Definiciones de métricas en Amazon Connect

• Primitivas métricas personalizadas

• Métricas de Amazon Connect Cases

• Métricas y análisis de los bots de Amazon Connect

• Métricas de análisis de la conversación

• Métricas de evaluación

• Métricas de campañas externas

• Métricas de adherencia de la programación

• Valor mínimo: 0,00 %

• Valor máximo: 100,00 %

• GetMetricDataAPI V2: ABANDONMENT_RATE

• Informes de métricas en tiempo real: tasa de abandono

• Informes de métricas históricas: tasa de abandono

• (Contactos abandonados o colas de contactos) * 100,0

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: ACTIVE_AI_AGENTS

• Panel de control: Panel de rendimiento de AI Agent agentes de IA activos

• Para cada registro de agente de IA

  • Si NO aiAgentId está presente, omita este registro.

  • Si aiAgentName la versión está presente, devuélvala sin controversia.

• Devuelve final_result = recuento único aproximado de los valores de aiAgentName versión de los registros coincidentes.

• Connected

• En espera

• Trabajo después del contacto

• Paused

• En estado de timbre de salida

• Supervisar la capacidad de manejo de contactos simultáneos.

• Hacer un seguimiento del uso del canal en tiempo real.

• Planificar la gestión de la capacidad.

• Valor mínimo: 0

• Valor máximo: total de ranuras configuradas en todos los agentes

• GetCurrentMetricDataIdentificador de API: SLOTS_ACTIVE

• Informes de métricas en tiempo real: activo

• Informes de métricas históricas: activo

• Panel de control: ranuras activas

• Valor mínimo: 0,00 %

• Valor máximo: 100,00 %

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE

• Informes de métricas históricas: adherencia

• Cada vez que cambie la programación, el cumplimiento de la programación se volverá a calcular hasta 30 días en el pasado a partir de la fecha actual (no de la fecha de la programación), si se modifican las programaciones.

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AGENT_ADHERENT_TIME

• Informes de métricas históricas: tiempo adherente

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API: AFTER_CONTACT_WORK_TIME

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

• Informes de métricas en tiempo real: duración (cuando la actividad del agente se encuentra en el estado Trabajo después del contacto)

• Informes de métricas históricas: tiempo de trabajo después de contacto

• Para cada registro de contacto

  • Si es agente. AfterContactWorkDuration está presente, entonces establece el resultado = Agente. AfterContactWorkDuration.

  • De lo contrario, si es agente. ConnectedToAgentTimestamp (el contacto estaba conectado a un agente) está presente, entonces establezca el resultado en 0.

  • De lo contrario, omitir este registro.

• Devolver final_result = suma de todos los valores de los resultados de los registros coincidentes.

• Si al menos un contacto está en Error, Actividad del agente = Error.

• De lo contrario, si al menos un contacto está en Contacto perdido, Actividad del agente = Perdido.

• De lo contrario, si al menos un contacto está en Contacto rechazado, Actividad del agente = Rechazado.

• De lo contrario, si al menos un contacto está conectado, en espera, en pausa o recibe una contact/Outbound llamada saliente, actividad del agente = En contacto.

• De lo contrario, si al menos un contacto es Trabajo después del contacto, Actividad del agente = Trabajo después del contacto.

• De lo contrario, si al menos un contacto Incoming/Inbound devuelve la llamada, actividad del agente = entrante.

• De lo contrario, si el estado del agente es un estado personalizado, Agent Activity (Actividad del agente) es el estado personalizado.

• De lo contrario, si el estado del agente es Disponible, Actividad del agente = Disponible.

• De lo contrario, si el estado del agente es Sin conexión, Actividad del agente = Sin conexión. (Cuando un agente pasa a Sin conexión, desaparece de la página de métricas en tiempo real en aproximadamente 5-10 minutos).

• Supervisar el tiempo de procesamiento posterior al contacto.

• Identificar los posibles cuellos de botella en la gestión del contacto.

• Planificar las necesidades de personal teniendo en cuenta el tiempo de ACW.

• Valor mínimo: 0

• Valor máximo: ilimitado

• GetCurrentMetricDataIdentificador de API: AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK

  A pesar de que el nombre de la API sugiere que esta métrica cuenta los agentes, en realidad, cuenta los contactos en estado ACW, no el número de agentes.

• Informes de métricas en tiempo real: ACW

• Informes de métricas históricas: contactos en ACW

• Panel de control: contactos en ACW

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFiltersparámetros:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• Informes de métricas históricas: tiempo de conexión de la API del agente

• Compruebe que connectingTimeMetrics Nested.connectingTime está presente?

• Convertir milisegundos en segundos (valor/1000,0).

• Devolver el tiempo de conexión en segundos (o es nulo si no está presente).

• Medir la duración de los intentos de conexión.

• El tiempo se convierte de milisegundos a segundos.

• Devuelve un valor nulo si no hay datos de tiempo de conexión.

• Se puede filtrar por método de iniciación.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 29 de diciembre de 2023 a las 0:00:00 GMT.

• Valor mínimo: 0,00 %

• Valor máximo: 100,00 %

• GetMetricDataIdentificador de API V2:. AGENT_ANSWER_RATE

• Informes de métricas históricas: tasa de respuestas del agente

• Obtener el total de contactos aceptados por el agente.

• Obtener el total de intentos de enrutamiento de contactos al agente.

• Calcular el porcentaje: (contactos aceptados/total de intentos de enrutamiento) * 100.

• Devuelve un valor porcentual entre 0 y 100.

• Utiliza la estadística AVG para la agregación.

• Ayuda a medir la eficiencia de los agentes en la gestión de los contactos enrutados.

• Se puede filtrar por cola, canal y jerarquía de agentes.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 29 de diciembre de 2023 a las 0:00:00 GMT.

• Valor mínimo: 0.0

• Valor máximo: ilimitado

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AVG_CONTACT_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT

• Panel de control: tiempo medio de espera para la primera respuesta del contacto

• Para cada registro de contacto

  • Si no están los atributos QueueInfo.EnqueueTimestamp ni ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp, omitir el registro de contacto

  • Si están, resultado = diferencia entre QueueInfo.EnqueueTimestamp y ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp (en milisegundos)

• Para el resultado final, no se omite el promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos.

• GetMetricDataIdentificador de API V2: SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFiltersparámetros:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK

• Informes de métricas históricas: tiempo de conexión de devolución de llamada del agente

• Perder una llamada

• Rechazar un chat/task (escenario más común)

• Experimentar un fallo de conexión

• Supervisar los problemas técnicos que afectan a la disponibilidad de los agentes.

• Identificar las posibles necesidades de formación para el manejo adecuado de los contactos.

• Rastrea los patrones de rejected/missed contacto.

• Valor mínimo: 0

• Valor máximo: ilimitado

• GetCurrentMetricDataIdentificador de API: AGENTS_ERROR

• Informes de métricas en tiempo real: error

• Informes de métricas históricas: agentes en error

• Panel de control: agentes en el estado de error

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: SUM_IDLE_TIME_AGENT

• Informes de métricas históricas: tiempo de inactividad del agente

• ¿idleTime existe y no está vacío?

• Convertir milisegundos en segundos (idleTime/1000,0).

• Devolver el tiempo de inactividad en segundos (o nulo si no existe).

• Esta métrica no se puede agrupar o filtrar por cola Por ejemplo, cuando crea un informe de métricas históricas y filtra por una o varias colas, no se muestra el tiempo inactivo del agente.

• Esta métrica mide el tiempo disponible sin la gestión de contactos.

• Incluye la duración del estado de error.

• El tiempo se convierte de milisegundos a segundos.

• Se utiliza en los cálculos de ocupación.

• Devuelve un valor nulo si no hay datos de tiempo de inactividad.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 29 de diciembre de 2023 a las 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataV2: SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFiltersparámetros:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND

• Informes de métricas históricas: tiempo de conexión entrante del agente

• En la secuencia de eventos del agente, esta es la duración entre el estado de contacto de los cambios del evento STATE_CHANGE de CONNECTING a CONNECTED/MISSED/ERROR.

• GetMetricDataV2: SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

• Informes de métricas históricas: tiempo de interacción del agente y espera

• Para cada registro de contacto

  • Si es agente. AgentInteractionDuration está presente, entonces defina agent_interaction = Agent. AgentInteractionDuration.

  • Si es agente. CustomerHoldDuration está presente, entonces establezca customer_hold = Agent. CustomerHoldDuration.

  • Si todos los campos anteriores son nulos, omitir este registro.

  • De lo contrario, definir el resultado = agent_interaction + customer_hold.

• Devolver final_result = suma de todos los valores de los resultados de los registros coincidentes.

• GetMetricDataV2: SUM_INTERACTION_TIME

• Informes de métricas históricas: tiempo de interacción del agente

• Para cada registro de contacto

  • Si es agente. AgentInteractionDuration NO está presente, omita este registro.

  • Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.

  • Si es agente. AgentInteractionDuration está presente, entonces establece el resultado = Agente. AgentInteractionDuration

• Devuelve final_result = suma de todos los valores de resultados de registros coincidentes (tanto contactos de entrada como de salida).

• Los agentes pueden administrar contactos mientras tienen un estado personalizado en CCP / en el estado NPT. Por ejemplo, los agentes pueden estar On call (En una llamada) o aplicandoACW mientras tienen un estado personalizado en CCP.

• Esto significa que los agentes podrían contabilizarse como On contact (En un contacto) y NPT (Tiempo no productivo) al mismo tiempo.

  Por ejemplo, si un agente cambia su estado a un estado personalizado y luego realiza una llamada saliente, se contabilizaría como tiempo no productivo.

• No se envía ningún contacto entrante nuevo a los agentes en estado NPT.

• Hacer un seguimiento de las pausas programadas y no programadas.

• Controlar el tiempo de entrenamiento.

• Analizar los patrones de productividad de los agentes.

• Valor mínimo: 0

• Valor máximo: ilimitado

• GetCurrentMetricDataIdentificador de API: AGENTS_NON_PRODUCTIVE

• Informe de métricas en tiempo real: NPT

• Informes de métricas históricas: tiempo no productivo

• Panel de control: agentes en NPT

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT

• Informes de métricas históricas: tiempo no productivo

• Marque nonProductiveTime presente y no vacío.

• Convierte milisegundos en segundos (nonProductiveTime /1000.0)

• Devolver tiempo no productivo en segundos.

• Esta métrica hace un seguimiento del tiempo en estados personalizados.

• No implica un trabajo improductivo.

• El tiempo se convierte de milisegundos a segundos.

• Los agentes pueden administrar los contactos mientras se encuentren en un estado personalizado.

• Devuelve un valor nulo si no hay datos de tiempo no productivo.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 29 de diciembre de 2023 a las 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API: CONTACTS_MISSED

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AGENT_NON_RESPONSE

• Informes de métricas en tiempo real: sin respuesta del agente

• Informes de métricas históricas: sin respuesta del agente

• Informes programados y archivos CSV exportados: contacto perdido

• Marque agentNonResponse presente y no vacío.

• Devuelve agentNonResponse el valor o es nulo si no está presente.

• Esta métrica incluye los abandonos de clientes que se producen en un lapso de aproximadamente 20 segundos mientras el contacto se redirige a un agente, pero aún no está conectado.

• Use esta métrica para hacer un seguimiento de las oportunidades de contacto perdidas.

• Ayuda a medir la capacidad de respuesta de los agentes.

• Devuelve un valor nulo si no hay datos de ausencia de respuesta.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 1 de octubre de 2023 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS

• Informes de métricas históricas: sin respuesta del agente sin que el cliente abandone

• Compruebe el agentNonResponse WithoutCustomerAbandons presente.

• Devolver el valor o nulo si no existe.

