Planification des capacités dans Connect Customer

Un plan de capacité vous aide à déterminer le nombre d'agents dont votre centre de contact a besoin. Il utilise des prévisions et des entrées de scénarios pour fixer des objectifs en matière de personnel pour une période donnée.

Lorsque vous créez un plan de capacité, vous choisissez l'un des deux types de plan. Avec un plan de recrutement, vous obtenez des estimations d'ETP à long terme pour le recrutement et la planification des effectifs. Avec un plan de planification, vous pouvez répondre aux besoins en personnel au niveau des intervalles pour la planification et l'utilisation des ressources. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Types de plans de capacité.

Pour les plans de recrutement, la planification des capacités estime vos besoins en ETP (équivalent temps plein) à long terme, jusqu'à 64 semaines dans le futur. Vous pouvez partager ces estimations avec les ressources humaines, les finances et la formation. Ces estimations sont utiles lorsque votre entreprise lance un nouveau produit ou entre dans une nouvelle région et doit recruter du personnel.

Les plans de recrutement utilisent des prévisions à court et à long terme comme données d'entrée, ainsi que des données de scénarios que vous fournissez. Nous recommandons un chevauchement d'au moins 4 semaines entre les deux prévisions. Le chevauchement permet d'identifier les modèles de contact en une journée. Au minimum, les deux prévisions doivent se chevaucher d'au moins un jour.

Les plans de planification nécessitent uniquement la publication de prévisions à court terme pour le groupe de prévisions. Aucune prévision ou chevauchement à long terme n'est nécessaire. Le plan vous indique les besoins en personnel par intervalles de 15 ou 30 minutes. La taille de l'intervalle correspond à vos paramètres de prévision à court terme. Les dates de votre plan doivent se situer dans la plage de dates de prévision. Pour plus d’informations, consultez Besoins en matière de prévisions par type de plan et Exigences relatives à la plage de dates.

Utilisez les résultats du plan de planification pour identifier les lacunes en matière de personnel à court terme. Vous pouvez voir le nombre d'agents dont vous avez besoin dans chaque intervalle et adapter le personnel aux modèles de demande. La sortie indique également les performances de chaque intervalle par rapport à votre métrique cible. Pour en savoir plus, consultez Examiner les résultats du plan de planification.

Le schéma suivant montre le flux du plan de recrutement et l'intégration entre les prévisions à long terme publiées, la planification des capacités et les résultats de la planification des capacités.

Prise en main

Pour créer et partager un plan de capacité, procédez comme suit. Certaines étapes diffèrent selon que vous créez un plan de recrutement ou un plan de planification.