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Beispiele für Warteschlangenprioritäten und Verzögerungen zur Unterstützung des Lastausgleichs für Amazon-Connect-Kontakte
Dieses Thema enthält mehrere Beispiele von Prioritäts- und Verzögerungseinstellungen für Warteschlangen. Außerdem wird erklärt, wie Kontakte in den einzelnen Szenarien weitergeleitet werden. Verwenden Sie diese Beispiele, um mithilfe der Prioritäts- und Verzögerungsfunktionen einen Lastausgleich für Kontakte vorzunehmen.
Beispiel 1: Unterschiedliche Priorität, aber gleiche Verzögerung
Beispiel: Eine Gruppe von Kundendienstmitarbeitern wird einem Weiterleitungsprofil für den Vertrieb zugewiesen. Da der primäre Auftrag der Vertrieb ist, hat die Vertriebswarteschlange die Priorität 1 und den Verzögerungswert 0. Da die betreffenden Kundendienstmitarbeiter aber auch den Support unterstützen können, erhält die Warteschlange Priorität 2 und die Verzögerung den Wert 0. Dies wird in der folgenden Tabelle gezeigt:
| Warteschlange | Priorität | Verzögerung (in Sekunden) |
|---|---|---|
|
Vertrieb |
1 |
0 |
|
Support |
2 |
0 |
Wenn sich keine Kontakte in der Vertriebswarteschlange befinden, werden den Kundendienstmitarbeitern Kontakte aus der Support-Warteschlange vorgelegt.
Beispiel 2: Gleiche Priorität, aber unterschiedliche Verzögerung
Nehmen wir an, dass Sie der Support-Warteschlange die Priorität 1 und als Verzögerungswert 30 Sekunden zuweisen, wie in der folgenden Tabelle dargestellt:
| Warteschlange | Priorität | Verzögerung (in Sekunden) |
|---|---|---|
|
Vertrieb |
1 |
0 |
|
Support |
1 |
30 |
Diesen Kundendienstmitarbeitern werden immer zuerst Kontakte aus der Vertriebswarteschlange vorgelegt, da die Verzögerung 0 ist. Wenn sich jedoch ein Kontakt länger als 30 Sekunden in der Support-Warteschlange befindet, wird er auch als Priorität 1 behandelt. Den Kundendienstmitarbeitern wird dann der Kontakt aus der Support-Warteschlange vorgelegt.
Beispiel 3: Unterschiedliche Prioritäten und Verzögerungen
Hier ein komplexeres Beispiel für ein Support-Weiterleitungsprofil:
| Warteschlange | Priorität | Verzögerung (in Sekunden) |
|---|---|---|
|
Tier-1-Support |
1 |
0 |
|
Tier-2-Support |
1 |
0 |
|
Tier-3-Support |
2 |
20 |
|
Tier-4-Support |
3 |
80 |
Dieses Weiterleitungsprofil priorisiert die Warteschlangen für Tier-1-Support und Tier-2-Support gleichermaßen, da beide die Priorität 1 haben.
-
Kundendienstmitarbeiter können Gespräche aus der Tier-3-Support-Warteschlange annehmen, wenn folgende Voraussetzungen erfüllt sind:
-
Kunden für Tier-3-Support warten bereits mindestens 20 Sekunden.
-
Es befinden sich keine Kontakte in den Warteschlangen für Tier-1-Support- oder Tier-2-Support.
-
-
Kundendienstmitarbeiter können Gespräche aus der Tier-4-Support-Warteschlange annehmen, wenn folgende Voraussetzungen erfüllt sind:
-
Kunden in der Tier-4-Support-Warteschlange warten bereits mindestens 80 Sekunden.
-
Es befinden sich keine Kontakte in den Warteschlangen für Tier-1-Support, Tier-2-Support oder Tier-3-Support.
Priorität hat Vorrang. (Man könnten annehmen, dass Kundendienstmitarbeiter Kontakte aus dem Tier-4-Support annehmen, wenn Kontakte sich im Tier-1-Support, Tier-2-Support oder Tier-3-Support befinden und 20 Sekunden oder länger warten, aber das stimmt nicht.)