• Esta métrica excluye los abandonos de clientes.

• Proporciona una medida más precisa de los contactos perdidos por los agentes.

• Ayuda a identificar los problemas de capacidad de respuesta de los agentes.

• Devuelve un valor nulo si no hay datos.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 1 de octubre de 2023 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: SUM_CONTACT_TIME_AGENT

• Informes de métricas históricas: tiempo en contacto del agente

• Comprobar si contactTime existe.

• Convertir milisegundos en segundos (contactTime/1000,0).

• Devolver el valor o nulo si no existe.

• Si desea incluir el tiempo empleado en un estado personalizado y Sin conexión, consulte Tiempo de gestión de contacto.

• Esta métrica incluye el tiempo total de gestión de todos los contactos.

• Incluye el tiempo de espera y el tiempo de trabajo después de contacto.

• El tiempo se convierte de milisegundos a segundos.

• Devuelve un valor nulo si no hay datos de tiempo de contacto.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 1 de octubre de 2023 0:00:00 GMT.

• Enrutable

• O un estado de CCP personalizado

• Valor mínimo: 0

• Valor máximo: ilimitado

• Panel de control: recuento de agentes

• Connected

• En espera

• Trabajo después de contacto (ACW)

• Paused

• En estado de timbre de salida

• Valor mínimo: 0

• Valor máximo: ilimitado

• GetCurrentMetricData Identificador métrico de la API: AGENTS_ON_CONTACT

  Identificador de API antigua: AGENTS_ON_CALL (aún con soporte)

• Informes de métricas en tiempo real: en contacto

• Informes de métricas históricas: agentes en contacto

• Panel de control: contactos activos

• GetMetricDataAPI V2: SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFiltersparámetros:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• Informes de métricas históricas: tiempo de conexión saliente del agente

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: PERCENT_TALK_TIME_AGENT

• Informes de métricas históricas: porcentaje de tiempo de conversación del agente

• Sumar todos los intervalos en los que un agente ha participado en una conversación (tiempo de conversación de agente).

• Dividir la suma entre la duración total de la conversación.

• Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens.

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AI_HANDOFFS

• Informes de métricas históricas: activo

• Panel de control: Panel de rendimiento de AI Agent agentes de IA activos

• Para cada registro de agente de IA

  • Si NO aiAgentId está presente, omita este registro.

  • Si aiAgentName la versión está presente, devuélvala sin controversia.

• Devuelve final_result = recuento único aproximado de los valores de aiAgentName versión de los registros coincidentes.

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AI_HANDOFF_RATE

• Panel de controlPanel de rendimiento de AI Agent, tasa de transferencia

• Obtenga el recuento total de transferencias de IA.

• Obtenga el recuento total de contactos involucrados con la IA.

• Calcula el porcentaje: (transferencias de IA o contactos en los que interviene la IA) * 100,0

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AI_AGENT_INVOCATIONS

• Panel de control: Panel de rendimiento de AI Agent recuento de invocaciones de agentes de IA

• Para cada registro de agente de IA

  • Si aiAgentId está presente, cuente este registro como 1.

  • De lo contrario, omitir este registro.

• Devolver final_result = suma de los recuentos de los registros coincidentes.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS

Para cada registro de agente de IA

• Devolver final_result = suma de los recuentos de los registros coincidentes.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS_RATE

• Panel de control: Panel de rendimiento de AI Agent tasa de éxito de invocación de agentes de IA

• Obtenga el recuento total de aciertos de invocaciones de agentes de IA.

• Obtenga el recuento total de invocaciones de agentes de IA.

• Calcule el porcentaje: (invocaciones de agentes de IA satisfactorias/invocaciones de agentes de IA) * 100,0

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AI_RESPONSE_COMPLETION_RATE

• Panel de control: Panel de rendimiento de AI Agent tasa de respuesta completada

• Obtenga la suma ponderada de las respuestas completadas por la IA calculada como agentInvocationCount * agentResponseCompletion Tasa

• Obtenga la suma total de invocaciones a las sesiones de IA calculada como la suma de agentInvocationCount

• Calcule el porcentaje: (suma ponderada de las respuestas completadas por la IA o suma de las invocaciones a las sesiones de IA) * 100,0

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AI_INVOLVED_CONTACTS

• Panel de control: Panel de rendimiento de AI Agent contactos relacionados con la IA

• Para cada registro de sesión de IA

  • Si ContactiD NO está presente, omita este registro.

  • Si el SessionID NO está presente, omita este registro.

  • De lo contrario, cuente este registro como 1.

• Devolver final_result = suma de los recuentos de los registros coincidentes.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS

• Para cada registro de AI Prompt

  • Si NO aiPromptId está presente, omita este registro.

  • Si InvocationSuccess está presente y es igual a true, cuente este registro como 1.

  • De lo contrario, cuente este registro como 0.

• Devolver final_result = suma de los recuentos de los registros coincidentes.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS_RATE

• Panel de control: Panel de rendimiento de AI Agent tasa de éxito de invocación rápida de IA

• Obtenga el recuento total de éxitos de las invocaciones rápidas de IA.

• Obtenga el recuento total de invocaciones rápidas de IA.

• Calcula el porcentaje: (invocaciones rápidas de IA satisfactorias/invocaciones rápidas de IA) * 100,0

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AI_PROMPT_INVOCATIONS

• Panel de control: Panel de rendimiento de AI Agent recuento de invocaciones rápidas de IA

• Para cada registro de AI Prompt

  • Si aiPromptId está presente, cuente este registro como 1.

  • De lo contrario, omitir este registro.

• Devolver final_result = suma de los recuentos de los registros coincidentes.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS

• Para cada registro de AI Tool

  • Si NO aiToolId está presente, omita este registro.

  • Si InvocationSuccess está presente y es igual a true, cuente este registro como 1.

  • De lo contrario, cuente este registro como 0.

• Devolver final_result = suma de los recuentos de los registros coincidentes.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS_RATE

• Panel de control: Panel de rendimiento de AI Agent tasa de éxito de invocación de herramientas de IA

• Obtenga el recuento total de éxitos en la invocación de herramientas de IA.

• Obtenga el recuento total de invocaciones a herramientas de IA.

• Calcula el porcentaje: (invocación exitosa de herramientas de IA o invocaciones de herramientas de IA) * 100,0

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AI_TOOL_INVOCATIONS

• Panel de control: Panel de rendimiento de AI Agent recuento de invocaciones de herramientas de IA

• Para cada registro de herramientas de IA

  • Si aiToolId está presente, cuente este registro como 1.

  • De lo contrario, omitir este registro.

• Devolver final_result = suma de los recuentos de los registros coincidentes.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_AI_AGENT_CONVERSATION_TURNS

• Panel de control: Panel de rendimiento de AI Agent promedio La conversación entre un agente de IA gira

• Para cada registro de agente de IA

  • Si NO aiAgentId está presente, omita este registro.

  • Si conversationTurnsIn la respuesta está presente, establezca el resultado = conversationTurnsIn Respuesta.

  • De lo contrario, omitir este registro.

• Devuelve final_result = promedio de los valores de los resultados de los registros coincidentes.

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AVG_AI_CONVERSATION_TURNS

• Panel de control: Panel de rendimiento de AI Agent promedio La conversación de IA gira

• Para cada registro de sesión de IA

  • Si ContactiD NO está presente, omita este registro.

  • Si el SessionID NO está presente, omita este registro.

  • Si avgConversationTurns InResponse está presente, establezca el resultado =. avgConversationTurns InResponse

  • De lo contrario, omitir este registro.

• Devuelve final_result = promedio de los valores de los resultados de los registros coincidentes.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_AI_PROMPT_INVOCATION_LATENCY

• Panel de control: Panel de rendimiento de AI Agent promedio Latencia de invocación rápida de IA

• Para cada registro de AI Prompt

  • Si NO aiPromptId está presente, omita este registro.

  • Si InvocationLatency está presente, establezca result = InvocationLatency.

  • De lo contrario, omitir este registro.

• Devuelve final_result = media de los valores de los resultados de los registros coincidentes.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_AI_TOOL_INVOCATION_LATENCY

• Panel de control: Panel de rendimiento de AI Agent promedio Latencia de invocación de herramientas de IA

• Para cada registro de herramientas de IA

  • Si NO aiToolId está presente, omita este registro.

  • Si InvocationLatency está presente, establezca result = InvocationLatency.

  • De lo contrario, omitir este registro.

• Devuelve final_result = media de los valores de los resultados de los registros coincidentes.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: KNOWLEDGE_CONTENT_REFERENCES

• Panel de control: Panel de rendimiento de AI Agent recuento de referencias de la base de conocimientos

• Para cada KnowledgeBase registro

  • Si knowledgeBaseId está presente, cuente este registro como 1.

  • De lo contrario, omitir este registro.

• Devuelve final_result = suma de los valores de los resultados de los registros coincidentes.

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: PROACTIVE_INTENTS_ANSWERED

• Para cada registro de sesión de IA

  • Si el identificador de contacto NO está presente, omita este registro.

  • Si el SessionID NO está presente, omita este registro.

  • Si proactiveIntentsAnswered está presente, establezca el resultado =. proactiveIntentsAnswered

  • De lo contrario, omitir este registro.

• Devuelve final_result = suma de los valores de los resultados de los registros coincidentes.

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: PROACTIVE_INTENTS_DETECTED

• Para cada registro de sesión de IA

  • Si el identificador de contacto NO está presente, omita este registro.

  • Si el SessionID NO está presente, omita este registro.

  • Si proactiveIntentsDetected está presente, establezca el resultado =. proactiveIntentsDetected

  • De lo contrario, omitir este registro.

• Devuelve final_result = suma de los valores de los resultados de los registros coincidentes.

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: PROACTIVE_INTENTS_ENGAGED

• Para cada registro de sesión de IA

  • Si el identificador de contacto NO está presente, omita este registro.

  • Si el SessionID NO está presente, omita este registro.

  • Si proactiveIntentsEngaged está presente, establezca el resultado =. proactiveIntentsEngaged

  • De lo contrario, omitir este registro.

• Devuelve final_result = suma de los valores de los resultados de los registros coincidentes.

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: PROACTIVE_INTENT_ENGAGEMENT_RATE

• Panel de control: Panel de rendimiento de AI Agent tasa proactiva de participación intencional

• Obtenga un recuento total de intenciones proactivas comprometidas.

• Obtenga un recuento total de las intenciones proactivas detectadas.

• Calcule el porcentaje: (intenciones proactivas activadas/intenciones proactivas detectadas) * 100,0

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: PROACTIVE_INTENT_RESPONSE_RATE

• Panel de control: Panel de rendimiento de AI Agent tasa proactiva de participación intencional

• Obtenga un recuento total de respuestas a las intenciones proactivas.

• Obtenga un recuento total de intenciones proactivas comprometidas.

• Calcule el porcentaje: (intenciones proactivas respondidas o intenciones proactivas activadas) * 100,0

• GetMetricDataAPI V2: CONTACTS_CREATED

  Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFiltersparámetros:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• Informes de métricas históricas: contactos de API

• Para cada registro de contacto

  • Si CONTACTS_CREATED con INITIATION_METHOD = API, contar este registro.

• Devolver final_result = suma de los recuentos de los registros coincidentes.

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API: API_CONTACTS_HANDLED

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: CONTACTS_CREATED

  Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFiltersparámetros:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• Informes de métricas en tiempo real: contactos de API administrados

• Informes de métricas históricas: contactos de API administrados

• Para cada registro de contacto

  • Si CONTACTS_HANDLE con INITIATION_METHOD = API, contar este registro.

• Devolver final_result = suma de los recuentos de los registros coincidentes.

• Panel de control: Panel de evaluación del rendimiento de los agentes

• Obtener el recuento total de fallos automáticos.

