本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。
联系人、联系人链和联系人属性
本主题介绍了 Amazon Connect 如何组织和跟踪客户互动，同时在整个客户旅程中维护相关的情境信息。
联系人
在 Amazon Connect 中，联系人要么代表客户互动的一部分，要么代表代理的指定任务。
接触链
当客户互动通过 Amazon Connect 基础设施进行时，它以联系链为代表。联系链包括从初始参与到最终解决的完整路径。这段旅程由流程精心编排，这是一种复杂的路由机制，可以控制呼叫、聊天或电子邮件的定向流，以及处理交互的方法，无论是通过人工代理还是自动化系统。
例如，考虑以下语音交互场景：客户来电从初始座席转接到辅助座席，然后要求上报给主题专家。此场景在单个互动链中创建了三个不同的联系人。每个参与者的参与构成一个单独的联系人群体。
同样，在电子邮件通信中，客户和业务代表之间的多次交流构成了全面的电子邮件话题。在这些线程中，每封传入的信件都有可能生成自己的联系链，尤其是在跨多个队列或代理转移进行路由时。
下图说明了 Amazon Connect 联系人管理框架中初始联系人编号、相关联系人编号和关联联系人编号之间的层次关系。这种分层关系使您能够跟踪和分析客户互动的整个生命周期。
联系人属性
联系人属性有两种类型：系统定义的属性和用户定义的属性。
系统定义的属性
Amazon Connect 定义属性名称（例如频道），并管理属性值（例如语音和聊天）。您可以利用这些系统定义的联系人属性，在联络中心创建个性化的客户体验。
例如，您可以根据客户的通信渠道自定义欢迎消息，例如，他们是通过电话还是聊天进行连接。系统定义的基本属性包括客户终端（电话号码或电子邮件地址）、客服人员姓名、通信渠道（语音或聊天）等。这些系统定义的属性使您能够为处理客户互动制定有效的决策。
用户定义的属性
您可以通过用户定义的属性为业务捕获特定的上下文信息。这些属性包括 line-of-business姓名、客户账户类型和联系人驱动程序等详细信息。Amazon Connect 提供两种类型的用户定义属性：
-
联系人属性：这些属性允许您将自己的业务属性（键值对）附加到特定的联系人 ID。
在需要在转接和会议期间跨互动区段一致共享信息的用例中使用联系人属性。例如，当第三位代理在转账场景中发现客户账户信息时，将其作为联系人属性存储在第三个代理的联系人记录中会自动反映到第一和第二代理的联系人记录中。
有关联系人属性的重要注意事项：
-
对于转接和会议场景，属性和值会立即传播到联系人链中的所有互动区段。
-
当您更新特定互动区段的属性值时，Amazon Connect 会自动将此更改应用于联系人链中的所有互动区段。
有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 中的联系人属性如何运作。
-
-
联系人细分属性：与联系人区段属性不同，联系人细分属性保留了各个联系人群的特定值。
在转接或会议之间信息会有所不同的用例中使用联系人细分属性，例如随着联系人在部门之间的移动而可能发生变化的业务单位名称。您也可以使用联系人细分属性来获取常见信息，例如账户详情，前提是您不需要将这些信息传播到客户旅程中之前的互动细分。
有关联系人细分属性的重要注意事项：
-
对一个联系人区段（例如 C3）中的区段属性的更改与其他区段（例如 C1 和 C2）保持隔离。
-
为了保持业务环境的连续性，Amazon Connect 会将先前联系人的属性和值转移到后续联系人。这允许在每个新区段中更改值。
有关更多信息，请参阅 使用联系人细分属性。
-
