Utilisation d’Amazon Q in Connect pour bénéficier d’une assistance en temps réel aux agents optimisée par l’IA générative - Amazon Connect

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Utilisation d’Amazon Q in Connect pour bénéficier d’une assistance en temps réel aux agents optimisée par l’IA générative

Optimisé par Amazon Bedrock : Amazon Q in Connect est basé sur Amazon Bedrock et inclut la détection automatique des abus mise en œuvre dans Amazon Bedrock pour renforcer la sûreté, la sécurité et l’utilisation responsable de l’intelligence artificielle (IA).

Amazon Q in Connect est un assistant de service client basé sur l’IA générative. Il s’agit d’une évolution améliorée par le LLM d’Amazon Connect Wisdom qui fournit des recommandations en temps réel pour aider les agents de centre de contact à résoudre les problèmes client rapidement et avec précision.

Amazon Q in Connect détecte automatiquement les intentions des clients lors des appels, des discussions et des e-mails à l’aide de l’analytique conversationnelle et de la compréhension du langage naturel (NLU). Il fournit ensuite aux agents des réponses génératives immédiates et en temps réel, ainsi que des suggestions d’actions. Il fournit également des liens vers des documents et des articles pertinents.

En plus de recevoir des recommandations automatiques, les agents peuvent également interroger Amazon Q in Connect directement à l’aide d’un langage naturel ou de mots clés pour répondre aux demandes des clients. Amazon Q in Connect fonctionne directement dans l'espace de travail de l' Amazon Connect agent.

Vous pouvez personnaliser Amazon Q in Connect pour répondre aux besoins de votre entreprise. Par exemple, vous pouvez effectuer les actions suivantes :

Amazon Q in Connect est disponible par API pour être utilisé dans un espace de travail d’agent existant. Pour plus d’informations, consultez le Guide de référence des API Amazon Q in Connect.

Note

Pour utiliser Amazon Q in Connect avec les appels, il est nécessaire d’activer l’analytique conversationnelle Contact Lens. L’analytique conversationnelle Contact Lens en temps réel est utilisée pour recommander du contenu en rapport avec les problèmes des clients détectés pendant l’appel en cours.

L’analytique conversationnelle Contact Lens n’est pas nécessaire pour utiliser Amazon Q in Connect avec des chats ou des e-mails, ni pour utiliser Amazon Q in Connect en libre-service.

Amazon Q in Connect peut être utilisé conformément au RGPD et est éligible à la HIPAA.

L’image suivante montre comment un article Amazon Q in Connect peut apparaître dans l’application de l’agent lorsque ce dernier traite un appel.

Interface Amazon Q in Connect affichant un article recommandé dans l’espace de travail de l’agent avec du contenu surligné et des boutons d’action.

  1. Le bouton Amazon Q in Connect en haut à droite peut être utilisé pour activer l’extension du widget Amazon Q in Connect.

  2. Amazon Q in Connect génère de manière proactive des intentions cliquables pour aider l’agent du service client à gérer le contact.

  3. Après avoir choisi une intention, Amazon Q in Connect génère une solution à l’aide d’une source appropriée provenant de la base de connaissances configurée à cet effet.

    • Amazon Q in Connect fournit une solution avec des citations.

    • Les sources associées aux citations et à d’autres articles connexes sont également affichées et peuvent être cliquées pour accéder au contenu de la base de connaissances.

  4. L’agent peut poser des questions en langage naturel afin de recevoir des réponses à la demande pour Amazon Q in Connect à l’aide de la saisie en bas du widget.