• Obtener el total de las evaluaciones realizadas.

• Calcular el porcentaje: (fallos automáticos / evaluaciones totales) * 100.

• El fallo automático se acumula en cascada (pregunta → sección → formulario).

• Excluye las evaluaciones de calibración.

• Devuelve el valor porcentual.

• Requiere al menos un filtro de colas, perfiles de enrutamiento, agentes o grupos jerárquicos de usuarios.

• Basada en la marca de tiempo de la evaluación enviada.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 10 de enero de 2025 a las 0:00:00 GMT.

• El agente se encuentra en el estado Disponible

• En este momento, la ranura no gestiona ningún contacto

• El perfil de enrutamiento del agente admite ese canal

• El agente no está en su límite de contactos simultáneos

• Connected

• En ACW

• Timbre de entrada/salida

• No atendidos

• En estado de error

• En espera

• El agente está en estado personalizado

• El agente no puede aceptar contactos de ese canal según su perfil de enrutamiento

• Un contacto en la ranura se conecta al agente, en After Contact Work (Trabajo después de contacto), timbre entrante, timbre saliente, perdido o en un estado de error.

• Un contacto en la ranura está conectado al agente y en espera.

• El agente ha establecido su estado en el CCP en un estado personalizado, como Pausa o Entrenamiento. Amazon Connect no cuenta estos espacios porque los agentes no pueden aceptar contactos entrantes si han establecido su estado en un estado personalizado.

• El agente no puede aceptar contactos de ese canal según su perfil de enrutamiento.

• Valor mínimo: 0

• Valor máximo: valor MAX_AVAILABLE_SLOTS

• GetCurrentMetricDataIdentificador de métrica de la API: SLOTS_AVAILABLE

• Informes de métricas en tiempo real: disponibilidad

• Panel de control: capacidad disponible

• El agente ha establecido su estado en el CCP en un estado personalizado, como Pausa o Entrenamiento. Amazon Connect no cuenta estos espacios porque los agentes no pueden aceptar contactos entrantes si han establecido su estado en un estado personalizado.

• El agente tiene al menos un contacto en curso.

• El agente tiene un contacto con un estado de error o perdido, lo que le impide aceptar más contactos hasta que se vuelva a tener capacidad de enrutamiento.

• GetCurrentMetricDataIdentificador de métrica de la API: AGENTS_AVAILABLE

• Informe de métricas en tiempo real: disponible

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_ACTIVE_TIME

• Informes de métricas en tiempo real: tiempo promedio de actividad

• Informes de métricas históricas: tiempo promedio de actividad

• Para cada registro de contacto

  • Si es agente. AgentInteractionDuration > 0, luego defina agent_interaction = Agente. AgentInteractionDuration.

  • Si es agente. CustomerHoldDuration > 0 y, a continuación, defina customer_hold como agente. CustomerHoldDuration.

  • Si es agente. AfterContactWorkDuration > 0 y, a continuación, defina after_contact_work como Agente. AfterContactWorkDuration.

  • Si las tres variables (agent_interaction AND customer_hold AND after_contact_work ) son valor nulo, omitir el registro

  • De lo contrario, establecer el resultado = la suma de los valores no nulos de agent_interaction, customer_hold Y after_contact_work

• Devolver final_result = suma de todos los valores de resultado / número total de registros de contactos coincidentes.

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

• Informes de métricas en tiempo real: ACW promedio

• Informes de métricas históricas: tiempo medio de trabajo después de contacto

• Para cada registro de contacto

  • Si es agente. AfterContactWorkDuration está presente, entonces establece el resultado = Agente. AfterContactWorkDuration.

  • De lo contrario, si es agente. ConnectedToAgentTimestamp (el contacto estaba conectado a un agente) está presente, entonces establezca el resultado en 0

  • De lo contrario, omitir este registro.

• Devolver final_result = promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos.

• Devolver final_result = suma de todos los valores de los resultados / número total de registros de contactos (sin incluir los registros omitidos).

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFiltersparámetros:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• Informes de métricas en tiempo real: tiempo medio de conexión de la API

• Informes de métricas históricas: tiempo medio de conexión de la API del agente

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFiltersparámetros:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK

• Informes de métricas en tiempo real: tiempo medio de conexión de devolución de llamada

• Informes de métricas históricas: tiempo medio de conexión de devolución de llamada del agente

• Panel de control: tiempo medio de conexión del agente (primera devolución de llamada del agente)

• En la siguiente imagen se muestran las cinco partes que intervienen en el cálculo de esta métrica: Amazon Connect asigna el elemento de trabajo al agente, el agente acepta el elemento de trabajo, el tiempo de establecimiento de la conexión, el tiempo de conexión de red y el tiempo hasta que el cliente acepta la llamada. También muestra lo que hay en el flujo de eventos del agente: Conectando, Conectado o sin respuesta.

  

• Valor mínimo: 0.0

• Valor máximo: ilimitado

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AVG_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT

• Panel de control: tiempo medio de primera respuesta del agente

• Para cada registro de contacto:

  • Si ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis no existe, omitir el registro de contactos

  • De lo contrario, establecer el resultado = ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis

• Final_result = promedio del resultado de todos los contactos no omitidos

• Dividir, además, el resultado entre 1000,0 (para convertir milisegundos en segundos)

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_GREETING_TIME_AGENT

• Informes de métricas históricas: tiempo medio de saludo de los agentes

• Esta métrica se calcula dividiendo el tiempo total que tarda un agente en iniciar su primera respuesta entre el número de contactos de chat.

• Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFiltersparámetros:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND

• Informes de métricas en tiempo real: tiempo medio de conexión entrante

• Informes de métricas históricas: tiempo medio de conexión entrante del agente

• En la secuencia de eventos del agente, este tiempo se calcula promediando el tiempo transcurrido entre los cambios de estado de contacto del evento STATE_CHANGE, de CONNECTING a. CONNECTED/MISSED/ERROR

  En la siguiente imagen, se muestran las tres partes que intervienen en el cálculo de esta métrica: el tiempo de creación de la conexión, el tiempo de conexión a la red y la solicitud de aceptación del agente. También muestra lo que hay en el flujo de eventos del agente: Conectando, Conectado, No atendido o Rechazado.

  

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API: INTERACTION_AND_HOLD_TIME

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

• Informes de métricas en tiempo real: tiempo promedio de interacción y de espera

• Informes de métricas históricas: tiempo medio de interacción del agente y de espera del cliente

• Para cada registro de contacto

  • Si es agente. AgentInteractionDuration está presente, entonces defina agent_interaction = Agent. AgentInteractionDuration.

  • Si es agente. CustomerHoldDuration está presente, entonces establezca customer_hold = Agent. CustomerHoldDuration.

  • Si agent_interaction Y customer_hold SON nulos, omitir este registro.

  • De lo contrario, definir el resultado = (agent_interaction + custome_hold).

• Devolver final_result = suma de todos los valores de los resultados / número total de registros de contactos (sin incluir los registros omitidos).

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API: INTERACTION_TIME

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AVG_INTERACTION_TIME

• Informes de métricas en tiempo real: tiempo medio de interacción

• Informes de métricas históricas: tiempo medio de interacción del agente

• Para cada registro de contacto

  • Si es agente. AgentInteractionDuration NO está presente, omita este registro.

  • Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.

  • Si es agente. AgentInteractionDuration está presente, entonces establece el resultado = Agente. AgentInteractionDuration.

• Devolver final_result = suma de todos los valores de los resultados / número total de registros de contactos (sin incluir los registros omitidos).

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AVG_INTERRUPTIONS_AGENT

• Informes de métricas históricas: promedio de interrupciones de los agentes

• Esta métrica se calcula al dividir el número total de interrupciones del agente entre el número total de contactos.

• Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT

• Informes de métricas históricas: tiempo medio de interrupciones de los agentes

• Sumar los intervalos de interrupción de cada conversación.

• Dividir la suma entre el número de conversaciones que han sufrido, al menos, una interrupción.

• Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens.

• Valor mínimo: 0.0

• Valor máximo: ilimitado

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AVG_MESSAGE_LENGTH_AGENT

• Panel de control: longitud promedio de los mensajes del agente

• Para cada registro de contacto:

  • Si ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars o ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent tienen valor nulo o no existen, omitir el registro de contacto.

  • Si existen:

    • conjunto messageLengthIn CharsResult = ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars

    • conjunto messagesSentResult = ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent

• El resultado final = división de (suma de messageLengthInCharsResult)/(suma de messagesSentResult)

• Valor mínimo: 0.0

• Valor máximo: ilimitado

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AVG_MESSAGES_AGENT

• Panel de control: promedio de mensajes de agentes

• Para cada registro de contacto:

  • Si el atributo ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent no existe, omitir el registro de contacto

  • Si existe, poner el resultado = ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent

• Resultado final = promedio del resultado de todos los contactos no omitidos

• GetMetricDataAPI V2: AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFiltersparámetros:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• Informes de métricas en tiempo real: tiempo medio de conexión saliente

• Informes de métricas históricas: tiempo medio de conexión saliente del agente

• En la siguiente imagen, se muestran las cuatro partes que intervienen en el cálculo de esta métrica: la llamada del agente al cliente, el tiempo de establecimiento de la conexión, el tiempo de conexión de red y el tiempo hasta que el cliente acepta la llamada. También muestra lo que hay en el flujo de eventos del agente: Conectando, Conectado o Sin respuesta.

  

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_AGENT_PAUSE_TIME

• Informes de métricas en tiempo real: tiempo promedio de inactividad del agente

• Informes de métricas históricas: tiempo promedio de inactividad del agente

• Para cada registro de contacto

  • Si es agente. AgentPauseDuration > 0, luego establece el resultado = Agente. AgentPauseDuration.

  • De lo contrario, omitir el registro.

• Devolver final_result = suma de todos los valores de resultado / número total de registros de contactos coincidentes.

• Valor mínimo: 0.0

• Valor máximo: ilimitado

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AVG_RESPONSE_TIME_AGENT

• Panel de control: tiempo promedio de respuesta del agente

• Para cada registro de contacto:

  • Si faltan ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis o ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses, omitir el registro de contacto

  • Si existen,

    • conjunto totalResponseTime InMillisResult = ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis

    • conjunto numResponsesResult = ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses

• Final_result = dividir (suma de totalResponseTimeInMillisResult)/(suma de) numResponsesResult

• Dividir, además, el resultado entre 1000,0 (para convertir milisegundos en segundos)

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_TALK_TIME_AGENT

• Informes de métricas históricas: tiempo medio de conversación de los agentes

• Sumar la duración de todos los intervalos durante los que el agente ha estado hablando.

• Dividir la suma entre el número total de contactos.

• Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_BOT_CONVERSATION_TIME

  Se puede filtrar según los resultados de una conversación específicos con un filtro de nivel métrico BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE.

• Suma (hora de inicio de la conversación y hora de finalización de la conversación de todas las conversaciones filtradas)/(recuento de todas las conversaciones filtradas)

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 2 de diciembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AVG_BOT_CONVERSATION_TURNS

  Se puede filtrar según los resultados de una conversación específicos con un filtro de nivel métrico BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE.

• Suma (turno de conversación de todas las conversaciones filtradas)/(recuento de todas las conversaciones filtradas)

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 2 de diciembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.

• Valor mínimo: 0.0

• Valor máximo: ilimitado

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AVG_MESSAGES_BOT

• Panel de control: promedio de mensajes de bots

• Para cada registro de contacto

  • Si ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages no existe, omitir el registro de contactos

  • Si existe, poner el resultado = ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages

• final_result = no se omite el promedio del resultado de todos los contactos

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_CASE_RESOLUTION_TIME

• Informes de métricas históricas: tiempo promedio de resolución de casos

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_CONTACT_DURATION

• Informes de métricas históricas: duración media de los contactos

• Para cada registro de contacto

  • Si ContactTraceRecord. InitiationTimestamp está presente, entonces

    • establecer resultado = ContactTraceRecord. DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord. InitiationTimestamp.

