Surveillance des conversations en direct et enregistrées à l’aide d’Amazon Connect Contact Lens - Amazon Connect

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Surveillance des conversations en direct et enregistrées à l’aide d’Amazon Connect Contact Lens

Les responsables peuvent surveiller ou écouter les conversations en direct entre les agents et les contacts. Ils peuvent également consulter et télécharger des enregistrements d’interactions passées pour les interactions automatisées (IVR) et les interactions avec les agents.

Amazon Connect propose deux options pour configurer la surveillance des contacts :

  • Contacts entre plusieurs parties : surveillez les conversations en direct auxquelles participent jusqu’à six interlocuteurs. Cette option n’entraîne aucuns frais supplémentaires.

    Cette option vous permet d’intervenir de manière impromptue dans des conversations en direct (conservations vocales et chats) et d’enregistrer les transcriptions des chats.

    Vous activez cette fonctionnalité dans la console Amazon Connect en choisissant Activer les appels entre plusieurs parties et la surveillance améliorée pour la voix et Activer les chats entre plusieurs parties et la surveillance améliorée pour le chat, comme illustré dans l’image suivante.

    Page des options de téléphonie et de chat, section des fonctionnalités améliorées de surveillance des contacts

  • Contacts vocaux tripartites : surveillez les conversations auxquelles participent jusqu’à trois interlocuteurs. Il s’agit du comportement de par défaut. Cette option n’entraîne aucuns frais supplémentaires.

    Vous ne pouvez pas intervenir dans des appels ou des sessions de chat.

    Pour activer cette fonctionnalité, ajoutez un bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique à votre flux.

La façon dont les agents gèrent l’expérience de conférence varie considérablement entre ces deux options. La surveillance améliorée fournit davantage de fonctionnalités aux agents. Consultez Comparaison de fonctionnalité de surveillance améliorée des contacts (entre plusieurs parties) et de contacts tripartites dans Amazon Connect.

Important

De nouveaux événements sont ajoutés au flux d’événements de l’agent lorsque vous sélectionnez Capacités de surveillance améliorée des contacts.

Si vous choisissez de commencer par la fonctionnalité tripartite par défaut activée par le bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique, puis de passer ultérieurement à Capacités de surveillance améliorée des contacts, sachez que de nouveaux événements seront ajoutés au flux d’événements de l’agent. Cela pose des problèmes si vous avez personnalisé votre centre de contact en fonction du flux d’événements précédent de l’agent.

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