Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra.
Connect Customer | Historique des documents
| Modification | Description | Date |
|---|---|---|
Politique de gestion des rôles AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy liés aux services mise à jour | Mise à jour de la politique de gestion des rôles liés au service avec | 20 mai 2026 |
Politique de gestion des rôles AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy liés aux services mise à jour | Mise à jour de la politique de gestion des rôles liés au service avec | 18 mai 2026 |
Les campagnes sortantes prennent désormais en charge la détection des fuseaux horaires à contacts multiples | Connect Customer Outbound Campaigns détecte désormais les fuseaux horaires des clients en utilisant tous les numéros de téléphone et adresses figurant sur le profil du client, et pas uniquement les champs de contact principaux. Lorsque les informations de contact d'un profil couvrent plusieurs fuseaux horaires, le système ne diffuse les messages que pendant les heures comprises dans la fenêtre configurée pour chaque fuseau horaire détecté, et ignore les profils en l'absence de chevauchement. Par exemple, si un client possède un numéro de téléphone portable à l'heure de l'Est et un numéro professionnel à l'heure du Pacifique avec un créneau de livraison de 9 h à 17 h, les messages ne sont envoyés qu'entre 12 h et 17 h, heure de l'Est, lorsque les deux fuseaux horaires se chevauchent. Cette fonctionnalité est disponible dans toutes les régions AWS où les campagnes sortantes Connect Customer sont proposées sans frais supplémentaires. | 18 mai 2026 |
Step-by-Step Les guides par défaut sont désormais disponibles pour After Contact Work | Connect Customer prend désormais en charge les Step-by-Step guides par défaut pour After Contact Work (ACW), ce qui permet aux administrateurs de lancer automatiquement un guide lorsqu'un agent passe à l'état ACW. Les agents n'ont donc plus besoin de naviguer manuellement vers l'application appropriée lors de la finalisation, ce qui permet de standardiser les flux de travail après le contact, tels que l'enregistrement des codes de disposition, la mise à jour des dossiers et la réalisation d'actions de suivi. Organisations peuvent améliorer la cohérence, réduire les erreurs et accélérer la productivité des agents dans l'ensemble des opérations des centres de contact. Cette fonctionnalité est disponible dans les régions AWS suivantes : USA Est (Virginie du Nord), USA Ouest (Oregon), Canada (Centre), Afrique (Le Cap), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Sydney), Asie-Pacifique (Tokyo), Europe (Francfort), Europe (Londres) et GovCloud AWS US-West (). Pour plus d'informations, voir Activer les guides intelligents par défaut pour ACW. | 18 mai 2026 |
Cases prend désormais en charge la résolution d'identité du profil client | Connect Customer Cases associe désormais automatiquement les cas lorsque des profils clients dupliqués sont fusionnés via Identity Resolution dans Customer Profiles. Lorsqu'un même client possède plusieurs profils, par exemple lorsqu'il communique par le biais de différents canaux ou fournit des coordonnées différentes, Identity Resolution détecte et fusionne ces doublons, et Cases regroupe tous les dossiers associés dans le cadre d'un profil unifié. Les agents peuvent consulter l'historique complet du dossier de chaque client sans avoir à effectuer de recherche dans les profils ou à reconstituer l'historique manuellement. Cette fonctionnalité est disponible dans les régions AWS suivantes : États-Unis Est (Virginie du Nord), États-Unis Ouest (Oregon), Canada (centre), Europe (Francfort), Europe (Londres), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Sydney), Asie-Pacifique (Tokyo) et Afrique (Le Cap). | 18 mai 2026 |
Fournir un coaching aux agents | Les superviseurs et les responsables peuvent désormais encadrer les agents directement dans Connect Customer. Pour plus d'informations, consultez la section Fournir un coaching aux agents. | 3 mars 2026 |
Instance unique ou instances multiples | Des conseils supplémentaires sur la prise de décision concernant l'architecture d'une instance Amazon Connect unique ou multiple, y compris pros/cons des recommandations relatives aux cas d'utilisation, voir Instance unique ou instances multiples. | 5 février 2026 |
Amazon Connect permet désormais l'acceptation automatique par canal et les délais d'expiration après contact Work (ACW) | Vous pouvez désormais configurer les agents avec des paramètres d'acceptation automatique et de délai d'expiration après contact pour le chat, les tâches, les e-mails et les rappels afin d'optimiser la façon dont les agents passent leur temps. Auparavant, ces paramètres n'étaient disponibles que pour les contacts vocaux entrants. Pour en savoir plus, consultez la section Configuration des paramètres de l'agent. | 5 février 2026 |
Amélioration du son pour les agents | Connect Customer propose désormais l'amélioration audio pour améliorer la qualité audio du côté de l'agent en réduisant le bruit de fond et en isolant la voix de l'agent pendant les appels. Pour plus d'informations, voir Activer l'amélioration audio. | 4 février 2026 |
Événements récurrents pendant les heures d'ouverture | Connect Customer facilite désormais la gestion des heures d'ouverture des centres de contact en utilisant des événements récurrents avec un calendrier visuel qui fournit une visibilité en un coup d'œil. Pour plus d’informations, consultez Configuration des changements d’horaires en cas d’heures d’ouverture prolongées ou réduites et pendant les jours fériés. | 12 janvier 2026 |
WhatsApp canal pour les campagnes sortantes | Connect Customer est désormais disponible en WhatsApp tant que canal pour les campagnes sortantes, permettant aux entreprises d'atteindre leurs clients par le biais de WhatsApp messages basés sur des modèles de communications. Pour plus d'informations, consultez la section Création de campagnes sortantes. | 30 novembre 2025 |
Utilisation des vues pour créer des pages d'espace de travail personnalisées | Connect Customer Views and Guides a modifié l'interface utilisateur pour améliorer les ressources View et dynamiser les espaces de travail basés sur les personas. Pour plus d'informations, voir Utilisation des vues pour créer des pages d'espace de travail personnalisées | 30 novembre 2025 |
Utilisez l'assistance agentic Connect Customer | Connect Customer fournit des agents d'intelligence artificielle qui aident les représentants du service client à résoudre les interactions en direct avec les clients finaux. Pour plus d'informations, consultez Use Connect Customer Aentic Assistance. | 30 novembre 2025 |
Contrôle d'accès basé sur des balises pour les évaluations des performances des clients Connect | Connect Customer prend désormais en charge le contrôle d'accès basé sur des balises pour les évaluations des performances de Connect Customer. Pour plus d'informations, voir Configurer des contrôles d'accès basés sur des balises pour les évaluations de performance | 30 novembre 2025 |
Predictive Insights (version préliminaire) | Ajout d'une documentation complète pour la nouvelle fonctionnalité Predictive Insights (version préliminaire), y compris des informations détaillées sur les capacités de AI-powered recommandation, les étapes de mise en œuvre et l'intégration avec les flux Connect et les agents d'intelligence artificielle. Mise à jour de la section de mappage des types d'objets avec de nouveaux schémas pour les objets standard Web Analytics, Item et Device afin de prendre en charge la fonctionnalité Predictive Insights. Pour plus d'informations, consultez Predictive Insights (version préliminaire). | 30 novembre 2025 |
Évaluations des performances des interactions en libre-service | Vous pouvez désormais évaluer automatiquement la qualité des interactions en libre-service à l'aide de critères personnalisés, d'informations d'analyse conversationnelle et de mesures de contact. Pour plus d'informations, consultez la section Évaluations des performances des interactions en libre-service. | 30 novembre 2025 |
Obtenir un bloc de flux de contenu stocké | Introduit un nouveau bloc de flux appelé Get stored content. Pour plus d'informations, voir Flow block dans Connect Customer : Get stored content | 30 novembre 2025 |
Activer le streaming des messages pour le AI-powered chat | Connect Customer prend en charge le streaming de messages pour les interactions par AI-powered chat. Pour plus d'informations, voir Activer le streaming des messages pour le AI-powered chat. | 30 novembre 2025 |
Permettre la rédaction de données sensibles et le traitement des messages en vol | Connect Customer prend en charge le traitement des messages qui intercepte et modifie les messages de chat avant qu'ils ne parviennent aux participants. Pour plus d'informations, voir Activer la rédaction des données sensibles en vol et le traitement des messages. | 30 novembre 2025 |
Métriques personnalisées | Ajout de trois nouveaux tableaux documentant les filtres au niveau des métriques, les clés de regroupement et les filtres de haut niveau utilisés dans les analyses du centre de contact Connect Customer, y compris des schémas détaillés pour les catégories de métriques des contacts et des agents. Pour plus d'informations, consultez la section Définitions des primitives métriques pour Connect Customer. | 30 novembre 2025 |
Créez un parcours multicanal en plusieurs étapes | Connect Customer vous aide à créer un parcours multicanal en plusieurs étapes. Pour plus d'informations, voir https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/create-a-multi-step-and-multi-channel-journey.html Créer un parcours multicanal et en plusieurs étapes | 30 novembre 2025 |
Support du protocole Connect Model Context | Connect Customer prend désormais en charge le protocole MCP (Model Context Protocol), permettant aux agents d'intelligence artificielle, tant pour le libre-service aux clients finaux que pour l'assistance aux employés, d'utiliser des outils standardisés pour récupérer des informations et effectuer des actions. Pour plus d'informations, consultez la section Support du protocole Connect Model Context. | 30 novembre 2025 |
Agent-initiated flux | Les agents peuvent désormais lancer des flux pendant les sessions de chat actives pour collecter des données, traiter les paiements, mettre à jour les profils et lancer des processus automatisés tout en maintenant une interaction directe avec le client. Pour plus d'informations, voir Activer les flux initiés par l'agent pendant les sessions de chat actives. | 30 novembre 2025 |
Ajout de la prise en charge des fournisseurs de services vocaux tiers | Connect Customer prend désormais en charge les fournisseurs tiers de synthèse vocale (STT) et de synthèse vocale (TTS) tels que Deepgram et. ElevenLabs Cela permet aux centres d'appels d'utiliser des services vocaux externes directement dans Connect Customer via une configuration de console simple, sans aucun codage requis. Pour plus d'informations, voir Configuration de fournisseurs vocaux tiers. | 30 novembre 2025 |
Support supplémentaire pour les tests et la simulation | Connect Customer prend en charge les fonctionnalités de test et de simulation d'appels afin de permettre aux clients de simuler leur expérience de centre de contact. Pour plus d'informations, consultez la section Simulation d'appels Connect Customer. | 30 novembre 2025 |
Ajout de mesures de performance des agents IA | Ajout du tableau de bord des performances de l'agent AI pour visualiser les performances de l'agent AI et obtenir des informations sur les agents AI et au fil du temps. Pour plus d'informations, consultez le tableau de bord des performances d'AI Agent. | 30 novembre 2025 |
Mise à jour de la politique AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy gérée par un rôle lié à un service | Ajout d'actions par lots et d'importation pour la synchronisation gérée. Pour plus de détails sur les modifications, consultez la section Mises à jour des politiques AWS gérées par le client Connect. | 21 novembre 2025 |
Personnalisation des calculs du niveau de service | Vous pouvez personnaliser les calculs du niveau de service en fonction de vos besoins spécifiques en indiquant si les rappels, les abandons ou les transferts y sont inclus. Vous pouvez définir des seuils temporels à respecter pour qu’un contact soit considéré comme respectant les normes de niveau de service, et sélectionner les résultats du contact à inclure dans le calcul. Pour plus d’informations, consultez Création de calculs personnalisés des métriques de niveau de service. | 18 novembre 2025 |
Ajout d'une nouvelle action à AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy | Mise à jour de la politique de gestion des rôles liés aux services avec une action pour les agents Connect AI. Pour plus d'informations, consultez la section Mises à jour des politiques AWS gérées par le client Connect. | 18 novembre 2025 |
Politique de gestion des rôles AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy liés aux services mise à jour | Le rôle lié au service Connect Customer (SLR) inclut désormais des AWS End User Messaging Social autorisations permettant de répertorier WhatsApp des comptes professionnels. En outre, le SLR permet de répertorier les modèles de WhatsApp messages et de récupérer des informations sur des modèles spécifiques à partir de comptes professionnels balisés. | 27 octobre 2025 |
Configuration de seuils pour le respect du planning | Vous pouvez configurer des seuils pour le respect du planning afin de disposer de plus de flexibilité dans le suivi des performances des agents. Vous pouvez définir des seuils pour les plages de temps pendant lesquelles les agents peuvent commencer ou terminer leur quart de travail, ainsi que pour les activités individuelles. Par exemple, les agents peuvent commencer leur quart de travail 5 minutes plus tôt et le terminer 10 minutes plus tard que l’heure standard, ou terminer leurs pauses 3 minutes plus tard, sans que cela n’ait un impact négatif sur le score qui leur est attribué pour le respect du planning. Pour plus d’informations, consultez Respect du planning pour la productivité des agents. | 24 octobre 2025 |
Mode d’aperçu des appels pour les campagnes sortantes | Les campagnes sortantes prennent en charge le mode d’aperçu des appels, ce qui permet aux agents de consulter des informations relatives aux clients avant de passer l’appel. Les responsables de campagne peuvent configurer des limites de la durée de révision et activer la suppression des contacts. Les nouveaux tableaux de bord d’analytique permettent de suivre le comportement des agents et les performances des campagnes. Pour plus d’informations, consultez Campagnes sortantes. | 22 octobre 2025 |
Autorisations granulaires pour les enregistrements et les transcriptions de conversations | Vous pouvez utiliser des autorisations détaillées pour gérer l'accès aux enregistrements et aux transcriptions des conversations sur le site Web de l' Connect Customer administration. Vous pouvez configurer séparément l’accès aux enregistrements et aux transcriptions en permettant aux utilisateurs d’écouter les appels tout en empêchant la copie non autorisée des transcriptions. Connect Customer fournit des contrôles de téléchargement flexibles, permettant aux utilisateurs de télécharger des enregistrements expurgés tout en limitant le téléchargement des versions non expurgées. Pour plus d’informations, consultez Liste des autorisations des profils de sécurité. | 22 octobre 2025 |
Configuration de notifications de respect du planning par les agents | Vous pouvez configurer des notifications de respect du planning par les agents afin d’identifier plus facilement et de manière proactive les cas où ceux-ci ne respectent pas leurs activités planifiées. Vous pouvez définir des règles pour envoyer automatiquement des notifications par e-mail ou SMS (en utilisant EventBridge) aux superviseurs lorsque les agents dépassent les seuils de conformité. Par exemple, si le taux de respect du planning par les agents tombe en dessous de 85 % dans un délai de 15 minutes, les superviseurs peuvent recevoir une alerte par e-mail. Pour plus d’informations, consultez Configuration de notifications de respect du planning. | 21 octobre 2025 |
Recherche d’éléments connexes entre tous les cas d’un domaine | Vous pouvez utiliser l'SearchAllRelatedItemsAPI pour rechercher des éléments connexes dans tous les cas d'un domaine. Il s'agit d'une opération de recherche globale qui renvoie des éléments connexes provenant de plusieurs cas, contrairement à l'SearchRelatedItemsAPI spécifique au cas. | 3 octobre 2025 |
Aperçus génératifs des conversations AI-powered par e-mail et suggestions de réponses | Connect Customer fournit aux agents des aperçus génératifs des conversations AI-powered par e-mail, des suggestions d'actions et des réponses. Les agents peuvent ainsi gérer les e-mails plus efficacement, afin que les clients bénéficient d’une assistance plus rapide et plus cohérente. Pour plus d'informations, voir Utiliser des aperçus de conversations AI-powered par e-mail génératifs et des suggestions de réponses. Consultez également l'CreateSessionAPI pour les mises à jour permettant de prendre en charge cette fonctionnalité, les mises à jour des types de données tels que DataDetails, et les nouveaux types de données tels que EmailGenerativeAnswerAIAgentConfiguration. | 2 octobre 2025 |
Connect Customer permet de recueillir plus facilement les commentaires des clients sur les appels sortants | Connect Customer Supports Recueillez les commentaires des clients et stockez les blocs de flux de saisie des clients pour les flux de chuchotements vocaux sortants. Le bloc Obtenir les données client permet de faire écouter une invite à un client lors d’un appel sortant après qu’il répond à l’appel, mais avant qu’il ne soit mis en relation avec un agent. La réponse du client peut être recueillie via une entrée DTMF ou à l’aide d’un bot Amazon Lex. | 2 octobre 2025 |
Données relatives au solde des congés des agents dans le data lake Connect Customer | Les données relatives au solde des congés des agents sont disponibles dans le data lake Connect Customer, ce qui vous permet de générer plus facilement des rapports et des informations à partir de ces données. Vous pouvez accéder aux soldes de congés les plus récents et historiques des agents pour différentes catégories de congés (congés payés, congés de maladie, congés, etc.) dans le lac de données. Vous pouvez également consulter une liste chronologique de toutes les transactions ayant eu un impact sur le solde. Pour plus d’informations, consultez Modifications du solde de congés du personnel. | 1er octobre 2025 |
Enregistrement de l’écran des agents pour les appareils ChromeOS | Vous pouvez utiliser l’enregistrement d’écran pour les agents dotés d’appareils ChromeOS. Pour plus d’informations, consultez Application client Amazon Connect. | 1er octobre 2025 |
Ajout de deux API | Utilisez ces API pour le routage personnalisé des contacts et l'attribution manuelle des contacts : AssociateContactWithUseret ListRoutingProfileManualAssignmentQueues. | 25 septembre 2025 |
Les tableaux de bord permettent de filtrer et de comparer des métriques en fonction de n’importe quelle plage de temps. | Les tableaux de bord Connect Customer permettent de sélectionner et de comparer toutes les plages de temps. Vous pouvez ainsi vous concentrer sur des données spécifiques et pertinentes, et effectuer une analyse approfondie sur une période maximale de 35 jours au cours des trois derniers mois. En outre, vous pouvez sélectionner les plages de temps Semaine en cours et Mois actuel. Pour plus d'informations, consultez la section Tableaux de bord de Connect Customer pour obtenir des données sur les performances des centres d'appels. | 23 septembre 2025 |
Personnalisation des calculs du niveau de service | Vous pouvez personnaliser les calculs du niveau de service en fonction de vos besoins spécifiques en indiquant si les rappels, les abandons ou les transferts y sont inclus. Vous pouvez définir des seuils temporels à respecter pour qu’un contact soit considéré comme respectant les normes de niveau de service, et sélectionner les résultats du contact à inclure dans le calcul. Pour plus d’informations, consultez Création de calculs personnalisés des métriques de niveau de service. | 22 septembre 2025 |
Expurgation de données sensibles Connect Customer Contact Lens dans sept langues supplémentaires | Français (France, Canada), portugais (Portugal, Brésil), italien, allemand et espagnol (Espagne). Pour plus d’informations, consultez Fonctionnalités d’IA. | 22 septembre 2025 |
Mode analytique du concepteur de flux | Vous pouvez utiliser l’analytique dans le concepteur de flux par glisser-déplacer. Ainsi, vous pouvez prendre des décisions basées sur les données lors de l’optimisation de vos flux. Vous pouvez visualiser le trafic agrégé à chaque étape terminée et en cours du flux, afin d’identifier les modèles comportementaux de vos clients ou de détecter où se trouvent les erreurs. Pour plus d’informations, consultez Surveillance des performances des flux à l’aide de métriques dans le mode analytique du concepteur de flux. | 16 septembre 2025 |
Utilisation des attributs des segments de contact | Dans les scénarios où les informations relatives à un contact varient entre les transferts ou les conférences, telles que le nom de l’unité commerciale qui peut changer lorsqu’un contact passe d’un service à un autre, vous pouvez utiliser les attributs des segments de contact. Cela vous permet de gérer les informations de manière centralisée avec des valeurs prédéterminées. Pour plus d’informations, consultez Contacts, chaînes de contacts et attributs de contact et Utilisation des attributs des segments de contact. | 9 septembre 2025 |
Nouvelles métriques de rappel | Pour une liste des nouvelles métriques, consultez les mises à jour de septembre 2025. | 9 septembre 2025 |
Nouvelles raisons de déconnexion détaillées pour un meilleur dépannage des appels | Connect Customer propose des raisons de déconnexion étendues pour vous aider à mieux comprendre pourquoi les appels sortants n'ont pas réussi à se connecter dans votre centre d'appels. Ces raisons avancées sont basées sur des codes d’erreur télécoms standard qui fournissent des informations plus détaillées sur les appels et permettent un dépannage plus rapide. Pour plus d'informations, voir DisconnectReason ci-dessous ContactTraceRecord. | 8 septembre 2025 |
Utilisation des filtres de hiérarchie des agents pour rechercher des contacts | Vous pouvez rechercher des contacts à l'aide des filtres de hiérarchie des agents sur la page de recherche des contacts du site Web Connect Customer d'administration. Vous pouvez parcourir votre hiérarchie pour examiner les contacts gérés par des sites, des services ou des équipes de centres d'appels spécifiques, afin d'évaluer la qualité des contacts ou les performances des agents. Pour plus d'informations, voir Rechercher des contacts terminés et en cours dans Connect Customer. | 4 septembre 2025 |
Affectation manuelle d’éléments de travail pour les agents | Les agents peuvent définir manuellement la priorité de la prochaine tâche, du prochain e-mail ou du prochain chat important dans une file d’attente. Les superviseurs et les responsables peuvent activer l’affectation manuelle en mettant à jour la configuration des agents dans les profils de routage et de sécurité. Pour plus d’informations, consultez Accéder à l’application Worklist dans l’espace de travail de l’agent Amazon Connect. | 2 septembre 2025 |
Contact Lensavec voix externe étendue à Régions AWS | Contact Lens avec le système vocal externe est désormais pris en charge dans les régions suivantes : Asie-Pacifique (Tokyo), Asie-Pacifique (Sydney), Canada (Centre), Europe (Francfort) et Europe (Londres). Pour plus d'informations, voir Intégrer le client Connect Contact Lens aux systèmes vocaux externes et Contact Lensdisponibilité par région. | 25 août 2025 |
Mise à jour des exigences pour la commande et la portabilité des numéros de téléphone au Chili | Mise à jour des exigences d’identification pour la commande et la portabilité des numéros de téléphone au Chili. Pour plus d’informations, consultez Exigences régionales pour la commande et la portabilité des numéros de téléphone dans Amazon Connect. | 22 août 2025 |
Multi-user appels Web, intégrés à l'application et vidéo | Connect Customer prend en charge les appels Web, intégrés à l'application et vidéo multi-utilisateurs, permettant à plusieurs utilisateurs de rejoindre la même session avec un agent via un navigateur Web ou une application mobile. Pour plus d’informations, consultez Activation des appels intégrés à une application, des appels Web et des appels vidéo. | 18 août 2025 |
Activités récurrentes dans le planning des agents | Connect Customer prend en charge les activités récurrentes dans les plannings des agents, ce qui vous permet d'ajouter des événements récurrents tels que des stand-ups quotidiens ou des réunions d'équipe hebdomadaires sous forme de séries automatiques dans les plannings des agents. Pour plus d'informations, voir Prévisions, planification des capacités et planification dans Connect Customer. | 15 août 2025 |
Le widget de communication Connect Customer prend en charge les formulaires de tâches et de courrier électronique pour les sites Web et les applications | Connect Customer permet d'intégrer des tâches et des e-mails prêts à l'emploi dans des sites Web et des applications à l'aide de l'option de formulaire de contact du widget de communication. Les superviseurs peuvent configurer des formulaires destinés aux clients à l’aide de l’éditeur par glisser-déposer et peuvent générer des extraits de code pour l’intégration au site Web. Pour plus d’informations, consultez Ajout du widget Connect à votre site Web pour accepter les contacts via le chat, les tâches, les e-mails et les appels Web. | 15 août 2025 |
Connect Customer Outbound Campaigns prend en charge les campagnes multiprofils et améliore le séquençage des nouvelles tentatives de numéros de téléphone | Connect Customer Outbound Campaigns prend en charge les campagnes basées sur les comptes et améliore le séquençage des nouvelles tentatives de numéros de téléphone. Vous pouvez cibler plusieurs profils au sein d’une même campagne et définir des séquences de contacts prioritaires sur plusieurs numéros de téléphone. Pour plus d’informations, consultez Campagnes sortantes. | 11 août 2025 |
Connect Customer lance une GetContactMetrics API pour se positionner en temps réel dans la file d'attente | Vous pouvez récupérer des données de position de file d'attente en temps réel via l' GetContactMetricsAPI. Pour plus d'informations, consultez l'GetContactMetricsAPI et la métrique Position dans la file d'attente. | 8 août 2025 |
Suppression de la rubrique sur les modifications à venir | Les modifications indiquées dans cette rubrique ont été lancées. | 31 juillet 2025 |
Améliorations apportées au traitement audio pendant que les clients sont mis en attente | Vous pouvez configurer les flux pour exécuter une logique telle que la modification de la priorité du routage tout en continuant à faire écouter une bande sonore aux clients en attente. Pour plus d’informations, consultez le bloc Invites en boucle. | 31 juillet 2025 |
Ajout d'une rubrique sur la résolution des problèmes liés au libre-service des agents Connect AI | Pour plus d'informations, voir Résoudre les problèmes liés au libre-service des agents Connect AI. | 31 juillet 2025 |
Politique de gestion des rôles AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy liés aux services mise à jour | Mise à jour de la politique de gestion des rôles liés au service avec les autorisations Connect Customer Customer Profiles. En outre, la prise en charge du profil a été ajoutée UploadJobs sur toutes les ressources amazon-connect-*, et pas seulement sur les ressources « upload-jobs ». Pour une description des actions supplémentaires, voir Connect Customer met à jour les politiques AWS gérées. | 25 juillet 2025 |
