Amazon Connect 联系记录的数据模型 - Amazon Connect
需要了解的重要事项AgentAgentHierarchyGroupAgentHierarchyGroupsAttributeConditionChatMetricsContactMetricsCustomerMetricsAgentMetricsParticipantMetricsContactDetailsContactTraceRecordContactLensConversationalAnalyticsConfigurationChannelConfigurationCustomerCapabilities AnalyticsModesRedactionConfigurationSentimentConfigurationEntitiesSummaryConfigurationSummaryModesDeviceInfo DisconnectDetailsEndpointExpiryExpressionExternalThirdPartyContactEvaluationsMediaStreamQualityMetrics AgentQualityMetrics CustomerQualityMetrics AudioQualityMetricsInfo QueueInfoRecordingInfoRecordingsInfoReferencesRoutingCriteriaRoutingProfileStateTransitionsStepsVoiceIdResultWisdomInfoAuthenticationFraudDetection如何确定已放弃的联系人

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

Amazon Connect 联系记录的数据模型

注意

支持终止通知：2026 年 5 月 20 日，AWS 将终止对 Amazon Connect Voice ID 的支持。2026 年 5 月 20 日之后，您将无法再通过 Amazon Connect 控制台访问 Voice ID，也无法在 Amazon Connect 管理员网站或联系人控制面板上访问 Voice ID 功能，或访问 Voice ID 资源。有关更多信息，请访问 Amazon Connect Voice ID 支持终止。

本文介绍了 Amazon Connect 联系记录的数据模型。联系记录捕获与联络中心的联系人关联的事件。实时指标和历史指标均以联系记录中捕获的数据为基础。

需要了解的重要事项

  • 我们不断发布新功能，从而在联系记录数据模型中添加新字段。我们对数据模型所做的任何更改都是向后兼容的。开发应用程序时，建议您在构建应用程序时忽略在联系记录数据模型中添加的新字段。这将有助于确保您的应用程序具有弹性。

  • Amazon Connect 至少会提供一次联系记录。可能由于多种原因再次提供联系记录，例如在初始提供之后到达的新信息。例如，当您使用 update-contact-attributes CLI 命令更新联系记录时，Amazon Connect 会提供新的联系记录。该联系记录自关联联系开始算起的 24 个月内有效。

    如果您正在构建一个消耗联系记录导出流的系统，请确保包含检查联系人重复联系记录的逻辑。使用 LastUpdateTimestamp 属性确定副本是否包含新数据而不是以前的副本。然后使用 ContactId 属性删除重复数据。

  • 对唯一联系人执行的每项操作都会生成一个事件。这些事件作为字段或属性显示在联系记录中。如果联系人的操作数量超过阈值（例如内部存储限制），则随后的任何操作都不会出现在该联系记录中。

  • 有关联系记录的保留期限和联系记录属性部分的最大大小，请参阅Amazon Connect 功能规格。

  • 有关何时创建联系记录（因此可以导出或用于数据报告）的信息，请参阅联系记录中的事件。

  • 有关所有联系属性的列表，包括电话和案例属性，请参阅Amazon Connect 中可用的联系人属性列表及其 JSONPath 参考文献。

  • 过去，我们将联系记录称为联系跟踪记录 (CTR)。现在我们只使用联系记录这个词。这两个词之间没有区别。

Agent

有关接受来电联系的座席的信息。

AcceptedByAgentTimestamp

预览拨号模式下，座席接受出站活动语音联系的日期和时间（UTC 时间）。

类型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

AgentInteractionDuration

座席与客户交互的时间（以整秒为单位）。对于出站呼叫，这是座席与联系人建立联系的时间（以整秒为单位），即使客户不在场。

其中不包括座席暂停时间（仅适用于任务）。

类型：Integer

最小值：0

AgentPauseDuration

分配给座席的任务已暂停的时间，以整秒为单位。

类型：Integer

最小值：0

AfterContactWorkDuration

时间值，AfterContactWorkStartTimestamp 与 AfterContactWorkEndTimestamp 之间的差，以整秒为单位。

类型：Integer

最小值：0

AfterContactWorkEndTimestamp

座席停止为联系人执行联系后续工作的日期和时间（UTC 时间）。

类型：String（yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ）

AfterContactWorkStartTimestamp

座席开始为联系人执行联系后续工作的日期和时间（UTC 时间）。

类型：String（yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ）

ARN

座席的 Amazon 资源名称。

类型：ARN

Capabilities

有关座席能力的信息。

类型：Capabilities

ConnectedToAgentTimestamp

联系人与座席连线的日期和时间（UTC 时间）。

类型：String（yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ）

CustomerHoldDuration

客户在与座席连线时等待接听所耗费的时间，以整秒为单位。

类型：Integer

最小值：0

AgentInitiatedHoldDuration

特定座席将客户置于保持状态的总时间（以整秒为单位）。在多方通话场景中，如果座席 A 将客户置于保持状态，然后挂断电话，而座席 B 随后取消客户的保持状态，则剩余的保持持续时间将归属于座席 B。

