Definiciones de métricas en Amazon Connect

En este tema se enumeran todas las métricas en orden alfabético. Para ver listas de métricas que se aplican solo a un área de función específica, consulte estos temas:

Tasa de abandonos

Esta métrica mide el porcentaje de contactos abandonados. Un contacto abandonado hace referencia a un contacto desconectado por el cliente mientras estaba en cola. Esto significa que no estaba conectado con un agente. Los contactos añadidos a la cola para la devolución de llamada no se contabilizan como abandonados.

La tasa de abandono te ayuda a identificar posibles problemas derivados de los largos tiempos de espera o de una gestión ineficiente de las colas. Una alta tasa de abandono puede indicar la necesidad de contar con más personal, mejorar las estrategias de enrutamiento de llamadas o solucionar los atascos en las colas.

Tipo de métrica: cadena

Valor mínimo: 0,00 %
Valor máximo: 100,00 %

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataAPI V2: ABANDONMENT_RATE

Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: tasa de abandono
Informes de métricas históricas: tasa de abandono

Lógica de cálculo:

(Contactos abandonados o colas de contactos) * 100,0

Ranuras activas

Esta métrica cuenta el número de ranuras de gestión de contactos activas en todos los agentes.

Una ranura se considera activa cuando contiene un contacto que es:

Connected
En espera
En After Contact Work
Paused
En estado de anillo saliente

Esta métrica ayuda a las organizaciones a:

Supervise la capacidad de manejo de contactos simultáneos.
Realice un seguimiento del uso del canal en tiempo real.
Planifique la gestión de la capacidad.

Tipo de métrica: COUNT

Valor mínimo: 0
Valor máximo: total de ranuras configuradas en todos los agentes

Categoría de métrica: métrica de agente actual

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetCurrentMetricDataIdentificador de API: SLOTS_ACTIVE

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: activos
Informes de métricas históricas: activos
Panel de control: Active Slots

Adherencia

Esta métrica solo está disponible en AWS las regiones donde Previsión, planificación de la capacidad y programación está disponible.

Esta métrica mide el porcentaje de tiempo que un agente sigue correctamente su programación.

Tipo de métrica: cadena

Valor mínimo: 0,00 %
Valor máximo: 100,00 %

Categoría de métrica: métrica basada en la actividad de los agentes

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: Adherencia

Notas:

Cada vez que cambie la programación, el cumplimiento de la programación se volverá a calcular hasta 30 días en el pasado a partir de la fecha actual (no de la fecha de la programación), si se modifican las programaciones.

Para obtener la lista de todas las métricas de cumplimiento de la programación, consulte Métricas de cumplimiento de la programación en Amazon Connect.

Tiempo adherente

Esta métrica solo está disponible en AWS las regiones donde Previsión, planificación de la capacidad y programación está disponible.

Esta métrica mide el tiempo total que un agente cumplió con su cronograma.

Tipo de métrica: cadena

Categoría de métrica: métrica basada en la actividad de los agentes

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AGENT_ADHERENT_TIME

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: tiempo de adherencia

Para obtener la lista de todas las métricas de cumplimiento de la programación, consulte Métricas de cumplimiento de la programación en Amazon Connect.

Tiempo de trabajo después de contacto

Esta métrica mide el tiempo total que un agente pasó haciendo ACW para un contacto. En algunas empresas, también se conoce como tiempo de cierre de llamada.

Debe especificar el período de tiempo que un agente tiene para hacer el TDC en los ajustes configuración del agente. Cuando finaliza una conversación con un contacto, el agente se selecciona automáticamente para que haga el TDC del contacto. El ACW finaliza para un contacto cuando el agente cambia a un estado alternativo (por ejemplo, disponible) o cuando se alcanza el tiempo de espera configurado.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API: AFTER_CONTACT_WORK_TIME
GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: duración (cuando la actividad del agente se encuentra en estado de trabajo posterior al contacto)
Informes de métricas históricas: después del tiempo de trabajo por contacto

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si es agente. AfterContactWorkDuration está presente, entonces establece el resultado = Agente. AfterContactWorkDuration.
- De lo contrario, si es agente. ConnectedToAgentTimestamp (el contacto estaba conectado a un agente) está presente y, a continuación, establezca el resultado en 0.
- De lo contrario, omita este registro.
Devuelve final_result = suma de todos los valores de los resultados de los registros coincidentes.

Actividad del agente

El encabezado de esta columna aparece en los informes de métricas en tiempo real. No es exactamente una métrica, sino un indicador del estado de actividad del agente.

Si un agente está gestionando un único contacto, esta métrica puede tener los siguientes valores: Available (Disponible), Incoming (Entrante), On contact (En contacto), Rejected (Rechazado), Missed (Perdido), Error, After contact work (Trabajo después de contacto) o un estado personalizado.

Si un agente gestiona contactos simultáneos, Amazon Connect utiliza la siguiente lógica para determinar el estado:

Si al menos un contacto está en Error, Actividad del agente = Error.
De lo contrario, si al menos un contacto está en Contacto perdido, Actividad del agente = Perdido.
De lo contrario, si al menos un contacto está en Contacto rechazado, Actividad del agente = Rechazado.
De lo contrario, si al menos un contacto está conectado, en espera, en pausa o recibe una contact/Outbound llamada saliente, actividad del agente = En contacto.
De lo contrario, si al menos un contacto es Trabajo después del contacto, Actividad del agente = Trabajo después del contacto.
De lo contrario, si al menos un contacto Incoming/Inbound devuelve la llamada, actividad del agente = entrante.
De lo contrario, si el estado del agente es un estado personalizado, Agent Activity (Actividad del agente) es el estado personalizado.
De lo contrario, si el estado del agente es Disponible, Actividad del agente = Disponible.
De lo contrario, si el estado del agente es Sin conexión, Actividad del agente = Sin conexión. (Cuando un agente pasa a estar fuera de línea, desaparece de la página de métricas en tiempo real en 5 a 10 minutos).

Si un administrador está utilizando la característica Pantalla del administrador para monitorear a un agente concreto a medida que interactúa con un cliente, la actividad del agente del administrador se mostrará como Monitoreo. Agent Activity (Actividad del agente) del agente que se está supervisando sigue siendo On Contact (En contacto).

Agente: después del contacto, ¿trabajo?

Esta métrica cuenta los contactos que se encuentran en un estado AfterContactWork(ACW). Una vez finalizada una conversación entre un agente y un cliente, el contacto se mueve al estado ACW.

Esta métrica ayuda a las organizaciones a:

Supervise el tiempo de procesamiento posterior al contacto.
Identifique los posibles cuellos de botella en la manipulación por contacto.
Planifique las necesidades de personal teniendo en cuenta el tiempo de ACW.

Tipo de métrica: COUNT

Valor mínimo: 0
Valor máximo: ilimitado

Categoría de métrica: métrica del agente actual

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetCurrentMetricDataIdentificador de API: AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK

A pesar de que el nombre de la API sugiere que esta métrica cuenta los agentes, en realidad cuenta los contactos en el estado ACW, no el número de agentes.

Cómo acceder mediante el sitio web de Amazon Connect administración:

Informes de métricas en tiempo real: ACW
Informes de métricas históricas: contactos en ACW
Panel de control: contactos de ACW

Para obtener más información sobre el estado del agente y los estados de contacto, consulte Estado del agente en el Panel de control de contacto (CCP) y Acerca de los estados de contacto en Amazon Connect.

Tiempo de conexión de la API del agente

Esta métrica mide el tiempo total entre el momento en que se inicia un contacto mediante una Amazon Connect API y el agente está conectado.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría de métrica: métrica basada en la actividad de los agentes

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFiltersparámetros:
- MetricFilterKey = INITIATION_METHOD
- MetricFilterValues = API

Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: tiempo de conexión a la API del agente

Lógica de cálculo:

Marque connectingTimeMetrics Nested.ConnectingTime está presente?
Convierte milisegundos en segundos (valor/1000,0).
Devuelve el tiempo de conexión en segundos o es nulo si no está presente.

Notas:

Mide la duración de los intentos de conexión.
El tiempo se convierte de milisegundos a segundos.
Devuelve un valor nulo si los datos de tiempo de conexión no están presentes.
Se puede filtrar por método de iniciación.
Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 29 de diciembre de 2023 a las 0:00:00 GMT.

Porcentaje de respuestas del agente

Esta métrica mide el porcentaje de contactos redireccionados a un agente que fueron respondidos. Proporciona información sobre la capacidad de respuesta y la disponibilidad de los agentes al calcular la relación entre los contactos aceptados y el total de intentos de enrutamiento.

Tipo de métrica: cadena

Valor mínimo: 0,00 %
Valor máximo: 100,00 %

Categoría de métrica: métrica basada en la actividad de los agentes

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador de API V2:AGENT_ANSWER_RATE.

Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: tasa de respuesta de los agentes

Lógica de cálculo:

Obtenga el total de contactos aceptados por el agente.
Obtenga el total de intentos de enrutamiento de contactos al agente.
Calcule el porcentaje: (Contactos aceptados/Total de intentos de enrutamiento) * 100.

Notas:

Devuelve un valor porcentual entre 0 y 100.
Utiliza la estadística de AVG para la agregación.
Ayuda a medir la eficiencia de los agentes en la gestión de los contactos enrutados.
Se puede filtrar por cola, canal y jerarquía de agentes.
Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 29 de diciembre de 2023 a las 00:00 GMT.

Tiempo medio de espera para el primer contacto con el agente

Esta métrica mide el tiempo medio (en segundos) transcurrido desde la hora de espera de la sesión de chat hasta la fecha en que el agente respondió al cliente por primera vez. Solo permite filtrar y agrupar por canal = CHAT.

Tipo de métrica: doble

Valor mínimo: 0.0
Valor máximo: ilimitado

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_CONTACT_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Panel de control: tiempo medio de espera para la primera respuesta del primer contacto

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si QueueInfo.EnqueueTimestamp ninguno de ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp los atributos está presente, omita el registro de contacto
- Si está presente, defina el resultado = diferencia entre QueueInfo.EnqueueTimestamp y ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp (en milisegundos)
Para el resultado final, no se omite el promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos.

Tiempo de conexión de devolución de llamada del agente

Esta métrica mide el tiempo total entre el momento en que se inicia un contacto de devolución de llamada, Amazon Connect al reservar el agente para el contacto, y el agente se conecta.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría de métrica: métrica basada en la actividad de los agentes

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador de la API V2: SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFiltersparámetros:
- MetricFilterKey = INITIATION_METHOD
- MetricFilterValues = CALLBACK

Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: tiempo de conexión del agente

Error del agente

Esta métrica cuenta los agentes en estado de error. Un agente entra en este estado cuando:

Perder una llamada
Rechazar un chat/task (escenario más común)
Experimenta un fallo de conexión

Esta métrica ayuda a las organizaciones a:

Supervise los problemas técnicos que afectan a la disponibilidad de los agentes.
Identifique las posibles necesidades de formación para gestionar adecuadamente los contactos.
Rastrea los patrones de rejected/missed contacto.

Tipo de métrica: CUENTA

Valor mínimo: 0
Valor máximo: ilimitado

Categoría de métrica: métrica del agente actual

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetCurrentMetricDataIdentificador de API: AGENTS_ERROR

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: error
Informes de métricas históricas: agentes que cometieron errores
Panel de control: agentes de estado de error

Tiempo de inactividad del agente

Una vez que el agente establece su estado en el CCP como Disponible, esta métrica mide el tiempo que no estuvo gestionando los contactos y el tiempo que sus contactos estuvieron en estado de error.

El tiempo de inactividad del agente incluye el tiempo que transcurre desde que Amazon Connect comienza a direccionar el contacto al agente hasta que el agente acepta o rechaza el contacto. Una vez que un agente acepta el contacto, ya no se considera inactivo.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría de métrica: métrica basada en la actividad de los agentes

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: SUM_IDLE_TIME_AGENT

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: tiempo de inactividad del agente

Lógica de cálculo:

¿Marque la opción IdleTime presente y no esté vacía?
Convierte milisegundos en segundos (IdleTime/ 1000.0).
Devuelve el tiempo de inactividad en segundos o nulo si no está presente.

Notas:

Esta métrica no se puede agrupar o filtrar por cola Por ejemplo, cuando crea un informe de métricas históricas y filtra por una o varias colas, no se muestra el tiempo inactivo del agente.
Esta métrica mide el tiempo disponible sin manipulación de contactos.
Incluye la duración del estado de error.
El tiempo se convierte de milisegundos a segundos.
Se utiliza en los cálculos de ocupación.
Devuelve un valor nulo si no hay datos sobre el tiempo de inactividad.
Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 29 de diciembre de 2023 a las 0:00:00 GMT.

Tiempo de conexión entrante del agente

Esta métrica mide el tiempo total entre el momento en que se inicia un contacto, al Amazon Connect reservar el agente para el contacto, y el agente se conecta.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría de métrica: métrica basada en la actividad de los agentes

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataV2: SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFiltersparámetros:
- MetricFilterKey = INITIATION_METHOD
- MetricFilterValues = INBOUND

Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: tiempo de conexión entrante del agente

Lógica de cálculo:

En la secuencia de eventos del agente, esta es la duración entre el estado de contacto de los cambios del evento STATE_CHANGE de CONNECTING a CONNECTED/MISSED/ERROR.

Tiempo de interacción del agente y espera

Esta métrica mide el tiempo total que un agente dedica a una interacción con el cliente, incluido el tiempo de interacción del agente y el tiempo de espera del cliente. Se aplica tanto a las llamadas entrantes como a las salientes.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataV2: SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: interacción entre los agentes y tiempo de espera

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si es agente. AgentInteractionDuration está presente, entonces defina agent_interaction = Agent. AgentInteractionDuration.
- Si es agente. CustomerHoldDuration está presente, entonces establezca customer_hold = Agent. CustomerHoldDuration.
- Si todos los campos anteriores SON nulos, omita este registro.
- Si no, defina el resultado como agent_interaction + customer_hold.
Devuelve final_result = suma de todos los valores de los resultados de los registros coincidentes.

Tiempo de interacción del agente

Esta métrica mide el tiempo total que los agentes dedican a interactuar con los clientes en los contactos entrantes y salientes. Esto no incluye el tiempo del cliente en espera, el tiempo de trabajo después del contacto ni la duración de la pausa del agente (que solo se aplica a las tareas).

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataV2: SUM_INTERACTION_TIME

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: tiempo de interacción del agente

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si es agente. AgentInteractionDuration NO está presente, omita este registro.
- Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.
- Si es agente. AgentInteractionDuration está presente, entonces establece el resultado = Agente. AgentInteractionDuration
Devuelve final_result = suma de todos los valores de los resultados de los registros coincidentes (contactos entrantes y salientes).

Agente improductivo

Esta métrica cuenta a los agentes que han establecido su estado en el CCP en un estado personalizado. Es decir, cualquier estado que no sea Disponible o Desconectado.

Notas importantes:

Los agentes pueden gestionar los contactos mientras su estado de CCP esté establecido en un estado personalizado o en estado NPT. Por ejemplo, los agentes pueden estar On call (En una llamada) o aplicandoACW mientras tienen un estado personalizado en CCP.
Esto significa que los agentes podrían contabilizarse como On contact (En un contacto) y NPT (Tiempo no productivo) al mismo tiempo.

Por ejemplo, si un agente cambia su estado a un estado personalizado y luego realiza una llamada saliente, se contabilizaría como tiempo no productivo.
No se redirige ningún contacto entrante nuevo a los agentes en estado NPT.

Esta métrica ayuda a las organizaciones a:

Realice un seguimiento de las pausas programadas y no programadas.
Supervisa el tiempo de entrenamiento.
Analice los patrones de productividad de los agentes.

Tipo de métrica: CONTAR

Valor mínimo: 0
Valor máximo: ilimitado

Categoría de métrica: métrica del agente actual

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetCurrentMetricDataIdentificador de API: AGENTS_NON_PRODUCTIVE

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: NPT
Informes de métricas históricas: tiempo no productivo
Panel de control: agentes de NPT

Tiempo improductivo del agente

Esta métrica mide el tiempo total que los agentes pasaron en un estado personalizado. Es decir, su estado en CCP no es Available (Disponible) ni Offline(Sin conexión). Esta métrica no significa que el agente pasara tiempo de manera no productiva.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría de métrica: métrica basada en la actividad de los agentes

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: tiempo no productivo

Lógica de cálculo:

Marque nonProductiveTime presente y no vacío.
Convierte milisegundos en segundos (nonProductiveTime /1000.0)
Devuelve el tiempo no productivo en segundos.

Notas:

Esta métrica registra el tiempo en estados de estado personalizados.
No implica un trabajo improductivo.
El tiempo se convierte de milisegundos a segundos.
Los agentes pueden gestionar los contactos mientras están en un estado personalizado.
Devuelve un valor nulo si no hay datos de tiempo no productivos.
Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 29 de diciembre de 2023 a las 0:00:00 GMT.

Sin respuesta del agente

Esta métrica cuenta los contactos redireccionados a un agente pero no respondidos por ese agente, incluidos los contactos abandonados por el cliente.