Amélioration de la prise en charge d’applications tierces dans l’espace de travail de l’agent | Connect Customer permet aux entreprises d'introduire de nouvelles actions et de nouveaux flux de travail dans l'espace de travail des agents, grâce à des applications tierces exécutées en arrière-plan. Cette amélioration permet aux agents de mener à bien des flux de travail plus avancés dans le cadre d’un environnement centralisé, ce qui optimise leur productivité et la satisfaction de leurs clients. Pour plus d'informations, consultez la section Third-partyApplications dans l'espace de travail de l'agent. | 25 juillet 2025 |
Application de l’échec automatique à une section ou à l’ensemble du formulaire d’évaluation | Vous pouvez configurer un formulaire d’évaluation de telle sorte que si l’utilisateur répond 0 à une question précise, un score de 0 est attribué à la section, à la sous-section ou à l’ensemble du formulaire. Auparavant, cette option attribuait un score de 0 à l’ensemble du formulaire. Pour plus d’informations, consultez Étape 5 : attribuer des scores et des plages aux réponses. | 24 juillet 2025 |
Interface utilisateur de modification des prévisions | Vous pouvez sélectionner une prévision, apporter des modifications (par exemple, en augmentant le pourcentage de volume de contacts d’un pourcentage ou en définissant des valeurs précises) entre des plages de dates, des files d’attente et des canaux spécifiques, puis prévisualiser et appliquer ces modifications dans l’interface utilisateur des prévisions. Pour plus d’informations sur les prévisions, consultez Modification d’une prévision. | 23 juillet 2025 |
Nouvelle raison de déconnexion | CUSTOMER_NEVER_ARRIVED a été ajouté en tant que nouveau fichier de contact DisconnectReason . Pour de plus amples informations, veuillez consulter ContactTraceRecord. | 22 juillet 2025 |
AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy — Ajout d'actions pour Amazon Polly | Mise à jour de la politique gérée par un rôle lié à un service avec les autorisations Amazon Polly. Pour une description des actions supplémentaires, voir Connect Customer met à jour les politiques AWS gérées. | 15 juillet 2025 |
Tableau de bord d’analytique dans l’espace de travail de l’agent | Connect Customer fournit désormais aux agents un tableau de bord analytique prêt à l'emploi dans l'espace de travail des agents. Ce tableau de bord affiche des métriques de performance individuelles et des informations sur l’état de la file d’attente pour aider les agents à prendre des décisions basées sur les données. Pour plus d’informations, consultez Tableau de bord des performances dans l’espace de travail des agents. Un nouveau widget, Analyse détaillée du statut de l’agent, a été ajouté au tableau de bord Performances des files d’attente et des agents. Pour plus d’informations, consultez Analyse détaillée du statut de l’agent. Une nouvelle métrique, Agents sur le contact, est désormais disponible. Pour plus d’informations, consultez Agents sur le contact. | 14 juillet 2025 |
AWS Lambda Exécution parallèle dans les flux | Vous pouvez configurer l'exécution parallèle des AWS Lambda fonctions dans les flux, afin de permettre une expérience client plus rapide et plus fluide. Vous pouvez intégrer des systèmes tiers ou développés en interne, tels que des CRM, en automatisant des tâches telles que la lecture ou la mise à jour des enregistrements client à l’aide de Lambda. Vous pouvez désormais exécuter plusieurs fonctions Lambda simultanément ou continuer à avancer dans le flux et exécuter des actions supplémentaires pendant l’exécution d’une fonction Lambda. Pour plus d'informations, voir Bloc de flux dans Connect Customer : AWS Lambda function. | 7 juillet 2025 |
Amélioration des fonctionnalités de modification de l’interface utilisateur du concepteur de flux | Connect Customer apporte de nouvelles améliorations d'édition et d'accessibilité au concepteur de flux glisser-déposer, ce qui facilite la création d'expériences de service client. Parmi ces améliorations, citons la navigation via le clavier, l’organisation automatique des blocs, les lecteurs d’écran compatibles et une meilleure prise en charge du zoom élevé dans les navigateurs. Pour plus d’informations, consultez les notes de mise à jour. | 3 juillet 2025 |
Utilisation d’étiquettes de travail personnalisables pour la planification des agents | Vous pouvez utiliser des étiquettes de travail personnalisables pour la planification des agents. Les étiquettes de travail personnalisables vous permettent d’identifier plus facilement le type de travail planifié pour un agent. Vous pouvez créer des activités professionnelles avec des étiquettes personnalisées et les attribuer aux plannings des agents en fonction du jour de la semaine. Pour plus d’informations, consultez les notes de mise à jour. | 30 juin 2025 |
Politique de gestion des rôles AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy liés aux services mise à jour | Mise à jour de la politique de gestion des rôles liés au service avec les autorisations Connect Customer Customer Profiles. Pour une description des actions supplémentaires, voir Connect Customer met à jour les politiques AWS gérées. | 30 juin 2025 |
Création de segments à partir de fichiers importés dans Profils des clients | Connect Customer Customer Profiles vous permet de créer des segments de clientèle à partir de fichiers CSV importés. Elle vous permet de charger des listes de clients prédéfinies et de les utiliser pour des stratégies d’engagement ciblées. Pour plus d’informations, consultez Création de segments à partir de fichiers importés. | 30 juin 2025 |
Ingestion des activités des agents à partir d’applications tierces pour évaluer les performances de ces agents | Vous pouvez intégrer les activités des agents issues d'applications tierces sous forme de tâches Connect Customer. Les responsables peuvent ensuite évaluer ces activités parallèlement au travail effectué dans Connect Customer. Cela fournit aux responsables une application unifiée pour la gestion de la qualité. Pour plus d’informations, consultez Ingestion des activités des agents à partir d’applications tierces pour évaluer les performances de ces agents. | 30 juin 2025 |
Interface utilisateur améliorée pour No-code Builder | Le générateur d'interface utilisateur Connect Customer, utilisé pour créer des vues alimentant les Step-by-Step guides, possède une interface utilisateur mise à jour. Cette interface utilisateur améliorée a été conçue pour réduire la complexité liée à la création des vues utilisées dans les flux de travail guidés. Cela rend le processus de transmission de données dynamiques vers Views et de stockage des données saisies sur une vue par un utilisateur plus intuitif et cohérent avec l'orchestration du flux de travail Connect Customer. En outre, le générateur d'interface utilisateur présente une apparence similaire à celle du reste de Connect Customer en utilisant les composants du système de conception Cloudscape | 30 juin 2025 |
Amélioration du traitement audio pour les clients mis en attente | Connect Customer vous permet d'exécuter une logique de flux tout en maintenant une lecture audio continue pour les clients en file d'attente. Cette amélioration vous permet de modifier les décisions de routage sans interrompre l’expérience d’écoute du client. Pour plus d’informations, consultez Fonctionnement de l’option d’interruption Invites en boucle. | 30 juin 2025 |
Création d’une réplication d’instance entre les régions Asie-Pacifique (Tokyo) et Asie-Pacifique (Osaka) | Vous pouvez gérer une instance synchronisée dans la région Asie-Pacifique (Osaka), qui reflète les configurations et les quotas de service des canaux de l’environnement Asie-Pacifique (Tokyo). Pour plus d’informations, consultez les notes de mise à jour. | 30 juin 2025 |
Ajout de statistiques de chat et de nouveaux champs à l'enregistrement des contacts dans le data lake Connect Customer | Pour obtenir la liste des nouvelles métriques, consultez les notes de mise à jour. | 30 juin 2025 |
Nouveau quota : nombre maximum de contacts dans une file d’attente d’agents par instance | Un nouveau quota a été introduit pour le nombre maximum de contacts pouvant être mis simultanément dans une file d’attente d’agents. Ce quota est fixé à 10 contacts par file d’attente et s’applique à toutes les files d’attente d’agents de votre instance. (La valeur par défaut était déjà de 10 contacts ; nous affichons ce quota afin que vous puissiez le modifier plus facilement.) Il s’agit d’un quota au niveau des ressources qui peut être augmenté à la demande. Pour plus d'informations, consultez la section Quotas de service client Connect. | 12 juin 2025 |
Politique de gestion des rôles AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy liés aux services mise à jour | Mise à jour de la politique de gestion des rôles liés au service avec des autorisations supplémentaires Connect Customer Customer Profiles. Pour une description des actions supplémentaires, voir Connect Customer met à jour les politiques AWS gérées. | 9 juin 2025 |
Mises à jour des quotas d’e-mails | Le quota de domaines de messagerie par instance a été augmenté, passant de cinq à 100 domaines personnalisés. Pour obtenir la liste des mises à jour supplémentaires, consultez Mises à jour des quotas d’e-mails. | 3 juin 2025 |
Suivi amélioré de la durée de l’attente pour les appels entre plusieurs parties | Vous pouvez suivre la durée des mises en attente initiées par des agents individuels dans les scénarios d’appels entre plusieurs parties grâce au nouveau champ Durée d’attente initiée par l’agent dans l’enregistrement du contact. Ce champ vous permet de bénéficier d’informations sur les schémas de mise en attente de chaque agent lors des interactions client. Pour plus d'informations, voir AgentInitiatedHoldDuration la section Modèle de données pour les enregistrements de contacts des clients Connect | 3 juin 2025 |
Avis de fin de support pour Connect Customer Voice ID | Avis de fin de support : le 20 mai 2026, le support d'Amazon Connect Voice ID AWS prendra fin. Après le 20 mai 2026, vous ne pourrez plus accéder à Voice ID sur la console Amazon Connect, accéder aux fonctionnalités Voice ID sur le site Web d' Connect Customer administration ou sur le panneau de configuration des contacts, ni accéder aux ressources d'identification vocale. Pour plus d’informations, consultez Fin de la prise en charge d’Amazon Connect Voice ID. | 20 mai 2025 |
Optimisation audio pour les bureaux cloud Omnissa | Vous pouvez proposer des expériences vocales de haute qualité dans les environnements d’infrastructure de bureau virtuel (VDI) Omnissa. Connect Customer optimise automatiquement le son en redirigeant le contenu multimédia du bureau local de votre agent vers Connect Customer, en simplifiant l'expérience de l'agent et en améliorant la qualité audio en réduisant les sauts de réseau. Les agents peuvent simplement se connecter à leur application de bureau à distance Omnissa (à savoir Omnissa Horizon) et commencer à accepter des appels à l’aide de votre interface utilisateur personnalisée. Pour plus d'informations, consultez Optimize Connect Customer audio pour les ordinateurs de bureau cloud Omnissa. | 8 mai 2025 |
Type de données des groupes hiérarchiques des agents dans le lac de données | Vous pouvez utiliser une table Groupes de hiérarchie des agents pour intégrer les données de structure organisationnelle dans vos flux de travail d’analytique et de reporting personnalisés. Vous pouvez la joindre à des tables existantes comme Utilisateurs pour récupérer des informations hiérarchiques complètes sur vos agents et l’équipe à laquelle ils sont affectés. Pour plus d’informations, consultez Groupes de hiérarchie des agents. | 7 mai 2025 |
AWS Régions supplémentaires pour la messagerie WhatsApp professionnelle et les SMS | Connect Customer prend en charge la messagerie WhatsApp professionnelle et les SMS dans d'autres régions. Pour plus d’informations, consultez Disponibilité des fonctionnalités Amazon Connect par région. | 6 mai 2025 |
Accédez aux tableaux de bord en temps réel de Contact Lens dans AWS GovCloud (US) Region | Vous pouvez accéder Connect Customer Contact Lens en temps réel aux tableaux de bord des performances des agents et des files d'attente, et aux tableaux de bord des performances des flux dans AWS GovCloud (US) Region un environnement cloud sécurisé conçu pour les clients du gouvernement et du secteur public. Pour plus d’informations, consultez Fonctionnalités Contact Lens par région. | 6 mai 2025 |
Informations de contact améliorées dans DescribeContact l'API | L' DescribeContact API fournit des informations de contact plus riches, permettant ainsi un fonctionnement plus efficace des centres de contact. La réponse améliorée de cette API inclut des informations détaillées telles que les raisons de la déconnexion, le statut de l’enregistrement, le temps de travail après le contact et les attributs de contact personnalisés dans un seul appel. Cela permet une gestion programmatique des scénarios de contact, comme la remise en file d’attente automatique des discussions déconnectées en fonction de raisons de déconnexion spécifiques, afin de maintenir la continuité des conversations. Pour plus d'informations, consultez la documentation de DescribeContactl'API. | 1er mai 2025 |
Accès administrateur au planning des agents | Vous pouvez donner à certains utilisateurs l’accès à tous les plannings publiés des agents sans avoir à les ajouter en tant que superviseurs à chaque groupe d’employés. Consultez l’option Accéder à tous les plannings publiés dans l’onglet Règles applicables au personnel de la page Planification. Pour plus d’informations, consultez Création de règles pour le personnel pour la planification. | 1er mai 2025 |
Consultation du respect du planning en temps réel sur le tableau de bord Performances des files d’attente et des agents | Vous pouvez consulter des informations en temps réel sur le respect du planning par les agents dans le widget Appartenance de l’agent sur le tableau de bord Performances des files d’attente et des agents. Ce widget vous permet d’appliquer des filtres sur le statut, la durée et le pourcentage de respect du planning, d’effectuer un tri en fonction de la durée ou du pourcentage et d’y appliquer une mise en forme conditionnelle au niveau du tableau de bord Performances des files d’attente et des agents. Pour plus d’informations, consultez Respect du planning. | 30 avril 2025 |
Suppression en bloc des plannings des agents | Vous pouvez supprimer les plannings des agents en bloc afin de rendre leur gestion quotidienne plus efficace. Avec ce lancement, vous pouvez désormais supprimer les plannings de 400 agents au maximum pour une seule journée, ou pour une durée allant jusqu’à 30 jours pour un seul agent. Pour plus d’informations, consultez Suppression des quarts de travail d’un agent. | 30 avril 2025 |
Nouvelles métriques et options d’analyse détaillée de tableau de bord pour les campagnes sortantes | Les campagnes sortantes fournissent des fonctionnalités de reporting améliorées pour les campagnes sortantes, notamment cinq nouvelles métriques et options d’analyse détaillée de tableau de bord. Les tableaux de bord de Contact Lens présentent des métriques d’engagement pour les campagnes, des données de performance au niveau de l’exécution et des détails sur les problèmes de livraison. Les administrateurs peuvent suivre la progression des campagnes en temps réel et résoudre les problèmes de livraison grâce à des informations détaillées. Ces métriques sont accessibles via l'GetMetricDataV2API et le lac de Zero-ETL données pour des rapports personnalisés. Pour plus d’informations, consultez Métriques et rapports sur les campagnes sortantes. | 30 avril 2025 |
Combinaison des définitions de métriques historiques et en temps réel dans une seule rubrique | Combinaison de deux rubriques et application d’un nouveau format aux définitions. Pour plus d’informations, consultez Définitions des métriques. | 21 avril 2025 |
Mise en application d’un contrôle d’accès granulaire à l’aide de hiérarchies d’agents | Vous pouvez mettre en application un contrôle d’accès granulaire à l’aide de hiérarchies d’agents. Par exemple, vous pouvez configurer des groupes et des niveaux hiérarchiques pour une équipe afin que seuls les utilisateurs affectés à un groupe hiérarchique au sein de cette équipe puissent voir les métriques de ces agents. Pour plus d'informations, voir Appliquer un contrôle d'accès basé sur la hiérarchie aux tableaux de bord et aux rapports dans Connect Customer. | 18 avril 2025 |
Suivi et respect des contrats de niveau de service (SLA) relatifs aux cas | Connect Customer Cases fournit des fonctionnalités permettant aux centres d'appels de suivre et de respecter les accords de niveau de service (SLA) relatifs aux dossiers. À l'aide du site Web de l' Connect Customer administrateur, les administrateurs peuvent définir des règles SLA en fonction des attributs des dossiers et configurer les statuts cibles et les délais de résolution sans avoir à écrire de code. Les agents et les responsables peuvent consulter le statut des contrats de niveau de service en temps réel directement dans leur liste de cas afin de prioriser les tâches urgentes, tandis que les administrateurs peuvent créer des règles pour faire automatiquement remonter les cas lorsque les contrats de niveau de service ne sont pas respectés. Pour plus d'informations, consultez Comment fonctionnent les SLA dans Connect Customer Cases. | 17 avril 2025 |
Activation ou désactivation de l’analyse du sentiment Contact Lens | Vous pouvez activer ou désactiver l’analyse du sentiment Contact Lens. Cette fonctionnalité permet aux entreprises de contrôler l’analyse du sentiment, en particulier pour celles qui doivent respecter des obligations de conformité, tout en conservant l’accès à d’autres fonctionnalités d’analytique conversationnelle Contact Lens, y compris les transcriptions, les résumés alimentés par l’IA générative et d’autres informations conversationnelles. Pour plus d’informations, consultez Analyse du sentiment. | 31 mars 2025 |
Personnalisation du temps d’attente pour l’entrée DTMF | Vous pouvez personnaliser le nombre de secondes pendant lesquelles Connect Customer attend entre chaque pression sur les touches du clavier d'un appelant afin d'optimiser les saisies utilisateur dans vos systèmes IVR. Vous pouvez définir un délai d’attente compris entre 1 et 20 secondes. Auparavant, ce délai était fixé à 5 secondes. Pour plus d’informations, consultez le bloc Stocker les données client. | 31 mars 2025 |
34 langues ont été ajoutées à l'analyse conversationnelle de Connect Customer Contact Lens | Connect Customer Contact Lens a ajouté la prise en charge de l'analyse conversationnelle dans 34 nouvelles langues, dont l'afrikaans, l'arabe (standard moderne), le bengali, le bosnien, le bulgare, le chinois (cantonais), le croate, le tchèque, l'estonien, le farsi, le galicien, le grec, l'hébreu, le hongrois, le kannada, le letton, le lituanien, le macédonien, le malayalam, le marathi, le roumain, le russe, le serbe, le cinghalais, le slovaque, le slovène, somalien, sundanais, télougou, thaï, turc, ukrainien, vietnamien et zoulou. Pour plus d'informations, consultez le tableau des langues de Connect Customer Contact Lens. | 31 mars 2025 |
Consultation du respect du planning par les agents dans une vue de calendrier | Vous pouvez consulter tout non-respect du planning par agent et par jour, pour une durée allant jusqu’à 90 jours, en plus de leur quart de travail. Vous pouvez filtrer les cas mineurs de non-respect. Cette visualisation vous permet de détecter immédiatement les cas de non-respect du planning au sein de votre équipe, de hiérarchiser les incidents les plus critiques, de les comparer au comportement antérieur de l’agent et de prendre les mesures nécessaires pour répondre aux préoccupations liées à cet agent. Pour plus d'informations, voir Comment les superviseurs consultent les plannings publiés à l'aide du site Web de l' Connect Customer administrateur. | 28 mars 2025 |
Processus d’activation des campagnes sortantes pour les notifications de masse déclenchées par des événements | Les campagnes sortantes Connect Customer prennent en charge les notifications de masse déclenchées par des événements, telles que les avertissements météorologiques violents, les avis d'évacuation, les communications en cas de catastrophe ou les interruptions des services publics affectant plusieurs milliers de clients avec autorisation et approbation préalables. Des frais supplémentaires peuvent s’appliquer en fonction de votre situation géographique et du volume de notifications prévu. Pour plus d'informations, voir Configurer les campagnes sortantes Connect Customer. | 26 mars 2025 |
Suivi des accusés de réception des évaluations de performance des agents | Vous pouvez collecter et vérifier les accusés de réception des évaluations de performance des agents dans Contact Lens. Cette fonctionnalité vous permet de vous assurer que les agents ont pris connaissance des commentaires fournis lors de l’évaluation et qu’ils comprennent les attentes en matière de performance. Pour plus d’informations, consultez Accuser réception des évaluations des performances. | 21 mars 2025 |
Augmentation de la limite du nombre de mises à jour des critères de routage par contact en file d’attente | Auparavant, les critères de routage ne pouvaient être mis à jour que trois fois lorsqu’un contact était en file d’attente. Vous pouvez désormais mettre à jour les critères de routage d’un contact en file d’attente autant de fois que nécessaire. Toutefois, si vous mettez à jour les critères de routage plus de trois fois pour un contact en file d’attente, seules les trois dernières mises à jour sont stockées dans l’enregistrement du contact et utilisées pour calculer des métriques comme « Étape : % d’expirés » ou « Étape : contacts dans la file d’attente ». Pour en savoir plus, consultez RoutingCriteria dans la documentation sur les enregistrements de contact. | 17 mars 2025 |
Politique de gestion des rôles AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy liés aux services mise à jour | Mise à jour de la politique de gestion des rôles liés au service avec des autorisations supplémentaires pour envoyer des messages dans les agents Connect AI. Pour une description des actions supplémentaires, voir Connect Customer met à jour les politiques AWS gérées. | 14 mars 2025 |
Mise à jour dynamique des questions sur un formulaire d’évaluation | Vous pouvez créer des formulaires d’évaluation dynamiques qui affichent ou masquent automatiquement les questions en fonction des réponses données aux questions précédentes, en adaptant chaque évaluation à des scénarios d’interactions client spécifiques. Par exemple, lorsqu’un responsable répond « Oui » à la question Le client a-t-il essayé d’effectuer un achat lors de l’appel ? dans le formulaire, la question complémentaire L’agent a-t-il lu la déclaration de vente ? s’y affiche automatiquement. Pour plus d’informations, consultez Étape 4 : activer l’affichage de questions sous certaines conditions dans Création d’un formulaire d’évaluation. | 6 mars 2025 |
Mises à jour du lac de données Connect Customer Analytics | Mise à jour des tableaux pour les enregistrements de contacts, les enregistrements d’évaluation des contacts, Lex et les campagnes sortantes. Pour consulter les tableaux des derniers champs, consultez la section Définitions des types de données pour le lac de données Connect Customer Analytics. | 28 février 2025 |
Autoriser les agents à s’échanger des quarts de travail | Les agents peuvent s’échanger directement leurs quarts de travail, ce qui leur permet de gérer les imprévus sans avoir à utiliser leurs congés. Les responsables peuvent automatiser l’approbation de certaines demandes tout en s’assurant que d’autres sont approuvées manuellement. Pour plus d'informations, consultez les sections Créer des groupes de travail par équipes et Configurer un échange d'équipes dans Connect Customer. | 25 février 2025 |
Tableau de bord des évaluations des performances des agents | Le tableau de bord d’évaluation des performances des agents vous permet de consulter les agrégations des performances de l’agent ainsi que des informations sur des cohortes d’agents au fil du temps. Pour plus d’informations, consultez Tableau de bord des évaluations des performances des agents. | 10 février 2025 |
Métriques d’évaluation des agents | Pour plus d’informations, consultez Métriques d’évaluation. | 10 février 2025 |
Ciblage de plusieurs compétences d’agent dans une seule étape de routage | Vous pouvez cibler jusqu’à quatre combinaisons différentes de compétences d’agent par étape de routage. En utilisant jusqu’à trois conditions OR, le routage tente de mettre en correspondance un contact avec quatre types d’agents différents, ce qui augmente les chances de trouver l’agent le plus approprié. Pour plus d’informations, consultez Comment fonctionnent les critères de routage. | 7 février 2025 |
Configuration des états possibles d’un agent lorsqu’il respecte son planning | Vous pouvez choisir les états dans lesquels un agent peut se trouver lorsqu’il respecte son planning. Vous pouvez ainsi personnaliser plus facilement le suivi du respect du planning en fonction de vos besoins opérationnels uniques. Vous pouvez définir des mappages personnalisés entre les statuts des agents et les activités du planning. Pour plus d’informations, consultez Création d’activités quotidiennes pour le quart de travail d’un agent dans votre centre de contact. | 5 février 2025 |
Créez des champs obligatoires conditionnels dans Connect Customer Cases | Vous pouvez créer des champs obligatoires sous certaines conditions afin de rationaliser le remplissage des champs de cas pour les agents et de réduire le nombre d’erreurs de saisie de données. Vous pouvez configurer des modèles de cas qui invitent les agents à saisir les informations pertinentes dans des situations spécifiques. Pour plus d’informations, consultez Ajout de conditions de champ de cas à un modèle de cas dans Amazon Connect. | 4 février 2025 |
Envoi automatique d’un e-mail aux agents sur les évaluations de performance terminées | Vous pouvez envoyer des notifications automatiques par e-mail aux agents lorsque leurs contacts sont évalués, afin qu’ils puissent consulter ces évaluations et améliorer leur performance. Les responsables peuvent créer des règles pour envoyer des e-mails en fonction de critères d’évaluation spécifiques. Pour plus d’informations, consultez Création de règles Contact Lens qui envoient des notifications par e-mail. | 03 février 2025 |
Utiliser l'optimisation audio d'Agent Workspace pour les bureaux WorkSpaces virtuels Citrix et Amazon | Vous pouvez utiliser Connect Customer Agent Workspace pour rediriger le son des environnements Citrix et Amazon WorkSpaces Virtual Desktop Infrastructure (VDI) vers l'appareil local d'un agent. Cette redirection audio améliore la qualité vocale et réduit le temps de latence des appels vocaux traités sur les bureaux virtuels. Elle offre une meilleure expérience à la fois aux clients finaux et aux agents. Pour plus d'informations, consultez Utiliser l'espace de travail de l'agent pour optimiser le son pour les ordinateurs de bureau WorkSpaces cloud Citrix et Amazon. | 21 janvier 2025 |
Mise à jour de la politique AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy gérée par un rôle lié à un service | Mise à jour de la politique de gestion des rôles liés au service avec les autorisations des agents Connect AI. Pour obtenir la liste des actions supplémentaires, voir Connect Customer met à jour les politiques AWS gérées. | 17 janvier 2025 |
Enregistrement d'écran disponible dans AWS GovCloud (US-West) | Les clients du gouvernement et du secteur public peuvent utiliser les fonctionnalités d'enregistrement d'écran de la région AWS GovCloud (US-West). Pour plus d’informations sur l’enregistrement de l’écran, consultez Configuration et révision d’enregistrements d’écran des agents. | 17 janvier 2025 |
Version préliminaire publique des connexions persistantes des agents pour une gestion plus rapide des appels | Vous pouvez maintenir un canal de communication ouvert entre vos agents et Connect Customer afin de réduire le temps nécessaire pour établir une connexion avec un client. Les administrateurs du centre de contact peuvent configurer le profil utilisateur d’un agent pour maintenir une connexion permanente après la fin d’une conversation. Cela permet de mettre plus rapidement en relation les appels ultérieurs. Pour plus d'informations, voir Activer la connexion permanente pour les agents Connect Customer. | 17 janvier 2025 |