CustomerHoldDuration 与 AgentInitiatedHoldDuration 之间的主要区别在于：

  • CustomerHoldDuration 从客户的角度跟踪所有保持时间。

  • AgentInitiatedHoldDuration 可跟踪由特定座席发起的保持时间，从而使其在多方通话场景中特别有价值。

对于非多方通话场景，CustomerHoldDuration 与 AgentInitiatedHoldDuration 两者将相同。

类型：Integer

最小值：0

DeviceInfo

有关座席设备的信息。

类型：DeviceInfo

HierarchyGroups

座席的座席层次结构组。

类型：AgentHierarchyGroups

LongestHoldDuration

客户被座席置为等待接听状态所耗费的最长时间，以整秒为单位。

类型：Integer

最小值：0

NumberOfHolds

客户在与座席连线时被置为等待接听状态的次数。

类型：Integer

最小值：0

PreviewEndTimestamp

座席在预览拨号模式下完成预览出站活动语音联系的日期和时间（UTC 时间）。

类型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

RoutingProfile

座席的路由配置文件。

类型：RoutingProfile

Username

座席的用户名。

类型：String

长度：1-100

StateTransitions

主管的状态转换。

类型：StateTransitions 数组。

AgentHierarchyGroup

有关座席层次结构组的信息。

ARN

组的 Amazon 资源名称（ARN）。

类型：ARN

GroupName

层次结构组的名称。

类型：String

长度：1-256

AgentHierarchyGroups

有关座席层次结构的信息。层次结构最多可配置 5 级。

Level1

处于第一级座席层次结构的组。

类型：AgentHierarchyGroup

Level2

处于第二级座席层次结构的组。

类型：AgentHierarchyGroup

Level3

处于第三级座席层次结构的组。

类型：AgentHierarchyGroup

Level4

处于第四级座席层次结构的组。

类型：AgentHierarchyGroup

Level5

处于第五级座席层次结构的组。

类型：AgentHierarchyGroup

AttributeCondition

用于指定预定义的属性条件的对象。

Name

预定义的属性的名称。

类型：String

长度：1-64

Value

预定义的属性的值。

类型：String

长度：1-64

ComparisonOperator

条件的比较运算符。

类型：String

有效值：NumberGreaterOrEqualTo、Match、Range

ProficiencyLevel

条件的熟练程度。

类型：Float

有效值：1.0、2.0、3.0、4.0 和 5.0

Range

用于定义最低和最高熟练程度等级的对象。

类型：Range object

MatchCriteria

用于定义 AgentsCriteria 的对象。

类型：MatchCriteria 对象

AgentsCriteria

用于定义 agentIds 的对象。

类型：AgentsCriteria 对象

AgentIds

用于按座席 ID 指定座席列表的对象。

类型：字符串数组

长度约束：长度上限为 256。

ChatMetrics

有关座席、机器人和客户在聊天联系中如何互动的信息。ChatMetrics 包含以下子类别：ContactMetrics、CustomerMetrics 和 AgentMetrics。

ContactMetrics

有关参与者在联系层面上的总体互动的信息，包括以下指标：

MultiParty

表示是否针对该联系启用了多方聊天或主管插入的布尔值标志。

类型：Boolean

TotalMessages

联系中的聊天消息条数。

类型：Integer

最小值：0

TotalBotMessages

聊天联系中收到的机器人和自动回复消息总数。

类型：Integer

最小值：0

TotalBotMessageLengthInChars

聊天联系中收到的机器人和自动回复消息的总字符数。

类型：Integer

最小值：0

ConversationCloseTimeInMillis

最后一条客户消息之后到联系结束所花费的时间。

类型：Long

最小值：0

ConversationTurnCount

聊天联系中的对话回合次数。

类型：Integer

最小值：0

AgentFirstResponseTimestamp

聊天联系中座席的首次响应时间戳。

类型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

AgentFirstResponseTimeInMillis

在接入聊天联系后座席进行回复的时间。

类型：Long

最小值：0

CustomerMetrics

有关客户在联系中的互动信息，包括以下指标：

Type

ParticipantMetrics 对象

AgentMetrics

有关座席在联系中的互动信息，包括以下指标：

Type

ParticipantMetrics 对象

ParticipantMetrics

有关聊天联系中各个参与者指标的信息。

ParticipantId

参与者的参与者 ID。

类型：String

长度：1-256

ParticipantType

有关对话参与者的信息。支持以下参与者类型：座席、客户、主管。

类型：String

ConversationAbandon

表示聊天对话是否已被参与者放弃的布尔值标志。

类型：Boolean

MessagesSent

参与者发送的聊天消息数。

类型：Integer

最小值：0

NumResponses

参与者发送的响应数。

类型：Integer

最小值：0

MessageLengthInChars

参与者发送的聊天字符数。

类型：Integer

最小值：0

TotalResponseTimeInMillis

参与者的总聊天响应时间。

类型：Long

最小值：0

MaxResponseTimeInMillis

参与者的最长聊天响应时间。

类型：Long

最小值：0

LastMessageTimestamp

参与者发送最后一条聊天消息的时间戳。

类型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

ContactDetails

包含用户定义的属性，可在联系人中轻松键入。

此对象仅用于任务联系。对于语音或聊天联系，或者使用流数据块设置了联系属性的任务，请检查 ContactTraceRecord Attributes 对象。

ContactDetailsName

类型：String

长度：1-128

ContactDetailsValue

类型：String

长度：0-1024

ReferenceAttributeName

类型：String

长度：1-128

ReferenceAttributesValue

类型：String

长度：0-1024

ContactTraceRecord

有关联系人的信息。

要了解所有系统定义的分段属性，请参阅 分段属性。

Agent

如果联系人与座席成功连线，则为有关座席的信息。

类型：座席

Customer

有关联系您的联络中心的人员（客户）的信息。

类型：客户

AgentConnectionAttempts

Amazon Connect 尝试将此联系人与座席连线的次数。

类型：Integer

最小值：0

Attributes

联系属性，格式为密钥和值的映射。

类型：Attributes

成员：AttributeName、AttributeValue

AWSAccountId

拥有联系人的 AWS 账户的 ID。

类型：String

AWSContactTraceRecordFormatVersion

记录格式版本。

类型：String

Channel

联系人如何到达您的联络中心。

有效值：VOICE、CHAT、TASK、EMAIL

ConnectedToSystemTimestamp

客户端点连接到 Amazon Connect 的日期和时间（UTC 时间）。对于 INBOUND，该值与 InitiationTimestamp 匹配。对于 OUTBOUND、CALLBACK 和 API，该值为客户端点应答的时间。

