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Historial de documentos de Connect Customer
| Cambio | Descripción | Fecha |
|---|---|---|
Política actualizada de gestión AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy de funciones vinculadas al servicio | Se actualizó la política de administración de funciones vinculadas al servicio con | 20 de mayo de 2026 |
Política actualizada de gestión de roles AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy vinculados al servicio | Se actualizó la política de gestión de funciones vinculadas al servicio con | 18 de mayo de 2026 |
Las campañas salientes ahora admiten la detección de zonas horarias con varios contactos | Las campañas salientes de Connect Customer ahora detectan las zonas horarias de los clientes utilizando todos los números de teléfono y direcciones del perfil del cliente, no solo los campos de contacto principales. Cuando la información de contacto de un perfil abarca varias zonas horarias, el sistema entrega los mensajes solo durante las horas comprendidas en el intervalo configurado en todas las zonas horarias detectadas y omite los perfiles cuando no hay superposición. Por ejemplo, si un cliente tiene un número de teléfono móvil en la hora del Este y un número comercial en la hora del Pacífico con un plazo de entrega de 9 a. m. a 5 p. m., hora del Este, los mensajes se envían únicamente entre las 12 y las 5 p. m., hora del Este, cuando ambas zonas horarias se superponen. Esta capacidad está disponible en todas las regiones de AWS en las que Connect Customer Outbound Campaigns se ofrece sin coste adicional. | 18 de mayo de 2026 |
Step-by-Step Las guías predeterminadas ya están disponibles para After Contact Work | Connect Customer ahora admite las Step-by-Step guías predeterminadas para After Contact Work (ACW), lo que permite a los administradores lanzar automáticamente una guía cuando un agente entra en el estado ACW. Esto elimina la necesidad de que los agentes naveguen manualmente hasta la aplicación correcta durante el proceso de cierre, y se estandarizan los flujos de trabajo posteriores al contacto, como el registro de los códigos de disposición, la actualización de los casos y la realización de las acciones de seguimiento. Las organizaciones pueden mejorar la coherencia, reducir los errores y acelerar la productividad de los agentes en todas las operaciones del centro de contacto. Esta función está disponible en las siguientes regiones de AWS: EE.UU. Este (Norte de Virginia), EE.UU. Oeste (Oregón), Canadá (Centro), África (Ciudad del Cabo), Asia Pacífico (Seúl), Asia Pacífico (Singapur), Asia Pacífico (Sídney), Asia Pacífico (Tokio), Europa (Fráncfort), Europa (Londres) y GovCloud AWS US-West (). Para obtener más información, consulte Habilitar las guías predeterminadas inteligentes para ACW. | 18 de mayo de 2026 |
Cases ahora admite la resolución de identidad del perfil del cliente | Connect Customer Cases ahora vuelve a asociar automáticamente los casos cuando se fusionan perfiles de clientes duplicados mediante la resolución de identidad en los perfiles de clientes. Cuando el mismo cliente tiene varios perfiles (por ejemplo, cuando contacta a través de diferentes canales o proporciona diferentes detalles de contacto), Identity Resolution detecta y fusiona esos duplicados, y Cases agrupa todos los casos asociados en un perfil unificado. Los agentes ven el historial de casos completo de cada cliente sin tener que buscar en todos los perfiles ni compilar el historial manualmente. Esta función está disponible en las siguientes regiones de AWS: EE.UU. Este (Norte de Virginia), EE.UU. Oeste (Oregón), Canadá (Central), Europa (Fráncfort), Europa (Londres), Asia Pacífico (Seúl), Asia Pacífico (Singapur), Asia Pacífico (Sídney), Asia Pacífico (Tokio) y África (Ciudad del Cabo). | 18 de mayo de 2026 |
Brinde orientación a los agentes | Los supervisores y gerentes ahora pueden asesorar a los agentes directamente desde Connect Customer. Para obtener más información, consulte Proporcionar orientación a los agentes. | 3 de marzo de 2026 |
Instancia única o instancias múltiples | Se agregó orientación sobre la toma de decisiones sobre la arquitectura de una instancia de Amazon Connect frente a la de varias instancias, incluidas pros/cons las recomendaciones de casos de uso, consulte Instancia única o varias instancias. | 5 de febrero de 2026 |
Amazon Connect ahora permite la aceptación automática por canal y los tiempos de espera de After Contact Work (ACW) | Ahora puede configurar los agentes con ajustes de aceptación automática y tiempo de espera de trabajo después del contacto para el chat, las tareas, los correos electrónicos y las devoluciones de llamadas a fin de optimizar la forma en que los agentes dedican su tiempo. Anteriormente, estos ajustes solo estaban disponibles para los contactos de voz entrantes. Para obtener más información, consulte Configurar los ajustes del agente. | 5 de febrero de 2026 |
Mejora de audio para agentes | Connect Customer ahora ofrece mejoras de audio para mejorar la calidad del audio por parte del agente al reducir el ruido de fondo y aislar la voz del agente durante las llamadas. Para obtener más información, consulte Activar la mejora del audio. | 4 de febrero de 2026 |
Eventos recurrentes durante el horario de atención | Connect Customer ahora facilita la administración del horario de atención del centro de contacto mediante eventos recurrentes con un calendario visual que proporciona visibilidad de un vistazo. Para obtener más información, consulte Establecimiento de anulaciones para los horarios ampliados, reducidos y de días festivos. | 12 de enero de 2026 |
WhatsApp canal para campañas salientes | Connect Customer ahora es WhatsApp un canal para las campañas salientes, lo que permite a las empresas llegar a los clientes a través de WhatsApp mensajes con comunicaciones basadas en plantillas. Para obtener más información, consulte Crear campañas salientes. | 30 de noviembre de 2025 |
Uso de Views para crear páginas de espacio de trabajo basadas en personas | Connect Customer Views and Guides cambia la interfaz de usuario para mejorar el recurso View y potenciar los espacios de trabajo basados en personas. Para obtener más información, consulte Uso de Views para crear páginas de espacio de trabajo basadas en personas | 30 de noviembre de 2025 |
Utilice la asistencia de agentes de Connect Customer | Connect Customer proporciona agentes de IA que ayudan a los representantes del servicio de atención al cliente a resolver las interacciones en directo con los clientes finales. Para obtener más información, consulte Use Connect Customer Agentic Assistance. | 30 de noviembre de 2025 |
Control de acceso basado en etiquetas para las evaluaciones de desempeño de Connect Customer | Connect Customer ahora admite el control de acceso basado en etiquetas para las evaluaciones de rendimiento de Connect Customer. Para obtener más información, consulte Configurar controles de acceso basados en etiquetas para las evaluaciones del rendimiento | 30 de noviembre de 2025 |
Predictive Insights (versión preliminar) | Se agregó documentación completa para la nueva función Predictive Insights (vista previa), que incluye información detallada sobre las capacidades de AI-powered recomendación, los pasos de implementación y la integración con los flujos de Connect y los agentes de IA. Se actualizó la sección de mapeo de tipos de objetos con nuevos esquemas para los objetos estándar de análisis web, elementos y dispositivos a fin de admitir la funcionalidad de Predictive Insights. Para obtener más información, consulte Predictive Insights (versión preliminar). | 30 de noviembre de 2025 |
Evaluaciones del rendimiento de las interacciones de autoservicio | Ahora puede evaluar automáticamente la calidad de las interacciones de autoservicio mediante criterios personalizados, información analítica conversacional y métricas de contacto. Para obtener más información, consulte Evaluaciones del rendimiento de las interacciones de autoservicio. | 30 de noviembre de 2025 |
Obtenga un bloque de flujo de contenido almacenado | Introduce un nuevo bloque de flujo denominado Obtener contenido almacenado. Para obtener más información, consulte Bloque de flujo en Connect Customer: Obtenga contenido almacenado | 30 de noviembre de 2025 |
Habilite la transmisión de mensajes para el AI-powered chat | Connect Customer admite la transmisión de mensajes para las interacciones de AI-powered chat. Para obtener más información, consulte Habilitar la transmisión de mensajes para el AI-powered chat. | 30 de noviembre de 2025 |
Habilite la redacción de datos confidenciales y el procesamiento de mensajes durante el vuelo | Connect Customer admite el procesamiento de mensajes que intercepta y modifica los mensajes de chat antes de que lleguen a cualquier participante. Para obtener más información, consulte Habilitar la redacción de datos confidenciales y el procesamiento de mensajes durante el vuelo. | 30 de noviembre de 2025 |
Métricas personalizadas | Se agregaron tres tablas nuevas que documentan los filtros de nivel métrico, las claves de agrupación y los filtros de nivel superior utilizados en los análisis del centro de contacto de Connect Customer, incluidos esquemas detallados para las categorías de métricas de contacto y agente. Para obtener más información, consulte Definiciones de primitivas métricas para Connect Customer. | 30 de noviembre de 2025 |
Cree un viaje multicanal y de varios pasos | Connect Customer permite crear un recorrido multicanal y de varios pasos. Para obtener más información, consulte https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/create-a-multi-step-and-multi-channel-journey.html Crear un recorrido multicanal y de varios pasos | 30 de noviembre de 2025 |
Compatibilidad con el protocolo Connect Model Context | Connect Customer ahora es compatible con el Model Context Protocol (MCP), lo que permite a los agentes de IA, tanto para el autoservicio al cliente final como para la asistencia a los empleados, utilizar herramientas estandarizadas para recuperar información y completar acciones. Para obtener más información, consulte Compatibilidad con el protocolo Connect Model Context. | 30 de noviembre de 2025 |
Agent-initiated flujos | Los agentes ahora pueden iniciar flujos durante las sesiones de chat activas para recopilar datos, procesar pagos, actualizar perfiles e iniciar procesos automatizados, manteniendo al mismo tiempo la interacción directa con los clientes. Para obtener más información, consulte Habilitar los flujos iniciados por los agentes durante las sesiones de chat activas. | 30 de noviembre de 2025 |
Se agregó soporte para proveedores de voz de terceros | Connect Customer ahora es compatible con proveedores de voz a texto (STT) y texto a voz (TTS) de terceros, como Deepgram y. ElevenLabs Esto permite a los centros de contacto utilizar servicios de voz externos directamente en Connect Customer mediante una configuración de consola sencilla, sin necesidad de programar. Para obtener más información, consulte Configurar proveedores de voz de terceros. | 30 de noviembre de 2025 |
Se agregó soporte para pruebas y simulación | Connect Customer admite las capacidades de simulación de llamadas de prueba y simulación para que los clientes puedan simular sus experiencias en el centro de contacto. Para obtener más información, consulte la simulación de llamadas de Connect Customer. | 30 de noviembre de 2025 |
Se agregaron métricas de rendimiento de los agentes de IA | Se agregó el panel de rendimiento de los agentes de IA para ver el rendimiento de los agentes de IA y obtener información sobre los agentes de IA y a lo largo del tiempo. Para obtener más información, consulta el panel de rendimiento de AI Agent. | 30 de noviembre de 2025 |
Se ha actualizado la política administrada por roles vinculados al servicio de AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy | Se agregaron acciones por lotes e importación para la sincronización gestionada. Para obtener más información sobre los cambios, consulte Conectar las actualizaciones de los clientes a las políticas AWS gestionadas. | 21 de noviembre de 2025 |
Personalización de los cálculos en el nivel de servicio | Puede personalizar los cálculos del nivel de servicio en función de sus necesidades específicas seleccionando si en los cálculos del nivel de servicio se incluyen las devoluciones de llamadas, los abandonos o las transferencias. Puede definir los umbrales de tiempo para determinar que un contacto cumple con los estándares de nivel de servicio y seleccionar los resultados del contacto que desee incluir en el cálculo. Para obtener más información, consulte, Creación de cálculos personalizados con las métricas de nivel de servicio. | 18 de noviembre de 2025 |
Se agregó una nueva acción a AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy | Se actualizó la política de gestión de funciones vinculadas al servicio con una acción para los agentes de Connect AI. Para obtener más información, consulte Conectar las actualizaciones de los clientes a las políticas AWS gestionadas. | 18 de noviembre de 2025 |
Política actualizada de gestión de roles AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy vinculados al servicio | La función vinculada al servicio de atención al cliente (SLR) de Connect ahora incluye AWS End User Messaging Social permisos que permiten incluir cuentas empresariales. WhatsApp Además, la SLR permite publicar plantillas de WhatsApp mensajes y recuperar detalles sobre plantillas específicas de las cuentas empresariales etiquetadas. | 27 de octubre de 2025 |
Configuración de los umbrales para el cumplimiento de la programación | Puede configurar umbrales para el cumplimiento de la programación, lo que le brinda más flexibilidad a la hora de realizar un seguimiento del rendimiento de los agentes. Puede definir umbrales para determinar con qué antelación o con qué retraso los agentes comienzan o terminan sus turnos, así como para las actividades individuales. Por ejemplo, los agentes pueden empezar su turno 5 minutos antes y terminar 10 minutos tarde, o bien terminar sus descansos 3 minutos más tarde, sin que ello repercuta negativamente en sus puntuaciones de adherencia. Para obtener más información, consulte Adherencia a la programación para la productividad de los agentes. | 24 de octubre de 2025 |
Vista previa del modo de marcado para las campañas externas | Las campañas externas admiten la marcación previa, lo que permite a los agentes revisar la información de los clientes antes de realizar llamadas. Los administradores de campañas pueden configurar los límites de tiempo de revisión y permitir la eliminación de contactos. Los nuevos paneles de análisis proporcionan visibilidad del comportamiento de los agentes y del rendimiento de la campaña. Para obtener más información, consulte Campañas externas. | 22 de octubre de 2025 |
Permisos detallados para las grabaciones y transcripciones de conversaciones | Puedes usar permisos detallados para administrar el acceso a las grabaciones y transcripciones de las conversaciones en el sitio web de Connect Customer administración. Puede configurar por separado el acceso a las grabaciones y las transcripciones, lo que permite a los usuarios escuchar las llamadas y evitar la copia no autorizada de las transcripciones. Connect Customer proporciona controles de descarga flexibles, lo que permite a los usuarios descargar grabaciones redactadas y, al mismo tiempo, restringe las descargas de versiones no redactadas. Para obtener más información, consulte Lista de permisos de perfiles de seguridad. | 22 de octubre de 2025 |
Configuración de las notificaciones de adherencia a la programación de los agentes | Puede configurar las notificaciones de adherencia de la programación de los agentes para que le resulte más fácil identificar de forma proactiva los casos en los que los agentes no cumplen con sus actividades programadas. Puede definir reglas para enviar automáticamente notificaciones por correo electrónico o texto (utilizando EventBridge) a los supervisores cuando los agentes superen los umbrales de cumplimiento. Por ejemplo, si la adherencia de los agentes cae por debajo del 85 % en los últimos 15 minutos, los supervisores pueden recibir una alerta por correo electrónico. Para obtener más información, consulte Configuración de notificaciones de adherencia a la programación. | 21 de octubre de 2025 |
Búsqueda de elementos relacionados en todos los casos de un dominio | Puedes usar la SearchAllRelatedItemsAPI para buscar elementos relacionados en todos los casos de un dominio. Se trata de una operación de búsqueda global que devuelve elementos relacionados de varios casos, a diferencia de la SearchRelatedItemsAPI para casos específicos. | 3 de octubre de 2025 |
Resúmenes generativos de conversaciones AI-powered por correo electrónico y respuestas sugeridas | Connect Customer proporciona a los agentes resúmenes generativos de las conversaciones por AI-powered correo electrónico, sugerencias de acciones y respuestas. Esto permite a los agentes gestionar los correos electrónicos de forma más eficiente, de modo que los clientes reciben un soporte más rápido y coherente. Para obtener más información, consulte Utilizar resúmenes generativos de conversaciones de AI-powered correo electrónico y sugerencias de respuestas. Consulta también la CreateSessionAPI para ver las actualizaciones que admiten esta función, las actualizaciones de tipos de datos y los nuevos tipos de datos DataDetails, por ejemplo. EmailGenerativeAnswerAIAgentConfiguration | 2 de octubre de 2025 |
Connect Customer facilita la información de los clientes sobre las llamadas salientes | Connect Customer Supports Obtenga las opiniones de los clientes y almacene los bloques de flujo de entrada de los clientes para los flujos de susurros de voz salientes. El bloque Obtener la entrada del cliente permite reproducir una petición a un cliente en una llamada saliente después de que responda a la llamada, pero antes de que se conecte con un agente; la respuesta del cliente se puede recopilar mediante la entrada de la DTMF o mediante un bot de Amazon Lex. | 2 de octubre de 2025 |
Datos del saldo de tiempo libre del agente en el lago de datos de Connect Customer | Los datos sobre el saldo de tiempo libre de los agentes están disponibles en el lago de datos de Connect Customer, lo que le facilita la generación de informes e información a partir de estos datos. En el lago de datos, puede acceder a los saldos de tiempo libre de los agentes más recientes e históricos en las diferentes categorías de tiempo libre (tiempo libre remunerado, licencia por enfermedad, excedencia, etc.). También puede ver una lista cronológica de todas las transacciones que afectaron al saldo. Para obtener más información, consulte Cambios en el saldo de tiempo libre del personal. | 1 de octubre de 2025 |
Grabación de pantalla de agente para dispositivos ChromeOS | Puede utilizar la grabación de pantalla para los agentes que utilizan dispositivos ChromeOS. Para obtener más información, consulte Aplicación cliente de Amazon Connect. | 1 de octubre de 2025 |
Se han agregado dos API | Utilice estas API para el enrutamiento de contactos personalizado y la asignación manual de contactos: y. AssociateContactWithUserListRoutingProfileManualAssignmentQueues | 25 de septiembre de 2025 |
Los paneles permiten filtrar y comparar métricas por cualquier intervalo de tiempo | Los paneles de control de Connect Customer permiten seleccionar y comparar cualquier intervalo de tiempo. Esto le permite centrarse en datos específicos y relevantes, y realizar análisis exhaustivos durante un máximo de 35 días en los últimos 3 meses. Además, puede seleccionar intervalos de tiempo de semana a fecha y de mes a fecha. Para obtener más información, consulte Paneles de control en Connect Customer para obtener datos de rendimiento del centro de contacto. | 23 de septiembre de 2025 |
Personalización de los cálculos en el nivel de servicio | Puede personalizar los cálculos del nivel de servicio en función de sus necesidades específicas seleccionando si en los cálculos del nivel de servicio se incluyen las devoluciones de llamadas, los abandonos o las transferencias. Puede definir los umbrales de tiempo para determinar que un contacto cumple con los estándares de nivel de servicio y seleccionar los resultados del contacto que desee incluir en el cálculo. Para obtener más información, consulte, Creación de cálculos personalizados con las métricas de nivel de servicio. | 22 de septiembre de 2025 |
Redacción de información confidencial en Connect Customer Contact Lens en siete idiomas adicionales | Francés (Francia, Canadá), portugués (Portugal, Brasil), italiano, alemán y español (España). Para obtener más información, consulte Características de IA. | 22 de septiembre de 2025 |
Modo de análisis del diseñador de flujos | Puede utilizar el análisis en el diseñador de flujos del tipo arrastrar y soltar. Esto le permite tomar decisiones basadas en datos al optimizar sus flujos. Puede ver el tráfico agregado de cada paso del flujo completado y en curso, lo que le permitirá identificar los patrones de comportamiento de sus clientes o determinar dónde se están produciendo los errores. Para obtener más información, consulte, Supervisión del rendimiento del flujo con métricas en el modo de análisis del diseñador de flujos. | 16 de septiembre de 2025 |
Uso de los atributos de segmentos de contacto | Utilice los atributos de los segmentos de contacto cuando la información varíe entre transferencias o conferencias, como ocurre con los nombres de las unidades de negocio, que pueden cambiar a medida que un contacto se desplaza de un departamento a otro. Esto le permite gestionar la información de forma centralizada con valores predeterminados. Para obtener más información, consulte Contactos, cadenas de contactos y atributos de contacto y Uso de los atributos de segmentos de contacto. | 9 de septiembre de 2025 |
Nuevas métricas de devolución de llamada | Para ver una lista de las nuevas métricas, consulte las actualizaciones de septiembre de 2025. | 9 de septiembre de 2025 |
Nuevos motivos de desconexión detallados para mejorar la resolución de problemas de llamadas | Connect Customer ofrece más motivos de desconexión para ayudarlo a comprender mejor por qué las llamadas salientes no se pudieron conectar en su centro de contacto. Estos motivos adicionales se basan en los códigos de error de telecomunicaciones estándar, que proporcionan información más detallada sobre las llamadas y permiten una resolución de problemas más rápida. Para obtener más información, consulte la DisconnectReason sección ContactTraceRecordsiguiente. | 8 de septiembre de 2025 |
Uso de filtros de jerarquía de agentes para buscar contactos | Puedes buscar contactos mediante los filtros jerárquicos de agentes de la página de búsqueda de contactos del sitio web de Connect Customer administración. También puedes desglosar tu jerarquía para revisar los contactos gestionados por sitios, departamentos o equipos específicos del centro de contacto, a fin de evaluar la calidad de los contactos o el rendimiento de los agentes. Para obtener más información, consulte Buscar contactos completados y en curso en Connect Customer. | 4 de septiembre de 2025 |
Asignación manual de elementos de trabajo para los agentes | Los agentes pueden priorizar manualmente la siguiente tarea importante, el correo electrónico o el chat de una cola. Los supervisores y gerentes pueden habilitar la asignación manual actualizando la configuración de los agentes en los perfiles de enrutamiento y seguridad. Para obtener más información, consulte Acceso a la aplicación de lista de trabajo en el espacio de trabajo de agentes de Amazon Connect. | 2 de septiembre de 2025 |
Contact Lenscon voz externa expandida a voz adicional Regiones de AWS | Ahora, Contact Lens con voz externa es compatible en Asia-Pacífico (Tokio), Asia-Pacífico (Sídney), Canadá (Centro), Europa (Fráncfort) y Europa (Londres). Para obtener más información, consulte Integrar Connect Customer Contact Lens con sistemas de voz externos y Contact Lensdisponibilidad por región. | 25 de agosto de 2025 |
Requisitos actualizados para solicitar y transferir números de teléfono en Chile | Se han actualizado los requisitos de identificación para solicitar y transferir números de teléfono en Chile Para obtener más información, consulte Requisitos por región para la solicitud y la portabilidad de números de teléfono en Amazon Connect. | 22 de agosto de 2025 |
Multi-user videollamadas web, integradas en la aplicación y videollamadas | Connect Customer admite llamadas web, dentro de la aplicación y videollamadas multiusuario, lo que permite que varios usuarios se unan a la misma sesión con un agente a través de un navegador web o una aplicación móvil. Para obtener más información, consulte Habilitar videollamadas, llamadas web y llamadas multiusuario. | 18 de agosto de 2025 |
Actividades periódicas en los programas de los agentes | Connect Customer admite las actividades recurrentes en las agendas de los agentes, lo que le permite añadir eventos repetitivos, como reuniones diarias o reuniones semanales del equipo, como series automáticas en las agendas de los agentes. Para obtener más información, consulte Previsión, planificación de la capacidad y programación en. Connect Customer | 15 de agosto de 2025 |
El widget Connect Customer Communications admite formularios de tareas y correo electrónico para sitios web y aplicaciones | Connect Customer permite incrustar tareas y correos electrónicos de forma inmediata en sitios web y aplicaciones mediante la opción de formulario de contacto del widget de comunicaciones. Los supervisores pueden configurar los formularios orientados al cliente mediante el editor arrastrar y soltar y generar fragmentos de código para integrarlos en los sitios web. Para obtener más información, consulte, Cómo añadir el widget de Connect en un sitio web a fin de aceptar contactos de chat, tareas, correo electrónico y llamadas web. | 15 de agosto de 2025 |
Connect Customer Outbound Campaigns admite campañas de varios perfiles y una secuenciación mejorada de reintentos de números de teléfono | Connect Customer Outbound Campaigns admite campañas basadas en cuentas y una secuencia mejorada de reintentos de números de teléfono. Puede segmentar sus anuncios a varios perfiles dentro de la misma campaña y definir secuencias de contactos priorizadas en varios números de teléfono. Para obtener más información, consulte Campañas externas. | 11 de agosto de 2025 |
Connect Customer lanza una GetContactMetrics API para posicionarse en la cola en tiempo real | Puede recuperar datos de posición de colas en tiempo real a través de la GetContactMetrics API. Para obtener más información, consulta la GetContactMetricsAPI y la métrica de posición en la cola. | 8 de agosto de 2025 |
Se ha eliminado el tema Próximos cambios | Se han lanzado los cambios enumerados en el tema. | 31 de julio de 2025 |
Mejoras en el tratamiento del audio mientras los clientes esperan en la cola | Puede configurar los flujos para ejecutar la lógica, como los cambios de prioridad de enrutamiento, sin dejar de reproducir el audio para los clientes que esperan en la cola. Para obtener más información, consulte el bloque Encadenar mensajes en bucle. | 31 de julio de 2025 |
Se agregó un tema sobre la solución de problemas de autoservicio de los agentes de Connect AI | Para obtener más información, consulte Solución de problemas de autoservicio de los agentes de Connect AI. | 31 de julio de 2025 |
Política actualizada de gestión AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy de funciones vinculadas al servicio | Se actualizó la política de gestión de funciones vinculadas al servicio con los permisos de Connect Customer Customer Profiles. Además, se agregó la compatibilidad con UploadJobs el perfil en todos los recursos de amazon-connect-*, y no solo en los recursos de «carga de trabajos». Para obtener una descripción de las acciones adicionales, consulte Conectar las actualizaciones de los clientes a las políticas AWS gestionadas. | 25 de julio de 2025 |
