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Habilite la supervisión mejorada de los contactos multipartitos en Connect Customer
La supervisión de contactos mejorada se aplica a las llamadas de voz y a todos los tipos de chat compatibles: chat/SMS WhatsApp, y Apple Messages for Business.
Calls
El monitoreo de contactos mejorado permite a los agentes alojar a hasta seis participantes en una llamada. Puede haber dos supervisores monitoreando la llamada. También permite que los administradores intervengan en las conversaciones.
Por ejemplo, los agentes pueden tener un grupo de seis participantes en la llamada al mismo tiempo. Puede haber dos supervisores monitoreando la llamada. Los dos supervisores pueden hacer dos sesiones de monitoreo silencioso o una sesión silenciosa y otra con intervención.
El número total de participantes en una llamada sería el siguiente:
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Cliente: participante
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Agente 1: participante
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Agente 2: participante
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Agente 3: participante
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Agente 4: participante
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Agente 5: participante
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Supervisor que puede escuchar pero no intervenir en la llamada
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Supervisor que puede escuchar o intervenir en la llamada.
No hay límite en el número de conversaciones que se pueden monitorear en una instancia.
Chats
El monitoreo de contactos mejorado permite a los agentes alojar a cuatro participantes adicionales en un chat continuo de atención al cliente, hasta un total de seis participantes: el agente, el cliente y cuatro personas más. Los agentes pueden utilizar las conexiones rápidas para añadir participantes.
Independientemente de si la función de monitoreo de contactos mejorado está habilitada para una instancia, puede tener hasta cinco personas para supervisar un chat al mismo tiempo. Solo puede haber un supervisor en modo de intervención en un chat determinado.
El número total de participantes en el chat sería el siguiente:
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Cliente
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Agente
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Supervisor que puede supervisar el chat e intervenir
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Supervisor que puede monitorear pero no intervenir en el chat
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Supervisor que puede monitorear pero no intervenir en el chat
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Supervisor que puede monitorear pero no intervenir en el chat
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Supervisor que puede monitorear pero no intervenir en el chat
Cosas importantes que debe saber
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Los nuevos eventos se agregan al flujo de eventos del agente al elegir las capacidades de monitoreo de contactos mejoradas en la consola de Connect Customer.
Sin embargo, si opta por empezar con la función de tres participantes predeterminada habilitada por el bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis y, más adelante, cambia a las Capacidades mejoradas de monitoreo de contactos, debe tener en cuenta que se añadirán nuevos eventos a la secuencia de eventos de agente. Esto provocará problemas si ha personalizado su centro de contacto en función de la secuencia de eventos de agente anterior.
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Si no habilita las Capacidades mejoradas de monitoreo de contactos para las instancias, tendrá que añadir y configurar un bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis al flujo para disponer de las características de supervisión e intervención en chats.
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De forma predeterminada, las llamadas pueden tener tres participantes, p. ej., dos agentes y un emisor, o un agente, un emisor y un interlocutor externo. Cuando habilita el monitoreo de contactos mejorado, la experiencia del agente cambia. Consulte Comparación entre la funcionalidad de tres participantes y de varios participantes.
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Todos los agentes tienen ParticipantRole la palabra «AGENTE» en la transcripción. Los supervisores tienen ParticipantRole la palabra «SUPERVISOR» en la transcripción.
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El método de inicio del contacto en el que se invita al agente es TRANSFER. Para obtener más información sobre cómo distinguir en los informes la frecuencia con la que se invita a un participante en lugar de ser transferido, consulte Identifique conferencias y transferencias mediante los registros de contacto de Connect Customer.
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Esta característica solo está disponible en CCPv2. Es decir, la URL para acceder al CCP es https://.my.connect.
instance nameaws/ccp-v2/ y la URL para acceder al espacio de trabajo del agente es https://.my.connect.instance nameaws/agent-app-v2/. También está disponible en CCP personalizado mediante Connect Customer Streams.js. -
Antes de habilitar las llamadas de varios participantes, si utiliza Contact Lens o piensa hacerlo en el futuro, consulte Multi-party análisis de llamadas y conversaciones. Contact Lens admite llamadas con hasta dos participantes. Le recomendamos que desactive Contact Lens en el bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis para los contactos que pudieran tener tres participantes o más.
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En los CCP personalizados, utilice la API Connect Customer Streams actualizada para habilitar las llamadas multipartitas (hasta seis partes). Consulte la documentación de Connect Customer Streams
en GitHub. -
AWS GovCloud (US-West): No puede habilitar esta función mediante la interfaz de usuario de la consola. En su lugar, use la API UpdateInstanceAttribute o el contacto AWS Support.
Habilitación del monitoreo de contactos mejorado con varios participantes
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En la consola Connect Customer, en el panel de menús, elija Telefonía.
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En la página Opciones de telefonía y chat, vaya a la sección Capacidades mejoradas de monitoreo de contactos.
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Elija las opciones que desee activar y, a continuación, seleccione Guardar.
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Inicie sesión en el sitio web Connect Customer de administración. Asigne permisos de perfiles de seguridad a los administradores para que puedan monitorear las conversaciones en directo, intervenir en estas y revisar las grabaciones.
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Muestre a los gerentes cómo monitorear las conversaciones en vivo, interrumpir las conversaciones en vivo y revisar las grabaciones anteriores en Connect Customer.
