Definizioni delle metriche in Amazon Connect

• Primitive metriche personalizzate

• Metriche di Amazon Connect Cases

• Metriche e analisi dei bot di Amazon Connect

• Metriche di analisi di conversazione

• Metriche di valutazione

• Metriche delle campagne in uscita

• Metriche di aderenza a una pianificazione

• Valore minimo: 0,00%

• Valore massimo: 100,00%

• GetMetricDataAPI V2: ABANDONMENT_RATE

• Report delle metriche in tempo reale: Tasso di abbandono

• Report delle metriche storiche: Tasso di abbandono

• (Contatti abbandonati / code di contatti) * 100,0

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: ACTIVE_AI_AGENTS

• Dashboard: Dashboard delle prestazioni di AI Agent agenti AI attivi

• Per ogni record di AI Agent

  • Se NON aiAgentId è presente, salta questo record.

  • Se aiAgentName Version è presente, restituisci noncontroverse.

• Restituisce final_result = conteggio univoco approssimativo dei valori della aiAgentName versione dai record corrispondenti.

• Connesso

• In attesa

• In attività successive al contatto

• In pausa

• In stato di squillo in uscita

• Monitorare la capacità di gestione simultanea dei contatti.

• Monitorare l’utilizzo dei canali in tempo reale.

• Pianificare la gestione della capacità.

• Valore minimo: 0

• Valore massimo: slot totali configurati tra tutti gli agenti

• GetCurrentMetricDataIdentificatore API: SLOTS_ACTIVE

• Report delle metriche in tempo reale: Attivo

• Report delle metriche storiche: Attivo

• Dashboard: slot attivi

• Valore minimo: 0,00%

• Valore massimo: 100,00%

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE

• Report delle metriche storiche: Aderenza

• Ogni volta che si modifica la pianificazione, Pianifica aderenza viene ricalcolata fino a 30 giorni nel passato dalla data corrente (non dalla data della pianificazione), se le pianificazioni vengono modificate.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AGENT_ADHERENT_TIME

• Report delle metriche storiche: Tempo aderente

• GetMetricDataIdentificatore metrico API: AFTER_CONTACT_WORK_TIME

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

• Report delle metriche in tempo reale: Durata (quando l’attività dell’agente è nello stato Attività successive al contatto)

• Report delle metriche storiche: Tempo di attività successivo al contatto

• Per ogni record di contatto

  • Se agente. AfterContactWorkDuration è presente, allora imposta result = Agent. AfterContactWorkDuration.

  • Altrimenti, se agente. ConnectedToAgentTimestamp (il contatto era collegato a un agente) è presente, quindi imposta result = 0.

  • Altrimenti, salta questo record.

• Restituisce final_result = somma di tutti i valori dei risultati dai record corrispondenti.

• Se almeno un contatto è in Errore, Attività dell'agente = Errore.

• Altrimenti, se almeno un contatto è Contatto perso, Attività dell'agente = Perso.

• Altrimenti, se almeno un contatto è Contatto rifiutato, Attività dell'agente = Rifiutato.

• Altrimenti, se almeno un contatto è connesso, in attesa, in pausa o contact/Outbound richiamata in uscita, Agent Activity = On contact.

• Altrimenti, se almeno un contatto è Attività successive al contatto, Attività dell'agente = Attività successive al contatto.

• Altrimenti se almeno un contatto è Incoming/Inbound Callback, Agent Activity = In arrivo.

• Altrimenti, se lo stato dell'agente è uno stato personalizzato, l'attività dell'agente è lo stato personalizzato.

• Altrimenti, se lo stato dell'agente è Disponibile, Attività dell'agente = Disponibile.

• Altrimenti, se lo stato dell'agente è Offline, Agent Activity = Offline. (Dopo che un agente passa allo stato Offline, scompare dalla pagina delle metriche in tempo reale dopo 5-10 minuti.)

• Monitorare il tempo di elaborazione post-contatto.

• Identificare potenziali colli di bottiglia nella gestione dei contatti.

• Pianificare le esigenze di personale tenendo conto del tempo ACW.

• Valore minimo: 0

• Valore massimo: illimitato

• GetCurrentMetricDataIdentificatore API: AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK

  Nonostante il nome dell’API suggerisca che questa metrica conti gli agenti, in realtà conta i contatti in stato ACW, non il numero di agenti.

• Report delle metriche in tempo reale: ACW

• Report delle metriche storiche: Contatti in ACW

• Dashboard: Contatti ACW

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  Questa metrica può essere recuperata utilizzando un MetricFiltersset di parametri come segue:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• Report delle metriche storiche: Tempo di connessione API dell’agente

• Controlla connectingTimeMetrics Nested.connectingTime present?

• Converte millisecondi in secondi (valore/1.000,0).

• Restituisce il tempo di connessione in secondi o null se non è presente.

• Misura la durata dei tentativi di connessione.

• Il tempo viene convertito da millisecondi a secondi.

• Restituisce null se non sono presenti dati relativi all’ora di connessione.

• Può essere filtrata in base al metodo di avvio.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 29 dicembre 2023.

• Valore minimo: 0,00%

• Valore massimo: 100,00%

• GetMetricDataIdentificatore API V2:. AGENT_ANSWER_RATE

• Report delle metriche storiche: Velocità risposta agente

• Ottiene il totale dei contatti accettati dall’agente.

• Ottiene il totale dei tentativi di routing dei contatti verso l’agente.

• Calcola la percentuale: (contatti accettati/tentativi di routing totali) * 100.

• Restituisce un valore percentuale compreso tra 0 e 100.

• Utilizza la statistica AVG per l’aggregazione.

• Aiuta a misurare l’efficienza degli agenti nella gestione dei contatti instradati.

• Può essere filtrata per coda, canale e gerarchia di agenti.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 29 dicembre 2023.

• Valore minimo: 0.0

• Valore massimo: illimitato

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_CONTACT_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT

• Dashboard: Tempo medio di attesa per la prima risposta al contatto

• Per ogni record di contatto

  • Se gli attributi QueueInfo.EnqueueTimestamp e ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp non sono presenti, salta il record del contatto

  • Se sono presenti, imposta risultato = differenza tra QueueInfo.EnqueueTimestamp e ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp (in millisecondi)

• Per il risultato finale, la media dei valori dei risultati in tutti i record dei contatti non saltati.

• GetMetricDataIdentificatore API V2: SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  Questa metrica può essere recuperata utilizzando un set di MetricFiltersparametri come segue:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK

• Report delle metriche storiche: Tempo di connessione callback dell’agente

• Perdere una chiamata

• Rifiuta chat/task (scenario più comune)

• Si è verificato un errore di connessione

• Monitorare i problemi tecnici che influiscono sulla disponibilità degli agenti.

• Identificare potenziali esigenze di formazione per una corretta gestione dei contatti.

• Tieni traccia dei modelli rejected/missed di contatto.

• Valore minimo: 0

• Valore massimo: illimitato

• GetCurrentMetricDataIdentificatore API: AGENTS_ERROR

• Report delle metriche in tempo reale: Errore

• Report delle metriche storiche: Agenti in errore

• Dashboard: Agenti in stato di errore

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: SUM_IDLE_TIME_AGENT

• Report delle metriche storiche: Tempo inattività agente

• Controlla se idleTime è presente e non vuoto.

• Converte millisecondi in secondi (idleTime/1.000,0).

• Restituisce il tempo di inattività in secondi o null se non è presente.

• Questo parametro non può essere raggruppato o filtrato per coda. Ad esempio, quando si crea un report sulle metriche storiche e si filtra per una o più code, il tempo di inattività dell'agente non viene visualizzato.

• Questa metrica misura il tempo disponibile senza gestione dei contatti.

• Include la durata dello stato di errore.

• Il tempo viene convertito da millisecondi a secondi.

• Viene utilizzata nei calcoli dell’occupazione.

• Restituisce null se non sono presenti dati relativi al tempo di inattività.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 29 dicembre 2023.

• GetMetricDataV2: SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  Questa metrica può essere recuperata utilizzando un set di MetricFiltersparametri come segue:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND

• Report delle metriche storiche: Tempo di connessione in entrata dell’agente

• Nel flusso degli eventi dell'agente, è la durata STATE_CHANGE dello stato del contatto che cambia da CONNECTING a CONNECTED/MISSED/ERROR.

• GetMetricDataV2: SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

• Report delle metriche storiche: Interazione agente e tempo di attesa

• Per ogni record di contatto

  • Se agente. AgentInteractionDuration è presente, quindi imposta agent_interaction = Agent. AgentInteractionDuration.

  • Se agente. CustomerHoldDuration è presente, quindi imposta customer_hold = Agent. CustomerHoldDuration.

  • Se tutti i campi precedenti SONO null, salta questo record.

  • Altrimenti, imposta il risultato = agent_interaction + customer_hold.

• Restituisce final_result = somma di tutti i valori dei risultati dai record corrispondenti.

• GetMetricDataV2: SUM_INTERACTION_TIME

• Report delle metriche storiche: Tempo interazione agente

• Per ogni record di contatto

  • Se agente. AgentInteractionDuration NON è presente, quindi salta questo record.

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.

  • Se agente. AgentInteractionDuration è presente, allora imposta result = Agent. AgentInteractionDuration

• Restituisce final_result = somma di tutti i valori dei risultati dai record corrispondenti (contatti sia in entrata sia in uscita).

• Gli agenti possono gestire i contatti mentre il loro stato CCP è impostato su uno stato personalizzato/NPT. Ad esempio, gli agenti possono essere On contact (In contatto) o eseguire ACW mentre il CCP è impostato su uno stato personalizzato.

• Ciò significa che è possibile che gli agenti vengano conteggiati contemporaneamente come On contact (In contatto) e NPT.

  Ad esempio, se un agente modifica il proprio stato in uno stato personalizzato e quindi effettua una chiamata in uscita, tale periodo verrà conteggiato come tempo non produttivo.

• Nessun nuovo contatto in entrata viene instradato agli agenti nello stato NPT.

• Tenere traccia delle pause pianificate e non pianificate.

• Monitorare il tempo di formazione.

• Analizzare i modelli di produttività degli agenti.

• Valore minimo: 0

• Valore massimo: illimitato

• GetCurrentMetricDataIdentificatore API: AGENTS_NON_PRODUCTIVE

• Report delle metriche in tempo reale: NPT

• Report delle metriche storiche: Tempo non produttivo

• Dashboard: NPT agenti

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT

• Report delle metriche storiche: Tempo non produttivo

• Seleziona nonProductiveTime presente e non vuoto.

• Converti millisecondi in secondi (/1000.0) nonProductiveTime

• Restituisce il tempo non produttivo in secondi.

• Questa metrica tiene traccia del tempo negli stati personalizzati.

• Non implica un lavoro improduttivo.

• Il tempo viene convertito da millisecondi a secondi.

• Gli agenti possono gestire i contatti mentre si trovano in uno stato personalizzato.

• Restituisce null se non sono presenti dati sul tempo non produttivo.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 29 dicembre 2023.

• GetMetricDataIdentificatore metrico API: CONTACTS_MISSED

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AGENT_NON_RESPONSE

• Report delle metriche in tempo reale: Mancata risposta dell’agente

• Report delle metriche storiche: Mancata risposta dell’agente

• Report pianificati e file CSV esportati: contatto perso

• Seleziona agentNonResponse presente e non vuoto.

• agentNonResponse Valore restituito o null se non presente.

• Questa metrica include gli abbandoni dei clienti che si verificano nell’arco di circa 20 secondi mentre il contatto viene instradato a un agente ma non è ancora connesso.

• Utilizza questa metrica per tenere traccia delle opportunità di contatto perse.

• Aiuta a misurare la reattività degli agenti.

• Restituisce null se non sono presenti dati sulla mancata risposta.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 1° ottobre 2023.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS

• Report delle metriche storiche: Non risposta dell’agente senza abbandono del cliente

• Controlla il agentNonResponse WithoutCustomerAbandons regalo.

• Restituisce il valore o null se non è presente.

• Questa metrica esclude gli abbandoni dei clienti.