Real-time tableau de bord pour l'activité des agents | Vous pouvez surveiller l’activité des agents en temps réel et prendre des mesures immédiates, telles que l’écoute ou la prise de contrôle d’un contact, ou encore la modification du statut d’un agent en quelques clics à partir d’une seule interface. Pour plus d’informations, consultez Tableau de bord Performances des files d’attente et des agents. | 14 janvier 2025 |
Les tableaux de bord fournissent des regroupements et des filtres configurables | Vous pouvez définir des filtres et des regroupements au niveau des widgets, réorganiser et redimensionner les colonnes, et supprimer ou ajouter des métriques. Avec ces tableaux de bord, vous pouvez consulter et comparer les performances agrégées en temps réel et historiques, les tendances ainsi que des informations en utilisant des périodes définies par l’utilisateur (hebdomadaires, par exemple), des graphiques récapitulatifs, des graphiques chronologiques, etc. Pour plus d’informations, consultez Personnalisation de votre tableau de bord. | 14 janvier 2025 |
Évaluation de la performance des agents pour les contacts par e-mail | Vous pouvez évaluer la performance des agents pour les contacts par e-mail. Les responsables peuvent évaluer la performance des agents sur l’ensemble des canaux de contact (appels vocaux, chats, e-mails et tâches) dans une seule interface Web conviviale et obtenir des informations agrégées sur des cohortes d’agents au fil du temps. Les responsables peuvent évaluer les performances des agents en consultant les fils de discussion et les informations supplémentaires relatives à l'interaction par e-mail (par exemple, le temps de traitement) sur le site Web de l' Connect Customer administration. Pour plus d'informations, voir Évaluer les performances des agents du centre de contact dans Connect Customer. | 10 janvier 2025 |
Routage des contacts vers des plages spécifiques de compétences d’agent | Connect Customer vous permet de cibler différents niveaux de compétence des agents, tels que les niveaux 1 à 3 pour le français. Vous pouvez vous assurer que chaque contact est associé à un agent possédant le niveau de compétence approprié pour le gérer, ce qui permet de réduire les transferts et les temps de traitement des contacts. Pour plus d’informations, consultez les questions fréquentes relatives aux compétences de routage. | 20 décembre 2024 |
Exclusion de certaines compétences lors du routage | Connect Customer vous permet d'exclure certaines compétences de la prise en compte lors de l'utilisation de critères de routage pour le routage. Cette fonctionnalité vous permet d’exclure ou de réserver des compétences de niche. Pour plus d’informations, consultez Comment fonctionnent les critères de routage. | 20 décembre 2024 |
Supprimer les files d'attente et les profils de routage à l'aide du site Web Connect Customer d'administration | Vous pouvez utiliser le site Web Connect Customer d'administration pour supprimer définitivement les files d'attente et les profils de routage. Pour plus d’informations, consultez Suppression d’une file d’attente et Suppression d’un profil de routage. | 20 décembre 2024 |
Les agents Connect AI prennent en charge 64 langues pour les fonctionnalités d'assistance aux agents | Les agents du service client peuvent discuter avec Q pour obtenir de l’aide dans leur langue maternelle. Q leur fournit des réponses, des liens vers des articles spécifiques et les guides détaillées recommandés dans cette langue. Voici les nouvelles langues prises en charge : chinois, français, français (canadien), italien, japonais, coréen, malais, portugais, espagnol, suédois et tagalog. Pour la liste complète des langues prises en charge, consultez Fonctionnalités d’IA. | 19 décembre 2024 |
Multi-party chat | Vous pouvez activer le chat entre plusieurs parties pour votre centre de contact, permettant ainsi à jusqu’à quatre agents supplémentaires de participer à une conversation en cours avec un client. Cette fonctionnalité facilite la collaboration et la résolution rapide des problèmes des clients. Par exemple, les agents peuvent ajouter un superviseur ou un expert au chat, garantissant ainsi aux clients une assistance précise et immédiate. Pour plus d’informations, consultez Hébergement de chats entre plusieurs parties. | 18 décembre 2024 |
Authentification des clients lors d’un chat | Vous pouvez utiliser les fonctionnalités intégrées d’authentification des clients dans le chat, ce qui facilite la vérification de l’identité des clients et l’offre d’expériences personnalisées. Le bloc de flux Authentifier le client offre la flexibilité d’inviter vos clients à se connecter après avoir entamé une session de chat, ce qui simplifie l’authentification. Par exemple, les clients non authentifiés qui interagissent avec un chatbot peuvent être invités à se connecter avant d’être redirigés vers un agent. Pour plus d’informations, consultez Configuration de l’authentification des clients. | 18 décembre 2024 |
Données relatives aux plannings des agents dans le lac de données d’analytique | Les données relatives aux plannings publiés sont fournies dans le lac de données d’analytique, qui vous permet de générer des rapports et des informations. Les données relatives aux plannings des agents, qui sont issues du lac de données d’analytique, vous permettent d’automatiser les principaux cas d’utilisation opérationnels, tels que la génération de rapports sur les heures rémunérées et non rémunérées pour les salaires ou la génération de vues récapitulatives du nombre d’agents qui doivent travailler ainsi que du nombre d’agents qui sont en congés au cours d’une période donnée. Pour plus d’informations, consultez Données de planification dans le lac de données d’analytique dans Connect Customer. | 17 décembre 2024 |
Configuration des jours fériés et autres changements des heures d’ouverture | Vous pouvez configurer à l’avance un changement des heures d’ouverture habituelles pour des jours spécifiques de la semaine. Vous pouvez configurer les remplacements à l'aide du site Web Connect Customer d'administration ou des API. Lors de la gestion quotidienne des contacts, Connect Customer vérifie automatiquement les dérogations et propose à vos clients une trajectoire de flux appropriée, par exemple en proposant un rappel lorsque le centre d'appels est fermé. Une fois ce changement d’horaires passé, votre centre d’appels revient automatiquement aux heures normales de fonctionnement. Pour plus d’informations, consultez Configuration des changements d’horaires en cas d’heures d’ouverture prolongées ou réduites et pendant les jours fériés. Pour obtenir la liste des nouvelles API associées à cette version, consultez la section Actions relatives aux heures d'ouverture dans le manuel Connect Customer API Reference. | 12 décembre 2024 |
Connect Customer prend en charge les notifications push pour le chat mobile sur les appareils iOS et Android | Connect Customer prend en charge les notifications push pour le chat mobile sur les appareils iOS et Android, améliorant ainsi l'expérience client et permettant une résolution plus rapide des problèmes. Pour plus d’informations, consultez Activation des notifications push pour le chat mobile. | 11 décembre 2024 |
Mise à jour de la politique AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy gérée par un rôle lié à un service | Mise à jour de la politique gérée par un rôle lié à un service avec une autorisation supplémentaire pour prendre en charge les notifications push. L' | 10 décembre 2024 |
Suivi de l’agent initiateur lorsqu’il crée une tâche manuellement | Vous pouvez suivre l’agent initiateur lorsqu’il crée une tâche manuellement à partir de l’espace de travail de l’agent ou du Panneau de configuration des contacts (CCP). Cette fonctionnalité permet aux superviseurs d’analyser le nombre de tâches créées par un agent. Pour plus d’informations, consultez Suivre qui a créé une tâche. | 6 décembre 2024 |
Offre de rappels pour les clients qui utilisent le chat, les tâches et les e-mails | Vous pouvez permettre aux clients de demander à être rappelés par chat, via une tâche ou par e-mail, en plus des appels vocaux. Par exemple, si un client vous contacte après les heures d’ouverture et qu’aucun agent n’est disponible, il peut demander à être rappelé en envoyant un message sur le chat ou en remplissant un formulaire Web qui utilise les tâches. Les rappels permettent à vos clients de recevoir un appel d’un agent disponible pendant les heures normales de bureau, sans qu’ils n’aient à rester en ligne. Pour plus d’informations, consultez Configuration des rappels en file d’attente. | 6 décembre 2024 |
Configuration des tâches pour qu’elles expirent jusqu’à 30 jours après leur création | Vous pouvez définir la durée des tâches de sorte qu’elles expirent jusqu’à 30 jours après leur création. La valeur par défaut est de 7 jours. Par exemple, vous pouvez spécifier l’expiration d’un problème au bout de 2 heures après sa création pour les cas urgents, et en spécifier un autre pour une formation obligatoire avec une durée de validité de 30 jours. Pour plus d’informations, consultez Création de modèles de tâche. | 6 décembre 2024 |
Ajout d’une remarque importante concernant le comportement de partage de la vidéo et de l’écran du client en cas de mise en attente | Lors d’un appel vidéo ou d’une session de partage d’écran, les agents peuvent voir la vidéo ou le partage d’écran du client même lorsque le client est en attente. Il revient au client de gérer les données d’identification personnelle (PII) en conséquence. Si vous souhaitez modifier ce comportement, vous pouvez créer un Panneau de configuration des contacts (CCP) et un widget de communication. Pour plus d’informations, consultez Configuration des fonctionnalités d’appels intégrés à l’application, Web et vidéo et de partage d’écran. | 6 décembre 2024 |
WhatsApp intégration | Vous pouvez intégrer la WhatsApp messagerie à Connect Customer et permettre aux clients de vous contacter en utilisant WhatsApp. Les flux de contacts entrants vous permettent d’acheminer les clients vers des files d’attente spécifiques. Vous pouvez également utiliser Amazon Lex pour automatiser les réponses, ainsi que des modèles Amazon Lex pour fournir des contrôles pour les listes et les réponses. Pour plus d'informations, consultez Configurer la messagerie WhatsApp professionnelle et Ajouter des messages interactifs Amazon Lex pour les clients dans le chat. | 1er décembre 2024 |
Mise à jour de la politique CustomerProfilesServiceLinkedRolePolicy gérée par un rôle lié à un service | Mise à jour de la politique de gestion des rôles liés aux services avec les autorisations relatives aux profils Connect Customer clients et aux campagnes sortantes. Pour obtenir la liste des actions supplémentaires, voir Connect Customer met à jour les politiques AWS gérées. | 1er décembre 2024 |
Politique gérée Connect CustomerServiceLinkedRolePolicy mise à jour | Mise à jour de la politique de gestion des rôles liés au service avec les autorisations de messagerie sociale pour les utilisateurs AWS finaux. Pour obtenir la liste des actions supplémentaires, voir Connect Customer met à jour les politiques AWS gérées. | 1er décembre 2024 |
Mise à jour de la politique AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy gérée par un rôle lié à un service | Mise à jour de la politique de gestion des rôles liés au service avec les autorisations relatives aux profils Connect Customer clients. Pour obtenir la liste des actions supplémentaires, voir Connect Customer met à jour les politiques AWS gérées. | 1er décembre 2024 |
Politique de gestion des rôles AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy liés aux services mise à jour | Mise à jour de la politique de gestion des rôles liés au service avec des autorisations supplémentaires pour permettre l'intégration de Connect Customer à AWS End User Messaging Social. Pour une description des actions supplémentaires, voir Connect Customer met à jour les politiques AWS gérées. | 1er décembre 2024 |
Enregistrement de l’audio pendant la réponse vocale interactive (IVR) et d’autres interactions automatisées | Vous pouvez enregistrer l’audio lorsque votre client interagit avec la réponse vocale interactive (IVR) en libre-service et pendant d’autres interactions automatisées. Sur la page Détails de contact, vous pouvez écouter l’enregistrement ou examiner des journaux qui contiennent des informations telles que la transcription du robot ou la sélection du menu tactile. Les paramètres d'enregistrement peuvent être configurés à l'aide du bloc Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse du concepteur de flux de travail par glisser-déposer de Connect Customer. Pour plus d'informations, voir Surveiller les interactions automatisées (IVR) dans Connect Customer. | 1er décembre 2024 |
Engagement sortant proactif sur le site Web de l' Connect Customer administration | Connect Customer possède des fonctionnalités permettant d'engager vos clients de manière proactive et personnalisée. Ces fonctionnalités aident les utilisateurs professionnels non techniques à créer des segments de clientèle à l’aide d’invites et à lancer des campagnes basées sur des déclencheurs afin de fournir des communications pertinentes et immédiates aux audiences appropriées. Utilisez l'assistant d'intelligence artificielle des segments dans Connect Customer Customer Profiles pour créer des audiences à l'aide de requêtes en langage naturel et recevoir des recommandations basées sur les tendances des données clients. Identifiez les segments tels que les clients dont le nombre de demandes d’assistance a augmenté au cours du dernier trimestre ou qui ont réduit leurs achats au cours du mois passé, à l’aide d’invites conviviales. Utilisez de nouvelles campagnes basées sur des déclencheurs basées sur des événements clients en temps réel dans le cadre des campagnes sortantes Connect Customer pour générer des communications sortantes de manière proactive en quelques clics. Interagissez avec les clients grâce à des communications pertinentes et immédiates via leurs canaux préférés, en réagissant instantanément à des comportements tels que l’abandon du panier d’achat ou la consultation récurrente de pages d’aide spécifiques. Pour plus d’informations, consultez Assistant d’IA de segmentation et Création d’une campagne sortante à l’aide de déclencheurs d’événements. | 1er décembre 2024 |
Tableaux de bord des prévisions intrajournalières | Grâce aux tableaux de bord des prévisions intrajournalières, vous pouvez comparer les prévisions intrajournalières aux prévisions publiées précédemment, examiner les performances quotidiennes prévues et recevoir des prévisions pour un recrutement efficace, le tout disponible dans les tableaux de bord Connect Customer Contact Lens. Avec les prévisions intrajournalières, vous recevez des mises à jour toutes les 15 minutes avec des prévisions concernant le volume de contacts pour le reste de la journée, le temps de réponse moyen dans la file d’attente, le temps de traitement moyen et, désormais, l’efficacité de la dotation en personnel. Pour plus d’informations, consultez Tableau de bord Performances des prévisions intrajournalières. | 1er décembre 2024 |
Intégrez Connect Customer Contact Lens aux systèmes vocaux sur site | Vous pouvez intégrer Connect Customer Contact Lens à d'autres systèmes vocaux pour des analyses en temps réel et après les appels. L’utilisation de Contact Lens avec votre système vocal existant contribue à améliorer l’expérience client et les performances des agents. Il peut également s’agir du premier pas en faveur de la migration vers un centre de contact dans le cloud. Vous pouvez commencer par l'analyse des lentilles de contact et les informations sur les performances, puis migrer vos agents vers Connect Customer à une date ultérieure. Pour plus d'informations, voir Configurer le transfert vocal externe du client Connect vers un système vocal sur site. | 1er décembre 2024 |
AI-powered Self-service génératif avec les agents Connect AI | Les agents Connect AI, un assistant basé sur l'IA générative pour le service client, prend désormais en charge les interactions en libre-service avec les clients finaux via la réponse vocale interactive (IVR) et les canaux numériques. Grâce à ce lancement, les entreprises peuvent enrichir leurs environnements de libre-service existants grâce à des fonctionnalités d’IA générative permettant de créer des expériences plus personnalisées et dynamiques, afin de renforcer la satisfaction des clients et d’améliorer le taux de résolution au premier contact. Pour plus d'informations, consultez Generative AI-powered self-service with Connect AI agents. | 1er décembre 2024 |
Créez des robots d'IA conversationnels en utilisant le site Web Connect Customer d'administration | En quelques clics, vous pouvez créer, modifier et améliorer en permanence des robots d'intelligence artificielle conversationnels pour des expériences de réponse vocale interactive (IVR) et de chatbot en libre-service en utilisant le site Web d' Connect Customer administration (développé par Amazon Lex). | 1er décembre 2024 |
Connect Customer Contact Lens automatise les évaluations des performances des agents grâce à l'IA générative | Connect Customer Contact Lens vous permet d'utiliser l'IA générative pour remplir et soumettre automatiquement les évaluations de performance des agents. Les responsables peuvent désormais spécifier leurs critères d’évaluation en langage naturel et recourir à l’IA générative pour automatiser les évaluations d’une partie ou de la totalité des interactions des agents avec les clients, et obtenir des informations agrégées sur les performances par cohorte d’agents au fil du temps. Pour plus d'informations, voir Créer un formulaire d'évaluation avec un titre dans Connect Customer. | 1er décembre 2024 |
Collecte de données client sensibles dans les chats sans obliger le client à changer de canal | Connect Customer vous permet de collecter plus facilement des données clients sensibles et de proposer des expériences transactionnelles fluides dans les chats, améliorant ainsi l'expérience client globale. Vous pouvez désormais offrir des interactions par chat intégrées, telles que le traitement des paiements, la mise à jour des coordonnées des clients (changements d’adresse, par exemple) ou la collecte de données client (détails de son compte, par exemple), sans que le client n’ait à changer de canal ni à accéder à une autre page de votre site Web. Pour plus d'informations, voir Bloc Flow dans Connect Customer : Afficher la vue. | 1er décembre 2024 |
Built-in tableaux de bord pour analyser les performances des robots basés sur l'IA conversationnelle | Vous pouvez utiliser des tableaux de bord intégrés pour surveiller les performances de vos robots d’IA conversationnelle. Ainsi, vous pouvez facilement analyser et améliorer continuellement vos expériences automatisées et en libre-service. À partir du tableau de bord des performances des flux de Contact Lens, vous pouvez consulter l’analytique des robots Amazon Lex et Q in Connect, notamment la manière dont vos clients communiquent leurs problèmes, les raisons les plus courantes des prises de contact et les résultats de l’interaction. Pour plus d’informations, consultez Tableau de bord de performance des flux et des robots conversationnels. | 1er décembre 2024 |
Catégorisation automatique de vos contacts à l’aide de l’IA générative | Connect Customer Contact Lens vous permet de classer automatiquement vos contacts à l'aide de l'IA générative, ce qui facilite l'identification des principaux facteurs, de l'expérience client et du comportement des agents pour vos contacts. Vous pouvez fournir des critères pour catégoriser les contacts en langage naturel, par exemple en utilisant une question comme celle-ci : Le client a-t-il essayé de payer son solde ? Contact Lens étiquette ensuite automatiquement les contacts qui répondent aux critères de correspondance et indique les points pertinents tirés de la conversation. Pour plus d’informations, consultez Catégorisation automatique des contacts en faisant correspondre les conversations à des déclarations en langage naturel ou à des mots et expressions spécifiques et Utilisation de l’IA générative pour associer sémantiquement les contacts à des déclarations en langage naturel. | 1er décembre 2024 |
Garde-corps basés sur l'IA pour les agents Connect AI | Les agents Connect AI, un assistant génératif basé sur l'IA pour le service client, permet désormais aux clients de configurer nativement des garde-fous basés sur l'IA afin de mettre en œuvre des mesures de protection en fonction de leurs cas d'utilisation et de politiques d'IA responsables. Les administrateurs des centres d'appels peuvent configurer des garde-fous spécifiques à l'entreprise pour permettre aux agents Connect AI de filtrer les réponses préjudiciables et inappropriées, de supprimer les informations personnelles sensibles et de limiter les informations incorrectes dans les réponses en raison d'une éventuelle hallucination liée au modèle de langage étendu (LLM). Pour plus d'informations, consultez la section Créer des barrières de sécurité AI pour les agents Connect AI. | 1er décembre 2024 |
Mise à jour de la politique AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy gérée par un rôle lié à un service | Mise à jour de la politique gérée par un rôle lié à un service avec une autorisation supplémentaire pour prendre en charge le canal e-mail. Les actions Amazon SES permettent à Connect Customer d'envoyer, de recevoir et de gérer des e-mails à l'aide des API Amazon SES. Pour une description des actions supplémentaires, voir Connect Customer met à jour les politiques AWS gérées. | 22 novembre 2024 |
L'e-mail du client Connect est généralement disponible | Connect Customer email fournit des fonctionnalités intégrées qui vous permettent de hiérarchiser, d'attribuer et d'automatiser la résolution des e-mails du service client, améliorant ainsi la satisfaction client et la productivité des agents. Pour plus d’informations, consultez Configuration de la messagerie électronique. Cette version inclut des API supplémentaires. Pour plus d’informations, consultez Actions de messagerie dans la Référence des API Connect Customer . | 22 novembre 2024 |
Connect Customer Contact Lens lance des étalonnages pour les évaluations des performances des agents | Vous pouvez organiser des sessions d’étalonnage pour contribuer à la cohérence et à la précision du mode d’évaluation de la performance des agents par leurs responsables. Les étalonnages vous permettent d’examiner les différences entre les évaluations effectuées par différents responsables afin de vous assurer qu’ils respectent les bonnes pratiques d’évaluation et d’identifier les améliorations possibles du formulaire d’évaluation. Pour plus d’informations, consultez Sessions d’étalonnage pour les évaluations des performances. | 22 novembre 2024 |
Mise à jour de la politique AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy gérée par un rôle lié à un service | Mise à jour de la politique de gestion des rôles liés au service avec les autorisations Connect Customer Customer Profiles et Connect AI agents. Pour obtenir la liste des actions supplémentaires, voir Connect Customer met à jour les politiques AWS gérées. | 18 novembre 2024 |
Mise à jour de la politique AmazonConnectCampaignsServiceLinkedRolePolicy gérée par un rôle lié à un service | Mise à jour de la politique de gestion des rôles liés au service avec Connect Customer EventBridge, et les autorisations des agents Connect AI. Pour obtenir la liste des actions supplémentaires, voir Connect Customer met à jour les politiques AWS gérées. | 18 novembre 2024 |
Connect Customer propose des fonctionnalités d'engagement personnalisées et proactives | Connect Customer propose un ensemble de fonctionnalités qui vous aident à répondre de manière proactive aux besoins des clients avant qu'ils ne deviennent des problèmes potentiels, afin d'obtenir de meilleurs résultats pour les clients. Vous pouvez initier des communications sortantes proactives pour les mises à jour de service en temps réel, les offres promotionnelles, les conseils d’utilisation des produits et les rappels de rendez-vous au moment approprié et à partir du canal approprié, tout au long de l’expérience du client. Pour plus d'informations, consultez Configurer des segments de clientèle dans Profils clients Connect et Configurer des campagnes sortantes Amazon Connect. | 18 novembre 2024 |
Création de tableaux de bord personnalisés | Vous pouvez créer des tableaux de bord personnalisés et ajouter des widgets à des tableaux de bord existants ou en supprimer. Cette fonctionnalité vous permet de modifier les widgets afin de créer la vue qui répond le mieux à vos besoins métier spécifiques. Par exemple, si vous souhaitez surveiller les performances du libre-service, de la file d’attente et des agents, vous pouvez ajouter les trois types de widgets correspondants au tableau de bord pour avoir une vue complète des performances du centre de contact. Pour plus d'informations, consultez la section Tableaux de bord de Connect Customer pour obtenir des données sur les performances des centres d'appels. | 14 novembre 2024 |
Mise à jour de la politique AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy gérée par un rôle lié à un service | Consolidation des actions autorisées et ajout d’une liste de refus d’actions pour la synchronisation gérée. Pour plus de détails sur les modifications, consultez la section Mises à jour des politiques AWS gérées par le client Connect. | 12 novembre 2024 |
Mise à jour de la politique AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy gérée par un rôle lié à un service | Mise à jour de la politique de gestion des rôles liés au service avec des autorisations supplémentaires pour obtenir et répertorier les connecteurs vocaux du SDK Amazon Chime associés à Connect Customer. Pour une description des actions supplémentaires, voir Connect Customer met à jour les politiques AWS gérées. | 25 octobre 2024 |
Mise à jour de la politique AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy gérée par un rôle lié à un service | Mise à jour de la politique de gestion des rôles liés au service avec les autorisations Connect Customer Customer Profiles et Connect AI agents. Pour obtenir la liste des actions supplémentaires, voir Connect Customer met à jour les politiques AWS gérées. | 25 octobre 2024 |
Surveillez les agents Connect AI à l'aide CloudWatch des journaux | Pour avoir une meilleure visibilité sur les recommandations en temps réel que les agents Connect AI fournissent à vos agents et sur les intentions des clients détectées grâce à la compréhension du langage naturel, vous pouvez interroger CloudWatch Logs. Pour plus d'informations, consultez Surveiller Amazon Q dans Connect à l'aide CloudWatch des journaux. | 25 octobre 2024 |
Données de prévision dans le lac de données Connect Customer Analytics | Vous pouvez utiliser les données de prévision publiées (à court et à long terme) dans le lac de données. Ainsi, vous pouvez générer plus facilement des rapports et des informations à partir de ces données. Par exemple, vous pouvez créer des tableaux de bord qui comparent les prévisions aux données réelles ou consulter ces données conjointement avec d’autres jeux de données tels que les prévisions de ventes. Pour plus d'informations sur le contenu des tables de prévisions du lac de données, consultez la section Données de prévision dans le lac de données Connect Customer Analytics. | 25 octobre 2024 |
Utilisation du partage d’écran avec les appels Web et vidéo | Vous pouvez utiliser le partage d'écran avec le Web et les appels vidéo Connect Customer, et transmettre des informations contextuelles à Connect Customer. Le partage d’écran permet aux agents de comprendre rapidement les problèmes et de mieux guider le client. Pour plus d’informations, consultez Configuration des fonctionnalités d’appels intégrés à l’application, Web et vidéo et de partage d’écran. Consultez également l'StartScreenSharingAPI. | 23 octobre 2024 |
Connect Customer Chat fournit des SDK pour iOS et Android | Connect Customer Chat propose des SDK pour iOS et Android, qui vous permettent de proposer des expériences de chat natives intégrées à l'application qui améliorent la satisfaction client et réduisent les coûts opérationnels. Ces kits SDK incluent des composants prédéfinis pour la gestion du réseau et des sessions. Pour plus d'informations, voir Intégrer le chat client Connect dans une application mobile. | 21 octobre 2024 |