Si un contacto determinado no recibe respuesta de un agente, Amazon Connect intenta enrutarlo a otro agente para gestionarlo; el contacto no se abandona. Debido a que un único contacto se puede perder varias veces (incluso por el mismo agente), se puede contar varias veces: una vez por cada vez se dirige a un agente, pero no se responde.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en la actividad de los agentes

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API: CONTACTS_MISSED
GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AGENT_NON_RESPONSE

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: falta de respuesta del agente
Informes de métricas históricas: falta de respuesta del agente
Informes programados y archivos CSV exportados: contacto perdido

Lógica de cálculo:

Marque agentNonResponse presente y no vacío.
Devuelve agentNonResponse el valor o es nulo si no está presente.

Notas:

Esta métrica incluye los abandonos de clientes que se producen en un lapso de aproximadamente 20 segundos mientras el contacto se redirige a un agente pero aún no está conectado.
Usa esta métrica para hacer un seguimiento de las oportunidades de contacto perdidas.
Ayuda a medir la capacidad de respuesta de los agentes.
Devuelve un valor nulo si no hay datos de falta de respuesta.
Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 1 de octubre de 2023 0:00:00 GMT.

Ausencia de respuesta del agente sin abandono del cliente

Esta métrica cuenta los contactos redireccionados a un agente pero no respondidos por ese agente, excluyendo los contactos abandonados por el cliente.

Esta métrica solo admite contactos de voz. Para los contactos de chat, tareas y correo electrónico, la métrica de falta de respuesta del agente proporciona la misma funcionalidad.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en la actividad de los agentes

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: el agente no responde sin que el cliente lo abandone

Lógica de cálculo:

Compruebe el agentNonResponse WithoutCustomerAbandons presente.
Devuelve el valor o es nulo si no está presente.

Notas:

Esta métrica excluye los abandonos de clientes.
Proporciona una medida más precisa de los contactos perdidos por los agentes.
Ayuda a identificar los problemas de capacidad de respuesta de los agentes.
Devuelve un valor nulo si no hay datos presentes.
Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 1 de octubre de 2023 0:00:00 GMT.

Hora de contacto del agente

Esta métrica mide el tiempo total que un agente dedica a un contacto, incluido el tiempo de espera del cliente y el tiempo de trabajo después del contacto. Esto no incluye el tiempo empleado en un contacto mientras se encuentra en un estado Sin conexión. (Estado personalizado = el estado de CCP del agente no es Disponible ni Sin conexión. Por ejemplo, Formación sería un estado personalizado).

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría de métrica: métrica basada en la actividad de los agentes

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: SUM_CONTACT_TIME_AGENT

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: tiempo de contacto del agente

Lógica de cálculo:

Compruebe que ContactTime esté presente.
Convierta milisegundos en segundos (ContactTime/1000.0)
Devuelve el valor o es nulo si no está presente.

Notas:

Si desea incluir el tiempo empleado en un estado personalizado y Sin conexión, consulte Tiempo de gestión de contacto.
Esta métrica incluye el tiempo total de gestión de todos los contactos.
Incluye el tiempo de espera y el tiempo de trabajo después del contacto.
El tiempo se convierte de milisegundos a segundos.
Devuelve un valor nulo si los datos de tiempo de contacto no están presentes.
Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 1 de octubre de 2023 0:00:00 GMT.

Los agentes cuentan

Esta métrica cuenta el número de agentes que han iniciado sesión en el CCP.

Esta métrica ayuda a las organizaciones a monitorear lo que hacen los agentes en el centro de contacto.

Un agente se define como conectado cuando su estado de CCP es:

Enrutable
O un estado de CCP personalizado

Tipo de métrica: COUNT

Valor mínimo: 0
Valor máximo: ilimitado

Categoría de métrica: métrica del agente actual

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect: no disponible

Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:

Panel de control: los agentes cuentan

Agentes en contacto

Esta métrica cuenta a los agentes que actualmente gestionan al menos un contacto. Se considera que un agente está «en contacto» cuando se ocupa de un contacto que es:

Connected
En espera
In After Contact Work (ACW)
Paused
En estado de timbre saliente

Esta métrica ayuda a las organizaciones a rastrear la utilización de los agentes y la distribución de la carga de trabajo en tiempo real. Tenga en cuenta que esta métrica tiene en cuenta los contactos simultáneos, es decir, un agente que gestiona varios contactos simultáneamente se sigue contando como un agente «en contacto».

Tipo de métrica: RECUENTO

Valor mínimo: 0
Valor máximo: ilimitado

Categoría métrica: Current Agent Metric

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetCurrentMetricData Identificador métrico de la API: AGENTS_ON_CONTACT

Identificador de API antiguo: AGENTS_ON_CALL (sigue siendo compatible)

Cómo acceder a través del sitio web de administración: Amazon Connect

Informes de métricas en tiempo real: en contacto
Informes de métricas históricas: agentes en contacto
Panel de control: contactos activos

Tiempo de conexión saliente del agente

Esta métrica mide el tiempo total entre el momento en que se inicia un contacto saliente Amazon Connect al reservar el agente para el contacto y el agente se conecta.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría de métrica: métrica basada en la actividad de los agentes

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataAPI V2: SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFiltersparámetros:
- MetricFilterKey = INITIATION_METHOD
- MetricFilterValues = OUTBOUND

Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: tiempo de conexión saliente del agente

Porcentaje de tiempo de conversación del agente

Esta métrica mide el tiempo de conversación de un agente en una conversación de voz como porcentaje de la duración total de la conversación.

Tipo de métrica: porcentaje

Categoría de métrica: métrica basada en el análisis conversacional

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: PERCENT_TALK_TIME_AGENT

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: porcentaje de tiempo de conversación del agente

Lógica de cálculo:

Sume todos los intervalos en los que un agente mantuvo una conversación (agente de tiempo de conversación).
Divida la suma entre la duración total de la conversación.

Notas:

Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis Contact Lens conversacional.

Para obtener una lista de todas las métricas impulsadas por el análisis Contact Lens conversacional, consulte. Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect

Contactos de API

Esta métrica cuenta los contactos que se iniciaron mediante una operación de Amazon Connect API, comoStartOutboundVoiceContact. Esto incluye los contactos no administrados por un agente.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataAPI V2: CONTACTS_CREATED

Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFiltersparámetros:
- MetricFilterKey = INITIATION_METHOD
- MetricFilterValues = API

Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: contactos de la API

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si CONTACTS_CREATED con INITIATION_METHOD = API, cuente este registro.
Devuelve final_result = suma de los recuentos de los registros coincidentes.

Contactos de API administrados

Esta métrica cuenta los contactos que se iniciaron mediante una operación de Amazon Connect API, por ejemploStartOutboundVoiceContact, y gestionados por un agente.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API: API_CONTACTS_HANDLED
GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: CONTACTS_CREATED

Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFiltersparámetros:
- MetricFilterKey = INITIATION_METHOD
- MetricFilterValues = API

Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: contactos de la API gestionados
Informes de métricas históricas: contactos de API gestionados

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si CONTACTS_HANDLE con INITIATION_METHOD = API, cuente este registro.
Devuelve final_result = suma de los recuentos de los registros coincidentes.

Porcentaje de errores automáticos

Esta métrica proporciona el porcentaje de evaluaciones de rendimiento con errores automáticos. Las evaluaciones de las calibraciones se excluyen de esta métrica.

Si una pregunta se marca como rechazada automáticamente, la sección principal y el formulario también se marcan como rechazada automáticamente.

Tipo de métrica: porcentaje

Categoría métrica: métrica basada en la evaluación de contactos

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Panel de control: Panel de evaluación del rendimiento de los agentes

Lógica de cálculo:

Obtenga el recuento total de fallos automáticos.
Realice todas las evaluaciones.
Calcule el porcentaje: (errores automáticos o evaluaciones totales) * 100.

Notas:

El error automático se acumula en cascada (pregunta → sección → formulario).
Excluye las evaluaciones de calibración.
Devuelve el valor porcentual.
Requiere al menos un filtro de: colas, perfiles de enrutamiento, agentes o grupos jerárquicos de usuarios.
Basado en la marca de tiempo de la evaluación enviada.
Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 10 de enero de 2025 a las 00:00 GMT.

Disponibilidad

Esta métrica muestra el número actual de ranuras disponibles para cada agente para enrutar nuevos contactos. Se considera que una ranura está disponible cuando:

El agente está en estado Disponible
La ranura no gestiona ningún contacto en este momento
El perfil de enrutamiento del agente admite ese canal
El agente no está en su límite de contactos simultáneos

Un espacio deja de estar disponible cuando contiene un contacto que es:

Connected
En ACW
Timbre entrante/saliente
No atendidos
En estado de error
En espera
El agente está en un estado personalizado
El agente no puede aceptar contactos de ese canal por perfil de enrutamiento

El número de ranuras disponibles para un agente se basa en su perfil de enrutamiento. Por ejemplo, supongamos que el perfil de enrutamiento de un agente especifica que puede gestionar un contacto de voz o hasta tres contactos de chat simultáneamente. Si actualmente está gestionando un chat, tiene dos ranuras disponibles, no tres.

¿Qué hace que este número sea inferior? Se considera que una ranura no está disponible cuando:

Un contacto en la ranura se conecta al agente, en After Contact Work (Trabajo después de contacto), timbre entrante, timbre saliente, perdido o en un estado de error.
Un contacto en la ranura está conectado al agente y en espera.

Amazon Connect no cuenta los espacios de un agente cuando:

El agente ha establecido su estado en el CCP en un estado personalizado, como Pausa o Entrenamiento. Amazon Connect no cuenta estos espacios porque los agentes no pueden aceptar contactos entrantes si han establecido su estado en un estado personalizado.
El agente no puede aceptar contactos de ese canal según su perfil de enrutamiento.

Tipo de métrica: RECUENTO

Valor mínimo: 0
Valor máximo: valor MAX_AVAILABLE_SLOTS

Categoría métrica: Current Agent Metric

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetCurrentMetricDataIdentificador métrico de la API: SLOTS_AVAILABLE

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: disponibilidad
Panel de control: capacidad disponible

Disponible

Esta métrica mide la cantidad de agentes que pueden recibir un contacto entrante. Un agente solo puede aceptar contactos entrantes cuando establece manualmente el estado Disponible en el CCP (o, en algunos casos, cuando el administrador lo cambia).

Esto es diferente del número de contactos entrantes que un agente puede aceptar. Si desea saber cuántos contactos puede dirigir un agente, consulte la métrica Availability (Disponibilidad). Indica cuántas ranuras libres tiene el agente.

¿Qué hace que este número sea inferior? Un agente se considera no disponible cuando:

El agente ha establecido su estado en el CCP en un estado personalizado, como Pausa o Entrenamiento. Amazon Connect no cuenta estos espacios porque los agentes no pueden aceptar contactos entrantes si han establecido su estado en un estado personalizado.
El agente tiene al menos un contacto en curso.
El agente tiene un contacto con un estado de error o perdido, lo que le impide aceptar más contactos hasta que se vuelva a tener capacidad de enrutamiento.

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetCurrentMetricDataIdentificador métrico de la API: AGENTS_AVAILABLE

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: disponibles

Tiempo medio de actividad

Esta métrica mide el tiempo promedio que un agente dedica a una interacción con el cliente, incluido el tiempo de interacción con el agente, el tiempo de espera del cliente y el tiempo de trabajo posterior al contacto (ACW). El tiempo medio de actividad incluye el tiempo dedicado a gestionar los contactos en un estado personalizado.

(Estado personalizado = el estado de CCP del agente no es Disponible ni Sin conexión. Por ejemplo, Formación sería un estado personalizado).

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_ACTIVE_TIME

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: tiempo medio de actividad
Informes de métricas históricas: tiempo de actividad promedio

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si es agente. AgentInteractionDuration > 0, luego defina agent_interaction = Agente. AgentInteractionDuration.
- Si es agente. CustomerHoldDuration > 0 y, a continuación, defina customer_hold como agente. CustomerHoldDuration.
- Si es agente. AfterContactWorkDuration > 0 y, a continuación, defina after_contact_work como Agente. AfterContactWorkDuration.
- Si las tres variables (agent_interaction Y customer_hold Y after_contact_work) son nulas, omita el registro
- De lo contrario, defina el resultado = la suma de los valores no nulos de agent_interaction, customer_hold y after_contact_work
Devuelve final_result = suma de todos los valores de los resultados y número total de registros de contactos coincidentes.

Tiempo medio de trabajo después del contacto

Esta métrica mide el tiempo medio que un agente dedica a realizar el trabajo posterior al contacto (ACW) para sus contactos.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: Avg ACW
Informes de métricas históricas: tiempo medio de trabajo después del contacto

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si es agente. AfterContactWorkDuration está presente, entonces establece el resultado = Agente. AfterContactWorkDuration.
- De lo contrario, si es agente. ConnectedToAgentTimestamp (el contacto estaba conectado a un agente) está presente, entonces establezca el resultado en 0
- De lo contrario, omita este registro.
Devuelve final_result = promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos.
Devuelve final_result = suma de todos los valores de los resultados y número total de registros de contactos (sin incluir los registros omitidos).

Tiempo medio de conexión de la API del agente

Esta métrica mide el tiempo promedio entre el momento en que se inicia un contacto mediante una Amazon Connect API y el agente se conecta.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría de métrica: métrica basada en la actividad de los agentes

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFiltersparámetros:
- MetricFilterKey = INITIATION_METHOD
- MetricFilterValues = API

Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: tiempo medio de conexión a la API
Informes de métricas históricas: tiempo medio de conexión a la API del agente

Tiempo medio de conexión de devolución de llamada del agente

Esta métrica mide el tiempo promedio entre el momento en que se inicia un contacto de devolución de llamada, Amazon Connect al reservar el agente para el contacto, y el agente está conectado.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría de métrica: métrica basada en la actividad de los agentes

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFiltersparámetros:
- MetricFilterKey = INITIATION_METHOD
- MetricFilterValues = CALLBACK

Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: tiempo medio de conexión de devolución de llamadas
Informes de métricas históricas: tiempo medio de conexión de los agentes

Lógica de cálculo:

La siguiente imagen muestra las cinco partes que intervienen en el cálculo de esta métrica: Amazon Connect asigna el elemento de trabajo al agente, el agente acepta el elemento de trabajo, el tiempo de creación de la conexión, el tiempo de conexión de red y las llamadas del cliente. También muestra lo que hay en el flujo de eventos del agente: Conectando, Conectado o sin respuesta.

Tiempo medio de primera respuesta de un agente

Esta métrica mide el tiempo medio (en segundos) que tarda un agente en responder después de obtener un contacto por chat. Solo permite filtrar y agrupar por canal = CHAT.

Tipo de métrica: doble

Valor mínimo: 0.0
Valor máximo: ilimitado

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Panel de control: tiempo medio de respuesta por primera vez por parte del agente

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto:
- Si ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis está ausente, omita el registro de contactos
- De lo contrario, establezca el resultado = ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis
Final_result = promedio del resultado de todos los contactos no omitidos
Divida aún más el resultado entre 1000,0 para convertir milisegundos en segundos

Tiempo promedio de saludo del agente

Esta métrica proporciona el tiempo medio de primera respuesta de los agentes en el chat, lo que indica la rapidez con la que interactúan con los clientes después de unirse al chat.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría de métrica: métrica basada en el análisis conversacional

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_GREETING_TIME_AGENT

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: tiempo promedio de saludo de los agentes

Lógica de cálculo:

Esta métrica se calcula dividiendo el tiempo total que tarda un agente en iniciar su primera respuesta por el número de contactos del chat.

Notas:

Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis Contact Lens conversacional.

Para obtener una lista de todas las métricas impulsadas por el análisis Contact Lens conversacional, consulte. Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect

Tiempo medio de conexión entrante del agente

Esta métrica mide el tiempo promedio entre el momento en que se inicia el contacto, Amazon Connect al reservar el agente para el contacto, y el agente está conectado. Este es el tiempo de emisión sonora para las configuraciones en las que el agente no está establecido a respuesta automática.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría de métrica: métrica basada en la actividad de los agentes

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFiltersparámetros:
- MetricFilterKey = INITIATION_METHOD
- MetricFilterValues = INBOUND

Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: tiempo medio de conexión entrante
Informes de métricas históricas: tiempo medio de conexión entrante de los agentes

Lógica de cálculo:

En el flujo de eventos del agente, este tiempo se calcula promediando la duración entre los cambios de estado de contacto del evento STATE_CHANGE de CONNECTING a. CONNECTED/MISSED/ERROR

La siguiente imagen muestra las tres partes que intervienen en el cálculo de esta métrica: el tiempo de creación de la conexión, el tiempo de conexión de red y el agente que solicita la aceptación. También muestra lo que hay en el flujo de eventos del agente: Conectando, Conectado, No atendido o Rechazado.

