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在 “连接客户” 中查看生成式 AI-powered 联系后摘要 - Amazon Connect Customer
启用联系后摘要为电子邮件启用联系人摘要查看 CCP 上的联系后摘要在 Connect Customer 管理员网站上查看联系后摘要为什么不生成摘要

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

在 “连接客户” 中查看生成式 AI-powered 联系后摘要

注意

由亚马逊 Bedrock 提供支持： AWS 实现自动滥用检测。由于生成式 AI-powered 联系后摘要建立在 Amazon Bedrock 之上，因此用户可以充分利用 Amazon Bedrock 中实施的控制措施，以安全和负责任的方式使用人工智能 (AI)。

生成式 AI-powered 联系后摘要以结构化、简洁且易于阅读的格式提供客户对话中的重要信息，您可以节省宝贵的时间。您可以快速查看摘要并了解背景，而不必通读转录和监听通话。

您可以通过多种方式访问生成式 AI-powered 联系后摘要：

  • 代理可以在联系人控制面板 (CCP) 上访问语音和电子邮件联系人的联系后摘要。他们可以利用摘要快速完成联系后续工作 (ACW)。要了解座席的体验，请参阅 查看 CCP 上的联系后摘要。

  • 经理和主管可以在 Connect Customer 管理员网站、联系人详细信息和联系人搜索页面上访问语音、聊天和电子邮件联系人的摘要。他们可以使用摘要快速了解他们正在审查的联系人的问题和结果。要了解经理的体验，请参阅 在上查看联系后摘要 Connect Customer 管理员网站。

  • 开发人员可以直接从 API 中提取摘要导入到第三方系统中。它们还可以与 Amazon Kinesis Data Streams 集成，实现流式传输。当负载较高，而您又希望避免 TPS 节流时，后一种选择非常有用。