Connect AI agents ajoute des conseils personnalisés aux agents | Les agents de Connect AI peuvent recommander des conseils personnalisés aux agents à l'aide des données clients provenant de systèmes CRM tiers ou Connect Customer d'autres systèmes de gestion de la relation client. Les agents Connect AI détectent l'intention du client à partir de la conversation vocale ou par chat en temps réel et comprennent les données du client pour recommander ce qu'un agent doit dire ou quelles mesures il doit prendre. Pour plus d'informations, voir Utiliser les agents Connect AI pour une assistance générative aux agents basée sur l'IA en temps réel. | 7 octobre 2024 |
Ajout de nouvelles fonctionnalités de configuration aux tableaux de bord des métriques | Trois fonctionnalités de configuration ont été ajoutées aux tableaux de bord des métriques Connect Customer :
Pour plus d’informations, consultez Tableaux de bord pour obtenir les données sur les performances des centres de contact. | 4 octobre 2024 |
Bloc de flux Envoyer un message pour initier les contacts sortants par SMS | Connect Customer permet d'établir des contacts sortants par SMS, permettant aux entreprises de contribuer à accroître la satisfaction de leurs clients en les engageant sur leur canal de communication préféré. Pour plus d'informations, consultez le bloc de flux de messages d'envoi et l' StartOutboundChatContactAPI. | 30 septembre 2024 |
Mise à jour de la politique AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy gérée par un rôle lié à un service | Mise à jour de la politique gérée par un rôle lié à un service avec des autorisations supplémentaires pour prendre en charge le lancement de l’attribut | 25 septembre 2024 |
Améliorations des évaluations automatisées | Vous pouvez utiliser des évaluations automatisées avec des questions facultatives. Vous pouvez également y inclure des métriques de contact supplémentaires. Pour plus d’informations, consultez Création d’une règle qui soumet une évaluation automatisée. | 4 septembre 2024 |
Affichage du tableau de bord Performances des prévisions intrajournalières | Utilisez le tableau de bord Performances des prévisions intrajournalières pour consulter des prévisions mises à jour toutes les 15 minutes pour les files d’attente comptant un minimum de 5 000 contacts uniques par semaine et par canal de file d’attente au cours des quatre dernières semaines. Pour plus d’informations, consultez Tableau de bord Performances des prévisions intrajournalières. | 30 août 2024 |
Affichage du tableau de bord Performances des prévisions intrajournalières | Utilisez le tableau de bord Performances des prévisions intrajournalières pour consulter des prévisions mises à jour toutes les 15 minutes pour les files d’attente comptant un minimum de 5 000 contacts uniques par semaine et par canal de file d’attente au cours des quatre dernières semaines. Pour plus d’informations, consultez Tableau de bord Performances des prévisions intrajournalières. | 29 août 2024 |
Affichage d’une piste d’audit des modifications apportées à l’évaluation de la performance d’un agent | Vous pouvez consulter les modifications apportées à l’évaluation de la performance d’un agent lorsqu’elle est soumise à nouveau. Auparavant, la piste d’audit était disponible dans un compartiment S3. Il est maintenant disponible sur le site Web de l' Connect Customer administration. Pour plus d’informations, consultez Affichage de la piste d’audit d’une évaluation. | 22 août 2024 |
Spécification d’un flux qui s’exécute lors de la création d’un rappel | Vous pouvez spécifier un flux qui s’exécute lorsqu’un rappel est créé pour les clients qui souhaitent conserver leur position dans la file d’attente. Par exemple, vous pouvez définir un flux qui envoie un SMS à l’avance pour notifier le client, qui met à jour les attributs du contact avec les données client les plus récentes à titre de référence lors de l’appel ou qui met fin au rappel si le problème a déjà été résolu. Pour plus d’informations, consultez le paramètre Définir le flux de création dans le bloc Transférer vers la file d’attente. | 16 août 2024 |
Mises à jour de l'opérateur de comparaison de filtres et de la dimension des résultats métriques pour l' GetMetricDataV2 API | Vous pouvez désormais utiliser un opérateur de comparaison des seuils de métrique tel que | 12 août 2024 |
Définissez par programmation les critères de routage d'un contact via l'API UpdateContactRoutingData | Vous pouvez désormais utiliser l’API | 9 août 2024 |
Conseils pour résoudre les problèmes de qualité audio | Publication d’une rubrique sur la résolution des problèmes de qualité audio. Pour plus d'informations, voir Résoudre les problèmes de qualité audio en les utilisant QualityMetrics dans l'enregistrement des contacts. | 5 août 2024 |
Connect Customer prend en charge l'optimisation audio pour les ordinateurs de bureau Amazon WorkSpaces dans le cloud | Vous pouvez proposer des expériences vocales de haute qualité dans les environnements Amazon WorkSpaces Virtual Desktop Infrastructure (VDI). Connect Customer optimise automatiquement le son en redirigeant le contenu multimédia du bureau local de votre agent vers Connect Customer, en simplifiant l'expérience de l'agent et en améliorant la qualité audio en réduisant les sauts de réseau. Pour plus d'informations, consultez Optimize Connect Customer audio pour les ordinateurs de bureau Amazon WorkSpaces dans le cloud. | 5 août 2024 |
Configuration de l’utilisation des flux de message discret | Vous pouvez configurer à quel moment utiliser des flux de message discret lors d’un contact. Par exemple, vous pouvez choisir de désactiver les flux de message discret lors d’un scénario d’appel sortant ou de rappel afin de gagner du temps lorsqu’il est prévu que l’agent et le client entrent en contact. Ainsi, vous pouvez optimiser les performances de vos flux et réduire la durée d’un contact. Pour plus d’informations, consultez Bloc de flux : Définir le flux de message discret. | 31 juillet 2024 |
Téléchargement d’enregistrements d’écran à partir de la page Détails de contact | Vous pouvez télécharger des enregistrements d'écran depuis la page des coordonnées du site Web Connect Customer d'administration. Ainsi, vous pouvez évaluer hors ligne la qualité des contacts et la performance des agents, et passer en revue les enregistrements d’écran téléchargés avec les agents à des fins de coaching. Cette version fournit également une nouvelle autorisation de profil de sécurité (Enregistrement d’écran - Bouton Activer le téléchargement) pour gérer les personnes autorisées à télécharger les enregistrements d’écran. Pour plus d’informations, consultez Révision des enregistrements d’écran des agents. | 26 juillet 2024 |
Mise à jour de la politique AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy gérée par un rôle lié à un service | Mise à jour de la politique gérée par un rôle lié à un service avec des autorisations supplémentaires pour la synchronisation gérée. Pour une description des actions supplémentaires, voir Connect Customer met à jour les politiques AWS gérées. | 24 juillet 2024 |
Tableau de bord et métriques pour les campagnes sortantes | Le tableau de bord des performances des campagnes sortantes vous permet de déterminer les performances de vos campagnes sortantes pour l’ensemble des contacts vocaux. Pour obtenir la liste des statistiques historiques des nouvelles campagnes sortantes, consultez les notes de publication de Connect Customer. | 24 juillet 2024 |
Résumés AI-powered post-contact génératifs plus rapides pour les agents ACW | Les améliorations apportées aux résumés AI-powered post-contact génératifs permettent à vos utilisateurs d'y accéder quelques secondes après la fin d'un contact. Par exemple, les agents peuvent accéder aux résumés post-contact sur le CCP et les utiliser pour terminer rapidement le travail après contact (ACW). Ces résumés rapides sont disponibles à l’aide d’API et d’Amazon Kinesis Data Streams afin que vous puissiez les intégrer à des espaces de travail d’agents ou à des systèmes CRM tiers. Pour plus d'informations, voir Afficher les résumés génératifs AI-powered post-contact. | 22 juillet 2024 |
Connect Customer L'application client v2.0.1 est disponible | Application Connect Customer client v2.0.1 publiée. Cette version inclut des corrections de bogues et des améliorations pour optimiser la stabilité et la surveillance de l’application. Pour télécharger la dernière version, consultez Application client Connect Customer. | 22 juillet 2024 |
Rotation automatique des quarts de travail des agents | Vous pouvez créer un modèle de rotation que les agents suivront de manière répétée (par exemple, quart du matin, quart de l’après-midi et quart de nuit). Vous pouvez planifier le nombre de semaines que doit durer chaque quart de travail avant de passer au quart suivant dans la rotation. Cette fonctionnalité facilite l’administration des plannings et garantit que les agents reçoivent une séquence de travail en accord avec les objectifs de l’entreprise. Pour plus d’informations, consultez Configuration des modèles de rotation des quarts de travail. | 10 juillet 2024 |
Mises à jour des API de recherche de profils de routage et de recherche de files d’attente | Vous pouvez rechercher des profils de routage par files d’attente associées et rechercher des files d’attente en fonction du profil de routage auquel elles sont attribuées à l’aide des API | 30 juin 2024 |
Routage d’un contact en file d’attente vers un agent spécifique | Vous pouvez désormais proposer un contact en file d’attente à un agent ou à un ensemble d’agents spécifique en fonction de l’ID utilisateur. Si l’agent n’est pas disponible dans un délai donné, vous pouvez annuler ces critères de routage afin de proposer ce contact à n’importe quel agent disponible dans la file d’attente. Pour plus d’informations, consultez Routage utilisant les compétences des agents. | 28 juin 2024 |
Tableau de bord des performances des campagnes sortantes Connect Customer | Vous pouvez utiliser le tableau de bord des performances des campagnes sortantes pour déterminer les performances de vos campagnes sortantes pour l’ensemble des contacts vocaux. Pour plus d’informations, consultez Tableau de bord des performances des campagnes sortantes. | 28 juin 2024 |
Les agents Connect AI recommandent des guides étape par étape | Connect AI agents, un assistant basé sur l'IA générative pour les agents des centres d'appels, recommande des guides étape par étape en temps réel. Les agents utilisent ces guides étape pour passer à l’action et résoudre les problèmes des clients rapidement. Pour plus d'informations, consultez la section Intégrer les agents Connect AI avec des guides étape par étape. En outre, consultez les nouvelles API suivantes incluses dans cette version : CreateContentAssociation, DeleteContentAssociation, GetContentAssociation, ListContentAssociations | 27 juin 2024 |
Politique gérée AmazonConnectReadOnlyAccess mise à jour | La politique gérée a été mise à jour en raison du changement du nom de l'action Connect Customer | 15 juin 2024 |
Nouvelle présentation de l'espace de travail des agents Connect Customer | Vous pouvez également créer et intégrer facilement des applications tierces dont l’apparence est cohérente avec l’espace de travail des agents en utilisant les composants du système de conception Cloudscape. Pour plus d’informations, consultez Accéder à des applications tierces dans l’espace de travail de l’agent. | 3 juin 2024 |
Définition du fuseau horaire prévisionnel | Vous pouvez générer, consulter et télécharger les prévisions correspondant au fuseau horaire dans lequel votre entreprise exerce ses activités. Connect Customer ajuste automatiquement les prévisions pour tenir compte des changements d'heure d'été. Par exemple, si votre centre d'appels reçoit des contacts à partir de 8 heures, heure normale des AM-8PM États-Unis, les prévisions AM-8PM passeront automatiquement de 8 heures à 8 heures heure normale de AM-8PM l'Est (EST) le 3 novembre 2024. La prise en charge des fuseaux horaires dans les prévisions simplifie l’expérience quotidienne des responsables. Pour plus d’informations, consultez Définition du fuseau horaire prévisionnel. | 29 mai 2024 |
Mise à jour de la politique AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy gérée par un rôle lié à un service | Mise à jour de la politique de gestion des rôles liés aux services avec les autorisations des groupes d'utilisateurs Amazon Cognito pour utiliser certaines opérations de lecture et les autorisations Connect Customer Customer Profiles pour insérer des données dans les profils clients. Pour une description des actions supplémentaires, voir Connect Customer met à jour les politiques AWS gérées. | 23 mai 2024 |
Mise à jour de la politique AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy gérée par un rôle lié à un service | Mise à jour de la politique de gestion des rôles liés au service avec l'action d'API des agents Connect AI. | 20 mai 2024 |
Nouvelle analytique de flux et de modules de flux | Ajout des mesures historiques suivantes pour les flux et les modules de flux : Durée de flux moyenne, Les flux ont commencé, Résultat des flux, Pourcentage de résultat des flux, Durée de flux maximale et Durée de flux minimale. Pour obtenir une description de chaque métrique, consultez Définitions des métriques historiques. Ajout du tableau de bord des flux. Ajout de la possibilité de créer une règle lorsqu’un flux ou un module de flux enfreint une règle que vous définissez. | 15 mai 2024 |
Nouvelles métriques disponibles sur la page Historique des métriques | Les statistiques suivantes sont disponibles sur la page des statistiques historiques du site Web d' Connect Customer administration : taux d'abandon, non-réponse des agents sans abandon du client, durée moyenne des contacts, durée moyenne des conversations, temps moyen d'attente des clients pour tous les contacts, temps moyen d'accueil des agents, temps moyen d'interruption des agents, temps moyen d'interruption des agents, temps de conversation moyen, temps de conversation moyen, temps de conversation moyen des agents, pourcentage de temps de conversation des agents, pourcentage de temps de conversation du client, temps de conversation du client, temps de conversation du client, temps de conversation pourcentage, pourcentage de Non-talk temps, contacts traités (connectés à l'horodatage de l'agent), contacts en file d'attente (horodatage de la file d'attente), tentatives de rappel, contacts abandonnés en X, contacts répondus en X, contacts résolus en X. Pour une description de chaque métrique, voir Définitions des métriques historiques. | 2 mai 2024 |
Les contacts vocaux rejetés par un agent affichent l’état REJECTED | Les contacts vocaux rejetés par un agent affichaient auparavant l’état | 2 avril 2024 |
Guides de référence de l'API client Combined Connect | Tous les guides de référence des API pour les services clients Connect (par exemple, Amazon Q in Connect, Cases, Outbound Campaigns, Voice ID) ont été combinés dans le guide de référence principal de l'API Connect Customer. Publication des redirections afin que les favoris existants continuent de fonctionner. Consultez la référence de l'API Connect Customer. | 27 mars 2024 |
GA pour les résumés génératifs AI-powered après les contacts | Publication de résumés génératifs AI-powered post-contact pour une disponibilité générale. Cette fonctionnalité convertit les longues conversations avec les clients en résumés succincts, cohérents et riches en contexte. Par exemple, un résumé peut indiquer que le client n’a pas reçu de remboursement pour l’annulation de dernière minute d’un vol et que l’agent n’a pas proposé de remboursement partiel conformément à la procédure opérationnelle normalisée. Pour plus d'informations, voir Afficher les résumés génératifs AI-powered post-contact. | 25 mars 2024 |
Métriques historiques pour la gestion des cas | Connect Customer Cases fournit les indicateurs suivants pour la gestion des dossiers : temps moyen de résolution des dossiers, nombre moyen de contacts par dossier, cas créés, cas rouverts, cas résolus, cas résolus au premier contact, cas en cours. | 29 février 2024 |
Ajout d’une rubrique sur les bonnes pratiques pour les campagnes sortantes | Pour plus d'informations, consultez Bonnes pratiques pour les campagnes sortantes Connect Customer. | 19 février 2024 |
Connect Customer Cases fournit un historique des audits sur les cas | Pour plus d’informations sur l’activation de cette fonctionnalité pour vos utilisateurs, consultez Attribution des autorisations. Consultez également la référence GetCaseAuditEventsde l'API Connect Customer. | 2 février 2024 |
Ajout d’une rubrique sur la gestion du chat entre les régions | Pour plus d’informations, consultez Gestion des chats entre les régions. | 2 février 2024 |
Ajout d’une rubrique sur le refus d’utiliser vos données pour améliorer le service | Découvrez quels services Connect Customer utilisent le contenu que vous fournissez à vos clients pour former des modèles et améliorer continuellement votre expérience, et comment vous désinscrire si vous le souhaitez. Pour plus d’informations, consultez Refus d’utiliser vos données pour améliorer le service. | 19 janvier 2024 |
Ajout d'une rubrique sur les meilleures pratiques à utiliser PutDialRequestBatch pour les appels de campagne sortants | Pour plus d'informations, consultez la section Meilleures pratiques d'utilisation PutDialRequestBatch pour les appels de campagne sortants. | 19 janvier 2024 |
API de numérotation vocale des campagnes sortantes GA for Connect Customer | Publié le PutDialRequestBatchpour une disponibilité générale. Cette API vous permet d'utiliser votre propre fonctionnalité de gestion des listes pour configurer la stratégie de contact (par exemple, les heures de début et de fin des campagnes, les heures d'absence d'appel, le nombre maximal de tentatives de contact) tout en utilisant de manière programmatique le composeur prédictif Connect Customer avec détection par répondeur automatique (ML). Cela favorise l’augmentation du nombre de connexions en direct. | 12 janvier 2024 |
Intervenir dans le chat : les responsables peuvent rejoindre des discussions en cours entre les agents et les clients | Les responsables peuvent rejoindre des discussions en cours entre les agents et les clients pour y participer, afin de garantir que même les problèmes les plus complexes des clients seront résolus rapidement et avec précision. Pour plus d’informations, consultez Interventions dans des conversations vocales et de chat en direct. Consultez également les mises à jour MonitorContactdes SendEventAPI et. | 12 janvier 2024 |
High-quality expériences vocales pour les agents utilisant les environnements Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI). | Vos agents peuvent utiliser l'application de bureau à distance Citrix pour décharger le traitement audio sur leur appareil local et pour rediriger automatiquement le son vers Connect Customer. Pour plus d'informations, consultez la section Optimisation audio de Citrix VDI avec Connect Customer. | 10 janvier 2024 |
GetRecommendations et QueryAssistant les API seront abandonnées à compter du 1er juin 2024 | Deux API Amazon Q in Connect QueryAssistant(GetRecommendationset) ne seront plus disponibles à compter du 1er juin 2024. Pour recevoir des réponses génératives après le 1er mars 2024, vous devrez créer un nouvel assistant dans la Connect Customer console et intégrer la JavaScript bibliothèque Amazon Q in Connect (amazon-q-connectjs) dans vos applications. | 10 janvier 2024 |
Contrôles d’accès granulaires à l’aide de balises de ressources pour les rapports de métriques historiques | Vous pouvez appliquer des autorisations précises aux métriques de ressources incluses dans les rapports de métriques historiques. Pour plus d’informations, consultez Appliquer un contrôle d’accès basé sur les balises aux rapports de métriques historiques. | 3 janvier 2024 |
Mise en pause et reprise des tâches | Vous pouvez mettre en pause et reprendre toutes les tâches qui ne sont pas expirées, déconnectées ou planifiées pour une date ultérieure. Cela permet aux agents de libérer un créneau actif afin de pouvoir recevoir des tâches plus importantes lorsque leur tâche en cours est bloquée, par exemple en raison d’une approbation manquante ou de l’attente d’une entrée externe. Pour plus d’informations, consultez Concepts : mise en pause et reprise des tâches. Consultez également les API PauseContact et ResumeContact. | 15 décembre 2023 |
Rapports de facturation plus granulaires | Appliquez des étiquettes de contact pour obtenir des rapports de facturation plus détaillés dans les rapports sur les AWS coûts AWS Cost Explorer et l'utilisation. Pour plus d'informations, voir Configurer la facturation granulaire pour obtenir une vue détaillée de l'utilisation de votre client Connect. Consultez également TagContactet UntagContactdans le document Connect Customer API Reference. | 15 décembre 2023 |
Nouveaux indicateurs : Contacts Answered/Abandoned in X | Sur la page Real-time des statistiques, vous pouvez définir des seuils personnalisés pour les contacts abandonnés dans X et les contacts auxquels vous avez répondu dans X, où X est une plage de temps que vous spécifiez. | 4 décembre 2023 |
Mise à jour de la politique AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy gérée par un rôle lié à un service | Mise à jour de la politique de gestion des rôles liés au service afin d'utiliser les numéros de téléphone Amazon Pinpoint pour Connect Customer autoriser l'envoi de SMS. Pour une description des actions supplémentaires, voir Connect Customer met à jour les politiques AWS gérées. | 28 novembre 2023 |
Générateur d'interface utilisateur pour des guides étape par étape | Cette fonctionnalité vous permet de créer et de gérer les pages d’interface utilisateur présentées aux agents dans des guides pas à pas. À l’aide d’une interface glisser-déposer, vous pouvez définir du contenu statique et dynamique pour l’interface utilisateur de l’agent. Cela inclut les mises en page, les styles et les données dynamiques, qui vous permettent de contrôler l’apparence de l’expérience de votre agent. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez définir ce qui est affiché dans l’interface utilisateur de votre agent dans le cadre de son expérience guidée pas à pas. Pour plus d'informations, consultez la documentation du générateur d'No-code interface utilisateur. | 28 novembre 2023 |
La fonctionnalité Profils des clients fournit une fonctionnalité de mappage des données client optimisé par l’IA générative | La fonctionnalité Profils des clients fournit une fonctionnalité de mappage des données client optimisé par l’IA générative, qui réduit considérablement le temps nécessaire à la création de profils unifiés, ce qui vous permet de créer des expériences client plus personnalisées de manière plus efficace. Pour plus d’informations, consultez Mappage des données optimisé par l’IA générative. | 28 novembre 2023 |
Connect Customer prend en charge les SMS bidirectionnels | Connect Customer prend en charge les fonctionnalités du service de messagerie courte (SMS) bidirectionnel, ce qui vous permet de résoudre facilement les problèmes des clients par SMS. Les SMS constituent un canal omniprésent et pratique permettant aux clients d’obtenir de l’aide, tout en vous permettant d’offrir des expériences personnalisées à moindre coût. Pour plus d’informations, consultez Configuration de la messagerie SMS. Pour obtenir la liste des nouvelles actions, consultez les Notes de mise à jour. | 28 novembre 2023 |
Connect Customer propose des appels intégrés, Web et vidéo | Les fonctionnalités intégrées à l'application Connect Customer, le Web et les appels vidéo permettent à vos clients de vous contacter sans jamais quitter votre application Web ou mobile. Vous pouvez utiliser ces fonctionnalités pour transmettre des informations contextuelles à Connect Customer. Cela vous permet de personnaliser l’expérience client en fonction d’attributs tels que le profil du client ou d’autres informations, comme les actions effectuées précédemment dans l’application. Pour plus d'informations, consultez la section Configurer les fonctionnalités d'appels intégrés, Web et vidéo et l'StartWebRTCContactaction décrite dans le document de référence de l'API Connect Customer. | 28 novembre 2023 |
Connect Customer Contact Lens fournit des analyses conversationnelles en temps réel pour le chat | Contact Lens fournit une analytique conversationnelle en temps réel pour le chat, étendant l’analytique après contact optimisée par machine learning (par exemple, l’analyse des sentiments, la catégorisation automatique des contacts, etc.) à des scénarios de contact en temps réel. Pour plus d'informations, consultez Analyser les conversations à l'aide de l'analyse conversationnelle et de l'ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2action décrite dans la référence de l'API Connect Customer. | 28 novembre 2023 |
Connect Customer Contact Lens fournit des résumés génératifs AI-powered après le contact (version préliminaire) | Contact Lens fournit des résumés génératifs AI-powered après les contacts, permettant aux responsables des centres de contact de surveiller plus efficacement et d'améliorer la qualité des contacts et les performances des agents. Pour plus d'informations, voir Afficher les résumés génératifs AI-powered post-contact (aperçu). | 28 novembre 2023 |
Lac de données d’analytique (préversion) | Vous pouvez utiliser le lac de données Analytics comme emplacement central pour interroger différents types de données auprès de Connect Customer. Ces données incluent les enregistrements de contacts et l’analytique conversationnelle Contact Lens. Les données sont actualisées toutes les 24 heures environ. Vous pouvez utiliser le lac de données d’analytique pour créer des rapports personnalisés ou exécuter des requêtes SQL. Pour plus d’informations, consultez Accès au lac de données d’analytique. Pour obtenir la liste des nouvelles actions, consultez la rubrique relative aux actions du lac de données Analytics dans le document de référence de l'API Connect Customer. | 28 novembre 2023 |
Ajout d'agents Connect AI | Connect AI agents est un assistant de service client basé sur l'IA générative. Il s'agit d'une LLM-enhanced évolution de Connect Customer Wisdom qui fournit des recommandations en temps réel pour aider les agents des centres de contact à résoudre les problèmes des clients rapidement et avec précision. Pour plus d'informations, consultez Utiliser les agents Connect AI pour une assistance aux agents basée sur l'IA générative en temps réel et le Guide de référence de l'API des agents Connect AI. | 28 novembre 2023 |
Création de réponses rapides | Les réponses rapides fournissent des réponses préécrites aux demandes courantes des clients lors d’une conversation par chat. Ces réponses peuvent permettre d’économiser du temps et de réduire l’impatience du client. Pour plus d’informations, consultez Création de réponses rapides à utiliser avec les communications par chat et Recherche de réponses rapides dans le CCP. | 17 novembre 2023 |
Afficher et gérer les quotas de service appliqués pour Connect Customer à l'aide de AWS Service Quotas | Service Quotas vous permet de visualiser les valeurs de quota par défaut et appliquées pour les ressources utilisées par chacune de vos instances Connect Customer. Lorsque vous demandez une augmentation de quota, Service Quotas vous permet d'indiquer à la fois le quota Connect Customer et la valeur souhaitée. Pour les quotas qui permettent de régler le niveau des ressources, vous pouvez également spécifier votre instance Connect Customer. Pour plus d'informations, voir Quotas de service client Connect | 16 novembre 2023 |
Ajout d’une action à AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy | Mise à jour | 15 novembre 2023 |
Connect Customer invite la page de configuration fournit une couverture CloudTrail | L’interface utilisateur de configuration des invites a été mise à jour pour vous permettre de gérer les invites plus efficacement. En outre, lorsque vous ajoutez, mettez à jour ou supprimez une invite sur le site Web de l' Connect Customer administrateur, un enregistrement de cette activité est disponible à des AWS CloudTrail fins de visibilité, de création de rapports et de conformité. Pour plus d’informations sur la nouvelle page d’invites, consultez Création d’invites. | 10 novembre 2023 |
