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Dashboard di valutazione delle prestazioni degli agenti
È possibile utilizzare la dashboard di valutazione delle prestazioni degli agenti per visualizzare le prestazioni aggregate degli agenti e ottenere informazioni dettagliate sui gruppi di agenti e sui periodi di tempo.
La dashboard offre una posizione centralizzata per visualizzare le prestazioni aggregate degli agenti. Utilizza la dashboard per visualizzare i punteggi di valutazione delle prestazioni dei tuoi agenti e approfondire i punteggi di valutazione ricevuti in diversi moduli, sezioni e domande di valutazione. Puoi anche utilizzarlo per visualizzare le metriche delle prestazioni degli agenti, come il tempo medio di gestione, l’occupazione e altro ancora.
Indice
Abilitare l’accesso alla dashboard
I manager possono accedere alla dashboard in Analisi e ottimizzazione > Dashboard e report.
Concedi ai manager le autorizzazioni appropriate per i profili di sicurezza:
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Autorizzazione Parametri di accesso - Accesso o autorizzazione Dashboard - Accesso. Per ulteriori informazioni sulla differenza nel comportamento, consulta Assegnare autorizzazioni per visualizzare dashboard e report in Amazon Connect.
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Utenti - Visualizzazione: questa autorizzazione consente di visualizzare gli utenti, ad esempio gli agenti che ricevono le valutazioni e i manager che eseguono le valutazioni.
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Moduli di valutazione: esegui valutazioni - Visualizza: questa autorizzazione consente agli utenti di visualizzare i risultati della valutazione delle prestazioni.
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Moduli di valutazione: gestisci definizioni dei moduli - Visualizza: questa autorizzazione consente agli utenti di visualizzare le definizioni dei moduli di valutazione, ad esempio la struttura dei moduli, i pesi di punteggio e altro ancora.
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Report salvati - Crea, visualizza, pubblica [opzionale]: concede ai manager le autorizzazioni per creare dashboard salvate personalizzate e pubblicarle per agenti e altri manager.
È possibile limitare l'accesso dei manager del team alle metriche di valutazione delle prestazioni all'interno della propria gerarchia di agenti. Per informazioni, consulta Applicare il controllo degli accessi basato su gerarchia a dashboard e report in Amazon Connect.
Specificare “Intervallo di tempo” e il riferimento “Confronta con”
Di seguito sono riportati alcuni casi d’uso che aiutano a spiegare come configurare le impostazioni Intervallo di tempo e Confronta con.
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Intervallo di tempo: scegli tra prestazioni infragiornaliere (ultime 8 ore), giornaliere, settimanali e mensili. Puoi visualizzare dati da 15 secondi fino a 3 mesi nel passato. Alcune metriche sono disponibili solo a partire dalle ore 0:00:00 GMT del 10 gennaio 2025. Per ulteriori informazioni, consulta Definizioni delle metriche.
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Confronta con: confronta le prestazioni con un periodo di tempo precedente (ad esempio, la settimana precedente, il mese precedente e altro ancora) o con una risorsa Amazon Connect (ad esempio, un confronto con tutti gli agenti all’interno del contact center, una gerarchia specifica, una coda e altro ancora).
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Agente
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Gerarchia di agenti
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Canale
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Coda
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Profilo di instradamento
Esempi di configurazioni di “Intervallo di tempo” e “Confronta con”
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Caso d’uso 1: voglio confrontare le prestazioni dei miei agenti di oggi con quelle di ieri
Configura la dashboard come segue:
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Intervallo di tempo = Iniziale
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Tempo = Cliente: Oggi (dalle 00:00)
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Confronta con
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Tipo di confronto: Periodo di tempo precedente
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Intervallo di tempo di riferimento: Giorno, Giorno precedente
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Caso d’uso 2: voglio confrontare le prestazioni dei miei agenti nella settimana scorsa con quelle della settimana precedente
Configura la dashboard come segue:
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Intervallo di tempo = Settimana
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Tempo = Ultima settimana
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Confronta con
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Tipo di confronto: Periodo di tempo precedente
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Intervallo di tempo di riferimento: Settimana, Settimana precedente
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Caso d’uso 3: voglio confrontare le prestazioni dei miei agenti nella settimana scorsa con la media del contact center.
