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Überwachen von Live- und aufgezeichneten Gesprächen mithilfe von Amazon Connect Contact Lens
Manager können Live-Gespräche zwischen Kundendienstmitarbeitern und Kontakten überwachen oder mithören. Sie können auch Aufzeichnungen vergangener Interaktionen sowohl für automatisierte Interaktionen (IVR) als auch für Kundendienstmitarbeiter-Interaktionen überprüfen und herunterladen.
Amazon Connect bietet zwei Optionen zum Einrichten der Kontaktüberwachung:
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Kontakte mit mehreren Teilnehmern: Sie können Live-Gespräche mit bis zu sechs Teilnehmern überwachen. Für diese Option fallen keine zusätzlichen Gebühren an.
Mit dieser Option können Sie in Live-Gespräche (Sprache und Chats) eingreifen und Chat-Transkripte aufzeichnen.
Sie können diese Funktion in der Amazon-Connect-Konsole aktivieren, indem Sie die Optionen Anrufe mit mehreren Teilnehmern und erweiterte Überwachung für Sprache aktivieren und Chats mit mehreren Teilnehmern und erweiterte Chat-Überwachung aktivieren auswählen, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.
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Sprachkontakte mit drei Teilnehmern: Sie können Gespräche mit bis zu drei Teilnehmern überwachen. Dies ist das Standardverhalten. Für diese Option fallen keine zusätzlichen Gebühren an.
Sie können nicht in Anrufe oder Chats eingreifen.
Sie aktivieren diese Funktion, indem Sie Ihrem Ablauf den Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen hinzufügen.
Die Art und Weise, wie Kundendienstmitarbeiter das Konferenzerlebnis verwalten, ist bei diesen beiden Optionen sehr unterschiedlich. Die erweiterte Überwachung bietet den Kundendienstmitarbeitern mehr Funktionen. Siehe Vergleich der erweiterten Kontaktüberwachung (Mehrparteienüberwachung) und der Funktion für drei Teilnehmer in Amazon Connect.
Wichtig
Neue Ereignisse werden dem Kundendienstmitarbeiterereignis-Stream hinzugefügt, wenn Sie die Option Verbesserte Kontaktüberwachungsfunktionen auswählen.
Wenn Sie mit der Standardfunktion mit drei Teilnehmern beginnen möchten, die durch den Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen aktiviert wird, und dann später zur Option Verbesserte Kontaktüberwachungsfunktionen wechseln möchten, werden die neuen Ereignisse dem Kundendienstmitarbeiterereignis-Stream hinzugefügt. Dies kann zu Problemen führen, wenn Sie Ihren Contact Center anhand des vorherigen Kundendienstmitarbeiterereignis-Streams angepasst haben.
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