Compatibilidad mejorada con aplicaciones de terceros en el espacio de trabajo del agente | Connect Customer permite a las empresas introducir nuevas acciones y flujos de trabajo en el espacio de trabajo del agente, gracias a aplicaciones de terceros que se ejecutan en segundo plano. Esta mejora permite a los agentes completar flujos de trabajo más avanzados en una experiencia única, lo que mejora su productividad y la satisfacción de los clientes. Para obtener más información, consulte Third-partylas aplicaciones en el espacio de trabajo de los agentes. | 25 de julio de 2025 |
Aplicación del error automático a una sección o a todo el formulario de evaluación | Puede configurar un formulario de evaluación para que al responder 0 a una pregunta específica se asigne una puntuación de 0 a la sección, a la subsección o a todo el formulario de evaluación. Anteriormente, esta opción asignaba una puntuación de 0 a todo el formulario. Para obtener más información, consulte Paso 5: asignación de puntuaciones e intervalos a las respuestas. | 24 de julio de 2025 |
Interfaz de usuario para la edición de previsiones | Puede seleccionar una previsión, realizar modificaciones (como aumentar el volumen de contactos en un porcentaje o establecer valores exactos) en intervalos de fechas, colas y canales específicos y, a continuación, previsualizar y aplicar los cambios en la interfaz de usuario de la previsión. Para obtener más información acerca de las previsiones, consulte Edición de una previsión. | 23 de julio de 2025 |
Nuevo motivo de desconexión | Se agregó CUSTOMER_NEVER_ARRIVED como nuevo elemento DisconnectReason al registro de contactos. Para obtener más información, consulte ContactTraceRecord. | 22 de julio de 2025 |
AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy — Se han añadido acciones para Amazon Polly | Se ha actualizado la política administrada por roles vinculados al servicio con los permisos de Amazon Polly. Para obtener una descripción de las acciones adicionales, consulte Conectar las actualizaciones de los clientes a las políticas AWS gestionadas. | 15 de julio de 2025 |
Panel de análisis en el espacio de trabajo de los agentes | Connect Customer ahora proporciona a los agentes un panel de análisis listo para usar en el espacio de trabajo del agente. El panel muestra las métricas de rendimiento individuales y la información sobre el estado de las colas para ayudar a los agentes a tomar decisiones basadas en datos. Para obtener más información, consulte Panel de rendimiento en el espacio de trabajo de los agentes. Se ha añadido un nuevo widget, Información detallada del estado del agente, al panel de control Rendimiento de las colas y de los agentes a lo largo del tiempo. Para obtener más información, consulte Información detallada del estado del agente. Ya está disponible una nueva métrica, Agentes en contacto. Para obtener más información, consulte Agentes en contacto. | 14 de julio de 2025 |
AWS Lambda Ejecución paralela en los flujos | Puede configurar la ejecución paralela de AWS Lambda funciones en flujos, lo que permite experiencias de cliente más rápidas y fluidas. Puede integrarse con sistemas propios o de terceros, como los CRM, mediante Lambda para automatizar tareas como la lectura o la actualización de los registros de los clientes. Ahora puede ejecutar varias funciones de Lambda simultáneamente o continuar con el flujo y ejecutar acciones adicionales mientras se ejecuta una Lambda. Para obtener más información, consulte Bloque de flujo en Connect Customer: AWS Lambda función. | 7 de julio de 2025 |
Características mejoradas de edición de la interfaz de usuario en el diseñador de flujos | Connect Customer ofrece nuevas mejoras de edición y accesibilidad para el diseñador de flujos de arrastrar y soltar, lo que facilita la creación de experiencias de servicio al cliente. Estas mejoras incluyen la navegación por teclado, la organización automática de bloques, la compatibilidad con lectores de pantalla y la compatibilidad mejorada con el zoom alto en los navegadores. Para obtener más información, consulte las notas de la versión. | 3 de julio de 2025 |
Uso de etiquetas de trabajo personalizables para la programación de los agentes | Puede usar etiquetas de trabajo personalizables para la programación de los agentes. Las etiquetas de trabajo personalizables facilitan la identificación del tipo de trabajo para el que está programado un agente. Puede crear actividades de trabajo con etiquetas personalizadas y asignarlas a los programas de los agentes por día de la semana. Para obtener más información, consulte las notas de la versión. | 30 de junio de 2025 |
Política actualizada de gestión de roles AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy vinculados al servicio | Se actualizó la política de gestión de funciones vinculadas al servicio con los permisos de Connect Customer Customer Profiles. Para obtener una descripción de las acciones adicionales, consulte Conectar las actualizaciones de los clientes a las políticas AWS gestionadas. | 30 de junio de 2025 |
Creación de segmentos a partir de archivos importados en Perfiles de clientes | Connect Customer Customer Profiles le permite crear segmentos de clientes a partir de archivos CSV importados. Esta característica le permite cargar listas de clientes predefinidas y utilizarlas para estrategias de fidelización específicas. Para obtener más información, consulte Creación de segmentos a partir de archivos importados. | 30 de junio de 2025 |
Ingesta de las actividades de los agentes desde aplicaciones de terceros para la evaluación del rendimiento de los agentes | Puede integrar las actividades de los agentes desde aplicaciones de terceros como tareas de Connect Customer. Luego, los gerentes pueden evaluar estas actividades junto con el trabajo realizado en Connect Customer. Esto proporciona a los gerentes una aplicación unificada para la gestión de la calidad. Para obtener más información, consulte, Ingesta de las actividades de los agentes desde aplicaciones de terceros para la evaluación del rendimiento de los agentes. | 30 de junio de 2025 |
Interfaz de usuario mejorada para el No-code constructor | El generador de interfaz de usuario Connect Customer, que se utiliza para crear vistas que Step-by-Step impulsan las guías, tiene una interfaz de usuario actualizada. La interfaz de usuario mejorada está diseñada para reducir la complejidad de crear las vistas que se utilizan en los flujos de trabajo guiados. Hace que el proceso de pasar datos dinámicos a Views y almacenar los datos introducidos en una vista por un usuario sea más intuitivo y coherente con la organización del flujo de trabajo de Connect Customer. Además, el generador de interfaces de usuario tiene un aspecto uniforme con el resto de Connect Customer mediante el uso de componentes del sistema de diseño de Cloudscape | 30 de junio de 2025 |
Tratamiento de audio mejorado para los clientes en cola | Connect Customer le permite ejecutar una lógica de flujo y, al mismo tiempo, mantener la reproducción de audio continua para los clientes en cola. Esta mejora le permite modificar las decisiones de enrutamiento sin interrumpir la experiencia de escucha del cliente. Para obtener más información, consulte Cómo funciona la opción de interrupción en Encadenar mensajes en bucle. | 30 de junio de 2025 |
Creación de replicación de instancias entre Asia-Pacífico (Tokio) y Asia-Pacífico (Osaka) | Puede mantener una instancia sincronizada en Asia-Pacífico (Osaka) que refleje las configuraciones de canales y las cuotas de servicio de su entorno de Asia-Pacífico (Tokio). Para obtener más información, consulte las notas de la versión. | 30 de junio de 2025 |
Se agregaron métricas de chat y nuevos campos al registro de contactos en el lago de datos de Connect Customer | Para obtener una lista de las nuevas métricas, consulte las notas de la versión. | 30 de junio de 2025 |
Nueva cuota: número máximo de contactos en una cola de agentes por instancia | Se ha introducido una nueva cuota para el número máximo de contactos que se pueden poner en cola a la vez en una sola cola de agentes. La cuota está establecida en 10 contactos por cola y se aplica a todas las colas de agentes de la instancia. (El número predeterminado ya era de 10 contactos; vamos a aumentar la cuota para que le resulte más fácil cambiarla). Se trata de una cuota en los recursos y se puede aumentar si se solicita. Para obtener más información, consulte Cuotas de servicio al cliente de Connect. | 12 de junio de 2025 |
Política actualizada de gestión de funciones AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy vinculadas al servicio | Se actualizó la política de gestión de funciones vinculadas al servicio con permisos adicionales de Connect Customer Customer Profiles. Para obtener una descripción de las acciones adicionales, consulte Conectar las actualizaciones de los clientes a las políticas AWS gestionadas. | 9 de junio de 2025 |
Actualizaciones en las cuotas de correo electrónico | La Cuota de dominios de correo electrónico por instancia se ha incrementado de 5 dominios de correo electrónico personalizados a 100. Para ver una lista de actualizaciones adicionales, consulte Actualizaciones de las cuotas de correo electrónico. | 3 de junio de 2025 |
Seguimiento mejorado del tiempo de espera para llamadas de varios participantes | Puede realizar un seguimiento de la duración de las retenciones iniciadas por agentes individuales en llamadas con varios participantes mediante el nuevo campo “Duración de la espera iniciada por el agente” en el registro de contactos. Utilice este campo para obtener más información sobre los patrones de retención en los agentes individuales durante las interacciones con los clientes. Para obtener más información, consulte AgentInitiatedHoldDuration en Modelo de datos para los registros de contacto de Connect Customer | 3 de junio de 2025 |
Aviso de fin de soporte para Connect Customer Voice ID | Aviso de fin de soporte: el 20 de mayo de 2026, AWS finalizará el soporte para Amazon Connect Voice ID. Después del 20 de mayo de 2026, ya no podrás acceder a Voice ID en la consola Amazon Connect, acceder a las funciones de Voice ID en el sitio web de Connect Customer administración o el Panel de control de contactos, ni acceder a los recursos de Voice ID. Para obtener más información, visite Fin del soporte de Amazon Connect Voice ID. | 20 de mayo de 2025 |
Optimización de audio para escritorios en la nube de Omnissa | Puede ofrecer experiencias de voz de alta calidad en entornos de infraestructura de escritorios virtuales (VDI) de Omnissa. Connect Customer optimiza automáticamente el audio al redirigir el contenido multimedia desde el escritorio local de su agente a Connect Customer, lo que simplifica la experiencia del agente y mejora la calidad del audio al reducir los saltos de red. Los agentes solo tienen que iniciar sesión en su aplicación de escritorio remoto de Omnissa (es decir, Omnissa Horizon) y empezar a aceptar llamadas mediante la interfaz de usuario de agente personalizada. Para obtener más información, consulte el audio de Optimize Connect Customer para escritorios en la nube Omnissa. | 8 de mayo de 2025 |
La jerarquía de agentes agrupa el tipo de datos en el lago de datos | Puede utilizar una tabla de grupos jerárquicos de agentes para incorporar los datos de la estructura organizativa en sus flujos de trabajo personalizados de análisis e informes. Puede combinarla con las tablas existentes, como la de usuarios, para recuperar información jerárquica completa sobre sus agentes y las asignaciones de sus equipos. Para obtener más información, consulte Grupos jerárquicos de agentes. | 7 de mayo de 2025 |
AWS Regiones adicionales para mensajería WhatsApp empresarial y SMS | Connect Customer admite la mensajería WhatsApp empresarial y los SMS en otras regiones. Para obtener más información, consulte Disponibilidad de características de Amazon Connect por región. | 6 de mayo de 2025 |
Acceda a los paneles de Contact Lens en tiempo real en AWS GovCloud (US) Region | Puede acceder a los paneles de rendimiento de las colas y los agentes en Connect Customer Contact Lens tiempo real, y a los paneles de rendimiento de los flujos en AWS GovCloud (US) Region un entorno de nube seguro diseñado para clientes del sector público y del gobierno. Para obtener más información, consulte Características de Contact Lens por región. | 6 de mayo de 2025 |
Información de contacto mejorada en la API DescribeContact | La DescribeContact API proporciona información de contacto más completa, lo que permite que las operaciones del centro de contacto sean más eficientes. La respuesta mejorada de la API incluye información detallada, como los motivos de la desconexión, el estado del registro, el tiempo de trabajo después de contacto y los atributos de contacto personalizados en una sola llamada. Esto permite gestionar de forma programática las situaciones de contacto, como volver a poner automáticamente en cola los chats desconectados en función de motivos específicos de desconexión, lo que ayuda a mantener la continuidad de la conversación. Para obtener más información, consulte la documentación DescribeContactde la API. | 1 de mayo de 2025 |
Acceso de administrador a los programas de los agentes | Puede dar a ciertos usuarios acceso a todos los programas de los agentes publicados sin tener que ser agregado como supervisor a cada grupo de personal. Consulte la opción Acceso a todos los programas publicados en la pestaña Reglas de personal de la página Programación. Para obtener más información, consulte Creación de reglas de personal para la programación. | 1 de mayo de 2025 |
Consulta de la adherencia en tiempo real en el Panel de rendimiento de las colas y los agentes | Puede ver la adherencia de los agentes en tiempo real en el widget Adherencia del agente del panel Rendimiento de las colas y los agentes. Utilice el widget para aplicar filtros según el estado, la duración y el porcentaje de adherencia, ordene por duración o porcentaje y aplique un formato condicional dentro del widget de adherencia de los agentes en el panel de rendimiento de las colas y los agentes. Para obtener más información, consulte Cumplimiento de programación. | 30 de abril de 2025 |
Eliminación masiva de los programas de los agentes | Puede eliminar los programas de los agentes de forma masiva, lo que hace que la administración diaria de los horarios de los agentes sea más eficiente. Con este lanzamiento, ahora puede eliminar las programaciones de hasta 400 agentes en un solo día, o hasta 30 días en el caso de un solo agente. Para obtener más información, consulte Eliminación de turnos de agentes. | 30 de abril de 2025 |
Nuevas métricas y desgloses del panel para campañas externas | Campañas externas ofrece capacidades de generación de informes mejoradas para las campañas externas, lo que incluye cinco métricas nuevas y un desglose detallado del panel. Los paneles de Contact Lens muestran las métricas de participación en la campaña, los datos de rendimiento en la ejecución y los detalles de los problemas de entrega. Los administradores pueden supervisar el progreso de la campaña en tiempo real y solucionar los problemas de entrega con información detallada. Se puede acceder a estas métricas a través de la GetMetricDataV2API y el lago de Zero-ETL datos para crear informes personalizados. Para obtener más información, consulte Estadísticas e informes de campañas externas. | 30 de abril de 2025 |
Definiciones de métricas históricas y en tiempo real combinadas en un solo tema | Combinó dos temas y aplicó un nuevo formato a las definiciones. Para obtener más información, consulte Definiciones de métricas. | 21 de abril de 2025 |
Imposición de un control de acceso detallado mediante jerarquías de agentes | Puede aplicar un control de acceso detallado en función de una jerarquía de agentes específica. Por ejemplo, puede configurar niveles y grupos jerárquicos para un equipo: solo los usuarios asignados a un grupo jerárquico dentro de ese equipo podrán ver las métricas de esos agentes. Para obtener más información, consulte Aplicar un control de acceso basado en jerarquías a los paneles e informes en Connect Customer. | 18 de abril de 2025 |
Seguimiento y cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) en los casos | Connect Customer Cases proporciona capacidades para ayudar a los centros de contacto a rastrear y cumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLA) en relación con los casos. Mediante el sitio web de Connect Customer administración, los administradores pueden configurar reglas de SLA en función de los atributos de los casos y configurar los estados objetivo y los tiempos de resolución sin tener que escribir código. Los agentes y los gerentes pueden ver el estado del SLA en tiempo real directamente en su lista de caso para priorizar el trabajo urgente, mientras que los administradores pueden crear reglas para escalar automáticamente los casos cuando no se cumplen los SLA. Para obtener más información, consulte Cómo funcionan los SLA en Connect Customer Cases. | 17 de abril de 2025 |
Habilitación o deshabilitación del análisis de opinión en Contact Lens | Puede habilitar o deshabilitar el análisis de opinión en Contact Lens. Esto proporciona a las organizaciones el control sobre el análisis de opiniones, especialmente para aquellas que necesitan cumplir con sus obligaciones de conformidad; además, pueden mantener el acceso a otras funciones de análisis de conversación de Contact Lens, como las transcripciones, los resúmenes generativos de inteligencia artificial y otros conocimientos conversacionales. Para obtener más información, consulte Deshabilitación del análisis de opinión. | 31 de marzo de 2025 |
Personalización del tiempo de espera para la entrada de DTMF | Puede personalizar el número de segundos que Connect Customer espera entre las pulsaciones del botón del teclado de la persona que llama para optimizar las entradas de los usuarios en sus sistemas de IVR. Puede ajustar el período de espera de 1 a 20 segundos; anteriormente, se fijaba en 5 segundos. Para obtener más información, consulte el bloque Almacenar la entrada del cliente. | 31 de marzo de 2025 |
Se agregaron 34 idiomas al análisis conversacional de Connect Customer Contact Lens | Connect Customer Contact Lens agregó soporte para el análisis conversacional en 34 nuevos idiomas, incluidos afrikáans, árabe (estándar moderno), bengalí, bosnio, búlgaro, chino (cantonés), croata, checo, estonio, farsi, gallego, griego, hebreo, húngaro, kannada, letón, lituano, macedonio, malayalam, marathi, rumano, ruso, serbio, cingalés, eslovaco, esloveno, somalí, sundanés, telugu, tailandés, turco, ucraniano, vietnamita y zulú. Para obtener más información, consulte la tabla de idiomas de los lentes de contacto Connect Customer Contact Lens. | 31 de marzo de 2025 |
Visualización de la adherencia a los programas de trabajo por parte de los agentes en una vista de calendario | Puede ver las infracciones de la adherencia por agente y día, hasta 90 días anteriores, junto con sus turnos. Puede filtrar los incumplimientos mínimos de adherencia. Esta visualización le permite detectar inmediatamente las infracciones de cumplimiento en su equipo, priorizar los incidentes más críticos, compararlos con el comportamiento anterior de los agentes y tomar medidas para abordar las inquietudes con el agente. Para obtener más información, consulte Cómo ven los supervisores los horarios publicados en el sitio web de Connect Customer administración. | 28 de marzo de 2025 |
Proceso para habilitar las campañas externas con el fin de enviar notificaciones masivas basadas en eventos | Las campañas salientes de Connect Customer admiten notificaciones masivas impulsadas por eventos, como advertencias meteorológicas adversas, avisos de evacuación, comunicaciones de respuesta a desastres o interrupciones en los servicios públicos que afectan a miles de clientes con autorización y aprobación previas. Se pueden aplicar cargos adicionales en función de su ubicación y del volumen de notificaciones previsto. Para obtener más información, consulte Configurar las campañas salientes de Connect Customer. | 26 de marzo de 2025 |
Seguimiento de las confirmaciones de los agentes sobre las evaluaciones de rendimiento | Aquí puede recopilar y revisar las confirmaciones de los agentes sobre las evaluaciones de rendimiento en Contact Lens. Esto le ayuda a garantizar que los agentes hayan revisado los comentarios de las evaluaciones y a comprender las expectativas de rendimiento. Para obtener más información, consulte Reconocimiento de las evaluaciones de rendimiento. | 21 de marzo de 2025 |
Aumento del límite en el número de actualizaciones de los criterios de enrutamiento por contacto en cola | Anteriormente, los criterios de enrutamiento solo se podían actualizar hasta tres veces mientras un contacto estaba en cola. Ahora puede actualizar los requisitos de enrutamiento de un contacto en cola un número ilimitado de veces. Sin embargo, si actualiza los criterios de enrutamiento más de tres veces en un contacto en cola, solo serán las tres últimas actualizaciones las que se usarán para el almacenaje en el registro del contacto y para calcular métricas como el porcentaje de pasos caducados y los pasos en cola de contactos. Para obtener más información, consulte RoutingCriteria en la documentación de registro de contactos. | 17 de marzo de 2025 |
Política actualizada de AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy gestión de funciones vinculadas al servicio | Se actualizó la política de administración de funciones vinculadas al servicio con permisos adicionales para enviar mensajes en los agentes de Connect AI. Para obtener una descripción de las acciones adicionales, consulte Conectar las actualizaciones de los clientes a las políticas AWS gestionadas. | 14 de marzo de 2025 |
Actualización de las preguntas de forma dinámica en un formulario de evaluación | Puede crear formularios de evaluación dinámicos que muestren u oculten automáticamente las preguntas en función de las respuestas a preguntas anteriores, adaptando cada evaluación a escenarios específicos de interacción con el cliente. Por ejemplo, cuando un gerente responde “Sí” a la pregunta del formulario ¿Intentó el cliente realizar una compra durante la llamada?, el formulario presenta automáticamente una pregunta complementaria: ¿Ha leído el agente la declaración de venta? Para obtener más información, consulte el paso 4: habilitación condicional de preguntas en Creación de un formulario de evaluación. | 6 de marzo de 2025 |
Actualizaciones del lago de datos Connect Customer Analytics | Tablas actualizadas para los registros de contactos, los registros de evaluación de contactos, Lex y Campañas externas. Para ver las tablas de los campos más recientes, consulte Definiciones de tipos de datos del lago de datos Connect Customer Analytics. | 28 de febrero de 2025 |
Permisos para que los agentes intercambien turnos entre sí | Los agentes pueden cambiar turnos directamente entre sí, lo que les permite gestionar eventos inesperados sin perder tiempo libre. Los gerentes pueden automatizar algunas aprobaciones y, al mismo tiempo, garantizar que otras se aprueben manualmente. Para obtener más información, consulte Crear grupos comerciales por turnos y Configurar el intercambio por turnos en Connect Customer. | 25 de febrero de 2025 |
Panel de evaluación del rendimiento de los agentes | Puede utilizar el panel de evaluación del rendimiento de los agentes para ver las agregaciones del rendimiento de los agentes y la información sobre los grupos de agentes a lo largo del tiempo. Para obtener más información, consulte Panel de evaluación del rendimiento de los agentes. | 10 de febrero de 2025 |
Métricas de evaluación de agentes | Para obtener más información, consulte Métricas de evaluación. | 10 de febrero de 2025 |
Tratamiento directo de las competencias de varios agentes en un solo paso de enrutamiento | Puede centrarse en hasta cuatro combinaciones diferentes de competencias de los agentes por paso de enrutamiento. Al utilizar hasta tres condiciones OR, el enrutamiento intenta hacer coincidir un contacto con cuatro tipos diferentes de agentes, lo que aumenta la posibilidad de encontrar una coincidencia adecuada. Para obtener más información, consulte Cómo funcionan los criterios de enrutamiento. | 7 de febrero de 2025 |
Configuración de los estados en los que puede encontrarse un agente al cumplir con su programa | Puede elegir los estados en los que se encuentra un agente al cumplir con su programa, lo que le facilita personalizar el seguimiento del cumplimiento para adaptarlo a sus necesidades operativas únicas. Puede definir asignaciones personalizadas entre los estados de los agentes y programar las actividades. Para obtener más información, consulte Creación de actividades diarias para el turno de un agente en su centro de contacto. | 5 de febrero de 2025 |
Cree campos obligatorios condicionalmente en Connect Customer Cases | Puede crear campos obligatorios condicionalmente para agilizar el relleno de los campos de casos por parte de los agentes y reducir los errores de entrada de datos. Puede configurar plantillas de casos que soliciten a los agentes que introduzcan la información relevante en situaciones específicas. Para obtener más información, consulte Adición de condiciones de campo de casos a una plantilla de caso en Amazon Connect. | 4 de febrero de 2025 |
Envío automático de correos electrónicos a los agentes sobre las evaluaciones de rendimiento completadas | Puede enviar notificaciones automáticas por correo electrónico a los agentes cuando se evalúe a sus contactos, para que puedan revisar las evaluaciones y mejorar su rendimiento. Los administradores pueden crear reglas para enviar correos electrónicos en función de criterios de evaluación específicos. Para obtener más información, consulte Creación de reglas de Contact Lens que envían notificaciones por correo electrónico. | 3 de febrero de 2025 |
Utilice la optimización de audio de Agent Workspace para escritorios WorkSpaces virtuales de Citrix y Amazon | Puede usar Connect Customer Agent Workspace para redirigir el audio de los entornos de Citrix y Amazon WorkSpaces Virtual Desktop Infrastructure (VDI) al dispositivo local de un agente. La redirección de audio mejora la calidad de la voz y reduce la latencia de las llamadas de voz gestionadas en escritorios virtuales. Proporciona una mejor experiencia, tanto para los clientes finales como para los agentes. Para obtener más información, consulte Usar Agent Workspace para optimizar el audio para los escritorios WorkSpaces en la nube de Citrix y Amazon. | 21 de enero de 2025 |
Se ha actualizado la política administrada por roles vinculados al servicio de AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy | Se actualizó la política de gestión de funciones vinculadas al servicio con los permisos de los agentes de Connect AI. Para obtener una lista de las acciones adicionales, consulte Conectar las actualizaciones de los clientes a las políticas AWS gestionadas. | 17 de enero de 2025 |
La grabación de pantalla está disponible en AWS GovCloud (US-West) | Los clientes gubernamentales y del sector público pueden utilizar las capacidades de grabación de pantalla en la región AWS GovCloud (US-West). Para obtener más información sobre la grabación de pantallas, consulte Configuración y revisión de las grabaciones de pantalla de los agentes. | 17 de enero de 2025 |
Vista previa pública de las conexiones de agentes persistentes para agilizar la gestión de las llamadas | Puede mantener un canal de comunicación abierto entre sus agentes y Connect Customer para reducir el tiempo que lleva establecer una conexión con un cliente. Los administradores del centro de contacto pueden configurar el perfil de usuario de un agente para mantener una conexión persistente una vez finalizada la conversación. Esto permite que las llamadas posteriores se conecten más rápido. Para obtener más información, consulte Habilitar la conexión persistente para los agentes de Connect Customer. | 17 de enero de 2025 |
