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Habilitación del monitoreo de contactos mejorado con varios participantes en Amazon Connect
La supervisión de contactos mejorada se aplica a las llamadas de voz y a todos los tipos de chat compatibles: chat/SMS y Apple WhatsApp Messages for Business.
Calls
El monitoreo de contactos mejorado permite a los agentes alojar a hasta seis participantes en una llamada. Puede haber dos supervisores monitoreando la llamada. También permite que los administradores intervengan en las conversaciones.
Por ejemplo, los agentes pueden tener un grupo de seis participantes en la llamada al mismo tiempo. Puede haber dos supervisores monitoreando la llamada. Los dos supervisores pueden hacer dos sesiones de monitoreo silencioso o una sesión silenciosa y otra con intervención.
El número total de participantes en una llamada sería el siguiente:
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Cliente: participante
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Agente 1: participante
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Agente 2: participante
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Agente 3: participante
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Agente 4: participante
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Agente 5: participante
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Supervisor que puede escuchar pero no intervenir en la llamada
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Supervisor que puede escuchar o intervenir en la llamada.
No hay límite en el número de conversaciones que se pueden monitorear en una instancia.
Chats
El monitoreo de contactos mejorado permite a los agentes alojar a cuatro participantes adicionales en un chat continuo de atención al cliente, hasta un total de seis participantes: el agente, el cliente y cuatro personas más. Los agentes pueden utilizar las conexiones rápidas para añadir participantes.
Independientemente de si la función de monitoreo de contactos mejorado está habilitada para una instancia, puede tener hasta cinco personas para supervisar un chat al mismo tiempo. Solo puede haber un supervisor en modo de intervención en un chat determinado.
El número total de participantes en el chat sería el siguiente:
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Cliente
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Agente
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Supervisor que puede supervisar el chat e intervenir
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Supervisor que puede monitorear pero no intervenir en el chat
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Supervisor que puede monitorear pero no intervenir en el chat
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Supervisor que puede monitorear pero no intervenir en el chat
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Supervisor que puede monitorear pero no intervenir en el chat
Cosas importantes que debe saber
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Al seleccionar las Capacidades mejoradas de monitoreo de contactos, se añaden nuevos eventos a la secuencia de eventos de agente en la consola de Amazon Connect.
Sin embargo, si opta por empezar con la función de tres participantes predeterminada habilitada por el bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis y, más adelante, cambia a las Capacidades mejoradas de monitoreo de contactos, debe tener en cuenta que se añadirán nuevos eventos a la secuencia de eventos de agente. Esto provocará problemas si ha personalizado su centro de contacto en función de la secuencia de eventos de agente anterior.
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Si no habilita las Capacidades mejoradas de monitoreo de contactos para las instancias, tendrá que añadir y configurar un bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis al flujo para disponer de las características de supervisión e intervención en chats.
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De forma predeterminada, las llamadas pueden tener tres participantes, p. ej., dos agentes y un emisor, o un agente, un emisor y un interlocutor externo. Cuando habilita el monitoreo de contactos mejorado, la experiencia del agente cambia. Consulte Comparación entre la funcionalidad de tres participantes y de varios participantes.
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Todos los agentes tienen ParticipantRole la palabra «AGENTE» en la transcripción. Los supervisores tienen ParticipantRole la palabra «SUPERVISOR» en la transcripción.
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El método de inicio del contacto en el que se invita al agente es TRANSFER. Para obtener más información sobre cómo distinguir en los informes la frecuencia con la que se invita a un participante en lugar de ser transferido, consulte Identificación de conferencias y transferencias mediante los registros de contacto de Amazon Connect.
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Esta función solo está disponible en. CCPv2 Es decir, la URL para acceder al CCP es https://
instance name.my.connect.aws/ccp-v2/ y la URL para acceder al espacio de trabajo del agente es https://.my.connect.aws/ 2/.instance nameagent-app-v También está disponible en el CCP personalizado mediante Amazon Connect Streams.js. -
Antes de habilitar las llamadas de varios participantes, si utiliza Contact Lens o piensa hacerlo en el futuro, consulte Llamadas de varios participantes y análisis de la conversación. Contact Lens admite llamadas con hasta dos participantes. Le recomendamos que desactive Contact Lens en el bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis para los contactos que pudieran tener tres participantes o más.
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En el caso personalizado CCPs, usa la API Amazon Connect Streams actualizada para habilitar las llamadas multipartitas (hasta seis partes). Consulte la documentación de Amazon Connect Streams
en GitHub. -
AWS GovCloud (US-West): No puede habilitar esta función mediante la interfaz de usuario de la consola. En su lugar, use la API UpdateInstanceAttribute o el contacto AWS Support.
Habilitación del monitoreo de contactos mejorado con varios participantes
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En la consola de Amazon Connect, en el panel de menús, seleccione Telefonía.
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En la página Opciones de telefonía y chat, vaya a la sección Capacidades mejoradas de monitoreo de contactos.
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Elija las opciones que desee activar y, a continuación, seleccione Guardar.
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Inicia sesión en el sitio web Amazon Connect de administración. Asigne permisos de perfiles de seguridad a los administradores para que puedan monitorear las conversaciones en directo, intervenir en estas y revisar las grabaciones.
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Muestre a los administradores cómo monitorear las conversaciones en directo, intervenir en conversaciones en directo y revisar grabaciones anteriores en Amazon Connect.
