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Surveillez les conversations en direct et enregistrées à l'aide de Connect Customer Contact Lens
Les responsables peuvent surveiller ou écouter les conversations en direct entre les agents et les contacts. Ils peuvent également consulter et télécharger des enregistrements d’interactions passées pour les interactions automatisées (IVR) et les interactions avec les agents.
Connect Customer propose deux options pour configurer la surveillance des contacts :
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Multi-party contacts : surveillez les conversations en direct auxquelles participent jusqu'à six participants. Cette option n’entraîne aucuns frais supplémentaires.
Cette option vous permet d’intervenir de manière impromptue dans des conversations en direct (conservations vocales et chats) et d’enregistrer les transcriptions des chats.
Vous activez cette fonctionnalité sur la console Connect Customer en choisissant Activer les Multi-Party appels et la surveillance améliorée pour la voix et Activer Multi-Party les discussions et la surveillance améliorée pour les discussions, comme indiqué dans l'image suivante.
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Three-party contacts vocaux : surveillez les conversations auxquelles participent jusqu'à trois participants. Il s’agit du comportement de par défaut. Cette option n’entraîne aucuns frais supplémentaires.
Vous ne pouvez pas intervenir dans des appels ou des sessions de chat.
Pour activer cette fonctionnalité, ajoutez un bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique à votre flux.
La façon dont les agents gèrent l’expérience de conférence varie considérablement entre ces deux options. La surveillance améliorée fournit davantage de fonctionnalités aux agents. Consultez Comparaison de la surveillance améliorée des contacts (multipartite) et des fonctionnalités tripartites dans Connect Customer.
Important
De nouveaux événements sont ajoutés au flux d’événements de l’agent lorsque vous sélectionnez Capacités de surveillance améliorée des contacts.
Si vous choisissez de commencer par la fonctionnalité tripartite par défaut activée par le bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique, puis de passer ultérieurement à Capacités de surveillance améliorée des contacts, sachez que de nouveaux événements seront ajoutés au flux d’événements de l’agent. Cela pose des problèmes si vous avez personnalisé votre centre de contact en fonction du flux d’événements précédent de l’agent.
Table des matières
Quand les conversations sont enregistrées, où les enregistrements sont stockés et comment y accéder
Comment configurer le verrouillage d'objet S3 pour des enregistrements d'appels immuables
Comparaison des fonctionnalités entre plusieurs parties et tripartites
Activation de la surveillance améliorée des contacts entre plusieurs parties
Interventions dans des conversations vocales et de chat en direct