• Fornisce una misurazione più accurata dei contatti persi dagli agenti.

• Aiuta a identificare i problemi di reattività degli agenti.

• Restituisce null se non sono presenti dati.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 1° ottobre 2023.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: SUM_CONTACT_TIME_AGENT

• Report delle metriche storiche: Agente per tempo di contatto

• Controlla se contactTime è presente.

• Converte millisecondi in secondi (contactTime/1.000,0).

• Restituisce il valore o null se non è presente.

• Per includere il tempo trascorso in uno stato personalizzato e Offline, consulta Tempo gestione contatto.

• Questa metrica include il tempo totale di gestione per tutti i contatti.

• Include il tempo di attesa e il tempo di attività successivo al contatto.

• Il tempo viene convertito da millisecondi a secondi.

• Restituisce null se non sono presenti dati relativi al tempo di contatto.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 1° ottobre 2023.

• Instradabile

• OPPURE uno stato CCP personalizzato

• Valore minimo: 0

• Valore massimo: illimitato

• Dashboard: Numero agenti

• Connesso

• In attesa

• In attività successive al contatto

• In pausa

• In stato di squillo in uscita

• Valore minimo: 0

• Valore massimo: illimitato

• GetCurrentMetricData Identificatore metrico API: AGENTS_ON_CONTACT

  Identificatore API legacy: AGENTS_ON_CALL (ancora supportato)

• Report delle metriche in tempo reale: In contatto

• Report delle metriche storiche: Agenti in contatto

• Dashboard: Contatti attivi

• GetMetricDataAPI V2: SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  Questa metrica può essere recuperata utilizzando un set di MetricFiltersparametri come segue:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• Report delle metriche storiche: Tempo di connessione in uscita dell’agente

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: PERCENT_TALK_TIME_AGENT

• Report delle metriche storiche: Percentuale del tempo di conversazione dell’agente

• Somma tutti gli intervalli in cui un agente è stato impegnato in una conversazione (tempo di conversazione agente).

• Divide la somma per la durata totale della conversazione.

• Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AI_HANDOFFS

• Report delle metriche storiche: Attivo

• Dashboard: Dashboard delle prestazioni di AI Agent agenti AI attivi

• Per ogni record di AI Agent

  • Se NON aiAgentId è presente, salta questo record.

  • Se aiAgentName Version è presente, restituisci noncontroverse.

• Restituisce final_result = conteggio univoco approssimativo dei valori della aiAgentName versione dai record corrispondenti.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AI_HANDOFF_RATE

• DashboardDashboard delle prestazioni di AI Agent, Handoff Rate

• Ottieni il conteggio totale degli handoff dell'IA.

• Ottieni il numero totale di contatti coinvolti nell'intelligenza artificiale.

• Calcola la percentuale: (consegne AI /contatti coinvolti dall'IA) * 100,0

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AI_AGENT_INVOCATIONS

• Dashboard:Dashboard delle prestazioni di AI Agent, Numero di invocazioni dell'agente AI

• Per ogni record di AI Agent

  • Se aiAgentId è presente, conta questo record come 1.

  • Altrimenti, salta questo record.

• Restituisce final_result = somma dei conteggi dai record corrispondenti.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS

Per ogni record di AI Agent

• Restituisce final_result = somma dei conteggi dai record corrispondenti.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS_RATE

• Dashboard:Dashboard delle prestazioni di AI Agent, Percentuale di successo di AI Agent Invocation

• Ottieni il conteggio totale dei successi delle invocazioni di un agente AI.

• Ottieni il conteggio totale delle chiamate agli agenti AI.

• Calcola la percentuale: (invocazione dell'agente AI riuscita /invocazione dell'agente AI) * 100,0

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AI_RESPONSE_COMPLETION_RATE

• Dashboard:Dashboard delle prestazioni di AI Agent, Percentuale di completamento della risposta

• Ottieni la somma ponderata delle risposte completate dall'IA calcolata come agentInvocationCount * Percentuale agentResponseCompletion

• Ottieni la somma totale delle invocazioni della sessione AI calcolata come somma di agentInvocationCount

• Calcola la percentuale: (somma ponderata delle risposte completate dall'IA /somma delle invocazioni della sessione AI) * 100,0

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AI_INVOLVED_CONTACTS

• Dashboard:Dashboard delle prestazioni di AI Agent, Contatti coinvolti nell'intelligenza artificiale

• Per ogni record di sessione AI

  • Se ContactID NON è presente, salta questo record.

  • Se SessionID NON è presente, salta questo record.

  • Altrimenti, conta questo record come 1.

• Restituisce final_result = somma dei conteggi dai record corrispondenti.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS

• Per ogni record AI Prompt

  • Se NON aiPromptId è presente, salta questo record.

  • Se InvocationSuccess è presente ed è uguale a true, conta questo record come 1.

  • Altrimenti, conta questo record come 0.

• Restituisce final_result = somma dei conteggi dai record corrispondenti.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS_RATE

• Dashboard:Dashboard delle prestazioni di AI Agent, Percentuale di successo di AI Prompt Invocation

• Ottieni il conteggio totale dei successi delle invocazioni di AI Prompt.

• Ottieni il conteggio totale delle chiamate ai prompt AI.

• Calcola la percentuale: (invocazione del prompt AI successo/invocazioni del prompt AI) * 100,0

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AI_PROMPT_INVOCATIONS

• Dashboard:Dashboard delle prestazioni di AI Agent, AI Prompt Invocation Count

• Per ogni record di AI Prompt

  • Se aiPromptId è presente, conta questo record come 1.

  • Altrimenti, salta questo record.

• Restituisce final_result = somma dei conteggi dai record corrispondenti.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS

• Per ogni record di AI Tool

  • Se NON aiToolId è presente, salta questo record.

  • Se InvocationSuccess è presente ed è uguale a true, conta questo record come 1.

  • Altrimenti, conta questo record come 0.

• Restituisce final_result = somma dei conteggi dai record corrispondenti.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS_RATE

• Dashboard:Dashboard delle prestazioni di AI Agent, Percentuale di successo di AI Tool Invocation

• Ottieni il conteggio totale dei successi delle invocazioni degli strumenti AI.

• Ottieni il conteggio totale delle chiamate agli strumenti di intelligenza artificiale.

• Calcola la percentuale: (invocazione dello strumento AI riuscita /invocazioni dello strumento AI) * 100,0

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AI_TOOL_INVOCATIONS

• Dashboard:Dashboard delle prestazioni di AI Agent, AI Tool Invocation Count

• Per ogni record di AI Tool

  • Se aiToolId è presente, conta questo record come 1.

  • Altrimenti, salta questo record.

• Restituisce final_result = somma dei conteggi dai record corrispondenti.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_AI_AGENT_CONVERSATION_TURNS

• Pannello di controllo:Dashboard delle prestazioni di AI Agent, Avg. La conversazione con l'agente AI cambia

• Per ogni record di AI Agent

  • Se NON aiAgentId è presente, salta questo record.

  • Se è presente conversationTurnsIn Response, imposta result = conversationTurnsIn Response.

  • Altrimenti, salta questo record.

• Restituisce final_result = media dei valori dei risultati dei record corrispondenti.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_AI_CONVERSATION_TURNS

• Pannello di controllo:Dashboard delle prestazioni di AI Agent, Avg. La conversazione sull'intelligenza artificiale gira

• Per ogni record di sessione AI

  • Se ContactID NON è presente, salta questo record.

  • Se SessionID NON è presente, salta questo record.

  • Se avgConversationTurns InResponse è presente, allora imposta result =. avgConversationTurns InResponse

  • Altrimenti, salta questo record.

• Restituisce final_result = media dei valori dei risultati dei record corrispondenti.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_AI_PROMPT_INVOCATION_LATENCY

• Pannello di controllo:Dashboard delle prestazioni di AI Agent, Avg. Latenza di chiamata rapida AI

• Per ogni record AI Prompt

  • Se NON aiPromptId è presente, salta questo record.

  • Se InvocationLatency è presente, imposta result = InvocationLatency.

  • Altrimenti, salta questo record.

• Restituisce final_result = media dei valori dei risultati dei record corrispondenti.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_AI_TOOL_INVOCATION_LATENCY

• Pannello di controllo:Dashboard delle prestazioni di AI Agent, Avg. Latenza di invocazione dello strumento AI

• Per ogni record di AI Tool

  • Se NON aiToolId è presente, salta questo record.

  • Se InvocationLatency è presente, imposta result = InvocationLatency.

  • Altrimenti, salta questo record.

• Restituisce final_result = media dei valori dei risultati dei record corrispondenti.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: KNOWLEDGE_CONTENT_REFERENCES

• Dashboard:Dashboard delle prestazioni di AI Agent, Numero di riferimenti della Knowledge Base

• Per ogni KnowledgeBase record

  • Se knowledgeBaseId è presente, conta questo record come 1.

  • Altrimenti, salta questo record.

• Restituisce final_result = somma dei valori dei risultati dei record corrispondenti.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: PROACTIVE_INTENTS_ANSWERED

• Per ogni record di sessione AI

  • Se ContactID NON è presente, salta questo record.

  • Se SessionID NON è presente, salta questo record.

  • Se proactiveIntentsAnswered è presente, allora imposta result =. proactiveIntentsAnswered

  • Altrimenti, salta questo record.

• Restituisce final_result = somma dei valori dei risultati dei record corrispondenti.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: PROACTIVE_INTENTS_DETECTED

• Per ogni record di sessione AI

  • Se ContactID NON è presente, salta questo record.

  • Se SessionID NON è presente, salta questo record.

  • Se proactiveIntentsDetected è presente, allora imposta result =. proactiveIntentsDetected

  • Altrimenti, salta questo record.

• Restituisce final_result = somma dei valori dei risultati dei record corrispondenti.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: PROACTIVE_INTENTS_ENGAGED

• Per ogni record di sessione AI

  • Se ContactID NON è presente, salta questo record.

  • Se SessionID NON è presente, salta questo record.

  • Se proactiveIntentsEngaged è presente, allora imposta result =. proactiveIntentsEngaged

  • Altrimenti, salta questo record.

• Restituisce final_result = somma dei valori dei risultati dei record corrispondenti.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: PROACTIVE_INTENT_ENGAGEMENT_RATE

• Dashboard: Dashboard delle prestazioni di AI Agent tasso di coinvolgimento degli intenti proattivi

• Ottieni il numero totale di intenti proattivi coinvolti.

• Ottieni il conteggio totale degli intenti proattivi rilevati.

• Calcola la percentuale: (intenti proattivi attivati/intenti proattivi rilevati) * 100,0

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: PROACTIVE_INTENT_RESPONSE_RATE

• Dashboard: Dashboard delle prestazioni di AI Agent tasso di coinvolgimento degli intenti proattivi

• Ottieni il numero totale di risposte agli intenti proattivi.

• Ottieni il numero totale di intenti proattivi coinvolti.

• Calcola la percentuale: (intenti proattivi risposti/intenti proattivi coinvolti) * 100,0

• GetMetricDataAPI V2: CONTACTS_CREATED

  Questa metrica può essere recuperata utilizzando un set di MetricFiltersparametri come segue:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• Report delle metriche storiche: Contatti API

• Per ogni record di contatto

  • Se CONTACTS_CREATED con INITIATION_METHOD = API, conta questo record.

• Restituisce final_result = somma dei conteggi dai record corrispondenti.

• GetMetricDataIdentificatore metrico API: API_CONTACTS_HANDLED

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CONTACTS_CREATED

  Questa metrica può essere recuperata utilizzando un MetricFiltersset di parametri come segue:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• Report delle metriche in tempo reale: Contatti API gestiti

• Report delle metriche storiche: Contatti API gestiti

• Per ogni record di contatto

  • Se CONTACTS_HANDLED con INITIATION_METHOD = API, conta questo record.

• Restituisce final_result = somma dei conteggi dai record corrispondenti.

• Pannello di controllo: Dashboard di valutazione delle prestazioni degli agenti

• Ottiene il numero totale di errori automatici.