  • De lo contrario, omitir este registro.

• Devolver final_result = suma de todos los valores de los resultados / número total de registros de contactos (sin incluir los registros omitidos).

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AVG_CASE_RELATED_CONTACTS

• Informes de métricas históricas: promedio de contactos relacionados con casos

• Valor mínimo: 0.0

• Valor máximo: ilimitado

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AVG_CONVERSATION_CLOSE_TIME

• Panel de control: tiempo promedio de cierre de una conversación

• Para cada registro de contacto, calcular:

  • Si el atributo ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis no existe, omitir el registro

  • Si existe, poner el resultado = ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis

• Devolver final_result = promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos no omitidos

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_CONVERSATION_DURATION

• Informes de métricas históricas: duración media de la conversación

• Esta métrica mide el tiempo total transcurrido desde el inicio de la conversación hasta la última palabra pronunciada por el agente o el cliente.

• A continuación, este valor se divide entre el número total de contactos para obtener una representación promedio del tiempo de conversación empleado en la llamada.

• Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API: AVG_HOLD_TIME

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AVG_HOLD_TIME

• Informes de métricas en tiempo real: tiempo promedio de espera

• Informes de métricas históricas: tiempo medio de cliente en espera

• Para cada registro de contacto

  • Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.

  • Si es agente. CustomerHoldDuration NO está presente, omita este registro.

  • Si es agente. CustomerHoldDuration está presente, entonces establece el resultado = Agente. CustomerHoldDuration.

  • De lo contrario, si es agente. NumberOfHolds está presente, entonces establece el resultado en 0.

  • De lo contrario, se comprueban todas las condiciones anteriores, no se añade nada al resultado final y se omite este registro.

• Devolver final_result = suma de todos los valores de los resultados / número total de registros de contactos (sin incluir los registros omitidos).

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS

• Informe de métricas históricas: tiempo medio de cliente en espera (todos los contactos)

• Para cada registro de contacto

  • Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.

  • Si es agente. CustomerHoldDuration NO está presente, omita este registro.

  • Si es agente. CustomerHoldDuration está presente, entonces establece el resultado = Agente. CustomerHoldDuration.

  • Si es agente. NumberOfHolds está presente, entonces establece el resultado en 0.

  • De lo contrario, se comprueban todas las condiciones anteriores, no se añade nada al resultado final y se omite este registro.

• Devolver final_result = suma de todos los valores de los resultados/número total de todos los registros de contactos (excluidos los registros omitidos).

• Valor mínimo: 0.0

• Valor máximo: ilimitado

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AVG_MESSAGE_LENGTH_CUSTOMER

• Panel de control: tiempo medio de primera respuesta del cliente

• Para cada registro de contacto:

  • Si el atributo ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars o ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent no existen, omitir el registro

  • Si alguno existe, entonces:

    • conjunto messageLengthIn CharsResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars

    • conjunto messagesSentResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent

• Para obtener el resultado final, divide (suma de messageLengthIn CharsSum todos los contactos)/(suma de messagesSentSum todos los contactos)

• Valor mínimo: 0.0

• Valor máximo: ilimitado

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AVG_MESSAGES_CUSTOMER

• Panel de control: número promedio de mensajes de clientes

• De cada registro de contacto:

  • Si el atributo ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent no existe, omitir el registro

  • Si existe, poner el resultado = valor del atributo ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent

• Devolver final_result = promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos no omitidos

• Valor mínimo: 0.0

• Valor máximo: ilimitado

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AVG_RESPONSE_TIME_CUSTOMER

• Panel de control: tiempo promedio de respuesta del cliente

• Para cada registro de contacto:

  • Si los atributos ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis o ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses no existen, omitir el registro

  • Si existen,

    • conjunto totalResponseTime InMillisResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis

    • conjunto numResponsesResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses

• Para obtener el resultado final, divide (suma de totalResponseTimeInMillisResult)/(suma de numResponsesResult)

• Dividir, además, el resultado entre 1000,0 (para convertir milisegundos en segundos)

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_TALK_TIME_CUSTOMER

• Informes de métricas históricas: tiempo medio de conversación de los clientes

• Sumar la duración de todos los intervalos durante los cuales el cliente ha estado hablando.

• Dividir la suma entre el número total de contactos.

• Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_DIALS_PER_MINUTE

• Panel de control: Panel de rendimiento de las campañas salientes, promedio de llamadas por minuto

• Esta métrica solo está disponible para las campañas externas que utilizan los modos de voz asistida por un agente y de entrega de voz automatizada.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 25 de junio de 2024 a las 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_EVALUATION_SCORE

• Panel de control: Panel de evaluación del rendimiento de los agentes

• Obtener la suma de las puntuaciones de las evaluaciones: formularios, secciones y preguntas.

• Obtener el número total de evaluaciones en las que se completó y registró la puntuación.

• Calcular la puntuación media: (suma de las puntuaciones)/(total de evaluaciones).

• Excluye las evaluaciones de calibración.

• La granularidad de la puntuación depende del nivel de agrupación.

• Devuelve el valor porcentual.

• Requiere al menos un filtro de colas, perfiles de enrutamiento, agentes o grupos jerárquicos de usuarios.

• Basada en la marca de tiempo de la evaluación enviada.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 10 de enero de 2025 a las 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataAPI V2: AVG_FLOW_TIME

• Comprobar que flow_endTimestamp existe

• Calcular la duración en milisegundos (hora de finalización-hora de inicio)

• Convertir a segundos (duración/1000,0)

• Utiliza la estadística AVG para la agregación.

• El tiempo se convierte de milisegundos a segundos.

• Solo incluye los flujos con marcas de tiempo de finalización válidas.

• Devuelve un valor nulo si la marca de tiempo de finalización no existe.

• La duración se calcula desde el inicio hasta el final del flujo.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 22 de abril de 2024 a las 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API: HANDLE_TIME

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AVG_HANDLE_TIME

• Informe de métricas en tiempo: AHT

• Informes de métricas históricas: tiempo promedio de administración

• Panel: AHT

• Para cada registro de contacto

  • Si es agente. AgentInteractionDuration está presente, entonces defina agent_interaction = Agent. AgentInteractionDuration.

  • Si es agente. CustomerHoldDuration está presente, entonces establezca customer_hold = Agent. CustomerHoldDuration.

  • Si es agente. AfterContactWorkDuration está presente, entonces defina after_contact_work = Agent. AfterContactWorkDuration.

  • Si es agente. AgentPauseDuration está presente, entonces establezca agent_pause = Agente. AgentPauseDuration. Si todos los campos SON nulos, omitir este registro

  • En caso contrario, poner el resultado = suma de agent_interaction, customer_hold, after_contact_work y agent_pause.

• Devolver final_result = suma de todos los valores de los resultados/número total de todos los registros de contactos (excluidos los registros omitidos).

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AVG_HOLDS

• Informes de métricas históricas: promedio de esperas

• Para cada registro de contacto

  • Si es agente. NumberOfHolds está presente, entonces establece el resultado = Agente. NumberOfHolds.

  • De lo contrario, poner el resultado = 0.

• Devolver final_result = suma de todos los valores de los resultados/número total de todos los registros de contactos (excluidos los registros omitidos).

• Valor mínimo: 0.0

• Valor máximo: ilimitado

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AVG_MESSAGES

• Panel de control: promedio de mensajes

• Para cada registro de contacto

  • Si ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages no existe, omitir el registro de contacto.

  • Si existe, poner el resultado = valor del atributo ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages.

• Para el resultado final, no se omite el promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_NON_TALK_TIME

• Informes de métricas históricas: promedio de tiempo sin conversación

• Sumar todos los intervalos en los que ambos participantes han permanecido en silencio.

• Dividir la suma entre el número de contactos.

• Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

  Esta métrica se puede recuperar con un conjunto de MetricFiltersparámetros de la siguiente manera:

  • MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIACIÓN

  • MetricFilterValues = SALIENTE

• Informes de métricas históricas: tiempo medio de trabajo saliente después del contacto

• Tiempo medio de trabajo después de contacto, donde INITIATION_METHOD = OUTBOUND.

• GetMetricDataAPI V2: AVG_INTERACTION_TIME

  Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFiltersparámetros:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• Informes de métricas históricas: tiempo medio de interacción del agente saliente

• Para cada registro de contacto

  • Si es agente. AgentInteractionDuration NO está presente, omita este registro.

  • Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.

  • Si es agente. AgentInteractionDuration está presente, entonces establece el resultado = Agente. AgentInteractionDuration.

• Devolver final_result = media de los valores de los resultados en todos los registros de contactos salientes.

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API: ABANDON_TIME

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AVG_ABANDON_TIME

• Informes de métricas en tiempo real: tiempo medio de abandono

• Informes de métricas históricas: tiempo medio de abandono de cola

• Para cada registro de contacto

  • Si QueueInfo. EnqueueTimestamp NO está presente, omita este registro.

  • Si QueueInfo .Duration NO está presente, omita este registro.

  • Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente, omita este registro.

  • Si NextContactId está presente, omita este registro

  • Si (PreDisconnectState está presente Y PreDisconnectState == «IN_QUEUE» AND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp está presente), omita este registro.

  • Si (PreDisconnectState está presente AND PreDisconnectState == «IN_QUEUE» AND TransferCompletedTimestamp está presente), omita este registro.

  • De lo contrario, establece el resultado = .Duración. QueueInfo

• Devolver final_result = promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos.

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AVG_ABANDON_TIME

• Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFilters parámetros:

  • MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIACIÓN

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• Panel de control: tiempo medio de abandono de la cola: el cliente es el primero en llamar

• Para cada registro de contacto

  • Si QueueInfo. EnqueueTimestamp NO está presente, omita este registro.

  • Si QueueInfo .Duration NO está presente, omita este registro.

  • Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente, omita este registro.

  • Si NextContactId está presente, omita este registro.

  • Si (PreDisconnectState está presente) AND PreDisconnectState == «IN_QUEUE» AND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp está presente), omita este registro.

  • Si (PreDisconnectState está presente AND PreDisconnectState == «IN_QUEUE» AND TransferCompletedTimestamp está presente), omita este registro.

  • De lo contrario, establece el resultado = .Duración. QueueInfo

• Devolver final_result = promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos.

• Esta métrica está disponible si la nueva generación de Amazon Connect está habilitada en su instancia. Proporciona capacidades de IA ilimitadas.

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API: QUEUE_ANSWER_TIME

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

• Informes de métricas en tiempo real: tiempo medio de respuesta de cola

• Informes de métricas históricas: tiempo medio de respuesta de cola

• Para cada registro de contacto

  • Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.

  • Si QueueInfo. EnqueueTimestamp NO está presente, omita este registro.

  • Si QueueInfo .Duration NO está presente, omita este registro.

  • De lo contrario, defina el resultado como QueueInfo .Duración.

• Devolver final_result = promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos.

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AVG_QUEUE_ANSWER_TIME_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK

• Panel de control: tiempo medio de respuesta de cola (primera devolución de llamada del cliente)

• Para cada registro de contacto

  • Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.

  • Si ContactTraceRecord. CallbackTotalQueueDurationMillis NO está presente, omita este registro.

  • De lo contrario, establezca el resultado = ContactTraceRecord. CallbackTotalQueueDurationMillis /1000.

• Devolver final_result = promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos.

• Esta métrica está disponible si la nueva generación de Amazon Connect está habilitada en su instancia. Proporciona capacidades de IA ilimitadas.