Tiempo medio de interacción del agente y cliente en espera

Esta métrica mide el tiempo medio que un agente dedica a una interacción con el cliente, incluido el tiempo de interacción del agente y el tiempo de espera del cliente. Se aplica tanto a las llamadas entrantes como a las salientes.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API: INTERACTION_AND_HOLD_TIME
GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: interacción media y tiempo de espera
Informes de métricas históricas: interacción media entre los agentes y tiempo de espera de los clientes

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si es agente. AgentInteractionDuration está presente, entonces defina agent_interaction = Agent. AgentInteractionDuration.
- Si es agente. CustomerHoldDuration está presente, entonces establezca customer_hold = Agent. CustomerHoldDuration.
- Si agent_interaction Y customer_hold SON nulos, omita este registro.
- De lo contrario, defina el resultado = (agent_interaction + custome_hold).
Devuelve final_result = suma de todos los valores de los resultados/número total de registros de contactos (excluidos los registros omitidos).

Tiempo medio de interacción del agente

Esta métrica mide el tiempo medio durante el que los agentes interactuaron con los clientes durante los contactos entrantes y salientes. Esto no incluye el tiempo de espera del cliente, el tiempo de trabajo después del contacto ni la duración de la pausa del agente.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API: INTERACTION_TIME
GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AVG_INTERACTION_TIME

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: tiempo medio de interacción
Informes de métricas históricas: tiempo medio de interacción con los agentes

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si es agente. AgentInteractionDuration NO está presente, omita este registro.
- Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.
- Si es agente. AgentInteractionDuration está presente, entonces establece el resultado = Agente. AgentInteractionDuration.
Devuelve final_result = suma de todos los valores de los resultados o número total de registros de contactos (excluidos los registros omitidos).

Promedio de interrupciones del agente

Esta métrica cuantifica la frecuencia media de las interrupciones de los agentes durante las interacciones con los clientes.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría de métrica: métrica basada en el análisis conversacional

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_INTERRUPTIONS_AGENT

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: promedio de interrupciones de los agentes

Lógica de cálculo:

Esta métrica se calcula dividiendo el número total de interrupciones del agente por el número total de contactos.

Notas:

Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis Contact Lens conversacional.

Para obtener una lista de todas las métricas impulsadas por el análisis Contact Lens conversacional, consulte. Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect

Tiempo promedio de interrupción del agente

Esta métrica mide el promedio del tiempo total de interrupción del agente mientras habla con un contacto.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría de métrica: métrica basada en el análisis conversacional

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: tiempo medio de interrupción del agente

Lógica de cálculo:

Sume los intervalos de interrupción de cada conversación.
Divida la suma entre el número de conversaciones que han sufrido al menos una interrupción.

Notas:

Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis Contact Lens conversacional.

Para obtener una lista de todas las métricas impulsadas por el análisis Contact Lens conversacional, consulte. Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect

Longitud media de los mensajes de los agentes

Esta métrica mide la longitud media (en caracteres) de los mensajes enviados por los agentes. Solo admite el filtrado y la agrupación por canal = CHAT.

Tipo de métrica: doble

Valor mínimo: 0.0
Valor máximo: ilimitado

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_MESSAGE_LENGTH_AGENT

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Panel de control: longitud media de los mensajes del agente

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto:
- Si alguno de ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars ellos ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent es nulo o no está presente, omita el registro de contacto
- Si está presente, entonces:
  - conjunto messageLengthIn CharsResult = ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars
  - conjunto messagesSentResult = ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent
El resultado final = división de (suma de messageLengthInCharsResult)/(suma de messagesSentResult)

Promedio de mensajes de los agentes

Esta métrica mide el número medio de mensajes enviados por el agente entre los contactos. Solo admite el filtrado y la agrupación por canal = CHAT.

Tipo de métrica: doble

Valor mínimo: 0.0
Valor máximo: ilimitado

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_MESSAGES_AGENT

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Panel de control: promedio de mensajes de los agentes

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto:
- Si el ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent atributo no está presente, omita el registro de contacto
- Si está presente, defina el resultado = ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent
El resultado final = el promedio del resultado de todos los contactos no omitidos

Tiempo medio de conexión saliente del agente

Esta métrica mide el tiempo promedio entre el momento en que se inicia un contacto saliente, al Amazon Connect reservar el agente para el contacto, y el agente se conecta.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría de métrica: métrica basada en la actividad de los agentes

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataAPI V2: AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFiltersparámetros:
- MetricFilterKey = INITIATION_METHOD
- MetricFilterValues = OUTBOUND

Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: tiempo medio de conexión saliente
Informes de métricas históricas: tiempo medio de conexión saliente entre agentes

Lógica de cálculo:

La siguiente imagen muestra las cuatro partes que intervienen en el cálculo de esta métrica: el agente llama al cliente, el tiempo de creación de la conexión, el tiempo de conexión a la red y las llamadas del cliente. También muestra lo que hay en el flujo de eventos del agente: Conectando, Conectado o Sin respuesta.

Tiempo medio de pausa del agente

Esta métrica calcula el tiempo medio que un agente ha detenido un contacto después de que el contacto se haya conectado al agente durante los contactos entrantes y salientes.

Proporciona información sobre cuánto tiempo, de media, dedican los agentes a pausar los contactos, lo que podría ser un indicador de la eficiencia de los agentes o de la complejidad de los contactos que gestionan. Un tiempo medio de pausa más alto podría indicar que los agentes podrían necesitar formación o apoyo adicionales para gestionar los contactos de forma más eficiente.

Esta métrica se aplica solo a las tareas. En el caso de otros canales, verás un valor de 0 en el informe correspondiente a ellos.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_AGENT_PAUSE_TIME

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: tiempo medio de pausa de los agentes
Informes de métricas históricas: tiempo medio de pausa de los agentes

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si es agente. AgentPauseDuration > 0, luego establece el resultado = Agente. AgentPauseDuration.
- De lo contrario, omite el registro.
Devuelve final_result = suma de todos los valores de los resultados o número total de registros de contactos coincidentes.

Tiempo medio de respuesta de los agentes

Esta métrica mide el tiempo medio (en segundos) que tardan los agentes en responder a los mensajes de los clientes. Solo admite el filtrado y la agrupación por canal = CHAT.

Tipo de métrica: doble

Valor mínimo: 0.0
Valor máximo: ilimitado

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_RESPONSE_TIME_AGENT

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Panel de control: tiempo medio de respuesta del agente

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto:
- Si falta ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis o ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses falta, omita el registro de contacto
- Si está presente,
  - conjunto totalResponseTime InMillisResult = ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis
  - conjunto numResponsesResult = ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses
Final_result = dividir (suma de totalResponseTimeInMillisResult)/(suma de) numResponsesResult
Divida aún más el resultado entre 1000,0 para convertir milisegundos en segundos

Promedio de tiempo de conversación del agente

Esta métrica mide el tiempo medio que un agente pasó hablando en una conversación.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría de métrica: métrica basada en el análisis conversacional

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_TALK_TIME_AGENT

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: tiempo medio de conversación entre los agentes

Lógica de cálculo:

Sume las duraciones de todos los intervalos durante los que el agente estuvo hablando.
Divida la suma entre el número total de contactos.

Notas:

Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis Contact Lens conversacional.

Para obtener una lista de todas las métricas impulsadas por el análisis Contact Lens conversacional, consulte. Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect

Tiempo medio de conversación entre bots

Esta métrica mide la duración media de las conversaciones finalizadas durante las que se inició el recurso invocador (flujo o módulo de flujo) entre la hora de inicio y la hora de finalización especificadas.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría métrica: métrica impulsada por el flujo

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_BOT_CONVERSATION_TIME

Se puede filtrar según los resultados de una conversación específicos con un filtro de nivel BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE métrico.

Lógica de cálculo:

Suma (hora de inicio de la conversación y hora de finalización de la conversación de todas las conversaciones filtradas)/(Recuento de todas las conversaciones filtradas)

Notas:

Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 2 de diciembre de 2024 a las 00:00:00 GMT.

Para ver una lista de todas las métricas de bots, consulta. Métricas y análisis de los bots de Amazon Connect

El promedio de turnos de conversación entre bots

Esta métrica proporciona el número medio de turnos de las conversaciones finalizadas en las que el recurso invocador (flujo o módulo de flujo) se inició entre la hora de inicio y la hora de finalización especificadas.

Un solo turno es una solicitud de la aplicación cliente y una respuesta del bot.

Tipo de métrica: doble

Categoría métrica: métrica impulsada por el flujo

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_BOT_CONVERSATION_TURNS

Se puede filtrar según los resultados de una conversación específicos con un filtro de nivel BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE métrico.

Lógica de cálculo:

Suma (conversación: desactiva todas las conversaciones filtradas)/(Recuento de todas las conversaciones filtradas)

Notas:

Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 2 de diciembre de 2024 a las 00:00:00 GMT.

Para ver una lista de todas las métricas de bots, consulta. Métricas y análisis de los bots de Amazon Connect

Media de mensajes de bots

Esta métrica mide el número medio de mensajes enviados por los bots entre los contactos. Solo admite el filtrado y la agrupación por canal = CHAT.

Tipo de métrica: doble

Valor mínimo: 0.0
Valor máximo: ilimitado

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_MESSAGES_BOT

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Panel de control: promedio de mensajes de bots

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages está ausente, omita el registro de contactos
- Si está presente, establezca el resultado = ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages
final_result = no se omite el promedio del resultado de todos los contactos

Tiempo promedio de resolución de casos

Esta métrica mide la cantidad media de tiempo empleado en resolver un caso durante el intervalo de tiempo proporcionado.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría métrica: métrica basada en mayúsculas y minúsculas

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_CASE_RESOLUTION_TIME

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: tiempo promedio de resolución de casos

Para obtener la lista de todas las métricas basadas en casos, consulte Métricas de Amazon Connect Cases.

Duración promedio de contacto

Esta métrica mide el tiempo promedio que pasa un contacto desde la marca de tiempo de inicio del contacto hasta la marca de tiempo de desconexión. Para obtener información sobre un contacto, consulte. ContactTraceRecord

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_CONTACT_DURATION

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: duración media de los contactos

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si ContactTraceRecord. InitiationTimestamp está presente, entonces
  - establecer resultado = ContactTraceRecord. DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord. InitiationTimestamp.
- De lo contrario, omita este registro.
Devuelve final_result = suma de todos los valores de los resultados y número total de registros de contactos (sin incluir los registros omitidos).

Promedio de contactos por caso

Esta métrica mide el número medio de contactos (llamadas, chat, tareas y correo electrónico) de los casos creados durante el intervalo de tiempo indicado.

Tipo de métrica: cadena

Categoría métrica: métrica basada en mayúsculas y minúsculas

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_CASE_RELATED_CONTACTS

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: promedio de contactos relacionados con casos

Para obtener la lista de todas las métricas basadas en casos, consulte Métricas de Amazon Connect Cases.

Tiempo medio de cierre de una conversación

Esta métrica mide el tiempo medio transcurrido (en segundos) desde el último mensaje de un cliente antes de que el contacto se desconecte. Solo admite el filtrado y la agrupación por canal = CHAT.

Tipo de métrica: doble

Valor mínimo: 0.0
Valor máximo: ilimitado

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_CONVERSATION_CLOSE_TIME

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Panel de control: tiempo promedio de cierre de una conversación

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto, calcule:
- Si el ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis atributo no está presente, omita el registro
- Si está presente, defina el resultado = ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis
Devuelve final_result = promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos no omitidos

Duración promedio de la conversación

Esta métrica mide la duración media de las conversaciones de los contactos de voz con los agentes.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría de métrica: métrica basada en el análisis conversacional

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_CONVERSATION_DURATION

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: duración media de la conversación

Lógica de cálculo:

Esta métrica se calcula a partir del tiempo total transcurrido desde el inicio de la conversación hasta la última palabra pronunciada por el agente o el cliente.
A continuación, este valor se divide entre el número total de contactos para obtener una representación promedio del tiempo de conversación empleado en la llamada.

Notas:

Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis Contact Lens conversacional.

Para obtener una lista de todas las métricas impulsadas por el análisis Contact Lens conversacional, consulte. Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect

Tiempo medio de cliente en espera

Esta métrica mide el tiempo medio que los clientes permanecen en espera después de estar conectados con un agente. Esto incluye el tiempo pasado en espera al ser transferidos, pero no incluye tiempo que se ha pasado en una cola. Esta métrica no se aplica a las tareas, por lo que observará un valor de 0 en el informe para ellas.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API: AVG_HOLD_TIME
GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AVG_HOLD_TIME

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: tiempo medio de espera
Informes de métricas históricas: tiempo medio de espera de los clientes

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.
- Si es agente. CustomerHoldDuration NO está presente, omita este registro.
- Si es agente. CustomerHoldDuration está presente, entonces establece el resultado = Agente. CustomerHoldDuration.
- De lo contrario, si es agente. NumberOfHolds está presente, entonces establece el resultado en 0.
- De lo contrario, se comprueban todas las condiciones anteriores y no se añade nada al resultado final, omita este registro.
Devuelve final_result = suma de todos los valores de los resultados/número total de registros de contactos (excluidos los registros omitidos).

Tiempo promedio de cliente en espera de todos los contactos

Esta métrica mide el tiempo medio de espera de todos los contactos gestionados por un agente. El cálculo incluye los contactos que nunca se han puesto en espera.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: tiempo medio de espera de los clientes en todos los contactos

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.
- Si es agente. CustomerHoldDuration NO está presente, omita este registro.
- Si es agente. CustomerHoldDuration está presente, entonces establece el resultado = Agente. CustomerHoldDuration.
- Si es agente. NumberOfHolds está presente, entonces establece el resultado en 0.
- De lo contrario, se comprueban todas las condiciones anteriores y no se añade nada al resultado final, omita este registro.
Devuelve final_result = suma de todos los valores de los resultados/número total de todos los registros de contactos (excluidos los registros omitidos).

Longitud media de los mensajes de los clientes

Esta métrica mide la longitud media (en caracteres) de los mensajes enviados por los clientes. Solo admite el filtrado y la agrupación por canal = CHAT.

Tipo de métrica: doble

Valor mínimo: 0.0
Valor máximo: ilimitado

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_MESSAGE_LENGTH_CUSTOMER

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Panel de control: tiempo medio de primera respuesta del cliente

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto:
- Si ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars alguno de ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent los atributos no está presente, omita el registro
- Si está presente, entonces:
  - conjunto messageLengthIn CharsResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars
  - conjunto messagesSentResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent
Para obtener el resultado final, divide (suma de messageLengthIn CharsSum todos los contactos)/(suma de messagesSentSum todos los contactos)

Promedio de mensajes de los clientes

Esta métrica mide el número medio de mensajes enviados por los clientes de un contacto. Solo admite el filtrado y la agrupación por canal = CHAT.

Tipo de métrica: doble

Valor mínimo: 0.0
Valor máximo: ilimitado

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_MESSAGES_CUSTOMER

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Panel de control: promedio de mensajes de los clientes

Lógica de cálculo:

De cada registro de contacto:
- Si el ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent atributo no está presente, omita el registro
- Si está presente, defina el resultado como valor del ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent atributo
Devuelve final_result = promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos no omitidos

Tiempo medio de respuesta de los clientes

Esta métrica mide el tiempo medio (en segundos) desde el primer mensaje de un agente hasta que el cliente responde, incluso si el agente envía varios mensajes antes de recibir la respuesta del cliente. Solo permite filtrar y agrupar por canal = CHAT.

Tipo de métrica: doble

Valor mínimo: 0.0
Valor máximo: ilimitado

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_RESPONSE_TIME_CUSTOMER

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Panel de control: tiempo medio de respuesta del cliente

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto:
- Si ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis nuestros ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses atributos no están presentes, omita el registro
- Si está presente,
  - conjunto totalResponseTime InMillisResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis
  - conjunto numResponsesResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses
Para obtener el resultado final, divide (suma de totalResponseTimeInMillisResult)/(suma de numResponsesResult)
Divida además el resultado entre 1000,0 (para convertir milisegundos en segundos)

Tiempo promedio de conversación del cliente

Esta métrica mide el tiempo medio que un cliente pasó hablando en una conversación.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría de métrica: métrica basada en el análisis conversacional

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_TALK_TIME_CUSTOMER

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: tiempo medio de conversación con los clientes

Lógica de cálculo:

Sume las duraciones de todos los intervalos durante los cuales el cliente estuvo hablando.
Divida la suma entre el número total de contactos.

Notas:

Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis Contact Lens conversacional.

Para obtener una lista de todas las métricas impulsadas por el análisis Contact Lens conversacional, consulte. Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect

Promedio de llamadas por minuto

Esta métrica mide el número medio de llamadas de campañas salientes por minuto durante las horas de inicio y finalización especificadas.

Tipo de métrica: doble

Categoría de métrica: métrica basada en campañas salientes

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_DIALS_PER_MINUTE

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Panel de control: Panel de rendimiento de las campañas salientes promedio de llamadas por minuto

Notas:

Esta métrica solo está disponible para las campañas salientes que utilizan los modos de voz asistida por un agente y de entrega de voz automatizada.
Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 25 de junio de 2024 a las 0:00:00 GMT.

Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte Métricas de campañas externas de Amazon Connect.

Puntuación media de evaluación

Esta métrica proporciona la puntuación media de todas las evaluaciones enviadas. Las evaluaciones de las calibraciones se excluyen de esta métrica.

