将 Amazon Connect Contact Lens 与外部语音系统集成 - Amazon Connect
要求设置步骤

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将 Amazon Connect Contact Lens 与外部语音系统集成

将联络中心从外部系统迁移到云端可能很复杂。它需要移动许多不同的组件，例如电话、IVR、ACD、通话录音、通话分析等。但是，通过将外部系统与用于分析的 Contact Lens 集成，您可以加快向 Amazon Connect 的迁移。以下说明这第一步能给您的业务带来什么好处：

  • Contact Lens 集成增强了您现有的外部联络中心的录音和分析能力。

  • 它提供了在 Amazon Connect 上培训您的联络中心管理员、经理和座席的机会。

  • Contact Lens 可以帮助发现来自发生在多个语音系统 [例如外部联络中心或面向客户的语音解决方案（如电话咨询、理财顾问或银行关系经理）] 中的客户互动的关键趋势、问题和主题。

下图显示了语音通话音频如何在外部语音系统和 Contact Lens 之间流动。您可以使用 Contact Lens 连接器将联络中心音频的副本发送到 Contact Lens。对于您的座席来说，外部呼叫流继续正常运作，同时 Contact Lens 使用复制的呼叫音频提供实时和通话后分析。

一个概念图，显示了语音通话音频如何在外部语音系统和 Contact Lens 之间流动。

  1. 一个通过 PSTN 发送的呼叫被接通到您的外部语音系统。

  2. 该呼叫音频的只读副本被分流到 Amazon Connect 中。

  3. 为该呼叫启动一个流。Contact Lens 连接器将呼叫路由到 Amazon Connect Contact Lens。

要求

在开始设置 Contact Lens 集成之前，请检查您的 Amazon Connect 和外部系统是否满足以下要求：

  • 确认您的 Amazon Connect 实例是在支持的 AWS 区域创建的。确保您的外部语音系统可以连接到该区域。

  • 确保发起 SIPREC 会话的外部设备和用于呼叫的语音系统受支持。有关支持的系统的列表，请参阅 Amazon Chime API 中 PutVoiceConnectorExternalSystemsConfiguration 内的 ContactCenterSystemTypes 和 SessionBorderControllerTypes。通常，SIPREC 会话是会话边界控制器（SBC），语音系统是您的联络中心。

  • 确认您具有 SIPREC 支持，或者能够将 SIPREC 添加到源系统，从而将 SIPREC 副本呼叫音频发送到 Contact Lens。

设置步骤

以下的步骤摘要指导您如何设置 Contact Lens 与您的外部语音系统集成。链接的主题提供了更多详细信息。

  • 创建一个 Amazon Connect 实例，如果您还没有创建的话。

  • 请求提高服务配额以提高您的 Amazon Connect 账户中的以下配额：

    • 每个账户的 Contact Lens 连接器数

    • 每个实例来自外部语音系统的最大活跃录制会话数

    重要

    您申请服务配额并获得批准后，Contact Lens 集成将显示在 Amazon Connect 控制台和 Amazon Connect 管理网站上。

  • 在 Amazon Connect 控制台中创建一个 Contact Lens 连接器。

  • 配置您的 SBC 以将 SIPREC 音频连同通话元数据一起发送到该连接器主机。

  • 在 Amazon Connect 管理网站上启用 Contact Lens 连接器。您可以通过将以下安全配置文件权限分配给管理员和其他需要访问 Contact Lens 连接器的用户来实现这一点：

    • 分析和优化 - Contact Lens 连接器 - 查看和编辑。查看权限允许您查看可用 Contact Lens 连接器的列表。编辑权限允许您将流与 Contact Lens 连接器相关联。

    • 渠道和流 - 流 - 查看：此权限允许您查看可以与 Contact Lens 连接器关联的可用流。

    只有拥有这些权限的用户才能访问 Amazon Connect 管理网站上的 Contact Lens 连接器。

  • 创建一个流，来指定如何处理通话音频，包括录音、实时或通话后分析，并且将该流与 Contact Lens 连接器相关联。

  • （可选）创建一个可在触发 Amazon Connect 流时被调用的 Lambda。使用该 Lambda 解析 SIPREC 请求和其他通话元数据，然后采取行动。有关更多信息，请参阅用于 Contact Lens 集成的通话元数据。