在 Amazon Connect 中的日程表遵守情况以提高座席的工作效率 - Amazon Connect
如何确定依从性配置依从性阈值在哪里可以查看日程安排遵守情况使用阈值监控遵守情况安排遵守通知当... 时会发生什么

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

在 Amazon Connect 中的日程表遵守情况以提高座席的工作效率

联系中心主管或经理会跟踪计划遵循情况，以了解座席何时执行了您创建的日程安排。这有助于确保您实现服务级别目标，同时提高座席的工作效率和客户满意度。

在开始之前，请注意以下事项：

  1. “计划准点率”要求创建和发布计划。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中调度。

  2. 确保您拥有访问指标和计划信息的适当权限。有关所需权限的更多信息，请参阅 分配权限。

目录

如何确定依从性

一旦发布的包含轮班活动 (Adherence = yes) 的计划启动，Amazon Connect 就会自动开始生成计划准点率。

使用默认或自定义方法来确定给定轮班活动的依从性。

  • 默认方法在轮班活动中使用 “生产/非生产” 标志。

    当代理被安排参加生产活动并处于 “可用” 状态，或者他们被安排参加非生产性活动并处于 “离线” 状态或任何自定义状态时，该代理被视为遵守者。

    例如，当代理被安排参加生产活动 “后台工作”，并且他们在 Amazon Connect 中的状态为 “离线” 时，他们被视为不遵守日程安排。

  • 自定义方法使您可以将特定的轮班活动映射到座席状态，以确定遵守情况。

    当代理的当前状态与其计划活动的任何映射状态相匹配时，该代理即为遵守者。

    例如，如果您将 “后台工作” 活动同时映射到 “后台工作” 和 “离线” 状态，则当代理在预定的 “后台工作” 活动中处于这两种状态之一时，他们就会被视为支持者。任何未映射的代理状态（例如本示例中的 “可用”）都被视为非附着代理状态。

如果代理没有时间表，则其遵守状态将被标记为 “未计划”，以表示该时间段内没有已定义的时间表。

有关显示如何计算粘附时间和非粘附时间的示例，请参见。代理依从性计算示例

您可以使用以下活动阈值设置为休息、训练和午餐等个人活动配置遵守阈值：

  • 允许：选择阈值适用于活动开始时间还是结束时间。

  • 分钟：选择阈值持续时间（1-10 分钟）。

  • 时间：指定代理可以是 “提前”、“延迟”、“提早” 还是 “延迟”，同时还是 “延迟”，同时保持加入状态。

每项活动可以有自己的阈值配置，以适应不同的操作需求。例如，您可以配置 5 分钟的休息时间 early/late 阈值，以适应正在完成客户互动的客服。以下两张图片显示了这些选项。

用于配置 5 分钟休息时间 early/late 阈值的选项。

配置依从性阈值

完成以下步骤以配置基于活动的阈值。

  1. 在 Amazon Connect 管理员网站中，导航到 “日程管理”、“轮班活动”。

  2. 选择一个活动，然后选择 “编辑”。

  3. 在 “添加轮班活动” 页面的 “遵守情况” 下，将 “追踪遵守情况” 设置为 “是”。

    “添加轮班活动” 页面的 “遵守率” 和 “阈值” 部分。

  4. 在 “阈值” 部分中，选择定义阈值。

  5. 配置以下选项：

    • 提前/延迟开始：代理可以启动多少分钟的 before/after 预定时间。

    • 允许的差异：允许延长或减少活动的分钟数。

人员配备组阈值配置

您可以为人员配备组内的活动配置特定的阈值。完成以下步骤。

  1. 在 Amazon Connect 管理员网站中，导航到 “日程安排”、“人员配备组”。

  2. 选择人员配备组。

  3. 在 “遵守设置” 下，您可以：

    • 选择要改写的活动（休息、训练、午餐）

    • 为所选活动配置特定的阈值：

      • 允许：开始或结束时间

      • 分钟：1-10 分钟

      • 时间：早、晚、早或晚

    • 仅将更改应用于人员配备组内的选定活动。

您可以在 “队列” 和 “代理性能” 控制面板的 “使用阈值” 状态中查看哪些阈值处于活动状态。

重要

  • 最大阈值为 10 分钟。

  • 每个活动都可以有自己的阈值设置。

  • 阈值适用于分配到人员配备组的所有代理。

  • 对阈值的更改仅适用于 future 的依从性计算。

在哪里可以查看日程安排遵守情况

实时和历史指标报告

您可以在历史指标和实时指标页面上查看“计划准点率”指标。“计划准点率”指标为：

下图显示了在历史指标报告中选择“计划准点率”指标的示例。

座席的历史指标页面，表设置框，计划遵行情况指标。

已发布的日历视图

您还可以在日历视图中查看日程安排遵守情况数据。该视图直观地呈现了过去 30 天内按代理和日期划分的违规行为，以及他们的轮班。这种可视化使您可以立即发现团队中的违规行为，确定最严重的事件的优先级，与过去的代理行为进行比较，并采取措施解决代理的问题。有关更多信息，请参阅 主管如何查看已发布的计划。