-
Beispiel 4: Gleiche Priorität und Verzögerung
In diesem Beispiel weist ein Weiterleitungsprofil nur zwei Warteschlangen mit derselben Priorität und Verzögerung auf:
| Warteschlange | Priorität | Verzögerung (in Sekunden) |
|---|---|---|
|
Vertrieb |
1 |
0 |
|
Support |
1 |
0 |
Für dieses Weiterleitungsprofil wird zuerst der älteste Kontakt weitergeleitet. Er geht an den Kundendienstmitarbeiter, der sich die längste Zeit im Leerlauf befand.
Beispiel 5: Der Kundendienstmitarbeiter ist inaktiv und der Kontakt befindet sich in einer Warteschlange mit einer Verzögerung von 30 Sekunden
Angenommen, der Kundendienstmitarbeiter ist inaktiv und der Kontakt befindet sich in einer Verzögerung (bei einer Wartezeit von 30 Sekunden ist der Kontakt 15 Sekunden alt). Was geschieht?
Die Einstellung Verzögerung im Weiterleitungsprofil bedeutet, dass X Sekunden vergehen müssen, bevor dieser Kontakt Kundendienstmitarbeitern mit diesem Weiterleitungsprofil angeboten werden kann. Gibt an, ob die Kundendienstmitarbeiter inaktiv sind oder nicht, wird dabei nicht berücksichtigt. In diesem Fall wird dem Kundendienstmitarbeiter der Kontakt also erst angeboten, wenn der Kontakt mindestens 30 Sekunden alt ist.
Beispiel 6: Verschiedene Weiterleitungsprofile, gleiche Warteschlangen, unterschiedliche Prioritäten
Zum Beispiel:
| Kundendienstmitarbeiter | Priorität | Warteschlange |
|---|---|---|
|
Kundendienstmitarbeiter A |
1 |
1 |
|
Kundendienstmitarbeiter B |
5 |
1 |
-
Beide Kundendienstmitarbeiter sind verfügbar. Wer wird den Anruf erhalten? Das kommt darauf an ...
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Es wird immer versucht, den Kontakt zuerst an den Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten, der schon am längsten verfügbar ist.
Kundendienstmitarbeiter A besitzt ein Profil mit Priorität 1 für Warteschlange 1 und Kundendienstmitarbeiter B ein Profil mit Priorität 5 für Warteschlange 1. Kontakt Z wird zu Warteschlange 1 hinzugefügt, während beide Kundendienstmitarbeiter verfügbar sind. In diesem Fall wird Kontakt Z immer an den Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet, der schon länger verfügbar ist. Wenn Kundendienstmitarbeiter B länger verfügbar ist, wird Kontakt Z an ihn weitergeleitet.
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Die Priorität für Warteschlangen ist relevant bei der Suche nach Warteschlangen für einen einzelnen Kundendienstmitarbeiter. Sie bestimmt nicht, an welchen der verfügbaren Kundendienstmitarbeiter Kontakte weitergeleitet werden.
Angenommen, Kontakt Y befindet sich in Warteschlange 2 und ist dort schon länger als Kontakt Z in Warteschlange 1. Kontakt Z wird an Kundendienstmitarbeiter A weitergeleitet, obwohl er neuer ist. Grund dafür ist, dass Warteschlange 1 im Profil des Kundendienstmitarbeiters eine höhere Priorität besitzt.
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Erhalten Kundendienstmitarbeiter mit Priorität 5 nur dann Anrufe, wenn Kundendienstmitarbeiter mit einer höheren Priorität nicht verfügbar sind?
Nein. Kundendienstmitarbeiter mit Priorität 5 erhalten Anrufe aus dieser Warteschlange erst, wenn ihre Warteschlangen mit anderen Prioritäten leer sind. Die Prioritätseinstellung eines Kundendienstmitarbeiters für eine Warteschlange hat keinen Einfluss darauf, wann ein Kontakt in der Warteschlange in Bezug zu anderen Kundendienstmitarbeitern weitergeleitet wird, sondern darauf, wann die Weiterleitung in Bezug zu anderen Warteschlangen im Profil des Kundendienstmitarbeiters erfolgt.
Anweisungen zum Einstellen der Priorität und der Verzögerung für ein Weiterleitungsprofil finden Sie unter Erstellen eines Weiterleitungsprofils in Amazon Connect, um Warteschlangen mit Kundendienstmitarbeitern zu verknüpfen.