La puntuación media de la evaluación corresponde a la agrupación. Por ejemplo, si la agrupación contiene preguntas de evaluación, se proporciona la puntuación media de evaluación de las preguntas. Si la agrupación no contiene un formulario, una sección o una pregunta de evaluación, la puntuación media de la evaluación corresponde al nivel del formulario de evaluación.

Tipo de métrica: porcentaje

Categoría métrica: métrica basada en la evaluación de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_EVALUATION_SCORE

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Panel de control: Panel de evaluación del rendimiento de los agentes

Lógica de cálculo:

Obtenga la suma de las puntuaciones de las evaluaciones: formularios, secciones y preguntas.
Obtenga el número total de evaluaciones en las que se completó y registró la puntuación.
Calcule la puntuación media: (suma de las puntuaciones)/(total de evaluaciones).

Notas:

Excluye las evaluaciones de calibración.
La granularidad de la puntuación depende del nivel de agrupación.
Devuelve el valor porcentual.
Requiere al menos un filtro de: colas, perfiles de enrutamiento, agentes o grupos jerárquicos de usuarios.
Basado en la marca de tiempo de la evaluación enviada.
Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 10 de enero de 2025 a las 00:00 GMT.

Tiempo promedio de flujo

Esta métrica mide la duración media del flujo para la hora de inicio y la hora de finalización especificadas.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría métrica: métrica impulsada por el flujo

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataAPI V2: AVG_FLOW_TIME

Lógica de cálculo:

¿Comprueba que Flow_endTimestamp esté presente?
Calcule la duración en milisegundos (hora de finalización - hora de inicio)
Convertir a segundos (duración/1000,0)

Notas:

Utiliza la AVG estadística para la agregación.
El tiempo se convierte de milisegundos a segundos.
Solo incluye los flujos con marcas de tiempo de finalización válidas.
Devuelve un valor nulo si la marca de tiempo de finalización no está presente.
La duración se calcula desde el inicio hasta el final del flujo.
Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 22 de abril de 2024 a las 0:00:00 GMT.

Tiempo promedio de gestión

Esta métrica mide el tiempo medio, desde el principio hasta el final, durante el que un contacto está conectado con un agente (tiempo medio de gestión). Incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera, el tiempo de trabajo después del contacto (ACW, por sus siglas en inglés) y la duración de la pausa del agente (que se aplica solo a las tareas). Se aplica tanto a las llamadas entrantes como a las salientes.

Es una métrica fundamental para comprender la eficiencia y la productividad de los agentes, así como para identificar oportunidades de mejora de los procesos y de formación.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API: HANDLE_TIME
GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AVG_HANDLE_TIME

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: AHT
Informes de métricas históricas: tiempo medio de procesamiento
Panel de control: AHT

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si es agente. AgentInteractionDuration está presente, entonces defina agent_interaction = Agent. AgentInteractionDuration.
- Si es agente. CustomerHoldDuration está presente, entonces establezca customer_hold = Agent. CustomerHoldDuration.
- Si es agente. AfterContactWorkDuration está presente, entonces defina after_contact_work = Agent. AfterContactWorkDuration.
- Si es agente. AgentPauseDuration está presente, entonces defina agent_pause = Agent. AgentPauseDuration. Si todos los campos SON nulos, omita este registro
- En caso contrario, defina el resultado como la suma de agent_interaction, customer_hold, after_contact_work y agent_pause.
Devuelve final_result = suma de todos los valores de los resultados/número total de todos los registros de contactos (excluidos los registros omitidos).

Promedio de espera

Esta métrica mide el número promedio de veces que los contactos de voz estuvieron en espera mientras interactuaban con un agente.

Proporciona información sobre la frecuencia con la que los agentes deben poner a los clientes en espera durante las interacciones, lo que puede ser un indicador de la eficiencia de los agentes y la experiencia del cliente y, potencialmente, destacar las áreas de mejora en la formación de los agentes o la optimización de los procesos.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_HOLDS

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: retenciones medias

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si es agente. NumberOfHolds está presente, entonces establece el resultado = Agente. NumberOfHolds.
- De lo contrario, establece el resultado = 0.
Devuelve final_result = suma de todos los valores de los resultados/número total de todos los registros de contactos (excluidos los registros omitidos).

Promedio de mensajes

Esta métrica mide el número medio de mensajes intercambiados por contacto. Solo admite el filtrado y la agrupación por canal = CHAT.

Tipo de métrica: doble

Valor mínimo: 0.0
Valor máximo: ilimitado

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_MESSAGES

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Panel de control: promedio de mensajes

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si no ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages está presente, omita el registro de contacto.
- Si está presente, defina el resultado como valor del ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages atributo.
Para el resultado final, no se omite el promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos.

Tiempo promedio sin conversación

Esta métrica proporciona el promedio del tiempo total sin conversación en una conversación de voz. El tiempo sin conversación se refiere a la duración combinada del tiempo de espera y los periodos de silencio superiores a tres segundos, durante los cuales ni el agente ni el cliente mantienen una conversación.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría de métrica: métrica basada en el análisis conversacional

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_NON_TALK_TIME

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: tiempo promedio sin conversación

Lógica de cálculo:

Sume todos los intervalos en los que ambos participantes permanecieron en silencio.
Divida la suma entre el número de contactos.

Notas:

Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis Contact Lens conversacional.

Para obtener una lista de todas las métricas impulsadas por el análisis Contact Lens conversacional, consulte. Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect

Tiempo medio de trabajo de salida después del contacto

Esta métrica mide el tiempo medio que los agentes dedican al trabajo posterior al contacto (ACW) para un contacto saliente.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

Esta métrica se puede recuperar con un conjunto de MetricFiltersparámetros de la siguiente manera:
- MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIACIÓN
- MetricFilterValues = SALIENTE

Cómo acceder a través del sitio web de Amazon Connect administración:

Informes de métricas históricas: promedio de salidas después del tiempo de trabajo

Lógica de cálculo:

Tiempo medio de trabajo después del contacto, donde INITIATION_METHOD = OUTBOUND.

Tiempo medio de interacción del agente de salida

Esta métrica mide el tiempo medio que los agentes dedican a interactuar con un cliente durante un contacto saliente. Esto no incluye el tiempo de trabajo después del contacto, el tiempo de espera del cliente, el tiempo de estado personalizado ni la duración de la pausa del agente (que solo se aplica a las tareas).

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataAPI V2: AVG_INTERACTION_TIME

Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFiltersparámetros:
- MetricFilterKey = INITIATION_METHOD
- MetricFilterValues = OUTBOUND

Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: tiempo medio de interacción con los agentes salientes

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si es agente. AgentInteractionDuration NO está presente, omita este registro.
- Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.
- Si es agente. AgentInteractionDuration está presente, entonces establece el resultado = Agente. AgentInteractionDuration.
Devuelve final_result = media de los valores de los resultados en todos los registros de contactos salientes.

Tiempo medio de abandono de cola

Esta métrica mide el tiempo medio que los contactos esperaron en la cola antes de ser abandonados.

Un contacto se considera abandonado si se ha eliminado de una cola pero un agente no ha respondido o se ha colocado en una cola para una devolución de llamada.

El tiempo medio de abandono de la cola proporciona información sobre la experiencia del cliente, ya que mide cuánto tiempo esperan los clientes en la cola antes de abandonar la llamada. Un tiempo medio de espera elevado puede indicar una gestión ineficiente de las colas o una dotación insuficiente de personal, lo que se traduce en una baja satisfacción de los clientes.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API: ABANDON_TIME
GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AVG_ABANDON_TIME

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: tiempo medio de abandono
Informes de métricas históricas: tiempo medio de abandono de colas

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si QueueInfo. EnqueueTimestamp NO está presente, omita este registro.
- Si QueueInfo .Duration NO está presente, omita este registro.
- Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente, omita este registro.
- Si NextContactId está presente, omita este registro
- Si (PreDisconnectState está presente Y PreDisconnectState == «IN_QUEUE» AND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp está presente), omita este registro.
- Si (PreDisconnectState está presente AND PreDisconnectState == «IN_QUEUE» AND TransferCompletedTimestamp está presente), omita este registro.
- De lo contrario, establece el resultado = .Duración. QueueInfo
Devuelve final_result = promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos.

Tiempo medio de respuesta de cola

Esta métrica mide el tiempo medio que los contactos esperaron en la cola antes de que un agente les respondiera. En algunas empresas, también se conoce como velocidad promedio de respuesta (ASA).

El tiempo medio de respuesta en la cola también incluye el tiempo durante el cual el agente y el cliente susurran, ya que el contacto permanece en la cola hasta que finaliza el susurro.

Esta métrica ayuda a evaluar la experiencia de espera del cliente y es un indicador clave de la calidad del servicio. Un tiempo medio de respuesta más bajo en las colas suele significar una mejor experiencia para el cliente.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API: QUEUE_ANSWER_TIME
GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: tiempo medio de respuesta en cola
Informes de métricas históricas: tiempo medio de respuesta de las colas

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.
- Si QueueInfo. EnqueueTimestamp NO está presente, omita este registro.
- Si QueueInfo .Duration NO está presente, omita este registro.
- De lo contrario, defina el resultado como QueueInfo .Duración.
Devuelve final_result = promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos.

Tiempo medio de respuesta de la cola (marca de tiempo de la cola)

Esta métrica mide el tiempo medio que los contactos esperaron en la cola antes de que un agente les respondiera. En algunas empresas, también se conoce como velocidad promedio de respuesta (ASA).

El tiempo medio de respuesta de la cola (marca de tiempo de la cola) se suma a la marca de tiempo de la cola de espera.

El tiempo promedio de respuesta en cola también incluye el tiempo durante los tonos de agente, ya que el contacto permanece en cola hasta que finalizan los tonos de agente. Esta es el promedio de Duración (desde el registro de contacto).

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API: QUEUE_ANSWER_TIME
GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Panel de control: Panel de rendimiento de las previsiones intradía

Tiempo promedio de resolución

Esta métrica mide el tiempo promedio, desde el momento en que se inició un contacto hasta el momento en que se resolvió. El tiempo de resolución de un contacto se define como: comienza y termina en AfterContactWorkEndTimestamp o DisconnectTimestamp, lo que sea posterior. InitiationTimestamp

El tiempo medio de resolución mide el tiempo medio que se tarda en resolver un contacto, desde el momento en que se inició hasta el momento en que se resolvió. Esta métrica proporciona información sobre la eficiencia de su centro de contacto a la hora de resolver los problemas de los clientes y ayuda a identificar las áreas en las que se puede mejorar el proceso de resolución. Un tiempo medio de resolución más bajo indica una resolución más rápida de los contactos, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_RESOLUTION_TIME

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: tiempo medio de resolución
Informes de métricas históricas: tiempo medio de resolución

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si ContactTraceRecord. InitiationTimestamp NO está presente, omita este registro.
- Si es agente. AfterContactWorkEndTimestamp está presente Y es agente. AfterContactWorkEndTimestamp > DisconnectTimestamp, entonces
  - set end_time = Agente. AfterContactWorkEndTimestamp.
- De lo contrario, establezca end_time =. DisconnectTimestamp
- establecer diff_value = end_time - InitiationTimestamp
- Si diff_value > 0, establece result = diff_value.
- De lo contrario, establece el resultado en 0.
Devuelve final_result = promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos.

Tiempo promedio de conversación

Esta métrica mide el tiempo medio que el cliente o el agente dedicaron a hablar durante un contacto de voz.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría de métrica: métrica basada en el análisis conversacional

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_TALK_TIME

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: tiempo medio de conversación

Lógica de cálculo:

Sume todos los intervalos en los que un agente, un cliente o ambos mantuvieron una conversación.
Divida la suma entre el número total de contactos.

Notas:

Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis Contact Lens conversacional.

Para obtener una lista de todas las métricas impulsadas por el análisis Contact Lens conversacional, consulte. Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect

Tiempo medio de espera tras la conexión con el cliente

Esta métrica mide la duración media del tiempo total de espera del cliente después de responder a la llamada saliente a través del marcador Amazon Connect.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría métrica: métrica basada en campañas salientes

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION

Notas:

Esta métrica solo está disponible para las campañas salientes que utilizan los modos de voz asistida por un agente y de entrega de voz automática.
Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 25 de junio de 2024 a las 0:00:00 GMT.

Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte Métricas de campañas externas de Amazon Connect.

Puntuación media ponderada de la evaluación

Esta métrica proporciona la puntuación media ponderada de todas las evaluaciones enviadas. Las evaluaciones de las calibraciones se excluyen de esta métrica.

Los pesos corresponden a la versión del formulario de evaluación que se utilizó para realizar la evaluación.

Tipo de métrica: porcentaje

Categoría métrica: métrica basada en la evaluación de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Panel de control: Panel de evaluación del rendimiento de los agentes

Lógica de cálculo:

Obtenga la suma de las puntuaciones ponderadas utilizando las ponderaciones de la versión del formulario.
Obtenga el número total de evaluaciones en las que se completó y registró la puntuación.
Calcule la media ponderada: (suma de las puntuaciones ponderadas)/(total de evaluaciones).

Notas:

Utiliza ponderaciones específicas de la versión del formulario de evaluación.
Excluye las evaluaciones de calibración.
La granularidad de la puntuación depende del nivel de agrupación.
Devuelve el valor porcentual.
Requiere al menos un filtro de: colas, perfiles de enrutamiento, agentes o grupos jerárquicos de usuarios.
Basado en la marca de tiempo de la evaluación enviada.
Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 10 de enero de 2025 a las 00:00 GMT.

Se han completado las conversaciones del bot

Esta métrica proporciona el recuento de las conversaciones completadas que el recurso invocador (flujo o módulo de flujo) comenzó entre la hora de inicio y la hora de finalización especificadas. La hora de finalización de la conversación puede ser superior a la hora de finalización especificada.

Por ejemplo, si solicitas esta métrica con la hora de inicio a las 9 a.m. y la hora de finalización a las 10 a.m., el resultado incluye las conversaciones en las que el recurso invocador (flujo o módulo de flujo):

comenzó a las 9:15 a.m. y terminó a las 9:40 a.m.
comenzó a las 9:50 a.m. y terminó a las 10:10 a.m.

pero excluirá las conversaciones para las que el recurso invocador (flujo o módulo de flujo):

comenzó a las 8:50 a.m. y terminó a las 9:10 a.m.

Tipo de métrica: entero

Categoría métrica: métrica impulsada por el flujo

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: BOT_CONVERSATIONS_COMPLETED

Se puede filtrar según los siguientes resultados de la conversación mediante un filtro de nivel métricoBOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE.
- ÉXITO: La intención final de la conversación se clasifica como éxito.
- FALLIDO: La intención final de la conversación es fallida. La conversación también falla si Amazon Lex V2 utiliza de forma predeterminada elAMAZON.FallbackIntent.
- INTERRUMPIDA: el cliente no responde antes de que la conversación se clasifique como exitosa o fallida.

Lógica de cálculo:

Recuento total de conversaciones.

Notas:

Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 2 de diciembre de 2024 a las 00:00:00 GMT.

Para ver una lista de todas las métricas de bots, consulta. Métricas y análisis de los bots de Amazon Connect

Intenciones de ambos cumplidas

Esta métrica proporciona el recuento de intentos completados. Incluye las intenciones de las conversaciones finalizadas en las que el recurso invocador (flujo o módulo de flujo) comenzó entre la hora de inicio y la hora de finalización especificadas.

Tipo de métrica: entero

Categoría métrica: métrica impulsada por el flujo

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: BOT_INTENTS_COMPLETED

Se puede filtrar según los siguientes resultados de la conversación mediante un filtro de nivel métricoBOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE.

Se puede filtrar según los siguientes resultados de intención mediante un filtro de nivel métricoBOT_INTENTS_OUTCOME_TYPE.
- ÉXITO: El bot cumplió satisfactoriamente la intención. Se cumple una de las siguientes condiciones:
  - El estado de intención es ReadyForFulfillmenty el tipo de DialogAction es Cerrar.
  - La intención state es Fulfilled y el tipo de dialogAction esClose.
- ERROR: el bot no cumplió con la intención. El estado de la intención. Se cumple una de las siguientes condiciones:
  - El state de la intención es Failed y el type de dialogAction es Close (por ejemplo, el usuario rechazó la solicitud de confirmación).
  - El bot cambia a la AMAZON.FallbackIntent antes de que se complete la intención.
- CAMBIADA: el bot reconoce una intención diferente y, en su lugar, cambia a esa intención antes de que la intención original se clasifique como exitosa o fallida.
- DESCARTADA: el cliente no responde antes de que la intención se clasifique como exitosa o fallida.

Lógica de cálculo:

Recuento total de intentos.

Notas:

Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 2 de diciembre de 2024 a las 00:00:00 GMT.

