向 Amazon Connect 中的案例模板添加案例字段条件 - Amazon Connect
有条件地要求隐藏的字段条件依赖字段选项

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向 Amazon Connect 中的案例模板添加案例字段条件

Amazon Connect 中的案例字段条件使您的案例模板更加动态和用户友好。案例字段条件有三种类型：“有条件必填项”、“隐藏字段条件” 和 “依赖字段选项”。有条件的必填字段允许您根据特定条件强制填写字段。隐藏字段条件允许您根据其他字段值显示或隐藏字段。依赖字段选项创建层叠下拉菜单，其中可用选项取决于之前的选择。这些功能有助于简化代理工作流程，减少数据输入错误，并确保代理在管理案例时仅看到相关信息。

有条件地要求

您可以通过有条件地使特定字段成为必填字段，来简化座席填充案例字段的方式，并减少数据输入错误。

要使字段成为有条件必填字段，请先设置字段条件。然后，在案例模板上，选择案例字段条件应适用于哪个字段。

例如，如果在创建案例后更新此案例，则可能需要强制座席处理原因为必填字段。为实现此目的，您需要：

  1. 根据打开日期/时间字段是否为空，创建案例字段条件。

  2. 将案例字段条件应用于案例模板上的座席处理原因字段。

下图显示了强制实施此要求的示例编辑案例页面。

座席工作区上的“编辑案例”页面，“座席处理原因”字段为必填字段。

此功能提供了很大的灵活性。以下是您可以设置的其它几个示例：

  • 如果“状态”=“已关闭”，则必须填入“关闭原因”字段。

  • 如果“案例原因”=“退款”，则“金额”字段为必填字段。

  • 如果“国家/地区”=“美国”，则“州”字段为必填字段。

您可以将案例字段条件应用于模板上的多个字段。

步骤 1：创建案例字段条件

  1. 使用 Amazon Connect 管理员帐户或分配给安全配置文件且其安全配置文件中具有以下权限的帐户登录管理网站：案例-案例模板-创建。

  2. 在左侧导航菜单上，依次选择座席应用程序、案例字段条件。

  3. 选择新字段条件。

  4. 在创建新的字段条件页面上，使用来源字段下拉列表来选择要验证的字段，如下图所示：

    “条件”部分，“来源字段”下拉列表。

  5. 选择要检查的运算符和值。

    例如，下图显示了当国家/地区字段等于美国时，将需要一个案例字段。

    “创建新的字段条件”页面，使字段成为必填字段的示例设置。

    条件配置如下：

    • 来源 = 国家/地区

    • 运算符 = 等于

    • 值 = 美国

    • 已选择必填。满足此条件时，您在步骤 2 中指定的案例字段将成为必填字段。

  6. 对于备用条件，如果条件未得以满足，请选择此字段以设置默认体验。

    例如，如果您将备用条件保留为未选择状态，则当国家/地区不等于美国时，则应用此条件的字段将不是必填字段。因此，如果您将条件应用于州，但国家 = 法国，则州字段将不是必填字段。

