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Verwenden von Amazon Q in Connect zur Unterstützung der Kundendienstmitarbeiter in Echtzeit, gestützt durch generative KI
Bereitgestellt von Amazon Bedrock: Amazon Q in Connect basiert auf Amazon Bedrock und umfasst eine in Amazon Bedrock implementierte automatische Missbrauchserkennung, um Sicherheit und den verantwortungsvollen Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) zu gewährleisten. |
Amazon Q in Connect ist ein Kundenservice-Assistent auf der Grundlage generativer KI. Es handelt sich dabei um eine durch LLM erweiterte Entwicklung von Amazon Connect Wisdom, die Echtzeit-Empfehlungen liefert, damit Kundendienstmitarbeiter des Contact Centers Kundenprobleme schnell und präzise lösen können.
Amazon Q in Connect erkennt anhand von Konversationsanalysen und natürlichem Sprachverständnis (NLU) automatisch die Absichten von Kunden bei Anrufen und Chats. Anschließend erhalten die Kundendienstmitarbeiter sofort generative Antworten und Aktionsvorschläge in Echtzeit. Dazu gehören auch Links zu relevanten Dokumenten und Artikeln.
Kundendienstmitarbeiter erhalten nicht nur automatische Empfehlungen, sondern können Amazon Q in Connect auch direkt in natürlicher Sprache oder mit Stichworten abfragen, um Kundenanfragen zu beantworten. Amazon Q in Connect funktioniert direkt im Arbeitsbereich für Amazon Connect Agenten.
Sie können KPIs in Amazon Q in Connect an Ihre Geschäftsanforderungen anpassen. Beispielsweise ist Folgendes möglich:
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Integrieren Sie Amazon Q mit step-by-step Anleitungen in Connect, damit Agenten schneller zu Lösungen kommen.
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Passen Sie das standardmäßige generative KI-System, das Amazon Q unterstützt, in Connect an out-of-the-box. Dieses System besteht aus KI-Prompts, einem KI-Integritätsschutz und KI-Agent-Ressourcen. Sie können alle genannten Komponenten anpassen.
Amazon Q in Connect ist über eine API verfügbar und kann in einem vorhandenen Workspace für Kundendienstmitarbeiter verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie im Amazon-Q-in-Connect-API-Referenzhandbuch.
Anmerkung
Um Amazon Q in Connect für Anrufe verwenden zu können, müssen Sie die Contact Lens-Konversationsanalyse aktivieren. Die Contact Lens-Konversationsanalyse wird zusammen mit den Echtzeitanalysen verwendet, um Inhalte zu den Kundenproblemen zu empfehlen, die während des aktuellen Anrufs festgestellt wurden.
Contact Lens-Konversationsanalysen sind nicht erforderlich, um Amazon Q in Connect mit Chats oder E-Mails oder im Self-Service zu verwenden.
Amazon Q in Connect kann DSGVO-konform verwendet werden und ist HIPAA-fähig.
Die folgende Abbildung zeigt, wie ein Artikel in Amazon Q in Connect in der Kundendienstmitarbeiteranwendung erscheinen kann, wenn der Mitarbeiter gerade telefoniert.
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Mit der Umschaltfläche für Amazon Q in Connect oben rechts können Sie die Erweiterung des Widgets Amazon Q in Connect ein- und ausschalten.
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Amazon Q in Connect generiert proaktiv klickbare Absichten, die den Kundendienstmitarbeiter bei der Bearbeitung des Kontakts zu unterstützen.
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Nach der Auswahl einer Absicht generiert Amazon Q in Connect eine Lösung unter Verwendung einer geeigneten Quelle aus der dafür konfigurierten Wissensdatenbank.
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Amazon Q in Connect stellt eine Lösung mit Zitaten bereit.
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Zu den Zitaten gehörende Quellen und andere verwandte Artikel werden ebenfalls angezeigt und können angeklickt werden, damit der Mitarbeiter einen tieferen Einblick in die Inhalte der Wissensdatenbank erhält.
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Der Kundendienstmitarbeiter kann mithilfe der Eingabe am unteren Rand des Widgets Fragen in natürlicher Sprache stellen und erhält auf Anforderung Antworten von Amazon Q in Connect.
