成的电子邮件回复

这些回复类型显示在下图中。

连接助手面板中有三种类型的响应。

电子邮件对话概述

该EmailOverview 代理会自动分析电子邮件对话（话题），并提供结构化概述，其中包括：

  • 客户的关键问题。

  • 座席之前的操作（如果电子邮件是对另一个座席针对同一线程的回复的回复）。

  • 重要的上下文详细信息。

  • 所需的后续步骤。

此概述有助于座席快速了解电子邮件对话的上下文和历史记录，而无需通读整个线程。 EmailOverview 代理将更多精力放在当前电子邮件（联系人）上，同时保留对话中先前电子邮件的背景信息。

知识库和指南推荐

EmailResponse 代理会自动建议您的知识库中的相关内容，以帮助您的代理了解如何处理客户的问题。它推荐：

座席可以选择来源来查看推荐所源自的原始知识库文章，然后选择特定的知识库文章链接以在其座席工作区中打开该文章的预览。

EmailResponse 和提 EmailQueryReformulation 示用于生成知识库和指导建议。

生成的电子邮件回复

该EmailGenerativeAnswer 代理会根据电子邮件概述和可用知识库文章中的上下文自动向代理人建议起草的回复。它将执行以下操作：

  • 分析电子邮件对话上下文

  • 纳入相关的知识库内容

  • 生成专业的电子邮件回复草稿，其中包括：

    • 适当的问候语和结束语

    • 对特定客户问题的回复

    • 知识库中的相关信息

    • 正确的格式和语气

当座席选择全部回复时，座席可以：

  1. 选择一个电子邮件模板来为其回复设置品牌和签名。

  2. 从面板复制生成的响应。

  3. 将生成的回复粘贴到其回复编辑器中，然后：

    • 按原样使用生成的回复

    - 或者 -

    • 在发送之前对其进行编辑

  4. 如果生成的响应不满足代理的需求，他们可以在 “连接助手” 面板中选择 “重新生成” 图标来请求新生成的响应。

这些选项如下图所示。

当座席对电子邮件联系人选择“回复全部”时的座席工作空间。

默认情况下，以原始 HTML 格式从生成的电子邮件回复中复制的内容最适合代理回复电子邮件联系人的 Connect Customer 富文本编辑器。要自定义此响应的输出，请QinConnectEmailGenerativeAnswerPrompt将其作为其中的一部分进行编辑，QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgent以您的首选格式（例如，纯文本或 markdown）输出响应。

重要

在生成的回复中，您不能使用 Connect 客户档案、Connect 客户案例、电子邮件模板和快速回复中的信息。

EmailGenerativeAnswer 和提 EmailQueryReformulation 示用于生成电子邮件回复。

座席可以对所有主动回复采取的操作

对于座席接受电子邮件联系时显示的所有主动回复，座席可以：

  • 选择 “显示更多” 或 “显示更少” 图标以展开和折叠 “连接助手” 面板中显示的响应。

  • 选择 “竖起大拇指” 或 “大拇指向下” 图标，向其联络中心经理提供即时反馈，以便他们改进 AI 代理的响应。有关更多信息，请参阅 TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK。

  • 选择复制以复制回复的内容。默认情况下，从任何回复中复制的内容均为原始 HTML 格式，以便与代理回复电子邮件联系人的 Connect Customer 富文本编辑器配合使用。要自定义此回复的输出，请编辑提示和座席，以您的首选格式（例如，纯文本或 Markdown）输出回复。

配置生成式电子邮件回复

重要

生成式电子邮件用于为入站电子邮件联系提供座席协助。

如果向默认出站流中的 连接助手 数据块发送出站电子邮件，则将向您收取出站电子邮件联系的分析费用。为防止这种情况，请在 连接助手 之前添加检查联系属性数据块，然后相应地路由联系人。

下文概述了为联络中心配置生成式电子邮件回复的步骤。

  1. AI 代理的初始设置.

  2. 添加一个检查联系属性数据块以检查其是否为电子邮件联系人，然后在将电子邮件联系人分配给您的座席之前，将 连接助手 数据块添加到流中。

  3. 通过添加知识库和定义提示来自定义电子邮件生成 AI-powered 助手的输出，以指导 AI 代理生成符合贵公司的语言、语气和政策的回复，从而提供一致的客户服务。

用于确保高质量回复的最佳实践

为确保 AI 代理提供最佳质量的响应，请实施以下最佳实践：

  • 培训您的代理在向客户发送 AI-generated 内容或在评论或备注中使用之前审阅所有内容。

  • 使用电子邮件模板确保格式一致。有关更多信息，请参阅 创建消息模板。

  • 维护最新的知识库内容，以提高回复质量。有关更多信息，请参阅 步骤 3：创建集成（知识库）。

  • 使用人工智能护栏来确保生成适当的内容。有关更多信息，请参阅 为 AI 代理创建 AI 护栏。

  • 通过亚马逊 CloudWatch 日志监控 AI 代理的性能，以便：