Real-time panel de control para la actividad de los agentes | Puede monitorear la actividad de los agentes en tiempo real y tomar medidas inmediatas, como escuchar a un contacto, intervenir (dirigir) un contacto o cambiar el estado de un agente con unos pocos clics y desde una única interfaz. Para obtener más información, consulte Panel de rendimiento de las colas y los agentes. | 14 de enero de 2025 |
Paneles que proporcionan agrupaciones y filtros configurables | Puede eliminar o añadir nuevas métricas, definir filtros y agrupaciones en los widgets y reordenar y cambiar el tamaño de las columnas. Con estos paneles, puede ver y comparar el rendimiento agregado en tiempo real e histórico, las tendencias y la información utilizando períodos de tiempo definidos por el usuario (por ejemplo, semana a semana), gráficos resumidos, gráficos de series temporales, etc. Para obtener más información, consulte Personalización del panel. | 14 de enero de 2025 |
Evaluación del rendimiento de los agentes para los contactos de correo electrónico | Puede evaluar el rendimiento de los agentes para los contactos de correo electrónico. Los gerentes pueden evaluar el rendimiento de los agentes en todos los canales de contacto (voz, chat, correo electrónico y tareas), en una única interfaz web fácil de usar, y obtener información agregada de los grupos de agentes a lo largo del tiempo. Los gerentes pueden evaluar el desempeño de los agentes revisando las cadenas de correo electrónico y los detalles adicionales de la interacción por correo electrónico (por ejemplo, el tiempo de gestión) en el sitio web de Connect Customer administración. Para obtener más información, consulte Evaluar el desempeño de los agentes del centro de contacto en Connect Customer. | 10 de enero de 2025 |
Direccionamiento a un rango específico de competencias de los agentes | Connect Customer le permite centrarse en una variedad de niveles de competencia de los agentes, como los niveles 1 a 3 de francés. Puede asegurarse de que cada contacto cuente con un agente con el nivel de habilidad adecuado para gestionarlo, lo que se traduce en una reducción de las transferencias de contactos y de los tiempos de gestión. Para obtener más información, consulte las preguntas frecuentes sobre el direccionamiento de habilidades. | 20 de diciembre de 2024 |
Exclusión de ciertas competencias durante el enrutamiento | Connect Customer le permite excluir ciertas competencias de la consideración al utilizar los criterios de enrutamiento para el enrutamiento. Puede usar esto para excluir o reservar habilidades específicas. Para obtener más información, consulte Cómo funcionan los criterios de enrutamiento. | 20 de diciembre de 2024 |
Elimine las colas y los perfiles de enrutamiento mediante el sitio web de administración Connect Customer | Puedes usar el sitio web de Connect Customer administración para eliminar permanentemente las colas y los perfiles de enrutamiento. Para obtener más información, consulte Eliminación de una cola y Eliminación de un perfil de enrutamiento. | 20 de diciembre de 2024 |
Los agentes Connect AI admiten 64 idiomas para las capacidades de asistencia a los agentes | Los agentes del servicio de atención al cliente pueden hablar con Q para obtener asistencia en su idioma nativo; Q les proporcionará respuestas, enlaces a artículos de conocimiento y guías paso a paso recomendadas en dicho idioma. Los nuevos idiomas admitidos son chino, francés (canadiense), italiano, japonés, coreano, malayo, portugués, español, sueco y tagalo. Para ver la lista completa de los idiomas compatibles, consulte Características de IA. | 19 de diciembre de 2024 |
Multi-party chat | Puede habilitar el chat de varios participantes en su centro de contacto, lo que permitirá que hasta 4 agentes adicionales se unan a una conversación de chat continua con un cliente. Esto facilita la colaboración y la rápida resolución de problemas. Por ejemplo, los agentes pueden añadir un supervisor o un experto en la materia al chat, lo que garantiza que los clientes reciban una asistencia precisa y puntual. Para obtener más información, consulte Alojamiento de chats con varios participantes. | 18 de diciembre de 2024 |
Autenticación de los clientes durante un chat | Puede usar las funciones integradas para la autenticación de los clientes en el chat, lo que facilita la verificación de la identidad del cliente y ofrece experiencias personalizadas. El bloque de flujo Autenticar cliente ofrece la flexibilidad necesaria para pedirles a sus clientes que inicien sesión después de iniciar un chat, lo que facilita la autenticación. Por ejemplo, a los clientes no autenticados que interactúen con un bot de chat se les puede pedir que inicien sesión antes de ser redireccionados a un agente. Para obtener más información, consulte Configuración de la autenticación del cliente. | 18 de diciembre de 2024 |
Datos de programación del agente en el lago de datos de análisis | Los datos de los programas publicados se proporcionan en el lago de datos de análisis, lo que le permite generar informes e información. A partir de los datos de los programas de los agentes del lago de datos de análisis, puede automatizar casos de uso operativos clave, como la generación de informes sobre las horas pagadas y no pagadas en concepto de nómina o la generación de vistas resumidas sobre cuántos agentes tienen previsto trabajar y cuántos tienen tiempo libre en un período de tiempo determinado. Para obtener más información, consulte Programación de datos en el lago de datos de análisis en Connect Customer. | 17 de diciembre de 2024 |
Configuración de los días festivos y otras anulaciones en el horario de atención | Puede configurar con antelación variaciones del horario de funcionamiento estándar de los días de la semana. Puede configurar las anulaciones mediante el sitio web de Connect Customer administración o las API. Durante la gestión diaria de los contactos, Connect Customer comprueba automáticamente si hay anulaciones y proporciona a sus clientes una ruta de flujo adecuada, como ofrecer una devolución de llamada cuando el centro de llamadas está cerrado. Una vez transcurrido un período de anulación, el centro de llamadas vuelve automáticamente al horario de atención estándar. Para obtener más información, consulte Establecimiento de anulaciones para los horarios ampliados, reducidos y de días festivos. Para obtener una lista de las nuevas API asociadas a esta versión, consulte las acciones sobre el horario de operación en la referencia de la API Connect Customer. | 12 de diciembre de 2024 |
Connect Customer admite notificaciones push para el chat móvil en dispositivos iOS y Android | Connect Customer admite notificaciones push para el chat móvil en dispositivos iOS y Android, lo que mejora la experiencia del cliente y permite una resolución de problemas más rápida. Para obtener más información, consulte Habilitación de notificaciones push para el chat móvil. | 11 de diciembre de 2024 |
Se ha actualizado la política administrada por roles vinculados al servicio de AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy | Se ha actualizado la política administrada por roles vinculados al servicio con un permiso adicional para admitir notificaciones push. La | 10 de diciembre de 2024 |
Seguimiento del agente de origen al crear una tarea manualmente | Puede realizar un seguimiento del agente de origen cuando crea una tarea manualmente desde el espacio de trabajo del agente o desde el Panel de control de contacto (CCP). Esta capacidad permite a los supervisores analizar cuántas tareas crea un agente individual. Para obtener más información, consulte Seguimiento del creador de una tarea. | 6 de diciembre de 2024 |
Suministro de llamadas a los clientes que utilizan el chat, las tareas y el correo electrónico | Puede permitir que los clientes soliciten devoluciones de llamadas desde chats, tareas y correos electrónicos, además de desde llamadas de voz. Por ejemplo, si un cliente lo contacta fuera del horario de atención cuando no hay ningún agente disponible, puede solicitar que se le devuelva la llamada enviando un mensaje de chat o completando una solicitud de formulario web (que utiliza tareas). Las devoluciones de llamadas permiten a sus clientes recibir una llamada de un agente disponible durante el horario laboral normal, sin necesidad de que permanezcan en la línea. Para obtener más información, consulte Configuración de devoluciones de llamadas en cola. | 6 de diciembre de 2024 |
Configuración de las tareas para que caduquen hasta 30 días después de su creación | Puede configurar la duración de las tareas para que caduquen hasta 30 días después de su creación, con un valor predeterminado de 7 días. Por ejemplo, puede especificar que un problema caduque a las 2 horas de su creación en el caso de escalamientos urgentes y especificar otro problema para que la formación obligatoria permanezca activa durante 30 días. Para obtener más información, consulte Creación de plantillas de tareas. | 6 de diciembre de 2024 |
Se ha añadido una nota importante sobre el comportamiento al compartir vídeos y pantallas cuando se está en espera | Durante una videollamada o una sesión de pantalla compartida, los agentes pueden ver el vídeo o la pantalla compartida del cliente, aunque el cliente esté en espera. Es responsabilidad del cliente gestionar la información de identificación personal (PII) en consecuencia. Si quiere cambiar este comportamiento, puede crear un panel de control de contacto (CCP) personalizado y un widget de comunicación. Para obtener más información, consulte Set up in-app, web, video calling, and screen sharing capabilities. | 6 de diciembre de 2024 |
WhatsApp integration | Puede integrar la WhatsApp mensajería con Connect Customer y permitir que los clientes se pongan en contacto con usted mediante WhatsApp. Puede usar los flujos de contactos entrantes para dirigir a los clientes a colas específicas. También puede utilizar Amazon Lex para automatizar las respuestas y las plantillas de Amazon Lex para proporcionar controles de listas y respuestas. Para obtener más información, consulte Configurar la mensajería WhatsApp empresarial y Añadir mensajes interactivos de Amazon Lex para los clientes en el chat. | 1 de diciembre de 2024 |
Se ha actualizado la política administrada por roles vinculados al servicio de CustomerProfilesServiceLinkedRolePolicy | Se actualizó la política de administración de roles vinculada al servicio con permisos para los perfiles de los Connect Customer clientes y las campañas salientes. Para obtener una lista de las acciones adicionales, consulte Conectar las actualizaciones de los clientes a las políticas AWS gestionadas. | 1 de diciembre de 2024 |
Actualización de la política administrada de Connect CustomerServiceLinkedRolePolicy | Se actualizó la política de administración de funciones vinculadas al servicio con los permisos de AWS End User Messaging Social. Para obtener una lista de las acciones adicionales, consulte Conectar las actualizaciones de los clientes a las políticas AWS gestionadas. | 1 de diciembre de 2024 |
Se ha actualizado la política administrada por roles vinculados al servicio de AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy | Se actualizó la política de gestión de funciones vinculadas al servicio con permisos de perfiles de Connect Customer clientes. Para obtener una lista de las acciones adicionales, consulte Conectar las actualizaciones de los clientes a las políticas AWS gestionadas. | 1 de diciembre de 2024 |
Política actualizada de gestión de funciones AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy vinculadas al servicio | Se actualizó la política de administración de funciones vinculadas al servicio con permisos adicionales para respaldar la integración de Connect Customer con AWS End User Messaging Social. Para obtener una descripción de las acciones adicionales, consulte Conectar las actualizaciones de los clientes a las políticas AWS gestionadas. | 1 de diciembre de 2024 |
Grabación de audio durante el IVR y otras interacciones automatizadas | Puede grabar audio cuando su cliente interactúa con la respuesta de voz interactiva (IVR) de autoservicio y otras interacciones automatizadas. En la página Datos de contacto, puede escuchar la grabación o revisar los registros, que incluyen información como la transcripción del bot o la selección del menú mediante el tono táctil. Los ajustes de grabación se pueden configurar mediante el bloque Establecer comportamiento de grabación y análisis del diseñador de flujos de trabajo de arrastrar y soltar de Connect Customer. Para obtener más información, consulte Supervisar las interacciones automatizadas (IVR) en Connect Customer. | 1 de diciembre de 2024 |
Interacción saliente proactiva en el sitio web de administración Connect Customer | Connect Customer tiene la capacidad de atraer a sus clientes de forma proactiva y personalizada. Estas características ayudan a los usuarios empresariales sin conocimientos técnicos a crear segmentos de clientes mediante mensajes y a impulsar campañas basadas en los factores desencadenantes para ofrecer comunicaciones oportunas y relevantes al público adecuado. Utilice el asistente de IA por segmentos en Connect Customer Customer Profiles para crear audiencias mediante consultas en lenguaje natural y recibir recomendaciones basadas en las tendencias de los datos de los clientes. Identifique segmentos, como los clientes con un aumento de casos de asistencia durante el último trimestre o que hayan reducido sus compras en el último mes, mediante instrucciones fáciles de usar. Utilice nuevas campañas basadas en activadores basadas en eventos de clientes en tiempo real en las campañas salientes de Connect Customer para impulsar de forma proactiva las comunicaciones salientes con solo unos pocos clics. Interactúe con los clientes con comunicaciones puntuales y relevantes a través de sus canales preferidos, respondiendo al instante a comportamientos como el abandono de los carritos de compra o las visitas frecuentes a páginas de ayuda específicas. Para obtener más información, consulte el Asistente de IA por segmentos y Creación de campañas externas con activadores de eventos. | 1 de diciembre de 2024 |
Paneles de previsión intradía | Con los paneles de previsión intradía, puede comparar las previsiones intradía con las previsiones publicadas anteriormente, revisar el rendimiento diario proyectado y recibir predicciones para una dotación eficaz de personal, todo ello disponible en los paneles de Connect Customer Contact Lens. Con las previsiones intradía, recibirá actualizaciones cada 15 minutos con predicciones sobre el volumen de contactos del resto del día, el tiempo medio de respuesta en las colas, el tiempo medio de atención y, ahora, la dotación efectiva de personal. Para obtener más información, consulte Intraday forecast performance dashboard. | 1 de diciembre de 2024 |
Integre Connect Customer Contact Lens con los sistemas de voz locales | Puede integrar Connect Customer Contact Lens con otros sistemas de voz para realizar análisis en tiempo real y posteriores a la llamada. El uso de Contact Lens con su sistema de voz actual puede ayudarle a mejorar la experiencia del cliente y el rendimiento de los agentes. Además, este puede ser el primer paso para migrar a un centro de contacto en la nube. Puede empezar con los análisis y la información sobre el rendimiento de Contact Lens y, más adelante, migrar sus agentes a Connect Customer. Para obtener más información, consulte Configurar la transferencia de voz externa de Connect Customer a un sistema de voz local. | 1 de diciembre de 2024 |
AI-powered Autoservicio generativo con agentes Connect AI | Connect AI agents, un asistente de servicio al cliente impulsado por IA generativa, ahora admite las interacciones de autoservicio con los clientes finales a través de la respuesta de voz interactiva (IVR) y los canales digitales. Con este lanzamiento, las empresas pueden mejorar sus experiencias de autoservicio actuales con capacidades de IA generativa para crear experiencias más personalizadas y dinámicas que mejoren la satisfacción del cliente y la resolución en el primer contacto. Para obtener más información, consulte AI-powered Autoservicio generativo con agentes de Connect AI. | 1 de diciembre de 2024 |
Cree bots de IA conversacionales mediante el sitio web de administración Connect Customer | Con solo unos pocos clics, puede crear, editar y mejorar continuamente bots de IA conversacional para ofrecer experiencias de respuesta de voz interactiva (IVR) y de autoservicio de chatbots mediante el sitio web de Connect Customer administración (con tecnología Amazon Lex). | 1 de diciembre de 2024 |
Connect Customer Contact Lens automatiza las evaluaciones del desempeño de los agentes mediante IA generativa | Connect Customer Contact Lens le permite utilizar la IA generativa para completar y enviar automáticamente las evaluaciones del desempeño de los agentes. Los gerentes ahora pueden especificar sus criterios de evaluación en un lenguaje natural y utilizar la IA generativa para automatizar las evaluaciones de algunas o todas las interacciones de los agentes con los clientes, así como obtener información agregada sobre el rendimiento de los agentes entre grupos de agentes a lo largo del tiempo. Para obtener más información, consulte Crear un formulario de evaluación con un título en Connect Customer. | 1 de diciembre de 2024 |
Recopilación de información confidencial de los clientes en los chats sin necesidad de que el cliente cambie de canal | Connect Customer le facilita la recopilación de datos confidenciales de los clientes y ofrece experiencias transaccionales fluidas en los chats, lo que mejora la experiencia general del cliente. Ahora puede permitir las interacciones de chat en línea, como el procesamiento de pagos, la actualización de la información del cliente (como los cambios de dirección) o la recopilación de datos del cliente (como los datos de la cuenta) sin necesidad de que el cliente cambie de canal o navegue a otra página de su sitio web. Para obtener más información, consulte Bloque de flujo en Connect Customer: Mostrar vista. | 1 de diciembre de 2024 |
Built-in paneles de control para analizar el rendimiento de los bots de IA conversacional | Puede utilizar los paneles integrados para monitorear el rendimiento de sus bots de IA conversacional. Esto le facilita el análisis y la mejora continua de sus experiencias automatizadas y de autoservicio. En el panel de rendimiento de los flujos de Contact Lens, puede ver los análisis de los bots de Amazon Lex y Q en Connect, que incluyen la forma en que sus clientes comunican sus problemas, los motivos de contacto más comunes y los resultados de la interacción. Para obtener más información, consulte el panel Rendimiento de flujos y bots conversacionales. | 1 de diciembre de 2024 |
Clasificación automática de sus contactos mediante la IA generativa | Connect Customer Contact Lens le permite clasificar automáticamente sus contactos mediante IA generativa, lo que facilita la identificación de los principales impulsores, la experiencia del cliente y el comportamiento de los agentes de sus contactos. Puede proporcionar criterios para clasificar los contactos en lenguaje natural, por ejemplo, ¿ha intentado el cliente realizar un pago con su saldo? A continuación, Contact Lens etiqueta automáticamente los contactos que cumplen los criterios de coincidencia y proporciona los puntos relevantes de la conversación. Para obtener más información, consulte Clasificación automática de los contactos haciendo coincidir las conversaciones con instrucciones en lenguaje natural o con palabras y frases específicas y Uso de la IA generativa para hacer coincidir semánticamente los contactos con frases en lenguaje natural. | 1 de diciembre de 2024 |
Barandillas de IA para los agentes de Connect AI | Connect AI agents, un asistente generativo impulsado por IA para el servicio de atención al cliente, ahora permite a los clientes configurar de forma nativa las barreras de protección de la IA para implementar medidas de seguridad en función de sus casos de uso y de las políticas de IA responsables. Los administradores del centro de contacto pueden configurar barreras específicas de la empresa para que los agentes de Connect AI filtren las respuestas dañinas e inapropiadas, redacten información personal confidencial y limiten la información incorrecta en las respuestas debido a una posible alucinación con un modelo de lenguaje amplio (LLM). Para obtener más información, consulte Crear barandas de IA para los agentes de Connect AI. | 1 de diciembre de 2024 |
Se ha actualizado la política administrada por roles vinculados al servicio de AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy | Se ha actualizado la política administrada por roles vinculados al servicio con permisos adicionales para respaldar el canal de correo electrónico. Las acciones de Amazon SES permiten a Connect Customer enviar, recibir y gestionar correos electrónicos mediante las API de Amazon SES. Para obtener una descripción de las acciones adicionales, consulte Conectar las actualizaciones de los clientes a las políticas AWS gestionadas. | 22 de noviembre de 2024 |
Connect El correo electrónico del cliente está disponible de forma general | El correo electrónico Connect Customer proporciona funciones integradas que le permiten priorizar, asignar y automatizar la resolución de los correos electrónicos de servicio al cliente, lo que mejora la satisfacción del cliente y la productividad de los agentes. Para obtener más información, consulte Configuración del correo electrónico. Esta versión incluye API adicionales. Para obtener más información, consulte Acciones de correo electrónico en la Guía de referencia de las API de Connect Customer . | 22 de noviembre de 2024 |
Connect Customer Contact Lens lanza calibraciones para evaluar el desempeño de los agentes | Puede llevar a cabo sesiones de calibración para mejorar la coherencia y precisión en la forma en que los gerentes evalúan el rendimiento de los agentes. Mediante las calibraciones, puede revisar las diferencias en las evaluaciones realizadas por diferentes gerentes para alinear a los gerentes con las prácticas recomendadas de evaluación e identificar oportunidades para mejorar el formulario de evaluación. Para obtener más información, consulte Sesiones de calibración para la evaluación del rendimiento. | 22 de noviembre de 2024 |
Se ha actualizado la política administrada por roles vinculados al servicio de AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy | Se actualizó la política de gestión de funciones vinculadas al servicio con los permisos Connect Customer Profiles y Connect AI agents. Para obtener una lista de las acciones adicionales, consulte Conectar las actualizaciones de los clientes a las políticas AWS gestionadas. | 18 de noviembre de 2024 |
Se ha actualizado la política administrada por roles vinculados al servicio de AmazonConnectCampaignsServiceLinkedRolePolicy | Se actualizó la política de gestión de funciones vinculadas al servicio con Connect Customer los permisos de los agentes de Connect AI y los permisos. EventBridge Para obtener una lista de las acciones adicionales, consulte Conectar las actualizaciones de los clientes a las políticas AWS gestionadas. | 18 de noviembre de 2024 |
Connect Customer ofrece capacidades de participación personalizadas y proactivas | Connect Customer ofrece un conjunto de funciones que le ayudan a abordar de forma proactiva las necesidades de los clientes antes de que se conviertan en posibles problemas, lo que permite obtener mejores resultados para los clientes. Puede iniciar comunicaciones salientes proactivas para recibir actualizaciones del servicio en tiempo real, ofertas promocionales, consejos sobre el uso de los productos y recordatorios de citas en el momento justo a lo largo de la experiencia de su cliente y por el canal adecuado. Para obtener más información, consulte Configurar segmentos de clientes en Connect Customer Customer Profiles y Configurar campañas salientes de Amazon Connect. | 18 de noviembre de 2024 |
Creación de paneles personalizados | Puede crear paneles personalizados, así como añadir y eliminar widgets de los paneles existentes. Esta funcionalidad le permite cambiar los widgets para crear la vista que mejor se adapte a sus necesidades empresariales específicas. Por ejemplo, si desea supervisar el rendimiento del autoservicio, las colas y los agentes, puede añadir los tres tipos de widgets a su panel para tener una visión única e integral del rendimiento del centro de contacto. Para obtener más información, consulte Paneles de control en Connect Customer para obtener datos de rendimiento del centro de contacto. | 14 de noviembre de 2024 |
Se ha actualizado la política administrada por roles vinculados al servicio de AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy | Consolidó las acciones permitidas y agregó una lista de acciones rechazadas para la sincronización administrada. Para obtener más información sobre los cambios, consulte Conectar las actualizaciones de los clientes a las políticas AWS gestionadas. | 12 de noviembre de 2024 |
Se ha actualizado la política administrada por roles vinculados al servicio de AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy | Se actualizó la política de administración de roles vinculada al servicio con permisos adicionales para obtener y enumerar los conectores de voz del SDK de Amazon Chime que están asociados a Connect Customer. Para obtener una descripción de las acciones adicionales, consulte Conectar las actualizaciones de los clientes a las políticas AWS gestionadas. | 25 de octubre de 2024 |
Se ha actualizado la política administrada por roles vinculados al servicio de AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy | Se actualizó la política de gestión de funciones vinculadas al servicio con los permisos Connect Customer Profiles y Connect AI agents. Para obtener una lista de las acciones adicionales, consulte Conectar las actualizaciones de los clientes a las políticas AWS gestionadas. | 25 de octubre de 2024 |
Supervise los agentes de Connect AI mediante CloudWatch registros | Para obtener visibilidad de las recomendaciones en tiempo real que los agentes de Connect AI proporcionan a sus agentes y de las intenciones de los clientes que detecta mediante la comprensión del lenguaje natural, puede consultar CloudWatch los registros. Para obtener más información, consulte Supervisar Amazon Q en Connect mediante CloudWatch registros. | 25 de octubre de 2024 |
Datos de previsión en el lago de datos Connect Customer Analytics | Puede utilizar los datos de previsión publicados (a corto y largo plazo) en el lago de datos. De este modo, le resultará más fácil generar informes a partir de estos datos. Por ejemplo, puede crear paneles para comparar las previsiones con los datos reales o ver estos datos junto a otros conjuntos de datos, como las previsiones de ventas. Para obtener más información sobre el contenido de las tablas de previsión del lago de datos, consulte Previsión de datos en el lago de datos Connect Customer Analytics. | 25 de octubre de 2024 |
Uso compartido de la pantalla en llamadas web y videollamadas | Puede utilizar la pantalla compartida con las videollamadas y videollamadas de Connect Customer y pasar información contextual a Connect Customer. Al compartir la pantalla, los agentes pueden comprender rápidamente los problemas y guiar al cliente. Para obtener más información, consulte Set up in-app, web, video calling, and screen sharing capabilities. Además, consulte la StartScreenSharingAPI. | 23 de octubre de 2024 |
Connect Customer Chat ofrece SDK para iOS y Android | Connect Customer Chat proporciona SDK para iOS y Android, lo que le permite ofrecer experiencias de chat nativas en la aplicación que mejoran la satisfacción del cliente y reducen los costos operativos. Estos SDK ofrecen componentes preconfigurados para gestionar la red y las sesiones. Para obtener más información, consulte Integrar el chat de Connect Customer en una aplicación móvil. | 21 de octubre de 2024 |