Configura la dashboard come segue:
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Intervallo di tempo = Settimana
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Tempo = Ultima settimana
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Confronta con
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Tipo di confronto: Risorsa
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Seleziona risorsa: Agente
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Grafici Panoramica delle prestazioni degli agenti e Panoramica delle prestazioni di valutazione degli agenti
Questi due grafici forniscono metriche aggregate basate sui filtri utilizzati.
Ad esempio, mostrano il tempo medio di gestione della gerarchia di agenti selezionata, per l’intervallo di tempo specificato (ad esempio, l’ultima settimana).
I grafici forniscono anche il valore di riferimento basato sulle selezioni effettuate all’interno di “Confronta con” e la differenza nei valori rispetto al confronto.
L’immagine seguente mostra un grafico Panoramica delle prestazioni degli agenti di esempio.
L’immagine seguente del grafico Panoramica delle prestazioni di valutazione degli agenti mostra che il punteggio di valutazione medio è diminuito dal 67,58% al 48,72%.
Grafico Scheda di valutazione
Questo grafico fornisce un’analisi dettagliata del punteggio di valutazione aggregato dal modulo alla sezione alle domande.
Ad esempio, puoi selezionare il tuo team nella gerarchia degli agenti e visualizzarne le prestazioni complessive. Puoi identificare su quali domande di valutazione è necessario migliorare ordinando le domande in base alla colonna Punteggio medio di valutazione.
Puoi visualizzare il punteggio (su un totale del 100%) delle sezioni e delle domande nella colonna Punteggio medio di valutazione. Per vedere in che modo ogni sezione e domanda contribuisce al punteggio di valutazione del modulo, visualizza la colonna Punteggio medio ponderato di valutazione.
Il valore di Variazione percentuale del punteggio medio di valutazione è viene calcolato come segue:
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(Punteggio medio di valutazione - Punteggio medio di valutazione precedente) / Punteggio medio di valutazione precedente)
Oltre a utilizzare i filtri di pagina, puoi aggiungere filtri al grafico per il modulo di valutazione e l’origine della valutazione.
L’origine della valutazione consente di distinguere tra le valutazioni eseguite manualmente, automaticamente o dove il responsabile ha completato la valutazione con l’assistenza dell’automazione. Per una descrizione di ogni valore evaluationSource valido (ASSISTED_BY_AUTOMATION, MANUAL, AUTOMATED), consulta Definizioni dei metadati del modulo di valutazione.
L’immagine seguente mostra un grafico Scheda di valutazione di esempio.
Grafico Andamento del punteggio di valutazione
Nel grafico Andamento del punteggio di valutazione è possibile visualizzare le tendenze a intervalli di 15 minuti, giornalieri, settimanali o mensili ed eseguire confronti con periodi di tempo e riferimenti di risorse precedenti. Gli intervalli disponibili dipendono dalle selezioni dell’intervallo di tempo. Ad esempio, per un intervallo di tempo settimanale, puoi visualizzare le tendenze a intervalli giornalieri e settimanali.
Oltre a utilizzare i filtri di pagina, puoi aggiungere filtri al grafico per il modulo di valutazione e l’origine della valutazione.
L’immagine seguente mostra un grafico Andamento del punteggio di valutazione di esempio.
Tabella Parametri di valutazione delle prestazioni degli agenti
Puoi visualizzare il punteggio medio di valutazione per ciascuno dei tuoi agenti. Ad esempio, puoi filtrare in base a una particolare gerarchia di agenti e ordinare gli agenti in base al loro punteggio medio di valutazione.
È possibile visualizzare in dettaglio il punteggio degli agenti nei diversi moduli di valutazione e filtrare la tabella in base a un particolare modulo di valutazione o a un’origine di valutazione (automatica, manuale e altro ancora).