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API: QUEUE_ANSWER_TIME

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

• Panel de control: Panel de rendimiento de las previsiones intradía

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_RESOLUTION_TIME

• Informes de métricas en tiempo real: tiempo promedio de resolución

• Informes de métricas históricas: tiempo promedio de resolución

• Para cada registro de contacto

  • Si ContactTraceRecord. InitiationTimestamp NO está presente, omita este registro.

  • Si es agente. AfterContactWorkEndTimestamp está presente Y es agente. AfterContactWorkEndTimestamp > DisconnectTimestamp, entonces

    • set end_time = Agente. AfterContactWorkEndTimestamp.

  • De lo contrario, establezca end_time =. DisconnectTimestamp

  • establecer diff_value = end_time - InitiationTimestamp

  • Si diff_value > 0, poner el resultado = diff_value.

  • De lo contrario, poner el resultado = 0.

• Devolver final_result = promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

• Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFilters parámetros:

  • MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIACIÓN

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• Panel de control: velocidad media de respuesta (la primera llamada del cliente marcada)

• Para cada registro de contacto

  • Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.

  • Si QueueInfo. EnqueueTimestamp NO está presente, omita este registro.

  • Si QueueInfo .Duration NO está presente, omita este registro.

  • De lo contrario, defina el resultado como QueueInfo .Duración.

• Devolver final_result = promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos.

• Esta métrica está disponible si la nueva generación de Amazon Connect está habilitada en su instancia. Proporciona capacidades de IA ilimitadas.

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AVG_TALK_TIME

• Informes de métricas históricas: promedio de tiempo de la conversación

• Sumar todos los intervalos en los que un agente, un cliente o ambos han participado en una conversación.

• Dividir la suma entre el número total de contactos.

• Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens.

• GetMetricDataAPI V2.

• Si executionStartTime y executionEndTime están presentes y executionEndTime > 0 y executionEndTime > executionStartTime , devuelve (executionEndTime-executionStartTime) /1000

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK_CONNECTION

• Panel de control: tiempo promedio de espera tras la conexión con el cliente (primera devolución de llamada del cliente)

• Para cada registro de contacto

  • Si ContactTraceRecord. AnsweringMachineDetectionStatus NO está presente o ContactTraceRecord. AnsweringMachineDetectionStatus NO ha sido respondida por un humano, entonces omita este registro.

  • Si ContactTraceRecord. GreetingEndTimestamp NO está presente, omita este registro.

  • Si ContactTraceRecord. InitiationMethod NO está presente o ContactTraceRecord. InitiationMethod NO es CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED, entonces omita este registro.

  • Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, entonces establezca el tiempo de espera del registro en el registro del contacto (ContactTraceRecord. DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord. GreetingEndTimestamp) /1000.

  • De lo contrario, establezca el tiempo de espera del registro en (Agente. ConnectedToAgentTimestamp - ContactTraceRecord. GreetingEndTimestamp) /1000.

• Devolver final_result = tiempo promedio de espera de registro en todos los registros de contactos.

• Esta métrica está disponible si la nueva generación de Amazon Connect está habilitada en su instancia. Proporciona capacidades de IA ilimitadas.

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION

• Esta métrica solo está disponible para las campañas externas que utilizan los modos de voz asistida por un agente y de entrega de voz automatizada.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 25 de junio de 2024 a las 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE

• Panel de control: Panel de evaluación del rendimiento de los agentes

• Obtener la suma de las puntuaciones ponderadas utilizando las ponderaciones de la versión del formulario.

• Obtener el número total de evaluaciones en las que se completó y registró la puntuación.

• Calcular la media ponderada: (suma de las puntuaciones ponderadas)/(total de evaluaciones).

• Utiliza ponderaciones específicas de la versión del formulario de evaluación.

• Excluye las evaluaciones de calibración.

• La granularidad de la puntuación depende del nivel de agrupación.

• Devuelve el valor porcentual.

• Requiere al menos un filtro de colas, perfiles de enrutamiento, agentes o grupos jerárquicos de usuarios.

• Basada en la marca de tiempo de la evaluación enviada.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 10 de enero de 2025 a las 0:00:00 GMT.

• comenzó a las 9:15 y terminó a las 9:40;

• comenzó a las 9:50 y terminó a las 10:10.

• comenzó a las 8:50 y terminó a las 9:10.

• GetMetricDataIdentificador de métricas de la API V2: BOT_CONVERSATIONS_COMPLETED

  Se puede filtrar según los siguientes resultados de la conversación mediante un filtro de nivel métrico BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE.

  • EXITOSA: la intención final de la conversación se clasifica como un éxito.

  • FALLIDA: la intención final de la conversación es fallida. La conversación también falla si Amazon Lex V2 utiliza de forma predeterminada elAMAZON.FallbackIntent.

  • DESCARTADA: el cliente no responde antes de que la conversación se clasifique como exitosa o fallida.

• Recuento total de conversaciones.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 2 de diciembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: BOT_INTENTS_COMPLETED

  Se puede filtrar según los siguientes resultados de la conversación mediante un filtro de nivel métrico BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE.

  Se puede filtrar según los siguientes resultados de intención mediante un filtro de nivel métrico BOT_INTENTS_OUTCOME_TYPE.

  • EXITOSA: el bot cumplió satisfactoriamente la intención. Se cumple una de las siguientes condiciones:

    • El estado de intención es ReadyForFulfillmenty el tipo de DialogAction es Cerrar.

    • El state de la intención es Fulfilled y el tipo de dialogAction es Close.

  • FALLIDA: el bot no cumplió con la intención. El estado de la intención. Se cumple una de las siguientes condiciones:

    • El state de la intención es Failed y el type de dialogAction es Close (por ejemplo, el usuario rechazó la solicitud de confirmación).

    • El bot cambia a la AMAZON.FallbackIntent antes de que se complete la intención.

  • CAMBIADA: el bot reconoce una intención diferente y cambia a esa intención antes de que la intención original se clasifique como exitosa o fallida.

  • DESCARTADA: el cliente no responde antes de que la intención se clasifique como exitosa o fallida.

• Recuento total de intentos.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 2 de diciembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS

• Informes de métricas en tiempo real: intentos de devolución de llamada

• Informes de métricas históricas: intentos de devolución de llamada

• Panel de control: intentos de devolución de llamada

• Para cada registro de contacto

  • Si ContactTraceRecord. InitiationMethod NO está presente, omita este registro.

  • Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp, entonces omita este registro.

  • Si ContactTraceRecord. InitiationMethod == «CALLBACK» y, a continuación, omita este registro.

  • Si ContactTraceRecord. NextContactId NO está presente, omita este registro.

  • Si (PreDisconnectState está presente) AND PreDisconnectState == «IN_QUEUE» AND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp está presente), omita este registro.

  • Si todas las condiciones anteriores se cumplen, contar este registro como 1.

• Devolver final_result = suma de los recuentos de todos los contactos.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CONTACTS_CREATED

• Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFilters parámetros:

  • MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIACIÓN

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• Panel de control: intentos de devolución de llamada (primera devolución de llamada del cliente)

• Para cada registro de contacto

  • Si ContactTraceRecord. InitiationMethod NO está presente, omita este registro.

  • Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp, entonces omita este registro.

  • Si ContactTraceRecord. InitiationMethod == «CALLBACK» y, a continuación, omita este registro.

  • Si ContactTraceRecord. NextContactId NO está presente, omita este registro.

  • Si (PreDisconnectState está presente) AND PreDisconnectState == «IN_QUEUE» AND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp está presente), omita este registro.

  • Si todas las condiciones anteriores se cumplen, contar este registro como 1.

• Devolver final_result = suma de los recuentos de todos los contactos.

• Esta métrica está disponible si la nueva generación de Amazon Connect está habilitada en su instancia. Proporciona capacidades de IA ilimitadas.

• Informes de métricas históricas: contactos de devolución de llamada

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API: CALLBACK_CONTACTS_HANDLED

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: CONTACTS_HANDLED

  Esta métrica se puede recuperar CONTACTS_HANDLED con un conjunto de MetricFiltersparámetros como el siguiente:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK

• Informes de métricas en tiempo real: contactos de devolución de llamada administrados

• Informes de métricas históricas: contactos de devolución de llamada administrados

• Panel de control: contactos gestionados (primera devolución de llamada del agente)

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X

• Panel de control: Panel de rendimiento de las campañas salientes tasa de contactos de la campaña abandonados después de x segundos

• Esta métrica solo está disponible para las campañas externas que utilizan los modos de voz asistida por un agente y de entrega de voz automatizada.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 25 de junio de 2024 a las 0:00:00 GMT.

• Valor mínimo: 0,00 %

• Valor mínimo: 100,00 %

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE

• Panel de control: Panel de rendimiento de las campañas salientes, tasa de contactos de campañas abandonados

• Esta métrica solo está disponible si la detección del contestador automático está activada. Para obtener más información sobre la detección de contestadores, consulte Prácticas recomendadas para la detección de contestadores. Esta métrica solo está disponible para las campañas externas que utilizan los modos de voz asistida por un agente y de entrega de voz automatizada.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 25 de junio de 2024 a las 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CAMPAIGN_INTERACTIONS

• Panel de control: Panel de rendimiento de las campañas salientes

• Esta métrica solo está disponible para las campañas externas que utilizan el modo de entrega de correo electrónico.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 6 de noviembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.

• Valor mínimo: 0,00 %

• Valor máximo: 100,00 %

• GetMetricDataIdentificador de métricas de la API V2: CAMPAIGN_PROGRESS_RATE

• Panel de control: Panel de rendimiento de las campañas salientes

• Esta métrica solo está disponible para las campañas externas iniciadas por un segmento de clientes. No está disponible para las campañas activadas por eventos.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 30 de abril de 2025 a las 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador de métricas de la API V2: CAMPAIGN_SEND_ATTEMPTS

• Panel de control: Panel de rendimiento de las campañas salientes, intentos de envío

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 6 de noviembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CAMPAIGN_SEND_EXCLUSIONS

• Panel de control: Panel de rendimiento de las campañas salientes, exclusiones de envío de campañas

• Para obtener más información sobre los motivos de exclusión, consulte campaign_event_type en la sección Eventos de campañas externas de la documentación del lago de datos.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 30 de abril de 2025 a las 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CASES_CREATED

• Informes de métricas históricas: casos creados

• Compruebe si createdDataTime case_create_time está presente?

• Devolver count = 1 en cada caso o valor nulo si no existe.

• Utiliza la estadística SUM para la agregación.

• Cuenta cada evento de creación de casos.

• Devuelve un valor nulo si la marca de tiempo de creación no existe.

• Se puede filtrar por plantilla y estado del caso.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 26 de enero de 2024 a las 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: REOPENED_CASE_ACTIONS

• Informes de métricas históricas: acciones de reapertura de casos realizadas

• Marque lastReopenedDate case_reopened_time ¿Hora actual?

• Devolver count = 1 para cada caso reabierto.

• Utiliza la estadística SUM para la agregación.

• Cuenta cada acción de reapertura.

• Devuelve un valor nulo si la marca de tiempo de reapertura no existe.

• Se puede filtrar por plantilla y estado del caso.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 26 de enero de 2024 a las 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: RESOLVED_CASE_ACTIONS

• Informes de métricas históricas: acciones de resolución de caso realizadas

• Marque lastCloseDate case_resolved_time ¿Hora actual?

• Devolver count = 1 para cada caso resuelto.

• Utiliza la estadística SUM para la agregación.

• Cuenta cada acción de resolución.

• Devuelve un valor nulo si la marca de tiempo de resolución no existe.

• Se puede filtrar por plantilla y estado del caso.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 26 de enero de 2024 a las 0:00:00 GMT.