类型：String（yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ）

ContactId

联系人的 ID。

类型：String

长度：1-256

ContactLens

有关适用于此联系的 Contact Lens 功能的信息。

类型：ContactLens

CustomerId

客户的识别码。例如，CustomerId 可能是 CRM 中的客户编号。您可创建 Lambda 函数，从您的 CRM 系统中提取呼叫方的唯一客户 ID。如果您启用 Amazon Connect Voice ID 功能，则此属性将填充呼叫方的 CustomerSpeakerId。

类型：字符串

CustomerEndpoint

客户或外部第三方参与者端点。

类型：端点、EMAIL_ADDRESS

CustomerVoiceActivity

对于使用答录机检测（AMD）的通话会填充此字段，该功能仅适用于出站活动。否则，该字段为空。

CustomerVoiceActivity 对象包括以下属性：

GreetingStartTimestamp

衡量出站语音呼叫中客户问候语开始的日期和时间（UTC 时间）。

类型：String（yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z'）

GreetingEndTimestamp

衡量出站语音呼叫中客户问候语结束的日期和时间（UTC 时间）。

类型：String（yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z'）

DisconnectTimestamp

客户端点与当前联系断开连接的日期和时间（UTC 时间）。在转接情境中，上一个联系的 DisconnectTimestamp 表示该联系结束的日期和时间。

类型：String（yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ）

DisconnectReason

指定联系是如何终止的。该数据可在 Amazon Connect 联系记录流和联系详细信息页面中找到。

断开连接的原因将不同电话提供商的响应标准化为统一的断开连接原因。这样有助于您识别无效号码、呼叫拒绝和垃圾邮件拦截（临时和永久）等问题。通过这些明确的电话事件，您可以就如何处理呼叫终止作出数据驱动型决策。

类型：String

语音联系可能因为以下原因断开连接：

  • TELECOM_BUSY – 对第三方的呼叫尝试返回网络忙线信号。这表示您当前尝试呼叫的端点无法接听电话，因为它当前占线。

  • TELECOM_NUMBER_INVALID – 您尝试拨打的号码要么没有采用正确的 E164 格式，要么该号码不存在或已不再使用。

  • TELECOM_POTENTIAL_BLOCKING – 对客户的呼叫尝试收到来自多个网络的响应，这些响应表明该号码目前因网络级别的阻止而面临屏蔽。

    注意

    Amazon Connect 可帮助客户根据自身最佳实践来标记垃圾邮件拦截。由于垃圾邮件拦截缺乏全球统一性，因此，此类邮件中可能会出现极少数误报。Amazon Connect 预计约有 1% 的通话会产生这种影响。如果发生拦截，建议您检查正在呼叫的运营商网络，并应联系您试图呼叫的运营商，以确定呼叫面临拦截的原因。由于拦截规则，AWS 无法代表您解除对网络的拦截。

  • TELECOM_UNANSWERED – Amazon Connect 尝试通过多条路线传递呼叫，并且当前接收到来自网络或手机的消息，确认系统目前无法传递该呼叫。

  • TELECOM_TIMEOUT – 如果呼叫尝试在多个网络上进行并达到 60 秒的铃响时间，则系统将报告此呼叫尝试已达到超时时间点。

  • TELECOM_ORIGINATOR_CANCEL – 当发起方在连接建立之前取消呼叫时，就会发生这种情况。对于入站呼叫，当客户在接通之前取消呼叫时，就会发生这种情况。对于出站呼叫，当座席/API 用户在接通前取消呼叫，或者呼叫在 60 秒后仍未获应答时，就会发生这种情况。

  • TELECOM_PROBLEM – 如果我们尝试通过多个网络联系该客户，并收到来自 PSTN 的回复，表明目标网络存在问题，我们无法联系到终端网络，但认为该号码仍然有效，则此原因代码适用。

    注意

    正如我们的覆盖指南所示，Amazon Connect 会尝试在出站配置中向多个提供商拨打电话。如果指南显示多运营商设置，则来自多个网络的结果表明问题与第三方网络有关。Amazon Connect 预计平均约有 2% 的通话会产生这种影响。您无需向 AWS 支持人员报告任何电信问题，这并不代表 Amazon Connect 出现故障。

  • CUSTOMER_NEVER_ARRIVED – 当有人创建入站网络呼叫联系时，如果客户未在指定时间段内接通，则 Amazon Connect 会自动终止该联系。

  • THIRD_PARTY_DISCONNECT – 如果通话成功接通且客户与座席正在互动，则当通话的远程端启动断开连接时，该标志就会触发。

  • CUSTOMER_DISCONNECT – 如果通话成功接通且客户与座席正在互动，则当通话的客户端启动断开连接时，该标志就会触发。这种状态无法区分接收不佳和故意断开连接。

  • AGENT_DISCONNECT – 如果通话成功接通且客户与座席正在互动，则当通话的座席端启动断开连接时，该标志就会触发。

  • BARGED – 如果通话成功接通且客户与座席正在互动，但经理断开了座席与呼叫的连接。

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT – 表示联系人在联系流中因断开/挂断数据块面临终止。