Connect Customer permet l'intégration à votre application d'analyse de fichiers préférée pour détecter les logiciels malveillants | Vous pouvez intégrer Connect Customer à votre application d'analyse de fichiers préférée pour détecter les malwares ou autres contenus indésirables dans les pièces jointes avant qu'ils ne soient partagés dans un chat ou chargés dans un dossier. Cette fonctionnalité fournit un niveau de protection supplémentaire à vos clients et à votre organisation en empêchant le partage et le téléchargement de fichiers malveillants. Pour plus d'informations, consultez Configuration de l'analyse des pièces jointes. | 9 novembre 2023 |
Mise à jour de la politique AmazonConnectCampaignsServiceLinkedRolePolicy gérée par un rôle lié à un service | Mise à jour de la politique gérée par un rôle lié à un service pour les campagnes sortantes. Pour une description des actions supplémentaires, voir Connect Customer met à jour les politiques AWS gérées. | 8 novembre 2023 |
Connect CustomerConnect Customer API de numérotation vocale pour les campagnes sortantes | Connect Customer les campagnes sortantes prennent en charge un volume élevé de messages vocaux à l'aide de l'API BatchPutContact. Vous pouvez utiliser votre propre fonctionnalité de gestion des listes pour configurer la stratégie de contact (par exemple, les heures de début et de fin des campagnes, les heures d'absence d'appel, le nombre maximal de tentatives de contact), tout en utilisant de manière programmatique le composeur prédictif Connect Customer avec détection par répondeur automatique (ML). Cela augmente les connexions en direct et réduit le temps que les agents perdent en cas d'appels sans réponse. Vous pouvez également suivre les résultats de tous les appels de campagne à l'aide de l'enregistrement des contacts Connect Customer. | 8 novembre 2023 |
Connect Customer Cases prend en charge le nom de l'auteur dans les commentaires | Vous pouvez ajouter et afficher les commentaires des auteurs par programmation à l’aide des API CreateRelatedItem et SearchRelatedItems. | 8 novembre 2023 |
Ajout d'une nouvelle politique de rôle lié à un service et d'un rôle lié à un service | Ajout d’une politique de rôle lié à un service | 3 novembre 2023 |
Ajout d'un bloc Créer un flux d'associations de chat permanent et d'une nouvelle API | Vous pouvez configurer un chat pour qu'il soit permanent, soit lors de la création initiale de la session de chat, soit à tout moment pendant la durée de vie du chat. Pour configurer le chat permanent après le début de la session de chat, utilisez la nouvelle CreatePersistentContactAssociationAPI ou incluez le nouveau bloc Créer une association de contacts persistants dans votre flux. | 3 novembre 2023 |
Gestion de configuration intégrée Régions AWS pour les clients de Connect Customer Global Resiliency | Connect Customer Les clients de Global Resiliency peuvent utiliser l'ReplicateInstanceAPI pour copier les informations de configuration relatives à des ressources telles que les utilisateurs, les profils de routage, les files d'attente et les flux interconnectés. Régions AWS L'API fait également correspondre automatiquement les quotas de service pour ces ressources dans le Régions AWS cadre du processus de réplication. Pour plus d'informations, consultez la section Création d'une réplique de votre Connect Customer instance existante. Ajout de l’API BatchGetFlowAssociation. Cette API vosu permet d’obtenir une liste d’associations de flux pour les identifiants de ressources fournis dans la demande d’API. Par exemple, vous pouvez répertorier les numéros de téléphone associés à quels flux dans une instance Connect Customer. | 2 novembre 2023 |
Ajout de métriques d’analytique conversationnelle Contact Lens dans l’API | Vous pouvez analyser les performances agrégées des agents et des contacts à l'aide des métriques d'analyse conversationnelle de Contact Lens dans le GetMetricDataV2. Les nouvelles métriques suivantes ont été ajoutées : pourcentage de temps de non-conversation, pourcentage de temps de conversation, pourcentage de temps de conversation de l'agent et pourcentage de temps de conversation du client. Pour obtenir des descriptions de ces métriques, consultez Définitions des métriques historiques. | 2 novembre 2023 |
Ajout d'actions à AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy | Mise à jour | 30 octobre 2023 |
Quota accru pour GetProfileObjectType | La limite par défaut a été modifiée, GetProfileObjectType passant de 5 à 10. | 28 octobre 2023 |
Third-party aperçu des applications | Vous pouvez intégrer des applications tierces dans l’espace de travail de l’agent. Pour plus d'informations, consultez Third-party les applications (applications 3p) dans l'espace de travail des agents (version préliminaire) et le guide du développeur tiers de l'espace de travail des agents Amazon Connect. | 27 octobre 2023 |
Ajout d'actions à AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy | Mise à jour | 25 octobre 2023 |
Mise à jour de la définition de la durée de traitement du contact | La durée de traitement du contact inclut le temps que les agents passent à émettre des appels sortants en mode Hors connexion. | 23 octobre 2023 |
UpdatePhoneNumberMetadata API ajoutée | Utilisez l’API UpdatePhoneNumberMetadata pour mettre à jour les métadonnées d’un numéro de téléphone, par exemple sa description. | 23 octobre 2023 |
Restrictions relatives aux appels sortants | Ajout d'une nouvelle rubrique qui explique les restrictions mises en place pour les appels sortants avec Connect Customer : Restrictions relatives aux appels sortants. | 16 octobre 2023 |
Ajout de quatre balises de contrôle d'accès au maximum à un seul profil de sécurité | L’ajout de balises de contrôle d’accès supplémentaires rendra un profil de sécurité donné plus restrictif. Par exemple, si vous ajoutez quatre balises de contrôle d’accès comme | 16 octobre 2023 |
Limite de débit par défaut mise à jour pour GetContactAttribute et UpdateContactAttribute | Pour les nouvelles instances Connect Customer, la limite de débit par défaut pour GetContactAttribute et UpdateContactAttribute a été mise à jour. Pour plus d’informations, consultez Quotas de limitation des API. | 6 octobre 2023 |
Ajout d'actions à AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy | Mise à jour | 6 octobre 2023 |
Création et personnalisation d’un maximum de 15 widgets de communication | Vous pouvez créer et personnaliser jusqu'à 15 widgets de communication par instance Connect Customer. Pour plus d'informations, consultez Ajout d'une interface utilisateur de chat à votre site Web. | 5 octobre 2023 |
Accès aux métriques historiques des agents et des contacts sur les 90 derniers jours | Vous pouvez accéder aux 90 derniers jours d'historique des mesures relatives aux agents et aux contacts (par exemple, niveau de service, temps de traitement moyen) à l'aide de l'GetMetricDataV2API. Vous pouvez également effectuer des demandes couvrant 35 jours au maximum avec des données classées par intervalles de temps personnalisables, comme tous les quarts d’heure, toutes les heures ou toutes les semaines. Cinq nouvelles métriques ont également été ajoutées à l' GetMetricDataV2 API. Ils ne sont pas disponibles sur le site Web Connect Customer d'administration. Pour obtenir une liste, consultez les Notes de mise à jour. | 3 octobre 2023 |
L'application client Connect v1.0.2.38 est disponible | Publication de l'application client Connect v1.0.2.38. Cette version contient des correctifs mineurs et des améliorations. Pour plus d'informations, consultez Application client Connect Customer. | 29 septembre 2023 |
Ajout d'actions à AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy | Mise à jour | 29 septembre 2023 |
Ajout de l'autorisation « Afficher mes contacts » | Ajout d’une nouvelle autorisation de profil de sécurité : Afficher mes contacts. Sur la page Recherche de contacts, les agents disposant de cette autorisation peuvent accéder aux contacts qu'ils ont gérés. Si vous utilisez Contact Lens, les agents peuvent également consulter l'enregistrement analysé et les transcriptions du contact. Pour plus d'informations, consultez Autorisations de profil de sécurité pour Contact Lens. | 25 septembre 2023 |
Mise à niveau de l'API Streams pour les cookies tiers | Cette mise à niveau empêche le blocage des cookies tiers d'avoir un impact sur Connect Customer sur Chrome et sur tous les navigateurs compatibles. Pour plus d'informations, voir Utiliser l'API Connect Customer Streams pour les cookies tiers. | 22 septembre 2023 |
Création d'alertes sur des métriques en temps réel | Vous pouvez créer des règles qui envoient automatiquement des e-mails ou des tâches aux responsables en fonction des valeurs des métriques en temps réel. Cela vous permet d'avertir les responsables des opérations du centre de contact susceptibles d'avoir un impact sur l'expérience du client final. Pour plus d'informations, consultez Création d'alertes sur des métriques en temps réel. | 20 septembre 2023 |
Inclusion de tous les canaux dans « Nombre maximal de contacts dans la file d'attente » | Si votre file d’attente combine plusieurs canaux et que vous définissez une valeur personnalisée pour le paramètre Nombre maximal de contacts dans la file d’attente, la file d’attente cesse d’accepter de nouveaux contacts une fois ce nombre atteint, quelle que soit la distribution des contacts. Par exemple, si vous définissez la valeur sur 50 et que les 50 premiers contacts sont des chats, les appels vocaux ne sont pas acheminés vers cette file d'attente. Pour plus d'informations, consultez Définition du nombre maximal de contacts dans la limite de la file d'attente. | 15 septembre 2023 |
Gestion des contacts depuis la page Détails de contact | Sur la page Détails de contact d'un contact en cours, vous pouvez gérer un contact en le transférant, en le reprogrammant ou en y mettant fin. Pour plus d'informations, consultez Gestion des contacts depuis la page Détails de contact. | 14 septembre 2023 |
Chargement des fichiers joints dans des cas | Les agents peuvent charger des fichiers joints dans des cas. Pour plus d'informations, consultez Activation des pièces jointes. Pour accéder à la liste des types de fichiers pris en charge, consultez Spécifications des fonctionnalités. | 11 septembre 2023 |
Abonnement au type d'événement CONTACT_DATA_UPDATED dans le flux d'événements de contact | Vous pouvez vous abonner à un type d'événement appelé | 11 septembre 2023 |
Recherche de contacts en cours | Vous pouvez rechercher des contacts en cours sur la page Recherche de contacts. Pour plus d'informations, consultez Recherche de contacts en cours. | 11 septembre 2023 |
API pour configurer les vues par programmation dans des procédures détaillées | Connect Customer fournit des API permettant de créer et de gérer par programmation les ressources de visualisation utilisées dans les guides étape par étape. Les ressources d'affichage définissent les éléments qui s'affichent dans l'interface utilisateur de votre agent au cours d'une procédure détaillée. Pour plus d'informations, consultez Ia documentation Ressource d'affichage. | 7 septembre 2023 |
Prise en charge de numéros UIFN dans plus de 60 pays | Connect Customer prend en charge le numéro gratuit international universel (UIFN) dans plus de 60 pays enregistrés auprès de l'Union internationale des télécommunications, une organisation qui prend en charge l'administration du service UIFN. Connect Customer vous permet d'activer les UIFN dans autant de pays que vous le souhaitez, avec une exigence d'au moins 5 pays. Pour plus d'informations, consultez Service UIFN. | 1er septembre 2023 |
Numérotation vocale pour les campagnes sortantes, aucun agent requis | Vous pouvez utiliser les campagnes sortantes Connect Customer pour atteindre un volume élevé de contacts sans avoir besoin d'agents. Un nouveau type de numéroteur appelé « Sans agent » facilite la communication proactive avec vos clients pour des cas d’utilisation tels que les notifications vocales personnalisées et les rappels de rendez-vous. Pour plus d’informations, consultez Création d’une campagne sortante et l’API CreateCampaign. | 31 août 2023 |
Connect Customer Cases est disponible dans neuf langues supplémentaires | Pour plus d'informations, consultez la rubrique Connect Customer Cases dans les langues prises en charge par Connect Customer. | 28 août 2023 |
Contrôles d'accès précis à l'aide de balises de ressources pour le rapport d'audit de l'activité de l'agent | Vous pouvez appliquer des autorisations détaillées au rapport d'audit de l'activité des agents dans l'interface utilisateur des métriques historiques de Connect Customer à l'aide du balisage des ressources et des contrôles d'accès basés sur des balises. Pour plus d'informations, voir Contrôles d'accès basés sur des balises pour l'audit de l'activité des agents et contrôles d'accès basés sur des balises dans Connect Customer. | 25 août 2023 |
Amélioration de la modification en bloc par l'utilisateur | Vous pouvez désormais mettre à jour jusqu'à 100 enregistrements d'utilisateurs sur le site Web Connect Customer d'administration en deux fois moins de temps qu'auparavant pour effectuer des mises à jour groupées. Cette amélioration est particulièrement utile en cas d'afflux de contacts, lorsque vous devez modifier le profil de routage de nombreux agents. Pour plus d'informations, consultez Modification d'utilisateurs en bloc. | 24 août 2023 |
Connect Customer planifie les activités des groupes d'agents | La planification Connect Customer permet aux responsables des centres de contact de créer et de gérer plus efficacement les activités de groupes d'agents. Pour plus d'informations, consultez Ajout d'activités de quart de travail dans les plannings provisoires ou publiés. | 24 août 2023 |
Disponibilité générale des fonctionnalités de connexion globale et de distribution d'agents | A publié les fonctionnalités Connect Customer Global Resiliency suivantes pour une disponibilité générale : connexion mondiale et distribution des agents dans les régions clientes de Connect. Pour plus d'informations, consultez Configurer l'expérience de votre agent avec Connect Customer Global Resiliency. Pour obtenir la liste des nouvelles API associées à cette version, consultez les notes de mise à jour de Connect Customer. | 10 août 2023 |
Tri par nom d'en-tête de colonne | Il est désormais possible de trier en choisissant un en-tête de colonne, plutôt que la petite flèche située à côté du texte de l’en-tête. Pour plus d'informations sur les métriques en temps réel, consultez Real-timeles rapports de métriques. | 08 août 2023 |
100 lignes dans les tableaux des métriques en temps réel | Vous pouvez désormais afficher jusqu'à 100 lignes dans les tableaux de mesures en temps réel sur la page Real-time des statistiques. Auparavant, la valeur maximale était 50 lignes. Pour plus d'informations sur les métriques en temps réel, consultez Real-timeles rapports de métriques. | 08 août 2023 |
Routage basé sur le temps écoulé depuis le dernier contact entrant | Ajout d'une option permettant de spécifier que les agents sélectionnés avec ce profil de routage ne verront pas leur ordre de routage affecté par les contacts sortants. Pour plus d'informations, consultez Création d'un profil de routage. | 4 août 2023 |
Utilisation de la mini-carte pour naviguer dans un flux | Dans le concepteur de flux, la vue mini-carte vous permet de naviguer facilement dans le flux. La mini-carte à glisser-déplacer présente des mises en évidence visuelles qui vous permettent de vous déplacer rapidement vers n'importe quel point du flux. Pour plus d'informations, consultez Utilisation de la mini-carte pour naviguer dans un flux. | 31 juillet 2023 |
Annulation et rétablissement d'actions dans le concepteur de flux | Pour plus d'informations, consultez Annulation et rétablissement d'actions dans le concepteur de flux. | 31 juillet 2023 |
Limitation des attributs à des flux spécifiques | Publication d’un nouveau type d’attributs appelé attribut de flux. Les attributs de flux sont limités au flux dans lequel ils sont configurés. Ils sont utiles lorsque vous ne souhaitez pas conserver les données tout au long du contact, par exemple lorsque vous devez utiliser des informations sensibles telles que le numéro de carte de crédit du client pour effectuer une analyse des données Lambda. Pour plus d'informations, consultez Attributs de flux. | 31 juillet 2023 |
Personnalisation des noms des blocs de flux | Pour vous aider à distinguer les blocs dans un flux, vous pouvez personnaliser les noms des blocs. Par exemple, vous pouvez renommer un bloc de flux Lire l'invite en Message de bienvenue ou un bloc de flux Obtenir les données client en Bot Lex pour la réservation d'hôtels. Pour plus d'informations, consultez Définition d'un nom de bloc de flux personnalisé. | 31 juillet 2023 |
Archivage, restauration et suppression de flux et de modules | Vous pouvez archiver, restaurer et supprimer des flux et des modules à l'aide du site Web d'administration de Connect Customer. Cela facilite la gestion des flux et des modules qui ne sont pas utilisés ou qui ne sont plus nécessaires. Par exemple, les flux utilisés uniquement à certaines périodes de l'année peuvent être archivés lorsqu'ils ne sont pas utilisés, puis désarchivés en cas de besoin. Lorsqu'un flux a été archivé, vous pouvez ensuite le supprimer définitivement afin qu'il ne soit plus disponible dans votre liste de flux. Pour plus d'informations, consultez Archivage, restauration et suppression de flux et de modules. | 31 juillet 2023 |
Ajout de remarques à un bloc | Pour plus d'informations, consultez Ajout de remarques à un bloc. | 31 juillet 2023 |
Ajout d'autorisations pour utiliser la page Wisdom dans la console | Pour plus d'informations, consultez la section Autorisations requises pour utiliser des politiques IAM personnalisées afin de gérer l'accès à la console Connect Customer. | 28 juillet 2023 |
Simplification de la navigation gauche dans la documentation | Rationalisation du menu de navigation de gauche du guide d'administration du client Connect afin de faciliter la navigation. | 27 juillet 2023 |
Planification de jours flexibles et d'activités de quart de travail en fonction de la durée du quart de travail | Vous pouvez générer des plannings d'agent comportant le nombre approprié d'activités, telles que des pauses ou des repas, en fonction de la durée du quart de travail. Le nombre requis de pauses et de repas est automatiquement inscrit dans des plannings conformes aux différentes législations du travail régionales. Vous pouvez générer des plannings d’agent qui incluent des jours flexibles, c’est-à-dire des jours qui seront éventuellement planifiés en cas de besoin. Connect Customer peut générer automatiquement des horaires flexibles conformes aux contrats des agents et aux lois du travail régionales, ce qui permet aux planificateurs de gagner du temps. Pour plus d'informations, consultez Création de profils de quart de travail. | 27 juillet 2023 |
Importation des soldes de congés | Vous pouvez importer les soldes de congés de vos utilisateurs. Vous pouvez également définir l’allocation collective des congés par heure, pour chaque jour civil, pour des activités spécifiques. Connect Customer utilise le solde de congés pour approuver ou refuser automatiquement les demandes de congé en fonction du solde net disponible de l'agent et de l'allocation collective pour les congés. Pour plus d'informations, consultez Importation du solde de congés d'un agent dans un fichier .csv et Définition d'une allocation collective des congés. | 27 juillet 2023 |
Connect Customer Customer Profiles prend en charge le rapprochement et la fusion basés sur des règles | Connect Customer Customer Profiles prend en charge la résolution basée sur des règles afin de faire correspondre et de fusionner des profils similaires en profils unifiés. Cela vous permet d’améliorer le service client en accordant aux agents et aux systèmes automatisés l’accès aux informations pertinentes sur les clients. Par conséquent, les interactions deviennent plus rapides et plus personnalisées pour les clients. Pour plus d'informations, consultez Utilisation de la résolution d'identité pour consolider des profils similaires. | 27 juillet 2023 |
Connect Customer L'application client v1.0.1.33 est disponible | Application Connect Customer client v1.0.1.33 publiée. Avec cette nouvelle version, vous n'avez plus besoin de redémarrer votre ordinateur de bureau après l'installation de l'application client. Pour connaître l'emplacement de téléchargement, consultez la rubrique Application client Amazon Connect. | 21 juillet 2023 |
Connect Customer Cases permet l'attribution des dossiers | L’attribution de cas aide les organisations à réduire le temps nécessaire pour résoudre les problèmes des clients en suivant clairement les activités liées aux cas et en assumant la responsabilité de la résolution. Les agents peuvent associer un cas à une file d’attente ou à un agent individuel pour le résoudre. Les agents peuvent consulter et filtrer les cas attribués à leur file d'attente, et les responsables peuvent attribuer des cas directement à des agents en particulier. Pour plus d'informations, consultez Configuration de l'attribution de cas. | 20 juillet 2023 |
Mise à jour des numéros de téléphone pour la commande et la portabilité au Brésil | Les exigences en matière de processus et d'identification ont changé. Pour plus d'informations, consultez Brésil dans la rubrique Exigences régionales pour la commande et la portabilité des numéros de téléphone. | 19 juillet 2023 |
Métriques d’analytique conversationnelle Contact Lens dans l’API | Vous pouvez analyser les performances agrégées des agents et des contacts à l'aide des métriques Contact Lens Conversational Analytics dans l'GetMetricDataV2API. Les métriques sont les suivantes : Durée moyenne du contact, Durée moyenne de la conversation, Temps d’accueil moyen de l’agent, Nombre moyen de mises en attente, Nombre moyen d’interruptions de l’agent, Temps moyen d’interruption de l’agent, Temps sans parole moyen, Temps moyen de conversation, Temps moyen de conversation de l’agent et Temps moyen de conversation du client. Pour plus d'informations, consultez les sections Définitions des métriques historiques et GetMetricDataV2. | 18 juillet 2023 |
Connect Customer Wisdom propose des recommandations en temps réel pour les conversations par chat | Connect Customer Wisdom fournit ML-powered des informations recommandées en temps réel pour aider les agents de chat à répondre rapidement aux besoins des clients. | 17 juillet 2023 |
Suppression de files d'attente et de profils de routage par programmation | Vous pouvez supprimer des files d’attente et des profils de routage par programmation. Pour plus d'informations, consultez les rubriques suivantes dans le manuel Connect Customer API Reference : DeleteQueueet DeleteRoutingProfile. Vous pouvez également consulter les rubriques d'interface de ligne de commande suivantes : delete-queue et delete-routing-profile. Pour créer un CloudFormation modèle pour les files d'attente et les profils de routage, consultez les rubriques suivantes AWS::Connect: :Queue et AWS::Connect: :. RoutingProfile | 13 juillet 2023 |
Les agents peuvent modifier les paramètres de leur périphérique audio dans le CCP et dans l'espace de travail de l'agent | Vous pouvez configurer le Panneau de configuration des contacts (CCP) ou l’espace de travail de l’agent pour permettre à ce dernier de sélectionner son appareil préféré pour l’entrée microphone et la sortie audio, comme les messages vocaux et les notifications de nouveaux contacts. Pour plus d'informations, consultez Utilisation du CCP pour modifier les paramètres de votre périphérique audio. | 30 juin 2023 |
Nouveaux types de messages interactifs | Connect Customer Le chat prend en charge de nouveaux types de messages interactifs : réponses rapides et carrousels. Grâce aux réponses rapides, les clients reçoivent une liste d'options de réponse (par exemple, Oui, Non) auxquelles ils peuvent facilement choisir de répondre. Les carrousels présentent un ensemble de messages interactifs dans un format à défilement horizontal. Vos clients peuvent les parcourir et sélectionner la meilleure option. Pour plus d'informations, consultez Ajout de messages interactifs au chat. | 29 juin 2023 |
Rechercher des balises existantes dans une instance Connect Customer | Connect Customer permet de rechercher des balises existantes dans une instance, à la fois par programmation via l'API et dans l'interface utilisateur. Lorsque vous balisez des ressources, vous pouvez effectuer une recherche à partir de paires clé:valeur préexistantes avant d’en créer de nouvelles. Pour de plus amples informations, veuillez consulter l'API SearchResourceTags. | 27 juin 2023 |
Ajout de fonctionnalités d'enregistrement d'écran | Connect Customer Contact Lens fournit des fonctionnalités d'enregistrement d'écran, ce qui vous permet d'aider facilement les agents à améliorer leurs performances. Grâce à l'enregistrement d'écran, vous pouvez identifier les domaines nécessitant un coaching de l'agent (par exemple, longue durée de traitement d'un contact ou non-respect des processus opérationnels) non seulement en écoutant les appels des clients ou en consultant les transcriptions des chats, mais également en observant les actions de l'agent lorsqu'il traite un contact. Pour plus d'informations, consultez Configuration et révision des enregistrements d'écran des agents. | 16 juin 2023 |
Connect Customer : la planification permet aux agents de gérer les demandes de congés | Connect Customer Schedule permet désormais aux agents des centres de contact de gérer leurs demandes de congés en libre-service. Pour plus d'informations, consultez Création de congés. | 15 juin 2023 |
Real-time exportation de données de profils clients unifiés vers un flux de données Amazon Kinesis | Connect Customer Customer Profiles prend en charge l'exportation de données en temps réel de profils clients unifiés vers un flux de données Amazon Kinesis. Les entreprises peuvent activer le streaming de données et recevoir automatiquement les données des nouveaux profils et les mises à jour des profils existants dans Amazon Kinesis Data Streams. Pour plus d'informations, consultez Configuration de l'exportation en temps réel. | 8 juin 2023 |
GetMetricDataV2 API : disponibilité des régions et nouvelles fonctionnalités | L'GetMetricDataV2API est disponible dans la région AWS GovCloud (US-West). GetMetricDataV2 est désormais disponible dans toutes les AWS régions où Connect Customer il est proposé. Cette API vous permet d’accéder aux métriques des agents et des contacts des 35 derniers jours (par exemple, Niveau de service, Temps de traitement moyen) grâce à des filtres et à des regroupements personnalisables. Vous pouvez l'utiliser GetMetricDataV2 pour créer des tableaux de bord personnalisés afin de mesurer les performances des files d'attente et des agents au fil du temps. Par exemple, vous pouvez identifier le nombre de contacts déconnectés par un agent par rapport au nombre de contacts déconnectés par un client qui raccroche. Pour de plus amples informations, veuillez consulter GetMetricDataV2. | 6 juin 2023 |
Détection de thème Contact Lens | Contact Lens fournit une fonctionnalité optimisée par le machine learning permettant aux entreprises d’identifier les principaux facteurs de contact en regroupant les conversations avec les clients par thèmes. Pour plus d'informations, consultez Utilisation de la détection de thème pour découvrir les problèmes. | 24 mai 2023 |
Résolution des problèmes de surveillance des conversations de l'agent | Ajout de spécifications de fonctionnalité pour surveiller les conversations de l’agent. Ajout du nombre de personnes pouvant participer au même appel d’agent en même temps lorsque les appels entre plusieurs parties sont activés et que la fonctionnalité de surveillance améliorée n’est pas activée sur votre instance. Ajout d'une nouvelle rubrique pour vous aider à résoudre les problèmes susceptibles de survenir lorsque les superviseurs surveillent les conversations de l'agent en direct. Pour plus d'informations, voir Résoudre les problèmes liés à la surveillance des conversations avec Connect Customer un agent. | 18 mai 2023 |