Para ver una lista de todas las métricas de bots, consulta. Métricas y análisis de los bots de Amazon Connect

Intentos de devolución de llamada

Esta métrica representa el número de contactos en los que se intentó devolver la llamada, pero el cliente no atendió.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: intentos de devolución de llamadas
Informes de métricas históricas: intentos de devolución de llamadas

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si ContactTraceRecord. InitiationMethod NO está presente, omita este registro.
- Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp, entonces omita este registro.
- Si ContactTraceRecord. InitiationMethod == «CALLBACK» y, a continuación, omita este registro.
- Si ContactTraceRecord. NextContactId NO está presente, omita este registro.
- Si (PreDisconnectState está presente) AND PreDisconnectState == «IN_QUEUE» AND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp está presente), omita este registro.
- Si se cumplen todas las condiciones anteriores, cuente este registro como 1.
Devuelve final_result = suma de los recuentos de todos los contactos.

Contactos de devolución de llamada

Esta métrica representa el recuento de contactos que se iniciaron a partir de una devolución de llamada en cola.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder a través del sitio web de Amazon Connect administración:

Informes de métricas históricas: contactos de devolución de llamadas

Contactos de devolución de llamada administrados

Esta métrica cuenta los contactos que se iniciaron a partir de una devolución de llamada en cola y gestionados por un agente.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API: CALLBACK_CONTACTS_HANDLED
GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: CONTACTS_HANDLED

Esta métrica se puede recuperar CONTACTS_HANDLED con un conjunto de MetricFiltersparámetros como el siguiente:
- MetricFilterKey = INITIATION_METHOD
- MetricFilterValues = CALLBACK

Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: se gestionaron los contactos de devolución de llamadas
Informes de métricas históricas: contactos de devolución de llamadas gestionados

Contactos de la campaña abandonados después de X

Esta métrica cuenta las llamadas salientes de la campaña que se conectaron a un cliente activo pero que no se conectaron a un agente en X segundos. Los valores posibles son X o un número entero comprendido entre 1 y 604 800 (ambos inclusive). Esta métrica solo está disponible si la detección del contestador automático está activada. Para obtener más información sobre la detección de un contestador automático, consultePrácticas recomendadas para la detección de contestadores.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en campañas salientes

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Panel de control: Panel de rendimiento de las campañas salientes los contactos de la campaña se abandonan después de x segundos

Notas:

Esta métrica solo está disponible para las campañas salientes que utilizan los modos de voz asistida por un agente y de entrega de voz automática.
Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 25 de junio de 2024 a las 0:00:00 GMT.

Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte Métricas de campañas externas de Amazon Connect.

Porcentaje de contactos de la campaña abandonados después de X

Esta métrica mide el porcentaje de llamadas de campaña salientes que se conectaron a un cliente activo pero que no se conectaron a un agente en X segundos, dividido entre el número de contactos conectados a un cliente activo en una campaña saliente. Los valores posibles son X o un número entero comprendido entre 1 y 604 800 (ambos inclusive).

Tipo de métrica: porcentaje

Valor mínimo: 0,00 %
Valor mínimo: 100,00%

Categoría métrica: métrica basada en campañas salientes

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Panel de control: Panel de rendimiento de las campañas salientes tasa de contactos abandonados de la campaña

Notas:

Esta métrica solo está disponible si la detección del contestador automático está activada. Para obtener más información sobre la detección de contestadores automáticos, consultePrácticas recomendadas para la detección de contestadores. Esta métrica solo está disponible para las campañas salientes que utilizan los modos de voz asistida por un agente y de entrega de voz automática.
Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 25 de junio de 2024 a las 0:00:00 GMT.

Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte Métricas de campañas externas de Amazon Connect.

Interacciones de campaña

Esta métrica cuenta las interacciones de la campaña saliente tras un intento de entrega exitoso. Los ejemplos de interacciones incluyen OpenClick, y. Compliant

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en campañas salientes

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CAMPAIGN_INTERACTIONS

Panel de control: Panel de rendimiento de las campañas salientes

Notas:

Esta métrica solo está disponible para las campañas salientes que utilizan el modo de entrega por correo electrónico.
Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 6 de noviembre de 2024 a las 00:00:00 GMT.

Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte Métricas de campañas externas de Amazon Connect.

Tasa de progreso de la campaña

Esta métrica mide el porcentaje de destinatarios de la campaña saliente que intentaron realizar una entrega respecto del número total de destinatarios segmentados. Se calcula de la siguiente manera: (Destinatarios intentados/Destinatarios objetivo) * 100.

Tipo de métrica: porcentaje

Valor mínimo: 0,00 %
Valor máximo: 100,00 %

Categoría de métrica: métrica basada en campañas salientes

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CAMPAIGN_PROGRESS_RATE

Panel de control: Panel de rendimiento de las campañas salientes

Notas:

Esta métrica solo está disponible para las campañas salientes iniciadas con un segmento de clientes. No está disponible para las campañas activadas por eventos.
Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 30 de abril de 2025 a las 00:00 GMT.

Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte Métricas de campañas externas de Amazon Connect.

Intentos de envío de campañas

Esta métrica cuenta las solicitudes de envío de campañas salientes enviadas por Amazon Connect para su entrega. Una solicitud de envío de campaña representa un intento de envío realizado para llegar a un destinatario mediante el modo de entrega por correo electrónico, SMS o telefonía.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en campañas salientes

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CAMPAIGN_SEND_ATTEMPTS

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Panel de control: Panel de rendimiento de las campañas salientes Enviar intentos

Notas:

Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 6 de noviembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.

Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte Métricas de campañas externas de Amazon Connect.

Exclusiones de envío de campañas

Esta métrica mide el número de intentos de envío de campañas salientes que se excluyeron del segmento objetivo durante la ejecución de una campaña. Ejemplos de motivos de exclusión: MISSING_TIMEZONE, MISSING_CHANNEL

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en campañas salientes

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CAMPAIGN_SEND_EXCLUSIONS

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Panel de control: Panel de rendimiento de las campañas salientes exclusiones de envío de campañas

Notas:

Para obtener más información sobre los motivos de exclusión, consulte campaign_event_type en la sección Eventos de campaña salientes de la documentación de Data Lake.
Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 30 de abril de 2025 a las 00:00 GMT.

Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte Métricas de campañas externas de Amazon Connect.

Capacidad

El encabezado de esta columna aparece en los informes de métricas en tiempo real. No es exactamente una métrica, sino un indicador de la capacidad del agente.

Muestra la capacidad máxima establecida en el perfil de enrutamiento asignado actualmente al agente. Esta columna se puede filtrar por canal.

Si el perfil de enrutamiento de un agente está configurado para gestionar una voz o hasta tres chats, su capacidad máxima es de tres, cuando no se filtra por canal.

Casos creados

Esta métrica cuenta todos los casos creados.

Tipo de métrica: entero

Categoría métrica: métrica basada en mayúsculas y minúsculas

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CASES_CREATED

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: casos creados

Lógica de cálculo:

¿Marque case_create_time presente? createdDataTime
Recuento de devoluciones = 1 para cada caso, o nulo si no está presente.

Notas:

Utiliza la estadística SUM para la agregación.
Cuenta cada evento de creación de casos.
Devuelve un valor nulo si la marca de tiempo de creación no está presente.
Se puede filtrar por plantilla y estado del caso.
Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 26 de enero de 2024 a las 0:00:00 GMT.

Para obtener la lista de todas las métricas basadas en casos, consulte Métricas de Amazon Connect Cases.

Casos reabiertos

Esta métrica mide el número de veces que se han reabierto los casos.

Tipo de métrica: entero

Categoría métrica: métrica basada en mayúsculas y minúsculas

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: REOPENED_CASE_ACTIONS

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: acciones de reapertura de casos realizadas

Lógica de cálculo:

Marque lastReopenedDate case_reopened_time ¿Está presente la hora?
Recuento de devoluciones = 1 por cada caso reabierto.

Notas:

Utiliza la estadística SUM para la agregación.
Cuenta cada acción de reapertura.
Devuelve un valor nulo si la marca de tiempo de reapertura no está presente.
Se puede filtrar por plantilla y estado del caso.
Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 26 de enero de 2024 a las 0:00:00 GMT.

Para obtener la lista de todas las métricas basadas en casos, consulte Métricas de Amazon Connect Cases.

Casos resueltos

Esta métrica mide el número de veces que se han resuelto los casos.

Tipo de métrica: entero

Categoría métrica: métrica basada en mayúsculas y minúsculas

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: RESOLVED_CASE_ACTIONS

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: resuelva las acciones de casos realizadas

Lógica de cálculo:

Marque lastCloseDate case_resolved_time ¿Está presente la hora?
Recuento de devoluciones = 1 por cada caso resuelto.

Notas:

Utiliza la estadística SUM para la agregación.
Cuenta cada acción de resolución.
Devuelve un valor nulo si la marca de tiempo de la resolución no está presente.
Se puede filtrar por plantilla y estado del caso.
Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 26 de enero de 2024 a las 0:00:00 GMT.

Para obtener la lista de todas las métricas basadas en casos, consulte Métricas de Amazon Connect Cases.

Casos resueltos en el primer contacto

Esta métrica mide el porcentaje de casos que se resolvieron en el primer contacto (solo incluye las llamadas, los chats o el correo electrónico). Los casos que se hayan reabierto y, posteriormente, se hayan cerrado en el intervalo especificado contribuirán a esta métrica. Si los casos se vuelven a abrir, pero no se cierran en el intervalo especificado, no contribuirán a esta métrica.

Tipo de métrica: cadena

Valor mínimo: 0,00 %
Valor máximo: 100,00 %

Categoría métrica: métrica basada en mayúsculas y minúsculas

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: tasa de resolución de casos por primer contacto

Lógica de cálculo:

¿Comprobar si el estado del caso está cerrado?
Cuente los contactos (CHAT/VOICE/EMAIL) de la carcasa.
Calcula la resolución del primer contacto: devuelve true (1.0) si es exactamente un contacto. Si no, es falso (0.0).

Notas:

Utiliza la estadística de AVG como porcentaje final.
Solo considera los casos cerrados.
Solo cuenta los contactos de CHAT, VOZ y CORREO ELECTRÓNICO.
Devuelve un valor nulo si las mayúsculas y minúsculas no están cerradas o no hay contactos.
Verdadero (1.0) si se resuelve en un solo contacto.
Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 4 de diciembre de 2023 a las 0:00:00 GMT.

Para obtener la lista de todas las métricas basadas en casos, consulte Métricas de Amazon Connect Cases.

Consulta

Obsoleto en mayo de 2019. Cuando se usa en un informe, devuelve un guion (-).

Recuento de contactos en la cola administrados por un agente y que el agente consultó con otro agente o administrador de centro de llamadas durante el contacto.

Tiempo de flujo del contacto

Esta métrica mide el tiempo total que un contacto pasa en un flujo. Es la hora del IVR, el tiempo transcurrido desde el inicio hasta que el contacto se pone en cola.

Los contactos salientes no se inician en un flujo, por lo que los contactos salientes no se incluyen.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: SUM_CONTACT_FLOW_TIME

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: tiempo de flujo de contactos

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si InitiationMethod no está en ['INBOUND', 'TRANSFER', 'QUEUE_TRANSFER', 'API'], omita este registro.
- Si NO ConnectedToSystemTimestamp ESTÁ presente, establezca el resultado en 0 y omita los pasos siguientes para este registro.
- ELSE
  - contactFlowEndHora = DisconnectTimestamp
  - Si TransferCompletedTimestamp está presente, defina contactFlowEnd Hora = TransferCompletedTimestamp
  - Si QueueInfo. EnqueueTimestamp está presente, el conjunto contactFlowEnd Time = QueueInfo. EnqueueTimestamp
  - set diff_value = Hora - contactFlowEnd ConnectedToSystemTimestamp
  - establecer max_value = máximo de (diff_value, 0)
Devuelve final_result = suma del valor máximo de todos los contactos.

Tiempo de administración del contacto

Esta métrica mide el tiempo total que un agente dedica a los contactos, incluido el tiempo de espera del cliente y el tiempo de trabajo después del contacto. Esto incluye cualquier tiempo invertido en contactos que tenían un estado personalizado. (Estado personalizado = el estado de CCP del agente no es Disponible ni Sin conexión. Por ejemplo, Formación sería un estado personalizado).

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: SUM_HANDLE_TIME

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: tiempo de contacto

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si es agente. AgentInteractionDuration está presente, entonces defina agent_interaction = Agent. AgentInteractionDuration.
- Si es agente. CustomerHoldDuration está presente, entonces establezca customer_hold = Agent. CustomerHoldDuration.
- Si es agente. AfterContactWorkDuration está presente, entonces defina after_contact_work = Agent. AfterContactWorkDuration.
- Si es agente. AgentPauseDuration está presente, entonces defina agent_pause = Agent. AgentPauseDuration.
- Si todos los campos anteriores SON nulos, omita este registro.
- Si no, defina el resultado = suma de agent_interaction, customer_hold, after_contact_work y agent_pause.
Devuelve final_result = suma de los valores de los resultados de todos los registros de contactos.

Notas:

El tiempo de gestión de contacto incluye cualquier momento en el que el agente estuvo Sin conexión y realizó una llamada saliente, incluso si la llamada era personal.
Si desea excluir el tiempo empleado en un estado personalizado, consulte Tiempo de contacto del agente.

Estado del contacto

El encabezado de esta columna aparece en los informes de métricas en tiempo real. No se trata exactamente de una métrica, sino de un indicador del estado de los contactos que el agente gestiona actualmente.

El estado del contacto puede ser: conectado, en espera, después del contacto laboral, en pausa, entrante, llamante o contacto perdido.

Para las devoluciones de llamada en cola, el estado del contacto también puede ser Callback incoming (Devolución de llamada entrante) Callback dialing (Marcación de devolución de llamada).

Si un administrador está utilizando la característica Pantalla del administrador para monitorear a un agente concreto a medida que interactúa con un cliente, el estado de contacto del administrador es Monitoreo y el estado de contacto del agente es Conectado.

Volumen de contactos

Esta métrica cuenta los contactos que han entrado en una cola con los siguientes métodos de iniciación: Inbound, Transfer, Queue_Transfer, Callback y API.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder a través del sitio web de Amazon Connect administración:

Panel de control: Panel de rendimiento de las previsiones intradía

Contactos abandonados

Esta métrica cuenta la cantidad de contactos que el cliente desconectó mientras esperaban en la cola. Los contactos que estaban en cola para recibir la devolución de llamadas no se cuentan como abandonados.

Al crear informes históricos personalizados, para incluir esta métrica, en la pestaña Agrupaciones elija Cola o Número de teléfono.

Cuando cree un informe personalizado de métricas en tiempo real, para incluir esta métrica, elija un informe Queues (Colas) para el tipo. En la pestaña Filters (Filtros), elija Queues (Colas). A continuación, en la pestaña Metrics (Métricas) tendrá la opción de incluir Abandoned (Abandonado).

Esta métrica ayuda a medir la experiencia del cliente al proporcionar información sobre cuántos clientes abandonaron la cola antes de conectarse con un agente.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetCurrentMetricDataIdentificador métrico de la API: CONTACTS_ABANDONED
GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: CONTACTS_ABANDONED

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: abandonados
Informes de métricas históricas: contactos abandonados

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si QueueInfo. EnqueueTimestamp NO está presente, omita este registro.
- Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente, omita este registro.
- Si ContactTraceRecord. NextContactId está presente, omita este registro.
- Si (PreDisconnectState está presente AND PreDisconnectState == «IN_QUEUE» AND TransferCompletedTimestamp está presente), omita este registro.
- Si todas las condiciones anteriores están marcadas, cuente este registro como 1.
Devuelve final_result = suma de los recuentos de todos los contactos.

Contactos abandonados en X segundos

Esta métrica cuenta los contactos en cola desconectados sin estar conectados a un agente durante 0 a X segundos. Proporciona el recuento de los contactos que los clientes abandonaron dentro de un umbral de tiempo específico (X segundos) después de haber sido colocados en la cola. Ayuda a medir la experiencia del cliente al identificar el número de contactos en los que los clientes colgaron o se desconectaron mientras esperaban en la cola, sin superar el límite de tiempo definido.

Los valores predefinidos para X son: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 y 600, pero puede definir una duración personalizada para esta métrica, como minutos, horas o días. La duración máxima de un valor personalizado es de siete días. Esto se debe a que en Amazon Connect no puede tener un contacto que dure más de siete días.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si QueueInfo. EnqueueTimestamp NO está presente, omita este registro.
- Si QueueInfo .Duration NO está presente, omita este registro.
- Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente, omita este registro.
- Si NextContactId está presente, omita este registro.
- Si (PreDisconnectState está presente AND PreDisconnectState == «IN_QUEUE» AND TransferCompletedTimestamp está presente), omita este registro.
- Si QueueInfo .Duration es menor que el valor de X, cuente este registro como 1.
Devuelve final_result = suma de los recuentos de todos los contactos.

Notas:

QueueInfo.La duración siempre debe estar presente en el registro de un contacto si. QueueInfo EnqueueTimestamp está presente. Sin embargo, se incluye en el cálculo porque hay casos en los que upstream no envía esos datos de QueueInfo .Duration, aunque EnqueueTimestamp estén presentes.