Connect AI agents añade orientación personalizada para los agentes | Los agentes de Connect AI pueden recomendar orientación personalizada a los agentes utilizando datos de clientes Connect Customer y otros sistemas CRM de terceros. Los agentes de Connect AI detectan la intención del cliente a partir de la conversación de voz o chat en tiempo real y comprenden los datos del cliente para recomendar lo que un agente debe decir o qué medidas debe tomar. Para obtener más información, consulte Uso de los agentes de Connect AI para obtener asistencia generativa a los agentes basada en IA en tiempo real. | 7 de octubre de 2024 |
Se han agregado nuevas funciones de configuración a los paneles de métricas | Se han agregado tres capacidades de configuración a los paneles de métricas de Connect Customer:
Para obtener más información, consulte Dashboards for getting contact center performance data. | 4 de octubre de 2024 |
Enviar un bloque de flujo de mensajes para iniciar los contactos salientes por SMS | Connect Customer permite iniciar contactos SMS salientes, lo que permite a las empresas aumentar la satisfacción de los clientes al interactuar con ellos a través de su canal de comunicación preferido. Para obtener más información, consulta el bloque de flujo de mensajes y la StartOutboundChatContactAPI. | 30 de septiembre de 2024 |
Se ha actualizado la política administrada por roles vinculados al servicio de AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy | Se ha actualizado la política administrada por roles vinculados al servicio con permisos adicionales para respaldar el lanzamiento del atributo | 25 de septiembre de 2024 |
Mejoras de las evaluaciones automatizadas | Puede utilizar las evaluaciones automatizadas con preguntas opcionales. Además, puede utilizar evaluaciones automatizadas con otras métricas de contacto. Para obtener más información, consulte Create a rule that submits an automated evaluation. | 4 de septiembre de 2024 |
Ver el panel de rendimiento de las previsiones intradía | Utilice el panel de rendimiento de previsiones intradía para ver las previsiones que se actualizan cada 15 minutos para las colas que tienen un mínimo de 5000 contactos únicos por semana, por cada canal de cola durante las últimas 4 semanas. Para obtener más información, consulte Intraday forecast performance dashboard. | 30 de agosto de 2024 |
Ver el panel de rendimiento de las previsiones intradía | Utilice el panel de rendimiento de previsiones intradía para ver las previsiones que se actualizan cada 15 minutos para las colas que tienen un mínimo de 5000 contactos únicos por semana, por cada canal de cola durante las últimas 4 semanas. Para obtener más información, consulte Intraday forecast performance dashboard. | 29 de agosto de 2024 |
Ver un registro de auditoría de los cambios en la evaluación del rendimiento de un agente | Puede revisar los cambios realizados en la evaluación del rendimiento de un agente cuando se vuelva a enviar. Anteriormente el registro de auditoría estaba disponible en un bucket de S3. Ahora está disponible en el sitio web Connect Customer de administración. Para obtener más información, consulte View an evaluation audit trail. | 22 de agosto de 2024 |
Especificar un flujo que se ejecute cuando se cree una devolución de llamada | Puede especificar un flujo que se ejecute cuando se cree una devolución de llamada para los clientes que deseen mantener su posición en la cola. Por ejemplo, puede establecer un flujo que envíe un SMS para avisar al cliente, que actualice los atributos del contacto con los datos más recientes del cliente como referencia en la llamada o que finalice la devolución de llamada si el problema ya se ha resuelto. Para obtener más información, consulte el parámetro para definir un flujo de creación en el bloque de transferencia a la cola. | 16 de agosto de 2024 |
Actualizaciones para filtrar el operador de comparación y la dimensión de resultados métricos de la GetMetricDataV2 API | Ahora puede utilizar operadores de comparación de umbrales de métricas como | 12 de agosto de 2024 |
Establezca los criterios de enrutamiento de un contacto mediante programación a través de la API UpdateContactRoutingData | Ahora puede usar la API | 9 de agosto de 2024 |
Guía para solucionar problemas relacionados con la calidad de audio | Se publicó un tema sobre cómo solucionar problemas relacionados con la calidad de audio. Para obtener más información, consulte Solucionar problemas de calidad de audio utilizando QualityMetrics el registro de contactos. | 5 de agosto de 2024 |
Connect Customer admite la optimización de audio para los escritorios WorkSpaces en la nube de Amazon | Puede ofrecer experiencias de voz de alta calidad en entornos de Amazon WorkSpaces Virtual Desktop Infrastructure (VDI). Connect Customer optimiza automáticamente el audio al redirigir el contenido multimedia desde el escritorio local de su agente a Connect Customer, lo que simplifica la experiencia del agente y mejora la calidad del audio al reducir los saltos de red. Para obtener más información, consulta el audio de Optimize Connect Customer para escritorios WorkSpaces en la nube de Amazon. | 5 de agosto de 2024 |
Configurar cuándo se utilizan los flujos de tono | Puede configurar cuándo se utilizan los flujos de tono durante un contacto. Por ejemplo, puede optar por desactivar estos flujos durante una llamada saliente o una devolución de llamada para ahorrar tiempo cuando el agente y el cliente están a la espera. Esto le ayuda a optimizar el rendimiento de sus flujos y a reducir la duración de un contacto. Para obtener más información, consulte Flow block: Set whisper flow. | 31 de julio de 2024 |
Descargar las grabaciones de pantalla desde la página Datos de contacto | Puedes descargar las grabaciones de pantalla desde la página de detalles de contacto del sitio web de Connect Customer administración. Esto le permite evaluar la calidad de los contactos y el rendimiento de los agentes mediante reseñas fuera de línea, así como revisar las grabaciones de pantalla descargadas con los agentes para orientarlos. Esta versión también incluye un nuevo permiso de perfil de seguridad (Grabación de pantalla y botón Activación de descargas) para gestionar quién puede descargar las grabaciones de pantalla. Para obtener más información, consulte Review agent screen recordings. | 26 de julio de 2024 |
Se ha actualizado la política administrada por roles vinculados al servicio de AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy | Se ha actualizado la nueva política administrada por roles vinculados al servicio con permisos adicionales para Sincronización administrada. Para obtener una descripción de las acciones adicionales, consulte Conectar las actualizaciones de los clientes a las políticas AWS gestionadas. | 24 de julio de 2024 |
Panel y métricas para campañas externas | El panel de rendimiento de las campañas externas se utiliza para conocer el rendimiento de estas campañas a través de los contactos de voz. Para ver una lista de las métricas históricas de las nuevas campañas salientes, consulta las notas de la versión de Connect Customer. | 24 de julio de 2024 |
Generación más rápida de resúmenes AI-powered posteriores al contacto para los agentes (ACW) | Las mejoras en los resúmenes generativos AI-powered posteriores al contacto permiten a los usuarios acceder a ellos segundos después de la finalización del contacto. Por ejemplo, los agentes pueden acceder a resúmenes posteriores al contacto en el CCP y utilizarlos para completar rápidamente el trabajo posterior al contacto (TDC). Estos resúmenes más rápidos están disponibles a través de las API y Amazon Kinesis Data Streams, lo que le permite integrarlos con espacios de trabajo de terceros del agente o sistemas CRM. Para obtener más información, consulte Ver resúmenes AI-powered generativos posteriores al contacto. | 22 de julio de 2024 |
Connect Customer La aplicación cliente v2.0.1 está disponible | Se publicó la aplicación de Connect Customer cliente v2.0.1. Esta versión incluye correcciones de errores y mejoras para aumentar la estabilidad y la supervisión de la aplicación. Para descargar la última versión, consulte Connect Customer Client Application. | 22 de julio de 2024 |
Rotación automatizada de los turnos de los agentes | Puede crear un patrón de turnos en el que los agentes rotarán una y otra vez (por ejemplo, turno de mañana, turno de tarde, turno de noche). Puede decidir cuántas semanas debe durar cada turno antes de pasar al siguiente. Esta característica permite administrar los horarios y garantiza que los agentes reciban una secuencia de turnos definida por la empresa. Para obtener más información, consulte Set up shift rotation patterns. | 10 de julio de 2024 |
Cambios de los perfiles de enrutamiento y las API de búsqueda de colas | Puede buscar perfiles de enrutamiento por colas asociadas, y buscar colas en función del perfil de enrutamiento al que están asignadas utilizando las API | 30 de junio de 2024 |
Dirigir los contactos de una cola a un agente específico | Ahora puede transferir un contacto de una cola a un agente específico o a un conjunto de agentes en función del ID de usuario; si el agente no está disponible en un tiempo concreto, puede desactivar los criterios de enrutamiento para transferir el contacto a cualquier agente disponible en la cola. Para obtener más información, consulte Routing using agent proficiencies. | 28 de junio de 2024 |
Panel de rendimiento de las campañas salientes de Connect Customer | El panel de rendimiento de las campañas externas permite consultar el rendimiento de estas campañas en los contactos de voz. Para obtener más información, consulte Outbound campaigns performance dashboard. | 28 de junio de 2024 |
Los agentes de Connect AI recomiendan guías paso a paso | Connect AI agents, un asistente impulsado por IA generativa para agentes de centros de contacto, recomienda guías paso a paso en tiempo real. Los agentes utilizan estas guías para tomar medidas rápidas y resolver los problemas de los clientes. Para obtener más información, consulte Integrar los agentes de Connect AI con guías paso a paso. Además, consulte las siguientes API nuevas que forman parte de esta versión: CreateContentAssociation, DeleteContentAssociation, GetContentAssociation, ListContentAssociations | 27 de junio de 2024 |
Actualización de la política administrada de AmazonConnectReadOnlyAccess | Se actualizó la política gestionada debido al cambio de nombre de la acción Connect Customer | 15 de junio de 2024 |
Diseño y funcionamiento actualizados del espacio de trabajo para agentes de Connect Customer | Puede crear e integrar fácilmente aplicaciones de terceros que presenten un aspecto similar al del espacio de trabajo del agente utilizando los componentes del sistema de diseño de Cloudscape. Para obtener más información, consulte Access third-party applications in the agent workspace. | 3 de junio de 2024 |
Establecimiento de la zona horaria de las previsiones | Puede generar, ver y descargar previsiones en la zona horaria en la que opera su empresa. Connect Customer ajusta automáticamente las previsiones para tener en cuenta los cambios de horario de verano. Por ejemplo, si su centro de contacto recibe contactos de las 8 horas, hora del este de EE. AM-8PM UU., las previsiones cambiarán automáticamente de las 8 horas AM-8PM del este de verano (EDT) a las 8 horas, hora estándar AM-8PM del este (EST), el 3 de noviembre de 2024. La compatibilidad con la zona horaria en las previsiones simplifica la experiencia diaria de los administradores. Para obtener más información, consulte Set the forecast time zone. | 29 de mayo de 2024 |
Se ha actualizado la política administrada por roles vinculados al servicio de AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy | Se actualizó la política de administración de roles vinculada al servicio con permisos de grupos de usuarios de Amazon Cognito para usar determinadas operaciones de lectura y permisos de Connect Customer Profiles para incluir datos en los perfiles de clientes. Para obtener una descripción de las acciones adicionales, consulte Conectar las actualizaciones de los clientes a las políticas AWS gestionadas. | 23 de mayo de 2024 |
Se ha actualizado la política administrada por roles vinculados al servicio de AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy | Se actualizó la política de gestión de funciones vinculadas al servicio con la acción de la API Connect AI agents. | 20 de mayo de 2024 |
Nuevos análisis de flujos y módulos de flujo | Se han agregado las siguientes métricas históricas para los flujos y módulos de flujo: tiempo medio del flujo, flujos iniciados, resultado de los flujos, porcentaje de resultado de los flujos, tiempo máximo del flujo y tiempo mínimo del flujo. Para ver una descripción de cada métrica, consulte Historical metrics definitions. Se ha agregado el panel de flujos. Se ha agregado la posibilidad de crear una regla cuando un flujo o módulo de flujo infrinja una regla que haya definido. | 15 de mayo de 2024 |
Nuevas métricas disponibles en la página de métricas históricas | Las siguientes métricas están disponibles en la página de métricas históricas del sitio web de Connect Customer administración: tasa de abandono, falta de respuesta del agente sin abandono del cliente, duración media del contacto, duración media de la conversación, tiempo medio de espera del cliente en todos los contactos, tiempo medio de saludo del agente, promedio de interrupciones del agente, promedio de tiempo de interrupción del agente, promedio de tiempo de conversación del agente, porcentaje de tiempo de conversación del cliente, tiempo promedio de conversación porcentaje, porcentaje de Non-talk tiempo, contactos gestionados (conectados a la marca de tiempo del agente), contactos en cola (marca de tiempo de cola), intentos de devolución de llamada, contactos abandonados en X, Contactos respondidos en X, Contactos resueltos en X. Para obtener una descripción de cada métrica, consulte Definiciones de métricas históricas. | 2 de mayo de 2024 |
Los contactos de voz rechazados por un agente tienen el estado REJECTED | Los contactos de voz rechazados por un agente solían tener el estado | 2 de abril de 2024 |
Guías de referencia de la API Combined Connect Customer | Se combinaron todas las guías de referencia de la API para los servicios de Connect Customer (por ejemplo, Amazon Q in Connect, Cases, Outbound Campaigns o Voice ID) en la guía de referencia principal de la API de Connect Customer. Se han publicado los redireccionamientos para que los marcadores existentes sigan funcionando. Consulte la referencia de la API Connect Customer. | 27 de marzo de 2024 |
GA para obtener resúmenes generativos AI-powered posteriores al contacto | Publicamos resúmenes generativos AI-powered posteriores al contacto para su disponibilidad general. Esta característica resume las largas conversaciones con los clientes en un documento breve y detallado. Por ejemplo, un resumen podría decir: “El cliente no ha recibido un reembolso por la cancelación de un vuelo de última hora y el agente no ha ofrecido un reembolso parcial según el SOP”. Para obtener más información, consulte Ver resúmenes AI-powered generativos posteriores al contacto. | 25 de marzo de 2024 |
Métricas históricas para la administración de casos | Connect Customer Cases proporciona las siguientes métricas para la administración de casos: tiempo promedio de resolución de casos, promedio de contactos por caso, casos creados, casos reabiertos, casos resueltos en el primer contacto, casos actuales. | 29 de febrero de 2024 |
Se ha agregado un tema sobre las prácticas recomendadas para campañas externas | Para obtener más información, consulte Prácticas recomendadas para las campañas salientes de Connect Customer. | 19 de febrero de 2024 |
Connect Customer Cases proporciona el historial de auditoría de los casos | Para obtener información sobre cómo habilitar la característica para sus usuarios, consulte Assign permissions. Consulte también la referencia GetCaseAuditEventsde la API Connect Customer. | 2 de febrero de 2024 |
Se ha agregado un tema sobre la administración del chat en todas las regiones | Para obtener más información, consulte Manage chat across Regions. | 2 de febrero de 2024 |
Se ha agregado un tema para optar por no utilizar los datos propios para mejorar el servicio | Descubra qué servicios de Connect Customer utilizan el contenido de sus clientes que usted proporciona para entrenar modelos y mejorar continuamente su experiencia, y cómo excluirse si lo desea. Para obtener más información, consulte Optar por no utilizar los datos propios para mejorar el servicio. | 19 de enero de 2024 |
Se ha añadido un tema sobre las mejores prácticas PutDialRequestBatch para utilizarlas en las llamadas salientes de las campañas | Para obtener más información, consulta las prácticas recomendadas para las llamadas PutDialRequestBatch de campaña salientes. | 19 de enero de 2024 |
API de marcación por voz de las campañas salientes de GA for Connect Customer | Lanzada PutDialRequestBatchpara disponibilidad general. Esta API le permite utilizar su propia capacidad de administración de listas para configurar la estrategia de contactos (por ejemplo, las horas de inicio y finalización de la campaña, las horas de no llamar, el máximo de intentos de contacto) y, al mismo tiempo, utilizar mediante programación el marcador predictivo Connect Customer con detección de contestadores automáticos con aprendizaje automático (ML). Esto ayuda a aumentar las conexiones entre las partes en vivo. | 12 de enero de 2024 |
Intervenir en los chats: los administradores pueden unirse a los chats en curso entre agentes y clientes | Los administradores pueden unirse y participar en las conversaciones en curso entre los agentes y los clientes, lo que garantiza que incluso los problemas más complejos de los clientes se resuelvan de forma rápida y precisa. Para obtener más información, consulte Intervención en conversaciones en directo. Consulte también las actualizaciones de las API y de las API. MonitorContactSendEvent | 12 de enero de 2024 |
High-quality experiencias de voz para agentes que utilizan entornos de infraestructura de escritorio virtual (VDI) de Citrix. | Sus agentes pueden usar la aplicación de escritorio remoto de Citrix para descargar el procesamiento de audio a su dispositivo local y redirigir automáticamente el audio a Connect Customer. Para obtener más información, consulte Citrix VDI con optimización de audio de Connect Customer. | 10 de enero de 2024 |
GetRecommendations y QueryAssistant las API dejarán de utilizarse a partir del 1 de junio de 2024 | Dos API de Amazon Q in Connect QueryAssistant(GetRecommendationsy) dejarán de fabricarse a partir del 1 de junio de 2024. Para recibir respuestas generativas después del 1 de marzo de 2024, tendrá que crear un nuevo Asistente en la Connect Customer consola e integrar la JavaScript biblioteca Amazon Q in Connect (amazon-q-connect.js) en sus aplicaciones. | 10 de enero de 2024 |
Controles de acceso detallados con etiquetas de recursos para informes de métricas históricas | Puede aplicar permisos detallados a las métricas de recursos que se incluyen en los informes de métricas históricas. Para obtener más información, consulte Apply tag-based access control to historical metrics reports. | 3 de enero de 2024 |
Pausar y reanudar tareas | Puede pausar y reanudar todas las tareas que no estén vencidas, desconectadas ni programadas para más adelante. Esto permite a los agentes liberar una ranura activa para que puedan recibir tareas más esenciales cuando su tarea actual esté parada, por ejemplo, porque no está aprobada o porque esperan una intervención externa. Para obtener más información, consulte Conceptos: Pausar y reanudar tareas. Consulte también las API PauseContact y ResumeContact. | 15 de diciembre de 2023 |
Informes de facturación más detallados | Aplica etiquetas de contacto para obtener informes de facturación y de costes AWS Cost Explorer y AWS uso más detallados. Para obtener más información, consulte Configurar una facturación granular para obtener una vista detallada del uso de Connect Customer. Consulte también TagContacty UntagContacten la referencia de la API Connect Customer. | 15 de diciembre de 2023 |
Nuevas métricas: contactos Answered/Abandoned en X | En la página de Real-time métricas, puedes definir umbrales personalizados para los contactos abandonados en X y los contactos respondidos en X, donde X es el intervalo de tiempo que especificas. | 4 de diciembre de 2023 |
Se ha actualizado la política administrada por roles vinculados al servicio de AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy | Se actualizó la política de administración de funciones vinculadas al servicio para utilizar los números de teléfono de Amazon Pinpoint para Connect Customer permitir el envío de SMS. Para obtener una descripción de las acciones adicionales, consulte Conectar las actualizaciones de los clientes a las políticas AWS gestionadas. | 28 de noviembre de 2023 |
Creador de interfaces de usuario para obtener guías paso a paso | Esta característica le permite crear y administrar las páginas de la interfaz de usuario que se muestran a los agentes en las guías paso a paso. Con una interfaz de arrastrar y soltar, puede definir el contenido estático y dinámico para la interfaz de usuario del agente. Esto incluye diseños, estilos y datos dinámicos, lo que le permite controlar la apariencia de la experiencia de su agente. Con esta función, podrá definir qué se mostrará en la interfaz de usuario de su agente durante la experiencia guiada paso a paso. Para obtener más información, consulta la documentación del generador de No-code interfaces de usuario. | 28 de noviembre de 2023 |
Perfiles de clientes ofrece una capacidad de asignación de datos de clientes impulsada por la IA generativa | Perfiles de clientes proporciona una capacidad de asignación de datos de clientes impulsada por la IA generativa que reduce significativamente el tiempo necesario para crear perfiles unificados, lo que le permite ofrecer experiencias de cliente más personalizadas con mayor eficiencia. Para obtener más información, consulte Asignación de datos impulsada por la IA generativa. | 28 de noviembre de 2023 |
Connect Customer admite SMS bidireccionales | Connect Customer admite las funciones del servicio de mensajes cortos (SMS) bidireccionales, lo que facilita la resolución de los problemas de los clientes mediante mensajes de texto. Los SMS son un canal práctico y ubicuo para que los clientes obtengan ayuda, a la vez que le permiten ofrecer experiencias personalizadas a un menor costo. Para obtener más información, consulte Configuración de la mensajería SMS. Para obtener una lista de las nuevas acciones, consulte Notas de la versión. | 28 de noviembre de 2023 |
Connect Customer ofrece videollamadas en la aplicación, web y videollamadas | Las funciones de videollamadas integradas en la aplicación, web y videollamadas de Connect Customer permiten a sus clientes ponerse en contacto con usted sin tener que salir de su aplicación web o móvil. Puede utilizar estas funciones para pasar información contextual a Connect Customer. De este modo, puede personalizar la experiencia del cliente en función de atributos tales como el perfil del cliente u otra información, como las acciones realizadas anteriormente en la aplicación. Para obtener más información, consulte Configurar las funciones y la StartWebRTCContactacción de las videollamadas en la aplicación, la web y las videollamadas en la Referencia de la API Connect Customer. | 28 de noviembre de 2023 |
Connect Customer Contact Lens proporciona análisis conversacionales en tiempo real para el chat | Contact Lens proporciona análisis de conversaciones en tiempo real para el chat, lo que amplía los análisis posteriores al contacto basados en el machine learning (por ejemplo, el análisis de opiniones, la categorización automática de contactos, etc.) a escenarios de contacto en tiempo real. Para obtener más información, consulte Analizar conversaciones mediante el análisis conversacional y la ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2acción en la Referencia de la API Connect Customer. | 28 de noviembre de 2023 |
Connect Customer Contact Lens proporciona resúmenes generativos AI-powered posteriores al contacto (versión preliminar) | Contact Lens proporciona resúmenes generativos AI-powered posteriores al contacto, lo que permite a los gerentes de los centros de contacto monitorear de manera más eficiente y ayudar a mejorar la calidad de los contactos y el desempeño de los agentes. Para obtener más información, consulte Ver resúmenes generativos posteriores al contacto (vista previa AI-powered ). | 28 de noviembre de 2023 |
Lago de datos de análisis (versión preliminar) | Puede utilizar el lago de datos de Analytics como ubicación central para consultar varios tipos de datos de Connect Customer. Estos datos incluyen los registros de contactos y el análisis de conversaciones de Contact Lens. Los datos se actualizan aproximadamente cada 24 horas. Puede usar el lago de datos de análisis para crear informes personalizados o ejecutar consultas SQL. Para obtener más información, consulte Acceso al lago de datos de análisis. Para ver una lista de acciones nuevas, consulte el tema Acciones de lagos de datos de Analytics en la Referencia de la API Connect Customer. | 28 de noviembre de 2023 |
Se agregaron agentes Connect AI | Connect AI agents es un asistente de servicio al cliente de IA generativo. Es una LLM-enhanced evolución de Connect Customer Wisdom que ofrece recomendaciones en tiempo real para ayudar a los agentes del centro de contacto a resolver los problemas de los clientes de forma rápida y precisa. Para obtener más información, consulte Uso de los agentes de Connect AI para una asistencia generativa a los agentes basada en IA en tiempo real y la Referencia de la API de agentes de Connect AI. | 28 de noviembre de 2023 |
Crear respuestas rápidas | Las respuestas rápidas proporcionan respuestas preescritas a las consultas habituales de los clientes durante una conversación de chat. Las respuestas pueden ahorrar tiempo y reducir la frustración de los clientes. Para obtener más información, consulte Creación de respuestas rápidas para usarlas en los contactos por chat y Búsqueda de respuestas rápidas en el CCP. | 17 de noviembre de 2023 |
Vea y gestione las cuotas de servicio aplicadas a Connect Customer mediante AWS Service Quotas | Service Quotas le permite ver los valores de cuota predeterminados y aplicados para los recursos utilizados por cada una de sus instancias de Connect Customer. Al solicitar un aumento de cuota, Service Quotas le permite indicar tanto la cuota de Connect Customer como el valor deseado. Para las cuotas que admiten la capacidad de ajuste del nivel de recursos, también puede especificar su instancia de Connect Customer. Para obtener más información, consulte Cuotas de servicio al cliente de Connect | 16 de noviembre de 2023 |
Se ha agregado una acción a AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy | Se actualizó | 15 de noviembre de 2023 |
Connect Customer la página de configuración de las indicaciones proporciona cobertura CloudTrail | La interfaz de usuario de configuración de los mensajes se ha actualizado para que la administración de los mensajes sea más eficiente. Además, cuando agregas, actualizas o eliminas un mensaje del sitio web de Connect Customer administración, está disponible un registro de esa actividad AWS CloudTrail para facilitar la visibilidad, la elaboración de informes y el cumplimiento. Para obtener más información acerca de la página de nuevos mensajes, consulte Crear mensajes. | 10 de noviembre de 2023 |
Connect Customer permite la integración con la aplicación de escaneo de archivos que prefieras para detectar malware | Puede integrar Connect Customer con la aplicación de análisis de archivos que prefiera para detectar malware u otro contenido no deseado en los archivos adjuntos antes de compartirlos en un chat o subirlos a un caso. Esta capacidad proporciona un nivel adicional de protección para sus clientes y su organización, ya que evita que se compartan y descarguen archivos maliciosos. Para obtener más información, consulte Configuración del análisis de archivos adjuntos. | 9 de noviembre de 2023 |