  • OTHER – 表示上述代码未涵盖的连接断开原因，例如由 API 调用发起的断开连接。

出站活动语音联系可能因为以下原因断开连接：

  • OUTBOUND_DESTINATION_ENDPOINT_ERROR：当前配置不允许拨打此目标（例如，从不符合条件的实例呼叫端点目标）。

  • OUTBOUND_RESOURCE_ERROR：实例没有足够的权限拨打出站呼叫，或者找不到必要的资源。

  • OUTBOUND_ATTEMPT_FAILED：出现未知错误、参数无效或调用 API 的权限不足。

  • OUTBUND_PREVIEW_DISCARDED：未进行任何联系；已从名单中删除接收者；不会再进行任何尝试。

  • EXPIRED: 没有足够的座席可用，或者没有足够的电信容量来处理此类呼叫。

聊天可能因为以下原因断开连接：

  • AGENT_DISCONNECT：座席明确断开连接或拒绝聊天。

  • CUSTOMER_DISCONNECT：客户明确断开连接。

  • AGENT_NETWORK_DISCONNECT：由于网络问题而断开座席与聊天的连接。

  • CUSTOMER_CONNECTION_NOT_ESTABLISHED：客户开始聊天但从未获得连接（websocket 或流式传输）。

  • EXPIRED：由于配置的聊天时长已过期，因此聊天已断开连接。

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT：聊天已断开连接或已由流完成。

  • API：调用了 StopContact API 来结束聊天。

  • BARGED：经理已断开座席与已插入进来聊天的连接。

  • IDLE_DISCONNECT：由于参与者空闲而断开连接。

  • THIRD_PARTY_DISCONNECT：在涉及多个参与者的聊天中，如果座席 1 在联系人仍在聊天时断开了座席 2 的连接，则座席 2 的断开连接原因为 THIRD_PARTY_DISCONNECT。

  • SYSTEM_ERROR：系统出现错误，导致聊天会话异常结束。

对于因上述列表之外的原因而终止的联系人，断开连接的原因将被记录为“空”。

任务可能因为以下原因断开连接：

  • AGENT_COMPLETED：在分配的时间到期之前，座席完成了相应任务所需的操作并断开了联系人的连接。（适用于任务联系）

  • AGENT_DISCONNECT：座席将任务标记为已完成。

  • EXPIRED：由于未在 7 天内分配或完成任务，因此任务自动过期。

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT：任务已断开连接或已由流完成。

  • API：调用 StopContact 来结束任务。

  • OTHER：这包括先前代码中未明确涵盖的任何原因。

电子邮件可能会有以下断开连接原因：

  • TRANSFERRED：电子邮件联系人已转接到其他队列或其他座席。

  • AGENT_DISCONNECT：座席在没有回复的情况下断开连接或关闭了电子邮件联系人。

  • EXPIRED：电子邮件联系在座席接受或处理之前已过期。这可能是由于座席不可用，或者队列容量不足以在邮件过期之前对其进行处理。

  • DISCARDED：出站（座席回复或座席发起的）电子邮件联系已在草稿状态下被丢弃。

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT：电子邮件联系已在流中断开连接。

  • API：调用了 StopContact API 来结束电子邮件联系。

  • OTHER：这包括先前原因中未明确涵盖的任何原因。

AnsweringMachineDetectionStatus

表示如果联系人已连接到 Amazon Connect，则如何实际处理出站活动呼叫。

有效值：

  • HUMAN_ANSWERED：拨打的号码已有人接听。

  • VOICEMAIL_BEEP：拨打的号码已通过语音信箱接听，并发出蜂鸣声。

  • VOICEMAIL_NO_BEEP：拨打的号码已通过语音信箱接听，未发出蜂鸣声。

  • AMD_UNANSWERED：拨打的号码一直在响，但未被接听。

  • AMD_UNRESOLVED：拨打的号码已接通，但应答机检测无法确定来电是由人接听还是由语音信箱接听。

  • AMD_UNRESOLVED_SILENCE：拨打的号码已接通，但答录机检测到静音。

  • AMD_NOT_APPLICABLE：呼叫在响起之前已断开连接，没有媒体可供检测。

  • SIT_TONE_BUSY：拨打的号码占线

  • SIT_TONE_INVALID_NUMBER：拨打的号码无效。

  • SIT_TONE_DETECTED：检测到特殊信息音 (SIT)。

  • FAX_MACHINE_DETECTED：检测到传真机。

  • AMD_ERROR：拨打的号码已接通，但应答机检测出错。

InitialContactId

初始联系人的标识符。

类型：String

长度：1-256

InitiationMethod

表示发起联系的方法。有关更多信息，请参阅Amazon Connect 联络中心中的联络启动方法和流类型。

有效值：

  • INBOUND：客户发起与联络中心的语音（电话）联系。

  • OUTBOUND：通过使用 CCP 拨打号码，座席发起与客户的语音（电话）联系。

  • TRANSFER：座席使用 CCP 中的快速连接，将客户转接到另一个座席或队列。这样会导致创建新的联系记录。

  • CALLBACK：在回拨流中联系客户。

    有关此场景中 InitiationMethod 的更多信息，请参阅Amazon Connect 中的实时指标中的队列回拨量。

  • API：联系事宜由 API 通过 Amazon Connect 启动。这可能是您使用 StartOutboundVoiceContact API 创建并排队给座席的出站联系，也可能是客户启动的与联络中心的实时聊天，而此时调用 StartChatConnect API。