Contactos que el agente colgó primero

Esta métrica cuenta los contactos desconectados cuando el agente se desconectó antes que el cliente.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricData> Identificador métrico de la API: CONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST
GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: CONTACTS_HANDLED

Esta métrica se puede recuperar CONTACTS_HANDLED con un conjunto de MetricFilters parámetros como el siguiente:
- MetricFilterKey = DISCONNECT_REASON
- MetricFilterValues = AGENT_DISCONNECT

Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: el agente colgó
Informes de métricas históricas: el agente de contactos colgó primero

Lógica de cálculo:

Contactos gestionados con motivo de desconexión = desconexión del agente.

Notas:

Cuando un agente se desconecta primero después de estar inactivo en un chat, la desconexión no se refleja en esta métrica porque los tiempos de espera del chat tienen un DisconnectReason diferente.

Contactos respondidos en X segundos

Esta métrica cuenta los contactos a los que un agente respondió entre 0 y X segundos después de haber sido colocados en la cola, en función del valor de. EnqueueTimestamp

Los posibles valores de X son: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 y 600. Puede definir duraciones personalizadas para esta métrica, como minutos, horas o días. La duración máxima de un valor personalizado es de siete días. Esto se debe a que en Amazon Connect no puede tener un contacto que dure más de siete días.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: los contactos respondieron en X segundos
Informes de métricas históricas: los contactos respondieron en X segundos

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.
- Si QueueInfo. EnqueueTimestamp NO está presente, omita este registro.
- Si QueueInfo .Duration NO está presente, omita este registro.
- Si QueueInfo .Duration es menor que el valor de X, cuente este registro.
Devuelve final_result = suma de los recuentos de todos los contactos.

Contactos creados

Esta métrica cuenta los contactos de una cola. Proporciona un recuento de los contactos que se iniciaron o crearon en la instancia de Amazon Connect. Realiza un seguimiento del número de contactos entrantes y salientes en todos los canales (voz, chat, tareas, etc.) que se generaron durante el período de tiempo especificado. Se puede filtrar por métodos de iniciación.

Esta métrica es útil para comprender el volumen total de contactos y la carga de trabajo dentro del centro de contacto.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CONTACTS_CREATED

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: contactos creados

Lógica de cálculo:

La definición de cálculo devuelve un valor de 1 para cada registro de contacto procesado, contando de forma efectiva el número de registros de contacto presentes en el intervalo de tiempo especificado.
Para cada registro de contacto procesado durante el período de tiempo especificado, el cálculo devuelve un valor de 1.
La métrica suma estos valores individuales de 1 mediante la estadística de cálculo SUM, lo que da como resultado el recuento total de contactos creados dentro del intervalo de tiempo.

Contactos consultados

Obsoleto en mayo de 2019. Cuando se usa en un informe, devuelve un guion (-).

Recuento de contactos que ha administrado un agente que ha consultado a otro agente en Amazon Connect. El agente interactúa con otro agente, pero el cliente no se transfiere al otro agente.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API: CONTACTS_CONSULTED

Contactos desconectados

Esta métrica cuenta el número de contactos que el cliente desconectó mientras esperaban en la cola. No incluye los contactos que se conectaron correctamente a un agente ni los contactos que estaban en cola para recibir una devolución de llamada. Esta métrica es útil para comprender la tasa de abandono y la experiencia de los clientes mientras esperan en la cola.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: SUM_CONTACTS_DISCONNECTED

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: contactos desconectados

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si PreDisconnectState está presente AND PreDisconnectState == «IN_QUEUE», cuente este registro como 1.
- De lo contrario, omita este registro.
Devuelve final_result = suma de los recuentos de todos los contactos.

Contactos administrados

Esta métrica cuenta los contactos que estuvieron conectados a un agente durante un período de tiempo determinado. No importa cómo llegó el contacto al agente. Podría tratarse de un cliente que ha llamado al centro de contacto o de un agente que ha llamado al cliente. Podría ser un contacto que se ha transferido de un agente a otro. Podría ser un contacto al que ha respondido el agente, pero, al no saber qué hacer, lo ha transferido de nuevo. Siempre que el agente está conectado al contacto, se incrementa el valor de Contacts handled (Contactos atendidos).

Esta métrica proporciona una medida de la carga de trabajo gestionada por los agentes. Puede utilizarla para comprender la planificación de la capacidad y la utilización de los agentes. Los contactos gestionados son especialmente útiles para los centros de contacto que necesitan realizar un seguimiento del volumen de interacciones con los clientes gestionadas por sus agentes.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetCurrentMetricDataIdentificador métrico de la API: CONTACTS_HANDLED
GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: CONTACTS_HANDLED

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: gestionados
Informes de métricas históricas: contactos gestionados

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente, entonces cuente este registro como 1.
Devuelve final_result = suma de los recuentos de todos los contactos.

Notas:

Esta métrica se incrementa cuando un contacto se desconecta. Para ver el recuento de contactos gestionados en cuanto un contacto se conecta a un agente, consulte. Contactos administrados (conectados con la marca de tiempo del agente)

Contactos administrados (conectados con la marca de tiempo del agente)

Esta métrica cuenta los contactos que estaban conectados a un agente y se actualiza en cuanto un contacto se conecta a un agente. Los contactos gestionados se agregan en la marca de tiempo de CONNECTED_TO_AGENT.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en eventos de contacto

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CONTACTS_HANDLED_CONNECTED_TO_AGENT_TIME

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: contactos gestionados (conectados a la marca de tiempo del agente)

Lógica de cálculo:

Compruebe el contacto conectado al evento del agente.
Recuento de devoluciones = 1 por cada contacto conectado.

Notas:

Cuenta los contactos en el momento en que se conectan a un agente.
Basado en la marca de tiempo de conexión al agente.
Utiliza la estadística SUM para la agregación.
Requiere al menos un filtro de: colas, perfiles de enrutamiento, agentes o grupos jerárquicos de usuarios.
Proporciona visibilidad en tiempo real de las conexiones de los agentes.
Se puede filtrar por método de iniciación.
Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 12 de enero de 2024 a las 0:00:00 GMT.
Los eventos de contacto provienen de una transmisión casi en tiempo real de eventos de contacto (llamadas de voz, chat, tareas y correo electrónico) (por ejemplo, una llamada está en cola) en su centro de contacto de Amazon Connect. Para obtener más información, consulte Eventos de contacto de Amazon Connect.
Para ver el recuento de contactos gestionados cuando un contacto se desconecta, consulte. Contactos administrados

Contactos administrados entrantes

Esta métrica cuenta los contactos entrantes gestionados por un agente, incluidos los contactos entrantes y los transferidos, durante el intervalo de tiempo especificado. Esto incluye los contactos iniciados mediante uno de los siguientes métodos:

Llamada entrante (ENTRANTE)
Transferencia al agente (TRANSFERENCIA)
Transferir a la cola (QUEUE_TRANSFER)
Queue-to-queue transferir (QUEUE_TRANSFER)

También incluye contactos para todos los canales, como los de voz, chat, tareas y correo electrónico.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API: CONTACTS_HANDLED_INCOMING
GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: CONTACTS_HANDLED

Esta métrica se puede recuperar CONTACTS_HANDLED con un conjunto de MetricFilters parámetros como el siguiente:
- MetricFilterKey = INITIATION_METHOD
- MetricFilterValues = INBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: gestionados
Informes de métricas históricas: los contactos gestionados

Notas:

Los nuevos chats entrantes no se incluyen en esta métrica. Solo se incluyen los chats transferidos (tanto los de agentes como los de colas).

Contactos administrados salientes

Esta métrica cuenta los contactos salientes gestionados por un agente. Esto incluye contactos iniciados por un agente mediante el CCP.

Se cuentan todas las llamadas realizadas por los agentes, siempre que utilicen el CCP, un CCP personalizado u otra aplicación cliente que utilice la API Amazon Connect Streams.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API: CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND
GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: CONTACTS_HANDLED

Esta métrica se puede recuperar CONTACTS_HANDLED con un conjunto de MetricFilters parámetros como el siguiente:
- MetricFilterKey = INITIATION_METHOD
- MetricFilterValues = OUTBOUND

Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: gestionados
Informes de métricas históricas: contactos gestionados

Contactos en espera desconectados por el agente

Esta métrica cuenta los contactos que el agente desconectó mientras el cliente estaba en espera.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: los contactos retienen la desconexión del agente

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si ContactTraceRecord. DisconnectReason == Agent_DISCONNECT y PreDisconnectState == CONNECTED_ONHOLD, cuente este registro como 1.
- De lo contrario, omita este registro.
Devuelve final_result = suma de los recuentos de todos los contactos.

Contactos en espera desconectados por el cliente

Esta métrica cuenta los contactos que el cliente desconectó mientras estaba en espera.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: los contactos frenan la desconexión del cliente

Contactos en espera desconectados

Esta métrica cuenta los contactos que se desconectaron mientras el cliente estaba en espera. Esto incluye los contactos desconectados por el agente y los contactos desconectados por el cliente.

Esta métrica ayuda a medir la experiencia del cliente e identificar posibles problemas relacionados con los tiempos de espera prolongados o los procedimientos ineficientes de gestión de llamadas.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API: CONTACTS_HOLD_ABANDONS
GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: CONTACTS_HOLD_ABANDONS

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: Hold abandons
Informes de métricas históricas: los contactos mantienen la desconexión

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.
- Si NO PreDisconnectState está presente, omita este registro.
- Si PreDisconnectState == «CONNECTED_ONHOLD», cuente este registro.
- De lo contrario, omita este registro
Devuelve final_result = suma de los recuentos de todos los contactos.

Contactos en cola

Esta métrica cuenta los contactos que están actualmente en la cola. El recuento de colas se actualiza cuando el contacto se redirige a un agente, antes de que el agente lo acepte.

Los contactos en cola ayudan a las organizaciones a controlar la carga de las colas y a tomar decisiones sobre la dotación de personal. Cuando el tamaño de la cola alcanza el 95% de su capacidad, aparece un mensaje de advertencia.

Para saber cómo se diferencia esto de los contactos programados en un escenario de devolución de llamada, consulte Cómo afecta el retraso inicial a las métricas programadas y en cola en Amazon Connect.

En el informe de métricas en tiempo real, cuando el tamaño de la cola es superior al 95% de su capacidad, se muestra un mensaje, como se muestra en la siguiente imagen. Para obtener más información sobre la capacidad de las colas, consulte. Establecer la capacidad de la cola

Un mensaje que indica que el tamaño de la cola es superior al 95% de la capacidad total.

Tipo de métrica: RECUENTO

Valor mínimo: 0
Valor máximo: límite de capacidad de cola

Categoría de métrica: métrica de cola actual

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetCurrentMetricData Identificador métrico de la API: CONTACTS_IN_QUEUE

Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: en cola
Panel de control: tamaño de la cola

Contactos entrantes

Esta métrica cuenta los contactos entrantes, incluidos los contactos entrantes y los transferidos.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CONTACTS_CREATED

Esta métrica se puede recuperar con un conjunto de MetricFiltersparámetros de la siguiente manera:
- MetricFilterKey = INITIATION_METHOD
- MetricFilterValues = INBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: contactos entrantes

Notas:

Los intentos de unión múltiples no aumentan este número para un agente, es decir, un intento de conexión fallido para un agente no rellena esta métrica para ese agente.

Contactos puestos en espera

Esta métrica cuenta los contactos que un agente ha puesto en espera una o más veces.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CONTACTS_PUT_ON_HOLD

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: contactos puestos en espera

Lógica de cálculo:

Si es agente. NumberOfHolds NO está presente, omita este registro.
Si es agente. NumberOfHolds está presente, entonces cuente este registro.
Devuelve final_result = suma de los recuentos de todos los contactos.

Contactos en cola

Esta métrica cuenta los contactos colocados en la cola.

Los contactos en cola son una métrica esencial para comprender el volumen de contactos que esperan ser gestionados por los agentes. Un mayor número de contactos en cola puede indicar tiempos de espera más largos y, potencialmente, una mayor tasa de contactos abandonados. Esta métrica es útil para monitorear el estado de las colas, los niveles de personal y el rendimiento general del centro de contacto.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API: CONTACTS_QUEUED
GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: CONTACTS_QUEUED

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: en cola
Informes de métricas históricas: contactos en cola

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si QueueInfo. EnqueueTimestamp está presente, cuente este registro como 1.
Devuelve final_result = suma de los recuentos de todos los contactos.

Notas:

Esta métrica se incrementa cuando un contacto se desconecta. Para ver el recuento de contactos en cola tan pronto como se pone en cola un contacto, consulte. Contactos en cola (marca de tiempo de cola)

Contactos en cola (marca de tiempo de cola)

Esta métrica cuenta los contactos colocados en la cola y se actualiza en cuanto un contacto se pone en cola. Contactos puestos en cola (marca de tiempo de cuándo se ponen en cola) se agrega a la marca de tiempo de ENQUEUE.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en eventos de contacto

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: contactos en cola (marca de tiempo de la cola)

Notas:

Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 12 de enero de 2024 a las 0:00:00 GMT.
Los eventos de contacto provienen de una transmisión casi en tiempo real de eventos de contacto (llamadas de voz, chat, tareas y correo electrónico) (por ejemplo, una llamada está en cola) en su centro de contacto de Amazon Connect. Para obtener más información, consulte Eventos de contacto de Amazon Connect.
Para ver el recuento de contactos en cola cuando un contacto se desconecta, consulte. Contactos en cola

Contactos eliminados de la cola en X segundos

Esta métrica cuenta los contactos eliminados de la cola entre 0 y X después de añadirlos a ella. Un contacto se elimina de una cola cuando ocurre: un agente responde al contacto, el cliente abandona el contacto o el cliente solicita una devolución de llamada.

Para X, puede elegir entre tiempos predefinidos en segundos: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 y 600.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si QueueInfo .Duration NO está presente, omita este registro.
- Si QueueInfo .Duration es inferior al valor de X, cuente este registro como 1
Devuelve final_result = suma de los recuentos de todos los contactos.

Contactos resueltos en X segundos

Esta métrica proporciona el recuento de contactos que tienen una duración de resolución de entre 0 y X segundos después de su inicio en función de. InitiationTimestamp El tiempo de resolución de un contacto se define como: se inició en InitiationTimestamp y finalizó en AfterContactWorkEndTimestamp o DisconnectTimestamp, lo que sea posterior.

Puede crear duraciones personalizadas para obtener esta métrica. Elija entre duraciones adicionales, como minutos, horas o días. La duración máxima de un valor personalizado es de siete días. Esto se debe a que en Amazon Connect no puede tener un contacto que dure más de siete días.

Esta métrica ayuda a medir la eficiencia de su centro de contacto a la hora de resolver las consultas de los clientes dentro de un umbral de tiempo específico.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CONTACTS_RESOLVED_IN_X

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: contactos resueltos en X

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si NO InitiationTimestamp está presente, omita este registro.
- Si es agente. AfterContactWorkEndTimestamp está presente Y es agente. AfterContactWorkEndTimestamp es mayor que DisconnectTimestamp, entonces:
  - set end_time = Agente. AfterContactWorkEndTimestamp.
- De lo contrario, establezca end_time =. DisconnectTimestamp
- defina diff_value = end_time -. InitiationTimestamp
- Si diff_value es mayor que 0, defina result = diff_value.
- De lo contrario, establece el resultado en 0.
Devuelve final_result = suma de los recuentos de todos los registros de contactos.

Contactos transferidos aceptados

Esta métrica cuenta los contactos transferidos de una cola a otra y los transferidos por un agente mediante el CCP.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API: CONTACTS_TRANSFERRED_IN
GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: CONTACTS_CREATED

Esta métrica se puede recuperar con un conjunto de MetricFiltersparámetros de la siguiente manera:
- MetricFilterKey = INITIATION_METHOD
- MetricFilterValues = TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: transferidos al
Informes de métricas históricas: contactos transferidos

Contactos transferidos aceptados por un agente

Esta métrica cuenta los contactos transferidos por un agente que utiliza el CCP.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API: CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT
GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: CONTACTS_CREATED

Esta métrica se puede recuperar con un conjunto de MetricFiltersparámetros de la siguiente manera:
- MetricFilterKey = INITIATION_METHOD
- MetricFilterValues = TRANSFER

Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: transferidos por el agente
Informes de métricas históricas: contactos transferidos por el agente

Contactos transferidos aceptados desde la cola

Esta métrica cuenta los contactos transferidos a la cola desde otro en un flujo de transferencia a cola. Cuenta los contactos transferidos por un agente mediante el CCP.

Recuento de contactos transferidos aceptados en la cola desde otra cola durante un Flujo de cola de clientes.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API: CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q
GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: CONTACTS_CREATED

Esta métrica se puede recuperar con un conjunto de MetricFiltersparámetros de la siguiente manera:
- MetricFilterKey = INITIATION_METHOD
- MetricFilterValues = TRANSFER

Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: transferidos desde la cola
Informes de métricas históricas: contactos transferidos desde la cola

Contactos transferidos fuera

Esta métrica cuenta los contactos transferidos de una cola a otra y transferidos por un agente mediante el CCP durante el intervalo de tiempo especificado.

