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Tableau de bord d’analytique conversationnelle Amazon Connect Contact Lens
Lorsque l’analytique conversationnelle Contact Lens est activée sur vos contacts, vous pouvez analyser les conversations entre clients et agents en utilisant les transcriptions vocales et de chat, le traitement du langage naturel et les fonctionnalités de recherche intelligente. L’analytique conversationnelle Contact Lens analyse les sentiments, détecte les problèmes et vous permet de classer automatiquement les contacts par catégorie.
Le tableau de bord d’analytique conversationnelle Contact Lens vous aide à comprendre :
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Pourquoi les clients contactent votre centre de contact
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Les tendances des conducteurs de contact au fil du temps
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Les performances de chacun de ces conducteurs d’appel (par exemple, la durée de traitement moyenne pour le conducteur d’appel « Où est ma commande ? »)
Vous pouvez consulter les métriques clés pour des catégories telles que les contacts traités et la durée de traitement moyenne par rapport à une période de référence définie sur mesure à l’aide d’indicateurs de couleur (par exemple, vert = bon, rouge = mauvais) pour obtenir des informations rapides en quelques secondes (par exemple, « Mes performances sont-elles meilleures ou pires que la semaine dernière et de combien ? ») en utilisant les widgets de résumé situés en haut.
Les visualisations de données telles que Mouvements et changements affichent les changements les plus importants par rapport à une période de référence personnalisée dans le passé (c’est-à-dire semaine après semaine). La tendance des contacts traités et de la durée de traitement moyenne vous indique le nombre de contacts traités parallèlement à la durée de traitement moyenne sur une période d’intervalles dans le temps dans un graphique de série chronologique.
Table des matières
Octroi d’accès au tableau de bord
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Assurez-vous que les utilisateurs disposent des autorisations de profil de sécurité appropriées :
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Métriques d’accès – Autorisation d’accès ou Tableau de bord – Autorisation d’accès. Pour plus d’informations sur les différences de comportement, consultez Attribution des autorisations pour afficher les tableaux de bord et les rapports dans Amazon Connect.
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Contact Lens – Analytique conversationnelle : cette autorisation permet aux utilisateurs de visualiser les données dans le tableau de bord Contact Lens.
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Dans la AWS console, assurez-vous que la case Activer des outils d'analyse Contact Lens est sélectionnée, comme indiqué dans l'image suivante.
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Dans votre flux, activez l’analytique conversationnelle Contact Lens afin qu’elle analyse vos contacts. Pour obtenir des instructions, consultez Activation de l’enregistrement des appels et de l’analytique vocale.
Graphiques d’aperçu des performances
Il existe deux graphiques d’aperçu des performances qui fournissent des métriques agrégées en fonction de vos filtres. Le second graphique est filtré encore uniquement en fonction des contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens. Chaque métrique figurant dans ces graphiques est comparée à votre filtre de plage de temps de référence « comparer à ».
Ce graphique affiche les informations suivantes :
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Le nombre de contacts traités pendant votre sélection de plage de temps était de 165 522, ce qui représente une baisse d’environ 12 % par rapport à votre nombre de référence de 187 949 contacts traités.
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Les pourcentages sont arrondis vers le haut ou vers le bas.
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Les couleurs qui apparaissent pour les métriques indiquent un résultat positif (vert) ou négatif (rouge) par rapport à votre indice de référence.
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Il n’y a pas de couleurs pour les contacts traités.
Catégories de contacts
Le graphique des catégories de contacts vous montre les informations relatives aux catégories de contacts. Pour voir toutes les données, cliquez sur l’icône de séparation en haut à droite du graphique. Pour explorer plus en profondeur les contacts, cliquez sur la catégorie de contact pour accéder à la recherche de contacts préfiltrée pour cette catégorie, ainsi qu’aux filtres du tableau de bord.
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% de contacts : le nombre de contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens qui appartiennent à une catégorie donnée, divisé par le nombre total de contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.
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Contacts : le nombre de contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens qui appartiennent à une catégorie donnée.
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AHT : la durée de traitement moyenne des contacts appartenant à une catégorie donnée.
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Temps moyen de réponse de la file d’attente : temps de réponse moyen de la file d’attente pour les contacts appartenant à une catégorie donnée.
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Contacts transférés dans : le nombre de contacts transférés pour les contacts appartenant à une catégorie donnée.
