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Configuration du routage dans Amazon Connect
Dans Amazon Connect, le routage comprend trois parties : les files d’attente, les profils de routage et les flux. Cette rubrique traite des files d’attente et des profils de routage. Pour plus d’informations sur les flux, consultez Flux dans Amazon Connect.
Une file d’attente contient les contacts en attente d’une réponse des agents. Vous pouvez traiter tous les contacts entrants à l’aide d’une seule file d’attente ou configurer plusieurs files d’attente.
Les files d’attente sont associées à des agents via un profil de routage. Lorsque vous créez un profil de routage, vous indiquez les éléments suivants :
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les files d’attente qu’il contiendra ;
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si une file d’attente doit être traitée en priorité par rapport à une autre ;
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les canaux que les agents gèreront dans le Panneau de configuration des contacts (CCP) ;
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le nombre de contacts que les agents peuvent traiter simultanément pour chaque canal ;
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si les files d’attente sont destinées à tous les canaux ou à certains d’entre eux ;
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les combinaisons de canaux et de files d’attente à partir desquelles un agent pourra hiérarchiser manuellement le travail.
Chaque agent se voit affecter un seul profil de routage.
Table des matières