• Ottiene le valutazioni totali eseguite.

• Calcola la percentuale: (errori automatici/valutazioni totali) * 100.

• Gli errori automatici si verificano a cascata (domanda → sezione → modulo).

• Esclude le valutazioni di calibrazione.

• Restituisce il valore percentuale.

• Richiede almeno un filtro tra: code, profili di routing, agenti o gruppi gerarchici di utenti.

• Si basa sul timestamp di valutazione inviato.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 10 gennaio 2025.

• L’agente è in stato Disponibile

• Lo slot non sta gestendo un contatto

• Il profilo di routing dell’agente consente quel canale

• L’agente non ha raggiunto il limite di contatti simultanei

• Connesso

• In ACW

• In fase di squillo in entrata/in uscita

• Persi

• In stato di errore

• In attesa

• L’agente è in uno stato personalizzato

• L’agente non può accettare contatti da quel canale in base al profilo di routing.

• Un contatto nello slot è connesso all'agente, nello stato Attività successive al contatto, Chiamata in entrata, Chiamata in uscita, Perso o Errore.

• Un contatto nello slot è collegato all'agente ed è in attesa.

• L'agente ha impostato il proprio status nel CCP su uno stato personalizzato, ad esempio Break o Training. Amazon Connect non conta questi slot perché gli agenti non possono accettare contatti in entrata quando hanno impostato il loro stato su uno stato personalizzato.

• L'agente non può accettare contatti da quel canale in base al profilo di instradamento.

• Valore minimo: 0

• Valore massimo: valore MAX_AVAILABLE_SLOTS

• GetCurrentMetricDataIdentificatore metrico API: SLOTS_AVAILABLE

• Report delle metriche in tempo reale: Disponibilità

• Dashboard: Capacità disponibile

• L'agente ha impostato il proprio stato nel CCP su uno stato personalizzato, ad esempio Break o Training. Amazon Connect non conta questi slot perché gli agenti non possono accettare contatti in entrata quando hanno impostato il loro stato su uno stato personalizzato.

• L'agente ha almeno un contatto in corso.

• L'agente ha un contatto in stato di errore o perso che impedisce all'agente di accettare altri contatti fino a quando non diventa instradabile.

• GetCurrentMetricDataIdentificatore metrico API: AGENTS_AVAILABLE

• Report delle metriche in tempo reale: Disponibile

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_ACTIVE_TIME

• Report delle metriche in tempo reale: Tempo medio di attività

• Report delle metriche storiche: Tempo medio di attività

• Per ogni record di contatto

  • Se agente. AgentInteractionDuration > 0, quindi imposta agent_interaction = Agent. AgentInteractionDuration.

  • Se agente. CustomerHoldDuration > 0, quindi imposta customer_hold = Agent. CustomerHoldDuration.

  • Se agente. AfterContactWorkDuration > 0, quindi imposta after_contact_work = Agent. AfterContactWorkDuration.

  • Se tutte e tre le variabili (agent_interaction E customer_hold E after_contact_work) sono null, salta il record

  • Altrimenti, imposta il risultato = la somma dei valori non null di agent_interaction, customer_hold E after_contact_work

• Restituisce final_result = somma di tutti i valori dei risultati / numero totale di record di contatto corrispondenti.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

• Report delle metriche in tempo reale: ACW media

• Report delle metriche storiche: Tempo di attività medio successivo al contatto

• Per ogni record di contatto

  • Se agente. AfterContactWorkDuration è presente, allora imposta result = Agent. AfterContactWorkDuration.

  • Altrimenti, se agente. ConnectedToAgentTimestamp (il contatto era collegato a un agente) è presente, quindi imposta result = 0

  • Altrimenti, salta questo record.

• Restituisce final_result = media dei valori dei risultati in tutti i record di contatto.

• Restituisce final_result = somma di tutti i valori dei risultati / numero totale di record di contatto (esclusi i record saltati).

• GetMetricDataIdentificatore metrico API V2: AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  Questa metrica può essere recuperata utilizzando un MetricFiltersset di parametri come segue:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• Report delle metriche in tempo reale: Tempo medio di connessione API

• Report delle metriche storiche: Tempo medio di connessione dell’API dell’agente

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  Questa metrica può essere recuperata utilizzando un MetricFiltersset di parametri come segue:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK

• Report delle metriche in tempo reale: Tempo medio di connessione callback

• Report delle metriche storiche: Tempo medio di connessione di callback dell’agente

• Dashboard: Tempo medio di connessione dell’agente - primo callback agente

• L’immagine seguente mostra le cinque parti che contribuiscono al calcolo di questa metrica: Amazon Connect assegna l’elemento di lavoro all’agente, l’agente accetta l’elemento di lavoro, tempo di creazione della connessione, tempo di connessione di rete, squilli per il cliente. Mostra anche il contenuto del flusso di eventi agente: Connessione, Connesso o Nessuna risposta.

  

• Valore minimo: 0.0

• Valore massimo: illimitato

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT

• Dashboard: Tempo medio della prima risposta dell’agente

• Per ogni record di contatto:

  • Se ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis è assente, salta il record di contatto

  • Altrimenti imposta il risultato = ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis

• Final_result = media del risultato in tutti i contatti non saltati

• Divide ulteriormente il risultato per 1.000,0 per convertire i millisecondi in secondi

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_GREETING_TIME_AGENT

• Report delle metriche storiche: Durata media dei saluti dell’agente

• Questa metrica viene calcolata dividendo il tempo totale impiegato da un agente per avviare la prima risposta per il numero di contatti di chat.

• Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  Questa metrica può essere recuperata utilizzando un MetricFiltersset di parametri come segue:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND

• Report delle metriche in tempo reale: Tempo medio di connessione in entrata

• Report delle metriche storiche: Tempo medio di connessione in entrata dell’agente

• Nel flusso di eventi dell'agente, questo tempo viene calcolato calcolando la media della durata tra lo stato di contatto delle modifiche dell'evento STATE_CHANGE da CONNECTING a. CONNECTED/MISSED/ERROR

  L’immagine seguente mostra le tre parti che contribuiscono al calcolo di questa metrica: tempo di creazione della connessione, tempo di connessione di rete e richiesta all’agente di accettare. Mostra anche il contenuto del flusso di eventi agente: Connessione, Connesso, Persi o Rifiutato.

  

• GetMetricDataIdentificatore metrico API: INTERACTION_AND_HOLD_TIME

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

• Report delle metriche in tempo reale: Tempo medio di interazione e di attesa

• Report delle metriche storiche: Tempo medio interazione agente e attesa cliente

• Per ogni record di contatto

  • Se agente. AgentInteractionDuration è presente, quindi imposta agent_interaction = Agent. AgentInteractionDuration.

  • Se agente. CustomerHoldDuration è presente, quindi imposta customer_hold = Agent. CustomerHoldDuration.

  • Se agent_interaction E customer_hold SONO null, salta questo record.

  • Altrimenti, imposta il risultato = (agent_interaction + customer_hold).

• Restituisce final_result = somma di tutti i valori dei risultati / numero totale di record di contatto (esclusi i record saltati).

• GetMetricDataIdentificatore metrico API: INTERACTION_TIME

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_INTERACTION_TIME

• Report delle metriche in tempo reale: Tempo medio di interazione

• Report delle metriche storiche: Tempo medio interazione agente

• Per ogni record di contatto

  • Se agente. AgentInteractionDuration NON è presente, quindi salta questo record.

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.

  • Se agente. AgentInteractionDuration è presente, allora imposta result = Agent. AgentInteractionDuration.

• Restituisce final_result = somma di tutti i valori dei risultati / numero totale di record di contatto (esclusi i record saltati).

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_INTERRUPTIONS_AGENT

• Report delle metriche storiche: Interruzioni medie degli agenti

• Questa metrica viene calcolata dividendo il numero totale di interruzioni degli agenti per il numero totale di contatti.

• Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT

• Report delle metriche storiche: Tempo medio di interruzione dell’agente

• Somma gli intervalli di interruzione all’interno di ogni conversazione.

• Divide la somma per il numero di conversazioni in cui si è verificata almeno un’interruzione.

• Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens.

• Valore minimo: 0.0

• Valore massimo: illimitato

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_MESSAGE_LENGTH_AGENT

• Dashboard: Lunghezza media dei messaggi dell’agente

• Per ogni record di contatto:

  • Se ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars o ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent è null o non presente, salta il record del contatto

  • Se è presente:

    • set messageLengthIn CharsResult = ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars

    • set messagesSentResult = ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent

• Il risultato finale = divisione di (somma di messageLengthInCharsResult)/(somma di messagesSentResult)

• Valore minimo: 0,0

• Valore massimo: illimitato

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_MESSAGES_AGENT

• Dashboard: Messaggi in media degli agenti

• Per ogni record di contatto:

  • Se l’attributo ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent non è presente, salta il record del contatto

  • Se è presente, imposta il risultato = ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent

• Risultato finale = media del risultato tra tutti i contatti non saltati

• GetMetricDataAPI V2: AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  Questa metrica può essere recuperata utilizzando un set di MetricFiltersparametri come segue:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• Report delle metriche in tempo reale: Tempo medio di connessione in uscita

• Report delle metriche storiche: Tempo medio di connessione in uscita dell’agente

• L’immagine seguente mostra le quattro parti che contribuiscono al calcolo di questa metrica: l’agente chiama il cliente, tempo di creazione della connessione, tempo di connessione di rete, squilli per il cliente. Mostra anche il contenuto del flusso di eventi agente: Connessione, Connesso o Nessuna risposta.

  

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_AGENT_PAUSE_TIME

• Report delle metriche in tempo reale: Tempo medio di pausa dell’agente

• Report delle metriche storiche: Tempo medio di pausa dell’agente

• Per ogni record di contatto

  • Se agente. AgentPauseDuration > 0, quindi imposta result = Agent. AgentPauseDuration.

  • Altrimenti, salta questo record.

• Restituisce final_result = somma di tutti i valori dei risultati / numero totale di record di contatto corrispondenti.

• Valore minimo: 0,0

• Valore massimo: illimitato

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_RESPONSE_TIME_AGENT

• Dashboard: Tempo medio di risposta dell’agente

• Per ogni record di contatto:

  • Se ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis o ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses non è presente, salta il record del contatto

  • Se è presente:

    • set totalResponseTime InMillisResult = ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis

    • set numResponsesResult = ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses

• risultato_finale = divide (somma di totalResponseTimeInMillisResult)/(somma di) numResponsesResult

• Divide ulteriormente il risultato per 1.000,0 per convertire i millisecondi in secondi

• GetMetricDataIdentificatore metrico API V2: AVG_TALK_TIME_AGENT

• Report delle metriche storiche: Tempo medio di conversazione dell’agente

• Somma le durate di tutti gli intervalli durante i quali l’agente ha parlato.

• Divide la somma per il numero totale di contatti.

• Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_BOT_CONVERSATION_TIME

  Può essere filtrata in base a specifici risultati di conversazione con un filtro a livello di metrica BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE.

• Somma (ora di inizio conversazione - ora di fine conversazione di tutte le conversazioni filtrate) / (conteggio di tutte le conversazioni filtrate)

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 00:00:00 GMT del 2 dicembre 2024.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_BOT_CONVERSATION_TURNS

  Può essere filtrata in base a specifici risultati di conversazione con un filtro a livello di metrica BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE.

• Somma (turni di conversazione di tutte le conversazioni filtrate) / (numero di tutte le conversazioni filtrate)

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 00:00:00 GMT del 2 dicembre 2024.

• Valore minimo: 0,0

• Valore massimo: illimitato

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_MESSAGES_BOT

• Dashboard: Messaggi bot in media

• Per ogni record di contatto

  • Se ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages è assente, salta il record di contatto

  • Se è presente, imposta il risultato = ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages

• final_result = media del risultato tra tutti gli ID contatto non saltati

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_CASE_RESOLUTION_TIME

• Report delle metriche storiche: Tempo medio di risoluzione dei casi

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_CONTACT_DURATION

• Report delle metriche storiche: Durata media del contatto

• Per ogni record di contatto

  • Se ContactTraceRecord. InitiationTimestamp è presente, allora

    • imposta risultato = ContactTraceRecord. DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord. InitiationTimestamp.