  • WEBRTC_API：联系人使用了带视频通话功能的通信小部件。

  • QUEUE_TRANSFER：当客户处于一个队列中（监听客户队列流）时，系统使用流数据块将其转接到另一个队列。

  • EXTERNAL_OUTBOUND：座席使用 CCP 或流数据块中的快速连接发起的与联络中心的外部参与者的语音（电话）联系。

  • MONITOR：主管启动了对座席的监控。主管可以静默监视座席和客户，也可以插入谈话。

  • DISCONNECT：当触发 设置断开连接流 数据块时，它会指定在联系期间发生断开连接事件后要运行哪个流。

    断开连接事件是指：

    • 聊天或任务断开连接。

    • 任务因流操作而断开连接。

    • 任务过期。任务在其到期计时器结束时会自动断开连接。默认值为 7 天，任务到期时间最长可配置为 90 天。

    如果在运行断开连接流时创建了新联系人，则针对该新联系人的启动方法为 DISCONNECT。

  • AGENT_REPLY：座席已回复入站电子邮件联系人，以创建出站电子邮件回复。

  • FLOW：一封由发送消息数据块发起的电子邮件。

InitiationTimestamp

发起此次联系的日期和时间（UTC 时间）。

  • 对于 INBOUND，这是接入联系人的时间。

  • 对于 OUTBOUND，该值为座席开始拨号的时间。

  • 对于 CALLBACK，该值为创建回呼联系人的时间。

  • 对于 EXTERNAL_OUTBOUND，这是座席开始呼叫外部参与者的时间。

  • 对于 MONITOR，这是经理开始监听联系人的时间。

  • 对于 TRANSFER 和 QUEUE_TRANSFER，该值为开始转接的时间。

类型：String（yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ）

就任务而言，InitiationTimestamp 表示创建任务联系的时间，而 EnqueueTimestamp 则表示将任务联系置于队列以将联系人与座席匹配的时间。

您可以配置流，以便在联系人排队之前完成任务的处理。例如，此处理可能需要一分钟，也可能需要几天时间。许多任务（尤其是用于后台处理的任务）并没有排队，因此它们可能具有 InitiationTimestamp 但没有 EnqueueTimestamp。

计划任务在创建联系人时启动，但是它们只有在满足计划后才开始运行流。

为期 7 天的到期值不是绝对的，在某些情况下，任务的过期时间可能刚刚超过 7 天（7.01 天）

InstanceARN

Amazon Connect 实例的 Amazon 资源名称。

类型：ARN

LastUpdateTimestamp

上次更新此次联系的日期和时间（UTC 时间）。

类型：String（yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ）

LastPausedTimestamp

上暂停此次联系的日期和时间（UTC 时间）。

类型：String（yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ）

LastResumedTimestamp

上次恢复此次联系的日期和时间（UTC 时间）。

类型：String（yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ）

MediaStreams

媒体流。

类型：MediaStream 数组

NextContactId

在以下情况下创建的联系人的 ID：

  • 座席使用 Quick Connect 或 CCP 上的数字键盘。

—或者—

—或者—

  • 添加了一个额外的 WebRTC（音频或视频）参与者。

类型：String

长度：1-256

OutboundStrategy

有关出站策略的信息。

类型：OutboundStrategy 对象

PreviousContactId

在以下情况下创建当前联系人的上一个联系人的 ID：

  • 座席使用 Quick Connect 或 CCP 上的数字键盘。

—或者—

—或者—

  • 添加了一个额外的 WebRTC（音频或视频）参与者。

类型：String

长度：1-256

Queue

如果此联系人已排队，则该值为队列的有关信息。

类型：QueueInfo

活动

与活动相关的信息。

类型：活动对象

DisconnectDetails

有关通话断开连接体验的信息。

类型：DisconnectDetails

QualityMetrics

当通话过程中参与者正在讲话时，参与者媒体连接质量的相关信息。

类型：QualityMetrics

Recording

如果记录已启用，则该值为记录的有关信息。

类型：RecordingInfo

Recordings

如果记录已启用，则该值为记录的有关信息。

类型：RecordingsInfo 数组

注意

联系人的第一个录音会同时出现在“录音”和联系记录的“录音”部分。

Amazon Q in Connect

如果联系人启用了 Amazon Q，则这是有关 Amazon Q 会话的信息。

类型：WisdomInfo

RelatedContactId

如果此联系人与其他联系人关联，则这是相关联系人的标识符。

类型：String

长度：1-256。

ScheduledTimestamp

此联系人计划触发流运行的日期和时间（UTC 时间）。仅任务渠道支持此功能。

类型：String（yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ）

SegmentAttributes

一组系统定义的键值对，使用属性映射存储在各个联系分段上。这些属性是标准 Amazon Connect 属性，可以在流中访问。属性键只能包含字母数字、- 和 _ 字符。

SegmentAttributes 是存储电子邮件联系人的电子邮件主题和 SES 标志的位置。

此字段可用于显示频道子类型。例如，connect:Guide 或 connect:SMS。

类型：SegmentAttributes

成员：SegmentAttributeName、SegmentAttributeValue

SystemEndpoint

系统端点。对于 INBOUND，该值为客户拨打的电话号码。对于 OUTBOUND 和 EXTERNAL_OUTBOUND，这是分配给用于给客户拨号的出站队列的出站呼叫方 ID 号码。对于回拨，显示为 Softphone，是使用软电话的座席处理的呼叫。

如果在未指定自定义呼叫方 ID 的情况下使用转接到电话号码数据块，呼叫方的呼叫方 ID 将作为呼叫方 ID 显示。例如，如果您转接到外部号码，但没有使用自定义呼叫方 ID 指定来自您组织的通话，则会向外部方显示该联系人的呼叫方 ID。