启用联系后摘要

要在座席的 CCP 上启用语音联系的联系后摘要

  1. 将设置录音和分析行为数据块添加到流中。

  2. 配置数据块的属性页面：

    1. 将通话录音设置为开启。选择座席和客户，如下图所示。

      通话录音配置的“设置录音和分析”行为数据块的属性页面。

    2. 将分析设置为开启。

    3. 选择启用语音分析。

    4. 选择Real-time 和通话后分析。

    5. 在 “生成式 AI 功能” 下，选择Post-contact摘要。

    下图显示了 “属性” 页面的 “分析” 部分，该页面配置为在座席的 CCP 上启用联系后摘要：

    “设置录音和分析行为”数据块的属性页面。

  3. 为座席的安全配置文件分配以下权限：

    • 联系人控制面板 (CCP)-对话分析数据-访问

    • 分析和优化-对话分析-联系后摘要-查看

    • 分析和优化-录制的对话（已编辑）、查看录制的对话（未编辑）、“全部” 或 “访问”（最低权限为 “访问权限”，我们建议这样做）

    • 分析和优化-联系人记录（未编辑）— 访问

    • 分析和优化：查看我的联系人或搜索联系人

    • 分析和优化-对话分析

要启用联系后摘要 Connect Customer 管理员网站

  1. 配置 设置录音和分析行为 的属性页面如下：

    1. 将分析设置为开启。

    2. 选择启用语音分析、启用聊天分析或两者。

      如果您选择语音分析，则任选其一：

      • Post-call 分析

      • Real-time 和通话后分析：如果用户想要查看正在进行的联系人的联系后摘要（即，代理仍在 ACW 中但通话已结束），请选择此选项。

    3. 联系后摘要不支持细粒度加密。当选择了细粒度加密时，联系后摘要会将文本中识别出的所有个人身份信息（PII）进行加密，并用 [PII] 标签替换。

    4. 在 “生成式 AI 功能” 下，选择Post-contact摘要。

  2. 为用户的安全配置文件分配以下权限：

    • 分析和优化：联系人搜索或查看我的联系人

    • 分析和优化-对话分析-联系后摘要-查看

    • 分析和优化-录制的对话（已编辑）、查看录制的对话（未编辑）、“全部” 或 “访问”（最低权限为 “访问权限”，我们建议这样做）

    • 分析和优化-对话分析

为电子邮件启用联系人摘要

为电子邮件联系人启用联系人摘要

  1. 在您的入站电子邮件流中添加设置记录、分析和处理行为屏蔽。

  2. 配置数据块的属性页面：

    1. 对于 “频道”，选择 “电子邮件” 。

    2. 将分析设置为开启。

    3. 选择 “启用电子邮件分析” 。

    4. 在 “生成式 AI 功能” 下，选择 “联系人摘要”。

  3. 选择保存。

查看 CCP 上的联系后摘要

为了帮助您执行联系后工作 (ACW)，您的 CCP 上会显示一份生成的 AI-powered联系后摘要。摘要可用于语音、聊天和电子邮件联系人。下图显示了一个示例摘要。

联系人控制面板显示了在 AI-powered联系后工作 (ACW) 期间生成的联系后摘要。

  1. 座席在 ACW。他们可以在页面顶部显示“生成摘要”横幅的同时浏览文字记录。

  2. 当座席正在浏览时，会显示一条消息，说明摘要已可用。如果座席单击横幅，CCP 会在显示摘要时滚动到页面顶部。

  3. 座席单击横幅后，横幅就会消失。

注意

生成式 AI-powered 联系后摘要支持 CCP 上的语音、聊天和电子邮件联系人。

在上查看联系后摘要 Connect Customer 管理员网站

为了帮助经理和其他用户查看联系人，他们可以在 Connect Customer 管理员网站上查看联系后摘要。下图显示了 “联系人详细信息” 页面上生成式 AI-powered 联系后摘要的示例。

联系人详细信息页面显示了生成式 AI-powered 联系后摘要。

下图显示了联系人搜索页面上生成式 AI-powered 联系后摘要的示例。

联系人搜索页面显示生成式 AI-powered 联系后摘要。

每个联系只能生成一个摘要。并非所有联系都会生成摘要；有关更多信息，请参阅 为什么不生成摘要。

为什么不生成摘要

如果未生成摘要，则会在联系详细信息和联系人搜索页面上显示一条错误消息。此外，错误 ReasonCode 的显示在对话分析输出文件的ContactSummary对象中，类似于以下示例：

"JobDetails": {
    "SkippedAnalysis": [
      {
        "Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY",
        "ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT"
      }
    ]
  },

以下是错误消息列表，如果未生成摘要，这些错误消息可能会显示在联系人详细信息或搜索页面上。还列出了对话分析输出文件中显示的相关原因代码。

  • 由于超过并发摘要的配额，无法生成摘要。 ReasonCode: QUOTA_EXCEEDED。

    如果您收到此消息，建议您提交一份工单，以增加并发联系后摘要作业配额。

  • 由于符合条件的对话不足，无法生成摘要。 ReasonCode: INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT。

    语音方面，每个参与者必须发表 1 条语音。聊天时，每个参与者必须发送 1 条支持类型的消息。支持的消息类型为 text/plain 和 text/markdown。其他类型的消息（例如 application/json）不用于摘要。

  • Contact Flow 的 PostContact 摘要对话分析配置无效，例如不支持或无效的语言代码。 ReasonCode: INVALID_ANALYSIS_CONFIGURATION。

    如果启用的摘要与其他对话分析设置不兼容，则会返回此错误，尤其是在不支持的区域设置中启用该设置时。

  • 无法提供摘要，因为它未能满足安全和质量护栏的要求。 ReasonCode: FAILED_SAFETY_GUIDELINES。

    此错误可能发生在 “联系客户并发联系后摘要” 任务中。连接客户将联系数据传递到亚马逊 Bedrock 以生成摘要。如果联系数据包含未经编辑的个人身份信息 (PII)，则会触发亚马逊 Bedrock 的安全指南。结果，亚马逊 Bedrock 拒绝生成摘要以保护敏感信息，从而导致 Connect Customer 中出现错误。

  • 内部系统错误。 ReasonCode: INTERNAL_ERROR