什么是任务？如何创建任务支持的流类型支持的联系人数据块关联的任务座席可以将任务关联到出站联系人使用“创建任务”数据块将任务链接到联系人跟踪创建任务的人员座席可自行分配任务要使用 IAM？添加任务权限在实时和历史指标报告中跟踪任务任务何时结束？如何将任务发送到队列搜索和查看已完成的任务更多信息

Amazon Connect 中的任务频道

Amazon Connect Tasks 允许您使用座席为客户提供支持的不同工具对任务进行优先排序、分配、跟踪甚至自动化。例如，您可以使用“任务”：

跟进客户关系管理 (CRM) 解决方案（例如 Salesforce）中记录的客户问题。
通过电话跟进客户。
在特定业务系统中完成操作，例如处理保险申请中的客户索赔。

目前，Amazon Connect Tasks 可以在符合 GDPR 的情况下使用，并已获得 SOC、PCI、HITRUST、ISO 和 HIPAA 的批准。

什么是任务？

在企业中，任务是座席必须完成的工作单元。这包括可能源自外部应用程序的工作。在 Amazon Connect 中，这个工作单元是联系人。它可以像语音或聊天联系一样进行路由、优先级排序、分配和跟踪。适用于语音或聊天联系的所有功能同样适用于任务联系。

座席在联系人控制面板 (CCP) 中处理任务，就像处理任何其他联系一样。分配任务后，座席会看到一条通知，其中包含任务描述、与任务相关的信息以及完成任务可能需要的任何应用程序的链接。下图显示了座席的 CCP 在管理任务时的什么样子。

如何创建任务

Amazon Connect 为您提供了不同的任务创建方式：

您可以将预置的连接器与 CRM 应用程序（例如 Salesforce 和 Zendesk）配合使用，根据一组预定义的条件自动创建任务，无需进行任何自定义开发。

例如，您可以在 Amazon Connect 中配置一条规则，以便在 Salesforce 中创建新案例时自动创建任务。

有关更多信息，请参阅设置应用程序集成，以在 Amazon Connect 中创建任务和为 Amazon Connect 中的第三方集成生成任务创建规则。
您可以与本土应用程序或特定业务的应用程序集成，使用 Amazon Connect API 创建任务。

有关更多信息，请参阅 StartTaskContact API。
您可以在流中添加一个创建任务数据块。通过此数据块，您能够根据客户输入（DTMF 输入）、联系人和任务信息，直接从流中创建和编排任务。
您无需进行任何开发工作，即可以让您的座席通过联系人控制面板 (CCP) 创建任务。

例如，座席可以创建任务，确保后续工作不会被遗忘，例如给客户回电以提供问题的最新进展。

有关更多信息，请参阅在 Amazon Connect 中测试语音、聊天和任务体验。

有关任务入门的更多信息，请参阅在 Amazon Connect 中设置任务。

重要

默认客户队列流不支持任务。如果您使用现有任务而不进行任何更改，它将会失败。默认客户队列流包含一个循环提示数据块，该数据块不支持任务。

建议您创建一个新流，然后使用它来检查通道并将任务路由到所需队列。有关说明，请参阅如何将任务发送到队列。或者，也可以更新默认流中的循环提示数据块，这样错误分支就不会终止；而是对联系人执行其他操作。

支持的流类型

您可以在以下流类型中使用任务：

入站流
客户队列流
座席私密消息流
转接到队列流
转接座席流

支持的联系人数据块

您可以在以下流数据块中使用任务：

更改路由优先级/期限
检查联系属性
检查操作小时数
检查队列状态
检查人员配置
创建任务
断开/挂断
按百分比分配
结束流 / 恢复
获取队列指标
调用 AWS Lambda 函数
循环
设置联系属性
设置客户队列流
设置断开连接流
设置工作队列
转接流
转接队列
等待

关联的任务

当使用带有 StartTaskContact API 的任务时，可以通过 PreviousContactID 或 RelatedContactId 将新联系人与现有联系人关联。此新联系人包含相关联系人的联系属性副本。

以下代码显示了包含 PreviousContactID 和 RelatedContactId 的请求语法。


PUT /contact/task HTTP/1.1
Content-type: application/json

{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ClientToken": "string",
   "ContactFlowId": "string",
   "Description": "string",
   "InstanceId": "string",
   "Name": "string",
   "PreviousContactId": "string",
   "QuickConnectId": "string",
   "References": { 
      "string" : { 
         "Type": "string",
         "Value": "string"
      }
   },
   "RelatedContactId": "string",
   "ScheduledTime": number,
   "TaskTemplateId": "string"
}

使用 PreviousContactID 或 RelatedContactID 创建任务时，请注意以下几点：

PreviousContactID，使用 PreviousContactID 关联联系人时，在链中任何时候对联系属性所做的更新都会渗透到整个链中。
RelatedContactID，使用 RelatedContactID 关联联系人时，对联系属性所作的更新只会渗透到 UpdateContactAttributes API 中引用的 contactID 中。