• Valor mínimo: 0,00 %

• Valor máximo: 100,00 %

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED

• Informes de métricas históricas: tasa de resolución de casos en el primer contacto

• Comprobar si el estado del caso se ha cerrado.

• Cuenta los contactos (CHAT/VOICE/EMAIL) para el caso.

• Calcular la resolución en el primer contacto: devolver true (1,0) si es exactamente un contacto. Si no, es false (0,0).

• Utiliza la estadística AVG como porcentaje final.

• Solo tiene en cuenta los casos cerrados.

• Solo cuenta los contactos de CHAT, VOZ y CORREO ELECTRÓNICO.

• Devuelve un valor nulo si no se ha cerrado o si no hay contactos.

• Verdadero (1,0) si se resuelve en un solo contacto.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 4 de diciembre de 2023 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: SUM_CONTACT_FLOW_TIME

• Informes de métricas históricas: tiempo en flujo de contactos

• Para cada registro de contacto

  • Si InitiationMethod no estás en ['INBOUND', 'TRANSFER', 'QUEUE_TRANSFER', 'API'], omite este registro.

  • Si NO ConnectedToSystemTimestamp ESTÁ presente, establezca el resultado en 0 y omita los pasos siguientes para este registro.

  • ELSE 

    • contactFlowEndHora = DisconnectTimestamp

    • Si TransferCompletedTimestamp está presente, defina contactFlowEnd Hora = TransferCompletedTimestamp

    • Si QueueInfo. EnqueueTimestamp está presente, el conjunto contactFlowEnd Time = QueueInfo. EnqueueTimestamp

    • set diff_value = Hora - contactFlowEnd ConnectedToSystemTimestamp

    • Poner max_value = max of (diff_value, 0)

• Devolver final_result = suma de the max_value en todos los contactos.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: SUM_HANDLE_TIME

• Informes de métricas históricas: tiempo de administración del contacto

• Para cada registro de contacto

  • Si es agente. AgentInteractionDuration está presente, entonces defina agent_interaction = Agent. AgentInteractionDuration.

  • Si es agente. CustomerHoldDuration está presente, entonces establezca customer_hold = Agent. CustomerHoldDuration.

  • Si es agente. AfterContactWorkDuration está presente, entonces defina after_contact_work = Agent. AfterContactWorkDuration.

  • Si es agente. AgentPauseDuration está presente, entonces establezca agent_pause = Agente. AgentPauseDuration.

  • Si todos los campos anteriores SON nulos, omitir este registro.

  • En caso contrario, poner el resultado = suma de agent_interaction, customer_hold, after_contact_work y agent_pause.

• Devolver final_result = suma de los valores de los resultados en todos los registros de contactos.

• El tiempo de gestión de contacto incluye cualquier momento en el que el agente estuvo Sin conexión y realizó una llamada saliente, incluso si la llamada era personal.

• Si desea excluir la cantidad de tiempo que ha pasado en un estado personalizado, consulte Tiempo de contacto del agente.

• Panel de control: Panel de rendimiento de las previsiones intradía

• GetMetricDataIdentificador de métricas de la API V2: CONTACTS_CREATED

• Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFilters parámetros:

  • MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIACIÓN

  • MetricFilterValues = DEVOLUCIÓN DE LLAMADA

• Panel de control: volumen de contactos (primera devolución de llamada del agente)

• La definición de cálculo devuelve un valor 1 para cada registro de contacto procesado, de modo que cuenta el número de registros de contacto presentes en el intervalo de tiempo especificado.

• Para cada registro de contacto procesado durante el período de tiempo especificado con un INITIATION_METHOD de CALLBACK, el cálculo devuelve un valor de 1.

• La métrica agrega estos valores individuales de 1 mediante la estadística de cálculo SUM, lo que da como resultado el recuento total de contactos creados dentro del intervalo de tiempo.

• Esta métrica está disponible si la nueva generación de Amazon Connect está habilitada en su instancia. Proporciona capacidades de IA ilimitadas.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CONTACTS_CREATED

• Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFilters parámetros:

  • MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIACIÓN

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED

• Panel de control: volumen de contactos (primera devolución de llamada del cliente)

• La definición de cálculo devuelve un valor 1 para cada registro de contacto procesado, de modo que cuenta el número de registros de contacto presentes en el intervalo de tiempo especificado.

• Para cada registro de contacto procesado durante el período de tiempo especificado con un INITIATION_METHOD de CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, el cálculo devuelve un valor de 1.

• La métrica agrega estos valores individuales de 1 mediante la estadística de cálculo SUM, lo que da como resultado el recuento total de contactos creados dentro del intervalo de tiempo.

• Esta métrica está disponible si la nueva generación de Amazon Connect está habilitada en su instancia. Proporciona capacidades de IA ilimitadas.

• GetCurrentMetricDataIdentificador métrico de la API: CONTACTS_ABANDONED

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: CONTACTS_ABANDONED

• Informes de métricas en tiempo real: abandonados

• Informes de métricas históricas: contactos abandonados

• Para cada registro de contacto

  • Si QueueInfo. EnqueueTimestamp NO está presente, omita este registro.

  • Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente, omita este registro.

  • Si ContactTraceRecord. NextContactId está presente, omita este registro.

  • Si (PreDisconnectState está presente AND PreDisconnectState == «IN_QUEUE» AND TransferCompletedTimestamp está presente), omita este registro.

  • Si todas las condiciones anteriores se cumplen, contar este registro como 1.

• Devolver final_result = suma de los recuentos de todos los contactos.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CONTACTS_ABANDONED

• Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFilters parámetros:

  • MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIACIÓN

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• Panel de control: contactos abandonados (primera devolución de llamada del cliente)

• Para cada registro de contacto

  • Si QueueInfo. EnqueueTimestamp NO está presente, omita este registro.

  • Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente, omita este registro.

  • Si ContactTraceRecord. NextContactId está presente, omita este registro.

  • Si (PreDisconnectState está presente AND PreDisconnectState == «IN_QUEUE» AND TransferCompletedTimestamp está presente), omita este registro.

  • Si todas las condiciones anteriores se cumplen, contar este registro como 1.

• Devolver final_result = suma de los recuentos de todos los contactos.

• Esta métrica está disponible si la nueva generación de Amazon Connect está habilitada en su instancia. Proporciona capacidades de IA ilimitadas.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X

• Para cada registro de contacto

  • Si QueueInfo. EnqueueTimestamp NO está presente, omita este registro.

  • Si QueueInfo .Duration NO está presente, omita este registro.

  • Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente, omita este registro.

  • Si NextContactId está presente, omita este registro.

  • Si (PreDisconnectState está presente AND PreDisconnectState == «IN_QUEUE» AND TransferCompletedTimestamp está presente), omita este registro.

  • Si QueueInfo .Duration es menor que el valor de X, cuente este registro como 1.

• Devolver final_result = suma de los recuentos de todos los contactos.

• QueueInfo.Duration siempre debe estar presente en el registro de un contacto si. QueueInfo EnqueueTimestamp está presente. Sin embargo, se incluye en el cálculo porque hay casos en los que upstream no envía esos datos de QueueInfo .Duration, aunque EnqueueTimestamp estén presentes.

• GetMetricData> Identificador de métrica de la API: CONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: CONTACTS_HANDLED

  Esta métrica se puede recuperar CONTACTS_HANDLED con un conjunto de MetricFilters parámetros como el siguiente:

  • MetricFilterKey = DISCONNECT_REASON

  • MetricFilterValues = AGENT_DISCONNECT

• Informes de métricas en tiempo real: el agente ha colgado

• Informes de métricas históricas: contactos que el agente colgó primero

• Contactos administrados con motivo de desconexión = desconexión del agente.

• Cuando un agente se desconecta primero después de estar inactivo en un chat, la desconexión no se refleja en esta métrica porque los tiempos de espera del chat tienen un disconnectReason distinto.

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X

• Informes de métricas en tiempo real: contactos respondidos en X segundos

• Informes de métricas históricas: contactos respondidos en X segundos

• Para cada registro de contacto

  • Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.

  • Si QueueInfo. EnqueueTimestamp NO está presente, omita este registro.

  • Si QueueInfo .Duration NO está presente, omita este registro.

  • Si QueueInfo .Duration es menor que el valor de X, cuente este registro.

• Devolver final_result = suma de los recuentos de todos los contactos.

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: CONTACTS_CREATED

• Informes de métricas históricas: contactos creados

• La definición de cálculo devuelve un valor 1 para cada registro de contacto procesado, de modo que cuenta el número de registros de contacto presentes en el intervalo de tiempo especificado.

• Para cada registro de contacto procesado durante el período de tiempo especificado, el cálculo devuelve un valor de 1.

• La métrica agrega estos valores individuales de 1 mediante la estadística de cálculo SUM, lo que da como resultado el recuento total de contactos creados dentro del intervalo de tiempo.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API: CONTACTS_CONSULTED

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: SUM_CONTACTS_DISCONNECTED

• Informes de métricas históricas: contactos desconectados

• Para cada registro de contacto

  • Si PreDisconnectState está presente AND PreDisconnectState == «IN_QUEUE», cuente este registro como 1.

  • De lo contrario, omitir este registro.

• Devolver final_result = suma de los recuentos de todos los contactos.

• GetCurrentMetricDataIdentificador de métrica de la API: CONTACTS_HANDLED

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: CONTACTS_HANDLED

• Informes de métricas en tiempo real: administrados

• Informes de métricas históricas: contactos administrados

• Para cada registro de contacto

  • Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente, entonces cuente este registro como 1.

• Devolver final_result = suma de los recuentos de todos los contactos.

• Esta métrica se incrementa cuando un contacto se desconecta. Si desea ver el número de contactos administrados en cuanto un contacto se conecta a un agente, consulte Contactos administrados (conectados con la marca de tiempo del agente).

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: CONTACTS_HANDLED_CONNECTED_TO_AGENT_TIME

• Informes de métricas históricas: contactos administrados (marca de tiempo de conexión a agente)

• Comprobar el contacto conectado al evento del agente.

• Devolver count = 1 por cada contacto conectado.

• Cuenta los contactos en el momento en el que se conectan a un agente.

• Basada en la marca de tiempo de conexión a agente.

• Utiliza la estadística SUM para la agregación.

• Requiere al menos un filtro de colas, perfiles de enrutamiento, agentes o grupos jerárquicos de usuarios.

• Proporciona visibilidad en tiempo real de las conexiones de los agentes.

• Se puede filtrar por método de iniciación.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 12 de enero de 2024 a las 0:00:00 GMT.

• Los eventos de contacto proceden de un flujo casi en tiempo real de eventos de contacto (llamadas de voz, chat, tarea y correo electrónico) (por ejemplo, una llamada que está en cola) en su centro de contacto de Amazon Connect. Para obtener más información, consulte Eventos de contacto de Amazon Connect.

• Si desea ver el recuento de contactos administrados cuando un contacto se desconecta, consulte Contactos administrados.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CONTACTS_HANDLED

• Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFilters parámetros:

  • MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIACIÓN

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• Panel de control: contactos gestionados (primera devolución de llamada del cliente)

• Para cada registro de contacto

  • Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente, entonces cuente este registro como 1.

• Devolver final_result = suma de los recuentos de todos los contactos de CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED.

• Esta métrica está disponible si la nueva generación de Amazon Connect está habilitada en su instancia. Proporciona capacidades de IA ilimitadas.

• Llamada entrante (ENTRANTE)

• Transferir a agente (TRANSFERENCIA)

• Transferir a la cola (QUEUE_TRANSFER)

• Queue-to-queue transferir (QUEUE_TRANSFER)

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API: CONTACTS_HANDLED_INCOMING

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: CONTACTS_HANDLED

  Esta métrica se puede recuperar CONTACTS_HANDLED con un conjunto de MetricFilters parámetros como el siguiente:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

• Informes de métricas en tiempo real: gestionados entrantes

• Informes de métricas históricas: contactos administrados entrantes

• Los nuevos chats entrantes no se incluyen en esta métrica. Solo se incluyen los chats transferidos (tanto los de agentes como los de colas).