Nouvelles API pour gérer les invites | Vous pouvez créer et gérer des invites par programmation à l'aide d'API, par exemple, pour extraire les invites stockées dans votre compartiment Amazon S3 Connect Customer et les ajouter à celui-ci. AWS CloudTrail CloudFormation, et le balisage sont pris en charge. Pour plus d’informations, consultez Actions d’invites dans le Guide de référence des API Connect Customer . Voir également AWS::Connect: :Prompt dans le guide de l'CloudFormation utilisateur. | 18 mai 2023 |
Ajout d’informations de sécurité pour les fonctionnalités de prévision, de planification et d’anticipation de la capacité | Pour plus d'informations, consultez Protection des données dans Connect Customer. | 16 mai 2023 |
Mis à jour GetMetricDataV2 | GetMetricDataV2 L'API prend en charge les données métriques des 35 derniers jours. Pour de plus amples informations, veuillez consulter GetMetricDataV2. | 11 mai 2023 |
Mise en forme enrichie des titres et sous-titres de chat | Vous pouvez ajouter une mise en forme enrichie aux titres et aux sous-titres de vos messages de chat. Par exemple, vous pouvez ajouter des liens, une mise en italique, une mise en gras, des listes numérotées et des listes à puces. Vous pouvez utiliser Markdown | 2 mai 2023 |
Capacités d'évaluation des clients de GA for Connect | Publication des fonctionnalités d'évaluation de Connect Customer pour une disponibilité générale. Cette version inclut les fonctionnalités permettant de créer des règles basées sur les résultats des évaluations et de rechercher des évaluations et des formulaires d'évaluation. Pour plus d'informations, consultez Évaluation des performances de l'agent. Pour gérer les formulaires d'évaluation par programmation, consultez les actions d'évaluation dans la référence de l'API Connect Customer. Pour créer un modèle partagé pour les formulaires d'évaluation, consultez la EvaluationForm ressource AWS::Connect : : dans le guide de CloudFormation l'utilisateur. | 25 avril 2023 |
Ajout d'une nouvelle API CreateParticipant | Ajout de l’API CreateParticipant que vous pouvez utiliser pour personnaliser les expériences de flux de chat. Elle vous permet d’intégrer des participants personnalisés. Pour plus d'informations, consultez Personnalisation des expériences de flux de chat en intégrant des participants personnalisés. | 21 avril 2023 |
La fonctionnalité Profils des clients affiche les informations de cas dans l'espace de travail de l'agent | À l'aide des profils Connect Customer clients dans l'espace de travail des agents, les agents peuvent consulter les dossiers provenant de solutions de gestion de Connect Customer cas tierces et les dossiers relatifs à un profil client spécifique. Pour plus d'informations, consultez Utilisation des profils des clients et Accès à la fonctionnalité Profils des clients dans l'espace de travail de l'agent. | 19 avril 2023 |
Mise à jour de la rubrique Bloc de flux Définir l'enregistrement et l'analyse | Des informations expliquant comment désactiver l’analytique conversationnelle Contact Lens ont été ajoutées. Consultez Conseils de configuration dans la rubrique Bloc de flux : Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique. | 14 avril 2023 |
Mise à jour de la page Quotas de service | Clarification du temps nécessaire au traitement des augmentations de quotas. L'option Rapports planifiés par instance a été corrigée pour indiquer qu'elle n'est pas ajustable. Pour plus d'informations, consultez la section Quotas de service client Connect. | 13 avril 2023 |
Ajout du support Wisdom pour Microsoft SharePoint Online | Vous pouvez choisir Microsoft SharePoint Online comme base de connaissances pour les articles Wisdom. | 12 avril 2023 |
Mise à jour du bloc Définir Voice ID | Le bloc Définir Voice ID a été mis à jour afin de prendre en charge l'identification de la liste de surveillance des fraudes à des fins de détection des fraudes. | 10 avril 2023 |
Ajout de la Cross-channel simultanéité | Vous pouvez configurer le profil de routage d'un agent pour recevoir simultanément des contacts provenant de plusieurs canaux. Par exemple, lorsqu'un agent gère un contact vocal, il peut se voir proposer des contacts provenant de tous les autres canaux activés dans le profil de routage, tels que les chats et les tâches. Pour plus d'informations, consultez Création d'un profil de routage. Consultez également l’API CrossChannelBehavior. | 10 avril 2023 |
Recherche, tri et filtrage des plannings d'agent publiés | Les planificateurs peuvent rechercher, trier et filtrer rapidement les plannings des agents à partir du calendrier des plannings publié. Pour plus d'informations, consultez Recherche et tri d'un planning. | 4 avril 2023 |
Ajout d'un profil de quart de travail au niveau du personnel | Vous pouvez attribuer un profil de quart de travail à des agents en particulier. Cette option est utile lorsque, par exemple, des agents à temps partiel font partie du même groupe d'effectifs que vos agents à temps plein, mais ont besoin de leur propre profil de quart de travail. Pour plus d'informations, consultez l'option Associer à un profil de quart de travail décrite dans Création de règles pour le personnel pour la planification. | 31 mars 2023 |
Mise à jour de la rubrique Configuration de l'identifiant de l'agent effectuant un appel sortant | Depuis le 31 mars 2023, Connect Customer ne définit plus les configurations CNAM. Pour plus d'informations, consultez CNAM dans la rubrique Configuration de l'identifiant de l'agent effectuant un appel sortant. | 30 mars 2023 |
Création de guides détaillés pour vos agents | Dans l'espace de travail des Connect Customer agents prêt à l'emploi, vous pouvez créer des flux de travail qui guident les agents à travers des pages d'interface utilisateur personnalisées qui suggèrent ce qu'il faut faire à un moment donné lors d'une interaction avec le client. Vous pouvez créer des guides qui aident les agents à identifier les problèmes des clients et à recommander des actions ultérieures, ainsi que des captures d’écran et des formulaires permettant de soumettre des transactions et des codes de disposition. Pour plus d'informations, consultez Expérience guidée avec l'espace de travail de l'agent. | 27 mars 2023 |
Ajout de la prise en charge de JSON imbriqué dans le bloc de flux Appeler une fonction AWS Lambda | Le bloc de flux de la fonction Invoke AWS Lambda prend en charge les réponses JSON. Pour plus d'informations, consultez Bloc de flux : Appeler une fonction AWS Lambda. | 27 mars 2023 |
Ajout de la prise en charge de plusieurs listes de surveillance des fraudeurs | Chaque domaine possède une liste de surveillance par défaut dans laquelle tous les fraudeurs existants sont placés par défaut. Vous pouvez créer et gérer des listes de surveillance personnalisées à évaluer pour détecter les fraudeurs connus. Pour plus d'informations, consultez la section Détection des fraudeurs connus et les nouvelles actions dans la référence de l'API Connect Customer Voice ID. | 27 mars 2023 |
Ajout du bloc de flux Afficher la vue | Ce bloc est utilisé pour configurer des flux de travail basés sur l'interface utilisateur que vous pouvez présenter aux utilisateurs dans des applications front-end. Pour plus d'informations, consultez Bloc de flux : Afficher la vue. | 27 mars 2023 |
Recherche et tri de plannings dans le Gestionnaire de planification | Les planificateurs peuvent rechercher rapidement des noms de plannings à l'aide de mots-clés partiels ou trier la liste des plannings par date de début, de fin, de création ou de mise à jour. Pour plus d'informations, consultez Recherche et tri d'un planning. | 24 mars 2023 |
Configuration de plusieurs rôles IAM pouvant être attribués à un seul utilisateur lors de l'utilisation de SAML 2.0 | Vous pouvez configurer plusieurs rôles IAM qui peuvent être attribués à un seul utilisateur lorsque vous utilisez SAML 2.0, ce qui vous permet de prendre en charge l'accès simultané des utilisateurs à partir de plusieurs fournisseurs d'identité. Par exemple, si vous migrez des fournisseurs d'identité, vous pouvez configurer plusieurs rôles IAM associés à un seul utilisateur et cet utilisateur pourra accéder à Connect Customer depuis l'un ou l'autre fournisseur. Pour en savoir plus sur la configuration des rôles IAM pour SAML 2.0 dans Connect Customer, consultez la documentation Configure SAML with IAM for Connect Customer. | 17 mars 2023 |
Modèle de panneau pour les messages de chat interactifs | Un modèle de panneau vous permet de proposer aux clients jusqu'à 10 choix sous une question dans un message de chat. Pour plus d'informations, consultez Ajout de messages interactifs au chat. | 10 mars 2023 |
Ajout de l'API GetMetricDataV2 | Ajout de l'GetMetricDataV2API au Guide de référence de l'API Connect Customer. Cette API vous permet d’accéder par programmation aux 14 derniers jours de données de métriques historiques sur les agents et les contacts. Elle étend les fonctionnalités de l’API GetMetricData, fournit de nouvelles métriques historiques (par exemple, le nombre de contacts déconnectés et de tentatives de rappel) et permet de filtrer plus précisément les métriques. | 8 mars 2023 |
Autorisation ajoutée pour gérer les rôles liés au service Connect Customer Profiles |
| 7 mars 2023 |
Mise à jour de l'option Configuration des appels d'urgence aux États-Unis | Les étapes de configuration des appels d'urgence aux États-Unis ont été mises à jour. Pour plus d'informations, voir Configurer les appels d'urgence aux États-Unis dans Connect Customer. | 06 mars 2023 |
Ajout de l'API DeleteDomain pour la fonctionnalité Cas | Pour plus d'informations, consultez l'DeleteDomainAPI dans le guide de référence de l'API Connect Customer Cases. | 24 février 2023 |
Ajout d'un nouveau type d'attribut ENHANCED_CONTACT_MONITORING aux API de description, de liste et de mise à jour d'attribut d'instance | Cette version met à jour les API : DescribeInstanceAttribute ListInstanceAttributes, et UpdateInstanceAttribute. Vous pouvez l'utiliser pour enable/disable améliorer la surveillance des contacts par programmation à l'aide du type d'attribut | 24 février 2023 |
Ajout de RelatedContactId à l'API StartTaskContact | Vous pouvez relier un nombre illimité de contacts de tâche à l’aide du paramètre | 24 février 2023 |
Connect Customer Cases s'intègre à AWS PrivateLink | Pour plus d'informations, consultez Connect Customer et interface VPC endpoints ().AWS PrivateLink | 20 février 2023 |
Ajout de CONTACT_EVALUATIONS à ResourceType | Dans le Guide de référence de l'API Connect Customer, ajoutée | 20 février 2023 |
Ajout de visibilité sur l'activité suivante d'un agent | Vous pouvez consulter l'activité suivante d'un agent dans le tableau des mesures en temps réel des agents dans l'interface utilisateur des métriques en temps réel de Connect Customer et en utilisant l'API publique. Pour plus d’informations, consultez la Référence des API NextStatus . | 17 février 2023 |
Ajout de la fourniture d'autorisations plus détaillées aux rapports de métriques, y compris de nouvelles autorisations pour les métriques en temps réel, les métriques historiques et l'audit de l'activité de l'agent | Vous pouvez configurer des autorisations plus détaillées pour les métriques et les rapports à partir des profils de sécurité sur le site Web d'administration de Connect Customer. Pour plus d'informations, consultez Autorisations requises pour afficher les rapports de métriques en temps réel et Autorisations d'audit de l'activité de l'agent. | 17 février 2023 |
Ajout de la prise en charge de contrôles d'accès plus précis (à l'aide de balises de ressources) pour afficher les métriques en temps réel pour les agents, les files d'attente et les profils de routage | Vous pouvez activer des contrôles d'accès plus précis pour les mesures en temps réel en configurant des balises de ressources et des balises de contrôle d'accès dans les profils de sécurité sur le site Web d'administration de Connect Customer. Pour plus d'informations, consultez les sections Contrôle d'accès Real-time basé sur des balises et Contrôle d'accès basé sur des balises dans Connect Customer. | 17 février 2023 |
Verrouillage d'objet S3 pour le compartiment d'enregistrements d'appels | Vous pouvez utiliser Amazon S3 Object Lock en combinaison avec votre bucket d'enregistrement des appels pour empêcher la suppression ou le remplacement des enregistrements d'appels pendant une durée déterminée, ou indéfiniment. Pour plus d'informations, consultez Comment configurer le verrouillage d'objet S3 pour des enregistrements d'appels immuables. | 3 février 2023 |
CloudFormation modèles pour la gestion des instances | Vous pouvez utiliser des CloudFormation modèles pour gérer les Connect Customer instances permettant d'associer Amazon Lex les bots, les Lambda fonctions, les clés de sécurité et les origines approuvées de Lex V2, ainsi que le reste de votre AWS infrastructure, de manière sécurisée, efficace et reproductible. Pour plus d'informations, consultez Référence du type de ressource Connect Customer dans le Guide de l'utilisateur CloudFormation . | 2 février 2023 |
Ajout d’informations sur les principaux points forts | Pour en savoir plus sur l’expérience de l’agent relative aux principaux points forts dans le panneau de configuration des contacts, consultez Conception d’un flux pour obtenir les principaux points forts. | 30 janvier 2023 |
Mise à jour du quota de tâches d’analytique post-chat simultanées | Le quota de tâches d’analytique post-chat simultanées a été modifié, passant de 100 à 200. Pour plus d'informations, consultez Quotas de service Contact Lens. | 27 janvier 2023 |
Ajout du chat permanent | Les clients démarrent souvent un chat, puis quittent la conversation et reviennent plus tard pour continuer à discuter. Cela peut se produire de nombreuses fois sur plusieurs jours, mois, voire années. Pour prendre en charge les chats de longue durée comme ceux-ci, activez le chat permanent. Pour plus d'informations, consultez Activation du chat permanent. Consultez également les modifications apportées StartChatContactdans le guide de référence des Connect Customer API et consultez l'GetTranscriptAPI dans le guide de référence de l'API du service Connect Customer participant. | 20 janvier 2023 |
Ajout d'exigences en matière de documentation pour le Brésil, les Caraïbes, l'Islande et d'autres numéros | Les exigences en matière de documentation ont également été mises à jour pour l'Autriche, la France et le Japon. Pour plus d'informations, consultez Exigences régionales pour la commande et la portabilité des numéros de téléphone. | 13 janvier 2023 |
Ajout d'exigences en matière de documentation pour la portabilité des numéros en Argentine | Pour plus d'informations, consultez Exigences régionales pour la commande et la portabilité des numéros de téléphone. | 9 janvier 2023 |
Mises à jour de GetCurrentMetricData et GetCurrentUserData | Pour l’API GetCurrentMetricData, la prise en charge du filtre de profil de routage, des critères de tri et du regroupement par profils de routage a été ajoutée. Pour l’API GetCurrentUserData, la prise en charge des profils de routage, des groupes hiérarchiques d’utilisateurs et des agents sous forme de filtres, ainsi que du statut suivant et du nom du statut de l’agent a été ajoutée. Pour les deux API, ajouté ApproximateTotalCount. | 23 décembre 2022 |
Ajout d'une fonctionnalité d'accusés de réception pour les messages de chat | La fonctionnalité d’accusés de réception des messages permet aux clients de recevoir des accusés de réception pour les messages Remis et Lu après l’envoi d’un message de chat. Pour plus d’informations, consultez Activation des accusés de réception des messages Remis et Lu dans votre interface utilisateur de chat. Consultez également l'SendEventaction, les types de données d'article et de reçu dans le Guide de référence de l'API du service Connect Customer participant. MessageMetadata | 23 décembre 2022 |
Compatibilité avec Microsoft Edge Chromium | Connect Customer prend désormais en charge Microsoft Edge Chromium. Pour plus d'informations sur les navigateurs pris en charge, voir Navigateurs pris en charge par Connect Customer. | 22 décembre 2022 |
Ajout de délais d'expiration du chat pour les participants au chat | Lorsqu’une conversation par chat entre un agent et un client est inactive (aucun message envoyé) pendant un certain temps, vous pouvez considérer qu’un participant au chat est inactif et vous pouvez même vouloir déconnecter automatiquement un agent du chat. Pour configurer les délais d'expiration du chat, consultez Configuration de délai d'expiration du chat pour les participants. | 22 décembre 2022 |
Définition mise à jour de DequeueTimestamp | Pour voir la définition mise à jour, consultez Modèle de données pour les enregistrements de contact. | 21 décembre 2022 |
Connect Customer prend en charge le JSON comme type de contenu pour les messages de chat | En prenant en charge le JSON en tant que type de contenu, Connect Customer vous pouvez transmettre des informations supplémentaires par chat afin de proposer des expériences personnalisées riches. Par exemple, le rendu est mis à jour pour afficher une IU personnalisée, des messages interactifs créés par le client, des fonctionnalités de traduction et la transmission des métadonnées du client à un bot tiers. Pour plus d’informations, consultez StartChatContact dans le Guide de référence des API Connect Customer et SendMessage dans le Guide de référence des API Connect Customer Participant Service. | 21 décembre 2022 |
Ajout de la disponibilité des fonctionnalités par région | Connect Customer Fonctionnalités ajoutées (telles que l'espace de travail des agents, Tasks et Wisdom) et les régions dans lesquelles elles sont disponibles. Pour plus d'informations, voir Disponibilité des Connect Customer services par région. | 20 décembre 2022 |
Ajout d'une rubrique sur Connect Customer la disponibilité par région | Pour plus d'informations, voir Disponibilité des Connect Customer services par région. | 16 décembre 2022 |
Expurgation de données détaillées Contact Lens | Lorsque vous configurez l’expurgation des données sensibles Contact Lens, vous pouvez choisir les entités à expurger et la manière dont vous souhaitez que l’expurgation apparaisse dans la transcription. Pour plus d'informations, consultez Activation de la rédaction de données sensibles. | 15 décembre 2022 |
Lancement de la fonctionnalité Intervenir pour permettre aux responsables des centres de contact de participer aux appels en cours | La fonctionnalité Intervenir permet aux responsables de rejoindre un appel du service client en cours entre un agent du centre de contact et un client, et d’y participer. Après avoir rejoint l’appel, le responsable peut parler avec le client, ajouter des participants et même choisir de supprimer un agent si nécessaire. Pour plus d'informations, consultez Interventions dans des conversations en direct. | 14 décembre 2022 |
Extension de la prise en charge linguistique et de la disponibilité régionale de Contact Lens | La documentation indique que Contact Lens prend en charge les langues suivantes : anglais - Nouvelle-Zélande, anglais - Afrique du Sud. Il est également disponible dans les régions suivantes : Afrique (Le Cap), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Singapour). | 14 décembre 2022 |
Ajout de la hiérarchie des utilisateurs au chargement en bloc d'utilisateurs | Vous pouvez attribuer la hiérarchie des utilisateurs dans le fichier .csv lorsque vous ajoutez des utilisateurs en bloc. Pour plus d'informations, consultez Ajout d'utilisateurs en bloc. | 13 décembre 2022 |
Contrôles d'accès précis en utilisant des balises de ressource pour les utilisateurs, les profils de sécurité, les profils de routage et les files d'attente | Vous pouvez désormais activer des contrôles d'accès plus précis pour les profils de sécurité, les utilisateurs, les profils de routage et les files d'attente en configurant des balises de ressources dans la console Connect Customer. Vous pouvez ajouter des balises de ressource pour filtrer et organiser ces ressources de manière logique, et configurer des balises de contrôle d’accès dans les profils de sécurité pour appliquer des autorisations précises. Pour plus d'informations, consultez les sections Marquage des ressources dans Connect Customer et Contrôles d'accès basés sur des balises dans Connect Customer. | 9 décembre 2022 |
L'importation d'utilisateurs en bloc inclut désormais la hiérarchie des agents et des balises | Connect Customer vous permet désormais de configurer des hiérarchies et des balises de ressources pour les utilisateurs en bloc. Vous pouvez désormais attribuer des hiérarchies d’agents et des balises de ressource à chaque agent à l’aide du modèle de chargement en bloc CSV disponible sur la page de gestion des utilisateurs. Pour plus d'informations, consultez la section Marquage des ressources dans Connect Customer. | 9 décembre 2022 |
Langage Rules Function | Le langage Rules Function est une JSON-based représentation d'une série de conditions de règles. Utilisez-le pour ajouter des conditions aux règles par programmation. Pour plus d'informations, consultez le langage fonctionnel des règles du client Connect dans le guide de référence de l'API Connect Customer. | 7 décembre 2022 |
La recherche de contacts par prénom ou nom de famille de l'agent est disponible dans AWS GovCloud | Pour plus d'informations, consultez Recherche de contacts à l'aide du prénom ou du nom de famille de l'agent. | 5 décembre 2022 |
Disponibilité générale des API Règles | Publication d’un ensemble d’API Règles pour vous permettre de créer et de gérer des règles par programmation. Pour plus d'informations, consultez la section Actions relatives aux règles dans le document de référence de l'API Connect Customer. | 5 décembre 2022 |
Disponibilité générale de la prévision, du planning et de la planification des capacités | La prévision, le planning et la planification des capacités ont été publiés en disponibilité générale. Ces fonctionnalités vous aident à avoir le bon nombre d'agents travaillant au bon moment pour atteindre vos objectifs opérationnels. Pour plus d’informations, consultez Prévisions, planification et anticipation de la capacité. | 29 novembre 2022 |
Création de guides détaillés pour vos agents | Dans l’espace de travail de l’agent Connect prêt à l’emploi, vous pouvez créer des flux de travail qui guident les agents à travers des pages d’interface utilisateur personnalisées leur indiquant quoi faire à un moment donné lors d’une interaction avec le client. Vous pouvez créer des guides qui aident les agents à identifier les problèmes des clients et à recommander des actions ultérieures, ainsi que des captures d’écran et des formulaires permettant de soumettre des transactions et des codes de disposition. Pour plus d'informations, consultez Expérience guidée avec l'espace de travail de l'agent. | 29 novembre 2022 |
Contact Lens est compatible avec le chat | Connect Customer Contact Lens fournit des fonctionnalités d'analyse conversationnelle pour le chat Connect Customer, en étendant les analyses basées sur le machine learning pour mieux évaluer les contacts par chat. Pour plus d'informations, voir Analyser les conversations à l'aide de Connect Customer Contact Lens. | 29 novembre 2022 |
Ajout de fonctionnalités de formulaire d'évaluation à Contact Lens (version préliminaire) | Vous pouvez créer des formulaires d'évaluation, puis les mettre à la disposition des responsables pour qu'ils puissent passer en revue les conversations ainsi que les détails de contact, les enregistrements, les transcriptions et les résumés, sans avoir à changer d'application. L’analytique conversationnelle préremplit automatiquement les scores d’évaluation pour des critères tels que le respect des scripts, la collecte de données sensibles et l’accueil des clients. Pour plus d'informations, consultez Évaluation des performances des agents (version préliminaire). | 29 novembre 2022 |
Ajout de délais d'expiration des bots Lex configurables dans le chat | Vous pouvez configurer le temps d’attente d’une réponse d’un client dans une conversation avec un chatbot avant que la session n’expire. Pour plus d'informations, consultez Délais d'expiration configurables dans le chat dans la rubrique Obtention d'une entrée client. | 22 novembre 2022 |
Création de règles qui envoient des notifications par e-mail | Vous pouvez créer des règles Contact Lens qui envoient des notifications par e-mail aux membres de votre organisation. Pour plus d'informations, consultez Création de règles Contact Lens qui envoient des notifications par e-mail. | 17 novembre 2022 |
MonitorContact API ajoutée | Ajout d’une nouvelle API permettant de lancer par programmation le suivi des contacts en cours. Pour plus d’informations, consultez MonitorContact API. | 17 novembre 2022 |
Recherche de profils à l'aide de plusieurs clés de recherche | Outre la recherche de profils à l'aide d'une seule clé de recherche (c'est-à-dire une paire clé-valeurs), l' SearchProfiles API a été améliorée pour permettre la recherche de profils à l'aide de plusieurs clés et opérateurs logiques. Cette nouvelle fonctionnalité vous permet d'utiliser entre 1 et 5 clés de recherche avec la logique | 14 novembre 2022 |
Augmentation du quota de domaines Cas de 2 à 5 | Le nombre maximal par défaut de domaines Cas par compte AWS a été augmenté de 2 à 5. Pour plus d'informations, consultez la section Quotas du service Connect Customer Cases. | 9 novembre 2022 |
Ajout de nouveaux champs à la charge utile de GetFederationToken réponse | Ajouté | 9 novembre 2022 |
Ajout de la possibilité de désactiver les modèles de cas via l' UpdateTemplate API | La désactivation des modèles empêche les utilisateurs de créer des cas à l'aide du modèle. Pour plus d'informations, consultez la référence de l'API Connect Customer Cases. | 9 novembre 2022 |
Connexions rapides externes renommées en connexions rapides par numéro de téléphone | Pour plus d'informations, consultez Types de connexions rapides. | 8 novembre 2022 |
Supprimer les connexions rapides à l'aide de la console Connect Customer | Pour plus d'informations, consultez Suppression des connexions rapides. | 4 novembre 2022 |
DismissUserContact API ajoutée | Ajout d’une nouvelle API permettant d’effacer par programmation les notifications que les agents reçoivent après avoir manqué ou rejeté un contact, ce qui les rend ainsi éligibles à la réception de nouveaux contacts. Cette API permet également d’effacer des notifications similaires lorsqu’un agent rencontre une erreur lors de l’acceptation du contact ou lorsqu’il est en mode Travail après contact. Pour plus d’informations, consultez la Référence des API DismissUserContact . | 1er novembre 2022 |
Ajout d'une adresse e-mail secondaire et d'un numéro de téléphone portable au compte d'utilisateur | Vous pouvez désormais ajouter une adresse e-mail secondaire et un numéro de téléphone portable à un compte d'utilisateur. Pour plus d'informations, voir Ajouter des utilisateurs à Connect Customer. | 28 octobre 2022 |
911 évolué (E911) | Le 911 évolué (E911) permet d'envoyer des informations de localisation au service de répartition du 911 lorsqu'un appel est passé au 911. Outre la mise en relation de l’utilisateur avec les services d’urgence du 911, les clients américains peuvent créer des fonctionnalités E911 pour fournir automatiquement l’adresse de l’appelant aux répartiteurs du 911. Pour plus d'informations, voir Configurer les appels d'urgence aux États-Unis dans Connect Customer. | 21 octobre 2022 |
Résilience globale des clients GA for Connect | Connect Customer Global Resiliency a été publié pour une disponibilité générale. Il vous permet de fournir un service client partout dans le monde avec une fiabilité, des performances et une efficacité optimales, tout en respectant les exigences réglementaires internationales. Pour plus d'informations, voir Configurer Connect Customer Global Resiliency. | 19 octobre 2022 |
Correction du quota de service Wisdom | Le quota initialement publié pour Contenu par base de connaissances était incorrect. La documentation a été corrigée pour indiquer un quota de 5 000. | 17 octobre 2022 |
Spécifications de fonctionnalité pour les ressources des associations d’intégration | Pour plus d’informations, consultez Spécifications de fonctionnalité pour les ressources des associations d’intégration. | 13 octobre 2022 |
