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Amazon Connect 中的队列和座席绩效控制面板

队列和座席绩效控制面板有助于您了解队列和座席在可配置时段内的表现比较。它使用已处理的联系人、服务级别和平均处理时间等关键指标。

该控制面板包括：

启用控制面板访问权限

确保为用户分配了相应的安全配置文件权限：

绩效概述图表

性能概述图表可根据您的筛选条件提供汇总指标。图表中的每个指标都会与您的“比较”基准时间范围筛选条件进行比较。

下图是性能概述图表示例：

当前队列概览

当前队列概览小组件提供了实时快照指标，这些指标显示了队列中当前正在发生的事情。您可以通过多种方式配置此小组件，包括更改指标（但仅限于实时队列指标）、配置包含的队列，以及重新排序指标等。

下图是当前队列概览示例。

当前座席性能

当前座席性能小组件可实时查看座席在做什么（相当于实时指标页面座席小组件），包括状态持续时间、当前活动联系人和下一个活动。

默认情况下，此小组件会将行折叠起来，让您一目了然地了解座席在做什么。选择全部展开可自动展开所有行，以便全面了解座席的表现。

拥有相应的安全配置文件权限，您就可以在此小组件（类似于实时指标页面）中监听联系和更改座席状态。

下图是当前座席性能示例。

Thresholds

您也可以在此小组件上设置阈值，但其中一些指标的行为略有不同。对于座席活动，您需要选择两个条件：

您可以根据状态配置自定义阈值。例如，您可以定义一个单元格，如果座席处于未接呼叫状态超过 5 秒，则该单元格应翻转为红色，但如果座席处于保持状态超过 5 分钟，则该单元格也只能翻转为红色。

下图是活动指标上设置的阈值示例。

联系状态筛选

您可以按联系状态进行筛选，以识别有特定状态的联系的特定座席。例如，如果您想快速识别联系出错且无法路由其他联系的座席，则可以筛选“错过”和“已拒绝”，来找出这些座席并更改其状态。

下图显示了可用于联系状态的一些筛选条件的列表。

座席准点率

座席准点率小组件提可让您实时查看座席准点率指标，包括准点状态、持续时间和百分比，从而让主管能够监控和管理座席准点率。此小组件支持按准点状态、持续时间和百分比进行筛选，按持续时间或百分比排序，以及按持续时间和百分比设置条件格式，以快速识别准点率违规并迅速采取措施来解决问题。

例如，您可以筛选状态为非准点的座席，按准点持续时间进行排序，突出显示持续时间超过 5 分钟的座席，以快速识别违规行为并向座席发送提醒，让其回到工作中。

下图显示了座席准点率小组件示例。红色突出显示的部分是应用于准点状态持续时间（准点状态持续时间 >= 3 小时）的条件格式。座席准点违规行为用非准点状态表示。

下图显示了如何设置条件格式的示例。

下图显示了筛选准点状态持续时间的示例。在本例中，Amazon Connect 将仅显示非准点状态持续时间超过 10 分钟的座席。

追踪代理性能

此表提供了座席在一段时间内的表现的历史视图。

要查看您的表现与前一时间段的对比情况，请选择操作、编辑。在编辑窗格上，选择显示比较，如下图所示。

您还可以更改指标、配置阈值或重新排序指标。

平均队列应答时间和排队的联系人趋势

平对队列应答时间和排队的联系人趋势是一个时间序列图表，可显示给定时段内排队的联系人数量（蓝条）和平均队列应答时间（红线），按间隔（15 分钟、每天、每周、每月）细分。您还可以更改指标并以折线图的形式添加最多四个不同的指标。

下图是四个月的排队的联系人（蓝条）和平均队列应答时间（红线）。

下一张图显示了相同的数据，但添加了已放弃的联系人（绿色）筛选条件。

已处理的联系和平均处理时间趋势

已处理的联系和平均处理时间趋势是一个时间序列图表，可显示给定时间段内已处理的联系数（蓝条）和平均处理时间（红线），按间隔（15 分钟、每天、每周、每月）细分。

要配置不同的时间范围间隔，请选择间隔，如下图所示。

可用的时间间隔取决于页面顶部设置的页面级别时间范围筛选条件。例如：

座席状态深入分析

座席状态深入分析小组件显示了登录到联系人控制面板（CCP）的座席数量，以及他们的状态。默认情况下，该小组件按队列对数据进行分组。有关更多详细信息，您可以将座席状态添加为二级分组，按座席在每个队列中的 CCP 状态查看座席计数。

下图是座席状态深入分析小组件的示例。该小组件将座席状态（例如，培训、午餐）显示为二级分组。

控制面板功能限制

以下限制适用于队列性能控制面板：