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API: CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: CONTACTS_HANDLED

  Esta métrica se puede recuperar CONTACTS_HANDLED con un conjunto de MetricFilters parámetros como el siguiente:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• Informes de métricas en tiempo real: gestionados salientes

• Informes de métricas históricas: contactos administrados salientes

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT

• Informes de métricas históricas: contactos en espera desconectados por el agente

• Para cada registro de contacto

  • Si ContactTraceRecord. DisconnectReason == AGENT_DISCONNECT y PreDisconnectState == CONNECTED_ONHOLD, cuente este registro como 1.

  • De lo contrario, omitir este registro.

• Devolver final_result = suma de los recuentos de todos los contactos.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT

• Informes de métricas históricas: contactos en espera desconectados por el cliente

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API: CONTACTS_HOLD_ABANDONS

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: CONTACTS_HOLD_ABANDONS

• Informes de métricas en tiempo real: abandonos en espera

• Informes de métricas históricas: contactos en espera desconectados

• Para cada registro de contacto

  • Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.

  • Si NO PreDisconnectState está presente, omita este registro.

  • Si PreDisconnectState == «CONNECTED_ONHOLD», cuente este registro.

  • De lo contrario, omitir este registro.

• Devolver final_result = suma de los recuentos de todos los contactos.

• Valor mínimo: 0

• Valor máximo: límite de capacidad de cola

• GetCurrentMetricData Identificador de métrica de la API: CONTACTS_IN_QUEUE

• Informes de métricas en tiempo real: en cola

• Panel de control: tamaño de la cola

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CONTACTS_CREATED

  Esta métrica se puede recuperar con un conjunto de MetricFiltersparámetros de la siguiente manera:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

• Informes de métricas históricas: contactos entrantes

• Los intentos de unión múltiples no aumentan este número para un agente, es decir, un intento de conexión fallido para un agente no rellena esta métrica para ese agente.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CONTACTS_PUT_ON_HOLD

• Informes de métricas históricas: contactos puestos en espera

• Si es agente. NumberOfHolds NO está presente, omita este registro.

• Si es agente. NumberOfHolds está presente, entonces cuente este registro.

• Devolver final_result = suma de los recuentos de todos los contactos.

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API: CONTACTS_QUEUED

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: CONTACTS_QUEUED

• Informes de métricas en tiempo real: en cola

• Informes de métricas históricas: contactos en cola

• Para cada registro de contacto

  • Si QueueInfo. EnqueueTimestamp está presente, cuente este registro como 1.

• Devolver final_result = suma de los recuentos de todos los contactos.

• Esta métrica se incrementa cuando un contacto se desconecta. Si desea ver el recuento de contactos en cola en cuanto se ponga en cola un contacto, consulte Contactos en cola (marca de tiempo de cola).

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE

• Informes de métricas históricas: contactos en cola (marca de tiempo de puesto en cola)

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 12 de enero de 2024 a las 0:00:00 GMT.

• Los eventos de contacto proceden de un flujo casi en tiempo real de eventos de contacto (llamadas de voz, chat, tarea y correo electrónico) (por ejemplo, una llamada que está en cola) en su centro de contacto de Amazon Connect. Para obtener más información, consulte Eventos de contacto de Amazon Connect.

• Si desea ver el recuento de contactos puestos en cola cuando se desconecta un contacto, consulte Contactos en cola.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X

• Para cada registro de contacto

  • Si QueueInfo .Duration NO está presente, omita este registro.

  • Si QueueInfo .Duration es inferior al valor de X, cuente este registro como 1

• Devolver final_result = suma de los recuentos de todos los contactos.

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: CONTACTS_RESOLVED_IN_X

• Informes de métricas históricas: contactos resueltos en X

• Para cada registro de contacto

  • Si NO InitiationTimestamp está presente, omita este registro.

  • Si es agente. AfterContactWorkEndTimestamp está presente Y es agente. AfterContactWorkEndTimestamp es mayor que DisconnectTimestamp, entonces:

    • set end_time = Agente. AfterContactWorkEndTimestamp.

  • De lo contrario, establezca end_time =. DisconnectTimestamp

  • defina diff_value = end_time -. InitiationTimestamp

  • Si diff_value es mayor que 0, poner el resultado = diff_value.

  • De lo contrario, poner el resultado = 0.

• Devolver final_result = suma de los recuentos de todos los contactos.

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API: CONTACTS_TRANSFERRED_IN

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: CONTACTS_CREATED

  Esta métrica se puede recuperar con un conjunto de MetricFiltersparámetros de la siguiente manera:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

• Informes de métricas en tiempo real: transferidos aceptados

• Informes de métricas históricas: contactos transferidos aceptados

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API: CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: CONTACTS_CREATED

  Esta métrica se puede recuperar con un conjunto de MetricFiltersparámetros de la siguiente manera:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = TRANSFER

• Informes de métricas en tiempo real: transferidos aceptados por el agente

• Informes de métricas históricas: contactos transferidos por el agente

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API: CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: CONTACTS_CREATED

  Esta métrica se puede recuperar con un conjunto de MetricFiltersparámetros de la siguiente manera:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = TRANSFER

• Informes de métricas en tiempo real: transferidos aceptados desde una cola

• Informes de métricas históricas: contactos transferidos aceptados desde la cola

• Contactos transferidos fuera incluye todos los contactos transferidos, incluidos los contactos que no estaban conectados a un agente antes de transferirse fuera.

• Recuento de contactos transferidos fuera por un agente se limita a los contactos que estaban conectados a un agente antes de que este los transfiriera fuera.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT

• Informes de métricas en tiempo real: transferidos fuera

• Informes de métricas históricas: contactos transferidos fuera

• Para cada registro de contacto

  • Si ContactTraceRecord. TransferCompletedTimestamp NO está presente, omita este registro.

  • De lo contrario, contar este registro.

• Devolver final_result = suma de los recuentos de todos los contactos.

• Contactos transferidos fuera incluye todos los contactos transferidos, incluidos los contactos que no estaban conectados a un agente antes de transferirse fuera.

• Recuento de contactos transferidos fuera por un agente se limita a los contactos que estaban conectados a un agente antes de que este los transfiriera fuera.

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT

• Informes de métricas en tiempo real: transferidos fuera por el agente

• Informes de métricas históricas: contactos transferidos fuera por el agente

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL

• Informes de métricas históricas: contactos transferidos fuera externos

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL

• Informes de métricas históricas: contactos transferidos fuera internos

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE

• Informes de métricas en tiempo real: transferidos fuera desde una cola

• Informes de métricas históricas: contactos transferidos fuera desde una cola

• Para cada registro de contacto

  • Si NO TransferCompletedTimestamp está presente, omita este registro.

  • Si NO PreDisconnectState está presente, omita este registro.

  • PreDisconnectState ¡Si! = «IN_QUEUE» y, a continuación, omita este registro.

  • Si todas las condiciones anteriores se cumplen, contar este registro como 1.

• Devolver final_result = suma de los recuentos de todos los contactos.

• Valor mínimo: 0.0

• Valor máximo: ilimitado

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: CONVERSATIONS_ABANDONED

• Panel de control: conversaciones abandonadas

• Para cada registro de contacto:

  • Si ChatMetrics.AgentMetrics.ConversationAbandon o ChatMetrics.CustomerMetrics.ConversationAbandon no existen, omitir el registro

  • Si alguno existe, contar este registro.

• Devolver final_result = suma de los recuentos de los registros coincidentes

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CURRENT_CASES

• Informes de métricas históricas: casos actuales

• Obtener statusesNested.count para el período de tiempo actual.

• Sumar los recuentos en todos los registros de estado coincidentes.

• Recomendamos limitar el periodo de consulta a 5 minutos. De lo contrario, los datos devueltos pueden ser inexactos.

• Utiliza la estadística SUM para la agregación.

• Proporciona point-in-time el recuento de casos.

• Se puede filtrar por plantilla y estado.

• Basada en la marca temporal de la instantánea del caso.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 26 de enero de 2024 a las 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: SUM_HOLD_TIME

• Informes de métricas históricas: tiempo de cliente en espera

• Para cada registro de contacto

  • Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.

  • Si es agente. CustomerHoldDuration NO está presente, omita este registro.

  • Si es agente. CustomerHoldDuration está presente, entonces establece el resultado = Agente. CustomerHoldDuration.

  • De lo contrario, se comprueban todas las condiciones anteriores, no se añade nada al resultado final y se omite este registro.

• Devolver final_result = suma de todos los valores de los resultados de los registros coincidentes.

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER

• Informes de métricas históricas: porcentaje de tiempo de conversación del cliente

• Sumar todos los intervalos en los que un cliente ha participado en una conversación.

• Dividir la suma entre la duración total de la conversación.

• Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: DELIVERY_ATTEMPTS

• Panel de control: Panel de rendimiento de las campañas salientes, intentos de entrega

• Para obtener más información sobre las definiciones de disposición de telefonía, consulte DisconnectReason para las campañas salientes y AnsweringMachineDetectionStatus en laContactTraceRecord. Para obtener más información sobre las definiciones de disposición de correo electrónico y SMS, consulta campaign_event_type en la tabla Actividades de campañas externas.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 25 de junio de 2024 a las 0:00:00 GMT para el modo de entrega de telefonía y el 6 de noviembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.

• Valor mínimo: 0,00 %

• Valor máximo: 100,00 %

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE

• Las disposiciones para los modos de voz asistida por un agente y de entrega de voz automática están disponibles con la detección automática del contestador automático habilitada.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 25 de junio de 2024 a las 0:00:00 GMT para el modo de entrega de telefonía y el 6 de noviembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.

• Panel de control: Acceso al panel de rendimiento directamente en el espacio de trabajo del agente

• GetMetricDataIdentificador de métricas de la API V2: SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT

• Informes de métricas históricas: tiempo de estado de error

• Esta métrica mide la duración de los estados de error de los contactos.

• El tiempo se convierte de milisegundos a segundos.

• Utilice esta métrica para realizar un seguimiento de los problemas de conexión o del sistema.

• Devuelve un valor nulo si no hay datos de tiempo de error.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 29 de diciembre de 2023 a las 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: EVALUATIONS_PERFORMED

• Panel de control: Panel de evaluación del rendimiento de los agentes

• Comprobar si evaluationId existe

• Comprobar que itemType sea form.

• Contar las evaluaciones enviadas (sin contar las calibraciones).

• Solo cuenta las evaluaciones enviadas.

• Excluye las evaluaciones de calibración.

• Devuelve el recuento en un número entero.

• Requiere al menos un filtro de colas, perfiles de enrutamiento, agentes o grupos jerárquicos de usuarios.

• Basada en la marca de tiempo de la evaluación enviada.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 10 de enero de 2025 a las 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador de métricas de la API V2: FLOWS_OUTCOME

• Comprobar que flow_endTimestamp existe

• Devolver Count = 1 si hay una marca de tiempo de finalización; de lo contrario, devolver 0.

• Utiliza la estadística SUM para la agregación.

• Cuenta los flujos completados con resultados definidos.

• Solo cuenta los flujos que se iniciaron dentro de un intervalo de tiempo específico.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 22 de abril de 2024 a las 0:00:00 GMT.

• Estos son algunos resultados de flujo definidos por el sistema:

  • DROPPED: cuando un contacto cae del flujo antes de llegar al bloque de terminales.

  • DISCONNECTED_PARTICIPANT: cuando un contacto llega a un bloque de terminales Desconectar/colgar de un flujo.

