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在 Amazon Connect Contact Lens 中使用对话分析功能来分析对话
通过Contact Lens对话分析，您可以使用自然语言处理分析客户与客服人员或客户之间的对话以及对话式人工智能，包括语音和聊天。对话分析可执行情绪分析、检测问题并使您能够自动对联系进行分类。
语音分析支持
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实时通话分析：用于在通话进行时更主动地检测和解决客户问题。例如，当客户因为座席无法解决复杂的问题而感到沮丧时，它可以进行分析并提醒您。这样有助于您提供更直接的帮助。
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电话后分析：用于了解客户对话、自助服务互动和座席合规性的趋势。这可以帮助你找出改善对话式 AI 的机会，并在通话结束后指导代理。
聊天分析支持
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实时聊天分析：与实时通话分析一样，您可以在聊天过程中更主动地检测和解决客户问题，并接收警报。例如，当客户对聊天联系的情绪变为负面时，经理可以收到实时电子邮件提醒，这样他们就可以加入正在进行的联系，并帮助解决客户问题。
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聊天后分析：用于了解客户与自动程序和座席对话的趋势。它提供特定于聊天互动的信息，例如座席问候时间、座席和客户响应时间。响应时间和情绪可帮助您调查客户与自动程序和座席互动的体验，并确定需要改进的领域。
每条已处理聊天消息的收费方式相同。虽然并非所有消息都应用了所有功能（例如，摘要生成只适用于 text/plain 消息），但只要联系中启用了 Contact Lens 对话分析功能，则此消息会被计费。有关定价的更多信息，请参阅 Amazon Connect 定价
您可以通过加密转录和录音中的敏感数据（例如姓名、地址和信用卡信息）来保护客户的隐私。
通话的联系详细信息页面示例
下图显示了语音通话的对话分析。请注意，它包括通话时间指标。
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客户情绪趋势：此图表显示了客户情绪如何随着联系的进展而变化。有关更多信息，请参阅 调查情绪得分。
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客户情绪：此图表显示了整个通话期间的客户情绪的分布情况。计算方法是统计客户有积极、中立和消极情绪的对话回合或聊天消息总数。
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通话时间：此图表显示了整个通话期间通话时间和非通话时间的分布情况。通话时间进一步分为座席通话时间和客户通话时间。
下图显示了语音通话的联系详细信息页面上的下一部分内容：音频分析和转录。请注意，个人身份信息 (PII) 已从转录中加密。
实时聊天分析的联系详细信息页面示例
下图显示了实时聊天的对话分析。请注意，它包括主要亮点和客户情绪。
聊天后分析的联系详细信息页面示例
下图显示了聊天后分析。请注意，它包括聊天响应指标，例如座席问候时间（从座席加入聊天到他们发送第一个响应的时间）、客户响应时间和座席响应时间。
下图显示了聊天的联系详细信息页面上的下一部分内容：互动分析和转录。请注意，您可以调查客户与自动程序和座席的互动情况。
