在 Contact Lens 中创建用于提交自动评估的规则 - Amazon Connect
步骤 1：在评估表上配置自动化步骤 2：定义一条指定自动评估哪些联系的规则常见问题 (FAQ)

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在 Contact Lens 中创建用于提交自动评估的规则

使用 Contact Lens，您可以利用对话分析的洞察和指标来自动填写和提交评估。

步骤 1：在评估表上配置自动化

在创建提交自动评估的规则之前，您需要在评估表单上配置自动化。有关详细说明，请参阅 创建评估表 中的 步骤 6：启用自动评估。

以下是步骤概述：

  1. 对评估表中的每个问题设置自动化。

  2. 在激活评估表之前，打开启用自动提交评估。

  3. 当您激活已配置自动化的评估表时，系统会显示创建规则的提示，如下图所示。

    创建规则的提示。

  4. 选择 Create a rule (创建规则)。

  5. 在规则页面，定义一条指定使用所选评估表自动评估哪些联系的规则。以下步骤提供了说明。

步骤 2：定义一条指定自动评估哪些联系的规则

您可以使用两种类型的规则触发自动评估：

  • 对话分析规则：在 Contact Lens 完成分析后自动评估联系。

  • 评估表规则：可根据通用评估表的结果触发针对特定情况的评估表。例如，如果对于评估问题客户是否有兴趣购买产品的回答为是，则您可以触发衡量座席销售业绩的另一份评估表。

使用对话分析规则触发自动评估

这是您在创建规则以在表单激活期间提交自动评估时选择的默认规则类型。您也可以通过在规则页面上选择创建规则、对话分析来创建这样的规则。

  1. 选择提供 Contact Lens 呼叫后分析或者提供 Contact Lens 聊天后分析作为事件源。下图突出显示了这两个选项。

    通话后分析和聊天后分析选项。

  2. 定义识别要自动评估的联系人的条件，然后选择 “下一步”。

    您可以用来识别评估表所适用的特定代理人或联系人的条件包括：

    • 座席

    • 座席层次结构

    • AI 代理

    • 队列

    • 发起方法

    此外，您还可以使用以下条件排除可能因连接或其他问题而提前结束的联系人：

    • 互动持续时间（例如，超过 30 秒）

    • 通话时间（例如，客户说话超过 10 秒）

    • 当问题不存在或对话期间没有已知的连接或设备问题时，可能会出现断开连接问题

  3. 在 “定义操作” 页面上，提供类别名称来标识规则。

  4. 选择添加操作，选择提交自动评估，然后选择要用于自动提交评估的表单。（如果您在激活表单时创建了规则，则已在页面上选择此操作。）

  5. 选择下一步。审查后选择保存并发布。

添加规则后，规则将应用于添加规则后出现的新联系。当 Amazon Connect 对话分析分析对话时，将应用规则。

重要

您无法将规则应用于过去存储的对话。

使用评估表规则触发自动评估

  1. 转到规则页面。依次选择创建规则、评估表。

  2. 在当下，选择事件源为 Contact Lens 评估结果可用。

  3. 选择添加条件以触发针对特定情况的评估。例如：

    • 另一个评估的某个特定答案，如下图所示。

      另一个评估的某个特定答案。

    • 另一个评估表的得分，如下图所示。

      另一个评估表的得分。

  4. 选择添加操作，选择提交自动评估，然后选择要用于自动提交评估的表单。

  5. 选择下一步。审查后选择保存并发布。

常见问题 (FAQ)

  1. 自动评估能否覆盖手动提交的评估？

    不能，自动评估不能覆盖手动提交的评估。如果已经存在评估，则该联系人的自动评估将失败，账户管理员可以在其中看到此类失败通知 CloudWatch。

  2. 如何识别自动评估？

    如果评估被自动提交，则会在联系详细信息页面上将其标记为“由 Contact Lens 自动化提交”。如果自动评估由评估人员编辑并重新提交，则“提交人”中将包含评估人员的姓名。

  3. 我能否使用多个评估表自动评估联系？

    能，您可以使用多个评估表自动提交对联系的评估。您需要创建多条规则，才能使用不同的评估表提交自动评估。