下图显示了日历视图上遵守情况的示例。

遵守性视图的示例，其中所有代理在所有时间段内都违反了日程安排。

队列和代理性能控制面板

实时座席遵守情况可在上的 “座席遵守情况” 小组件中找到队列和代理性能控制面板。此小组件提供详细的代理遵守情况信息，您可以对这些信息进行筛选和排序。它还提供条件格式，以帮助您主动管理和优化员工绩效。

下图显示了 “代理依从性” 小组件的示例。红色突出显示的是应用于坚持状态持续时间的条件格式。

带有条件格式的 “代理遵守情况” 小组件。

依从性阈值报告

队列和代理性能控制面板包含特定于阈值的信息：

  • 在阈值内运行的代理的视觉指示器

  • 剩余阈值时间可用

  • 阈值利用率百分比

  • 可在严格遵守视图和基于阈值的遵守视图之间切换

历史报告可以显示：

  • 有和没有阈值的依从性百分比

  • 在配置的阈值内花费的时间

  • 阈值利用模式

使用阈值监控遵守情况

在 “队列和座席性能” 控制面板中，“座席遵守率” 小组件显示代理在配置的阈值下的表现：

  • 依从性状态列显示：

    • 非粘性（红色指示灯）

    • 使用阈值（黄色警告图标）-表示代理在配置的阈值窗口内运行

    • 信徒（绿色指示灯）

  • 状态持续时间列显示代理处于当前依从状态的时间。

  • 计划遵守率百分比显示了考虑了阈值的遵守率计算结果。

您可以将鼠标悬停在 “使用阈值” 指示器上，以查看有关正在使用的阈值的详细信息。

下图显示了队列和代理绩效仪表板示例，其中显示了 Adheren t 状态和 “正在使用阈值” 消息。一条消息很笼统，另一条消息显示 X 分钟作为占位符，表示你的坚持阈值。

使用阈值消息。

设置日程安排遵守通知

您可以使用Contact Lens规则来配置在代理不遵守时发送的通知。

  1. 在 Amazon Connect 管理网站中，导航到 “分析和优化” Contact Lens、“规则”，然后选择 “创建规则”、“实时指标”。

  2. 对于 “何时”，从下拉列表中选择 “代理指标有更新”。

  3. 选择追踪时间窗口，然后选择以下指标：

    • 依从性：>= 或 <= X%

    • 非粘附时间：>= 或 <= X 秒

    例如，在接下来的 15 分钟内，如果某组代理的遵守率小于 80%，则采取以下操作之一：创建任务、生成 EventBridge 事件或发送电子邮件。

  4. 选择下一步。

  5. 指定要采取的操作，选择 “下一步”，然后选择 “保存”。

有关创建规则的更多信息，请参阅创建实时指标提醒。

当... 时会发生什么

  • 代理在日程安排开始之前就开始工作

    如果代理没有时间表，则其遵守状态将被标记为 “未计划”，以表明该时间没有已定义的时间表。这意味着，如果座席比计划提前 5 分钟或推迟 5 分钟开始工作，也不会影响他们的准点率。但是，如果他们因为提前 5 分钟开始工作而决定提前 5 分钟下班，则在这 5 分钟内，他们将被视为非准点。

  • 当代理本应处于非生产状态时，他们会切换到离线状态

    由于座席状态处于离线状态，而不是无成效状态，因此将被视为非准点。

  • 由于接触量大，代理离开培训去接听联系人

    在这种情况下，座席将被标记为非准点。但是，如果您打算退出培训，则可以追溯调整计划，并根据新的轮班重新计算准点率。

  • 历史时间表已更改

    如果代理的日程安排在自当前日期（不是日程安排日期）起的最近 30 天内发生了变化，则使用新的日程表重新计算遵守情况。这使您可以对代理人的班次进行实时调整，并正确评估他们的依从性。

  • 代理在配置的阈值内启动活动

    • 该代理被视为粘附者。

    • 它们的状态显示在仪表板中使用阈值。

    • 在阈值内花费的时间算作坚持时间。

    • 依从性百分比的计算包括配置的阈值内的时间。