Se ha actualizado la política administrada por roles vinculados al servicio de AmazonConnectCampaignsServiceLinkedRolePolicy | Se ha actualizado la nueva política administrada por roles vinculados al servicio para las campañas externas. Para obtener una descripción de las acciones adicionales, consulte Conectar las actualizaciones de los clientes a las políticas AWS gestionadas. | 8 de noviembre de 2023 |
Connect CustomerConnect Customer API de marcación por voz para campañas salientes | Connect Customer Las campañas salientes admiten un gran volumen de difusión por voz mediante la API. BatchPutContact Puede utilizar su propia capacidad de administración de listas para configurar la estrategia de contactos (por ejemplo, las horas de inicio y finalización de la campaña, las horas de no llamar, el máximo de intentos de contacto) y, al mismo tiempo, utilizar mediante programación el marcador predictivo Connect Customer con detección automática (ML) mediante aprendizaje automático (ML). Esto aumenta las conexiones entre las partes en directo y reduce la cantidad de tiempo que los agentes pierden con llamadas sin respuesta. También puede realizar un seguimiento de los resultados de todas las llamadas de la campaña mediante el registro de contactos de Connect Customer. | 8 de noviembre de 2023 |
Connect Customer Cases admite el nombre del autor en los comentarios | Puede añadir y ver los comentarios de los autores mediante programación con las API CreateRelatedItem y SearchRelatedItems. | 8 de noviembre de 2023 |
Se ha agregado una nueva política de rol vinculado al servicio y un rol vinculado al servicio | Se ha agregado la política de rol vinculada al servicio | 3 de noviembre de 2023 |
Se ha agregado el bloque de flujo Crear asociación de chat persistente y una nueva API | Puede configurar un chat para que sea persistente, ya sea cuando se crea inicialmente la sesión de chat o en cualquier momento durante la vida del chat. Para configurar el chat persistente una vez iniciada la sesión de chat, usa la nueva CreatePersistentContactAssociationAPI o incluye el nuevo bloque Crear asociación de contactos persistentes en tu flujo. | 3 de noviembre de 2023 |
Se agregó la administración de la configuración Regiones de AWS para los clientes de Connect Customer Global Resiliency | Connect Customer Los clientes de Global Resiliency pueden usar la ReplicateInstanceAPI para copiar la información de configuración de los recursos, como los usuarios, los perfiles de enrutamiento, las colas y los flujos. Regiones de AWS La API también iguala automáticamente las cuotas de servicio de estos recursos Regiones de AWS como parte del proceso de replicación. Para obtener más información, consulte Crear una réplica de la Connect Customer instancia existente. Se ha agregado la API BatchGetFlowAssociation. Utilice esta API para obtener una lista de asociaciones de flujos para los identificadores de recursos proporcionados en la solicitud de la API. Por ejemplo, puede enumerar los números de teléfono que están asociados a los flujos de una instancia de Connect Customer. | 2 de noviembre de 2023 |
Se han agregado métricas de análisis de conversaciones de Contact Lens en la API | Puede analizar el rendimiento agregado de agentes y contactos mediante las métricas de análisis de conversaciones de Contact Lens en GetMetricDataV2. Se han agregado las siguientes métricas nuevas: porcentaje de tiempo sin conversación, porcentaje de tiempo con conversación, porcentaje de agente con conversación y porcentaje de cliente con conversación. Para obtener descripciones de estas métricas, consulte Definiciones de métricas históricas. | 2 de noviembre de 2023 |
Se han agregado acciones a AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy | Actualizado | 30 de octubre de 2023 |
Aumento de la cuota de GetProfileObjectType | Se ha cambiado el límite predeterminado GetProfileObjectType de 5 a 10. | 28 de octubre de 2023 |
Third-party vista previa de las aplicaciones | Puede integrar aplicaciones de terceros en el espacio de trabajo del agente. Para obtener más información, consulte Third-party las aplicaciones (aplicaciones de 3 peniques) en el espacio de trabajo del agente (versión preliminar) y la guía para desarrolladores externos del espacio de trabajo del agente de Amazon Connect. | 27 de octubre de 2023 |
Se han agregado acciones a AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy | Actualizado | 25 de octubre de 2023 |
Se ha actualizado la definición de tiempo de gestión de contacto | El tiempo de gestión de contacto incluye el tiempo que los agentes pasan en estado Sin conexión realizando llamadas salientes. | 23 de octubre de 2023 |
Se agregó una UpdatePhoneNumberMetadata API | Utilice UpdatePhoneNumberMetadata para actualizar los metadatos de un número de teléfono, como la descripción del número de teléfono. | 23 de octubre de 2023 |
Restricciones de llamadas salientes | Se ha añadido un nuevo tema en el que se explican las restricciones vigentes para las llamadas salientes Connect Customer: Restricciones de llamadas salientes. | 16 de octubre de 2023 |
Agregar hasta cuatro etiquetas de control de acceso a un único perfil de seguridad | Agregar etiquetas de control de acceso adicionales provocará que un perfil de seguridad determinado sea más restrictivo. Por ejemplo, si agrega cuatro etiquetas de control de acceso como | 16 de octubre de 2023 |
Se actualizó el límite de velocidad predeterminado para GetContactAttribute y UpdateContactAttribute | Para las nuevas instancias de Connect Customer, se UpdateContactAttribute ha actualizado el límite de velocidad predeterminado para GetContactAttribute y. Para obtener más información, consulte Cuotas de limitación de la API. | 6 de octubre de 2023 |
Se han agregado acciones a AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy | Actualizado | 6 de octubre de 2023 |
Creación y personalización de hasta 15 widgets de comunicaciones | Puede crear y personalizar hasta 15 widgets de comunicaciones por instancia de Connect Customer. Para obtener más información, consulte Agregar una interfaz de usuario de chat a su sitio web. | 5 de octubre de 2023 |
Acceso a los últimos 90 días de métricas históricas de agentes y contactos | Puede acceder a las métricas históricas de agentes y contactos de los últimos 90 días (por ejemplo, el nivel de servicio y el tiempo medio de atención) mediante la GetMetricDataV2API. También puede realizar solicitudes que abarquen hasta 35 días con datos clasificados por intervalos de tiempo personalizables, como 15 minutos, cada hora o cada semana. También se agregaron cinco métricas nuevas a la GetMetricDataV2 API. No están disponibles en el sitio web Connect Customer de administración. Para obtener una lista, consulte Notas de la versión. | 3 de octubre de 2023 |
La aplicación Connect Customer Client v1.0.2.38 está disponible | Publicada la aplicación Connect Customer Client v1.0.2.38. Esta versión contiene pequeñas correcciones y mejoras. Para obtener más información, consulte Aplicación cliente de Connect Customer. | 29 de septiembre de 2023 |
Se han agregado acciones a AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy | Actualizado | 29 de septiembre de 2023 |
Se ha agregado el permiso “Ver mis contactos” | Se ha agregado un nuevo permiso de perfil de seguridad: Ver mis contactos. En la página Búsqueda de contactos, los agentes que tienen este permiso pueden acceder a los contactos que han gestionado. Si utiliza Contact Lens, los agentes también pueden revisar la grabación analizada y las transcripciones del contacto. Para obtener más información, consulte Permisos del perfil de seguridad para Contact Lens. | 25 de septiembre de 2023 |
Actualización de la API de Streams para cookies de terceros | Esta actualización evita que el bloqueo de las cookies de terceros afecte a Connect Customer en Chrome y en todos los navegadores compatibles. Para obtener más información, consulte Usar la API Connect Customer Streams para cookies de terceros. | 22 de septiembre de 2023 |
Creación de alertas de las métricas en tiempo real | Puede crear reglas que envíen automáticamente correos electrónicos o tareas a los administradores en función de los valores de las métricas en tiempo real. De este modo, podrá alertar a los administradores sobre las operaciones del centro de contacto que podrían afectar a la experiencia del cliente final. Para obtener más información, consulte Creación de alertas de las métricas en tiempo real. | 20 de septiembre de 2023 |
“Número máximo de contactos en la cola” incluye todos los canales | Si tiene una cola que combina más de un canal y establece un valor personalizado para Número máximo de contactos en la cola, esta dejará de aceptar nuevos contactos una vez alcanzado ese número, independientemente de la distribución de los contactos. Por ejemplo, si establece el valor a 50 y los 50 primeros contactos son chats, las llamadas de voz no se dirigirán a esta cola. Para obtener más información, consulte Establecer el número máximo de contactos en el límite de la cola. | 15 de septiembre de 2023 |
Administración de los contactos desde la página Datos de contacto | En la página Datos de contacto de un contacto en curso, puede administrar un contacto transfiriéndolo, reprogramándolo o cancelándolo. Para obtener más información, consulte Administración de los contactos desde la página Datos de contacto. | 14 de septiembre de 2023 |
Carga de archivos adjuntos a casos | Los agentes pueden cargar archivos adjuntos a los casos. Para obtener más información, consulte Activación de archivos adjuntos. Para obtener una lista de tipos de archivos compatibles, consulte Especificaciones de características. | 11 de septiembre de 2023 |
Suscripción al tipo de evento CONTACT_DATA_UPDATED en el flujo de eventos de contacto | Puede suscribirse a un tipo de evento llamado | 11 de septiembre de 2023 |
Búsqueda de contactos en curso | Puede buscar contactos en curso en la página Búsqueda de contactos. Para obtener más información, consulte Búsqueda de contactos en curso. | 11 de septiembre de 2023 |
API para configurar las vistas mediante programación en guías paso a paso | Connect Customer proporciona API para crear y administrar mediante programación los recursos de visualización que se utilizan en las guías paso a paso. Vea los recursos y defina qué se muestra en la interfaz de usuario de su agente en una guía paso a paso. Para obtener más información, consulte la documentación de Ver recurso. | 7 de septiembre de 2023 |
Compatibilidad con UIFN en más de 60 países | Connect Customer admite el número gratuito internacional universal (UIFN) en más de 60 países que están registrados en la Unión Internacional de Telecomunicaciones, una organización que apoya la administración del servicio de la UIFN. Connect Customer le permite habilitar las UIFN en tantos países como necesite, con un requisito de al menos 5 países. Para obtener más información, consulte Servicio UIFN. | 1 de septiembre de 2023 |
Marcación por voz para campañas externas, sin necesidad de agentes | Puede utilizar las campañas salientes de Connect Customer para llegar a un gran volumen sin necesidad de agentes. Un nuevo tipo de marcador denominado “Sin agente” facilita la comunicación proactiva con sus clientes para casos de uso como las notificaciones de voz personalizadas y los recordatorios de citas. Para obtener más información, consulte Create an outbound campaign y la API CreateCampaign. | 31 de agosto de 2023 |
Connect Customer Cases admite nueve idiomas adicionales | Para obtener más información, consulte el tema Connect Customer Cases en los idiomas compatibles con Connect Customer. | 28 de agosto de 2023 |
Controles de acceso detallados mediante etiquetas de recursos para el informe de auditoría de la actividad del agente | Puede aplicar permisos detallados al informe de auditoría de la actividad del agente en la interfaz de usuario de métricas históricas de Connect Customer mediante el etiquetado de recursos y los controles de acceso basados en etiquetas. Para obtener más información, consulte los controles de acceso basados en etiquetas para la auditoría de la actividad de los agentes y los controles de acceso basados en etiquetas en Connect Customer. | 25 de agosto de 2023 |
Mejora de la edición masiva de usuarios | Ahora puede actualizar hasta 100 registros de usuarios en el sitio web de Connect Customer administración en menos de la mitad del tiempo que solía tardar en realizar actualizaciones masivas. Esta mejora es muy útil durante los aumentos de contactos, cuando puede que necesite cambiar el perfil de enrutamiento para muchos agentes. Para obtener más información, consulte Edición masiva de usuarios. | 24 de agosto de 2023 |
La programación de Connect Customer apoya las actividades de los grupos de agentes | La programación de Connect Customer permite a los gerentes de los centros de contacto crear y administrar actividades para grupos de agentes de manera más eficiente. Para obtener más información, consulte Agregar actividades por turnos en borradores o programaciones publicadas. | 24 de agosto de 2023 |
Disponibilidad general para capacidades de inicio de sesión global y distribución de agentes | Se lanzaron las siguientes capacidades de resiliencia global de Connect Customer para su disponibilidad general: inicio de sesión global y distribución de agentes en todas las regiones de Connect Customer. Para obtener más información, consulte Configurar la experiencia de su agente con Connect Customer Global Resiliency. Para obtener una lista de las nuevas API asociadas a esta versión, consulte las notas de la versión de Connect Customer. | 10 de agosto de 2023 |
Clasificación por nombres de encabezado de columna | Ahora tiene la posibilidad de ordenar mediante la elección de un encabezado de columna, en lugar de elegir la flecha pequeña situada junto al texto del encabezado. Para obtener más información sobre las métricas en tiempo real, consulta los informes de Real-time métricas. | 8 de agosto de 2023 |
100 filas en tablas de métricas en tiempo real | Ahora puedes ver hasta 100 filas en las tablas de métricas en tiempo real de la página de Real-time métricas. Anteriormente, el máximo era de 50 filas. Para obtener más información sobre las métricas en tiempo real, consulta los informes de Real-time métricas. | 8 de agosto de 2023 |
Ruta basada en el tiempo transcurrido desde el último contacto entrante | Se ha agregado una opción para especificar que los agentes seleccionados con este perfil de enrutamiento no vean afectado su orden de enrutamiento por los contactos salientes. Para obtener más información, consulte Creación de un perfil de enrutamiento. | 4 de agosto de 2023 |
Uso del minimapa para desplazarse por un flujo | En el diseñador de flujos, la vista de minimapa lo ayuda a desplazarse fácilmente por el flujo. El minimapa de arrastrar y mover tiene resaltes visuales que le permiten desplazarse rápidamente a cualquier punto del flujo. Para obtener más información, consulte Uso del minimapa para desplazarse por un flujo. | 31 de julio de 2023 |
Deshacer y rehacer acciones en el diseñador de flujos | Para obtener más información, consulte Deshacer y rehacer acciones en el diseñador de flujos. | 31 de julio de 2023 |
Restricción de los atributos a flujos específicos | Se lanzó un nuevo tipo de atributos denominado atributo de flujo. Los atributos de flujo están restringidos al flujo en el que se configuran. Son útiles en situaciones en las que no desea que los datos persistan durante todo el contacto, por ejemplo, cuando necesita utilizar información confidencial como el número de la tarjeta de crédito del cliente para realizar un análisis de datos de Lambda. Para obtener más información, consulte Atributos de flujo. | 31 de julio de 2023 |
Personalización de los nombres de los bloques de flujo | Para ayudarle a distinguir los bloques en un flujo, puede personalizar los nombres de los bloques. Por ejemplo, puede cambiar el nombre de un bloque de flujo Reproducir mensaje por Mensaje de bienvenida o de un bloque de flujo Obtener la entrada del cliente a Bot Lex de reserva de hotel. Para obtener más información, consulte Establecer nombre de bloque de flujo personalizado. | 31 de julio de 2023 |
Archivado, restauración y eliminación de flujos y módulos | Puede archivar, restaurar y eliminar flujos y módulos mediante el sitio web de administración de Connect Customer. Esto facilita la administración de los flujos y módulos que no se utilizan o que ya no son necesarios. Por ejemplo, los flujos que se utilizan solo en determinadas épocas del año pueden archivarse cuando no se utilizan y desarchivarse cuando se necesitan. Una vez archivado un flujo, puede eliminarlo definitivamente para que deje de estar disponible en su lista de flujos. Para obtener más información, consulte Archivado, restauración y eliminación de flujos y módulos. | 31 de julio de 2023 |
Agregar notas a un bloque | Para obtener más información, consulte Agregar notas a un bloque. | 31 de julio de 2023 |
Se han agregado permisos para utilizar la página Wisdom en la consola | Para obtener más información, consulte Permisos necesarios para usar políticas de IAM personalizadas para administrar el acceso a la consola Connect Customer. | 28 de julio de 2023 |
Se ha simplificado la navegación izquierda en la documentación | Se ha simplificado el menú de navegación de la izquierda de la Guía del administrador del cliente de Connect para facilitar la navegación. | 27 de julio de 2023 |
Programación de días flexibles y actividades por turnos en función de la duración del turno | Puede generar programaciones de agentes que tengan el número adecuado de actividades, como descansos o comidas, en función de la duración del turno. La cantidad requerida de descansos y comidas se incluye automáticamente en programaciones que cumplen con las diversas leyes laborales regionales. Puede generar programaciones de agentes que incluyan días flexibles, es decir, días que se programarán opcionalmente si hay necesidad. Connect Customer puede generar automáticamente horarios flexibles que cumplan con los contratos de los agentes y las leyes laborales regionales, lo que ahorra tiempo a los programadores. Para obtener más información, consulte Creación de perfiles de turnos. | 27 de julio de 2023 |
Importación de saldos de tiempo libre | Puede importar los saldos de tiempo libre para sus usuarios. También puede establecer la asignación de grupo para el tiempo libre por horas, para cada día del calendario, para actividades específicas de tiempo libre. Connect Customer utiliza el saldo de tiempo libre para aprobar o rechazar automáticamente las solicitudes de tiempo libre en función del saldo neto disponible del agente y de la asignación grupal de tiempo libre. Para obtener más información, consulte Importación del saldo de tiempo libre de un agente en un archivo .csv y Establecimiento de la asignación de grupo para el tiempo libre. | 27 de julio de 2023 |
Connect Customer Customer Profiles admite la combinación y la fusión basadas en reglas | Connect Customer Customer Profiles admite la resolución basada en reglas para hacer coincidir y fusionar perfiles similares en perfiles unificados. De este modo, podrá mejorar el servicio al cliente mediante la concesión a los agentes y a los sistemas automatizados de acceso a la información pertinente sobre los clientes. Las interacciones resultan así más rápidas y personalizadas para los clientes. Para obtener más información, consulte Uso de la resolución de identidades para consolidar perfiles similares. | 27 de julio de 2023 |
Connect Customer La aplicación cliente v1.0.1.33 está disponible | Se publicó la aplicación de Connect Customer cliente v1.0.1.33. Con esta versión más reciente, ya no es necesario reiniciar el escritorio después de instalar la aplicación cliente. Para conocer la ubicación de descarga, consulte el tema Aplicación cliente de Amazon Connect. | 21 de julio de 2023 |
Connect Customer Cases proporciona la asignación de casos | La asignación de casos ayuda a las organizaciones a reducir el tiempo de resolución de los problemas de los clientes mediante un seguimiento claro de las actividades del caso y de la propiedad de resolución. Los agentes pueden asociar un caso a una cola o a un agente concreto para su resolución. Los agentes pueden ver y filtrar los casos asignados a su cola y los administradores pueden asignar directamente casos a agentes concretos. Para obtener más información, consulte Configuración de la asignación de casos. | 20 de julio de 2023 |
Se han actualizado los números de pedido y de portabilidad en Brasil | Los requisitos de proceso e identificación han cambiado. Para obtener más información, consulte Brasil en el tema Requisitos por región para la solicitud y la portabilidad de números de teléfono. | 19 de julio de 2023 |
Métricas de análisis de conversaciones de Contact Lens en la API | Puede analizar el rendimiento agregado de los agentes y los contactos mediante las métricas de Contact Lens Conversational Analytics en la GetMetricDataV2API. En la lista de métricas se incluyen la duración promedio de los contactos, la duración promedio de las conversaciones, el tiempo promedio de saludo del agente, las retenciones promedio, las interrupciones promedio del agente, el tiempo promedio de interrupción del agente, el tiempo promedio sin conversación, el tiempo promedio de conversación, el tiempo promedio de conversación del agente y el tiempo promedio de conversación del cliente. Para obtener más información, consulte las definiciones de métricas históricas y GetMetricDataV2. | 18 de julio de 2023 |
Connect Customer Wisdom admite recomendaciones en tiempo real para conversaciones de chat | Connect Customer Wisdom ofrece ML-powered información recomendada en tiempo real para ayudar a los agentes de chat a resolver rápidamente las necesidades de los clientes. | 17 de julio de 2023 |
Eliminación de colas y perfiles de enrutamiento mediante programación | Puede eliminar colas y perfiles de enrutamiento mediante programación. Para obtener más información, consulte los siguientes temas en la referencia de la API Connect Customer: DeleteQueuey DeleteRoutingProfile. O consulte los siguientes temas de la CLI: delete-queue y delete-routing-profile. Para crear una CloudFormation plantilla para colas y perfiles de enrutamiento, consulte los temas siguientes AWS::Connect: :Queue yAWS::Connect::. RoutingProfile | 13 de julio de 2023 |
Los agentes pueden cambiar la configuración de sus dispositivos de audio en el CCP y en el espacio de trabajo del agente | Puede configurar el Panel de control de contacto (CCP) o el espacio de trabajo del agente a fin de que pueda seleccionar su dispositivo preferido para la entrada del micrófono y la salida de audio, como los medios de voz y las notificaciones de nuevos contactos. Para obtener más información, consulte Cómo utilizar el CCP para cambiar la configuración de su dispositivo de audio. | 30 de junio de 2023 |
Nuevos tipos de mensajes interactivos | Connect Customer Chat admite nuevos tipos de mensajes interactivos: respuestas rápidas y carruseles. Con las respuestas rápidas, a los clientes se les presenta una lista de opciones de respuesta (por ejemplo, sí o no) que pueden elegir fácilmente para responder. Los carruseles presentan un conjunto de mensajes interactivos en un formato de desplazamiento horizontal. Sus clientes podrán desplazarse por ellos y seleccionar la mejor opción. Para obtener más información, consulte Agregar mensajes interactivos al chat. | 29 de junio de 2023 |
Buscar etiquetas existentes en una instancia de Connect Customer | Connect Customer ofrece la posibilidad de buscar etiquetas existentes en una instancia, tanto mediante programación a través de la API como dentro de la interfaz de usuario. Al etiquetar recursos, puede buscar a partir de pares clave:valor preexistentes antes de crear otros nuevos. Para obtener más información, consulte la API de SearchResourceTags. | 27 de junio de 2023 |
Se han agregado funciones de grabación de pantalla | Connect Customer Contact Lens ofrece funciones de grabación de pantalla, lo que le permite ayudar a los agentes a mejorar su rendimiento. Con la grabación de pantalla, puede identificar áreas para el entrenamiento de agentes (por ejemplo, larga duración de la gestión de contacto o incumplimiento de los procesos empresariales) no solo escuchando las llamadas de los clientes o revisando las transcripciones de los chats, sino también observando las acciones del agente mientras gestiona un contacto. Para obtener más información, consulte Configuración y revisión de las grabaciones de pantalla de los agentes. | 16 de junio de 2023 |
La programación de Connect Customer permite a los agentes gestionar las solicitudes de tiempo libre | La programación de Connect Customer ahora permite a los agentes del centro de contacto gestionar sus solicitudes de tiempo libre de forma autónoma. Para obtener más información, consulte la sección Creación de tiempo libre. | 15 de junio de 2023 |
Real-time exportación de datos de perfiles de clientes unificados a Amazon Kinesis Data Stream | Connect Customer Profiles permite la exportación de datos en tiempo real de perfiles de clientes unificados a Amazon Kinesis Data Stream. Las empresas pueden habilitar el streaming de datos y recibir automáticamente en su flujo de datos de Amazon Kinesis los datos de los nuevos perfiles y las actualizaciones de los perfiles existentes. Para obtener más información, consulte Configuración de la exportación en tiempo real. | 8 de junio de 2023 |
GetMetricDataV2 API: disponibilidad regional y nueva funcionalidad | La GetMetricDataV2API está disponible en la región AWS GovCloud (US-West). GetMetricDataV2 ahora está disponible en todas AWS las regiones en las que Connect Customer se ofrece. Esta API le permite acceder a los últimos 35 días de métricas históricas de agentes y contactos (por ejemplo, nivel de servicio, tiempo promedio de gestión) con filtros y agrupaciones personalizables. Puede utilizarlos GetMetricDataV2 para crear paneles personalizados para medir el rendimiento de las colas y de los agentes a lo largo del tiempo. Por ejemplo, puede identificar el número de contactos que desconectó un agente frente a los desconectados porque un cliente colgó. Para obtener más información, consulte GetMetricDataV2. | 6 de junio de 2023 |
Detección del tema de Contact Lens | Contact Lens proporciona a las empresas una funcionalidad basada en machine learning que les ayuda a identificar los principales motivos de contacto al agrupar las conversaciones con los clientes en temas. Para obtener más información, consulte Uso de la detección de temas para detectar problemas. | 24 de mayo de 2023 |
Solución de problemas al monitorear las conversaciones de los agentes | Se han agregado especificaciones de características para monitorear las conversaciones de los agentes. Se ha agregado cuando la característica de llamadas de varios participantes y el monitoreo mejorado está y no está activada en su instancia, el número de personas que pueden estar en la misma llamada de agente simultáneamente. Se ha agregado un nuevo tema para ayudarlo a solucionar los problemas que pueden ocurrir cuando los supervisores monitorean las conversaciones en directo de los agentes. Para obtener más información, consulte Solucionar problemas relacionados con la supervisión de las conversaciones de los agentes con. Connect Customer | 18 de mayo de 2023 |
Nuevas API para administrar los mensajes | Puede crear y gestionar las solicitudes mediante programación mediante API, por ejemplo, para extraer las solicitudes almacenadas Connect Customer y añadirlas a su bucket de Amazon S3. AWS CloudTrail, y se CloudFormation admiten el etiquetado. Para obtener más información, consulte Acciones de mensajes en la Referencia de la API de Connect Customer . Consulte también AWS::Connect: :Prompt en la Guía del CloudFormation usuario. | 18 de mayo de 2023 |
Se ha agregado información de seguridad para las capacidades de previsión, planificación de la capacidad y programación | Para obtener más información, consulte Protección de datos en Connect Customer. | 16 de mayo de 2023 |
Actualizado GetMetricDataV2 | GetMetricDataV2 La API admite datos métricos de los últimos 35 días. Para obtener más información, consulte GetMetricDataV2. | 11 de mayo de 2023 |