  • ENDED_FLOW_EXECUTION: cuando un contacto llega a un bloque de terminales Finalizar/reanudar flujo de un flujo.

  • TRANSFERED_TO_AGENT: cuando un contacto se transfiere a un agente después de ejecutar un bloque Transferir a agente (beta).

  • TRANSFERED_TO_PHONE_NUMBER: cuando un contacto se transfiere a un número de teléfono especificado en un bloque Transferir a número de teléfono.

  • TRANSFERED_TO_FLOW: cuando un contacto se transfiere a otro flujo especificado en un bloque Transferir a flujo.

  • TRANSFERED_TO_QUEUE: cuando un contacto se transfiere a la cola de agentes mediante un bloque Transferir a la cola.

  • RETURNED_TO_FLOW: cuando un contacto vuelve a su flujo original desde un módulo.

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: PERCENT_FLOWS_OUTCOME

  El valor de recuento de esta métrica se puede obtener de FLOWS_OUTCOME.

• Obtener el recuento saliente de los flujos filtrados (FLOWS_OUTCOME_NUM).

• Obtener el recuento total de resultados de los flujos (FLOWS_OUTCOME_DEMON)

• Calcular el porcentaje (recuento filtrado/recuento total)*100

• Utiliza la estadística AVG para la agregación.

• Basada en una métrica FLOWS_OUTCOME.

• Devuelve un valor porcentual entre 0 y 100.

• Solo incluye los flujos completados.

• Se puede filtrar por tipo de resultado de flujo.

• Requiere que los flujos tengan marcas de tiempo de finalización.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 22 de abril de 2024 a las 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: FLOWS_STARTED

• Comprobar si flow_startTimestamp existe.

• Devolver Count = 1 si startTimestamp existe; de lo contrario, devolver 0.

• Utiliza la estadística SUM para la agregación.

• Cuenta todos los inicios de flujo dentro de un período de tiempo.

• Independiente del estado de finalización del flujo.

• Requiere una marca de tiempo de inicio del flujo válida.

• Ayuda a rastrear el volumen de inicio del flujo.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 22 de abril de 2024 a las 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: HUMAN_ANSWERED_CALLS

• Panel de control:Panel de rendimiento de las campañas salientes, respuestas de personas

• Esta métrica solo está disponible para las campañas externas que utilizan los modos de voz asistida por un agente y de entrega de voz automatizada.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 25 de junio de 2024 a las 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: MAX_FLOW_TIME

• Comprobar que flow_endTimestamp existe

• Calcular la duración en milisegundos (hora de finalización-hora de inicio).

• Devolver la duración máxima en segundos (duración/1000,0).

• Utiliza la estadística MAX para la agregación.

• El tiempo se convierte de milisegundos a segundos.

• Solo incluye los flujos completados.

• Devuelve un valor nulo si la marca de tiempo de finalización no existe.

• Ayuda a identificar los flujos de mayor duración.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 22 de abril de 2024 a las 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API: QUEUED_TIME

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: MAX_QUEUED_TIME

• Informes de métricas en tiempo real: máximo en cola

• Informes de métricas históricas: tiempo máximo en cola

• GetMetricDataAPI V2.

• Si executionStartTime y executionEndTime están presentes y executionEndTime > 0 y executionEndTime > executionStartTime , devuelve (executionEndTime-executionStartTime) /1000

• GetMetricDataIdentificador de métricas de la API V2: MIN_FLOW_TIME

• Comprobar que flow_endTimestamp existe

• Calcular la duración en milisegundos (hora de finalización-hora de inicio).

• Devolver la duración máxima en segundos (duración/1000,0).

• Utiliza la estadística MIN para la agregación.

• El tiempo se convierte de milisegundos a segundos.

• Solo incluye los flujos completados.

• Devuelve un valor nulo si la marca de tiempo de finalización no existe.

• Ayuda a identificar los flujos de ejecución más rápidos.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 22 de abril de 2024 a las 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AGENT_NON_ADHERENT_TIME

• Informes de métricas históricas: tiempo no adherente

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: PERCENT_NON_TALK_TIME

• Informes de métricas históricas: porcentaje de tiempo sin conversación

• Sumar todos los intervalos en los que los participantes han permanecido en silencio (tiempo sin conversación).

• Dividir la suma entre la duración total de la conversación.

• Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens.

• Valor mínimo: 0,00 %

• Valor máximo: 100,00 %

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API: OCCUPANCY

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AGENT_OCCUPANCY

• Informes de métricas en tiempo real: ocupación

• Informes de métricas históricas: ocupación

• Obtener el tiempo total de contacto.

• Obtener el tiempo total de contacto y de inactividad.

• Calcular el porcentaje: (tiempo de contacto/(tiempo de contacto + tiempo de inactividad)).

• Esta métrica utiliza la estadística AVG para la agregación.

• Mide el porcentaje de utilización de agentes.

• No tiene en cuenta la simultaneidad.

• Se utiliza en los cálculos de ocupación.

• Devuelve un valor nulo si no hay datos de ocupación.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 1 de octubre de 2023 0:00:00 GMT.

• Informes de métricas en tiempo real: más antiguo

• GetCurrentMetricDataIdentificador métrico de la API: OLDEST_CONTACT_AGE

• Online (Con conexión) = 30

• On Call (En una llamada) = 1

• NPT (Tiempo no productivo) = 30

• ACW (TDC) = 0

• Error = 0

• Available (Disponible) = 0

• Valor mínimo: 0

• Valor máximo: ilimitado

• GetCurrentMetricDataIdentificador de métrica de API: AGENTS_ONLINE

• Informes de métricas en tiempo real: en línea

• Informes de métricas históricas: agentes en línea

• Panel de control: agentes en línea

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: SUM_ONLINE_TIME_AGENT

• Informes de métricas históricas: tiempo en línea

• Comprobar que onlineTime existe y no está vacío.

• Convertir milisegundos en segundos (onlineTime/1000,0).

• Devolver el valor o nulo si no existe.

• Esta métrica incluye todo el tiempo con un estado que no sea sin conexión.

• Incluye el tiempo de estado personalizado.

• El tiempo se convierte de milisegundos a segundos.

• Devuelve un valor nulo si no hay datos de tiempo en línea.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 1 de octubre de 2023 0:00:00 GMT.

• (SUM_CONTACT_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT)*100

• Panel de control: panel de evaluación del rendimiento del agente, el El gráfico Desglose del tiempo en línea del agente

• (SUM_IDLE_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT)*100

• Panel de control: panel de evaluación del rendimiento del agente, el El gráfico Desglose del tiempo en línea del agente

• (SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT)*100

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: PERCENT_BOT_CONVERSATIONS_OUTCOME

• (Recuento de conversaciones con BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE)/(recuento total de conversaciones)*100

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 2 de diciembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: PERCENT_BOT_INTENTS_OUTCOME

• (Recuento de intentos con BOT_INTENT_OUTCOME_TYPE)/(recuento total de intentos)*100

• Comprender la experiencia de espera prevista de un contacto.

• Informar a los clientes de su posición en la cola y, si es posible, ofrecerles una devolución de llamada.

• Cambiar el enrutamiento y el tratamiento del contacto.

• Valor mínimo: 0

• Valor máximo: ilimitado

• GetContactMetricsIdentificador métrico de la API: POSITION_IN_QUEUE

• Para que sea posible calcular la métrica posición en cola, el contacto debe estar en una cola.

• Si un contacto tiene criterios de enrutamiento, esta métrica solo tiene en cuenta la posición en cola para el paso de enrutamiento activo.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: RECIPIENTS_ATTEMPTED

• Panel de control: Panel de rendimiento de las campañas salientes, destinatarios intentados

• Esta métrica solo está disponible para las campañas externas iniciadas por un segmento de clientes. No está disponible para las campañas activadas por eventos.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 30 de abril de 2025 a las 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: RECIPIENTS_INTERACTED

• Panel de control: Panel de rendimiento de las campañas salientes

• Esta métrica solo está disponible para las campañas externas iniciadas por un segmento de clientes. No está disponible para las campañas activadas por eventos.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 30 de abril de 2025 a las 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador de métricas de la API V2: RECIPIENTS_TARGETED

• Panel de control: Panel de rendimiento de las campañas salientes, destinatarios objetivo

• Esta métrica solo está disponible para las campañas externas iniciadas por un segmento de clientes. No está disponible para las campañas activadas por eventos.

• Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 30 de abril de 2025 a las 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AGENT_SCHEDULED_TIME

• Informes de métricas históricas: tiempo programado

• GetCurrentMetricDataIdentificador métrico de la API: CONTACTS_SCHEDULED

• Informes de métricas en tiempo real: programado

• Valor mínimo: 0,00 %

• Valor máximo: 100,00 %

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API: SERVICE_LEVEL

• GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: SERVICE_LEVEL

• Informes de métricas en tiempo real: SL X

• Informes de métricas históricas: nivel de servicio X

• Este porcentaje se calcula como se indica a continuación:

  (Contactos eliminados de la cola en X segundos / Contactos en cola) * 100

• Su estado en CCP es Sin conexión.

• Su estado en CCP es cualquier estado personalizado (descanso, capacitación, almuerzo, etc.).

• Se encuentra en estado disponible (tanto si está gestionando contactos como si no).

• Se encuentra en estado disponible y está haciendo llamadas salientes.

• Agente en estado disponible que realiza llamadas salientes: En personal = 1

• Agente en estado de descanso que realiza llamadas salientes: En personal = 0

• Agente en estado disponible que gestiona varios contactos: En personal = 1

• Agente con sesión iniciada, pero en estado de capacitación: En personal = 0

• Hacer un seguimiento de los niveles reales de personal operativo.

• Supervisar el cumplimiento de los horarios del personal.

• Calcular la eficiencia del personal en tiempo real.

• Comparar los niveles de personal programados con los reales.

• Disponer de información para las decisiones relacionadas con la gestión del personal.

• Valor mínimo: 0

• Valor máximo: ilimitado

• GetCurrentMetricData Identificador métrico de la API: AGENTS_STAFFED

• Informes de métricas en tiempo real: atendido con personal

• Panel de control: agentes en personal

• AGENTS_ONLINE (incluye a todos los agentes en línea, independientemente de su estado)

• AGENTS_NON_PRODUCTIVE (muestra a los agentes en estados personalizados)

• AGENTS_AVAILABLE (muestra a los agentes preparados para el enrutamiento de contactos)

• Administración del personal

  • Comparación del personal real con el personal previsto.

  • Supervisión del cumplimiento en tiempo real.

  • Seguimiento de la eficiencia del personal.

• Administración de operaciones

  • Supervisión de la capacidad operativa.

  • Seguimiento de los patrones de disponibilidad de los agentes.

  • Apoyo para las decisiones de gestión intradía.

• Análisis de rendimiento

  • Cálculo de las métricas de eficiencia del personal.

  • Análisis de los patrones de personal.

  • Planificación de la capacidad de apoyo.

• La métrica AGENTS_STAFFED es crucial para la gestión del personal y las operaciones: proporciona la imagen más clara posible de la capacidad operativa real porque solo cuenta a los agentes que están realmente disponibles para trabajar (no en estados personalizados). Suele utilizarse junto con otras métricas para comprender la situación de toda la disponibilidad de personal y tomar decisiones informadas sobre la asignación y la gestión de los recursos.

• La diferencia clave entre esta y otras métricas, como AGENTS_ONLINE, es que excluye específicamente a los agentes en los estados personalizados, lo que proporciona una visión más precisa de la capacidad operativa real.

• Para obtener más información sobre por qué esta métrica puede parecer incorrecta en un informe, consulte Por qué puede haber errores en el informe de inicio y fin de sesión.

• GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: STEP_CONTACTS_QUEUED