La tabella fornisce le valutazioni eseguite, così puoi verificare se l’agente ha ricevuto un numero sufficiente di valutazioni affinché il punteggio medio di valutazione sia realmente rappresentativo delle sue prestazioni. È inoltre possibile verificare se l’agente ha ricevuto errori automatici nelle valutazioni delle prestazioni.
È possibile impostare soglie personalizzate che consentono di at-a-glance visualizzare gli agenti che si trovano al di sotto della soglia desiderata per il loro punteggio di valutazione medio. Per ulteriori informazioni, consulta Modificare le soglie per i widget e le tabelle di riepilogo.
L’immagine seguente mostra una tabella Parametri di valutazione delle prestazioni degli agenti di esempio.
Grafico Ripartizione del tempo online degli agenti
Questo grafico fornisce una ripartizione del tempo trascorso online dagli agenti in contatto, inattivi (pur essendo disponibili a rispondere alle chiamate) e non produttivi (ovvero in stato personalizzato).
È quindi possibile confrontare la ripartizione nel tempo o rispetto a un riferimento (ad esempio, la media di tutti gli agenti presenti nel contact center).
Questo grafico consente di valutare se gli agenti dedicano troppo tempo ad attività diverse dalla gestione dei contatti, in modo da poter intervenire (ad esempio, favorire una maggiore aderenza alle pause pianificate).
Per ulteriori informazioni sulle definizioni delle metriche, consulta Definizioni delle metriche.
L’immagine seguente mostra un grafico Ripartizione del tempo online degli agenti di esempio.
Grafico Ripartizione del tempo medio di gestione
Questo grafico mostra una ripartizione del tempo medio di gestione tra tempo di interazione, tempo di attesa e attività successive al contatto.
È possibile confrontare i componenti del tempo medio di gestione nel tempo o rispetto a un riferimento (ad esempio, la media di tutti gli agenti).
Questo grafico consente di identificare le opportunità per ridurre il tempo medio di attesa. Ad esempio, se il tempo medio di gestione è elevato perché il tempo medio di attività successive al contatto è superiore alla media del contact center, è possibile istruire gli agenti su come completare le attività successive al contatto in modo più efficiente.
L’immagine seguente mostra un grafico Ripartizione del tempo medio di gestione di esempio.
Tabella Metriche delle prestazioni degli agenti
Questa tabella fornisce le metriche chiave delle prestazioni degli agenti. Puoi ordinare la tabella in ordine crescente o decrescente per le metriche. Ad esempio, quali agenti hanno il tempo di attività medio successivo al contatto più elevato.
Puoi anche modificare il grafico per aggiungere o rimuovere le metriche relative alle prestazioni degli agenti e impostare soglie per evidenziare approfondimenti.
L’immagine seguente mostra un grafico Metriche delle prestazioni degli agenti di esempio.
Valutazioni eseguite dal valutatore
In questa tabella è possibile visualizzare le valutazioni eseguite dal valutatore per valutare la produttività del valutatore e approfondire le valutazioni completate per ciascun agente.
È inoltre possibile confrontare i punteggi di valutazione tra i valutatori per valutarne la coerenza e l'accuratezza.
Per aggiungere questo widget nella dashboard di valutazione delle prestazioni dell'agente o in un'altra dashboard, fai clic su Aggiungi widget e selezionalo in Valutazione delle prestazioni.
Tieni presente che puoi filtrare qualsiasi widget della dashboard contenente le metriche di valutazione in base al valutatore che ha inviato la valutazione:
Metriche di valutazione della gerarchia degli agenti
In questa tabella è possibile approfondire il punteggio di valutazione medio e le valutazioni eseguite dalla gerarchia degli agenti. È possibile configurare la gerarchia degli agenti per rappresentare località geografiche, reparti, team, ecc.
Per aggiungere questo widget nella dashboard di valutazione delle prestazioni degli agenti o in un'altra dashboard, fai clic su Aggiungi widget e selezionalo in Valutazione delle prestazioni.