  7. 选择保存，然后继续执行下一步来将条件添加到您的模板中。

步骤 2：向模板添加案例字段条件

在此步骤中，您可以指定条件将应用于哪些案例字段。

  1. 使用 Amazon Connect 管理员帐户或分配给安全配置文件且其安全配置文件中具有以下权限的帐户登录管理网站：案例-案例模板-创建或编辑。

  2. 在左侧导航菜单上，依次选择座席应用程序、案例模板。

  3. 选择要应用该条件的案例模板。

    您可能希望该条件应用于一个模板，但不应用于其它模板。例如，您可能希望将关闭原因条件应用于升级，但不应用于一般询问。

  4. 在字段部分中，选择要将条件应用于的字段旁边的设置图标。下图显示了州字段的设置图标。

    案例模板页面，字段的设置图标。

  5. 在 “修改 [field] 字段条件” 中，使用下拉框选择要应用于该字段的条件。

    在下图中，美国要求条件将应用于州字段。

    “修改字段条件”对话框。

  6. 选择应用，然后选择保存以保存对模板的更改。

    状态页面会显示哪些条件已应用于字段。下图显示了美国要求条件应用于州字段。

    模板上的“字段”，“必填”列。

示例案例字段条件

示例 1：要求座席输入关闭案例的原因

  1. 创建以下条件：

    • 如果状态为已关闭，则案例字段将为必填字段。如果状态不为已关闭，则案例字段将为可选字段。

    下图显示了如何设置此条件。

    “创建新的字段条件”页面，使字段成为可选字段的示例设置。

  2. 将此条件分配给案例模板上的已关闭原因字段。

  3. 结果：当座席保存案例且已关闭原因字段为空时，系统将提示座席输入值。

示例 2：要求座席在每次更新案例时都提供原因

  1. 创建以下条件：

    如果创建的日期/时间字段不等于空白，则案例字段为必填字段。如果创建的日期/时间字段为空，则该案例字段为可选字段。下图显示了如何设置此条件。

    “创建新的字段条件”页面，使字段成为可选字段的示例设置。

  2. 将此条件分配给案例模板上的座席处理原因字段。

  3. 结果：当座席保存案例且座席处理原因为空时，系统将提示座席输入值。

示例 3：要求座席在将案例分配到升级队列时提供原因

  1. 创建以下条件：

    如果分配的队列字段等于升级队列 Amazon 资源名称（ARN），则案例字段将为必填字段。如果分配的队列字段不等于升级队列 ARN，则该案例字段为可选字段。

    提示

    您可以从队列页面复制队列的 ARN。

    下图显示了如何设置此条件。

    “创建新的字段条件”页面，使字段成为可选字段的示例设置。

  2. 将此条件分配给案例模板上的升级原因字段。

  3. 结果：当座席将案例分配给升级队列且升级原因字段为空时，系统将提示座席输入值。

APIs 创建案例字段条件

使用以下内容 APIs 以编程方式创建案例字段条件并将其与模板关联：

隐藏的字段条件

您可以创建动态案例模板，根据其他字段值显示或隐藏字段，从而改善用户体验并降低代理的复杂性。

要使字段有条件地隐藏，请先设置隐藏字段条件。然后，在案例模板上，选择隐藏字段条件应应用于哪个字段。

例如，除非用户选择 “高级” 作为用户级别，否则您可能需要隐藏 “高级配置” 字段。为实现此目的，您需要：

  1. 根据 “用户级别” 字段是否等于 “高级” 创建隐藏字段条件。

  2. 将隐藏字段条件应用于案例模板上的 “高级配置” 字段。

此功能提供了很大的灵活性。以下是您可以设置的其他几个示例：

  • 如果案例类型 = 基本，则隐藏 “优先级” 字段。

  • 如果客户类型 = 内部，则隐藏 “账单地址” 字段。

  • 如果状态 = 草稿，则隐藏 “批准” 字段。

您可以将隐藏字段条件应用于模板上的多个字段。

步骤 1：创建隐藏字段条件

  1. 使用管理员账户登录 Amazon Connect 管理网站，或者使用分配给安全配置文件且其安全配置文件中具有以下权限的账户登录 Amazon Connect 管理网站：案例-案例模板-创建。

  2. 在左侧导航菜单上，依次选择座席应用程序、案例字段条件。

  3. 选择新字段条件。

  4. 在 “创建新字段条件” 页面上，选择 “隐藏” 作为条件类型。

  5. 使用来源字段下拉列表选择要评估的条件字段。

  6. 配置可见性设置：

    • 默认可见性：选择在没有条件匹配时是隐藏字段还是显示字段

    • 何时显示字段：定义显示该字段的条件

  7. 选择要检查的运算符和值。

  8. 选择保存，然后继续执行下一步来将条件添加到您的模板中。

步骤 2：向模板添加隐藏字段条件

在此步骤中，您可以指定隐藏条件将应用于哪些大小写字段。

  1. 使用管理员账户登录 Amazon Connect 管理网站，或者使用分配给安全配置文件且安全配置文件中具有以下权限的账户登录 Amazon Connect 管理网站：案例-案例模板-创建或编辑。