Formato de texto enriquecido en títulos y subtítulos de chat | Puede agregar un formato enriquecido a los títulos y subtítulos de sus mensajes de chat. Por ejemplo, puede agregar enlaces, cursiva, negrita, listas numeradas y listas con viñetas. Puede usar markdown | 2 de mayo de 2023 |
Capacidades de evaluación de clientes de GA for Connect | Se lanzaron las capacidades de evaluación de Connect Customer para garantizar la disponibilidad general. Esta versión incluye la capacidad de crear reglas basadas en los resultados de evaluación y de buscar en evaluaciones y formularios de evaluación. Para obtener más información, consulte Evaluación del rendimiento de los agentes. Para gestionar los formularios de evaluación mediante programación, consulte las acciones de evaluación en la referencia de la API Connect Customer. Para crear una plantilla compartida para los formularios de evaluación, consulte el EvaluationForm recurso AWS::Connect:: de la Guía del CloudFormation usuario. | 25 de abril de 2023 |
Se ha agregado la nueva API CreateParticipant | Se ha agregado la API CreateParticipant, que puede utilizar para personalizar las experiencias de flujo de chat. Se utiliza para integrar participantes personalizados. Para obtener más información, consulte Personalización de las experiencias de flujo de chat mediante la integración de participantes personalizados. | 21 de abril de 2023 |
Perfiles de clientes muestra la información del caso en el espacio de trabajo del agente | Al utilizar los perfiles de Connect Customer clientes dentro del espacio de trabajo de los agentes, los agentes pueden ver los casos procedentes de soluciones de gestión de casos de terceros y Connect Customer los casos incluidos en un perfil de cliente concreto. Para obtener más información, consulte Uso de Perfiles de clientes y Acceso a Perfiles de clientes en el espacio de trabajo del agente. | 19 de abril de 2023 |
Se ha actualizado el tema del bloque de flujo de grabación y análisis | Se ha agregado información que explica cómo desactivar los análisis de conversaciones de Contact Lens. Consulte Consejos de configuración en el tema Bloque de flujo: establecer el comportamiento de grabación y análisis. | 14 de abril de 2023 |
Se ha actualizado la página Cuotas de servicio | Se ha aclarado cuánto tardan en tramitarse los aumentos de cuota. Se ha corregido Informes programados por instancia para indicar que no es ajustable. Para obtener más información, consulte Cuotas de servicio al cliente de Connect. | 13 de abril de 2023 |
Se agregó compatibilidad con Wisdom para Microsoft SharePoint Online | Puede elegir Microsoft SharePoint Online como base de conocimientos para los artículos de Wisdom. | 12 de abril de 2023 |
Actualización del bloque Establecer ID de voz | Se ha actualizado el bloque Establecer ID de voz para que admita el ID de la lista de control para la detección de fraudes. | 10 de abril de 2023 |
Se agregó Cross-channel simultaneidad | Puede configurar el perfil de enrutamiento de un agente para recibir contactos de varios canales al mismo tiempo. Por ejemplo, mientras un agente está en un contacto de voz, se le pueden ofrecer contactos de cualquier otro canal habilitado en el perfil de enrutamiento, como chats y tareas. Para obtener más información, consulte Creación de un perfil de enrutamiento. Consulte también la API CrossChannelBehavior. | 10 de abril de 2023 |
Búsqueda, clasificación y filtrado de las programaciones de agente publicadas | Los programadores pueden buscar, ordenar y filtrar rápidamente las programaciones de agente desde el calendario de programaciones publicadas. Para obtener más información, consulte Búsqueda y clasificación de una programación. | 4 de abril de 2023 |
Se ha agregado el perfil de turnos de nivel de personal | Puede asignar un perfil de turnos a agentes individuales. Resulta útil hacerlo cuando, por ejemplo, tiene agentes a tiempo parcial que están en el mismo grupo de personal que sus agentes a tiempo completo, pero necesitan su propio perfil de turnos. Para obtener más información, consulte la opción Asociación a un perfil de turnos que se describe en Crear reglas de personal para la programación. | 31 de marzo de 2023 |
Se ha actualizado Configuración del ID del intermediario saliente | A partir del 31 de marzo de 2023, Connect Customer ya no establece las configuraciones de CNAM. Para obtener más información, consulte CNAM en el tema Configuración del ID del intermediario saliente. | 30 de marzo de 2023 |
Creación de guías paso a paso para los agentes | Dentro del espacio de trabajo para agentes listo para usar, puede crear flujos de trabajo que guíen a los agentes a través de páginas de interfaz de usuario personalizadas que sugieren qué hacer en un momento dado durante la interacción con el Connect Customer cliente. Puede crear guías que ayuden a los agentes a identificar los problemas de los clientes y recomendar acciones posteriores, así como pantallas emergentes y formularios para el envío de transacciones y códigos de disposición. Para obtener más información, consulte Experiencia guiada del espacio de trabajo del agente. | 27 de marzo de 2023 |
Se ha agregado compatibilidad con JSON anidado en el bloque de flujo Invocar función de AWS Lambda | El bloque de flujo de funciones Invoke AWS Lambda admite respuestas JSON. Para obtener más información, consulte Bloque de flujo: Invocar función de AWS Lambda. | 27 de marzo de 2023 |
Se ha agregado compatibilidad con múltiples listas de control de estafadores | Cada dominio tiene una lista de control predeterminada en la que se colocan todos los estafadores existentes de forma predeterminada. Puede crear y administrar listas de control personalizadas con las que se evaluará la detección de estafadores conocidos. Para obtener más información, consulte Detección de defraudadores conocidos y consulte las nuevas acciones en la referencia de la API de ID de voz de Connect Customer. | 27 de marzo de 2023 |
Se ha agregado el bloque de flujo Mostrar vista | Este bloque se utiliza para configurar flujos de trabajo basados en la interfaz de usuario que puede presentar a los usuarios en aplicaciones de frontend. Para obtener más información, consulte Bloque de flujo: Mostrar vista. | 27 de marzo de 2023 |
Búsqueda y clasificación de programaciones en el administrador de programación | Los programadores pueden buscar rápidamente nombres de programaciones mediante palabras clave parciales u ordenar la lista de programaciones en función de la fecha de inicio, la fecha de finalización, la fecha de creación o la fecha de actualización. Para obtener más información, consulte Búsqueda y clasificación de una programación. | 24 de marzo de 2023 |
Configuración de varios roles de IAM que se pueden asignar a un único usuario al utilizar SAML 2.0 | Puede configurar varios roles de IAM que se pueden asignar a un único usuario al utilizar SAML 2.0, lo que le permite admitir el acceso de usuarios de varios proveedores de identidades simultáneamente. Por ejemplo, si va a migrar proveedores de identidad, puede configurar varios roles de IAM asociados a un solo usuario y ese usuario podrá acceder a Connect Customer desde cualquiera de los proveedores. Para obtener más información sobre la configuración de las funciones de IAM para SAML 2.0 en Connect Customer, consulte la documentación sobre cómo configurar SAML con IAM for Connect Customer. | 17 de marzo de 2023 |
Plantilla de panel para mensajes de chat interactivos | Con una plantilla de panel, puede presentar a los clientes hasta 10 opciones en una misma pregunta en un mensaje de chat. Para obtener más información, consulte Agregar mensajes interactivos al chat. | 10 de marzo de 2023 |
Se ha agregado la API GetMetricDataV2 | Se agregó la GetMetricDataV2API a la Guía de referencia de la API Connect Customer. Esta API le permite acceder mediante programación a un histórico de 14 días de datos de métricas de agentes y contactos. Amplía las capacidades de la API GetMetricData, proporciona nuevas métricas históricas (por ejemplo, el número de contactos desconectados y el número de intentos de devolución de llamada) y ofrece la posibilidad de filtrar las métricas con mayor detalle. | 8 de marzo de 2023 |
Se agregó permiso para administrar las funciones vinculadas al servicio Connect Customer Profiles | Se ha agregado | 7 de marzo de 2023 |
Se ha actualizado Configuración de llamadas de emergencia en EE. UU. | Se han actualizado los pasos necesarios para establecer una llamada de emergencia en EE. UU. Para obtener más información, consulte Configurar las llamadas de emergencia de EE. UU. en Connect Customer. | 6 de marzo de 2023 |
Se ha agregado la API DeleteDomain para Cases | Para obtener más información, consulte la DeleteDomainAPI en la Guía de referencia de la API Connect Customer Cases. | 24 de febrero de 2023 |
Se ha agregado el nuevo tipo de atributo ENHANCED_CONTACT_MONITORING a las API de descripción, enumeración y actualización de atributos de instancia | Esta versión actualiza las API: DescribeInstanceAttribute ListInstanceAttributes, y UpdateInstanceAttribute. Puede utilizarla para enable/disable mejorar la supervisión de contactos mediante programación mediante el tipo de atributo de | 24 de febrero de 2023 |
Se ha agregado RelatedContactId a la API StartTaskContact | Puede enlazar un número ilimitado de contactos de tareas mediante el parámetro | 24 de febrero de 2023 |
Connect Customer Cases se integra con AWS PrivateLink | Para obtener más información, consulte Connect Customer y los puntos finales de la VPC de interfaz ().AWS PrivateLink | 20 de febrero de 2023 |
Se ha agregado CONTACT_EVALUATIONS a ResourceType | En la Guía de referencia de la API Connect Customer, se agregó | 20 de febrero de 2023 |
Se ha agregado compatibilidad para dar visibilidad a la próxima actividad de un agente | Puedes ver la siguiente actividad de un agente en la tabla de agentes de métricas en tiempo real de la interfaz de usuario de métricas en tiempo real de Connect Customer y mediante la API pública. Para obtener más información, consulte la referencia de la API NextStatus . | 17 de febrero de 2023 |
Se ha agregado compatibilidad para proporcionar permisos más detallados a los informes de métricas, incluidos nuevos permisos para métricas en tiempo real, métricas históricas y auditoría de la actividad de agente | Puede configurar permisos más detallados para las métricas y los informes desde los perfiles de seguridad del sitio web de administración de Connect Customer. Para obtener más información, consulte Permisos necesarios para ver informes de métricas en tiempo real y Permisos de auditoría de la actividad de los agentes. | 17 de febrero de 2023 |
Se ha agregado compatibilidad con controles de acceso más detallados (mediante etiquetas de recursos) para ver métricas en tiempo real de agentes, colas y perfiles de enrutamiento | Puede habilitar controles de acceso más detallados para las métricas en tiempo real configurando etiquetas de recursos y etiquetas de control de acceso dentro de los perfiles de seguridad en el sitio web de administración de Connect Customer. Para obtener más información, consulte Control de acceso Real-time basado en etiquetas y Control de acceso basado en etiquetas en Connect Customer. | 17 de febrero de 2023 |
Bloqueo de objetos de S3 para el bucket de grabaciones de llamadas | Puede usar Amazon S3 Object Lock en combinación con su depósito de grabación de llamadas para evitar que las grabaciones de llamadas se eliminen o sobrescriban durante un período de tiempo fijo o indefinidamente. Para obtener más información, consulte Cómo establecer un bloqueo de objetos de S3 para grabaciones de llamadas inmutables. | 3 de febrero de 2023 |
CloudFormation plantillas para la administración de instancias | Puede usar CloudFormation plantillas para administrar Connect Customer instancias para asociar bots, Lambda funciones, claves de seguridad Amazon Lex y orígenes aprobados y de Lex V2, junto con el resto de su AWS infraestructura, de una manera segura, eficiente y repetible. Para obtener más información, consulte Referencia de tipos de recursos de Connect Customer en la Guía del usuario de CloudFormation . | 2 de febrero de 2023 |
Se ha agregado información sobre los aspectos más destacados | Para obtener más información sobre la experiencia del agente con los aspectos más destacados en el Panel de control de contacto, consulte Diseño de un flujo para ver los aspectos más destacados. | 30 de enero de 2023 |
Se ha actualizado la cuota de trabajos simultáneos de análisis posterior al chat | Se ha cambiado la cuota de trabajos de análisis posteriores al chat simultáneos de 100 a 200 Para obtener más información, consulte Cuotas del servicio de Contact Lens. | 27 de enero de 2023 |
Se ha agregado el chat persistente | A menudo, los clientes inician un chat, abandonan la conversación y vuelven más tarde para seguir charlando. Esto puede ocurrir muchas veces en el transcurso de varios días, meses o incluso años. Para soportar chats de larga duración como estos, se habilita el chat persistente. Para obtener más información, consulte Habilitación del chat persistente. Consulte también los cambios StartChatContacten la Guía de referencia de la API y consulte la Connect Customer API, la Guía de referencia de la API del Servicio al Participante GetTranscript.Connect Customer | 20 de enero de 2023 |
Se han agregado requisitos de documentación para Brasil, Caribe, Islandia y otros números | También se han actualizado los requisitos de documentación para Austria, Francia y Japón. Para obtener más información, consulte Requisitos por región para la solicitud y la portabilidad de números de teléfono. | 13 de enero de 2023 |
Se han agregado requisitos de documentación para la portabilidad de números de Argentina | Para obtener más información, consulte Requisitos por región para la solicitud y la portabilidad de números de teléfono. | 9 de enero de 2023 |
Actualizaciones de GetCurrentMetricData y GetCurrentUserData | Para la API GetCurrentMetricData, se ha agregado compatibilidad con el filtro de perfiles de enrutamiento, criterios de ordenación y agrupación por perfiles de enrutamiento. Para la API GetCurrentUserData, se ha agregado compatibilidad con perfiles de enrutamiento, grupos jerárquicos de usuarios y agentes como filtros, así como con el estado siguiente y el nombre del estado del agente. Para ambas API, agregadas ApproximateTotalCount. | 23 de diciembre de 2022 |
Se ha agregado la característica de recepción de mensajes para los mensajes de chat | La característica de recibos de mensajes permite a los clientes obtener recibos de Mensaje entregado y Lectura después de enviar un mensaje de chat. Para obtener más información, consulte Habilitación de recibos de mensajes entregados y leídos en la interfaz de usuario de chat. Consulte también los tipos de datos de la SendEventacción MessageMetadata, el artículo y el recibo en la Guía de referencia de la API del Servicio al Connect Customer Participante. | 23 de diciembre de 2022 |
Compatibilidad con Microsoft Edge Chromium | Connect Customer ahora es compatible con Microsoft Edge Chromium. Para obtener más información sobre los navegadores compatibles, consulte Navegadores compatibles con Connect Customer. | 22 de diciembre de 2022 |
Se han agregado tiempos de espera para los participantes en el chat | Cuando una conversación de chat entre un agente y un cliente ha permanecido inactiva (no se ha enviado ningún mensaje) durante cierto tiempo, puede considerar que un participante del chat está inactivo e incluso puede querer desconectar automáticamente a un agente del chat. Para configurar los tiempos de espera del chat, consulte Configuración de los tiempos de espera para los participantes del chat. | 22 de diciembre de 2022 |
Definición actualizada de DequeueTimestamp | Para obtener la definición actualizada, consulte Modelo de datos de registros de contacto. | 21 de diciembre de 2022 |
Connect Customer admite JSON como tipo de contenido para los mensajes de chat | Al admitir JSON como tipo de contenido, le Connect Customer proporciona una forma de transmitir información adicional a través del chat para ofrecer experiencias ricas y personalizadas. Por ejemplo, representación de actualizaciones de una interfaz de usuario personalizada, mensajes interactivos creados por el cliente, capacidades de traducción de idiomas y transmisión de metadatos del cliente a un bot de terceros. Para obtener más información, consulte StartChatContact en la Guía de referencia de la API Connect Customer y SendMessage en la Guía de referencia de la API del servicio para participantes de Connect Customer . | 21 de diciembre de 2022 |
Se ha agregado la característica de disponibilidad por región | Se han añadido Connect Customer funciones (como el espacio de trabajo del agente, Tasks y Wisdom) y las regiones en las que están disponibles. Para obtener más información, consulte Disponibilidad de Connect Customer los servicios por región. | 20 de diciembre de 2022 |
Se agregó un tema sobre Connect Customer la disponibilidad por región | Para obtener más información, consulta Disponibilidad de Connect Customer los servicios por región. | 16 de diciembre de 2022 |
Redacción de datos detallados de Contact Lens | Al configurar la supresión de datos confidenciales de Contact Lens, puede elegir qué entidades desea suprimir y cómo desea que aparezca la supresión en la transcripción. Para obtener más información, consulte Habilitar la redacción de información confidencial. | 15 de diciembre de 2022 |
Se lanzó Barge para permitir a los administradores de los centros de contacto unirse a las llamadas en curso | Barge permite a los administradores unirse y participar en una llamada de atención al cliente en curso entre un agente del centro de contacto y el cliente. Tras unirse a la llamada, un administrador puede hablar con el cliente, agregar participantes e, incluso, eliminar a un agente si es necesario. Para obtener más información, consulte Conversaciones en directo de Barge. | 14 de diciembre de 2022 |
Compatibilidad con idiomas adicionales de Contact Lens y disponibilidad regional | Se ha documentado que Contact Lens admite los siguientes idiomas: Inglés (Nueva Zelanda) e Inglés (Sudáfrica). También está disponible en las siguientes regiones: África (Ciudad del Cabo), Asia Pacífico (Seúl) y Asia Pacífico (Singapur). | 14 de diciembre de 2022 |
Se ha agregado la jerarquía de usuarios a la carga masiva de usuarios | Puede asignar la jerarquía de usuarios en el archivo .csv cuando agregue usuarios de forma masiva. Para obtener más información, consulte Agregar usuarios en bloque. | 13 de diciembre de 2022 |
Controles de acceso detallados mediante etiquetas de recursos para usuarios, perfiles de seguridad, perfiles de enrutamiento y colas | Ahora puede habilitar controles de acceso más detallados para los perfiles de seguridad, los usuarios, los perfiles de enrutamiento y las colas mediante la configuración de etiquetas de recursos en la consola Connect Customer. Puede agregar etiquetas de recursos para filtrar y organizar estos recursos de forma lógica y configurar etiquetas de control de acceso en los perfiles de seguridad para aplicar permisos detallados. Para obtener más información, consulte Etiquetado de recursos en Connect Customer y Controles de acceso basados en etiquetas en Connect Customer. | 9 de diciembre de 2022 |
La importación masiva de usuarios ahora incluye jerarquía de agentes y etiquetas | Connect Customer ahora le permite configurar jerarquías y etiquetas de recursos para los usuarios de forma masiva. Ahora puede asignar jerarquías de agentes y etiquetas de recursos a cada agente mediante la plantilla de carga masiva en CSV que está disponible en la página de administración de usuarios. Para obtener más información, consulte Recursos de etiquetado en Connect Customer. | 9 de diciembre de 2022 |
Lenguaje Rules Function | El lenguaje Rules Function es una JSON-based representación de una serie de condiciones de reglas. Utilícelo para agregar condiciones a las reglas mediante programación. Para obtener más información, consulte el lenguaje de la función Connect Customer Rules en la Guía de referencia de la API Connect Customer. | 7 de diciembre de 2022 |
La búsqueda de contactos por nombre o apellido del agente está disponible en AWS GovCloud | Para obtener más información, consulte Búsqueda de contactos por nombre o apellido del agente. | 5 de diciembre de 2022 |
Disponibilidad general de las API de reglas | Se lanzó un conjunto de API de reglas que permiten crear y administrar reglas mediante programación. Para obtener más información, consulte las acciones de las reglas en la referencia de la API Connect Customer. | 5 de diciembre de 2022 |
Disponibilidad general para previsión, programación y planificación de capacidad | Se lanzó previsión, programación y planificación de capacidad con disponibilidad general. Estas características lo ayudan a tener el número adecuado de agentes trabajando en el momento oportuno para alcanzar sus objetivos operativos. Para obtener más información, consulte Previsión, planificación de la capacidad y programación. | 29 de noviembre de 2022 |
Creación de guías paso a paso para los agentes | En el espacio de trabajo de agente de Connect listo para usar, ahora puede crear flujos de trabajo que guíen a los agentes a través de páginas de interfaz de usuario personalizadas que sugieran qué hacer en un momento dado durante la interacción con un cliente. Puede crear guías que ayuden a los agentes a identificar los problemas de los clientes y recomendar acciones posteriores, así como pantallas emergentes y formularios para el envío de transacciones y códigos de disposición. Para obtener más información, consulte Experiencia guiada del espacio de trabajo del agente. | 29 de noviembre de 2022 |
Contact Lens admite el chat | Connect Customer Contact Lens proporciona capacidades de análisis conversacional para el chat de Connect Customer, lo que amplía el análisis basado en el aprendizaje automático para evaluar mejor los contactos del chat. Para obtener más información, consulte Analizar conversaciones con Connect Customer Contact Lens. | 29 de noviembre de 2022 |
Se han agregado características de formulario de evaluación a Contact Lens (vista previa) | Puede crear formularios de evaluación y ponerlos a disposición de los administradores para que revisen las conversaciones junto con los datos de contacto, las grabaciones, las transcripciones y los resúmenes, sin necesidad de cambiar de aplicación. El análisis de conversaciones rellena automáticamente de antemano las puntuaciones de evaluación de criterios como el cumplimiento del guion, la recopilación de datos confidenciales y los saludos a los clientes. Para obtener más información, consulte Evaluación del rendimiento (vista previa). | 29 de noviembre de 2022 |
Se han agregado tiempos de espera de Lex configurables en el chat | Puede configurar el tiempo que se debe esperar para recibir una respuesta de un cliente en una conversación de chatbot antes de que caduque la sesión. Para obtener más información, consulte Tiempos de espera configurables para la entrada de chat en el tema Obtención de la entrada del cliente. | 22 de noviembre de 2022 |
Creación de reglas que envían notificaciones por correo electrónico | Puede crear reglas de Contact Lens que envíen notificaciones por correo electrónico a las personas de su organización. Para obtener más información, consulte Creación de reglas de Contact Lens que envían notificaciones por correo electrónico. | 17 de noviembre de 2022 |
Se agregó una MonitorContact API | Se ha agregado una nueva API para iniciar mediante programación el monitoreo de los contactos en curso. Para obtener más información, consulte API de MonitorContact. | 17 de noviembre de 2022 |
Búsqueda de perfiles mediante múltiples claves de búsqueda | Además de buscar perfiles con una sola clave de búsqueda (es decir, un par clave-valores), la SearchProfiles API se ha mejorado para permitir la búsqueda de perfiles mediante varias claves y operadores lógicos. Esta nueva funcionalidad le permite utilizar entre una y cinco claves de búsqueda con lógica | 14 de noviembre de 2022 |
Se ha aumentado la cuota de dominios de Cases de dos a cinco | Se ha aumentado de dos a cinco el número máximo predeterminado de dominios de Cases por cuenta de AWS. Para obtener más información, consulte Cuotas de servicio de Connect Customer Cases. | 9 de noviembre de 2022 |
Se agregaron nuevos campos a la carga útil de GetFederationToken respuesta | Se agregaron | 9 de noviembre de 2022 |
Se agregó la capacidad de deshabilitar las plantillas de casos a través de la API UpdateTemplate | Desactivar las plantillas impide a los usuarios crear casos mediante la utilización de la plantilla. Para obtener más información, consulte la referencia de la API Connect Customer Cases. | 9 de noviembre de 2022 |
Se ha cambiado el nombre de las conexiones rápidas externas a conexiones rápidas de número de teléfono | Para obtener más información, consulte Tipos de conexiones rápidas. | 8 de noviembre de 2022 |
Elimine las conexiones rápidas mediante la consola Connect Customer | Para obtener más información, consulte Eliminación de conexiones rápidas. | 4 de noviembre de 2022 |
Se agregó una DismissUserContact API | Se ha agregado una nueva API para borrar mediante programación las notificaciones que reciben los agentes después de haber perdido o rechazado un contacto, lo que permite enrutarles nuevos contactos. Esta API también puede utilizarse para borrar notificaciones similares cuando un agente se encuentra con un error al aceptar el contacto o está gestionando el trabajo posterior al contacto. Para obtener más información, consulte la referencia de la API DismissUserContact . | 1 de noviembre de 2022 |
Se han agregado una dirección de correo electrónico secundaria y un número de móvil a la cuenta de usuario | Ahora puede agregar una dirección de correo electrónico secundaria y un número de móvil a una cuenta de usuario. Para obtener más información, consulte Añadir usuarios a Connect Customer. | 28 de octubre de 2022 |
911 mejorado (E911) | 911 mejorado (E911) permite enviar información de ubicación al servicio de atención 911 cuando se realiza una llamada al 911. Además de conectar a un usuario con los servicios de emergencia del 911, los clientes de Estados Unidos pueden crear funciones E911 para proporcionar automáticamente la información de la dirección del intermediario a los agentes del 911. Para obtener más información, consulte Configurar las llamadas de emergencia de EE. UU. en Connect Customer. | 21 de octubre de 2022 |
GA for Connect Customer: resiliencia global | Se lanzó Connect Customer Global Resiliency para disponibilidad general. Le permite ofrecer un servicio de atención al cliente en cualquier lugar del mundo con la máxima fiabilidad, rendimiento y eficacia, al mismo tiempo que cumple los requisitos normativos internacionales. Para obtener más información, consulte Configurar Connect Customer Global Resiliency. | 19 de octubre de 2022 |
Se ha corregido la cuota de servicio de Wisdom | La cuota originalmente publicada para Contenido por base de conocimientos era incorrecta. Se ha corregido la documentación para indicar que la cuota es 5000. | 17 de octubre de 2022 |
Especificaciones de características para el recurso de asociación de integración | Para obtener más información, consulte Especificaciones de características de recursos de la asociación de integración. | 13 de octubre de 2022 |
Se ha agregado Ctrl+Mayús+F para buscar títulos de bloques de flujo y metadatos | Para obtener más información, consulte las notas de la versión. | 10 de octubre de 2022 |
Casos de clientes de GA for Connect | Hemos publicado los casos de clientes de Connect para disponibilidad general. Connect Customer Cases permite a sus agentes rastrear y gestionar rápidamente los problemas de los clientes que requieren múltiples interacciones, tareas de seguimiento y equipos en su centro de contacto. Para obtener más información, consulte Connect Customer Cases y Connect Customer Cases API Reference. | 3 de octubre de 2022 |