La siguiente es la diferencia entre los contactos transferidos de salida y los contactos transferidos por un agente:

Contactos transferidos fuera incluye todos los contactos transferidos, incluidos los contactos que no estaban conectados a un agente antes de transferirse fuera.
Recuento de contactos transferidos fuera por un agente se limita a los contactos que estaban conectados a un agente antes de que este los transfiriera fuera.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT
GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: transferidos
Informes de métricas históricas: contactos transferidos

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si ContactTraceRecord. TransferCompletedTimestamp NO está presente, omita este registro.
- De lo contrario, cuente este registro.
Devuelve final_result = suma de los recuentos de todos los contactos.

Contactos transferidos fuera por un agente

Esta métrica cuenta los contactos transferidos por un agente mediante el CCP.

La siguiente es la diferencia entre los contactos transferidos fuera y los contactos transferidos por un agente:

Contactos transferidos fuera incluye todos los contactos transferidos, incluidos los contactos que no estaban conectados a un agente antes de transferirse fuera.
Recuento de contactos transferidos fuera por un agente se limita a los contactos que estaban conectados a un agente antes de que este los transfiriera fuera.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT
GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: transferidos por el agente
Informes de métricas históricas: contactos transferidos por el agente

Contactos transferidos fuera externos

Esta métrica cuenta los contactos que un agente transfirió de la cola a una fuente externa, como un número de teléfono distinto del número de teléfono de su centro de contacto.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: contactos transferidos al exterior

Contactos transferidos fuera internos

Esta métrica cuenta los contactos de la cola que un agente transfirió a una fuente interna, como una cola u otro agente. Una fuente interna es cualquier fuente que se pueda agregar como una conexión rápida.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: contactos transferidos internamente

Contactos transferidos fuera de la cola

Esta métrica cuenta los contactos que se transfirieron de una cola a otra mediante un flujo de transferencia a cola.

Cuando un contacto está esperando en una cola y se activa un flujo de transferencia a cola, el contacto se transfiere a una cola diferente especificada en el flujo. Esta métrica captura el número de contactos que se han transferido correctamente de su cola original a una cola diferente.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE
GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: transferidos fuera de la cola
Informes de métricas históricas: contactos transferidos fuera de la cola

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si NO TransferCompletedTimestamp está presente, omita este registro.
- Si NO PreDisconnectState está presente, omita este registro.
- PreDisconnectState ¡Si! = «IN_QUEUE» y, a continuación, omita este registro.
- Si todas las condiciones anteriores están marcadas, cuente este registro como 1.
Devuelve final_result = suma de los recuentos de todos los contactos.

Conversaciones abandonadas

Esta métrica mide el número de contactos a los que el agente, el cliente o ambos no enviaron ningún mensaje. Solo admite el filtrado y la agrupación por canal = CHAT.

Tipo de métrica: COUNT

Valor mínimo: 0.0
Valor máximo: ilimitado

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CONVERSATIONS_ABANDONED

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Panel de control: conversaciones abandonadas

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto:
- Si alguno ChatMetrics.AgentMetrics.ConversationAbandon de los dos ChatMetrics.CustomerMetrics.ConversationAbandon está ausente, omita el registro
- Si está presente, cuente este registro.
Devuelve final_result = suma de los recuentos de los registros coincidentes

Casos actuales

Esta métrica cuenta el total de casos existentes en un dominio determinado durante un momento específico.

Tipo de métrica: entero

Categoría métrica: métrica basada en mayúsculas y minúsculas

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: CURRENT_CASES

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: casos actuales

Lógica de cálculo:

Obtenga StatusesNested.Count para el período de tiempo actual.
La suma cuenta en todos los registros de estado coincidentes.

Notas:

Recomendamos limitar el periodo de consulta a 5 minutos. De lo contrario, los datos devueltos pueden ser inexactos.
Utiliza la estadística SUM para la agregación.
Proporciona el recuento de point-in-time casos.
Se puede filtrar por estado y plantilla.
Basado en la marca temporal de la instantánea del caso.
Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 26 de enero de 2024 a las 0:00:00 GMT.

Para obtener la lista de todas las métricas basadas en casos, consulte Métricas de Amazon Connect Cases.

Tiempo de cliente en espera

Esta métrica mide el tiempo total que los clientes permanecen en espera después de estar conectados con un agente. Esto incluye el tiempo pasado en espera al ser transferidos, pero no incluye tiempo que se ha pasado en una cola.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: SUM_HOLD_TIME

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: tiempo de espera del cliente

Lógica de cálculo:

Para cada registro de contacto
- Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.
- Si es agente. CustomerHoldDuration NO está presente, omita este registro.
- Si es agente. CustomerHoldDuration está presente, entonces establece el resultado = Agente. CustomerHoldDuration.
- De lo contrario, se comprueban todas las condiciones anteriores y no se añade nada al resultado final, omita este registro.
Devuelve final_result = suma de todos los valores de los resultados de los registros coincidentes.

Porcentaje de tiempo de conversación del cliente

Esta métrica proporciona el tiempo de conversación de un cliente en una conversación de voz como porcentaje de la duración total de la conversación.

Tipo de métrica: porcentaje

Categoría de métrica: métrica basada en el análisis conversacional

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: porcentaje de tiempo de conversación con los clientes

Lógica de cálculo:

Sume todos los intervalos en los que un cliente mantuvo una conversación.
Divida la suma entre la duración total de la conversación.

Notas:

Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis Contact Lens conversacional.

Para obtener una lista de todas las métricas impulsadas por el análisis Contact Lens conversacional, consulte. Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect

Intentos de entrega

Esta métrica mide el resultado de entrega de un intento de divulgación de una campaña. El recuento de los resultados de los contactos salientes de la campaña desde el marcador de Amazon Connect o el recuento de los resultados de los correos electrónicos o mensajes SMS de la campaña saliente que se enviaron correctamente a Amazon Connect para su entrega.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en campañas salientes

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: DELIVERY_ATTEMPTS

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Panel de control: Panel de rendimiento de las campañas salientes intentos de entrega

Notas:

Para obtener más información sobre las definiciones de disposición de la telefonía, consulte DisconnectReason las campañas salientes y AnsweringMachineDetectionStatus en elContactTraceRecord. Para obtener más información sobre las definiciones de disposición de correo electrónico y SMS, consulte campaign_event_type en la tabla. Eventos de la campaña saliente
Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 25 de junio de 2024 a las 00:00 GMT para el modo de entrega de telefonía y el 6 de noviembre de 2024 a las 00:00:00 GMT para los modos de entrega de correo electrónico y SMS.

Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte Métricas de campañas externas de Amazon Connect.

Porcentaje de intentos de entrega y disposición

Esta métrica mide el porcentaje de cada resultado de entrega derivado del alcance de una campaña. El porcentaje de llamadas clasificadas por el contestador automático que detecta o desconecta los contactos de la campaña saliente ejecutados por el marcador de Amazon Connect, o el porcentaje de los resultados de correos electrónicos o mensajes SMS de la campaña saliente que se enviaron correctamente a Amazon Connect para su entrega.

Tipo de métrica: porcentaje

Valor mínimo: 0,00 %
Valor máximo: 100,00 %

Categoría de métrica: métrica basada en campañas salientes

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE

Notas:

Las disposiciones para los modos de voz asistida por un agente y de transmisión automática de voz están disponibles con la detección del contestador automático habilitada.
Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 25 de junio de 2024 a las 00:00 GMT para el modo de entrega de telefonía y el 6 de noviembre de 2024 a las 00:00:00 GMT para los modos de entrega de correo electrónico y SMS.

Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte Métricas de campañas externas de Amazon Connect.

Duración

El encabezado de esta columna aparece en los informes de métricas en tiempo real. No es exactamente una métrica, sino un indicador del tiempo que el agente ha estado en el estado actual de actividad del agente.

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Panel de control: Acceda al panel de rendimiento directamente en el espacio de trabajo del agente

Personal eficaz

El recuento de agentes que trabajan en una cola determinada se basa en el tiempo que los agentes dedican a gestionar los contactos de cada cola (incluso cuando están asignados a varias colas dentro de cada perfil de enrutamiento).

Tiempo de estado de error

Para un agente específico, esta métrica mide el tiempo total que los contactos estuvieron en estado de error. Esta métrica no se puede agrupar o filtrar por cola

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría de métrica: métrica basada en la actividad de los agentes

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: estado de error y hora

Notas:

Esta métrica mide la duración de los estados de error de los contactos.
El tiempo se convierte de milisegundos a segundos.
Utilice esta métrica para realizar un seguimiento de los problemas de conexión o del sistema.
Devuelve un valor nulo si no hay datos sobre el tiempo de error.
Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 29 de diciembre de 2023 a las 0:00:00 GMT.

Evaluaciones realizadas

Esta métrica proporciona el número de evaluaciones realizadas con el estado de evaluación como «Presentadas». Las evaluaciones de las calibraciones se excluyen de esta métrica.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en la evaluación de contactos

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: EVALUATIONS_PERFORMED

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Panel de control: Panel de evaluación del rendimiento de los agentes

Lógica de cálculo:

¿Comprobar que el identificador de evaluación está presente?
Compruebe que ItemType es un formulario.
Cuente las evaluaciones enviadas (excluidas las calibraciones).

Notas:

Solo cuenta las evaluaciones enviadas.
Excluye las evaluaciones de calibración.
Devuelve el recuento de enteros.
Requiere al menos un filtro de: colas, perfiles de enrutamiento, agentes o grupos jerárquicos de usuarios.
Basado en la marca de tiempo de la evaluación enviada.
Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 10 de enero de 2025 a las 00:00 GMT.

Resultado de los flujos

Esta métrica devuelve el recuento de los siguientes resultados del flujo dentro de la hora de inicio y la hora de finalización especificadas. Los resultados son bloques de terminales en un flujo.

Para una hora de inicio y finalización determinada, esta métrica muestra el recuento de los flujos en los que la hora de inicio se encuentra entre el intervalo de inicio y el final especificados y tiene la hora de finalización. La hora de finalización del flujo puede ser mayor que la hora de finalización especificada en el intervalo de consulta. La métrica no muestra el recuento del flujo que comenzó antes de la hora de inicio y que está en curso durante el intervalo especificado

Tipo de métrica: entero

Categoría métrica: métrica impulsada por el flujo

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: FLOWS_OUTCOME

Lógica de cálculo:

¿Comprueba que Flow_endTimestamp esté presente?
Devuelve Count = 1 si hay una marca de tiempo de finalización; de lo contrario, devuelve 0.

Notas:

Utiliza la estadística SUM para la agregación.
Cuenta los flujos completados con resultados definidos.
Solo cuenta los flujos que se iniciaron dentro de un intervalo de tiempo específico.
Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 22 de abril de 2024 a las 0:00:00 GMT.
Los resultados de flujo definidos por el sistema incluyen:
- DROPPED: cuando un contacto cae del flujo antes de llegar al bloque de terminales.
- DISCONNECTED_PARTICIPANT: cuando un contacto llega a un bloque de terminales Desconectar/colgar de un flujo.
- ENDED_FLOW_EXECUTION: cuando un contacto llega a un bloque de terminales Finalizar/reanudar flujo de un flujo.
- TRANSFERED_TO_AGENT: cuando un contacto se transfiere a un agente después de ejecutar un bloque Transferir a agente (beta).
- TRANSFERED_TO_PHONE_NUMBER: cuando un contacto se transfiere a un número de teléfono especificado en un bloque Transferir a número de teléfono.
- TRANSFERED_TO_FLOW: cuando un contacto se transfiere a otro flujo especificado en un bloque Transferir a flujo.
- TRANSFERED_TO_QUEUE: cuando un contacto se transfiere a la cola de agentes mediante un bloque Transferir a la cola.
- RETURNED_TO_FLOW: cuando un contacto vuelve a su flujo original desde un módulo.

Porcentaje de resultado de los flujos

Esta métrica devuelve el porcentaje del tipo de resultado especificado en el filtro de nivel de métrica.

Categoría métrica: métrica impulsada por el flujo

Tipo de métrica: porcentaje

Categoría métrica: métrica impulsada por el flujo

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: PERCENT_FLOWS_OUTCOME

El valor de recuento de esta métrica se puede obtener deFLOWS_OUTCOME.

Lógica de cálculo:

Obtenga el recuento de flujos salientes filtrados (FLOWS_OUTCOME_NUM).
Obtenga el recuento total de resultados de los flujos () FLOWS_OUTCOME_DEMON
Calcule el porcentaje (recuento filtrado/recuento total) * 100

Notas:

Utiliza la AVG estadística para la agregación.
Basado en una FLOWS_OUTCOME métrica.
Devuelve un valor porcentual entre 0 y 100.
Solo incluye los flujos completados.
Se puede filtrar por tipo de resultado de flujo.
Requiere que los flujos tengan marcas de tiempo de finalización.
Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 22 de abril de 2024 a las 0:00:00 GMT.

Flujos iniciados

Esta métrica cuenta los flujos que comenzaron a ejecutarse dentro de las horas de inicio y finalización especificadas. Para una hora de inicio y finalización determinada, esta métrica muestra el recuento de los flujos en los que la hora de inicio se encuentra entre el intervalo de inicio y el final especificados.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría métrica: métrica impulsada por el flujo

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: FLOWS_STARTED

Lógica de cálculo:

¿Comprueba que Flow_StartTimestamp esté presente?
Devuelve Count = 1 si StartTimeStamp está presente; de lo contrario, devuelve 0.

Notas:

Utiliza la estadística SUM para la agregación.
Cuenta todos los inicios de flujo dentro de un período de tiempo.
Independiente del estado de finalización del flujo.
Requiere una marca de tiempo de inicio del flujo válida.
Ayuda a rastrear el volumen de inicio del flujo.
Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 22 de abril de 2024 a las 0:00:00 GMT.

Contestada por una persona

Esta métrica cuenta las llamadas salientes de la campaña que se conectaron a un cliente activo. Esta métrica solo está disponible cuando la detección del contestador automático está activada.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en campañas salientes

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: HUMAN_ANSWERED_CALLS

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Panel de control:Panel de rendimiento de las campañas salientes, Respondió un humano

Notas:

Esta métrica solo está disponible para las campañas salientes que utilizan los modos de voz asistida por un agente y de entrega de voz automática.
Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 25 de junio de 2024 a las 0:00:00 GMT.

Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte Métricas de campañas externas de Amazon Connect.

Tiempo máximo de flujo

Esta métrica devuelve el tiempo máximo que tardó en completarse el flujo para las horas de inicio y finalización especificadas.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría métrica: métrica impulsada por el flujo

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: MAX_FLOW_TIME

Lógica de cálculo:

¿Comprueba que Flow_endTimestamp esté presente?
Calcule la duración en milisegundos (hora de finalización - hora de inicio).
Devuelve la duración máxima en segundos (duración/1000,0).

Notas:

Utiliza la MAX estadística para la agregación.
El tiempo se convierte de milisegundos a segundos.
Solo incluye los flujos completados.
Devuelve un valor nulo si la marca de tiempo de finalización no está presente.
Ayuda a identificar los flujos de mayor duración.
Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 22 de abril de 2024 a las 0:00:00 GMT.

Tiempo máximo en cola

Esta métrica mide el tiempo máximo que un contacto pasó esperando en la cola. Esto incluye todos los contactos añadidos a la cola, incluso si no han conectado con un agente, como los contactos abandonados.

Proporciona información sobre el tiempo máximo de espera que sufren los clientes en la cola, lo que puede resultar útil para identificar posibles cuellos de botella o áreas que podrían mejorarse en el proceso de gestión de las colas.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API: QUEUED_TIME
GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: MAX_QUEUED_TIME

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: Max Queued
Informes de métricas históricas: tiempo máximo de espera

Tiempo mínimo de flujo

Esta métrica devuelve el tiempo mínimo que tardó un flujo en completarse dentro de la hora de inicio y la hora de finalización especificadas.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría métrica: métrica impulsada por el flujo

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: MIN_FLOW_TIME

Lógica de cálculo:

¿Comprueba que Flow_endTimestamp esté presente?
Calcule la duración en milisegundos (hora de finalización - hora de inicio).
Devuelve la duración máxima en segundos (duración/1000,0).

Notas:

Utiliza la MIN estadística para la agregación.
El tiempo se convierte de milisegundos a segundos.
Solo incluye los flujos completados.
Devuelve un valor nulo si la marca de tiempo de finalización no está presente.
Ayuda a identificar los flujos de ejecución más rápidos.
Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 22 de abril de 2024 a las 0:00:00 GMT.

Tiempo no adherente

Esta métrica solo está disponible en AWS las regiones donde Previsión, planificación de la capacidad y programación está disponible.

Esta métrica mide el tiempo total que un agente no cumplió con su cronograma.

Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)

Categoría de métrica: métrica basada en la actividad de los agentes

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AGENT_NON_ADHERENT_TIME

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: tiempo de no adherencia

Para obtener la lista de todas las métricas de cumplimiento de la programación, consulte Métricas de cumplimiento de la programación en Amazon Connect.

Porcentaje de tiempo sin conversación

Esta métrica proporciona el tiempo sin conversación en una conversación de voz como porcentaje de la duración total de la conversación.