类型：端点、EMAIL_ADDRESS

AdditionalEmailRecipients

“收件人”和“抄送”字段。

类型：String

长度：1-256

ContactAssociationId

一个在所有通过 relatedContactId 关联的联系人中通用的联系人标识符。它用于线程中的电子邮件联系人。

类型：Integer

TotalPauseCount

暂停的总次数，包括联系未连接时的暂停次数。

类型：Integer

TotalPauseDurationInSeconds

总暂停时长，包括座席连线前后的时间。

类型：Integer

TransferCompletedTimestamp

当座席（发起转接者）在新座席加入（冷转接）之前断开连接时填入 TransferCompleteTimestamp。如果发起转接的座席在新座席连接（热转接）之前没有断开连接，则不会在初始座席的联系人中填充 TransferCompleteTimestamp。

类型：String（yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ）

TransferredToEndpoint

如果此联系人已转出 Amazon Connect，则该值为转接端点。

类型：端点

Tags

与联系关联的标签。它包含生成的 AWS 标签和用户定义的标签。

类型：字符串到字符串映射

ContactLens

Contact Lens 信息（如果在流中启用了 Contact Lens）。

ConversationalAnalytics

有关 Contact Lens 对话分析功能的信息。

保存联系人对话分析行为的对象。

类型：ConversationalAnalytics

ConversationalAnalytics

有关 Contact Lens 对话分析的信息。

Configuration

为联系人配置对话分析功能。

类型Configuration

Configuration

Contact Lens 对话分析的配置。您可以通过使用 Amazon Connect 管理员网站中的 设置录音和分析行为 流数据块，或使用流语言中的 UpdateContactRecordingBehavior 联系人操作来配置对话分析。

Enabled

是否为联系人启用 Contact Lens？

类型：布尔值

ChannelConfiguration

针对联系人的特定渠道 Contact Lens 对话分析配置。对话分析配置映射到可处理来自不同渠道的联系人流数据块。虽然大多数配置参数适用于所有渠道，但此对象包含特定于渠道的子集。

类型：ChannelConfiguration

LanguageLocale

Contact Lens 用于分析联系人的语言区域。

类型：字符串

RedactionConfiguration

联系人的编辑配置。

类型：RedactionConfiguration

SentimentConfiguration

联系人的情绪配置。

类型：SentimentConfiguration

ChannelConfiguration

联系人的渠道配置。

AnalyticsModes

联系人的分析模式列表。

类型：AnalyticsModes

Customer

有关联系您的联络中心的人员（客户）的信息。

Capabilities

有关客户功能的信息。

类型：功能

Capabilities

有关视频和屏幕共享功能的信息。

Video

有效值：SEND。

ScreenShare

有效值：SEND。

AnalyticsModes

联系人的分析模式列表。

AnalyticsModes

联系人的分析模式。

类型：字符串

语音的有效值：PostContact | RealTime

聊天的有效值：ContactLens

RedactionConfiguration

联系人的编辑配置。

Behavior

表示是否对 Contact Lens 输出文件和录音中的敏感数据（例如个人信息）启用了编辑功能。当此字段设置为 Disabled 时，此对象中的所有其他值都将被忽略。

类型：字符串

有效值：Enable | Disable

Policy

表示您是同时获得已加密的和原始的文字记录和音频文件，还是仅获得已加密的文字记录和音频文件，或者仅获得带有未加密内容的文字记录。None 表示未应用编辑。

类型：字符串

有效值：None |RedactedOnly |RedactedAndOriginal

Entities

联系人的编辑实体列表。如果存在，则仅加密此列表中提及的实体。

类型：实体

MaskMode

应如何屏蔽联系记录中的敏感信息。

  • 选中 PII 后，所有加密的实体都会被替换为 [PII] 字符串。

  • 选中 EntityType 后，所有加密的实体都会被替换为实体的标签。例如，当 EMAIL 实体配置为编辑时，文字记录中的电子邮件会被替换为 [EMAIL] 字符串。

