Kapazitätsplanung in Amazon Connect

Kapazitätsplanung: Ein Kapazitätsplan hilft Ihnen dabei, den langfristigen FTE-Bedarf (Vollzeitäquivalent) für Ihr Contact Center auf bis zu 64 Wochen in der Zukunft abzuschätzen. Er gibt an, wie viele FTE-Kundendienstmitarbeiter für einen bestimmten Zeitraum erforderlich sind, um das angestrebte Servicelevel zu erreichen.

Nachdem Sie langfristige FTE-Schätzungen erstellt haben, können Sie diese Informationen an andere Beteiligte weitergeben, z. B. an die Personalabteilung, die Finanzabteilung und die Schulungsabteilung, um die Einstellung und Schulung von Mitarbeitern zu erleichtern. Wenn ein Unternehmen ein neues Produkt auf den Markt bringt oder in eine neue Region expandiert, müssen Mitarbeiter eingestellt werden, um den Kundendienstanforderungen gerecht zu werden.

Die Kapazitätsplanung verwendet veröffentlichte langfristige Prognosen als Eingaben zusammen mit den von Ihnen bereitgestellten Informationen zu Szenarien. Anschließend wird ein langfristiger Kapazitätsplan erstellt, den Sie mit allen Beteiligten teilen können. Bei der Erstellung eines Kapazitätsplans wird eine Überschneidung von mindestens 4 Wochen zwischen kurzfristigen und langfristigen Prognosen empfohlen, um Kontaktmuster innerhalb eines Tages korrekt zu identifizieren. Es ist mindestens eine Überschneidung von mindestens einem Tag erforderlich.

Das folgende Diagramm veranschaulicht diese Integration zwischen veröffentlichten langfristigen Prognosen, der Kapazitätsplanung und den Ergebnissen der Kapazitätsplanung.

Erste Schritte

Im Folgenden finden Sie die Reihenfolge der Schritte zur Erstellung eines Kapazitätsplans und zur gemeinsamen Nutzung mit anderen.