  • Altrimenti, salta questo record.

• Restituisce final_result = somma di tutti i valori dei risultati / numero totale di record di contatto (esclusi i record saltati).

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_CASE_RELATED_CONTACTS

• Report delle metriche storiche: Contatti medi correlati ai casi

• Valore minimo: 0.0

• Valore massimo: illimitato

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_CONVERSATION_CLOSE_TIME

• Dashboard: Tempo medio di chiusura conversazione

• Per ogni record di contatto calcola:

  • Se l’attributo ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis non è presente, salta il record

  • Se è presente, imposta il risultato = ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis

• Restituisce final_result = media dei valori dei risultati in tutti i record di contatto non saltati

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_CONVERSATION_DURATION

• Report delle metriche storiche: Durata media della conversazione

• Questa metrica viene calcolata in base al tempo totale dall’inizio della conversazione fino all’ultima parola pronunciata dall’agente o dal cliente.

• Questo valore viene quindi diviso per il numero totale di contatti per fornire una rappresentazione media del tempo di conversazione speso nella chiamata.

• Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens.

• GetMetricDataIdentificatore metrico API: AVG_HOLD_TIME

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_HOLD_TIME

• Report delle metriche in tempo reale: Tempo medio di attesa

• Report delle metriche storiche: Tempo medio di attesa cliente

• Per ogni record di contatto

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.

  • Se agente. CustomerHoldDuration NON è presente, quindi salta questo record.

  • Se agente. CustomerHoldDuration è presente, allora imposta result = Agent. CustomerHoldDuration.

  • Altrimenti, se agente. NumberOfHolds è presente, quindi imposta result = 0.

  • Altrimenti, se tutte le condizioni precedenti sono state controllate e non è stato aggiunto nulla al risultato finale, salta questo record.

• Restituisce final_result = somma di tutti i valori dei risultati / numero totale di record di contatto (esclusi i record saltati).

• GetMetricDataIdentificatore metrico API V2: AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS

• Report delle metriche storiche: Tempo medio di messa in attesa dei clienti per tutti i contatti

• Per ogni record di contatto

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.

  • Se agente. CustomerHoldDuration NON è presente, quindi salta questo record.

  • Se agente. CustomerHoldDuration è presente, allora imposta result = Agent. CustomerHoldDuration.

  • Se agente. NumberOfHolds è presente, allora imposta result = 0.

  • Altrimenti, se tutte le condizioni precedenti sono state controllate e non è stato aggiunto nulla al risultato finale, salta questo record.

• Restituisce final_result = somma di tutti i valori dei risultati / numero totale di tutti i record di contatto (esclusi i record saltati).

• Valore minimo: 0.0

• Valore massimo: illimitato

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_MESSAGE_LENGTH_CUSTOMER

• Dashboard: Lunghezza media dei messaggi dei clienti

• Per ogni record di contatto:

  • Se l’attributo ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars o ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent non è presente, salta il record

  • Se è presente:

    • set messageLengthIn CharsResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars

    • set messagesSentResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent

• Per il risultato finale, dividi (somma di messageLengthIn CharsSum tutti i contatti)/(somma di messagesSentSum tutti i contatti)

• Valore minimo: 0.0

• Valore massimo: illimitato

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_MESSAGES_CUSTOMER

• Dashboard: Messaggi in media dei clienti

• Da ogni record di contatto:

  • Se l’attributo ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent non è presente, salta il record

  • Se è presente, imposta il risultato = valore dell’attributo ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent

• Restituisce final_result = media dei valori dei risultati in tutti i record di contatto non saltati

• Valore minimo: 0.0

• Valore massimo: illimitato

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_RESPONSE_TIME_CUSTOMER

• Dashboard: Tempo medio di risposta dei clienti

• Per ogni record di contatto:

  • Se l’attributo ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis o ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses non è presente, salta il record

  • Se è presente:

    • set totalResponseTime InMillisResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis

    • set numResponsesResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses

• Per il risultato finale, dividi (somma di totalResponseTimeInMillisResult)/(somma di numResponsesResult)

• Divide ulteriormente il risultato per 1.000,0 (per convertire i millisecondi in secondi)

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_TALK_TIME_CUSTOMER

• Report delle metriche storiche: Tempo medio di conversazione dei clienti

• Somma le durate di tutti gli intervalli durante i quali il cliente ha parlato.

• Divide la somma per il numero totale di contatti.

• Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_DIALS_PER_MINUTE

• Dashboard: Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita, Numero medio di chiamate al minuto

• Questa metrica è disponibile solo per le campagne in uscita che utilizzano le modalità di consegna della voce assistita dall’agente e automatizzata.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 25 giugno 2024.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_EVALUATION_SCORE

• Pannello di controllo: Dashboard di valutazione delle prestazioni degli agenti

• Ottiene la somma dei punteggi di valutazione: moduli + sezioni + domande.

• Ottiene il numero totale delle valutazioni per cui il punteggio è stato completato e registrato.

• Calcola il punteggio medio: (somma dei punteggi) / (valutazioni totali).

• Esclude le valutazioni di calibrazione.

• La granularità del punteggio dipende dal livello di raggruppamento.

• Restituisce il valore percentuale.

• Richiede almeno un filtro tra: code, profili di routing, agenti o gruppi gerarchici di utenti.

• Si basa sul timestamp di valutazione inviato.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 10 gennaio 2025.

• GetMetricDataAPI V2: AVG_FLOW_TIME

• Controlla se flow_endTimestamp è presente.

• Calcola la durata in millisecondi (ora di fine - ora di inizio)

• Converte in secondi (durata / 1.000,0)

• Utilizza la statistica AVG per l’aggregazione.

• Il tempo viene convertito da millisecondi a secondi.

• Include solo i flussi con timestamp di fine validi.

• Restituisce null se il timestamp di fine non è presente.

• La durata viene calcolata dall’ora di inizio all’ora di fine del flusso.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 22 aprile 2024.

• GetMetricDataIdentificatore metrico API: HANDLE_TIME

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_HANDLE_TIME

• Report delle metriche in tempo reale: AHT

• Report delle metriche storiche: Tempo medio di gestione

• Dashboard: AHT

• Per ogni record di contatto

  • Se agente. AgentInteractionDuration è presente, quindi imposta agent_interaction = Agent. AgentInteractionDuration.

  • Se agente. CustomerHoldDuration è presente, quindi imposta customer_hold = Agent. CustomerHoldDuration.

  • Se agente. AfterContactWorkDuration è presente, quindi imposta after_contact_work = Agent. AfterContactWorkDuration.

  • Se agente. AgentPauseDuration è presente, quindi imposta agent_pause = Agent. AgentPauseDuration. Se tutti i campi SONO null, salta questo record.

  • Altrimenti, imposta il risultato = somma di agent_interaction, customer_hold, after_contact_work e agent_pause.

• Restituisce final_result = somma di tutti i valori dei risultati / numero totale di tutti i record di contatto (esclusi i record saltati).

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_HOLDS

• Report delle metriche storiche: Numero medio delle attese

• Per ogni record di contatto

  • Se agente. NumberOfHolds è presente, allora imposta result = Agent. NumberOfHolds.

  • Altrimenti, imposta il risultato = 0.

• Restituisce final_result = somma di tutti i valori dei risultati / numero totale di tutti i record di contatto (esclusi i record saltati).

• Valore minimo: 0,0

• Valore massimo: illimitato

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_MESSAGES

• Dashboard: Messaggi in media

• Per ogni record di contatto

  • Se ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages non è presente, salta il record del contatto.

  • Se è presente, imposta il risultato = valore dell’attributo ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages.

• Per il risultato finale, la media dei valori dei risultati in tutti i record dei contatti non saltati.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_NON_TALK_TIME

• Report delle metriche storiche: Tempo medio di non conversazione

• Somma tutti gli intervalli in cui entrambi i partecipanti sono rimasti in silenzio.

• Divide la somma per il numero di contatti.

• Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

  Questa metrica può essere recuperata con un MetricFiltersset di parametri come segue:

  • MetricFilterKey = METODO_INIZIAZIONE

  • MetricFilterValues = IN USCITA

• Report delle metriche storiche: Tempo medio di attività in uscita successivo al contatto

• Tempo medio dedicato alle attività successive al contatto, dove INITIATION_METHOD = OUTBOUND.

• GetMetricDataAPI V2: AVG_INTERACTION_TIME

  Questa metrica può essere recuperata utilizzando un set di MetricFiltersparametri come segue:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• Report delle metriche storiche: Tempo medio di interazione in uscita agente

• Per ogni record di contatto

  • Se agente. AgentInteractionDuration NON è presente, quindi salta questo record.

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.

  • Se agente. AgentInteractionDuration è presente, allora imposta result = Agent. AgentInteractionDuration.

• Restituisce final_result = media dei valori dei risultati in tutti i record di contatti in uscita.

• GetMetricDataIdentificatore metrico API: ABANDON_TIME

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_ABANDON_TIME

• Report delle metriche in tempo reale: Tempo medio di abbandono

• Report delle metriche storiche: Tempo medio di abbandono coda

• Per ogni record di contatto

  • Se QueueInfo. EnqueueTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.

  • Se QueueInfo .Duration NON è presente, salta questo record.

  • Se Agente. ConnectedToAgentTimestamp è presente, quindi salta questo record.

  • Se NextContactId è presente, allora salta questo record

  • Se (PreDisconnectState è presente AND PreDisconnectState == «IN_QUEUE» AND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp è presente), quindi salta questo record.

  • Se (PreDisconnectState è presente AND PreDisconnectState == «IN_QUEUE» AND TransferCompletedTimestamp è presente), salta questo record.

  • Altrimenti, imposta result = .Duration. QueueInfo

• Restituisce final_result = media dei valori dei risultati in tutti i record di contatto.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_ABANDON_TIME

• Questa metrica può essere recuperata utilizzando un MetricFilters set di parametri come segue:

  • MetricFilterKey = METODO_INIZIAZIONE

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• Dashboard: Tempo medio di abbandono coda: primo callback del cliente

• Per ogni record di contatto

  • Se QueueInfo. EnqueueTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.

  • Se QueueInfo .Duration NON è presente, salta questo record.

  • Se Agente. ConnectedToAgentTimestamp è presente, quindi salta questo record.

  • Se NextContactId è presente, salta questo record.

  • Se (PreDisconnectState è presente AND PreDisconnectState == «IN_QUEUE» AND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp è presente), quindi salta questo record.

  • Se (PreDisconnectState è presente AND PreDisconnectState == «IN_QUEUE» AND TransferCompletedTimestamp è presente), salta questo record.

  • Altrimenti, imposta result = .Duration. QueueInfo

• Restituisce final_result = media dei valori dei risultati in tutti i record di contatto.

• Questa metrica è disponibile quando Amazon Connect di nuova generazione è abilitato per l’istanza. Fornisce funzionalità di IA illimitate.

• GetMetricDataIdentificatore metrico API: QUEUE_ANSWER_TIME

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

• Report delle metriche in tempo reale: Tempo medio di risposta coda

• Report delle metriche storiche: Tempo medio di risposta della coda

• Per ogni record di contatto

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.

  • Se QueueInfo. EnqueueTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.

  • Se QueueInfo .Duration NON è presente, salta questo record.

  • Altrimenti, imposta result = QueueInfo .Duration.

• Restituisce final_result = media dei valori dei risultati in tutti i record di contatto.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_QUEUE_ANSWER_TIME_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK

• Dashboard: Tempo medio di risposta della coda: primo callback del cliente

• Per ogni record di contatto

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.

  • Se ContactTraceRecord. CallbackTotalQueueDurationMillis NON è presente, quindi salta questo record.

  • Altrimenti, imposta risultato = ContactTraceRecord. CallbackTotalQueueDurationMillis /1000.