Se ha actualizado el diseñador de flujos | Hemos lanzado una serie de mejoras en la experiencia del diseñador de flujos para que crear y editar flujos sea más fácil. Para obtener una lista detallada de los cambios, consulte Se ha actualizado el diseñador de flujos en Notas de la versión. | 24 de septiembre de 2022 |
Busque usuarios de Connect Customer por nombre, apellidos y más | Puede buscar usuarios de Connect Customer por nombre, apellidos, inicio de sesión de usuario, jerarquía de agentes, perfil de seguridad y perfil de enrutamiento. Por ejemplo, puede buscar todos los usuarios de Connect Customer que se llamen «Jane». | 22 de septiembre de 2022 |
Visualización de los datos históricos de las colas | Ahora puede visualizar los datos históricos de las colas mediante gráficos de series temporales que lo ayudarán a identificar patrones, tendencias y valores atípicos específicamente para Nivel de servicio, Contactos en cola y Tiempo medio de administración. Para obtener más información, consulte Visualizar: panel de colas. | 21 de septiembre de 2022 |
Suplantación de voz | Utilice Voice ID para evaluar las llamadas en busca de suplantación de voz. Para obtener más información, consulte Detección de suplantación de voz y la referencia de la API de ID de voz de Connect Customer. | 29 de agosto de 2022 |
API publicada SearchSecurityProfiles | Se ha agregado una nueva API para buscar perfiles de seguridad mediante programación. Para obtener más información, consulte SearchSecurityProfiles. | 19 de agosto de 2022 |
Se lanzó Cumplimiento de programación (vista previa) | Los supervisores o administradores del centro de contacto realizan un seguimiento del cumplimiento de la programación para saber cuándo los agentes siguen la programación que usted ha creado. Esto lo ayuda a asegurarse de que alcanza sus objetivos de nivel de servicio, al mismo tiempo que mejora la productividad de los agentes y la satisfacción de los clientes. Para obtener más información, consulte Cumplimiento de programación. | 1 de agosto de 2022 |
Los archivos adjuntos por conversación de chat ahora son 35 | Se ha actualizado el límite de archivos adjuntos por conversación de chat de 5 a 35. Consulte Especificaciones de las características. | 20 de julio de 2022 |
Se han agregado acciones de lenguaje de flujo de Voice ID | Se agregaron temas para las siguientes acciones de lenguaje de Voice ID Flow: CheckOutboundCallStatusCheckVoiceId, y StartVoiceIdStream. | 19 de julio de 2022 |
Búsqueda de contactos mediante el nombre o el apellido del agente | Puede buscar contactos mediante el nombre o el apellido del agente. El nombre del filtro es Agente. | 15 de julio de 2022 |
Se han lanzado actualizaciones para la representación de formatos de texto enriquecido | En las páginas Búsqueda de contacto y Datos de contacto, ahora puede ver transcripciones de chat que tienen formato de texto enriquecido, como negrita o cursiva, viñetas, listas numeradas e hipervínculos. Para obtener más información sobre cómo empezar a usar Connect Customer Chat, consulte Configurar la experiencia de chat de su cliente. | 13 de julio de 2022 |
Visualización de la transcripción de llamada en el CCP o en la aplicación del agente | Para obtener más información, consulte Visualización de una transcripción de llamada durante ACW. | 7 de julio de 2022 |
Se han agregado especificaciones de características para Contact Lens | Para obtener más información, consulte las especificaciones de las funciones de los lentes de contacto Connect Customer. | 1 de julio de 2022 |
Compatibilidad con las puntuaciones de confianza de intención y el análisis de opinión de Lex | Puede personalizar aún más la experiencia de cliente de autoservicio automatizado mediante las puntuaciones de confianza de intención y el análisis de opinión de Amazon Lex como una ramificación en sus flujos. Para obtener más información, consulte el bloque Obtener la entrada del cliente. Para obtener una lista de los nuevos atributos de contacto, consulte Atributos de contacto de Amazon Lex. | 29 de junio de 2022 |
Campañas salientes de clientes de GA for Connect | Publicó las campañas Connect Customer Outbound Campaigns, conocidas formalmente como comunicaciones High-volume salientes, para disponibilidad general. Esta versión incluye un conjunto de API para crear y administrar campañas externas. Para obtener más información, consulte Habilitar las campañas salientes de Connect Customer Customer y la referencia de la API de campañas salientes de Connect Customer Connect Customer Outbound Campaigns. | 20 de junio de 2022 |
Connect Customer Cases (versión preliminar) | Connect Customer Cases (versión preliminar) permite a sus agentes rastrear y gestionar rápidamente los problemas de los clientes que requieren múltiples interacciones, tareas de seguimiento y equipos en su centro de contacto. Para obtener más información, consulte Connect Customer Cases (versión preliminar) y Referencia de la API Connect Customer Cases (versión preliminar). | 20 de junio de 2022 |
Se ha actualizado el bot de Amazon Lex por cuota de instancia | Se ha actualizado el bot de Amazon Lex por cuota de instancia de 50 a 70. Para obtener más información, consulte Cuotas de servicio al cliente de Connect. | 7 de junio de 2022 |
Nueva GetCurrentUserData API | Se lanzó la API GetCurrentUserData. Le permite devolver los datos del usuario activo en tiempo real desde la instancia de Connect Customer especificada. | 6 de junio de 2022 |
Se han lanzado plantillas de tareas | Ahora puede crear plantillas de tareas personalizadas, lo que facilita a los agentes la captura coherente de la información pertinente y necesaria para crear o completar tareas. Para obtener más información, consulte Creación de plantillas de tareas. Para obtener información sobre el uso de la API para crear y administrar plantillas de tareas mediante programación, consulte la Referencia de la API Connect Customer y la Referencia de tipos de recursos de Connect Customer en la Guía del AWS CloudFormation usuario. | 2 de junio de 2022 |
Nueva API para transferir contactos | Se ha agregado una nueva API que puede utilizar para transferir contactos de un agente o cola a otro agente o cola en cualquier momento tras la creación de un contacto. Para obtener más información, consulte TransferContactla referencia de la API Connect Customer. | 2 de junio de 2022 |
Se ha actualizado el flujo de trabajo para las campañas externas | Se actualizó el flujo de trabajo para la incorporación a las campañas salientes mediante la interfaz de usuario Connect Customer y Amazon Pinpoint. Para obtener más información, consulte Habilitación de campañas externas. | 27 de mayo de 2022 |
Voice ID hace caducar a los interlocutores | Para cumplir con la BIPA, Connect Customer Voice ID caduca automáticamente los altavoces a los que no se haya accedido para inscribirlos, reinscribirlos o autenticarlos correctamente durante tres años. Para ver la hora del último acceso de un altavoz, consulta el | 25 de mayo de 2022 |
Búsqueda de resultados de Voice ID | Se ha agregado el tema Búsqueda y consulta de resultados de Voice ID. | 28 de abril de 2022 |
Nueva API para cambiar el estado actual del agente | Connect Customer proporciona una API para cambiar mediante programación el estado actual de un agente. Los estados de los agentes se utilizan para determinar cuándo un agente está disponible para ser enrutado como contactos en Connect Customer, en lugar de cuándo está configurado como Desconectado o con un estado personalizado, como Almuerzo o Pausa, y no deben enrutarse como contactos. Para obtener más información, consulte PutUserStatusla referencia de la API Connect Customer. | 28 de abril de 2022 |
Nuevas API | Se ha agregado una API para buscar registros de usuarios por nombre, apellido, nombre de usuario, perfil de enrutamiento, perfil de seguridad, jerarquías de agentes o etiquetas. Se ha agregado una API para solicitar nuevos números de teléfono y configurarlos mediante programación. Para obtener más información, consulte la referencia de la API Connect Customer. | 25 de abril de 2022 |
Multi-party llamadas | Puede habilitar Connect Customer para permitir la participación de hasta seis personas en una llamada: el agente, la persona que llama y cuatro participantes más. Para obtener más información, incluida una comparación de en qué se diferencian las llamadas multipartitas de las llamadas tripartitas predeterminadas, consulte Telefonía: llamadas. Multi-party | 6 de abril de 2022 |
Reproducción de mensajes de un bucket de Amazon S3 | Se ha agregado la capacidad de originar mensajes desde un bucket de Amazon S3. De este modo, podrá almacenar tantos mensajes de voz como necesite en Amazon S3 y acceder a ellos en tiempo real mediante atributos de contacto en los siguientes bloques de flujo que reproducen mensajes: Obtener la entrada del cliente, Encadenar mensajes en bucle, Reproducir mensaje y Almacenar la entrada del cliente. | 5 de abril de 2022 |
Real-time análisis de contactos: secuencias de segmentos | Se ha agregado soporte para acceder a los análisis de Contact Lens casi en tiempo real. Para obtener más información, consulte Uso del streaming para el análisis de contactos en tiempo real. | 28 de marzo de 2022 |
Mensajería enriquecida para chat | Se ha agregado compatibilidad con la mensajería enriquecida para la experiencia de chat de sus clientes. Los agentes y los clientes pueden utilizar negrita, cursiva, listas con viñetas, listas numeradas, hipervínculos y archivos adjuntos. Para obtener más información, consulte Habilitación del formato de texto para la experiencia de chat de sus clientes. | 13 de marzo de 2022 |
Interfaz de usuario de asignación de tipos de objetos | Se agregó una interfaz de usuario para crear mapeos de tipos de objetos mediante la consola de administración de Connect Customer. Para obtener más información, consulte Creación de una asignación de tipo de objeto. | 8 de marzo de 2022 |
Actualizaciones de AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy | Se han añadido acciones para las CloudWatch métricas de Amazon. Para obtener más información, consulte Conectar las actualizaciones de los clientes a las políticas AWS gestionadas. | 22 de febrero de 2022 |
Se ha agregado la ingesta masiva de datos para Perfiles de clientes | Para obtener más información, consulte Ingesta masiva de datos en el tema Configurar la integración para Salesforce ServiceNow, Marketo o Zendesk. | 21 de febrero de 2022 |
Nuevas cuotas para las API | Para StartChatContact,, StartContactStreaming StopContactStreaming, a RateLimit de 5 solicitudes por segundo y a BurstLimit de 8 solicitudes por segundo. | 11 de febrero de 2022 |
Nuevas CloudWatch métricas para el chat | Se agregaron las siguientes CloudWatch métricas de Amazon para el chat: ConcurrentActiveChatsConcurrentActiveChatsPercentage, ChatBreachingActiveChatQuota, y SuccessfulChatsPerInterval. Para obtener más información, consulta Cómo monitorizar tu instancia mediante CloudWatch. | 11 de febrero de 2022 |
Se han documentado las especificaciones de las características de las reglas | Documentó las especificaciones de las funciones de Connect Customer Rules. Para obtener más información, consulte las especificaciones de la función Connect Customer Rules. | 28 de enero de 2022 |
Cuotas documentadas de resolución de identidades | Se han documentado tres cuotas para la resolución de identidades Para obtener más información, consulte Cuotas de Perfiles de clientes. | 28 de enero de 2022 |
Configuración de la duración máxima del chat | Puede configurar la duración total por chat para que sea de hasta siete días, incluido el tiempo de espera. Para obtener más información, consulte el parámetro | 27 de enero de 2022 |
Contact Lens admite vocabularios personalizados | Para obtener más información, consulte Agregar vocabularios personalizados. | 25 de enero de 2022 |
Se lanzó el soporte de etiquetado para el recurso UserHierarchyGroup | Para obtener más información, consulte CreateUserHierarchyGroup. | 20 de enero de 2022 |
El widget de comunicaciones admite notificaciones del navegador | Para obtener más información, consulte Browser notifications. | 21 de diciembre de 2021 |
Integración de Perfiles de clientes con Segment y Shopify | Para obtener más información, consulte Configuración de la integración para Segment y Configuración de la integración para Shopify. | 20 de diciembre de 2021 |
Se ha actualizado el cumplimiento de las tareas | Las tareas cumplen con el RGPD y están aprobadas para SOC, PIC, HITRUST, ISO e HIPAA. | 17 de diciembre de 2021 |
Se lanzó la aplicación de agente unificada | Connect Customer lanzó la aplicación de agente unificada para mejorar la experiencia del agente y las interacciones con los clientes. Para obtener más información, consulte la Guía de formación de agentes. | 30 de noviembre de 2021 |
Se han publicado los aspectos más destacados | La lente de contacto Connect Customer le ofrece la opción de ver los aspectos más destacados. En los aspectos más destacados solo aparecen las líneas en las que Contact Lens ha identificado un problema, un resultado o un elemento de acción en la transcripción. Para obtener más información, consulte Visualización de los aspectos más destacados. | 30 de noviembre de 2021 |
Se ha documentado el tiempo promedio de conexión a la API | Se ha documentado la métrica en tiempo real Tiempo promedio de conexión a la API. Para obtener más información, consulte Tiempo promedio de conexión a la API. | 26 de noviembre de 2021 |
Se lanzó la resolución de identidades para consolidar perfiles similares | Connect Customer Profiles ofrece Identity Resolution, una función diseñada para detectar automáticamente perfiles de clientes similares comparando el nombre, la dirección de correo electrónico, el número de teléfono, la fecha de nacimiento y la dirección. Para obtener más información, consulte Utilizar la resolución de identidad para consolidar perfiles similares y la referencia de la API Connect Customer Profiles. | 24 de noviembre de 2021 |
Se han actualizado las cuotas de servicio de Perfiles de clientes | Los perfiles de clientes de Connect ahora admiten 1000 objetos por perfil (en lugar de 100) y el tamaño máximo de todos los objetos de un perfil es de 50 MB (en vez de 5 MB). Para obtener más información, consulte las cuotas de servicio de Connect Customer Profiles. | 23 de noviembre de 2021 |
Connect Customer Customer Profiles almacena el historial de contactos sin cargo | Connect Customer Customer Profiles ahora proporciona el historial de contactos y la información del cliente juntos en perfiles de clientes unificados sin costo alguno, lo que ayuda a los gerentes de los centros de contacto a personalizar la experiencia del centro de contacto. En las nuevas instancias, Perfiles de clientes está activado de forma predeterminada. Para obtener más información, consulte el paso 4: Almacenamiento de datos en el tema Crear una instancia de Connect Customer. | 23 de noviembre de 2021 |
Nuevas API para flujos archive/unarchive y eliminarlos | Se han agregado nuevas API que proporcionan una forma mediante programación y flexible de administrar su biblioteca de flujos a escala. Por ejemplo, los flujos que se utilizan solo en determinadas épocas del año pueden archivarse cuando no se utilizan y desarchivarse cuando se necesitan. Ahora también puede eliminar un flujo de forma que ya no esté disponible para utilizarlo. Para obtener más información, consulte la referencia de la API Connect Customer. | 22 de noviembre de 2021 |
Se han agregado flujos modulares para ayudarlo a crear funciones comunes | Los módulos de flujo son secciones reutilizables de un flujo. Puede crearlos para extraer una lógica repetible en todos sus flujos y crear funciones comunes. Para obtener más información, consulte Módulos de flujo para funciones reutilizables. | 22 de noviembre de 2021 |
Búsqueda de contactos por atributos de contacto personalizados | Se ha agregado compatibilidad con la búsqueda de contactos por atributos de contacto personalizados (también llamados atributos definidos por el usuario). Para obtener más información, consulte Búsqueda por atributos de contacto personalizados. | 15 de noviembre de 2021 |
Se ha agregado el bloque Perfiles de clientes | Se ha agregado el bloque Perfiles de clientes. Le permite recuperar, crear y actualizar un perfil de cliente. | 15 de noviembre de 2021 |
Se ha actualizado AmazonConnect_FullAccess | Se agregaron permisos para administrar los perfiles de clientes de Connect Customer. Consulte Connect Customer actualiza las políticas AWS gestionadas. | 12 de noviembre de 2021 |
Se han lanzado las API de perfiles de seguridad | Se han agregado API para que pueda crear y administrar perfiles de seguridad mediante programación. Para obtener más información, consulte la referencia de la API Connect Customer. | 12 de noviembre de 2021 |
Se han lanzado las tareas programadas | Se ha agregado la posibilidad de programar tareas hasta seis días en el futuro para hacer un seguimiento de los problemas de los clientes cuando se les hace promesas. También puede actualizar la fecha y hora programadas mediante la API UpdateContactSchedule. Para obtener más información, consulte el bloque Crear tarea y el tema Creación de una tarea en la Guía de formación de agentes. | 12 de noviembre de 2021 |
Se han lanzado las API de contactos | Se han agregado API para que pueda obtener y actualizar los datos de contacto mediante programación. Por ejemplo, puede describir los datos de contacto, como la información de la cola, los archivos adjuntos del chat o las referencias de las tareas, y actualizar la información de contacto, como el nombre de la tarea. Para obtener más información, consulte DescribeContactUpdateContact, y ListReferencesen la referencia de la API Connect Customer. | 12 de noviembre de 2021 |
Cambios en las tablas de agentes de métricas en tiempo real | Estamos lanzando un nuevo servicio para mantener la alta disponibilidad según las métricas que espera de Connect Customer. Debido a este cambio, las tablas de agentes se ordenan por estado de agente en lugar de por inicio de sesión de agente. Además, las colas y la tabla de perfiles de enrutamiento se ordenan por agentes en línea en lugar de por nombre de cola o perfil de enrutamiento. | 12 de noviembre de 2021 |
Se han agregado acciones a AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy | Se han añadido acciones para los perfiles de clientes de Connect Customer. Consulte Connect Customer actualiza las políticas AWS gestionadas. | 12 de noviembre de 2021 |
Se agregaron nuevas métricas | Se han agregado las siguientes métricas históricas nuevas: Contactos transferidos aceptados por el agente y Contactos transferidos fuera por el agente. Se han agregado nuevas métricas en tiempo real: Transferidos aceptados por el agente y Transferidos fuera por el agente. Consulte las definiciones de métricas históricas y las definiciones de Real-time métricas. | 9 de noviembre de 2021 |
Se lanzó el streaming de mensajes de chat en tiempo real | Puede suscribirse a un flujo de mensajes de chat en tiempo real. Para obtener más información, consulte Habilitación del streaming de mensajes de chat en tiempo real. | 29 de octubre de 2021 |
Cross-service prevención confusa para los perfiles de los clientes | Se Cross-service actualizó la prevención de problemas administrativos con más ejemplos de políticas que puede solicitar para los perfiles de clientes de Connect Customer. | 26 de octubre de 2021 |
GA para HoursOfOperation las API | Publicó las | 22 de octubre de 2021 |
Ejemplo: integración mediante programación de S3 con Perfiles de clientes | Se ha agregado un tema que muestra cómo integrar mediante programación S3 con Perfiles de clientes. | 21 de octubre de 2021 |
Cross-service prevención confusa de diputados | Se ha añadido un tema con ejemplos de políticas que puede aplicar en caso de Cross-service confusión en la prevención de problemas de policía. | 18 de octubre de 2021 |
Duración de las devoluciones de llamada no contestadas en cola | En el tema Configurar llamadas en cola, se aclaró que las devoluciones de llamadas en cola sin respuesta permanecen en cola al menos 7 días y hasta 14 días antes de que Connect Customer las elimine automáticamente. | 13 de octubre de 2021 |
Se ha actualizado el punto de conexión para las métricas del cliente | En el tema Configuración de la red, se ha cambiado el punto de conexión para las métricas del cliente de | 11 de octubre de 2021 |
Se han corregido errores en el tema de cuotas de servicio | Se corrigieron errores en el tema de cuotas de servicio: para Connect Customer Wisdom, el tamaño máximo por documento es de 1 MB, no de 10 MB. Para los perfiles de clientes de Connect, el nombre de la cuota es Tipos de objetos por dominio, no Objetos por dominio. Se actualizó la tabla de cuotas de Connect Customer Voice ID con la información correcta. | 8 de octubre de 2021 |
Se lanzó la versión preliminar de las campañas externas | Se ha agregado contenido para la versión preliminar de las campañas externas. Con Amazon Pinpoint Journeys y Connect Customer, ahora puede crear campañas salientes de voz, SMS y correo electrónico. Para obtener más información, consulte Habilitación de campañas externas. | 27 de septiembre de 2021 |
Nuevas API AppIntegrations de Amazon Service | Nuevas DataIntegration API para Amazon AppIntegrations Service: | 27 de septiembre de 2021 |
Connect Customer Wisdom: disponibilidad general | En noviembre de 2023 lanzamos Amazon Q. Incluye la funcionalidad de asistencia de agentes en tiempo real, anteriormente conocida como Connect Customer Wisdom, junto con respuestas generativas AI-powered recomendadas, acciones y enlaces a más información. | 27 de septiembre de 2021 |
Connect Customer Voice ID: disponibilidad general | Para obtener más información, consulte Utilizar la autenticación de llamadas en tiempo real con Voice ID y la referencia de la API Connect Customer Voice ID. | 27 de septiembre de 2021 |
Se ha agregado una nueva política de roles vinculados al servicio | Se ha agregado | 27 de septiembre de 2021 |
Se ha agregado una nueva política de roles vinculados al servicio | Se ha agregado | 27 de septiembre de 2021 |
Visualización de los atributos de nombre y contacto en el chat | Ahora puede personalizar la experiencia de chat, ya que puede especificar el nombre del cliente que interactúa mediante la interfaz de usuario de chat. También puede pasar de forma segura los atributos de contacto para capturar información sobre el contacto que puede utilizarse en el flujo a fin de personalizar aún más la experiencia. Para obtener más información, consulte Transferencia del nombre para mostrar del cliente cuando se inicializa un chat y Transferencia de los atributos de contacto cuando se inicializa un chat. | 17 de septiembre de 2021 |
Versión preliminar de la aplicación de agente | Se lanzó una interfaz de usuario actualizada para la versión preliminar de la aplicación de agente que combina Perfiles de clientes y el Panel de control de contacto (CCP). Para obtener más información, consulte Acceso a Perfiles de clientes en la aplicación de agente. | 16 de septiembre de 2021 |
Se ha agregado el bloque Crear tarea | Se ha agregado el bloque Crear tarea. Crea una nueva tarea, establece los atributos de la tarea e inicia un flujo para iniciar la tarea. Para obtener más información, consulte Bloque de flujo: crear tarea. | 16 de septiembre de 2021 |
Más idiomas para Contact Lens | Contact Lens admite ahora los siguientes idiomas para los análisis posteriores a la llamada y en tiempo real: japonés, coreano y mandarín. Se admiten los siguientes idiomas para el análisis en tiempo real: francés (Canadá), francés (Francia), portugués (Brasil), alemán (Alemania) e italiano (Italia). Para obtener más información, consulte el tema Contact Lens for Connect Customer en los idiomas compatibles con Connect Customer. | 13 de septiembre de 2021 |
Se han actualizado las definiciones de las métricas históricas | Se han actualizado las definiciones de Contactos transferidos aceptados y Contactos transferidos fuera. Para obtener más información, consulte Definiciones de métricas históricas. | 10 de septiembre de 2021 |
Interfaz de usuario mejorada para la consola Connect Customer | Se lanzó una interfaz de usuario rediseñada para la consola Connect Customer, lo que facilita y agiliza la administración de las instancias de Connect Customer. Para obtener más información, consulte Crear una instancia de Connect Customer. | 27 de agosto de 2021 |
Perfiles de clientes cumple con la HIPAA | Perfiles de clientes cumple ahora con la HIPAA. Se ha eliminado la nota que indica que no lo cumple. | 23 de agosto de 2021 |
Portabilidad de números en Singapur | Se han actualizado los requisitos de documentación. Para obtener más información, consulte Singapur en el tema Requisitos por región para la solicitud y la portabilidad de números de teléfono. | 10 de agosto de 2021 |
API para horas de funcionamiento y estado de agente | Se han lanzado para la versión preliminar no publicada nuevas API para administrar las horas de funcionamiento y el estado de agente. Para obtener más información, consulte la referencia de la API de servicio al cliente de Connect. | 6 de agosto de 2021 |
Las reglas de Contant Lens crean tareas y eventos EventBridge | Las reglas de Contact Lens ahora te permiten generar tareas y EventBridge eventos en función de las palabras clave pronunciadas, las puntuaciones de opinión, los atributos de los clientes y otros criterios. Para obtener más información, consulte Creación de reglas con Contact Lens. | 5 de agosto de 2021 |
Países a los que puede llamar de forma predeterminada | Hemos actualizado la lista de países a los que puede llamar de forma predeterminada cuando crea una nueva instancia en una región determinada. Para obtener más información, consulte Países a los que puede llamar. | 4 de agosto de 2021 |
Añade AWS Global Accelerator a tu lista de permitidos | Al utilizar SAML Sign-In en su instancia de Connect Customer, ahora tiene que añadir el dominio AWS Global Accelerator, *. awsglobalaccelerator.com, a su lista de permitidos. Para obtener más información, consulte Configuración de la red. | 3 de agosto de 2021 |
Nueva característica “Siguiente estado” | Para ayudar a los agentes a administrar su tiempo, hemos lanzado una característica que les permite pausar los nuevos contactos que se les envían mientras terminan sus contactos actuales. Para obtener más información, consulte Característica “Siguiente estado” del CCP. | 30 de julio de 2021 |
Se ha actualizado la función de búsqueda de contactos | Para usar el filtro de agentes en la página de búsqueda de contactos, en su perfil de seguridad de Connect Customer debe tener permisos Users - View. Para obtener más información, consulte Búsqueda de contactos: para buscar contactos por agente el inicio de sesión requiere los permisos Usuarios: ver en su perfil de seguridad. | 23 de julio de 2021 |
Se agregaron dos métricas de tareas enviadas a CloudWatch | Connect Customer envía las siguientes dos métricas nuevas a CloudWatch: ConcurrentTasks yConcurrentTasksPercentage. Para obtener más información, consulta Cómo monitorizar tu instancia mediante CloudWatch. | 7 de julio de 2021 |
Se han actualizado los permisos necesarios para las políticas de IAM personalizadas | Se han agregado permisos para Amazon Lex. Para obtener más información, consulte Conectar las actualizaciones de los clientes a las políticas AWS gestionadas. | 29 de junio de 2021 |
Disponibilidad general de Apple Messages for Business | Se lanzó Apple Messages for Business con disponibilidad general (GA). Para obtener más información, consulte Habilitación de Apple Messages for Business. | 28 de junio de 2021 |
Disponibilidad general de la API de administración de conexiones rápidas | Se lanzó la API de administración de conexiones rápidas Connect Customer para disponibilidad general (GA). Para obtener más información, consulte la referencia de la API de servicio al cliente de Connect. La API de conexiones rápidas también es compatible con AWS CloudFormation. Para obtener más información, consulte la referencia de tipos de recursos de Connect Customer en la Guía del AWS CloudFormation usuario. | 24 de junio de 2021 |
