将绩效评估通知主管和座席 - Amazon Connect
步骤 1：定义评估表的规则条件步骤 2：定义规则操作具有多个条件的示例规则

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

将绩效评估通知主管和座席

您可以创建规则，用来根据评估结果自动向主管和座席发送电子邮件或任务。

  • 面向主管的通知能够基于绩效评估，推动及时对座席进行辅导。例如，当某个座席的评估分数低于特定标准时，您可以通知其主管。

  • 面向座席的通知可用于提示他们去查阅并确认收到自己的评估结果。

步骤 1：定义评估表的规则条件

  1. 在导航菜单上，选择分析和优化、规则。

  2. 依次选择创建规则、评估表。

  3. 在当下，使用下拉列表选择 Contact Lens 评估结果可用，如下图所示。

    “当评估结果可用时”选项。

  4. 选择添加条件。

    当评估结果可用时的条件列表。

    您可以合并来自大量条件的标准，以构建非常具体的 Contact Lens 规则。以下是一些可用条件：

    • 评估 – 表单得分：构建在满足特定评估表的得分要求时运行的规则。

    • 评估 – 分区得分：构建在满足特定分区的得分要求时运行的规则。

    • 评估 – 问题答案：构建在满足特定问题和答案的得分要求时运行的规则。

    • 评估 – 结果已公布：构建在任何评估提交后运行的规则。

    • 代理层次结构：构建在特定代理层次结构上运行的规则。代理层次结构可以代表地理位置、部门、产品或团队。

      要查看代理层次结构列表以便将其添加到规则中，您需要安全配置文件中的代理层次结构-查看权限。

    • 座席：构建在座席子集上运行的规则。例如，接收有关属于您团队的代理的通知。

      要查看座席姓名以便可将其添加到规则中，您的安全配置文件中需要用户 – 查看权限。

    • 队列：构建在队列子集上运行的规则。组织通常使用队列来表示营业范围、主题或域。例如，您可以专门为分配到销售队列的代理的评估制定规则。

      要查看队列名称以便可将其添加到规则中，您的安全配置文件中需要队列 – 查看权限。

    • 联系属性：构建基于自定义联系属性的值而运行的规则。例如，您可以针对特定营业范围或特定客户构建座席评估规则，例如根据他们的会员级别、其当前居住国家/地区或他们是否有未完成的订单来构建规则。

    • 联系人细分属性：您可以使用来自其他系统的自定义联系人细分属性或使用自定义逻辑来识别规则中的联系人。您可以定义属性并在流程中设置其值。自定义细分属性仅出现在该特定的联系人ID上，而不是整个联系人链中。例如，您可以制定一条规则，确定客户在对话期间关闭了账户。

      要查看要添加到规则中的联系人细分属性列表，您需要预定义属性-查看权限。

  5. 选择下一步。

步骤 2：定义规则操作

  1. 选择添加操作。可以选择以下操作：

    “添加操作”下拉菜单，操作列表。

  2. 选择下一步。

  3. 查看并进行任何编辑，然后选择保存。

  4. 添加规则后，规则将应用于添加规则后出现的新评估提交。您不能将规则应用于过去存储的评估。

具有多个条件的示例规则

下图显示了具有六个条件的示例规则。如果满足这些条件中的任何一个，则会触发相应操作。

具有六个条件的规则。

  1. 评估 – 表单得分：合规性表的得分是否大于或等于 50%？

  2. 评估 – 分区得分：在合规性表中，“问候”分区的得分是否大于或等于 70%？

  3. 评估 – 问题得分：合规性表问题座席是否恰当地对客户进行了问候是否等于是？

  4. 评估 – 结果已公布：是否为合规性表生成了任何结果？

  5. 队列：这是为的BasicQueue吗？

  6. 联系人属性： CustomerType 等于 VIP 吗？