Routage basé sur les files d’attente permettant d’acheminer les clients vers un agent de centre de contact spécifique
Dans votre entreprise, vous pouvez router des clients vers des agents spécifiques en fonction de certains critères tels que la compétence de l’agent. Il s’agit du routage basé sur les files d’attentes, également connu sous le nom de routage basé sur les compétences.
Par exemple, une compagnie aérienne peut avoir des agents qui gèrent les réservations pour les clients anglophones, d’autres qui gèrent les clients hispanophones et un troisième groupe qui gère les deux types de clients, mais uniquement par téléphone.
L’illustration suivante montre que vous pouvez :
-
affecter le même profil de routage à plusieurs agents ;
-
affecter plusieurs files d’attente à un profil de routage ;
-
affecter une file d’attente à plusieurs profils de routage.
Pour découvrir la procédure de configuration du routage basé sur les files d’attente, consultez Configuration du routage basé sur les files d’attente.