Se ha agregado una cuota de servicio para los alias de bot de Amazon Lex V2 por instancia = 100 | Para obtener más información sobre las cuotas de servicio, consulte Cuotas de servicio al cliente de Connect. | 17 de junio de 2021 |
Compatibilidad con la consola y las API de Amazon Lex V2 | Para obtener información sobre el uso de la consola de Amazon Lex V2, consulte Agregar un bot de Amazon Lex. Se agregaron estas tres API: AssociateLexBot DisassociateLexBot, y ListLexBots. Consulte la referencia de la API de servicio al cliente de Connect. | 15 de junio de 2021 |
Próximamente: página de Real-time métricas con tiempos de carga más rápidos | Implementación en todas las regiones del 19 de julio de 2021 al 19 de septiembre de 2021, sujeta a cambios. Para obtener más información, consulta la página sobre los próximos cambios: tiempos de Real-time recarga más rápidos. | 11 de junio de 2021 |
Próximamente: nuevas API DataIntegration | El 20 de mayo de 2021, publicamos que se agregaron nuevas DataIntegration API al AppIntegrations servicio de Amazon. Estas API aún no están disponibles. | 8 de junio de 2021 |
Se ha aumentado la simultaneidad de los agentes de chat | Se ha aumentado la simultaneidad de los agentes de chat de 5 a 10. Para obtener más información, consulte Creación de un perfil de enrutamiento. | 7 de junio de 2021 |
Asignación de tipo de objeto para Perfiles de clientes | Se ha agregado la asignación de tipo de objeto para el perfil estándar de Perfiles de clientes. Para obtener más información, consulte la Asignación de tipo de objeto para el perfil estándar. | 1 de junio de 2021 |
Canales admitidos por bloques | Se ha agregado un tema que enumera todos los bloques y qué canales admite cada uno. Para obtener más información, consulte Canales que admite cada bloque. | 18 de mayo de 2021 |
Se han agregado eventos de contacto | Para obtener más información, consulte los eventos de contacto de Connect Customer. | 12 de mayo de 2021 |
Se ha anunciado un próximo cambio en el informe de auditoría de agente | En una versión futura, podrá descargar el informe de auditoría de agente. Para obtener más información, consulte Próximos cambios: descarga del informe de auditoría de agente. | 4 de mayo de 2021 |
Se agregaron las API de resolución de identidad (versión preliminar) a los perfiles de los clientes. | Para obtener más información, consulte las MergeProfilesAPI GetMatchesy las API en la referencia de API de Connect Customer Profiles. | 30 de abril de 2021 |
Se agregó un tema sobre cómo aplicar permisos que restringen AWS los recursos que se pueden asociar a Connect Customer. | Para obtener más información, consulte Restringir AWS los recursos que se pueden asociar a Connect Customer. | 28 de abril de 2021 |
Se agregó un capítulo sobre orientación arquitectónica, creado por AWS Solution Architects | Para obtener más información, consulte la guía de arquitectura de Connect Customer. | 28 de abril de 2021 |
Se ha anunciado una próxima corrección del flujo de eventos de agente | Para obtener más información, consulte Próximo cambio: corrección del flujo de eventos de agente. | 27 de abril de 2021 |
Se han revisado los temas sobre portabilidad de números de teléfono | Para obtener más información, consulte Portabilidad de su número de teléfono. | 24 de abril de 2021 |
El uso de Perfiles de clientes con CCP listo para usar se encuentra en versión preliminar no publicada | Para obtener más información, consulte Acceso a la interfaz de usuario de agente de Perfiles de clientes. | 22 de abril de 2021 |
Se han anunciado los próximos cambios para la búsqueda de contactos | Para obtener más información, consulte Próximos cambios: búsqueda de contactos. | 20 de abril de 2021 |
Se ha agregado un punto de conexión NLB para la región de Canadá (centro) | Se ha actualizado Configuración de la red con el punto de conexión NLB para la región de Canadá (centro). | 15 de abril de 2021 |
Connect Customer ya está disponible en la región de Canadá (Central) | Puede solicitar números de teléfono gratuitos y locales a los proveedores de telefonía canadienses. Para obtener una lista de los países que admiten la región Canadá (centro), consulte Requisitos por región para los números de teléfono. Consulte también Disponibilidad de las características de Contact Lens por región. | 31 de marzo de 2021 |
Se han anunciado las próximas correcciones de las métricas de chat | Actualmente, Connect Customer informa incorrectamente que los contactos de chat que se crearon a partir de flujos de desconexión se crearon a partir de flujos de transferencia. Cuando se publiquen las correcciones, Connect Customer reflejará correctamente en los registros de contactos y en el flujo de eventos de los agentes que estos contactos de chat se crearon a partir de los flujos de desconexión. Para obtener más información, consulte Próximo cambio: correcciones para las métricas de chat en las notas de la versión. | 25 de marzo de 2021 |
Se ha completado el lanzamiento del nuevo nombre de dominio | El dominio de la URL de acceso al cliente de Connect ha cambiado a my.connect.aws. Para obtener más información, consulte Actualizaciones de marzo de 2021 en las notas de la versión. | 22 de marzo de 2021 |
Cuota de servicio predeterminada para informes por instancia | Se ha actualizado la cuota de servicio predeterminada para informes por instancia a 2000. Este valor predeterminado se aplica a las cuentas creadas a partir de octubre de 2020. Para obtener más información, consulte Cuotas de servicio al cliente de Connect. | 16 de marzo de 2021 |
Requisitos de identificación para solicitar y transferir números de teléfono | Se han agregado requisitos de identificación para solicitar números de teléfono. Se han agregado requisitos para solicitar y portar números de teléfono de Argentina, Chile, México, Perú y Puerto Rico. Para obtener más información, consulte Requisitos por región para números de teléfono. | 11 de marzo de 2021 |
Utilice la utilidad de prueba Connect Customer Endpoint | Para ayudarlo a validar la conectividad con Connect Customer o a solucionar problemas cuando sus agentes tengan problemas con el Panel de control de contactos (CCP), agregamos la utilidad de prueba Connect Customer Endpoint. Para obtener más información, consulte Uso de la utilidad de prueba de puntos de conexión. | 5 de marzo de 2021 |
Agregar una interfaz de usuario de chat al sitio web. | Se ha agregado un widget de comunicaciones que puede personalizar y agregar a su sitio web. También se proporciona un ejemplo de código abierto para ayudarlo a empezar a agregar el chat a su sitio web. Para obtener más información, consulte Configuración de la experiencia de chat de su cliente. | 5 de marzo de 2021 |
El análisis en tiempo real de Content Lens está disponible en Europa (Londres), Europa (Fráncfort) y Asia (Tokio). | Para obtener más información, consulte Disponibilidad de características de Contact Lens por región. | 26 de febrero de 2021 |
Se ha agregado la capacidad de crear y realizar la ingesta de datos en Perfiles de clientes desde Amazon S3 | Para obtener más información, consulte Creación e ingesta de datos en Perfiles de clientes desde Amazon S3. | 25 de febrero de 2021 |
Se agregó DisconnectReason al registro de contactos | El flujo de registros de contactos de Connect Customer ahora incluye DisconnectReasonllamadas de voz y tareas. Para obtener más información, consulte ContactTraceRecord. | 19 de febrero de 2021 |
Se han agregado niveles de servicio personalizados | Se ha agregado la posibilidad de crear niveles de servicio personalizados y de actualizar la interfaz de usuario de métricas. Para obtener más información, consulte Nuevos grupos y categorías de métricas. | 16 de febrero de 2021 |
API de colas (versión preliminar). | Se han agregado API para que pueda crear y administrar colas mediante programación. API de colas (versión preliminar). | 29 de enero de 2021 |
AppIntegrations API de Amazon - GA | Se publicaron AppIntegrations las API de Amazon para disponibilidad general (GA). Para obtener más información, consulte Amazon AppIntegrations APIs - GA. | 29 de enero de 2021 |
Nueva página de búsqueda de contactos | Se ha actualizado la página Búsqueda de contactos. Para obtener más información, consulte Búsqueda de contactos. | 5 de enero de 2021 |
Referencia de la API de servicio al cliente de Connect | Se han agregado API para que pueda crear y administrar conexiones rápidas mediante programación. Para obtener más información, consulte la referencia de la API de servicio al cliente de Connect. | 22 de diciembre de 2020 |
Chat: Support para compartir archivos adjuntos | Se ha agregado compatibilidad para compartir archivos adjuntos de chat. Para obtener más información, consulte Chat: compatibilidad con archivos adjuntos. | 21 de diciembre de 2020 |
Tiempos de espera de DTMF configurables para bots Lex | Se ha agregado compatibilidad con tiempos de espera de DTMF configurables para bots de Lex. Para obtener más información, consulte Tiempos de espera de DTMF configurables para bots de Lex. | 4 de diciembre de 2020 |
Conectar al cliente con Apple Messages for Business (versión preliminar) | Se agregó compatibilidad para usar Connect Customer con Apple Messages for Business. Para obtener más información, consulta Conectar al cliente con Apple Messages for Business (versión preliminar) | 3 de diciembre de 2020 |
Tareas | Se ha agregado compatibilidad con tareas, lo que permite priorizar, asignar, realizar un seguimiento e incluso automatizar tareas en las distintas herramientas que utilizan los agentes para atender a los clientes. Para obtener más información, consulte Tareas. | 1 de diciembre de 2020 |
Real-time análisis mediante Contact Lens for Connect Customer | Se han agregado análisis en tiempo real para Contact Lens, de modo que pueda detectar y resolver los problemas de los clientes de forma más proactiva mientras la llamada está en curso. Para obtener más información, consulte Analizar conversaciones con lentes de contacto para Connect Customer. | 1 de diciembre de 2020 |
Connect Customer Wisdom (versión preliminar) | En noviembre de 2023 lanzamos Amazon Q. Incluye la funcionalidad de asistencia de agentes en tiempo real, anteriormente conocida como Connect Customer Wisdom, junto con respuestas generativas AI-powered recomendadas, acciones y enlaces a más información. | 1 de diciembre de 2020 |
Connect Customer Voice ID (versión preliminar) | Se agregó Connect Customer Voice ID (versión preliminar), que permite la autenticación de las personas que llaman en tiempo real. Para obtener más información, consulte Connect Customer Voice ID (versión preliminar). | 1 de diciembre de 2020 |
Connect Customer: perfiles de clientes | Se agregaron los perfiles de clientes de Connect Customer, lo que permite a los agentes crear un perfil de cliente para cada nuevo contacto que llegue. También puede integrarse con aplicaciones externas que proporcionen datos de perfil de cliente. Para obtener más información, consulte las API de Connect Customer. | 1 de diciembre de 2020 |
Connect Customer APIs | Se agregó una API Connect Customer que permite crear tareas ( | 1 de diciembre de 2020 |
Connect Customer admite mensajes interactivos para el chat | Se han agregado plantillas de mensajes interactivos. Para obtener más información, consulte Agregar mensajes interactivos al chat. | 24 de noviembre de 2020 |
Atributos de metadatos de llamadas de telefonía | Se han agregado atributos de llamada para mejorar la detección del fraude y el enrutamiento. Para obtener más información, consulte Atributos de metadatos de llamadas de telefonía (atributos de llamadas). | 20 de noviembre de 2020 |
API para administrar las jerarquías de usuarios | Se han agregado API para que pueda administrar mediante programación sus jerarquías y grupos de agentes. Para obtener más información, consulte la referencia de la API de servicio al cliente de Connect. | 18 de noviembre de 2020 |
Cuotas de servicio | Se ha indicado que se pueden agregar hasta 700 conexiones rápidas a una cola. Consulte Especificaciones de las características. (Esta actualización se publicó por error y, desde entonces, se ha eliminado). | 5 de octubre de 2020 |
Seguridad | Se ha agregado un nuevo tema sobre Permisos necesarios para administrar el acceso a la consola de Amazon Connect. | 24 de septiembre de 2020 |
Filtros rápidos | Se ha agregado un nuevo tema que explica cómo utilizar los filtros rápidos en los informes de métricas en tiempo real. Para obtener más información, consulte Uso de filtros rápidos para profundizar en los perfiles de enrutamiento y las tablas de colas. | 23 de septiembre de 2020 |
Cuotas de servicio | Se actualizaron las cuotas de servicio para las siguientes API de Connect Customer Participant Service: | 22 de septiembre de 2020 |
Visualización de las colas de agentes en una tabla de colas. | De forma predeterminada, las colas de agentes no aparecen en la tabla de colas de un informe de métricas históricas. Puede elegir mostrarlas. Para obtener más información, consulte Visualización de las colas de agentes en una tabla de colas. | 18 de septiembre de 2020 |
Migración de flujos de contacto a una instancia diferente | Puede migrar cientos de flujos mediante un conjunto de API de flujo. Para obtener más información, consulte Migración de los flujos de contacto a una instancia diferente. | 18 de septiembre de 2020 |
Idiomas compatibles con Connect Customer | Obtenga información sobre los idiomas compatibles en la consola Connect Customer, el Panel de control de contactos, Contact Lens, Amazon Lex y Amazon Polly. Para obtener más información, consulte Idiomas compatibles con Connect Customer. | 18 de septiembre de 2020 |
Lenguaje Connect Customer Flow | Puede usar el lenguaje Connect Customer Flow para actualizar eficientemente los flujos que está migrando de una instancia a otra, y escribir flujos en lugar de arrastrar bloques al diseñador de flujos. Para obtener más información, consulte el lenguaje Connect Customer Flow en la Guía de referencia de la API Connect Customer. | 18 de septiembre de 2020 |
Opción 2 (no recomendada): permitir intervalos de direcciones IP | Se ha eliminado el consejo de Opción 2: permitir intervalos de direcciones IP, que indica que si no ve una entrada para su región, utilice GLOBAL. Para obtener más información, consulte Opción 2 (no recomendada): permitir intervalos de direcciones IP. | 11 de septiembre de 2020 |
Opción 1 (recomendada): sustituir los requisitos de Amazon EC2 y el rango de CloudFront IP por una lista de dominios permitidos | Se actualizó la opción 1, segunda fila de la tabla, con un salto de línea entre {myInstanceName} .awsapps. com/connect/api y *.cloudfront.net. Para obtener más información, consulte la opción 1 (recomendada): sustituir los requisitos de Amazon EC2 y el rango de CloudFront IP por una lista de dominios permitidos. | 11 de septiembre de 2020 |
Ejemplos de políticas a nivel de recursos de Connect Customer | Se ha cambiado el título del tema «Conectar ejemplos de políticas basadas en recursos para clientes» a «Conectar ejemplos de políticas a nivel de recursos para clientes». Para obtener más información, consulte los ejemplos de políticas a nivel de recursos de Connect Customer. | 8 de septiembre de 2020 |
Actualizaciones anteriores
| Cambio | Descripción | Fecha |
|---|---|---|
Actualizadas las métricas Consulta y Contacto consultado para indicar que han quedado obsoletas en mayo de 2019. |
Para obtener más información, consulte Consulta y Contactos consultados. |
27 de agosto de 2020 |
Se ha agregado un tema sobre la configuración de las transferencias entre agentes. |
Para obtener más información, consulte Configure transferencias de agente a agente en Connect Customer. |
19 de agosto de 2020 |
Se ha agregado una sección sobre los requisitos para los puntos de terminación personalizados. |
Para obtener más información, consulte Números de solicitud o números internacionales para Connect Customer. |
18 de agosto de 2020 |
Se ha eliminado la sección “Diferencias conocidas” de Actualice su panel de control de contactos (CCP) cuando utilice la API Connect Customer Streams. |
Para obtener más información, consulte Actualice su panel de control de contactos (CCP) cuando utilice la API Connect Customer Streams. |
3 de agosto de 2020 |
Se ha cambiado el nombre del capítulo Métricas a Monitoreo de métricas y ejecución de informes. |
Para obtener más información, consulte Métricas, paneles e informes en Connect Customer. |
16 de julio de 2020 |
Se ha aclarado que ya no se admiten las siguientes métricas en la agrupación de colas: Tiempo en contacto del agente, Tiempo de inactividad del agente y Ocupación. Anteriormente habíamos indicado que estas métricas habían quedado obsoletas. |
Para obtener más información, consulte Junio 2020: cambios en la compatibilidad con omnicanal. |
8 de julio de 2020 |
Se ha actualizado el bloque Set disconnect flow (Establecimiento de flujo de desconexión), que ahora admite conversaciones de voz. |
Para obtener más información, consulte Set disconnect flow (Establecimiento de flujo de desconexión). |
29 de junio de 2020 |
Se han agregado los próximos cambios en las métricas: nuevas métricas históricas y en tiempo real para el tiempo de contacto entrante y saliente |
Para obtener más información, consulte Métricas, paneles e informes en Connect Customer. |
26 de junio de 2020 |
Se ha agregado cómo actualizar CCP |
Para obtener más información, consulte Actualice al panel de control de contacto con el cliente (CCP) de Connect más reciente.. |
16 de junio de 2020 |
Se ha agregado el vídeo sobre el uso de CCP |
Para obtener más información, consulte Vídeo de formación: Cómo utilizar el panel del centro de contacto (CCP) en Connect Customer. |
16 de junio de 2020 |
Métricas obsoletas: tiempo del agente trabajando en el contacto, tiempo de inactividad del agente y ocupación. |
Para obtener más información, consulte Junio 2020: cambios en la compatibilidad con omnicanal. |
12 de junio de 2020 |
Se ha agregado un tema sobre el trabajo de conexiones rápidas |
Para obtener más información, consulte Escenarios de conexión rápida para la transferencia de contactos. |
21 de mayo de 2020 |
Se ha agregado cómo obtener soporte administrativo y se ha agregado un tema sobre permisos heredados |
Para obtener más información, consulte Obtenga asistencia administrativa para Connect Customer y Permisos heredados para los perfiles de seguridad del Panel de Control de Clientes y Contactos (CCP) de Connect. |
16 de abril de 2020 |
Se ha actualizado el bloque Get customer input para admitir valores de tiempo de espera para la entrada de voz |
Para obtener más información, consulte Get customer input (Obtener entrada del cliente). |
8 de abril de 2020 |
Se ha agregado la pulsación de tecla de terminación |
Para obtener más información, consulte Almacenar la entrada del cliente. |
31 de marzo de 2020 |
Se han agregado puntos de enlace NLB y dominio requerido para teléfonos virtuales |
Para obtener más información, consulte Configure su red para usar el panel de control de contacto con el cliente (CCP) de Connect. |
23 de marzo de 2020 |
Próximos cambios anunciados para las métricas |
Para obtener más información, consulte Junio 2020: cambios en la compatibilidad con omnicanal. |
23 de marzo de 2020 |
Se ha agregado el tema sobre los requisitos de la región para los números de teléfono |
Para obtener más información, consulte Requisitos regionales para solicitar y transferir números de teléfono en Connect Customer. |
11 de marzo de 2020 |
Se han agregado tutoriales |
Para obtener más información, consulte Tutoriales: una introducción a Connect Customer. |
6 de marzo de 2020 |
Se ha agregado el tema sobre el acceso del administrador de emergencia |
Para obtener más información, consulte Inicio de sesión de emergencia en el sitio web de administración de Connect Customer. |
3 de marzo de 2020 |
Se han agregado temas sobre cómo guardar, compartir y publicar informes |
Para obtener más información, consulte Guarde informes personalizados en Connect Customer, Comparta los informes guardados en Connect Customer, Ver un informe compartido en Connect Customer y Publicar informes en Connect Customer. |
22 de enero de 2020 |
Se ha agregado una sección sobre devoluciones de llamada en cola en los informes de métricas. |
Para obtener más información, consulte Retrocesos de llamadas en cola en métricas en tiempo real en Connect Customer. |
17 de enero de 2020 |
Se han actualizado las instrucciones sobre redes para el CCP actualizado (ccp-v2) |
Para obtener más información, consulte Configure su red para usar el panel de control de contacto con el cliente (CCP) de Connect. |
15 de enero de 2020 |
Agregue un tema sobre el registro de las llamadas de la API Connect Customer con AWS CloudTrail |
Para obtener más información, consulte Registre las llamadas de la API de cliente de Connect con AWS CloudTrail. |
13 de diciembre de 2019 |
Adición de una sección sobre el análisis de conversaciones |
Para obtener más información, consulte Analice las conversaciones mediante el análisis conversacional en Lente de contacto Connect Customer. |
2 de diciembre de 2019 |
Adición de información sobre streaming de medios en directo |
Para obtener más información, consulte Configure la transmisión multimedia en directo del audio del cliente en Connect Customer. |
21 de noviembre de 2019 |
Adición de información sobre chat |
Para obtener más información, consulte Mensajería móvil y web. También se han agregado los temas Estado del agente en el Panel de control de contacto (CCP), Acerca de los estados de contacto en Connect Customer y Recursos adicionales para Connect Customer. |
21 de noviembre de 2019 |
Adición de un tema sobre el uso de IAM |
Para obtener más información, consulte Gestión de identidad y acceso para Connect Customer. |
14 de noviembre de 2019 |
Adición de dimensiones |
Se agregaron dimensiones a las métricas de Connect Customer enviadas a CloudWatch. Consulte Supervisión de su instancia de Connect Customer mediante CloudWatch. |
22 de octubre de 2019 |
Adición de un tema de redes |
Contenido de redes consolidado en Configure su red para usar el panel de control de contacto con el cliente (CCP) de Connect. Se han actualizado las instrucciones. |
30 de septiembre de 2019 |
Temas de métricas actualizados |
Se han mejorado las descripciones de las definiciones de métricas en tiempo real. Se han agregado categorías en las definiciones de métricas históricas. |
30 de agosto de 2019 |
Sección del informe de métricas históricas actualizada |
Se han agregado categorías en las definiciones de métricas históricas. |
27 de agosto de 2019 |
Re-organized el contenido |
Re-organized el contenido para que esté basado en tareas. |
19 de julio de 2019 |
Se ha agregado información acerca del bloque actualizado Transfer to phone number. |
Puede usar el bloque de transferencia a número de teléfono actualizado para transferir a las personas que llaman a un número de teléfono externo a su instancia de Connect Customer y, si lo desea, reanudar el flujo una vez finalizada la llamada con la parte externa. Para obtener más información, consulte Configura un flujo en Connect Customer para reanudar una llamada con un cliente después de una transferencia. |
18 de febrero de 2019 |
Se ha agregado información acerca del streaming de medios en directo para secuencias de audio del cliente |
Puede capturar el audio de los clientes durante las interacciones con su centro de contacto y enviarlo a un flujo de vídeo de Kinesis. Para obtener más información, consulte Configure la transmisión multimedia en directo del audio del cliente en Connect Customer. |
21 de diciembre de 2018 |
Se ha agregado contenido acerca de las colas de agente. |
Puede utilizar las colas de agente para derivar las llamadas directamente a un agente específico. Para obtener más información, consulte Transferir contactos a un agente específico en Connect Customer. |
21 de diciembre de 2018 |
| Se agregó información sobre el uso de Connect Customer en la región de Asia Pacífico (Tokio). | Para obtener más información, Reclama los números de teléfono de Connect Customer en la región de Asia Pacífico (Tokio). | 10 de diciembre de 2018 |
| Se ha agregado información acerca de cómo determinar el tiempo de TDC del agente a partir de las secuencias de eventos de agentes | Para obtener más información, consulte Determinación del tiempo de ACW (trabajo después de contacto) del agente del centro de contacto. | 30 de octubre de 2018 |
| Se ha agregado la solución de problemas y prácticas recomendadas | Solución de problemas con el Panel de control de contacto (CCP)describe las mejores prácticas para la conectividad de los agentes mediante el CCP y la solución de problemas de conectividad y calidad de las llamadas en Connect Customer. | 18 de octubre de 2018 |
| Se agregó información sobre las funciones vinculadas al servicio en Connect Customer | Para obtener más información, consulte Use roles y permisos de rol vinculados al servicio para Connect Customer. | 17 de octubre de 2018 |
| Se ha agregado información acerca de las transferencias de cola a cola | Puede utilizar las nuevas opciones del bloque Transfer to queue para habilitar la transferencia de llamadas que ya están en una cola a otra cola. Para obtener más información, consulte Configurar un flujo para gestionar los contactos de una cola en Connect Customer. | 31 de julio de 2018 |
| Se ha agregado información acerca del bloque Llamar a número de teléfono. | Se ha actualizado el contenido sobre flujos para incluir el nuevo bloque Marcar número de teléfono, incluido cómo utilizar el bloque en un flujo. Para obtener más información, consulte Número de ID del intermediario saliente. | 2 de julio de 1018 |
| Se ha agregado información acerca de los atributos de contacto y el bloque Get queue metrics | Para obtener más información, consulte Utilice los atributos de contacto de Connect Customer. | 18 de junio de 2018 |
| Se ha añadido información sobre las nuevas métricas enviadas a Amazon CloudWatch Logs. | Supervisión de su instancia de Connect Customer mediante CloudWatch incluye métricas adicionales. | 19 de abril de 2018 |
| Se ha agregado información acerca del uso de SAML para la administración de identidades | Puede configurar la instancia para que utilice SAML y administre las identidades. También puede utilizar SAML para permitir el inicio de sesión único. Para obtener más información, consulte Configurar SAML con IAM para Connect Customer. | 30 de marzo de 2018 |
| Se ha agregado información acerca de las transferencias de llamada del agente | Puede habilitar las transferencias de llamada desde un agente a otro agente, a una cola o a un número externo. | 10 de diciembre de 2017 |
| Se ha agregado información acerca de la escucha del administrador | Puede configurar y permitir que un administrador escuche las llamadas de agentes. Para obtener más información, consulte Habilite la supervisión mejorada de los contactos multipartitos en Connect Customer. | 10 de diciembre de 2017 |
| Se ha agregado información sobre los registros de flujo | Para obtener más información, consulte Habilitar los registros de flujo de Connect Customer en un grupo de CloudWatch registros de Amazon. | 16 de noviembre de 2017 |
| Se agregó información sobre el flujo import/export | Para obtener más información, consulte Importación y exportación de flujos entre diseñadores de flujos en Connect Customer. | 16 de noviembre de 2017 |
| Se ha agregado información acerca de las secuencias de eventos de agentes | Para obtener más información, consulte Transmisiones de eventos de Connect Customer Agent. | 16 de noviembre de 2017 |
| Se agregó información sobre la transferencia de su número de teléfono actual a Connect Customer | Para obtener más información, consulte Transferir un número de teléfono actual a Connect Customer. | 10 de noviembre de 2017 |
| Se agregó información sobre Login/Logout los informes | Para obtener más información, consulte Login/Logout informes para agentes en Connect Customer. | 1 de noviembre de 2017 |
| Versión inicial | Versión inicial de la Guía del administrador de clientes de Connect. | 28 de marzo de 2017 |
