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Planification de la capacité dans Amazon Connect
Un plan de capacité vous aide à estimer les besoins en ETP (équivalent temps plein) à long terme de votre centre de contact, jusqu’à 64 semaines à l’avance. Il indique le nombre d’agents ETP nécessaires pour atteindre l’objectif de niveau de service pendant une certaine période.
Après avoir généré des estimations d’ETP à long terme, vous pouvez partager ces informations avec d’autres parties prenantes telles que les départements Ressources humaines, Finances et Formation, afin de faciliter le recrutement et la formation du personnel. Lorsqu’une entreprise lance un nouveau produit ou étend ses activités dans une nouvelle région, il est nécessaire de recruter du personnel pour répondre à la demande de service à la clientèle.
La planification de la capacité publie les prévisions à court et long terme en tant qu’entrées, ainsi que les informations de scénario que vous fournissez. Elle crée ensuite un plan de capacité à long terme que vous pouvez partager avec les parties prenantes. Lors de la génération d’un plan de capacité, il est recommandé de prévoir un chevauchement d’au moins 4 semaines entre les prévisions à court et long terme afin d’identifier correctement les schémas de contact en une journée. Au minimum, un chevauchement d’au moins une journée est requis.
Le schéma suivant illustre cette intégration entre les prévisions à long terme publiées, la planification de la capacité et les résultats de la planification de la capacité.
Prise en main
Pour créer un plan de capacité et le partager avec d’autres personnes, procédez comme suit :
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Importation de la future réduction estimée et du nombre d’employés à temps plein disponibles dans Amazon Connect : cette étape est facultative, mais peut améliorer la précision de votre plan de capacité.
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Création de plans de capacité à l’aide de prévisions et de scénarios
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Révisez, remplacez, réexécutez ou téléchargez un plan de capacité.