Tipo de métrica: porcentaje

Categoría de métrica: métrica basada en el análisis conversacional

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: PERCENT_NON_TALK_TIME

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: porcentaje de tiempo sin conversación

Lógica de cálculo:

Sume todos los intervalos en los que los participantes permanecieron en silencio (tiempo sin conversación).
Divida la suma entre la duración total de la conversación.

Notas:

Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis Contact Lens conversacional.

Para obtener una lista de todas las métricas impulsadas por el análisis Contact Lens conversacional, consulte. Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect

Ocupación

Esta métrica proporciona el porcentaje de tiempo que los agentes estuvieron activos en los contactos.

La ocupación no tiene en cuenta la simultaneidad. Es decir, un agente se considera 100 % ocupado durante un intervalo determinado si está gestionando al menos un contacto durante toda esa duración.

Tipo de métrica: cadena

Valor mínimo: 0,00 %
Valor máximo: 100,00 %

Categoría de métrica: métrica basada en la actividad de los agentes

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API: OCCUPANCY
GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: AGENT_OCCUPANCY

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: ocupación
Informes de métricas históricas: Ocupación

Lógica de cálculo:

Obtenga el tiempo total de contacto.
Obtenga el tiempo total de contacto y tiempo de inactividad.
Calcule el porcentaje: (tiempo de contacto/tiempo de contacto más tiempo de inactividad).

Notas:

Esta métrica utiliza la estadística de AVG para la agregación.
Mide el porcentaje de utilización de agentes.
No tiene en cuenta la simultaneidad.
Se utiliza en los cálculos de ocupación.
Devuelve un valor nulo si los datos de ocupación no están presentes.
Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 1 de octubre de 2023 0:00:00 GMT.

Más antiguo

Esta métrica mide el tiempo que ha estado en la cola el contacto que ha estado en la cola durante más tiempo.

Cómo acceder mediante el sitio web de Amazon Connect administración:

Informes de métricas en tiempo real: los más antiguos

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetCurrentMetricDataIdentificador métrico de la API: OLDEST_CONTACT_AGE

Agentes online

Esta métrica cuenta los agentes que han establecido su estado en el CCP como algo distinto de los desconectados. Por ejemplo, su estado puede estar establecido en Available (Disponible) o en un valor personalizado, como Break (Descanso) o Training (En formación).

Los agentes en línea ayudan a las organizaciones a rastrear la disponibilidad de los agentes y la administración de la fuerza laboral. No indica cuántos agentes pueden ser contactos enrutados. Para obtener información sobre esa métrica, consulte Disponible.

Por ejemplo, supongamos que ve esto en un informe de colas:

Online (Con conexión) = 30
On Call (En una llamada) = 1
NPT (Tiempo no productivo) = 30
ACW (TDC) = 0
Error = 0
Available (Disponible) = 0

Esto significa que 30 agentes tienen un estado personalizado en el CCP para un estado personalizado: uno de estos 30 agentes está actualización en un contacto.

Tipo de métrica: COUNT

Valor mínimo: 0
Valor máximo: ilimitado

Categoría métrica: Current Agent Metric

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetCurrentMetricDataIdentificador métrico de la API: AGENTS_ONLINE

Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: en línea
Informes de métricas históricas: agentes en línea
Panel de control: agentes en línea

Tiempo online

Esta métrica mide el tiempo total que un agente pasó con su CCP configurado en un estado distinto de Desconectado. Esto incluye cualquier tiempo empleado en un estado personalizado. Al crear informes de métricas históricas, esta métrica no se puede agrupar ni filtrar por cola, número de teléfono o canales.

Tipo de métrica: cadena

Categoría de métrica: métrica basada en la actividad de los agentes

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: SUM_ONLINE_TIME_AGENT

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: tiempo en línea

Lógica de cálculo:

Marque OnlineTime presente y no esté vacío.
Convierta milisegundos en segundos (OnlineTime/1000.0)
Devuelve el valor o es nulo si no está presente.

Notas:

Esta métrica incluye todo el tiempo de estado sin conexión.
Incluye el tiempo de estado personalizado.
El tiempo se convierte de milisegundos a segundos.
Devuelve un valor nulo si los datos de tiempo en línea no están presentes.
Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 1 de octubre de 2023 0:00:00 GMT.

Porcentaje del tiempo de contacto del agente

Esta métrica proporciona el porcentaje de tiempo en línea que un agente dedicó a un contacto, incluido el tiempo de espera del cliente y el tiempo de trabajo después del contacto. Esta métrica no incluye el tiempo dedicado a un contacto mientras está en un estado personalizado o desconectado. (Estado personalizado = el estado de CCP del agente no es Disponible ni Sin conexión. Por ejemplo, Formación sería un estado personalizado).

Tipo de métrica: porcentaje

Categoría de métrica: métrica basada en la actividad de los agentes

Lógica de cálculo:

(SUM_CONTACT_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT) * 100

Porcentaje de tiempo de inactividad del agente

Una vez que el agente establece su estado en el CCP como Disponible, este es el porcentaje del tiempo en línea que no ha estado gestionando los contactos y cada vez que sus contactos han estado en estado de error.

Se considera que un agente está inactivo cuando no está gestionando ningún contacto o cuando tiene contactos en estado omitido o rechazado. Por el contrario, cuando un agente interactúa activamente con al menos un contacto, no se considera inactivo.

Tipo de métrica: porcentaje

Categoría de métrica: métrica basada en la actividad de los agentes

Lógica de cálculo:

(SUM_IDLE_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT) * 100

Porcentaje de tiempo improductivo del agente

Esta métrica proporciona el porcentaje del tiempo en línea que los agentes pasaron en un estado personalizado. Es decir, su estado en CCP no es Available (Disponible) ni Offline(Sin conexión).

Esta métrica no significa que el agente pasara tiempo de manera no productiva.

Tipo de métrica: porcentaje

Categoría de métrica: métrica basada en la actividad de los agentes

Lógica de cálculo:

(SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT) * 100

Porcentaje de resultados de conversaciones entre bots

Esta métrica proporciona el porcentaje del total de conversaciones que terminaron con el tipo de resultado específico especificado en el filtro a nivel de métrica (BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE). Solo incluye las conversaciones finalizadas para las que el recurso invocador (flujo o módulo de flujo) se inició entre la hora de inicio y la hora de finalización especificadas.

Tipo de métrica: porcentaje

Categoría métrica: métrica impulsada por el flujo

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: PERCENT_BOT_CONVERSATIONS_OUTCOME

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Lógica de cálculo:

(Recuento de conversaciones con BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE)/(Recuento total de conversaciones) * 100

Notas:

Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 2 de diciembre de 2024 a las 00:00:00 GMT.

Para ver una lista de todas las métricas de bots, consulta. Métricas y análisis de los bots de Amazon Connect

Porcentaje de resultados de las intenciones del bot

Esta métrica proporciona el porcentaje de intenciones que terminaron en el tipo de resultado específico especificado en el filtro de nivel de métrica ()BOT_INTENT_OUTCOME_TYPE. Incluye las intenciones de las conversaciones finalizadas en las que el recurso invocado (flujo o módulo de flujo) comenzó entre la hora de inicio y la hora de finalización especificadas.

Tipo de métrica: porcentaje

Categoría métrica: métrica impulsada por el flujo

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: PERCENT_BOT_INTENTS_OUTCOME

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Lógica de cálculo:

(Recuento de intentos con BOT_INTENT_OUTCOME_TYPE)/(Recuento total de intentos) * 100

Para ver una lista de todas las métricas de los bots, consulte. Métricas y análisis de los bots de Amazon Connect

Posición en la cola

Esta métrica calcula la posición del contacto en una cola teniendo en cuenta el canal (voz, chat, tarea o correo electrónico) y si se utiliza un paso de enrutamiento.

Esta métrica ayuda a las organizaciones a:

Comprenda la experiencia de espera esperada de un contacto.
Informe a los clientes de su posición en la cola y, si es posible, ofrézcales una llamada.
Cambia la ruta y el tratamiento del contacto.

Tipo de métrica: COUNT

Valor mínimo: 0
Valor máximo: ilimitado

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetContactMetricsIdentificador métrico de la API: POSITION_IN_QUEUE

Cómo acceder a través del sitio web de Amazon Connect administración: No disponible

Notas:

El contacto debe estar en una cola para poder calcular la métrica de posición en la cola.
Si un contacto tiene criterios de enrutamiento, esta métrica solo considera la posición en la cola para el paso de enrutamiento activo.

Los destinatarios lo intentaron

Esta métrica mide el recuento aproximado de destinatarios de campañas salientes que intentaron realizar una entrega.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en campañas salientes

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: RECIPIENTS_ATTEMPTED

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Panel de control: Panel de rendimiento de las campañas salientes Se intentó el destinatario

Notas:

Esta métrica solo está disponible para las campañas salientes iniciadas con un segmento de clientes. No está disponible para las campañas activadas por eventos.
Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 30 de abril de 2025 a las 00:00 GMT.

Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte Métricas de campañas externas de Amazon Connect.

Los destinatarios interactuaron

Esta métrica mide el recuento aproximado de destinatarios de la campaña saliente que interactuaron con la participación tras un intento de entrega exitoso. Algunos ejemplos de interacciones son: abrir, hacer clic o quejarse

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en campañas salientes

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: RECIPIENTS_INTERACTED

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Panel de control: Panel de rendimiento de las campañas salientes

Notas:

Esta métrica solo está disponible para las campañas salientes iniciadas con un segmento de clientes. No está disponible para las campañas activadas por eventos.
Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 30 de abril de 2025 a las 00:00 GMT.

Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte Métricas de campañas externas de Amazon Connect.

Destinatarios objetivo

Esta métrica mide el número de destinatarios de la campaña saliente identificados como el público objetivo de la campaña.

Tipo de métrica: entero

Categoría de métrica: métrica basada en campañas salientes

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: RECIPIENTS_TARGETED

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Panel de control: Panel de rendimiento de las campañas salientes destinatario

Notas:

Esta métrica solo está disponible para las campañas salientes iniciadas con un segmento de clientes. No está disponible para las campañas activadas por eventos.
Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 30 de abril de 2025 a las 00:00 GMT.

Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte Métricas de campañas externas de Amazon Connect.

Hora programada

Esta métrica solo está disponible en AWS las regiones donde Previsión, planificación de la capacidad y programación está disponible.

Esta métrica mide el tiempo total que un agente tenía programado (ya fuera productivo o no productivo) y el tiempo de cumplimiento de esos turnos. Yes

Tipo de métrica: cadena

Categoría de métrica: métrica basada en la actividad de los agentes

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: AGENT_SCHEDULED_TIME

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: hora programada

Para obtener la lista de todas las métricas de cumplimiento de la programación, consulte Métricas de cumplimiento de la programación en Amazon Connect.

Programados

Esta métrica cuenta los clientes de la cola para los que está programada una devolución de llamada.

Para saber cómo se diferencia esto de los contactos En cola en un escenario de devolución de llamada, consulte Cómo afecta el retraso inicial a las métricas programadas y en cola en Amazon Connect.

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetCurrentMetricDataIdentificador métrico de la API: CONTACTS_SCHEDULED

Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: programados

Nivel de servicio X

Esta métrica proporciona el porcentaje de contactos eliminados de la cola entre 0 y X después de añadirlos a ella. Un contacto se elimina de una cola cuando ocurre: un agente responde al contacto, el cliente abandona el contacto o el cliente solicita una devolución de llamada.

Para X, puede elegir entre tiempos predefinidos en segundos: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 y 600.

Tipo de métrica: cadena

Valor mínimo: 0,00 %
Valor máximo: 100,00 %

Categoría métrica: métrica basada en el registro de contactos

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API: SERVICE_LEVEL
GetMetricDataIdentificador de métrica de la API V2: SERVICE_LEVEL

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: SL X
Informes de métricas históricas: nivel de servicio X

Lógica de cálculo

Este porcentaje se calcula como se indica a continuación:

(Contactos eliminados de la cola en X segundos / Contactos en cola) * 100

Niveles de servicio personalizados

También puede crear métricas de nivel de servicio personalizadas. Elija entre duraciones adicionales, como minutos, horas o días.

Los niveles de servicio personalizados se localizan en el informe donde se crean. Por ejemplo, usted crea un informe que tiene un nivel de servicio personalizado de 75. Sale de la página y, a continuación, crea otro informe. El nivel de servicio personalizado 75 no existirá en el segundo informe. Tendrá que crearlo de nuevo.

La duración máxima de un nivel de servicio personalizado es de siete días. Esto se debe a que en Amazon Connect no puede tener un contacto que dure más de siete días.

Puede agregar hasta 10 niveles de servicio personalizados por informe.

Agentes dotados de personal

Esta métrica cuenta el número total de agentes que están conectados y no en el NPT (un estado personalizado).

NO se cuenta a un agente cuando:

Su estado de CCP está establecido en Desconectado.
Su estado de CCP se establece en cualquier estado personalizado (Pausa, Entrenamiento, Comida y más).

Se cuenta a un agente cuando:

Están en estado Disponible (ya sea que estén gestionando contactos o no).
Están en estado Disponible y están realizando llamadas salientes.

Escenarios de ejemplo:

Agente en estado disponible que realiza una llamada saliente: con personal = 1
Agente en estado de pausa que realiza una llamada saliente: Con personal = 0
Agente en estado disponible que gestiona varios contactos: con personal = 1
Agente conectado pero en estado de entrenamiento: Con personal = 0

Esta métrica ayuda a las organizaciones a:

Realice un seguimiento de los niveles reales de personal operativo.
Supervise el cumplimiento de los horarios de la fuerza laboral.
Calcule la eficiencia del personal en tiempo real.
Compare los niveles de personal programados con los reales.
Support las decisiones de gestión de la fuerza laboral.

Tipo de métrica: CONTAR

Valor mínimo: 0
Valor máximo: ilimitado

Categoría métrica: Current Agent Metric

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetCurrentMetricData Identificador métrico de la API: AGENTS_STAFFED

Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas en tiempo real: con personal
Informes de métricas históricas: agentes con personal
Panel de control: agentes con personal

Métricas relacionadas:

AGENTS_ONLINE (incluye a todos los agentes en línea, independientemente de su estado)
AGENTS_NON_PRODUCTIVE (muestra los agentes en estados personalizados)
AGENTS_AVAILABLE (muestra a los agentes preparados para el enrutamiento de contactos)

Casos de uso comunes:

Gestión de la fuerza laboral
- Compare la dotación de personal real con la programada
- Controle la adherencia en tiempo real
- Realice un seguimiento de la eficiencia de
Administración de operaciones
- Supervise la capacidad operativa
- Realice un seguimiento de los patrones de disponibilidad de
- Support las decisiones de gestión intradía
Análisis de rendimiento
- Calcule las métricas de eficiencia del personal
- Analice los patrones de personal
- Support capacity planning

Notas:

La métrica AGENTS_STAFFED es crucial para la gestión de la fuerza laboral y las operaciones, ya que proporciona la imagen más clara de la capacidad operativa real al contar solo a los agentes que están realmente disponibles para trabajar (no en estados personalizados). Suele utilizarse junto con otras métricas para comprender la situación de toda la dotación de personal y tomar decisiones informadas sobre la asignación y la gestión de los recursos.
La diferencia clave entre esta y otras métricas, como AGENTS_ONLINE, es que excluye específicamente a los agentes en los estados personalizados, lo que proporciona una visión más precisa de la capacidad operativa real.
Para obtener información sobre por qué esta métrica puede parecer incorrecta en un informe, consulte. Por qué su informe de inicio de sesión/cierre de sesión puede parecer incorrecto

Paso contactos en cola

Esta métrica cuenta los contactos que ingresaron a un paso de enrutamiento específico de la cola. Si un contacto pasa por varios pasos de enrutamiento, se contará cada vez.

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: STEP_CONTACTS_QUEUED

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

No disponible

% de caducados en el paso

Esta métrica proporciona el porcentaje de contactos para los que expiró el paso de enrutamiento específico.

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: PERCENT_CONTACTS_STEP_EXPIRED

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

No disponible

Lógica de cálculo:

Esta métrica se calcula dividiendo el número de contactos que caducaron en un paso específico por el número total de contactos que ingresaron a ese paso de enrutamiento.

Paso unido

Esta métrica proporciona el porcentaje de contactos que se unieron a un agente en el paso de enrutamiento.

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: PERCENT_CONTACTS_STEP_JOINED

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

No disponible

Lógica de cálculo:

Esta métrica se calcula dividiendo el número de contactos que se unieron en un paso específico entre el número total de contactos que ingresaron a ese paso de enrutamiento.

Porcentaje de tiempo de conversación

Esta métrica proporciona el tiempo de conversación de una conversación de voz como porcentaje de la duración total de la conversación.

Tipo de métrica: porcentaje

Categoría de métrica: métrica basada en el análisis conversacional

Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:

GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2: PERCENT_TALK_TIME

Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:

Informes de métricas históricas: porcentaje de tiempo de conversación

Lógica de cálculo:

Sume todos los intervalos en los que un agente, un cliente o ambos mantuvieron una conversación (tiempo de conversación).
Divida la suma entre la duración total de la conversación.

Notas:

Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis Contact Lens conversacional.

Para obtener una lista de todas las métricas impulsadas por el análisis Contact Lens conversacional, consulte. Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect

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