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Queue-based Routing, um Kunden an einen bestimmten Contact-Center-Agenten weiterzuleiten
Sie können Kunden basierend auf verschiedenen Kriterien, z. B. der Qualifikation der Kundendienstmitarbeiter, an bestimmte Kundendienstmitarbeiter weiterleiten. Dies wird als warteschlangenbasierte Weiterleitung oder auch als qualifikationsbasierte Weiterleitung bezeichnet.
Beispielsweise kann eine Fluggesellschaft einige Agenten haben, die Reservierungen für English-speaking Kunden bearbeiten, andere, die sich um Spanish-speaking Kunden kümmern, und eine dritte Gruppe, die beide Arten von Kunden bearbeitet, jedoch nur telefonisch.
Die folgende Abbildung zeigt die Möglichkeiten:
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Mehreren Kundendienstmitarbeitern dasselbe Weiterleitungsprofile zuweisen
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Einem Weiterleitungsprofil mehrere Warteschlangen zuweisen
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Mehreren Weiterleitungsprofilen eine Warteschlange zuweisen
Eine Übersicht über die Schritte zum Einrichten der warteschlangenbasierten Weiterleitung finden Sie unter Einrichten einer warteschlangenbasierten Weiterleitung.