  2. 在左侧导航菜单上，依次选择座席应用程序、案例模板。

  3. 选择要应用该条件的案例模板。

  4. 在字段部分中，选择要将条件应用于的字段旁边的设置图标。

  5. 在 “修改 [字段] 的字段条件” 中，使用下拉框选择要应用于该字段的隐藏条件。

  6. 选择应用，然后选择保存以保存对模板的更改。

隐藏字段条件示例

示例 1：除非用户选择高级模式，否则隐藏高级选项

  1. 创建以下条件：如果 “用户级别” 等于 “高级”，则显示该字段。否则，默认情况下隐藏该字段。

  2. 将此条件分配给案例模板上的 “高级配置” 字段。

  3. 结果：只有当代理在用户级别中选择 “高级” 时，才会显示高级配置。

示例 2：隐藏内部客户的账单字段

  1. 创建以下条件：如果 “客户类型” 不等于 “内部”，则显示该字段。如果 “客户类型” 等于 “内部”，则隐藏该字段。

  2. 将此条件分配给案例模板上的 “账单地址” 字段。

  3. 结果：当 “客户类型” 设置为 “内部” 时，账单地址将被隐藏。

示例 3：隐藏草稿案例的批准字段

  1. 创建以下条件：如果 “状态” 不等于 “草稿”，则显示该字段。如果 “状态” 等于 “草稿”，则隐藏该字段。

  2. 将此条件分配给案例模板上的 “批准” 字段。

  3. 结果：在案例状态变为 “草稿” 之前，批准将处于隐藏状态。

APIs 用于隐藏的字段条件

使用以下命令 APIs 以编程方式创建隐藏字段条件：

依赖字段选项

您可以创建级联下拉字段，其中单选字段（目标）中的选项取决于在另一个字段（来源）中所做的选择，从而为客服人员提供更直观、更有条理的体验。

要设置依赖字段关系，请先创建一个字段选项条件，用于定义源字段和目标字段之间的关系。然后，在案例模板上，应用此条件来控制可用选项。

例如，您可能希望根据所选的国家/地区更改 “州/省” 字段选项。为实现此目的，您需要：

  1. 创建字段选项条件，将国家/地区选择映射到各自的州/省。

  2. 将字段选项条件应用于案例模板上的 “州/省” 字段。

此功能提供了很大的灵活性。以下是您可以设置的其他几个示例：

  • 如果商品类别 = 电子产品，则显示子类别：电脑、手机、平板电脑、配件。

  • 如果部门 = IT，则显示相关问题类型：硬件、软件、网络、安全。

  • 如果服务类型 = Premium，请在 “服务级别” 字段中显示特定于高级版的选项。

您可以将字段选项条件应用于模板上的多个依赖字段对。

步骤 1：创建字段选项条件

  1. 使用管理员账户登录 Amazon Connect 管理网站，或者使用分配给安全配置文件且其安全配置文件中具有以下权限的账户登录 Amazon Connect 管理网站：案例-案例模板-创建。

  2. 在左侧导航菜单上，依次选择座席应用程序、案例字段条件。

  3. 选择新字段条件。

  4. 在 “创建新字段条件” 页面上，选择 “字段选项” 作为条件类型。

  5. 配置关系：

    • 来源字段：选择将控制选项的字段

    • 目标字段：选择要控制其选项的字段

  6. 通过定义哪些源字段值与哪些目标字段选项相对应来设置选项映射。

    例如，以下配置显示 “国家” 等于美国时，“州” 字段将显示美国各州：

    • 来源字段 = 国家

    • 目标字段 = 州/省

    • 地图：“美国” → [“加利福尼亚州”、“纽约”、“德克萨斯州”、“佛罗里达州”]

  7. 根据需要为其他源字段值添加其他映射。

  8. 选择保存，然后继续执行下一步来将条件添加到您的模板中。

步骤 2：向模板添加字段选项条件

在此步骤中，您可以指定选项条件将应用于哪个目标字段。

  1. 使用管理员账户登录 Amazon Connect 管理网站，或者使用分配给安全配置文件且安全配置文件中具有以下权限的账户登录 Amazon Connect 管理网站：案例-案例模板-创建或编辑。

  2. 在左侧导航菜单上，依次选择座席应用程序、案例模板。

  3. 选择要应用该条件的案例模板。

  4. 在 “字段” 部分中，选择要应用条件的目标字段旁边的设置图标。

  5. 在 “修改 [字段] 的字段条件” 中，使用下拉框选择要应用于该字段的字段选项条件。

  6. 选择应用，然后选择保存以保存对模板的更改。

字段选项条件示例

示例 1： states/provinces 根据国家/地区选择显示

  1. 创建以下条件：

    • 来源字段：国家

    • 目标字段：州/省

    • 映射：

      • “美国” → [“加利福尼亚州”、“纽约”、“得克萨斯州”、“佛罗里达州”]

      • “加拿大” → [“安大略省”、“魁北克”、“不列颠哥伦比亚省”]

  2. 将此条件分配给案例模板上的 “州/省” 字段。

  3. 结果：当代理选择国家/地区时，将仅显示相关的州或省。

示例 2：根据主类别显示产品子类别

  1. 创建以下条件：

    • 来源字段：产品类别

    • 目标字段：子类别

    • 映射：

      • “电子产品” → [“电脑”、“手机”、“平板电脑”、“配件”]

      • “服装” → [“衬衫”、“裤子”、“鞋子”、“配饰”]

      • “图书” → [“虚构”、“非虚构”、“技术”、“儿童”]

  2. 将此条件分配给案例模板上的 “子类别” 字段。

  3. 结果：当工程师选择产品类别时，将仅显示相关的子类别。

示例 3：显示部门特定的问题类型

  1. 创建以下条件：

    • 来源字段：部门

    • 目标字段：问题类型

    • 映射：

      • “IT” → [“硬件”、“软件”、“网络”、“安全”]

      • “人力资源” → [“福利”、“薪资”、“政策”、“培训”]

      • “财务” → [“发票”、“费用”、“预算”、“报告”]

  2. 将此条件分配给案例模板上的 “问题类型” 字段。

  3. 结果：当代理选择部门时，只有与该部门相关的问题类型才可用。

APIs 用于字段选项条件

使用以下命令 APIs 以编程方式创建字段选项条件：