类型：字符串

有效值：PII | EntityType

SentimentConfiguration

联系人的情绪配置。

Behavior

表示是为联系人启用还是禁用情绪分析，默认值为 Enable。

类型：字符串

有效值：Enable | Disable

Entities

联系人的编辑实体列表。

Entity

应为联系人加密的实体。

类型：字符串

最小值：0

SummaryConfiguration

联系人的摘要配置。

SummaryModes

联系人的摘要模式列表。

类型：SummaryModes

最大值：1

SummaryModes

联系人的摘要模式列表。PostContact 摘要模式表示为联系人启用了生成式人工智能驱动的联系后摘要。

SummaryMode

联系人的摘要模式。

类型：字符串

有效值：PostContact

DeviceInfo

有关参与者设备的信息。

PlatformName

参与者用于通话的平台名称。

类型：String

长度：1-128

PlatformVersion

参与者用于通话的平台版本。

类型：String

长度：1-128

OperatingSystem

参与者用于通话的操作系统。

类型：String

长度：1-128

DisconnectDetails

有关通话断开连接体验的信息。有关如何使用此数据排除通话断开故障的信息，请参阅 使用联系记录中的 DisconnectDetails 解决通话中断的问题。

PotentialDisconnectIssue

表示通话可能出现的断开连接问题。如果服务未检测到潜在问题，则不会填充此字段。

类型：String

长度：0-128

有效值：

  • AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE：表示座席网络连接存在的潜在问题。

  • AGENT_DEVICE_ISSUE：表示由于座席的设备（例如工作站、耳麦或麦克风）存在潜在问题，客户无法听到座席的声音。

  • CUSTOMER_CONNECTIVITY_ISSUE：表示客户网络连接存在的潜在问题。

  • CUSTOMER_DEVICE_ISSUE：表示由于客户的设备（例如其设备扬声器或麦克风）存在潜在问题，客户无法听到座席声音的问题。

Endpoint

有关端点的信息。在 Amazon Connect 中，端点是联系人的目标，如客户电话号码或联络中心电话号码。

Address

端点的类型值。对于 TELEPHONE_NUMBER，该值为 E.164 格式的电话号码。

类型：String

长度：1-256

Type

端点类型。目前，端点只能是电话号码。

有效值：TELEPHONE_NUMBER

Expiry

用于指定路由步骤到期时间的对象。

DurationInSeconds

路由步骤到期前等待的秒数。

类型：Integer

最小值：0

ExpiryTimestamp

表示路由步骤何时到期的时间戳。

类型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Expression

标签集合，用于为路由步骤指定表达式。

AndExpression

将一起进行 AND 计算的路由表达式列表。

类型：Expression

最小值：0

OrExpression

将一起进行 OR 计算的路由表达式列表。

类型：Expression

AttributeCondition

用于指定预定义的属性条件的对象。

类型：AttributeCondition

NotAttributeCondition

一个对象，用于指定预定义的属性条件，以排除具有特定熟练程度的座席。

类型：AttributeCondition

ExternalThirdParty

有关外部第三方参与者的信息。

ExternalThirdPartyInteractionDuration

外部参与者与客户交互的时间（以整秒为单位）。

类型：Integer

最小值：0

ContactEvaluations

有关联系人评估的信息。

FormId

表单的唯一标识符。它始终存在。

类型：String

EvaluationArn

评估表单的 Amazon 资源名称。它始终存在。

类型：String

Status

评估的状态。

类型：String

有效值: COMPLETE, IN_PROGRESS, DELETED

StartTimestamp

评估开始的日期和时间（UTC 时间）。

类型：String（yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ）

EndTimestamp

提交评估的日期和时间（UTC 时间）。

类型：String（yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ）

DeleteTimestamp

删除评估的日期和时间（UTC 时间）。

类型：String（yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ）

ExportLocation

导出评估的路径。

类型：String

长度：0-256

MediaStream

有关联系期间所用媒体流的信息。

Type

类型：MediaStreamType

有效值: AUDIO, CHAT, AUTOMATED_INTERACTION

QualityMetrics

当通话过程中参与者正在讲话时，参与者媒体连接质量的相关信息。

Agent

有关座席媒体连接质量的信息。这是衡量座席在客户心目中的形象的标准。

类型：AgentQualityMetrics

Customer

有关客户媒体连接质量的信息。这是衡量客户在座席心目中的形象的标准。

类型：CustomerQualityMetrics

AgentQualityMetrics

有关座席的媒体连接质量的信息。这是衡量座席在客户心目中的形象的标准。

注意

AgentQualityMetrics 仅适用于语音通话。

Audio

有关座席的音频质量的信息。

类型：AudioQualityMetricsInfo

CustomerQualityMetrics

有关客户的媒体连接质量的信息。这是衡量客户在座席心目中的形象的标准。

注意

CustomerQualityMetrics 仅适用于应用程序内和网络语音通话。有关应用程序内通话和网络通话的信息，请参阅 设置应用程序内通话、网络通话、视频通话和屏幕共享功能。