注意

您只能在请求正文中指定 PreviousContactID 或 RelatedContactID，不能同时指定两者。如果同时指定两者，Amazon Connect 将返回一个 InvalidRequestException 错误消息，状态码为 400。

有关 PreviousContactID 和 RelatedContactId 如何在联系记录中建模的信息，请参阅联系记录数据模型中的 ContactTraceRecord。

座席可以将任务关联到出站联系人

当座席正在积极处理任务时，联系人控制面板（CCP）上会显示数字键盘。如果他们使用数字键盘拨打出站呼叫，则该呼叫会自动关联到任务。Amazon Connect 使用 relatedContactID 参数将任务和出站呼叫关联起来。

以下 CCP 图像显示，座席处理任务时，数字键盘可用。

使用“创建任务”数据块将任务链接到联系人

“创建任务”数据块允许您自动将任务链接到当前联系人。

下图创建任务数据块的“属性”页面显示了联系人链接选项。

跟踪创建任务的人员

通过 CCP 创建任务的座席会自动将其座席资源 ARN 添加到联系记录中，作为名为 CreatedByUser 的分段属性。此属性使您能够跟踪任务的始发座席。但是，您无法通过使用 Amazon Connect 管理员网站来访问 CreatedByUser；请改用 DescribeContact API。

您可在创建任务数据块上使用 CreatedByUser 分段属性。您可以设置由用户创建的分段属性，该属性表示创建任务的用户的 ARN。下图显示了创建任务属性页面中该属性可用的部分。

您也可以为通过 StartTaskContact API 创建的任务手动设置此值。

座席可为自己分配任务

当联络中心主管创建任务模板时，他们可以将其配置为允许座席自行分配任务。座席通过使用 CCP 为自己分配任务。

开发人员可以在 StartTaskContact API 上将 assignmentType 指定为值 SELF，并指定有效的 CreatedByUser 和有效的 TaskTemplateID。

要使用 IAM？添加任务权限

如果您的组织使用自定义 IAM 策略来管理对 Amazon Connect 控制台的访问权限，请确保用户拥有相应的权限来设置任务创建应用程序。有关所需权限的列表，请参阅 “任务”页面。

注意

如果您的实例是在 2018 年 10 月之前创建的，有关如何配置服务相关角色 (SLR) 的信息，请参阅适用于 2018 年 10 月之前创建的实例。

在实时和历史指标报告中跟踪任务

您可以在实时和历史指标报告中跟踪所有任务的状态，就像跟踪其他渠道中的联系人一样。例如，您可以跟踪：

座席在每项任务上花费了多长时间 (座席联系时间)。
从创建任务到完成任务的总时间 (联系人处理时间)。

指标

联系指标

以下数据是在联系人数据模型中捕获的。

不适用于任务且在报告中其值为 0 的指标

根据自定义服务级别 (SL) 管理任务

语音和聊天的服务级别时间可能很短，以秒或分钟为单位，但有些任务的服务级别可能长达数小时或数天。您可以创建适合每个渠道的自定义服务级别持续时间。有关更多信息，请参阅自定义服务等级。

任务何时结束？

任务的默认总持续时间最多为 7 天。创建任务模板时，您可以将任务的持续时间最多延长至 90 天。

发生以下情况之一时，任务结束：

座席完成任务。
流运行了断开/挂断数据块，任务结束。
任务达到默认 7 天的期限。
如果在任务模板中配置了此选项，则它会到达到期时间（分钟）。
您可以使用 StopContact API 结束任务。

也可以在创建任务数据块上使用联系人到期设置。

如何将任务发送到队列

由于默认客户队列流仅适用于语音联系，因此建议您创建新流，将任务（以及其他非语音通道）发送到队列。

假设您希望一项任务的总体等待时间为 10 分钟，但想每分钟检查一次，看看是否还有正在处理队列的座席，并且他们有可能在某个时刻接手这项任务。对于这种使用案例，您可以执行以下操作：

将循环数据块添加到流中。将循环次数设置为 10。
对于循环分支，使用检查人员配置数据块来检查队列的座席可用性。
如果有空闲的座席，可使用转接队列数据块将联系人转接到队列中。
将完成分支设置为将联系人路由到断开/挂断数据块。如果在 10 分钟的循环期间没有座席，则会触发该操作。

搜索和查看已完成的任务

使用联系搜索页面搜索和查看已完成的任务。

下图是任务联系记录中的联系摘要和参考信息的示例。

以下数据会附加到联系记录中，但不与之一起存储。数据包含在导出文件中。

流 ID
潜在属性：
- ContactDetails
  - 名称：任务的名称
  - 描述：任务的描述
- References：任何指向表格或其他网站的链接

当任务安排在未来的日期和时间时，联系摘要还会显示计划时间。