• Restituisce final_result = media dei valori dei risultati in tutti i record di contatto.

• Questa metrica è disponibile quando Amazon Connect di nuova generazione è abilitato per l’istanza. Fornisce funzionalità di IA illimitate.

• GetMetricDataIdentificatore metrico API: QUEUE_ANSWER_TIME

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

• Pannello di controllo: Dashboard Prestazioni delle previsioni infragiornaliere

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_RESOLUTION_TIME

• Report delle metriche in tempo reale: Tempo medio di risoluzione

• Report delle metriche storiche: Tempo medio di risoluzione

• Per ogni record di contatto

  • Se ContactTraceRecord. InitiationTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.

  • Se agente. AfterContactWorkEndTimestamp è presente AND Agent. AfterContactWorkEndTimestamp > DisconnectTimestamp, allora

    • set end_time = Agent. AfterContactWorkEndTimestamp.

  • Altrimenti, imposta end_time =. DisconnectTimestamp

  • set diff_value = end_time - InitiationTimestamp

  • Se diff_value > 0, imposta il risultato = diff_value.

  • Altrimenti, imposta il risultato = 0.

• Restituisce final_result = media dei valori dei risultati in tutti i record di contatto.

• GetMetricDataIdentificatore metrico API V2: AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

• Questa metrica può essere recuperata utilizzando un MetricFilters set di parametri come segue:

  • MetricFilterKey = METODO_INIZIAZIONE

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• Dashboard: Velocità media di risposta: chiamata primo callback cliente

• Per ogni record di contatto

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.

  • Se QueueInfo. EnqueueTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.

  • Se QueueInfo .Duration NON è presente, salta questo record.

  • Altrimenti, imposta result = QueueInfo .Duration.

• Restituisce final_result = media dei valori dei risultati in tutti i record di contatto.

• Questa metrica è disponibile quando Amazon Connect di nuova generazione è abilitato per l’istanza. Fornisce funzionalità di IA illimitate.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_TALK_TIME

• Report delle metriche storiche: Tempo medio di conversazione

• Somma tutti gli intervalli in cui un agente, un cliente o entrambi sono stati impegnati in una conversazione.

• Divide la somma per il numero totale di contatti.

• Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens.

• GetMetricDataAPI V2.

• Se executionEndTime sono presenti executionStartTime e executionEndTime > 0 e executionEndTime > executionStartTime allora restituiscono (executionEndTime-executionStartTime) /1000

• GetMetricDataIdentificatore metrico API V2: AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK_CONNECTION

• Dashboard: Tempo di attesa medio dopo la connessione del cliente: primo callback cliente

• Per ogni record di contatto

  • Se ContactTraceRecord. AnsweringMachineDetectionStatus NON è presente o ContactTraceRecord. AnsweringMachineDetectionStatus NON riceve una risposta da un umano, quindi salta questo record.

  • Se ContactTraceRecord. GreetingEndTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.

  • Se ContactTraceRecord. InitiationMethod NON è presente o ContactTraceRecord. InitiationMethod NON è CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED, quindi salta questo record.

  • Se Agente. ConnectedToAgentTimestamp NON è presente, quindi imposta il tempo di attesa del record sul record del contatto (ContactTraceRecord. DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord. GreetingEndTimestamp) /1000.

  • Altrimenti, imposta il tempo di attesa del record su (Agent. ConnectedToAgentTimestamp - ContactTraceRecord. GreetingEndTimestamp) /1000.

• Restituisce final_result = tempo medio di attesa in tutti i record di contatto.

• Questa metrica è disponibile quando Amazon Connect di nuova generazione è abilitato per l’istanza. Fornisce funzionalità di IA illimitate.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION

• Questa metrica è disponibile solo per le campagne in uscita che utilizzano le modalità di consegna della voce assistita dall’agente e automatizzata.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 25 giugno 2024.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE

• Pannello di controllo: Dashboard di valutazione delle prestazioni degli agenti

• Ottiene la somma dei punteggi ponderati utilizzando i pesi delle versioni del modulo.

• Ottiene il numero totale delle valutazioni per cui il punteggio è stato completato e registrato.

• Calcola la media ponderata: (somma dei punteggi ponderati) / (valutazioni totali).

• Utilizza i pesi specifici della versione del modulo di valutazione.

• Esclude le valutazioni di calibrazione.

• La granularità del punteggio dipende dal livello di raggruppamento.

• Restituisce il valore percentuale.

• Richiede almeno un filtro tra: code, profili di routing, agenti o gruppi gerarchici di utenti.

• Si basa sul timestamp di valutazione inviato.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 10 gennaio 2025.

• è iniziata alle 9:15 e terminata alle 9:40

• è iniziata alle 9:50 e terminata alle 10:10

• è iniziata alle 8:50 e terminata alle 9:10

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: BOT_CONVERSATIONS_COMPLETED

  Può essere filtrata in base ai seguenti risultati di conversazione utilizzando un filtro a livello di metrica BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE.

  • SUCCESS: l’intendo finale nella conversazione viene categorizzato come riuscito.

  • FAILED: l’intento finale della conversazione non è riuscito. La conversazione ha esito negativo anche se Amazon Lex V2 utilizza AMAZON.FallbackIntent per impostazione predefinita.

  • DROPPED: il cliente non risponde prima che la conversazione venga categorizzata come riuscita o non riuscita.

• Conteggio totale delle conversazioni.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 00:00:00 GMT del 2 dicembre 2024.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: BOT_INTENTS_COMPLETED

  Può essere filtrata in base ai seguenti risultati di conversazione utilizzando un filtro a livello di metrica BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE.

  Può essere filtrata in base ai seguenti risultati di intenti utilizzando un filtro a livello di metrica BOT_INTENTS_OUTCOME_TYPE.

  • SUCCESS: il bot è riuscito a soddisfare l’intento. Si verifica una delle situazioni seguenti:

    • Lo stato dell'intento è ReadyForFulfillmente il tipo di DialogAction è Close.

    • Il valore state dell’intento è Fulfilled e il tipo di dialogAction è Close.

  • FAILED: il bot non è riuscito a soddisfare l’intento. Lo stato dell’intento. Si verifica una delle situazioni seguenti:

    • Il valore state dell’intento è Failed e il valore type di dialogAction è Close (ad esempio, l’utente ha rifiutato il prompt di conferma).

    • Il bot passa a AMAZON.FallbackIntent prima che l’intento sia completato.

  • SWITCHED: il bot riconosce un intento diverso e passa a quest’ultimo, prima che l’intento originale venga categorizzato come riuscito o non riuscito.

  • DROPPED: il cliente non risponde prima che l’intento venga categorizzato come riuscito o non riuscito.

• Conteggio totale degli intenti.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 00:00:00 GMT del 2 dicembre 2024.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS

• Report delle metriche in tempo reale: Tentativi di callback

• Report delle metriche storiche: Tentativi di callback

• Dashboard: Tentativi di callback

• Per ogni record di contatto

  • Se ContactTraceRecord. InitiationMethod NON è presente, quindi salta questo record.

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestamp, quindi salta questo record.

  • Se ContactTraceRecord. InitiationMethod == «CALLBACK», quindi salta questo record.

  • Se. ContactTraceRecord NextContactId NON è presente, quindi salta questo record.

  • Se (PreDisconnectState è presente AND PreDisconnectState == «IN_QUEUE» AND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp è presente), quindi salta questo record.

  • Se tutte le condizioni precedenti sono state controllate, conta questo record come 1.

• Restituisce final_result = somma dei conteggi in tutti i contatti.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CONTACTS_CREATED

• Questa metrica può essere recuperata utilizzando un MetricFilters set di parametri come segue:

  • MetricFilterKey = METODO_INIZIAZIONE

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• Dashboard: Tentativi di callback: primo callback del cliente

• Per ogni record di contatto

  • Se ContactTraceRecord. InitiationMethod NON è presente, quindi salta questo record.

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestamp, quindi salta questo record.

  • Se ContactTraceRecord. InitiationMethod == «CALLBACK», quindi salta questo record.

  • Se. ContactTraceRecord NextContactId NON è presente, quindi salta questo record.

  • Se (PreDisconnectState è presente AND PreDisconnectState == «IN_QUEUE» AND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp è presente), quindi salta questo record.

  • Se tutte le condizioni precedenti sono state controllate, conta questo record come 1.

• Restituisce final_result = somma dei conteggi in tutti i contatti.

• Questa metrica è disponibile quando Amazon Connect di nuova generazione è abilitato per l’istanza. Fornisce funzionalità di IA illimitate.

• Report delle metriche storiche: Contatti Callback

• GetMetricDataIdentificatore metrico API: CALLBACK_CONTACTS_HANDLED

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CONTACTS_HANDLED

  Questa metrica può essere recuperata utilizzando un MetricFiltersset di parametri come CONTACTS_HANDLED segue:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK

• Report delle metriche in tempo reale: Contatti Callback gestiti

• Report delle metriche storiche: Contatti Callback gestiti

• Dashboard: Contatti gestiti: primo callback dell’agente

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X

• Dashboard: Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita, Tasso di abbandono dei contatti della campagna dopo X secondi

• Questa metrica è disponibile solo per le campagne in uscita che utilizzano le modalità di consegna della voce assistita dall’agente e automatizzata.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 25 giugno 2024.

• Valore minimo: 0,00%

• Valore minimo: 100,00%

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE

• Dashboard: Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita, Tasso di abbandono dei contatti della campagna

• Questa metrica è disponibile solo con il rilevamento della segreteria telefonica abilitato. Per ulteriori informazioni sul rilevamento della segreteria telefonica, consulta Best practice per il rilevamento della segreteria telefonica. Questa metrica è disponibile solo per le campagne in uscita che utilizzano le modalità di consegna della voce assistita dall’agente e automatizzata.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 25 giugno 2024.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CAMPAIGN_INTERACTIONS

• Pannello di controllo: Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita

• Questa metrica è disponibile solo per le campagne in uscita che utilizzano la modalità di consegna e-mail.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 6 novembre 2024.

• Valore minimo: 0,00%

• Valore massimo: 100,00%

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CAMPAIGN_PROGRESS_RATE

• Pannello di controllo: Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita

• Questa metrica è disponibile solo per le campagne in uscita avviate utilizzando un segmento di clienti. Non è disponibile per le campagne attivate da eventi.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 30 aprile 2025.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CAMPAIGN_SEND_ATTEMPTS

• Dashboard: Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita, Tentativi di invio

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 6 novembre 2024.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CAMPAIGN_SEND_EXCLUSIONS

• Dashboard: Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita, Esclusioni dell’invio della campagna

• Per maggiori dettagli sui motivi di esclusione, consulta campaign_event_type in Eventi delle campagne in uscita nella documentazione di Data Lake.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 30 aprile 2025.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CASES_CREATED

• Report delle metriche storiche: Casi creati

• Controlla la presenza di case_create_time createdDataTime ?

• Numero di restituzioni = 1 per ogni caso o null se non è presente.

• Utilizza la statistica SUM per l’aggregazione.

• Conta ogni evento di creazione di casi.

• Restituisce null se il timestamp di creazione non è presente.

• Può essere filtrata per modello di caso e stato.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 26 gennaio 2024.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: REOPENED_CASE_ACTIONS

• Report delle metriche storiche: Azioni di riapertura casi eseguite

• Controlla l'ora in cui è presente lastReopenedDate case_reopened_time?

• Numero di restituzioni = 1 per ogni caso riaperto.

• Utilizza la statistica SUM per l’aggregazione.

• Conta ogni azione di riapertura.

• Restituisce null se il timestamp di riapertura non è presente.

• Può essere filtrata per modello di caso e stato.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 26 gennaio 2024.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: RESOLVED_CASE_ACTIONS

• Report delle metriche storiche: Azioni di risoluzione casi eseguite

• Controlla l'ora in cui è presente lastCloseDate case_resolved_time?

• Numero di restituzioni = 1 per ogni caso risolto.

• Utilizza la statistica SUM per l’aggregazione.

• Conta ogni azione di risoluzione.

• Restituisce null se il timestamp di risoluzione non è presente.