Ajout de Ctrl+Maj+F pour rechercher les titres et les métadonnées des blocs de flux | Pour plus d'informations, consultez les Notes de mise à jour. | 10 octobre 2022 |
Cas clients de GA for Connect | Nous avons publié Connect Customer Cases pour une mise à disposition générale. Connect Customer Cases permet à vos agents de suivre et de gérer rapidement les problèmes des clients qui nécessitent de multiples interactions, des tâches de suivi et des équipes au sein de votre centre d'appels. Pour plus d'informations, consultez les sections Connect Customer Cases et Connect Customer Cases API Reference. | 3 octobre 2022 |
Mise à jour du concepteur de flux | Nous avons apporté un certain nombre d'améliorations au concepteur de flux afin de faciliter la création et la modification de flux. Pour une liste détaillée des modifications, consultez Mise à niveau du concepteur de flux dans les Notes de mise à jour. | 24 septembre 2022 |
Recherchez les utilisateurs de Connect Customer par prénom, nom de famille, etc. | Vous pouvez rechercher les utilisateurs Connect Customer par prénom, nom de famille, identifiant utilisateur, hiérarchie des agents, profil de sécurité et profil de routage. Par exemple, vous pouvez rechercher tous les utilisateurs de Connect Customer portant le prénom « Jane ». | 22 septembre 2022 |
Visualisation des données historiques de file d'attente | Vous pouvez désormais consulter les données historiques des files d'attente en utilisant des graphiques chronologiques pour identifier des modèles, des tendances et des valeurs aberrantes, en particulier en ce qui concerne Niveau de service, Contacts dans la file d'attente et Durée de traitement moyenne. Pour plus d'informations, consultez Visualiser : tableau de bord des files d'attente. | 21 septembre 2022 |
Usurpation vocale | Utilisez Voice ID pour évaluer les appels et détecter toute usurpation vocale. Pour plus d'informations, consultez les sections Détection des usurpations vocales et Référence de l'API Connect Customer Voice ID. | 29 août 2022 |
SearchSecurityProfiles API publiée | Ajout d’une nouvelle API pour vous permettre de rechercher des profils de sécurité par programmation. Pour de plus amples informations, veuillez consulter SearchSecurityProfiles. | 19 août 2022 |
Respect du planning publié (version préliminaire) | Les superviseurs ou les responsables des centres de contact surveillent le respect du planning afin de comprendre à quel moment les agents suivent le planning que vous avez créé. Cela vous permet d’atteindre vos objectifs de niveau de service, tout en améliorant la productivité des agents et la satisfaction des clients. Pour plus d’informations, consultez Respect du planning. | 1er août 2022 |
Limite des pièces jointes à une conversation par chat désormais définie sur 35 | La limite des pièces jointes à une conversation par chat est passée de 5 à 35. Consultez Spécifications des fonctionnalités. | 20 juillet 2022 |
Ajout d'actions linguistiques dans Voice ID Flow | Des rubriques ont été ajoutées pour les actions linguistiques de Voice ID Flow suivantes : CheckOutboundCallStatusCheckVoiceId, et StartVoiceIdStream. | 19 juillet 2022 |
Recherche de contacts à l'aide du prénom ou du nom de famille de l'agent | Vous pouvez rechercher des contacts en utilisant le prénom ou le nom de famille de l’agent. Le nom du filtre est Agent. | 15 juillet 2022 |
Publication de mises à jour pour un rendu au format texte enrichi | Sur les pages Recherche de contacts et Détails de contact, vous pouvez désormais consulter les transcriptions de chat contenant du texte enrichi, tel que des caractères gras ou italiques, des puces, des listes numérotées et des hyperliens. Pour plus d'informations sur la mise en route de Connect Customer Chat, voir Configurer l'expérience de chat de votre client. | 13 juillet 2022 |
Affichage de la transcription des appels dans le CCP ou l'application de l'agent | Pour plus d'informations, consultez Affichage de la transcription d'un appel pendant le travail après contact. | 7 juillet 2022 |
Ajout de spécifications de fonctionnalité pour Contact Lens | Pour plus d'informations, consultez les caractéristiques des fonctionnalités de Connect Customer Contact Lens. | 1er juillet 2022 |
Prise en charge des scores de confiance de l'intention et de l'analyse des sentiments de Lex | Vous pouvez personnaliser davantage l’expérience client automatisée en libre-service en utilisant les scores de confiance de l’intention et l’analyse des sentiments d’Amazon Lex en tant que branche de vos flux. Pour plus d'informations, consultez le bloc Obtenir les données client. Pour obtenir la liste des nouveaux attributs de contact, consultez Attributs de contact Amazon Lex. | 29 juin 2022 |
Campagnes sortantes pour clients GA for Connect | A publié les campagnes sortantes Connect Customer, officiellement connues sous le nom de communications High-volume sortantes, pour une disponibilité générale. Cette version inclut un ensemble d’API permettant de créer et de gérer des campagnes sortantes. Pour plus d'informations, consultez les sections Enable Connect Customer Outbound Campaigns et Référence d'API Connect Customer Connect Customer Outbound Campaigns. | 20 juin 2022 |
Cas clients Connect (version préliminaire) | Connect Customer Cases (version préliminaire) permet à vos agents de suivre et de gérer rapidement les problèmes des clients qui nécessitent de multiples interactions, des tâches de suivi et des équipes au sein de votre centre d'appels. Pour plus d'informations, consultez les sections Connect Customer Cases (version préliminaire) et Référence de l'API Connect Customer Cases (version préliminaire). | 20 juin 2022 |
Mise à jour du quota de robots Amazon Lex par instance | Le quota de robots par instance Amazon Lex est passé de 50 à 70. Pour plus d'informations, consultez la section Quotas de service client Connect. | 7 juin 2022 |
Nouvelle GetCurrentUserData API | Lancement de l’API GetCurrentUserData. Il vous permet de renvoyer les données utilisateur actives en temps réel à partir de l'instance Connect Customer spécifiée. | 6 juin 2022 |
Publication de modèles de tâche | Vous pouvez désormais créer des modèles de tâches personnalisés, ce qui permet aux agents de saisir facilement et de manière cohérente les informations pertinentes et requises pour créer ou exécuter des tâches. Pour plus d’informations, consultez Création de modèles de tâche. Pour plus d'informations sur l'utilisation de l'API pour créer et gérer des modèles de tâches par programmation, consultez la référence de l'API Connect Customer et la référence du type de ressource client Connect dans le guide de l'AWS CloudFormation utilisateur. | 2 juin 2022 |
Nouvelle API de transfert des contacts | Ajout d’une nouvelle API que vous pouvez utiliser pour transférer des contacts d’un agent ou d’une file d’attente vers un autre agent ou une autre file d’attente à tout moment après la création d’un contact. Pour plus d'informations, reportez-vous TransferContactà la référence de l'API Connect Customer. | 2 juin 2022 |
Mise à jour du flux de travail des campagnes sortantes | Le flux de travail d'intégration aux campagnes sortantes a été mis à jour à l'aide de l'interface utilisateur Connect Customer et Amazon Pinpoint. Pour plus d'informations, consultez Activation de campagnes sortantes. | 27 mai 2022 |
Expiration des locuteurs dans Voice ID | Pour se conformer à la BIPA, Connect Customer Voice ID fait automatiquement expirer les haut-parleurs qui n'ont pas été consultés pour inscription, réinscription ou authentification réussie pendant trois ans. Vous pouvez voir l'heure du dernier accès d'un orateur en consultant l' | 25 mai 2022 |
Recherche de résultats Voice ID | La rubrique Recherche et examen des résultats de Voice ID a été ajoutée. | 28 avril 2022 |
Nouvelle API pour modifier le statut actuel de l'agent | Connect Customer fournit une API permettant de modifier par programmation le statut actuel d'un agent. Les statuts des agents sont utilisés pour déterminer à quel moment un agent est disponible pour être redirigé vers des contacts dans Connect Customer, par rapport à ceux qui sont définis sur Hors ligne ou à un statut personnalisé tel que Lunch ou Break et ne doivent pas être des contacts routés. Pour plus d'informations, consultez la référence PutUserStatusde l'API Connect Customer. | 28 avril 2022 |
Nouvelles API | Une API a été ajoutée pour rechercher des enregistrements utilisateur par prénom, nom de famille, nom d'utilisateur, profil de routage, profil de sécurité, hiérarchies d'agents ou balises. Une API a été ajoutée pour demander de nouveaux numéros de téléphone et les configurer par programmation. Pour plus d'informations, consultez la référence de l'API Connect Customer. | 25 avril 2022 |
Multi-party appels | Vous pouvez activer Connect Customer pour autoriser jusqu'à six personnes à participer à un appel : l'agent, l'appelant et quatre autres participants. Pour plus d'informations, y compris une comparaison des différences entre les appels multipartites et les appels tripartites par défaut, voir Téléphonie : Multi-party appels. | 6 avril 2022 |
Lecture des invites à partir d’un compartiment Amazon S | Ajout de la possibilité de lire les invites à partir d’un compartiment Amazon S3. Cela vous permet de stocker autant d'instructions vocales que nécessaire dans Amazon S3 et d'y accéder en temps réel à l'aide des attributs de contact dans les blocs de flux suivants qui lisent des invites : Obtenir les données client, Invites en boucle, Lire l'invite et Stocker les données client. | 5 avril 2022 |
Real-time flux de segments d'analyse des contacts | Ajout de la prise en charge de l'accès à l'analyse Contact Lens en temps quasi réel. Pour plus d'informations, consultez Utilisation du streaming pour l'analyse des contacts en temps réel. | 28 mars 2022 |
Messagerie enrichie pour le chat | Ajout de la prise en charge de la messagerie enrichie pour l'expérience de chat de vos clients. Les agents et les clients peuvent utiliser des caractères gras, italiques, des listes à puces, des listes numérotées, des hyperliens et des pièces jointes. Pour plus d'informations, consultez Activation de la mise en forme de texte pour l'expérience de chat de vos clients. | 13 mars 2022 |
Interface utilisateur de mappage des types d'objets | Ajout d'une interface utilisateur permettant de créer un mappage de type d'objet à l'aide de la console d'administration Connect Customer. Pour plus d'informations, consultez Création d'un mappage de type d'objet. | 8 mars 2022 |
Mises à jour vers AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy | Actions ajoutées pour les CloudWatch métriques Amazon. Pour plus d'informations, consultez la section Mises à jour des politiques AWS gérées par le client Connect. | 22 février 2022 |
Ajout d'ingestion en bloc de données pour la fonctionnalité Profils des clients | Pour plus d'informations, consultez la section Ingestion massive de données dans la rubrique Configurer l'intégration pour Salesforce ServiceNow, Marketo ou Zendesk. | 21 février 2022 |
Nouveaux quotas pour les API | Pour StartChatContact, StartContactStreaming StopContactStreaming, un RateLimit de 5 demandes par seconde, et un BurstLimit de 8 demandes par seconde. | 11 février 2022 |
Nouvelles CloudWatch statistiques pour le chat | Ajout des CloudWatch statistiques Amazon suivantes pour le chat : ConcurrentActiveChatsConcurrentActiveChatsPercentage, ChatBreachingActiveChatQuota, et SuccessfulChatsPerInterval. Pour plus d'informations, consultez la section Surveillance de votre instance à l'aide de CloudWatch. | 11 février 2022 |
Documentation des spécifications de la fonctionnalité Rules | A documenté les spécifications des fonctionnalités de Connect Customer Rules. Pour plus d'informations, consultez les spécifications des fonctionnalités Connect Customer Rules. | 28 janvier 2022 |
Documentation des quotas de résolution d'identité | Trois quotas sont documentés pour la résolution d'identité. Pour plus d'informations, consultez Quotas de Profils des clients. | 28 janvier 2022 |
Configuration de la durée maximale du chat | Vous pouvez configurer la durée totale de chaque chat jusqu'à 7 jours, temps d'attente compris. Pour plus d’informations, consultez le paramètre | 27 janvier 2022 |
Contact Lens prend en charge les vocabulaires personnalisés | Pour plus d'informations, consultez Ajout de vocabulaires personnalisés. | 25 janvier 2022 |
Support de balisage publié pour les ressources UserHierarchyGroup | Pour de plus amples informations, veuillez consulter CreateUserHierarchyGroup. | 20 janvier 2022 |
Le widget de communication prend en charge les notifications du navigateur | Pour plus d'informations, consultez Notifications du navigateur. | 21 décembre 2021 |
Intégration des profils clients à Segment et Shopify | Pour plus d'informations, consultez Configuration de l'intégration de Segment et Configuration de l'intégration de Shopify. | 20 décembre 2021 |
Mise à jour de la conformité pour les tâches | La fonctionnalité Tâches est conforme au RGPD et est approuvée pour les normes SOC, PIC, HITRUST, ISO et HIPAA. | 17 décembre 2021 |
Publication d'une application unifiée pour les agents | Connect Customer a publié l'application d'agent unifiée pour améliorer l'expérience des agents et les interactions avec les clients. Pour plus d'informations, consultez Guide de formation des agents. | 30 novembre 2021 |
Publication des principaux points forts | Connect Customer Contact Lens vous permet de visualiser les principaux points forts. Les principaux points forts montrent uniquement les lignes où Contact Lens a identifié un problème, un résultat ou un élément d’action dans la transcription. Pour plus d’informations, consultez Visualisation des principaux points forts. | 30 novembre 2021 |
Documentation du temps moyen de connexion de l'API | La métrique en temps réel Temps moyen de connexion de l'API est documentée. Pour plus d'informations, consultez Temps moyen de connexion de l'API. | 26 novembre 2021 |
Lancement de la résolution d'identité pour consolider des profils similaires | Connect Customer Customer Profiles propose Identity Resolution, une fonctionnalité conçue pour détecter automatiquement les profils clients similaires en comparant le nom, l'adresse e-mail, le numéro de téléphone, la date de naissance et l'adresse. Pour plus d'informations, consultez Utiliser la résolution d'identité pour consolider des profils similaires et la référence d'API Connect Customer Customer Profiles. | 24 novembre 2021 |
Mise à jour des quotas de service de la fonctionnalité Profils des clients | Connect Customer Customer Customer Profiles prend désormais en charge 1 000 objets par profil (au lieu de 100) et une taille maximale de 50 Mo pour tous les objets d'un profil (passée de 5 Mo). Pour plus d'informations, consultez la section Quotas du service Connect Customer Customer Profiles. | 23 novembre 2021 |
Connect Customer Customer Profiles enregistre gratuitement l'historique des contacts | Connect Customer Customer Profiles fournit désormais gratuitement l'historique des contacts et les informations sur les clients dans des profils clients unifiés, aidant ainsi les responsables des centres d'appels à personnaliser l'expérience des centres d'appels. Dans les nouvelles instances, la fonctionnalité Profils des clients est activée par défaut. Pour plus d'informations, consultez Étape 4 : Stockage des données dans la rubrique Créer une instance Connect Customer. | 23 novembre 2021 |
Nouvelles API pour les flux archive/unarchive et suppression de flux | Ajout de nouvelles API qui fournissent un moyen programmatique et flexible de gérer votre bibliothèque de flux à grande échelle. Par exemple, les flux utilisés uniquement à certaines périodes de l’année peuvent être archivés lorsqu’ils ne sont pas utilisés, puis désarchivés en cas de besoin. Vous pouvez désormais également supprimer un flux afin qu’il ne soit plus utilisable. Pour plus d'informations, consultez la référence de l'API Connect Customer. | 22 novembre 2021 |
Ajout de flux modulaires pour vous aider à créer des fonctions courantes | Les modules de flux sont des sections réutilisables d’un flux. Vous pouvez les créer pour extraire une logique reproductible dans vos flux et créer des fonctions courantes. Pour plus d'informations, consultez Modules de flux pour des fonctions réutilisables. | 22 novembre 2021 |
Recherche de contacts par attributs de contact personnalisés | Ajout de la prise en charge de la recherche de contacts par attributs de contact personnalisés (également appelés attributs définis par l’utilisateur). Pour plus d'informations, consultez Recherche par attributs de contact personnalisés. | 15 novembre 2021 |
Ajout du bloc Profils client | Ajout du bloc Profils client. Il vous permet de récupérer, de créer et de mettre à jour un profil client. | 15 novembre 2021 |
Mise à jour d'AmazonConnect_FullAccess | Ajout d'autorisations pour la gestion des profils clients Connect. Consultez les mises à jour des politiques AWS gérées par Connect Customer. | 12 novembre 2021 |
Publication des API de profils de sécurité | Ajout d’API vous permettant de créer et de gérer des profils de sécurité par programmation. Pour plus d'informations, consultez la référence de l'API Connect Customer. | 12 novembre 2021 |
Publication de tâches planifiées | Ajout de la possibilité de planifier des tâches jusqu’à six jours à l’avance pour assurer le suivi des problèmes client en cas de promesse. Vous pouvez également mettre à jour la date et l’heure planifiées à l’aide de l’API UpdateContactSchedule. Pour plus d’informations, consultez le bloc Créer une tâche et la rubrique Création d’une tâche dans le Guide de formation des agents. | 12 novembre 2021 |
Publication d'API Contact | Ajout d’API vous permettant d’obtenir et de mettre à jour des détails de contact par programmation. Par exemple, vous pouvez décrire des informations de contact telles que les informations de file d’attente, les pièces jointes au chat, les références de tâches et mettre à jour des informations de contact telles que le nom de la tâche. Pour plus d'informations, consultez DescribeContactUpdateContact, et ListReferencesdans le Guide de référence de l'API Connect Customer. | 12 novembre 2021 |
Modifications apportées aux tableaux des métriques en temps réel de l'agent | Nous déployons un nouveau service pour maintenir la haute disponibilité à partir des indicateurs que vous attendez de Connect Customer. En raison de cette modification, les tableaux de l’agent sont triés par statut de l’agent plutôt que par identifiant de connexion de l’agent. En outre, le tableau des files d'attente et des profils de routage est trié en fonction des agents en ligne plutôt que par nom de file d'attente ou de profil de routage. | 12 novembre 2021 |
Ajout d'actions à AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy | Actions ajoutées pour Connect Customer Customer Profiles. Consultez les mises à jour des politiques AWS gérées par Connect Customer. | 12 novembre 2021 |
Ajout de nouvelles métriques | Ajout des nouvelles métriques historiques suivantes : Contacts transférés en entrée par l’agent et Contacts transférés en sortie par l’agent. De nouvelles métriques en temps réel ont été ajoutées : Transférés en entrée par l’agent et Transférés en sortie par l’agent. Voir Définitions des métriques historiques et définitions Real-time des métriques. | 9 novembre 2021 |
Lancement du streaming en temps réel des messages de chat | Vous pouvez vous abonner à un flux de messages de chat en temps réel. Pour plus d'informations, consultez Activation du streaming en temps réel des messages de chat. | 29 octobre 2021 |
Cross-service prévention confuse des adjoints pour les profils clients | Mise à jour de la prévention de la Cross-service confusion chez les adjoints avec d'autres exemples de politiques que vous pouvez appliquer pour Connect Customer Customer Profiles. | 26 octobre 2021 |
GA pour les HoursOfOperation API | A publié les | 22 octobre 2021 |
Exemple : intégration par programmation de S3 à la fonctionnalité Profils des clients | Une rubrique a été ajoutée, qui montre comment intégrer par programmation S3 à la fonctionnalité Profils des clients. | 21 octobre 2021 |
Cross-service prévention confuse des adjoints | Ajout d'une rubrique contenant des exemples de politiques que vous pouvez appliquer pour prévenir la Cross-service confusion chez les adjoints. | 18 octobre 2021 |
Durée de conservation des rappels sans réponse dans la file d'attente | Dans la rubrique Configurer les rappels en file d'attente, précisez que les rappels en file d'attente sans réponse restent en file d'attente au moins 7 jours et jusqu'à 14 jours avant que Connect Customer ne les supprime automatiquement. | 13 octobre 2021 |
Mise à jour des métriques de point de terminaison côté client | Dans la rubrique Configuration de votre réseau, le point de terminaison pour les métriques côté client | 11 octobre 2021 |
Correction des erreurs dans la rubrique Quotas de service | Correction d'erreurs dans la rubrique Quotas de service : pour Connect Customer Wisdom, la taille maximale par document est de 1 Mo et non de 10 Mo. Pour les profils clients Connect, le nom du quota est Types d'objets par domaine et non Objets par domaine. Le tableau des quotas d'identification vocale du client Connect a été mis à jour avec des informations correctes. | 8 octobre 2021 |
Version préliminaire de la fonctionnalité Campagnes sortantes | Ajout de contenu pour la version préliminaire des campagnes sortantes. En utilisant Amazon Pinpoint Journeys et Connect Customer, vous pouvez désormais créer des campagnes sortantes pour les appels vocaux, les SMS et les e-mails. Pour plus d'informations, consultez Activation de campagnes sortantes. | 27 septembre 2021 |
Nouvelles API Amazon AppIntegrations Service | Nouvelles DataIntegration API pour le AppIntegrations service Amazon : | 27 septembre 2021 |
Connect Customer Wisdom - Disponibilité générale | En novembre 2023, nous avons lancé Amazon Q. Il inclut une fonctionnalité d'assistance aux agents en temps réel, anciennement connue sous le nom de Connect Customer Wisdom, ainsi que des réponses génératives AI-powered recommandées, des actions et des liens vers des informations supplémentaires. | 27 septembre 2021 |
Connect Customer Voice ID - Disponibilité générale | Pour plus d'informations, consultez Utiliser l'authentification des appelants en temps réel avec Voice ID et le document de référence de l'API Connect Customer Voice ID. | 27 septembre 2021 |
Ajout d'une nouvelle politique de rôle lié à un service | Ajouté | 27 septembre 2021 |
Ajout d'une nouvelle politique de rôle lié à un service |
| 27 septembre 2021 |
Affichage du nom et des attributs du contact dans le chat | Vous pouvez désormais personnaliser l’expérience de chat, car vous pouvez spécifier le nom du client qui interagit à l’aide de l’interface utilisateur de chat. Vous pouvez également transmettre en toute sécurité les attributs de contact pour capturer des informations sur le contact qui peuvent être utilisées dans le flux afin de personnaliser davantage l’expérience. Pour plus d'informations, consultez Transmission du nom d'affichage du client lors de l'initialisation d'un chat et Transmission des attributs de contact lors du démarrage du chat. | 17 septembre 2021 |
Version préliminaire de l'application d'agent | Lancement d’une interface utilisateur mise à jour pour la version préliminaire de l’application d’agent qui combine la fonctionnalité Profils des clients et le panneau de configuration des contacts (CCP). Pour plus d'informations, consultez Accès à la fonctionnalité Profils des clients dans l'application d'agent. | 16 septembre 2021 |
Ajout du bloc Créer une tâche | Ajout du bloc Créer une tâche. Il crée une nouvelle tâche, en définit les attributs et lance un flux pour la démarrer. Pour plus d'informations, consultez Bloc de flux : Créer une tâche. | 16 septembre 2021 |
Langues supplémentaires pour Contact Lens | Contact Lens prend désormais en charge les langues suivantes pour l’analytique après appel et en temps réel : japonais, coréen et mandarin. Les langues suivantes sont prises en charge pour l’analytique en temps réel : français (Canada), français (France), portugais (Brésil), allemand (Allemagne) et italien (Italie). Pour plus d'informations, consultez la rubrique Contact Lens for Connect Customer dans la rubrique Langues prises en charge par Connect Customer. | 13 septembre 2021 |
Mise à jour des définitions des métriques historiques | Mise à jour des définitions des options Contacts transférés en entrée et Contacts transférés en sortie. Pour plus d'informations, consultez Définitions des métriques historiques. | 10 septembre 2021 |
Interface utilisateur améliorée pour la console Connect Customer | Publication d'une interface utilisateur repensée pour la console Connect Customer, qui facilite et accélère la gestion des instances Connect Customer. Pour plus d'informations, consultez Créer une instance Connect Customer. | 27 août 2021 |
Conformité de la fonctionnalité Profils des clients avec la loi HIPAA | La fonctionnalité Profils des clients est désormais conforme à la loi HIPAA. Suppression de la remarque indiquant que ce n'est pas le cas. | 23 août 2021 |
Portabilité des numéros à Singapour | Mise à jour des exigences en matière de documentation. Pour plus d'informations, consultez Singapour dans la rubrique Exigences régionales pour la commande et la portabilité des numéros de téléphone. | 10 août 2021 |
API pour les heures de fonctionnement et le statut de l'agent | Publication dans la version préliminaire non validée de nouvelles API permettant de gérer les heures de fonctionnement et le statut de l'agent. Pour plus d'informations, consultez le document de référence de l'API Connect Customer Service. | 6 août 2021 |
Les règles de Contant Lens créent des tâches et des événements EventBridge | Les règles relatives aux lentilles de contact vous permettent désormais de générer des tâches et EventBridge des événements en fonction des mots clés prononcés, des scores d'opinion, des attributs des clients et d'autres critères. Pour plus d'informations, consultez Création d'une règle avec Contact Lens. | 5 août 2021 |
Pays que vous pouvez appeler par défaut | Nous avons mis à jour la liste des pays que vous pouvez appeler par défaut lorsque vous créez une nouvelle instance dans une région donnée. Pour plus d'informations, consultez Pays que vous pouvez appeler. | 4 août 2021 |
Ajoutez AWS Global Accelerator à votre liste d'autorisation | Lorsque vous utilisez SAML Sign-In sur votre instance Connect Customer, vous devez désormais ajouter le domaine AWS Global Accelerator, *. awsglobalaccelerator.com, à votre liste d'autorisation. Pour plus d'informations, consultez Configuration de votre réseau. | 3 août 2021 |
Nouvelle fonctionnalité « Statut suivant » | Pour aider les agents à gérer leur temps, nous avons publié une fonctionnalité qui leur permet de suspendre l'attribution de nouveaux contacts le temps qu'ils terminent leurs contacts en cours. Pour plus d'informations, consultez Fonctionnalité « Statut suivant » du CCP. | 30 juillet 2021 |
Mise à jour de la fonctionnalité Recherche de contacts | Pour utiliser le filtre Agent sur la page de recherche de contacts, dans votre profil de sécurité Connect Customer, vous devez disposer des autorisations Users - View. Pour plus d'informations, consultez Recherche de contacts : la recherche de contacts par ID de connexion d'agent nécessite les autorisations Utilisateurs - Afficher dans votre profil de sécurité. | 23 juillet 2021 |
Ajout de deux métriques de tâches envoyées à CloudWatch | Connect Customer envoie les deux nouvelles mesures suivantes à CloudWatch : ConcurrentTasks etConcurrentTasksPercentage. Pour plus d'informations, consultez la section Surveillance de votre instance à l'aide de CloudWatch. | 7 juillet 2021 |
Mise à jour des autorisations requises pour les politiques IAM personnalisées | Des autorisations ont été ajoutées pour Amazon Lex. Pour plus d'informations, consultez la section Mises à jour des politiques AWS gérées par le client Connect. | 29 juin 2021 |
Disponibilité générale d'Apple Messages for Business | Publication d'Apple Messages for Business en disponibilité générale. Pour plus d'informations, consultez Activation d'Apple Messages for Business. | 28 juin 2021 |
