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Überwachen Sie Live-Konversationen und aufgezeichnete Konversationen mit Connect Customer Contact Lens
Manager können Live-Gespräche zwischen Kundendienstmitarbeitern und Kontakten überwachen oder mithören. Sie können auch Aufzeichnungen vergangener Interaktionen sowohl für automatisierte Interaktionen (IVR) als auch für Kundendienstmitarbeiter-Interaktionen überprüfen und herunterladen.
Connect Customer bietet zwei Optionen zur Einrichtung der Kontaktüberwachung:
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Multi-party Kontakte: Überwachen Sie Live-Konversationen mit bis zu sechs Teilnehmern. Für diese Option fallen keine zusätzlichen Gebühren an.
Mit dieser Option können Sie in Live-Gespräche (Sprache und Chats) eingreifen und Chat-Transkripte aufzeichnen.
Sie aktivieren diese Funktion in der Connect Customer-Konsole, indem Sie Multi-Party Anrufe und erweiterte Sprachüberwachung aktivieren und Multi-Party Chats und Erweiterte Überwachung für Chat aktivieren auswählen, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.
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Three-party Sprachkontakte: Überwachen Sie Konversationen mit bis zu drei Teilnehmern. Dies ist das Standardverhalten. Für diese Option fallen keine zusätzlichen Gebühren an.
Sie können nicht in Anrufe oder Chats eingreifen.
Sie aktivieren diese Funktion, indem Sie Ihrem Ablauf den Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen hinzufügen.
Die Art und Weise, wie Kundendienstmitarbeiter das Konferenzerlebnis verwalten, ist bei diesen beiden Optionen sehr unterschiedlich. Die erweiterte Überwachung bietet den Kundendienstmitarbeitern mehr Funktionen. Siehe Vergleich zwischen erweiterter Kontaktüberwachung (Mehrparteien) und Drei-Parteien-Funktionalität in Connect Customer.
Wichtig
Neue Ereignisse werden dem Kundendienstmitarbeiterereignis-Stream hinzugefügt, wenn Sie die Option Verbesserte Kontaktüberwachungsfunktionen auswählen.
Wenn Sie mit der Standardfunktion mit drei Teilnehmern beginnen möchten, die durch den Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen aktiviert wird, und dann später zur Option Verbesserte Kontaktüberwachungsfunktionen wechseln möchten, werden die neuen Ereignisse dem Kundendienstmitarbeiterereignis-Stream hinzugefügt. Dies kann zu Problemen führen, wenn Sie Ihren Contact Center anhand des vorherigen Kundendienstmitarbeiterereignis-Streams angepasst haben.
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