• Può essere filtrata per modello di caso e stato.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 26 gennaio 2024.

• Valore minimo: 0,00%

• Valore massimo: 100,00%

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED

• Report delle metriche storiche: Tasso di risoluzione casi al primo contatto

• Controlla se lo stato del caso è Chiuso.

• Conta i contatti (CHAT/VOICE/EMAIL) per il caso.

• Calcola la risoluzione al primo contatto: restituisce true (1,0) se è esattamente un contatto. Altrimenti, false (0,0).

• Utilizza la statistica AVG per la percentuale finale.

• Considera solo i casi chiusi.

• Conta solo i contatti CHAT, VOICE ed EMAIL.

• Restituisce null se il caso non è chiuso o non ha contatti.

• True (1,0) se risolto in un singolo contatto.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 4 dicembre 2023.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: SUM_CONTACT_FLOW_TIME

• Report delle metriche storiche: Tempo di flusso dei contatti

• Per ogni record di contatto

  • Se InitiationMethod non è in ['INBOUND', 'TRANSFER', 'QUEUE_TRANSFER', 'API'], salta questo record.

  • Se NON ConnectedToSystemTimestamp è presente, imposta result =0 e salta i passaggi seguenti per questo record.

  • ELSE 

    • contactFlowEndTempo = DisconnectTimestamp

    • Se TransferCompletedTimestamp è presente, imposta contactFlowEnd Time = TransferCompletedTimestamp

    • Se QueueInfo. EnqueueTimestamp è presente, il valore impostato contactFlowEnd Time = QueueInfo. EnqueueTimestamp

    • set diff_value = contactFlowEnd Ora - ConnectedToSystemTimestamp

    • imposta max_value = massimo di (diff_value, 0)

• Restituisce final_result = somma di max_value in tutti i contatti.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: SUM_HANDLE_TIME

• Report delle metriche storiche: Tempo gestione contatto

• Per ogni record di contatto

  • Se agente. AgentInteractionDuration è presente, quindi imposta agent_interaction = Agent. AgentInteractionDuration.

  • Se agente. CustomerHoldDuration è presente, quindi imposta customer_hold = Agent. CustomerHoldDuration.

  • Se agente. AfterContactWorkDuration è presente, quindi imposta after_contact_work = Agent. AfterContactWorkDuration.

  • Se agente. AgentPauseDuration è presente, quindi imposta agent_pause = Agent. AgentPauseDuration.

  • Se tutti i campi precedenti SONO null, salta questo record.

  • Altrimenti, imposta il risultato = somma di agent_interaction, customer_hold, after_contact_work e agent_pause.

• Restituisce final_result = somma dei valori dei risultati in tutti i record di contatto.

• Tempo gestione contatto include ogni volta che l'agente era Offline ed ha effettuato una chiamata in uscita, anche se la chiamata era personale.

• Per escludere la quantità di tempo trascorso in uno stato personalizzato, consulta Tempo di contatto dell’agente.

• Pannello di controllo: Dashboard Prestazioni delle previsioni infragiornaliere

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CONTACTS_CREATED

• Questa metrica può essere recuperata utilizzando un MetricFilters set di parametri come segue:

  • MetricFilterKey = METODO_INIZIAZIONE

  • MetricFilterValues = RICHIAMATA

• Dashboard: Volume dei contatti: primo callback dell’agente

• La definizione di calcolo restituisce il valore 1 per ogni record di contatto elaborato, contando il numero di record di contatto presenti nell’intervallo di tempo specificato.

• Per ogni record di contatto elaborato durante il periodo di tempo specificato con un INITIATION_METHOD impostato su CALLBACK, il calcolo restituisce il valore 1.

• La metrica aggrega questi singoli valori 1 utilizzando la statistica di calcolo SUM, ottenendo il numero totale dei contatti creati nell’intervallo di tempo.

• Questa metrica è disponibile quando Amazon Connect di nuova generazione è abilitato per l’istanza. Fornisce funzionalità di IA illimitate.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CONTACTS_CREATED

• Questa metrica può essere recuperata utilizzando un MetricFilters set di parametri come segue:

  • MetricFilterKey = METODO_INIZIAZIONE

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED

• Dashboard: Volume dei contatti: primo callback del cliente

• La definizione di calcolo restituisce il valore 1 per ogni record di contatto elaborato, contando il numero di record di contatto presenti nell’intervallo di tempo specificato.

• Per ogni record di contatto elaborato durante il periodo di tempo specificato con un INITIATION_METHOD impostato su CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, il calcolo restituisce il valore 1.

• La metrica aggrega questi singoli valori 1 utilizzando la statistica di calcolo SUM, ottenendo il numero totale dei contatti creati nell’intervallo di tempo.

• Questa metrica è disponibile quando Amazon Connect di nuova generazione è abilitato per l’istanza. Fornisce funzionalità di IA illimitate.

• GetCurrentMetricDataIdentificatore metrico API: CONTACTS_ABANDONED

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CONTACTS_ABANDONED

• Report delle metriche in tempo reale: Abbandonati

• Report delle metriche storiche: Contatti abbandonati

• Per ogni record di contatto

  • Se QueueInfo. EnqueueTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestamp è presente, quindi salta questo record.

  • Se ContactTraceRecord. NextContactId è presente, quindi salta questo record.

  • Se (PreDisconnectState è presente AND PreDisconnectState == «IN_QUEUE» AND TransferCompletedTimestamp è presente), salta questo record.

  • Se tutte le condizioni precedenti sono state controllate, conta questo record come 1.

• Restituisce final_result = somma dei conteggi in tutti i contatti.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CONTACTS_ABANDONED

• Questa metrica può essere recuperata utilizzando un MetricFilters set di parametri come segue:

  • MetricFilterKey = METODO_INIZIAZIONE

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• Dashboard: Contatti abbandonati: primo callback del cliente

• Per ogni record di contatto

  • Se QueueInfo. EnqueueTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestamp è presente, quindi salta questo record.

  • Se ContactTraceRecord. NextContactId è presente, quindi salta questo record.

  • Se (PreDisconnectState è presente AND PreDisconnectState == «IN_QUEUE» AND TransferCompletedTimestamp è presente), salta questo record.

  • Se tutte le condizioni precedenti sono state controllate, conta questo record come 1.

• Restituisce final_result = somma dei conteggi in tutti i contatti.

• Questa metrica è disponibile quando Amazon Connect di nuova generazione è abilitato per l’istanza. Fornisce funzionalità di IA illimitate.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X

• Per ogni record di contatto

  • QueueInfoSe. EnqueueTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.

  • Se QueueInfo .Duration NON è presente, salta questo record.

  • Se Agente. ConnectedToAgentTimestamp è presente, quindi salta questo record.

  • Se NextContactId è presente, salta questo record.

  • Se (PreDisconnectState è presente AND PreDisconnectState == «IN_QUEUE» AND TransferCompletedTimestamp è presente), salta questo record.

  • Se QueueInfo .Duration è inferiore al valore di X, conta questo record come 1.

• Restituisce final_result = somma dei conteggi in tutti i contatti.

• QueueInfo.Duration dovrebbe essere sempre presente in un record di contatto se. QueueInfo EnqueueTimestamp è presente. Tuttavia, è incluso nel calcolo perché ci sono casi in cui upstream non invia i dati QueueInfo .Duration, anche se EnqueueTimestamp sono presenti.

• GetMetricData> Identificatore metrico API: CONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CONTACTS_HANDLED

  Questa metrica può essere recuperata utilizzando un MetricFilters set di parametri come CONTACTS_HANDLED segue:

  • MetricFilterKey = DISCONNECT_REASON

  • MetricFilterValues = AGENT_DISCONNECT

• Report delle metriche in tempo reale: L’agente ha riattaccato

• Report delle metriche storiche: Contatti disconnessi dall’agente

• Contatti gestiti con motivo di disconnessione = disconnessione dell’agente.

• Quando un agente si disconnette per primo dopo essere diventato inattivo in una chat, la disconnessione non viene acquisita in questa metrica perché i timeout della chat hanno un disconnectReason diverso.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X

• Report delle metriche in tempo reale: Contatti a cui si è risposto in X secondi

• Report delle metriche storiche: Contatti a cui si è risposto in X secondi

• Per ogni record di contatto

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.

  • Se QueueInfo. EnqueueTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.

  • Se QueueInfo .Duration NON è presente, salta questo record.

  • Se QueueInfo .Duration è inferiore al valore di X, conta questo record.

• Restituisce final_result = somma dei conteggi in tutti i contatti.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CONTACTS_CREATED

• Report delle metriche storiche: Contatti creati

• La definizione di calcolo restituisce il valore 1 per ogni record di contatto elaborato, contando il numero di record di contatto presenti nell’intervallo di tempo specificato.

• Per ogni record di contatto elaborato durante il periodo di tempo specificato, il calcolo restituisce il valore 1.

• La metrica aggrega questi singoli valori 1 utilizzando la statistica di calcolo SUM, ottenendo il numero totale dei contatti creati nell’intervallo di tempo.

• GetMetricDataIdentificatore metrico API: CONTACTS_CONSULTED

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: SUM_CONTACTS_DISCONNECTED

• Report delle metriche storiche: Contatti disconnessi

• Per ogni record di contatto

  • Se PreDisconnectState è presente AND PreDisconnectState == «IN_QUEUE», conta questo record come 1.

  • Altrimenti, salta questo record.

• Restituisce final_result = somma dei conteggi in tutti i contatti.

• GetCurrentMetricDataIdentificatore metrico API: CONTACTS_HANDLED

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CONTACTS_HANDLED

• Report delle metriche in tempo reale: Gestiti

• Report delle metriche storiche: Contatti gestiti

• Per ogni record di contatto

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestamp è presente, quindi conta questo record come 1.

• Restituisce final_result = somma dei conteggi in tutti i contatti.

• Questa metrica viene incrementata quando un contatto si disconnette. Per visualizzare il numero di contatti gestiti non appena un contatto si connette a un agente, consulta Contatti gestiti (timestamp di connessione all’agente).

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CONTACTS_HANDLED_CONNECTED_TO_AGENT_TIME

• Report delle metriche storiche: Contatti gestiti (connessi a un timestamp dell’agente)

• Controlla l’evento di connessione del contatto all’agente.

• Numero di restituzioni = 1 per ogni contatto connesso.

• Conta i contatti nel momento in cui si connettono a un agente.

• Si basa sul timestamp di connessione all’agente.

• Utilizza la statistica SUM per l’aggregazione.

• Richiede almeno un filtro tra: code, profili di routing, agenti o gruppi gerarchici di utenti.

• Fornisce visibilità in tempo reale sulle connessioni degli agenti.

• Può essere filtrata in base al metodo di avvio.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 12 gennaio 2024.

• Gli eventi di contatto provengono da un flusso di eventi di contatto quasi in tempo reale (chiamate vocali, chat, attività ed e-mail) (ad esempio, la chiamata è in coda) nel contact center Amazon Connect. Per ulteriori informazioni, consulta Eventi di contatto di Amazon Connect.

• Per visualizzare il numero di contatti gestiti quando un contatto si disconnette, consulta Contatti gestiti.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CONTACTS_HANDLED

• Questa metrica può essere recuperata utilizzando un MetricFilters set di parametri come segue:

  • MetricFilterKey = METODO_INIZIAZIONE

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• Dashboard: Contatti gestiti: primo callback del cliente

• Per ogni record di contatto

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestamp è presente, quindi conta questo record come 1.

• Restituisce final_result = somma dei conteggi in tutti i contatti CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED.

• Questa metrica è disponibile quando Amazon Connect di nuova generazione è abilitato per l’istanza. Fornisce funzionalità di IA illimitate.