Disponibilité générale de l'API de gestion des connexions rapides | Lancement de l'API de gestion des connexions rapides Connect Customer pour une disponibilité générale (GA). Pour plus d'informations, consultez le document de référence de l'API Connect Customer Service. L’API Connexions rapides prend également en charge AWS CloudFormation. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Référence du type de ressource client Connect dans le guide de AWS CloudFormation l'utilisateur. | 24 juin 2021 |
Ajout d'un quota de service pour les alias de robot Amazon Lex V2 par instance = 100 | Pour plus d'informations sur les quotas de service, consultez la section Quotas de service Connect Customer. | 17 juin 2021 |
Prise en charge de la console Amazon Lex V2 et des API | Pour plus d'informations sur l'utilisation de la console Amazon Lex V2, consultez Ajout d'un robot Amazon Lex. Les trois API suivantes ont été ajoutées : AssociateLexBot DisassociateLexBot, et ListLexBots. Consultez le manuel de référence de l'API Connect Customer Service. | 15 juin 2021 |
Prochainement : temps de chargement plus courts pour la page Real-time des statistiques | Déploiement dans toutes les régions du 19 juillet 2021 au 19 septembre 2021, sous réserve de modifications. Pour plus d'informations, consultez la section Modification à venir : temps de rechargement plus rapides pour la page Real-time des statistiques. | 11 juin 2021 |
Prochainement : nouvelles DataIntegration API | Le 20 mai 2021, nous avons publié que de nouvelles DataIntegration API avaient été ajoutées au AppIntegrations service Amazon. Toutefois, ces API ne sont pas encore disponibles. | 8 juin 2021 |
Augmentation du nombre d'agents de chat exécutés simultanément | Le nombre d'agents de chat pouvant être exécutés simultanément a augmenté de 5 à 10. Pour plus d'informations, consultez Création d'un profil de routage. | 7 juin 2021 |
Mappage de types d'objets pour la fonctionnalité Profils des clients | Ajout du mappage de types d'objets pour le profil standard Profils des clients. Pour plus d'informations, consultez Mappage de types d'objets pour le profil standard. | 1er juin 2021 |
Canaux pris en charge par les blocs | Ajout d'une rubrique répertoriant tous les blocs et les canaux pris en charge par chacun d'entre eux. Pour plus d'informations, consultez Canaux pris en charge par chaque bloc. | 18 mai 2021 |
Ajout d'événements de contact | Pour plus d'informations, consultez les événements de contact Connect Customer. | 12 mai 2021 |
Annonce d'une modification prochaine du rapport d'audit de l'agent | Dans une future version, vous pourrez télécharger le rapport d'audit de l'agent. Pour plus d'informations, consultez Changements à venir : téléchargement du rapport d'audit de l'agent. | 4 mai 2021 |
Ajout d'API de résolution d'identité (version préliminaire) aux profils clients. | Pour plus d'informations, consultez les MergeProfilesAPI GetMatcheset dans la référence de l'API Connect Customer Customer Profiles. | 30 avril 2021 |
Ajout d'une rubrique expliquant comment appliquer des autorisations qui limitent les AWS ressources pouvant être associées à Connect Customer. | Pour plus d'informations, voir Restreindre AWS les ressources qui peuvent être associées à Connect Customer. | 28 avril 2021 |
Ajout d'un chapitre sur les conseils architecturaux, rédigé par AWS Solution Architects | Pour plus d'informations, consultez les instructions architecturales pour Connect Customer. | 28 avril 2021 |
Annonce d'un correctif à venir pour le flux d'événements d'agent | Pour plus d'informations, consultez Modification à venir : correctif pour le flux d'événements d'agent. | 27 avril 2021 |
Révision des rubriques relatives à la portabilité des numéros de téléphone | Pour plus d'informations, consultez Portabilité de votre numéro de téléphone. | 24 avril 2021 |
L'utilisation prête à l'emploi de la fonctionnalité Profils des clients avec le CCP est dans une version préliminaire non validée | Pour plus d'informations, consultez Accès à l'interface utilisateur de l'agent Profils des clients. | 22 avril 2021 |
Annonce de changements à venir pour la recherche de contacts | Pour plus d'informations, consultez Modifications à venir : recherche de contacts. | 20 avril 2021 |
Ajout d'un point de terminaison NLB pour la région Canada (Centre) | La rubrique Configuration de votre réseau a été mise à jour avec le point de terminaison NLB pour la région Canada (Centre). | 15 avril 2021 |
Connect Customer est désormais disponible dans la région du Canada (Centre) | Vous pouvez demander des numéros de téléphone gratuits et locaux auprès des opérateurs de téléphonie canadiens. Pour obtenir la liste des pays qui prennent en charge la région Canada (Centre), consultez Exigences régionales pour les numéros de téléphone. Consultez également Disponibilité des fonctionnalités Contact Lens par région. | 31 mars 2021 |
Annonce de correctifs à venir pour les métriques de chat | Actuellement, Connect Customer indique à tort que les contacts de chat créés à partir de flux de déconnexion ont été créés à partir de flux de transfert. Lorsque les correctifs seront publiés, Connect Customer indiquera correctement dans les enregistrements des contacts et le flux d'événements de l'agent que ces contacts de discussion ont été créés à partir de flux de déconnexion. Pour plus d'informations, consultez Modification à venir : correctifs pour les métriques de chat dans les Notes de mise à jour. | 25 mars 2021 |
Publication terminée du nouveau nom de domaine | Le domaine de l'URL d'accès du client Connect est devenu my.connect.aws. Pour plus d'informations, consultez Mises à jour de mars 2021 dans les Notes de mise à jour. | 22 mars 2021 |
Quota de service par défaut pour les rapports par instance | Le quota de service par défaut a été mis à jour à 2 000 maximum pour les rapports par instance. Cette valeur par défaut s'applique aux comptes créés en octobre 2020 ou ultérieurement. Pour plus d'informations, consultez la section Quotas de service client Connect. | 16 mars 2021 |
Exigences d'identification pour la commande et le transfert de numéros de téléphone | Des exigences d'identification ont été ajoutées pour la commande de numéros de téléphone. Ajout d'exigences pour la commande et la portabilité des numéros de téléphone en provenance d'Argentine, du Chili, du Mexique, du Pérou et de Porto Rico. Pour plus d'informations, consultez Exigences régionales pour les numéros de téléphone. | 11 mars 2021 |
Utiliser l'utilitaire de test Connect Customer Endpoint | Pour vous aider à valider la connectivité à Connect Customer ou à résoudre les problèmes rencontrés par vos agents avec le Panneau de configuration des contacts (CCP), nous avons ajouté l'utilitaire de test Connect Customer Endpoint. Pour plus d'informations, consultez Utilisation de l'utilitaire de test de point de terminaison. | 5 mars 2021 |
Ajout d'une interface utilisateur de chat à votre site Web. | Ajout d’un widget de communication que vous pouvez personnaliser et ajouter à votre site Web. Nous avons également fourni un exemple open source pour vous aider à commencer à ajouter le chat à votre site Web. Pour plus d'informations, consultez Configuration de l'expérience de chat d'un client. | 5 mars 2021 |
L’analytique en temps réel de Content Lens est disponible en Europe (Londres), en Europe (Francfort) et en Asie (Tokyo). | Pour plus d'informations, consultez Disponibilité des fonctionnalités Contact Lens par région. | 26 février 2021 |
Ajout de la possibilité de créer et d'ingérer des données dans la fonctionnalité Profils des clients depuis Amazon S3 | Pour plus d'informations, consultez Création et ingestion de données dans la fonctionnalité Profils des clients depuis Amazon S3. | 25 février 2021 |
Ajouté DisconnectReason au flux d'enregistrement des contacts | Le flux d'enregistrements de contacts Connect Customer inclut désormais DisconnectReasonles appels vocaux et les tâches. Pour de plus amples informations, veuillez consulter ContactTraceRecord. | 19 février 2021 |
Ajout de niveaux de service personnalisés | Ajout de la possibilité de créer des niveaux de service personnalisés et de mettre à jour l'interface utilisateur des métriques. Pour plus de détails, consultez Nouveaux groupes et nouvelles catégories de métriques. | 16 février 2021 |
API de file d'attente (version préliminaire) | Ajout d'API pour vous permettre de créer et de gérer des files d'attente par programmation. API de file d'attente (version préliminaire). | 29 janvier 2021 |
AppIntegrations API Amazon - GA | Publication AppIntegrations des API Amazon pour une disponibilité générale (GA). Pour plus d'informations, consultez Amazon AppIntegrations APIs - GA. | 29 janvier 2021 |
Nouvelle page Recherche de contacts | La page Recherche de contacts a été mise à jour. Pour plus d'informations, consultez Recherche de contacts. | 5 janvier 2021 |
Référence de l'API du service client Connect | Ajout d’API pour vous permettre de créer et de gérer des connexions rapides par programmation. Pour plus d'informations, consultez le document de référence de l'API Connect Customer Service. | 22 décembre 2020 |
Chat : Support pour le partage de pièces jointes | La prise en charge du partage de pièces jointes au chat a été ajoutée. Pour plus d'informations, consultez Chat : prise en charge des pièces jointes. | 21 décembre 2020 |
Délais DTMF configurables pour les robots Lex | Ajout de la prise en charge des délais DTMF configurables pour les robots Lex. Pour plus d'informations, consultez Délais DTMF configurables pour les bots Lex. | 4 décembre 2020 |
Connect le client avec Apple Messages for Business (version préliminaire) | Ajout de la prise en charge de l'utilisation de Connect Customer avec Apple Messages for Business. Pour plus d'informations, voir Connect Customer with Apple Messages for Business (version préliminaire) | 3 décembre 2020 |
Tâches | Ajout de la prise en charge des tâches pour vous permettre de hiérarchiser, d'attribuer, de suivre et même d'automatiser des tâches à l'aide des différents outils utilisés par les agents pour assister les clients. Pour plus d'informations, consultez Tâches. | 1er décembre 2020 |
Real-time analyse à l'aide de Contact Lens pour Connect Customer | Ajout de l’analytique en temps réel Contact Lens pour vous permettre d’identifier et de résoudre les problèmes des clients de manière plus proactive pendant l’appel. Pour plus d'informations, voir Analyser les conversations avec des lentilles de contact pour Connect Customer. | 1er décembre 2020 |
Connect Customer Wisdom (version préliminaire) | En novembre 2023, nous avons lancé Amazon Q. Il inclut une fonctionnalité d'assistance aux agents en temps réel, anciennement connue sous le nom de Connect Customer Wisdom, ainsi que des réponses génératives AI-powered recommandées, des actions et des liens vers des informations supplémentaires. | 1er décembre 2020 |
Connect Customer Voice ID (version préliminaire) | Ajout de Connect Customer Voice ID (version préliminaire), qui permet l'authentification de l'appelant en temps réel. Pour plus d'informations, consultez Connect Customer Voice ID (version préliminaire). | 1er décembre 2020 |
Connecter les profils des clients | Ajout de Connect Customer Customer Customer Profiles, qui permet aux agents de créer un profil client pour chaque nouveau contact entrant. Vous pouvez également intégrer des applications externes qui fournissent des données de profil client. Pour plus d'informations, consultez la section Connect Customer APIs. | 1er décembre 2020 |
API Connect Customer | Ajout d'une API Connect Customer qui permet de créer des tâches ( | 1er décembre 2020 |
Connect Customer prend en charge les messages interactifs pour le chat | Ajout de modèles de messages interactifs. Pour plus d'informations, consultez Ajout de messages interactifs au chat. | 24 novembre 2020 |
Attributs de métadonnées d'appels téléphoniques | Ajout d'attributs d'appel pour améliorer la détection et le routage des fraudes. Pour plus d'informations, consultez Attributs de métadonnées d'appels téléphoniques (attributs d'appel). | 20 novembre 2020 |
API pour gérer les hiérarchies d'utilisateurs | Ajout d'API pour vous permettre de gérer par programmation vos hiérarchies d'agents et vos groupes d'agents. Pour plus d'informations, consultez le document de référence de l'API Connect Customer Service. | 18 novembre 2020 |
Quotas de service | Notez que 700 connexions rapides au maximum peuvent être ajoutées à une file d'attente. Consultez Spécifications des fonctionnalités. (Cette mise à jour a été publiée par erreur et a depuis été supprimée.) | 5 octobre 2020 |
Sécurité | Ajout d'une nouvelle rubrique sur Autorisations requises pour gérer l'accès à la console Amazon Connect. | 24 septembre 2020 |
Filtres rapides | Ajout d'une nouvelle rubrique expliquant comment utiliser les filtres rapides dans les rapports de métriques en temps réel. Pour plus d'informations, consultez Utilisation de filtres rapides pour explorer les profils de routage et les tables de files d'attente. | 23 septembre 2020 |
Quotas de service | Les quotas de service ont été mis à jour pour les API Connect Customer Participant Service suivantes : | 22 septembre 2020 |
Affichage de files d'attente d'agent dans une table Files d'attente. | Par défaut, les files d'attente d'agent n'apparaissent pas dans une table Files d'attente dans un rapport de métriques historiques. Vous pouvez choisir de les afficher. Pour plus d'informations, consultez Affichage de files d'attente d'agent dans une table Files d'attente. | 18 septembre 2020 |
Migration de flux de contacts vers une autre instance | Vous pouvez migrer des centaines de flux à l'aide d'un ensemble d'API de flux. Pour plus d'informations, consultez Migration de flux de contacts vers une autre instance. | 18 septembre 2020 |
Langues prises en charge par Connect Customer | Découvrez les langues prises en charge dans la console Connect Customer, le panneau de configuration des contacts, Contact Lens, Amazon Lex et Amazon Polly. Pour plus d'informations, consultez la section Langues prises en charge par Connect Customer. | 18 septembre 2020 |
Langage Connect Customer Flow | Vous pouvez utiliser le langage Connect Customer Flow pour mettre à jour efficacement les flux que vous migrez d'une instance à une autre, et écrire des flux plutôt que de faire glisser des blocs vers le concepteur de flux. Pour plus d'informations, consultez le langage Connect Customer Flow dans le Guide de référence de l'API Connect Customer. | 18 septembre 2020 |
Option 2 (non recommandée) : autoriser les plages d'adresses IP | Conseil supprimé dans Option 2 : autoriser les plages d'adresses IP, qui vous indiquait d'utiliser GLOBAL en cas d'absence d'entrée pour votre région. Pour plus d'informations, consultez Option 2 (non recommandée) : autoriser les plages d'adresses IP. | 11 septembre 2020 |
Option 1 (recommandée) : remplacer les exigences relatives à Amazon EC2 et à la plage d' CloudFront adresses IP par une liste de domaines autorisés | Option 1 mise à jour, deuxième ligne du tableau, avec un saut de ligne entre {myInstanceName} .awsapps. com/connect/api et*.cloudfront.net. Pour plus d'informations, consultez Option 1 (recommandée) : remplacer les exigences relatives à Amazon EC2 et à la plage d' CloudFront adresses IP par une liste de domaines autorisés. | 11 septembre 2020 |
Exemples de politiques relatives aux ressources de Connect Customer | Le titre de la rubrique « Exemples de politiques basées sur les ressources Connect Customer » a été modifié en « Exemples de politiques basées sur les ressources Connect Customer ». Pour plus d'informations, consultez les exemples de politique au niveau des ressources du client Connect. | 8 septembre 2020 |
Mises à jour antérieures
| Modifier | Description | Date |
|---|---|---|
Mise à jour des métriques consultées et consultées par le contact pour indiquer qu'elles étaient obsolètes en mai 2019. |
Pour plus d’informations, consultez Consulté et Contacts consultés. |
27 août 2020 |
Ajout d'une rubrique sur la configuration des transferts d'agent à agent. |
Pour plus d’informations, consultez Configurer les transferts d'agent à agent dans Connect Customer. |
19 août 2020 |
Ajout d'une section sur les exigences relatives aux points de terminaison personnalisés. |
Pour plus d’informations, consultez Demander des numéros ou des numéros internationaux pour Connect Customer. |
18 août 2020 |
La section « Différences connues » a été supprimée de Mettez à niveau votre panneau de configuration des contacts (CCP) lorsque vous utilisez l'API Connect Customer Streams. |
Pour plus d’informations, consultez Mettez à niveau votre panneau de configuration des contacts (CCP) lorsque vous utilisez l'API Connect Customer Streams. |
3 août 2020 |
Le nom du chapitre Métriques a été modifié en Surveillance des métriques et exécution de rapports. |
Pour plus d’informations, consultez Métriques, tableaux de bord et rapports dans Connect Customer. |
16 juillet 2020 |
Il est précisé que les métriques suivantes ne sont plus prises en charge dans le regroupement des files d'attente : Temps de l'agent avec contact, Temps inactif de l'agent, Occupation. Nous avons indiqué précédemment que ces métriques étaient obsolètes. |
Pour plus d’informations, consultez Juin 2020 : changements pour la prise en charge omnicanale. |
8 juillet 2020 |
Mise à jour du bloc Set disconnect flow (Définir le flux de déconnexion), qui prend désormais en charge les conversations vocales. |
Pour plus d’informations, consultez Set disconnect flow (Définir le flux de déconnexion). |
29 juin 2020 |
Ajout des modifications à venir concernant les métriques : nouvelles métriques en temps réel et métriques historiques pour le temps de contact entrant et sortant. |
Pour plus d’informations, consultez Métriques, tableaux de bord et rapports dans Connect Customer. |
26 juin 2020 |
Ajout de la procédure de mise à niveau du CCP |
Pour plus d’informations, consultez Passez à la dernière version du panneau de contrôle des contacts clients (CCP) Connect.. |
16 juin 2020 |
Ajout d'une vidéo sur l'utilisation du CCP |
Pour plus d’informations, consultez Vidéo de formation : Comment utiliser le panneau du centre de contact (CCP) dans Connect Customer. |
16 juin 2020 |
Métriques obsolètes : Temps de l'agent avec contact, Temps d'inactivité de l'agent, Occupation. |
Pour plus d’informations, consultez Juin 2020 : changements pour la prise en charge omnicanale. |
12 juin 2020 |
Ajout d'une rubrique sur le fonctionnement des connexions rapides |
Pour plus d’informations, consultez Scénarios de connexion rapide pour le transfert de contacts. |
21 mai 2020 |
Ajout de la procédure d'obtention d'un support administratif et ajout d'une rubrique concernant les autorisations héritées |
Pour plus d’informations, consultez Bénéficiez d'une assistance administrative pour Connect Customer et Autorisations héritées pour les profils de sécurité Connect Customer et Contact Control Panel (CCP). |
16 avril 2020 |
Mise à jour du bloc Obtenir l'entrée client pour prendre en charge les valeurs de délai d'expiration pour l'entrée vocale |
Pour plus d’informations, consultez Obtenir les données client. |
8 avril 2020 |
Ajout de la touche de fin |
Pour plus d’informations, consultez Stocker l'entrée utilisateur. |
31 mars 2020 |
Ajout de points de terminaison NLB et domaine requis pour les logiciels de téléphonie |
Pour plus d’informations, consultez Configurez votre réseau pour utiliser le panneau de commande Connect Customer Contact (CCP). |
23 mars 2020 |
Annonce des modifications à venir pour les métriques |
Pour plus d’informations, consultez Juin 2020 : changements pour la prise en charge omnicanale. |
23 mars 2020 |
Ajout d'une rubrique sur les exigences régionales pour les numéros de téléphone |
Pour plus d’informations, consultez Exigences régionales pour la commande et le portage de numéros de téléphone dans Connect Customer. |
11 mars 2020 |
Ajout de didacticiels |
Pour plus d’informations, consultez Tutoriels : présentation de Connect Customer. |
6 mars 2020 |
Ajout d'une rubrique sur l'accès administrateur d'urgence |
Pour plus d’informations, consultez Connexion d'urgence au site Web d'administration de Connect Customer. |
3 mars 2020 |
Ajout de rubriques sur l'enregistrement, le partage et la publication de rapports |
Pour plus d'informations, consultez Enregistrez des rapports personnalisés dans Connect Customer, Partagez des rapports enregistrés dans Connect Customer, Afficher un rapport partagé dans Connect Customer et Publier des rapports dans Connect Customer. |
22 janvier 2020 |
Ajout d'une section sur les rappels en file d'attente dans les rapports de métriques. |
Pour plus d’informations, consultez Rappels en file d'attente avec statistiques en temps réel dans Connect Customer. |
17 janvier 2020 |
Mise à jour des instructions de mise en réseau pour la CCP mise à jour (ccp-v2) |
Pour plus d’informations, consultez Configurez votre réseau pour utiliser le panneau de commande Connect Customer Contact (CCP). |
15 janvier 2020 |
Ajouter une rubrique sur la journalisation des appels de l'API Connect Customer avec AWS CloudTrail |
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Appels d'API du client Log Connect avec AWS CloudTrail. |
13 décembre 2019 |
Ajout d'une section sur l'analyse des conversations |
Pour plus d’informations, consultez Analysez les conversations à l'aide de l'analyse conversationnelle dans Lentille de contact Connect Customer. |
2 décembre 2019 |
Ajout d'informations sur le streaming multimédia en direct |
Pour plus d’informations, consultez Configurer la diffusion multimédia en direct de l'audio du client dans Connect Customer. |
21 novembre 2019 |
Ajout d'informations sur les conversations instantanées |
Pour plus d’informations, consultez Messagerie Web et mobile. Ajout des rubriques suivantes : Statut de l’agent dans le Panneau de configuration des contacts (CCP), À propos des états de contact dans Connect Customer et Ressources supplémentaires pour Connect Customer. |
21 novembre 2019 |
Ajout d'une rubrique sur l'utilisation d'IAM |
Pour plus d’informations, consultez Gestion des identités et des accès pour Connect Customer. |
14 novembre 2019 |
Ajout de dimensions |
Ajout de dimensions aux statistiques Connect Customer envoyées à CloudWatch. Consultez Surveillance de votre instance Connect Customer à l'aide de CloudWatch. |
22 octobre 2019 |
Ajout d'une rubrique de mise en réseau |
Contenu de mise en réseau consolidée dans Configurez votre réseau pour utiliser le panneau de commande Connect Customer Contact (CCP). Mise à jour des conseils. |
30 septembre 2019 |
Rubriques sur les métriques mises à jour |
Amélioration des descriptions des définitions de métriques en temps réel. Ajout de catégories aux définitions de métriques historiques. |
30 août 2019 |
Mise à jour de la section du rapport des métriques historiques |
Ajout de catégories aux définitions de métriques historiques. |
27 août 2019 |
Re-organized le contenu |
Re-organized le contenu afin qu'il soit basé sur les tâches. |
19 juillet 2019 |
Ajout d'informations sur le bloc Transférer vers un numéro de téléphone mis à jour. |
Vous pouvez utiliser le bloc Transférer vers un numéro de téléphone mis à jour pour transférer les appelants vers un numéro de téléphone externe à votre instance Connect Customer, puis éventuellement reprendre le flux une fois l'appel avec le correspondant externe terminé. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurez un flux dans Connect Customer pour reprendre un appel avec un client après un transfert. |
18 février 2019 |
Ajout d'informations sur le streaming multimédia en direct pour les clients flux audio |
Vous pouvez capturer l'audio du client lors de vos interactions avec le centre de contact et l'envoyer à un flux vidéo Kinesis. Pour plus d’informations, consultez Configurer la diffusion multimédia en direct de l'audio du client dans Connect Customer. |
21 décembre 2018 |
Ajout de contenu concernant les files d'attente de l'agent |
Vous pouvez acheminer des appels directement vers un agent spécifique. Pour plus d’informations, consultez Transférer des contacts vers un agent spécifique dans Connect Customer. |
21 décembre 2018 |
| Ajout d'informations sur l'utilisation de Connect Customer dans la région Asie-Pacifique (Tokyo). | Pour plus d’informations, consultez Réclamez les numéros de téléphone d'un client Connect dans la région Asie-Pacifique (Tokyo). | 10 décembre 2018 |
| Ajout d'informations pour déterminer le temps ACW d'agent des flux d'événements de l'agent. | Pour plus d’informations, consultez Déterminer le temps de travail après contact (ACW) de l’agent du centre de contact. | 30 octobre 2018 |
| Ajout d'informations sur le dépannage et les bonnes pratiques | Résolution des problèmes liés au Panneau de configuration des contacts (CCP)décrit les meilleures pratiques en matière de connectivité des agents à l'aide du CCP et de résolution des problèmes de connectivité et de qualité des appels dans Connect Customer. | 18 octobre 2018 |
| Ajout d'informations sur les rôles liés à un service dans Connect Customer | Pour de plus amples informations, veuillez consulter Utiliser les rôles liés au service et les autorisations de rôle pour Connect Customer. | 17 octobre 2018 |
| Ajout d'informations sur les transferts entre files d'attente | Vous pouvez utiliser les nouvelles options du bloc Transférer vers la file d'attente permettant d'activer le transfert des appels déjà en file d'attente vers une autre file d'attente. Pour plus d’informations, consultez Configurer un flux pour gérer les contacts dans une file d'attente dans Connect Customer. | 31 juillet 2018 |
| Ajout d'informations sur le bloc Appeler le numéro de téléphone | Mise à jour du contenu sur les flux pour inclure le nouveau bloc Appeler le numéro de téléphone, y compris la procédure d'utilisation du bloc dans un flux. Pour plus d’informations, consultez Numéro d'identification de l'agent effectuant l'appel sortant. | 2 juillet 1018 |
| Ajout d'informations sur les attributs de contact et le bloc Obtenir les métriques de file d'attente | Pour plus d’informations, consultez Utiliser les attributs de contact Connect Customer. | 18 juin 2018 |
| Ajout d'informations sur les nouvelles métriques envoyées à Amazon CloudWatch Logs. | Surveillance de votre instance Connect Customer à l'aide de CloudWatch inclut des métriques supplémentaires. | 19 avril 2018 |
| Ajout d'informations sur l'utilisation de SAML pour la gestion des identités | Vous pouvez configurer votre instance pour utiliser SAML pour la gestion des identités. Vous pouvez également utiliser SAML pour activer l'authentification unique. Pour plus d’informations, consultez Configurer SAML avec IAM pour Connect Customer. | 30 mars 2018 |
| Ajout d'informations sur les transferts d'appel des agents | Vous pouvez activer des transferts d'appel d'un agent vers un autre agent, une autre file d'attente ou un numéro externe. | 10 décembre 2017 |
| Ajout d'informations sur l'écoute du responsable | Vous pouvez configurer et activer l'écoute du responsable pour les appels d'agents. Pour plus d’informations, consultez Activez la surveillance améliorée des contacts multipartites dans Connect Customer. | 10 décembre 2017 |
| Ajout d'informations sur les journaux de flux | Pour plus d’informations, consultez Activer les journaux de flux Connect Customer dans un groupe de CloudWatch journaux Amazon. | 16 novembre 2017 |
| Ajout d'informations sur le flux import/export | Pour de plus amples informations, veuillez consulter Importez et exportez des flux entre les concepteurs de flux dans Connect Customer. | 16 novembre 2017 |
| Ajout d'informations sur les flux d'événements d'agent | Pour plus d’informations, consultez Streams d'événements des agents Connect Customer. | 16 novembre 2017 |
| Ajout d'informations sur le transfert de votre numéro de téléphone actuel vers Connect Customer | Pour de plus amples informations, veuillez consulter Transférer un numéro de téléphone actuel vers Connect Customer. | le 10 novembre 2017 |
| Informations ajoutées sur les Login/Logout rapports | Pour de plus amples informations, veuillez consulter Login/Logout rapports destinés aux agents dans Connect Customer. | 1er novembre 2017 |
| Première version | Première publication du guide d'administration du client Connect. | 28 mars 2017 |
