使用 Amazon Q 的 Connect 实时获得生成式人工智能支持的座席协助 - Amazon Connect

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使用 Amazon Q 的 Connect 实时获得生成式人工智能支持的座席协助

由 Amazon Bedrock 提供支持：Amazon Q in Connect 基于 Amazon Bedrock 构建，并包括在 Amazon Bedrock 中实施的自动滥用检测功能，以确保人工智能（AI）的安全性和负责任使用。

Amazon Q in Connect 是一个生成式人工智能客户服务助理。它是 Amazon Connect Wisdom 的 LLM 增强版，可提供实时建议，帮助联系中心座席快速准确地解决客户问题。

Amazon Q in Connect 通过使用对话分析和自然语言理解（NLU），在通话、聊天和电子邮件交流期间自动检测客户意图。然后，它会为座席提供即时、实时的生成式响应和建议的操作。它还会提供相关文档和文章的链接。

除了收到自动推荐外，座席还可以使用自然语言或关键词直接查询 Amazon Q 的 Connect，以回复客户的请求。Amazon Q in Connect 直接在 Amazon Connect 代理工作区内运行。

您可以自定义 Amazon Q in Connect 来满足业务需求。例如，您可以：

Amazon Q 的 Connect 可通过 API 在现有的 Agent Workspace 中使用。有关更多信息，请参阅 Amazon Q 的 Connect API Reference Guide。

注意

要在通话中使用 Amazon Q in Connect，您必须启用 Contact Lens 对话分析。Contact Lens 对话分析实时分析用于推荐与在当前通话期间检测到的客户问题相关的内容。

使用 Amazon Q in Connect 进行聊天或电子邮件交流，或使用 Amazon Q in Connect 自助服务时，不需要 Contact Lens 对话分析功能。

Amazon Q 的 Connect 的使用符合 GDPR 要求，并且符合 HIPAA 条件。

下图显示了座席通话时 Amazon Q 的 Connect 文章在座席应用程序中可能的显示方式。

Amazon Q in Connect 界面，在座席工作区中显示了一篇推荐的文章，其中包含突出显示的内容和操作按钮。

  1. 右上角的 Amazon Q 的 Connect 切换按钮可用于切换 Amazon Q 的 Connect 小部件的扩展。

  2. Amazon Q 的 Connect 会主动生成可点击的意图，以帮助座席处理联系。

  3. 选择意图后，Amazon Q in Connect 会使用为其配置的知识库中的相应来源生成解决方案。

    • Amazon Q 的 Connect 提供了带有引文的解决方案。

    • 还会显示与引文和其它相关文章关联的来源，单击这些来源可以深入了解知识库材料。

  4. 座席可以使用小部件底部的输入提出自然语言问题，以便按需获取 Amazon Q 的 Connect 的回复。