• Chiamata in entrata (INBOUND)

• Trasferimento all’agente (TRANSFER)

• Trasferimento in coda (QUEUE_TRANSFER)

• Queue-to-queue trasferimento (QUEUE_TRANSFER)

• GetMetricDataIdentificatore metrico API: CONTACTS_HANDLED_INCOMING

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CONTACTS_HANDLED

  Questa metrica può essere recuperata utilizzando un MetricFilters set di parametri come CONTACTS_HANDLED segue:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

• Report delle metriche in tempo reale: Gestiti in entrata

• Report delle metriche storiche: Contatti in entrata gestiti

• Le nuove chat in arrivo non sono incluse in questo parametro. Sono incluse solo le chat trasferite (sia i trasferimenti da parte degli agenti che i trasferimenti dalla coda).

• GetMetricDataIdentificatore metrico API: CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CONTACTS_HANDLED

  Questa metrica può essere recuperata utilizzando un MetricFilters set di parametri come CONTACTS_HANDLED segue:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• Report delle metriche in tempo reale: Gestiti in uscita

• Report delle metriche storiche: Contatti in uscita gestiti

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT

• Report delle metriche storiche: Contatti messi in attesa scollegati dall’agente

• Per ogni record di contatto

  • Se ContactTraceRecord. DisconnectReason == AGENT_DISCONNECT e PreDisconnectState == CONNECTED_ONHOLD, allora conta questo record come 1.

  • Altrimenti, salta questo record.

• Restituisce final_result = somma dei conteggi in tutti i contatti.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT

• Report delle metriche storiche: Contatti messi in attesa scollegati dal cliente

• GetMetricDataIdentificatore metrico API: CONTACTS_HOLD_ABANDONS

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CONTACTS_HOLD_ABANDONS

• Report delle metriche in tempo reale: Abbandoni attesa

• Report delle metriche storiche: Contatti messi in attesa scollegati

• Per ogni record di contatto

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.

  • Se NON PreDisconnectState è presente, salta questo record.

  • Se PreDisconnectState == «CONNECTED_ONHOLD», allora conta questo record.

  • Altrimenti, salta questo record

• Restituisce final_result = somma dei conteggi in tutti i contatti.

• Valore minimo: 0

• Valore massimo: limite di capacità della coda

• GetCurrentMetricData Identificatore metrico API: CONTACTS_IN_QUEUE

• Report delle metriche in tempo reale: In coda

• Dashboard: Dimensione coda

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CONTACTS_CREATED

  Questa metrica può essere recuperata con un MetricFiltersset di parametri come segue:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

• Report delle metriche storiche: Contatti in entrata

• I tentativi di unione multipli non incrementano questo numero per un agente, ovvero un tentativo di connessione mancato per un agente non popola questa metrica per quell’agente.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CONTACTS_PUT_ON_HOLD

• Report delle metriche storiche: Contatti messi in attesa

• Se agente. NumberOfHolds NON è presente, quindi salta questo record.

• Se agente. NumberOfHolds è presente, quindi conta questo record.

• Restituisce final_result = somma dei conteggi in tutti i contatti.

• GetMetricDataIdentificatore metrico API: CONTACTS_QUEUED

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CONTACTS_QUEUED

• Report delle metriche in tempo reale: In coda

• Report delle metriche storiche: Contatti in coda

• Per ogni record di contatto

  • Se QueueInfo. EnqueueTimestamp è presente, quindi conta questo record come 1.

• Restituisce final_result = somma dei conteggi in tutti i contatti.

• Questa metrica viene incrementata quando un contatto si disconnette. Per visualizzare il numero di contatti in coda non appena un contatto viene messo in coda, consulta Contatti in coda (timestamp della coda).

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE

• Report delle metriche storiche: Contatti in coda (timestamp della coda)

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 12 gennaio 2024.

• Gli eventi di contatto provengono da un flusso di eventi di contatto quasi in tempo reale (chiamate vocali, chat, attività ed e-mail) (ad esempio, la chiamata è in coda) nel contact center Amazon Connect. Per ulteriori informazioni, consulta Eventi di contatto di Amazon Connect.

• Per visualizzare il numero di contatti in coda quando un contatto si disconnette, consulta Contatti in coda.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X

• Per ogni record di contatto

  • Se QueueInfo .Duration NON è presente, salta questo record.

  • Se QueueInfo .Duration è inferiore al valore di X, conta questo record come 1

• Restituisce final_result = somma dei conteggi in tutti i contatti.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CONTACTS_RESOLVED_IN_X

• Report delle metriche storiche: Contatti risolti in X

• Per ogni record di contatto

  • Se NON InitiationTimestamp è presente, salta questo record.

  • Se agente. AfterContactWorkEndTimestamp è presente AND Agent. AfterContactWorkEndTimestamp è maggiore di DisconnectTimestamp, quindi:

    • set end_time = Agent. AfterContactWorkEndTimestamp.

  • Altrimenti, imposta end_time =. DisconnectTimestamp

  • set diff_value = end_time -. InitiationTimestamp

  • Se diff_value è maggiore di 0, imposta il risultato = diff_value.

  • Altrimenti, imposta il risultato = 0.

• Restituisce final_result = somma dei conteggi in tutti i record di contatto.

• GetMetricDataIdentificatore metrico API: CONTACTS_TRANSFERRED_IN

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CONTACTS_CREATED

  Questa metrica può essere recuperata con un MetricFiltersset di parametri come segue:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

• Report delle metriche in tempo reale: Trasferiti all’interno

• Report delle metriche storiche: Contatti trasferiti all’interno

• GetMetricDataIdentificatore metrico API: CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CONTACTS_CREATED

  Questa metrica può essere recuperata con un MetricFiltersset di parametri come segue:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = TRANSFER

• Report delle metriche in tempo reale: Trasferiti all’interno dall’agente

• Report delle metriche storiche: Contatti trasferiti all’interno dall’agente

• GetMetricDataIdentificatore metrico API: CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CONTACTS_CREATED

  Questa metrica può essere recuperata con un MetricFiltersset di parametri come segue:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = TRANSFER

• Report delle metriche in tempo reale: Trasferito dalla coda

• Report delle metriche storiche: Contatti trasferiti all’interno dalla coda

• Contatti trasferiti all'esterno include tutti i contatti trasferiti, compresi i contatti che non erano collegati a un agente prima del trasferimento.

• Contatti trasferiti all'esterno dall'agente è limitato ai contatti che erano collegati a un agente prima che quest'ultimo li trasferisse all'esterno.

• GetMetricDataIdentificatore metrico API: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT

• Report delle metriche in tempo reale: Trasferiti in uscita

• Report delle metriche storiche: Contatti trasferiti all’esterno

• Per ogni record di contatto

  • Se ContactTraceRecord. TransferCompletedTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.

  • Altrimenti, conta questo record.

• Restituisce final_result = somma dei conteggi in tutti i contatti.

• Contatti trasferiti all'esterno include tutti i contatti trasferiti, compresi i contatti che non erano collegati a un agente prima del trasferimento.

• Contatti trasferiti all'esterno dall'agente è limitato ai contatti che erano collegati a un agente prima che quest'ultimo li trasferisse all'esterno.

• GetMetricDataIdentificatore metrico API: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT

• Report delle metriche in tempo reale: Trasferiti all’esterno dall’agente

• Report delle metriche storiche: Contatti trasferiti all’esterno dall’agente

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL

• Report delle metriche storiche: Contatti trasferiti all’esterno esternamente

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL

• Report delle metriche storiche: Contatti trasferiti all’esterno internamente

• GetMetricDataIdentificatore metrico API: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE

• Report delle metriche in tempo reale: Trasferito in uscita dalla coda

• Report delle metriche storiche: Contatti trasferiti all’esterno dalla coda

• Per ogni record di contatto

  • Se NON TransferCompletedTimestamp è presente, salta questo record.

  • Se NON PreDisconnectState è presente, salta questo record.

  • Se! PreDisconnectState = «IN_QUEUE», quindi salta questo record.

  • Se tutte le condizioni precedenti sono state controllate, conta questo record come 1.

• Restituisce final_result = somma dei conteggi in tutti i contatti.

• Valore minimo: 0.0

• Valore massimo: illimitato

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CONVERSATIONS_ABANDONED

• Dashboard: Conversazioni abbandonate

• Per ogni record di contatto:

  • Se ChatMetrics.AgentMetrics.ConversationAbandon o ChatMetrics.CustomerMetrics.ConversationAbandon è assente, salta il record.

  • Se è presente, conta questo record.

• Restituisce final_result = somma dei conteggi dai record corrispondenti.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CURRENT_CASES

• Report delle metriche storiche: Casi correnti

• Ottieni statusesNested.count per il periodo di tempo corrente.

• Somma i conteggi in tutti i record di stato corrispondenti.

• È consigliabile limitare la finestra temporale oggetto di query a 5 minuti. In caso contrario, i dati restituiti potrebbero essere imprecisi.

• Utilizza la statistica SUM per l’aggregazione.

• Fornisce il conteggio dei point-in-time casi.

• Può essere filtrata per stato e modello.

• Si basa sul timestamp dello snapshot del caso.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 26 gennaio 2024.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: SUM_HOLD_TIME

• Report delle metriche storiche: Tempo attesa cliente

• Per ogni record di contatto

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.

  • Se agente. CustomerHoldDuration NON è presente, quindi salta questo record.

  • Se agente. CustomerHoldDuration è presente, allora imposta result = Agent. CustomerHoldDuration.

  • Altrimenti, se tutte le condizioni precedenti sono state controllate e non è stato aggiunto nulla al risultato finale, salta questo record.

• Restituisce final_result = somma di tutti i valori dei risultati dai record corrispondenti.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER

• Report delle metriche storiche: Percentuale del tempo di conversazione dei clienti

• Somma tutti gli intervalli in cui un cliente è stato impegnato in una conversazione.

• Divide la somma per la durata totale della conversazione.

• Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: DELIVERY_ATTEMPTS

• Dashboard: Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita, Tentativi di consegna

• Per informazioni dettagliate sulle definizioni di disposizione della telefonia, vedere DisconnectReason per le campagne in uscita e AnsweringMachineDetectionStatus in. ContactTraceRecord Per informazioni dettagliate sulle definizioni delle disposizioni e-mail e SMS, consulta campaign_event_type nella tabella Eventi delle campagne in uscita.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle ore 0:00:00 GMT del 25 giugno 2024 per la modalità di consegna Telefonia e dalle ore 0:00:00 GMT del 6 novembre 2024 per le modalità di consegna E-mail e SMS.

• Valore minimo: 0,00%

• Valore massimo: 100,00%

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE

• Le disposizioni per le modalità di consegna vocale assistita da un agente e automatica sono disponibili con il rilevamento della segreteria telefonica abilitato.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle ore 0:00:00 GMT del 25 giugno 2024 per la modalità di consegna Telefonia e dalle ore 0:00:00 GMT del 6 novembre 2024 per le modalità di consegna E-mail e SMS.

• Pannello di controllo: Accedere alla dashboard delle prestazioni direttamente nello spazio di lavoro dell’agente

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT

• Report delle metriche storiche: Tempo stato errore

• Questa metrica misura la durata degli stati di errore per i contatti.

• Il tempo viene convertito da millisecondi a secondi.

• Questa metrica consente di tenere traccia dei problemi di sistema o di connessione.

• Restituisce null se non sono presenti dati temporali sugli errori.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 29 dicembre 2023.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: EVALUATIONS_PERFORMED

• Pannello di controllo: Dashboard di valutazione delle prestazioni degli agenti

• Controlla se evaluationId è presente.

• Verifica che itemType sia un modulo.

• Conta le valutazioni inviate (escluse le calibrazioni).

• Conta solo le valutazioni inviate.

• Esclude le valutazioni di calibrazione.

• Restituisce il conteggio con numeri interi.

• Richiede almeno un filtro tra: code, profili di routing, agenti o gruppi gerarchici di utenti.

• Si basa sul timestamp di valutazione inviato.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 10 gennaio 2025.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: FLOWS_OUTCOME

• Controlla se flow_endTimestamp è presente.

• Numero di restituzioni = 1 se il timestamp di fine è presente, altrimenti restituisce 0.

• Utilizza la statistica SUM per l’aggregazione.

• Conta i flussi completati con risultati definiti.

• Conta solo i flussi iniziati entro l’intervallo di tempo specificato.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 22 aprile 2024.

