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Exemples de priorités et délais de file d’attente vous permettant d’équilibrer la charge des contacts Amazon Connect
Cette rubrique fournit plusieurs exemples de paramètres de priorité et de délai pour les files d’attente et explique comment les contacts sont acheminés dans chaque scénario. Ces exemples vous permettent d’équilibrer la charge des contacts à l’aide des fonctionnalités de priorité et de délai.
Exemple 1 : priorité différente, mais délai identique
Par exemple, un groupe d’agents est affecté à un profil de routage Ventes. Comme leur tâche principale est la vente, la file d’attente Ventes a pour priorité 1 et pour délai 0. Toutefois, ils peuvent également contribuer au support, de sorte que la file d’attente a pour priorité 2 et pour délai 0. Ceci est indiqué dans le tableau suivant :
| File d’attente | Priorité | Délai (en secondes) |
|---|---|---|
|
Ventes |
1 |
0 |
|
Support |
2 |
0 |
S’il n’y a pas de contacts dans la file d’attente Ventes, les agents reçoivent des contacts de la file d’attente Support.
Exemple 2 : priorité identique, mais délai différent
Supposons que vous définissiez une priorité 1 et un délai de 30 secondes pour la file d’attente Support, comme indiqué dans le tableau suivant :
| File d’attente | Priorité | Délai (en secondes) |
|---|---|---|
|
Ventes |
1 |
0 |
|
Support |
1 |
30 |
Ces agents reçoivent toujours les contacts de la file d’attente Ventes en premier, car le délai est 0. Toutefois, lorsqu’un contact de la file d’attente Support excède 30 secondes, il est également traité comme priorité 1. Les agents reçoivent alors le contact de la file d’attente Support .
Exemple 3 : priorités et délais différents
Voici un exemple plus compliqué pour un profil de routage Support :
| File d’attente | Priorité | Délai (en secondes) |
|---|---|---|
|
Support de niveau 1 |
1 |
0 |
|
Support de niveau 2 |
1 |
0 |
|
Support de niveau 3 |
2 |
20 |
|
Support de niveau 4 |
3 |
80 |
Ce profil de routage donne la priorité au support de niveau 1 et au support de niveau 2, car ils ont tous les deux une priorité égale à 1.
-
Les agents peuvent prendre des contacts de la file d’attente Support de niveau 3 si :
-
les clients du support de niveau 3 attendent 20 secondes ou plus ;
-
et si aucun contact ne se trouve dans les files d’attente Support de niveau 1 ou 2.
-
-
Les agents peuvent prendre des contacts de la file d’attente Support de niveau 4 si :
-
les clients de la file d’attente Support de niveau 4 attendent 80 secondes ou plus ;
-
et si aucun contact ne se trouve dans les files d’attente Support de niveau 1, 2 ou 3.
La priorité prévaut. (Vous pourriez penser que les agents prennent des contacts de la file d’attente Support de niveau 4 lorsque des contacts se trouvent dans la file d’attente Support de niveau 1, 2 ou 3 et qu’ils attendent 20 secondes ou plus, mais ce n’est pas le cas.)
-
Exemple 4 : priorité et délai identiques
Dans cet exemple, un profil de routage n’a que deux files d’attente et elles ont la même priorité et le même délai :
| File d’attente | Priorité | Délai (en secondes) |
|---|---|---|
|
Ventes |
1 |
0 |
|
Support |
1 |
0 |
Pour ce profil de routage, le contact le plus ancien est acheminé en premier. Il va vers l’agent le plus longtemps inactif.
Exemple 5 : l’agent est inactif et le contact se trouve dans une file d’attente dont le délai est de 30 secondes
Supposons que l’agent soit inactif et que le contact soit dans une file d’attente. (Pour une file d’attente dont le délai est de 30 secondes, le contact s’y trouve depuis 15 secondes.) Que se passe-t-il ?
Le paramètre Délai du profil de routage signifie que X secondes doivent s’écouler avant que ce contact puisse être proposé aux agents ayant ce profil de routage. Le fait que les agents soient inactifs ou non n’est pas pris en compte. Dans ce cas, le contact n’est pas proposé à cet agent avant que celui-ci ne se trouve dans la file d’attente pendant au moins 30 secondes.
Exemple 6 : différents profils de routage, files d’attente identiques, priorités différentes
Par exemple :
| Agent | Priorité | File d’attente |
|---|---|---|
|
Agent A |
1 |
1 |
|
Agent B |
5 |
1 |
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Les deux agents sont disponibles. Qui recevra l’appel ? Cela dépend…
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Le routage tente toujours d’effectuer un acheminement d’abord vers l’agent disponible depuis le plus longtemps.
L’Agent A possède un profil avec une Priorité 1 pour la File d’attente 1, et l’Agent B un profil avec une Priorité 5 pour la File d’attente 1. Le Contact Z est ajouté à la File d’attente 1 alors que les deux agents sont disponibles. Dans ce cas, le Contact Z est toujours acheminé vers l’agent disponible depuis le plus longtemps. Si l’Agent B est disponible depuis le plus longtemps, le Contact Z est acheminé vers lui.
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La priorité des files d’attente est pertinente pour rechercher des files d’attente pour un agent individuel. Elle ne permet pas de déterminer l’agent vers lequel est redirigé des contacts parmi les multiples agents disponibles.
Supposons que le Contact Y se trouve dans la File d’attente 2 et qu’il y est depuis plus longtemps que le Contact Z dans la File d’attente 1. Le Contact Z est alors acheminé vers l’Agent A, même s’il est plus récent. En effet, la File d’attente 1 a une priorité plus élevée dans le profil de l’agent.
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Les agents de Priorité 5 reçoivent-ils des appels seulement si les agents ayant une priorité plus élevée ne sont pas disponibles ?
Non. Les agents de Priorité 5 reçoivent des appels provenant de cette file d’attente seulement si leurs autres files d’attente prioritaires sont vides. La définition de la priorité d’un agent pour une file d’attente n’impacte pas le moment où un contact est acheminé vers la file d’attente par rapport aux autres agents, mais par rapport aux autres files d’attente du profil de l’agent.
Pour obtenir des instructions sur la configuration de la priorité et du délai pour un profil de routage, consultez Création d’un profil de routage dans Amazon Connect pour relier des files d’attente à des agents.
