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Einrichten einer Weiterleitung in Amazon Connect
In Amazon Connect besteht die Weiterleitung aus drei Elementen: Warteschlangen, Weiterleitungsprofilen und Flows. In diesem Thema werden Warteschlangen und Weiterleitungsprofile behandelt. Informationen zu Flows finden Sie unter Flows in Amazon Connect.
Eine Warteschlange enthält Kontakte, die darauf warten, von Kundendienstmitarbeitern beantwortet zu werden. Sie können eine einzige Warteschlange für alle eingehenden Kontakte verwenden oder mehrere Warteschlangen einrichten.
Warteschlangen sind über ein Weiterleitungsprofil mit einem Kundendienstmitarbeiter verknüpft. Wenn Sie ein Weiterleitungsprofil erstellen, geben Sie Folgendes an:
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welche Warteschlangen sich darin befinden
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ob eine Warteschlange gegenüber einer anderen priorisiert werden soll
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welche Kanäle von Kundendienstmitarbeitern im Contact Control Panel (CCP) bearbeitet werden
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wie viele Kontakte Kundendienstmitarbeiter für jeden Kanal gleichzeitig bearbeiten können
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ob einzelne Warteschlangen für alle Kanäle oder für bestimmte Kanäle gelten
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aus welchen Kanal- und Warteschlangenkombinationen ein Kundendienstmitarbeiter manuell Arbeit priorisieren kann
Jeder Kundendienstmitarbeiter ist einem Weiterleitungsprofil zugeordnet.
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