• I risultati del flusso definiti dal sistema includono:

  • DROPPED: quando un contatto viene eliminato dal flusso prima di raggiungere il blocco terminale.

  • DISCONNECTED_PARTICIPANT: quando un contatto raggiunge un blocco terminale Disconnect / hang up (Disconnetti/riaggancia) in un flusso.

  • ENDED_FLOW_EXECUTION: quando un contatto raggiunge un blocco terminale End flow / Resume (Termina flusso/Riprendi) in un flusso.

  • TRANSFERED_TO_AGENT: quando un contatto viene trasferito a un agente dopo l’esecuzione di un blocco Trasferisci all'agente (beta).

  • TRANSFERED_TO_PHONE_NUMBER: quando un contatto viene trasferito a un numero di telefono specificato in un blocco Transfer to phone number (Trasferimento al numero di telefono).

  • TRANSFERED_TO_FLOW: quando un contatto viene trasferito in un altro flusso specificato in un blocco Transfer to flow (Trasferimento al flusso).

  • TRANSFERED_TO_QUEUE: quando un contatto viene trasferito alla coda dell’agente utilizzando un blocco Trasferisci alla coda.

  • RETURNED_TO_FLOW: quando un contatto ritorna al flusso originale da un modulo.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: PERCENT_FLOWS_OUTCOME

  Il valore di conteggio di questa metrica può essere ottenuto da FLOWS_OUTCOME.

• Ottiene il conteggio filtrato dei flussi in uscita (FLOWS_OUTCOME_NUM).

• Ottieni il conteggio totale dei risultati dei flussi () FLOWS_OUTCOME_DEMON

• Calcola la percentuale (conteggio filtrato/conteggio totale) * 100

• Utilizza la statistica AVG per l’aggregazione.

• Si basa sulla metrica FLOWS_OUTCOME.

• Restituisce un valore percentuale compreso tra 0 e 100.

• Include solo i flussi completati.

• Può essere filtrata per tipo di risultato del flusso.

• Richiede che i flussi abbiano timestamp di fine.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 22 aprile 2024.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: FLOWS_STARTED

• Controlla se flow_startTimestamp è presente.

• Numero di restituzioni = 1 se startTimestamp è presente, altrimenti restituisce 0.

• Utilizza la statistica SUM per l’aggregazione.

• Conta tutti gli inizi di flusso entro un periodo di tempo.

• Indipendente dallo stato di completamento del flusso.

• Richiede un timestamp di inizio del flusso valido.

• Consente di tenere traccia del volume di avvio di flussi.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 22 aprile 2024.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: HUMAN_ANSWERED_CALLS

• Dashboard: Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita, Risposta umana

• Questa metrica è disponibile solo per le campagne in uscita che utilizzano le modalità di consegna della voce assistita dall’agente e automatizzata.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 25 giugno 2024.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: MAX_FLOW_TIME

• Controlla se flow_endTimestamp è presente.

• Calcola la durata in millisecondi (ora di fine - ora di inizio).

• Restituisce la durata massima in secondi (durata/1000,0).

• Utilizza la statistica MAX per l’aggregazione.

• Il tempo viene convertito da millisecondi a secondi.

• Include solo i flussi completati.

• Restituisce null se il timestamp di fine non è presente.

• Consente di identificare i flussi con esecuzione più lunga.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 22 aprile 2024.

• GetMetricDataIdentificatore metrico API: QUEUED_TIME

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: MAX_QUEUED_TIME

• Report delle metriche in tempo reale: Numero massimo in coda

• Report delle metriche storiche: Tempo massimo coda

• GetMetricDataAPI V2.

• Se executionEndTime sono presenti executionStartTime e executionEndTime > 0 e executionEndTime > executionStartTime allora restituiscono (executionEndTime-executionStartTime) /1000

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: MIN_FLOW_TIME

• Controlla se flow_endTimestamp è presente.

• Calcola la durata in millisecondi (ora di fine - ora di inizio).

• Restituisce la durata massima in secondi (durata/1000,0).

• Utilizza la statistica MIN per l’aggregazione.

• Il tempo viene convertito da millisecondi a secondi.

• Include solo i flussi completati.

• Restituisce null se il timestamp di fine non è presente.

• Consente di identificare i flussi con esecuzione più rapida.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 22 aprile 2024.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AGENT_NON_ADHERENT_TIME

• Report delle metriche storiche: Tempo non aderente

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: PERCENT_NON_TALK_TIME

• Report delle metriche storiche: Percentuale del tempo di assenza di conversazione

• Somma tutti gli intervalli in cui i partecipanti sono rimasti in silenzio (tempo di non conversazione).

• Divide la somma per la durata totale della conversazione.

• Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens.

• Valore minimo: 0,00%

• Valore massimo: 100,00%

• GetMetricDataIdentificatore metrico API: OCCUPANCY

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AGENT_OCCUPANCY

• Report delle metriche in tempo reale: Occupazione

• Report delle metriche storiche: Occupazione

• Ottiene il tempo totale di contatto.

• Ottiene il tempo totale di contatto e di inattività.

• Calcola la percentuale: (tempo di contatto / tempo di contatto + tempo di inattività).

• Questa metrica utilizza la statistica AVG per l’aggregazione.

• Misura la percentuale di utilizzo degli agenti.

• Non tiene conto della concorrenza.

• Viene utilizzata nei calcoli dell’occupazione.

• Restituisce null se non sono presenti dati sull’occupazione.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 1° ottobre 2023.

• Report delle metriche in tempo reale: Meno recente

• GetCurrentMetricDataIdentificatore metrico API: OLDEST_CONTACT_AGE

• Online = 30

• On call = 1

• NPT = 30

• ACW = 0

• Error = 0

• Available = 0

• Valore minimo: 0

• Valore massimo: illimitato

• GetCurrentMetricDataIdentificatore metrico API: AGENTS_ONLINE

• Report delle metriche in tempo reale: Online

• Report delle metriche storiche: Agenti online

• Dashboard: Agenti online

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: SUM_ONLINE_TIME_AGENT

• Report delle metriche storiche: Tempo online

• Controlla se onlineTime è presente e non vuoto.

• Converte millisecondi in secondi (onlineTime / 1.000,0).

• Restituisce il valore o null se non è presente.

• Questa metrica include tutto il tempo in stato non offline.

• Include il tempo in uno stato personalizzato.

• Il tempo viene convertito da millisecondi a secondi.

• Restituisce null se non sono presenti dati relativi al tempo online.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 1° ottobre 2023.

• (SUM_CONTACT_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT) * 100

• Dashboard: Dashboard di valutazione delle prestazioni degli agenti, Grafico Ripartizione del tempo online degli agenti

• (SUM_IDLE_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT) * 100

• Dashboard: Dashboard di valutazione delle prestazioni degli agenti, Grafico Ripartizione del tempo online degli agenti

• (SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT) * 100

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: PERCENT_BOT_CONVERSATIONS_OUTCOME

• (Numero di conversazioni con BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE) / (Numero totale di conversazioni) * 100

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 00:00:00 GMT del 2 dicembre 2024.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: PERCENT_BOT_INTENTS_OUTCOME

• (Numero di intenti con BOT_INTENT_OUTCOME_TYPE) / (Numero totale di intenti) * 100

• Comprendere l’esperienza di attesa prevista di un contatto.

• Informare i clienti della loro posizione in coda e magari offrire loro un callback.

• Modificare il routing e il trattamento del contatto.

• Valore minimo: 0

• Valore massimo: illimitato

• GetContactMetricsIdentificatore metrico API: POSITION_IN_QUEUE

• Il contatto deve essere in coda per poter calcolare la metrica Posizione in coda.

• Se un contatto ha criteri di routing, questa metrica considera solo la Posizione in coda per la fase di routing attiva.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: RECIPIENTS_ATTEMPTED

• Dashboard: Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita, Tentativo con destinatari

• Questa metrica è disponibile solo per le campagne in uscita avviate utilizzando un segmento di clienti. Non è disponibile per le campagne attivate da eventi.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 30 aprile 2025.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: RECIPIENTS_INTERACTED

• Pannello di controllo: Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita

• Questa metrica è disponibile solo per le campagne in uscita avviate utilizzando un segmento di clienti. Non è disponibile per le campagne attivate da eventi.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 30 aprile 2025.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: RECIPIENTS_TARGETED

• Dashboard: Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita, Destinatari designati

• Questa metrica è disponibile solo per le campagne in uscita avviate utilizzando un segmento di clienti. Non è disponibile per le campagne attivate da eventi.

• I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 30 aprile 2025.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AGENT_SCHEDULED_TIME

• Report delle metriche storiche: Orario pianificato

• GetCurrentMetricDataIdentificatore metrico API: CONTACTS_SCHEDULED

• Report delle metriche in tempo reale: Pianificato

• Valore minimo: 0,00%

• Valore massimo: 100,00%

• GetMetricDataIdentificatore metrico API: SERVICE_LEVEL

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: SERVICE_LEVEL

• Report delle metriche in tempo reale: SL X

• Report delle metriche storiche: Livello di servizio X

• La percentuale viene calcolata come segue:

  (Contatti rimossi dalla coda in X secondi/Contatti accodati) * 100

• Il suo stato CCP è impostato su Offline.

• Il suo stato CCP è impostato su uno stato personalizzato (Pausa, Formazione, Pranzo e così via).

• Il suo stato è Disponibile (indipendentemente dal fatto che stia gestendo contatti o meno).

• Il suo stato è Disponibile e sta effettuando chiamate in uscita.

• Agente in stato Disponibile impegnato in una chiamata in uscita: Operativi = 1

• Agente in stato Pausa impegnato in una chiamata in uscita: Operativi = 0

• Agente in stato Disponibile che gestisce più contatti: Operativi = 1

• Agente che ha effettuato l’accesso ma è in stato Formazione: Operativi = 0

• Tenere traccia dei livelli effettivi di personale operativo.

• Monitorare l’aderenza della forza lavoro alle pianificazioni.

• Calcolare l’efficienza dei livelli di personale in tempo reale.

• Confrontare i livelli di personale programmati con quelli effettivi.

• Supportare le decisioni relative alla gestione della forza lavoro.

• Valore minimo: 0

• Valore massimo: illimitato

• GetCurrentMetricData Identificatore metrico API: AGENTS_STAFFED

• Report delle metriche in tempo reale: Operativi

• Dashboard: Agenti operativi

• AGENTS_ONLINE (include tutti gli agenti online indipendentemente dallo stato)

• AGENTS_NON_PRODUCTIVE (mostra gli agenti con stati personalizzati)

• AGENTS_AVAILABLE (mostra gli agenti pronti per il routing di contatti)

• Gestione della forza lavoro

  • Confronto tra personale effettivo e programmato

  • Monitoraggio dell’aderenza in tempo reale

  • Monitoraggio l’efficienza dei livelli di personale

• Gestione delle operazioni

  • Monitoraggio della capacità operativa

  • Monitoraggio dei modelli di disponibilità degli agenti

  • Supporto delle decisioni di gestione infragiornaliere

• Analisi delle prestazioni

  • Calcolo delle metriche dell’efficienza dei livelli di personale

  • Analisi dei modelli di livelli di personale

  • Supporto alla pianificazione della capacità

• La metrica AGENTS_STAFFED è fondamentale per la gestione e le operazioni della forza lavoro in quanto fornisce un quadro molto chiaro della capacità operativa effettiva conteggiando solo gli agenti realmente disponibili per il lavoro (non in stati personalizzati). Viene spesso utilizzata insieme ad altre metriche per comprendere la situazione completa del personale e prendere decisioni informate sull’allocazione e la gestione delle risorse.

• La differenza fondamentale tra questa e altre metriche come AGENTS_ONLINE è che esclude specificamente gli agenti in stati personalizzati, fornendo una visione più accurata della capacità operativa effettiva.

• Per informazioni sul motivo per cui questa metrica può apparire errata in un report, consulta Perché il report di accesso/disconnessione potrebbe apparire errato.

• GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: STEP_CONTACTS_QUEUED