Audio

有关座席的音频质量的信息。

类型：AudioQualityMetricsInfo

AudioQualityMetricsInfo

有关音频质量评分和潜在质量问题的信息，

QualityScore

表示媒体连接预估质量的数字。

类型：Number

最小值：1.00

最大值：5.00

PotentialQualityIssues

导致媒体连接质量下降的潜在问题列表。如果服务未检测到任何潜在的质量问题，则该列表为空。

类型：StringArray

有效值：空数组或具有以下任一值的数组：HighPacketLoss、HighRoundTripTime、HighJitterBuffer。

QueueInfo

有关队列的信息。

ARN

队列的 Amazon 资源名称。

类型：ARN

DequeueTimestamp

联系人从队列中删除的日期和时间（UTC 时间）。要么是客户断开了连接，要么是座席开始与客户交互。

类型：String（yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ）

Duration

时间值，EnqueueTimestamp 与 DequeueTimestamp 之间的差，以整秒为单位。

类型：Integer

最小值：0

EnqueueTimestamp

联系人添加到队列中的日期和时间（UTC 时间）。

类型：String（yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ）

Name

队列的名称。

类型：String

长度：1-256

RecordingInfo

有关录音的信息。

DeletionReason

如果录音已删除，则该值为输入的删除原因。

类型：String

Location

记录在 Amazon S3 中的位置。

类型：String

长度：0-256

Status

记录的状态。

有效值：AVAILABLE |DELETED |NULL

Type

记录的类型。

有效值：AUDIO

RecordingsInfo

有关录音、聊天记录或屏幕记录的信息。

DeletionReason

如果录音/记录已删除，则该值为输入的删除原因。

类型：String

FragmentStartNumber

标识客户音频流在其中开始的 Kinesis Video Streams 片段的编号。

类型：String

FragmentStopNumber

标识客户音频流在其中停止的 Kinesis Video Streams 片段的编号。

类型：String

Location

录音/记录在 Amazon S3 中的位置。

类型：String

长度：0-256

MediaStreamType

有关对话期间使用的媒体流的信息。

类型：String

有效值: AUDIO, VIDEO, CHAT

ParticipantType

有关对话参与者的信息：他们是座席还是联系人。以下是参与者类型：

  • 全部

  • 经理

  • 座席

  • 客户

  • 第三方

  • 主管

类型：String

StartTimestamp

录音最后一段的对话何时开始。

类型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Status

录音/记录的状态。

有效值：AVAILABLE |DELETED |NULL

StopTimestamp

录音最后一段的对话何时停止。

类型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

StorageType

录音/记录的存储位置。

类型：String

有效值：Amazon S3 | KINESIS_VIDEO_STREAM

References

包含与联系人相关的其他文档的链接。

参考信息

Name

Type: URL | ATTACHMENT | NUMBER | STRING | DATE | EMAIL

  • 当类型 = ATTACHMENT 时，记录还有“状态”字段。

    状态有效值：APPROVED | REJECTED

Value

RoutingCriteria

路由标准列表。每次更新联系路由标准时，都会将其添加到此列表中。

ActivationTimestamp

表示何时将路由标准设置为活动的时间戳。将联系转接到队列时，才会激活路由标准。

ActivationTimestamp 将根据座席队列中的联系路由标准进行设置，即使从未针对座席队列中的联系激活路由标准。

类型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Index

有关路由标准索引的信息。

如果您对已加入队列的联系人更新路由标准超过 3 次，则只有最近 3 次更新会出现在联系记录中。但是，您可以使用索引来确定联系记录中路由标准的更新次数。

例如，如果路由标准更新了 5 次，那么您将在联系记录中看到 3 个路由标准，其索引为 2、3 和 4。这是因为联系记录中最多只存储 3 次路由标准。索引为 0 和 1 的前两个路由标准更新不会出现在联系记录上。

类型：Integer

最小值：0

Steps

路由步骤的列表。

类型：步骤对象的列表

长度：1-5

RoutingProfile

有关路由配置文件的信息。

ARN

路由配置文件的 Amazon 资源名称。

类型：ARN

Name

路由配置文件的名称。

类型：String

长度：1-100

StateTransitions

有关主管状态转换的信息。

stateStartTimestamp

状态开始的日期和时间（UTC 时间）。

类型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

stateEndTimestamp

状态结束的日期和时间（UTC 时间）。

类型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

state

有效值：SILENT_MONITOR | BARGE。

Steps

当 Amazon Connect 在给定步骤持续时间内找不到符合步骤要求的可用座席时，路由标准按顺序进入下一步，直到有座席加入。当所有步骤都完成后，Amazon Connect 会向队列中的任何座席提供联系人。

Status

表示“路由”步骤的状态。

类型：String

有效值：EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED

Expression

用于指定路由步骤表达式的对象。

类型：Expression

Expiry

用于指定路由步骤到期时间的对象。

类型：Expiry

VoiceIdResult

最新的 Voice ID 状态。

Authentication

呼叫的语音身份验证信息。

类型：Authentication

FraudDetection

呼叫的欺诈检测信息。

类型：FraudDetection

GeneratedSpeakerId

Voice ID 生成的说话者标识符。

类型：String

长度：25 个字符

SpeakerEnrolled

客户是否在此次联系期间注册？

类型：Boolean

SpeakerOptedOut

在这次联系中，客户是否选择退出？

类型：Boolean

WisdomInfo

有关 Amazon Q 的 Connect 会话的信息。

SessionArn

联系人 Amazon Q 的 Connect 会话的 Amazon 资源名称（ARN）。

类型：ARN

Authentication

有关呼叫的 Voice ID 身份验证的信息。

ScoreThreshold

对用户进行身份验证所需的最低身份验证分数。

类型：Integer

最小值：0

最大值：100

MinimumSpeechInSeconds

用于验证用户身份的语音秒数。

类型：Integer

最小值：5

最大值：10

Score

Voice ID 身份验证评估的输出。

类型：Integer

最小值：0

最大值：100

Result

Voice ID 身份验证评估的字符串输出。

类型：String

长度：1-32

有效值： Authenticated| Not Authenticated| Not Enrolled | Opted Out | Inconclusive | Error

FraudDetection

有关呼叫的 Voice ID 欺诈检测的信息。

ScoreThreshold

在流中为联系人设置的监视列表中检测欺诈者的阈值。

类型：Integer

最小值：0

最大值：100

Result

在监视列表中检测欺诈者的字符串输出。

类型：String

有效值：High Risk |Low Risk |Inconclusive |Error

Reasons

包含欺诈类型：已知欺诈者和语音欺骗。

类型：List of String

长度：1-128

RiskScoreKnownFraudster

在“已知欺诈者”类别的监视列表中检测欺诈者的分数。

类型：Integer

最小值：0

最大值：100

RiskScoreVoiceSpoofing

基于语音欺骗的欺诈风险评分，例如从文字转语音系统播放录制的音频。

类型：Integer

长度：3

RiskScoreSyntheticSpeech（未使用）

该字段未使用。该分数以 Voice Spoofing 综合风险评分表示。

类型：Integer

长度：3

GeneratedFraudsterID

如果欺诈类型为“已知欺诈者”，则为欺诈者 ID。

类型：String

长度：25 个字符

WatchlistID

在流中为联系人设置的欺诈者监视列表。用于检测已知欺诈者。

类型：String

长度：22 个字符

如何确定已放弃的联系人

已放弃的联系人是指队列中客户断开其连接的联系人。这意味着他们没有连接到座席。

已放弃的联系人的联系记录具有队列和入队时间戳，因为该联系人已入队。它不会有 ConnectedToAgentTimestamp 或只在联系人连接到座席后才会填充的任何其他字段。