Mouvements et changements
Le graphique « Mouvements et changements » indique les catégories présentant le pourcentage de variation de distribution le plus élevé par rapport à votre plage de temps de référence. En d’autres termes, il vous indique le nombre de catégories générées plus ou moins fréquemment par rapport au nombre total de contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.
Par exemple :
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Par exemple, si 20 contacts sur 100 analysés par l’analytique conversationnelle appartiennent à la catégorie A, votre pourcentage de contacts pour la catégorie A était de 20 %.
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Si, au cours de la période de référence de comparaison, 10 contacts sur 100 analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens appartenaient à la catégorie A, votre pourcentage de contacts antérieurs pour la catégorie A était de 10 %.
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La variation en % serait (20 % – 10 %)/(10 %) = 100 %.
Pour voir toutes les données, cliquez sur l’icône de séparation en haut à droite du graphique. Pour explorer plus en profondeur les contacts, choisissez la catégorie de contact pour accéder à la recherche de contacts préfiltrée pour cette catégorie, ainsi qu’aux filtres du tableau de bord.
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% de modifications : (% de contacts – % de contacts antérieurs)/(% de contacts antérieurs). Ce nombre est arrondi. Le graphique est trié par le pourcentage de modifications le plus élevé.
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% de contacts : le nombre de contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens dans la plage de temps spécifiée dans votre filtre de tableau de bord, qui appartiennent à une catégorie donnée, divisé par le nombre total de contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.
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Contacts : le nombre de contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens dans la plage de temps spécifiée dans le filtre de votre tableau de bord.
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% de contacts antérieurs : le nombre de contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens dans la plage de temps de référence « comparer à » spécifiée dans votre filtre de tableau de bord qui appartiennent à une catégorie donnée, divisé par le nombre total de contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.
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Contacts antérieurs : le nombre de contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens dans la plage de temps de référence « comparer à » spécifiée dans votre filtre de tableau de bord.
Durée de traitement moyenne des principales catégories de contacts
La durée de traitement moyenne des principales catégories de contacts affiche la DTM antérieure (en utilisant la plage de temps de référence « comparer à ») par rapport à la DTM de la plage de temps actuelle pour chacune de vos 10 catégories principales (triées par le nombre de contacts dans la catégorie, de gauche à droite). Pour voir toutes les données, cliquez sur l’icône de séparation en haut à droite du graphique.
Nombre de contacts par file d’attente
Note
Cette section du tableau de bord affiche les données même lorsque l’analytique conversationnelle Contact Lens n’est activée pour aucun contact.
Le graphique du nombre de contacts par file d’attente affiche le nombre de contacts pour chaque file d’attente, trié avec un nombre décroissant de contacts de gauche à droite. Vous pouvez configurer encore ce widget en filtrant les catégories de contacts directement à partir de ce graphique. Ce filtre remplacera le filtre de catégorie de contact au niveau de la page en haut du tableau de bord.
Tendance des contacts traités et de la durée de traitement moyenne
Note
Cette section du tableau de bord affiche les données même lorsque l’analytique conversationnelle Contact Lens n’est activée pour aucun contact.
Tendance des contacts traités et de la durée de traitement moyenne est un graphique chronologique qui affiche le nombre de contacts traités (barres bleues) et la durée de traitement moyenne (ligne rouge) sur une période donnée séparée en intervalles (15 minutes, quotidien, hebdomadaire, mensuel). Vous pouvez configurer différents intervalles de plage de temps en utilisant le bouton « Intervalle » directement dans le widget. Les intervalles que vous pouvez sélectionner dépendent du filtre de plage de temps au niveau de la page.
Par exemple :
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Par exemple, si vous utilisez un filtre de plage de temps « Aujourd’hui » en haut de votre tableau de bord, vous pouvez voir uniquement un intervalle de 15 minutes pour les dernières 24 heures.
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Si vous utilisez un filtre de plage de temps « Jour » en haut de votre tableau de bord, vous pouvez voir une tendance correspondant à l’intervalle des 8 derniers jours ou une tendance correspondant à un intervalle de 15 minutes pour les 24 dernières heures.
Limites de fonctionnalité du tableau de bord
Les limitations suivantes s’appliquent au tableau de bord d’analytique conversationnelle Contact Lens :
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Les contrôles d’accès basés sur les balises ne sont pas appliqués sur le tableau de bord.
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Si vous avez sélectionné un profil de routage ou un filtre hiérarchique des agents, les liens hypertextes figurant sur les catégories de contacts, menant à la recherche de contacts, sont désactivés dans les catégories de contacts et les graphiques « Mouvements et changements ».
