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Primitive metriche personalizzate
Le primitive metriche vengono utilizzate per creare metriche personalizzate, ossia misurazioni personalizzate che offrono maggiore flessibilità rispetto alle metriche standard pronte all'uso. Le primitive metriche utilizzano filtri a livello metrico per renderle più personalizzabili e adattabili alle esigenze aziendali. Queste metriche possono essere utilizzate con diverse statistiche (come SUM, AVG, MIN, MAX) e possono essere combinate utilizzando operazioni aritmetiche per elaborare misurazioni più complete. Le primitive metriche sono ampiamente classificate in quattro categorie:
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Contatto: aiuta a ottenere informazioni sulle interazioni e sulle attività con i clienti.
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Agente: aiuta a ottenere informazioni sulle prestazioni degli agenti.
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Flusso: fornisce informazioni sull'esecuzione, i risultati e la durata dei flussi all'interno dei flussi di lavoro dei contact center.
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Bot: fornisce informazioni sulle prestazioni delle conversazioni tra bot e sulla risoluzione degli intenti nell'ambito delle interazioni con i contact center.
Tempo di attività successivo al contatto
Il tempo totale impiegato da un agente per svolgere After Contact Work (ACW) per un contatto. In alcune aziende, questo periodo è noto anche come Call Wrap Up time.
È possibile specificare la quantità di tempo a disposizione di un agente per eseguire ACW nelle impostazioni di configurazione dell'agente. Quando una conversazione con un contatto termina, l'agente viene automaticamente allocato per l'attività ACW per il contatto. L’attività ACW termina per un contatto quando l’agente passa a uno stato alternativo, ad esempio disponibile, o viene raggiunto il timeout configurato.
Nome primitivo metrico: After contact work time
Categoria metrica primitiva: Contatto
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Tempo attivo dell'agente
Questa metrica indica il tempo che un agente dedica all'interazione con il cliente, inclusi il tempo di interazione con l'agente, il tempo di attesa del cliente e il tempo dopo il contatto con il lavoro (ACW). Active Time include il tempo impiegato a gestire i contatti in uno stato personalizzato.
Stato personalizzato = lo stato CCP dell'agente diverso da Disponibile o Offline. Ad esempio, Training sarebbe uno stato personalizzato.
Nome metrico primitivo: Agent active time
Categoria metrica primitiva: Contatto
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Tempo di interazione con l'agente
Il tempo impiegato dagli agenti per interagire con un cliente durante un contatto. Non include Tempo di attività successivo al contatto, Tempo attesa cliente, il tempo in uno stato personalizzato o la durata della pausa dell’agente (applicabile solo alle attività).
Nome metrico primitivo: Agent interaction time
Categoria metrica primitiva: Contatto
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Tempo di attesa del contatto
Questa metrica misura il tempo totale trascorso dai clienti in attesa dopo essere stati connessi a un agente. Include il tempo trascorso in attesa nel corso del trasferimento, ma non il tempo trascorso in una coda.
Nome metrico primitivo: Contact hold time
Categoria metrica primitiva: Contatto
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Tempo di pausa dell'agente
Questa metrica misura il tempo totale in cui un agente ha mantenuto un'attività in uno stato di pausa dopo che l'attività è stata connessa ad essa. Si applica solo ai contatti TASK del canale, incluse le attività in entrata e in uscita.
Nome metrico primitivo: Agent pause time
Categoria metrica primitiva: Contatto
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Durata del contatto
Questa metrica misura il tempo trascorso da un contatto dal timestamp di avvio del contatto al timestamp di disconnessione.
Nome metrico primitivo: Contact duration
Categoria metrica primitiva: Contatto
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Tempo di coda dei contatti
Il tempo totale di attesa di un contatto in coda prima di ricevere una risposta da un agente. Conosciuto anche come tempo di attesa in coda.
Nome metrico primitivo: Contact queue time
Categoria metrica primitiva: Contatto
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Contatti abbandonati
Questa metrica conta il numero di contatti disconnessi dai clienti mentre erano in attesa in coda. I contatti in entrata che si disconnettono perché hanno richiesto una richiamata non vengono conteggiati come abbandonati.
Nome metrico primitivo: Contacts abandoned
Categoria metrica primitiva: Contatto
Statistiche supportate: SUM
Contatti creati
Il numero di contatti creati durante l'intervallo di tempo specificato. Ciò include tutti i contatti in entrata e in uscita indipendentemente dal modo in cui sono stati avviati.
Nome metrico primitivo: Contacts created
Categoria metrica primitiva: Contatto
Statistiche supportate: SUM
Contatti gestiti
Questa metrica conta i contatti connessi a un agente in un determinato periodo di tempo. Non importa come il contatto sia arrivato all'agente.
Nome metrico primitivo: Contacts handled
Categoria metrica primitiva: Contatto
Statistiche supportate: SUM
Contatti Hold Abandons
Questa metrica conta i contatti disconnessi mentre il cliente era in attesa. Questo valore include sia contatti disconnessi dall'agente che contatti disconnessi dal cliente.
Nome metrico primitivo: Contacts hold disconnect
Categoria metrica primitiva: Contatto
Statistiche supportate: SUM
Contatti messi in attesa
Il numero di contatti messi in attesa da un agente almeno una volta. Se un contatto viene messo in attesa più volte, viene conteggiato una sola volta.
Nome metrico primitivo: Contacts put on hold
Categoria metrica primitiva: Contatto
Statistiche supportate: SUM
Contatti in coda
Il numero di contatti aggiunti a una coda durante l'intervallo di tempo specificato. Ciò include i contatti, indipendentemente dal fatto che siano stati gestiti, abbandonati o che siano ancora in coda.
Nome metrico primitivo: Contacts queued
Categoria metrica primitiva: Contatto
Statistiche supportate: SUM
Contatti trasferiti in uscita
Il numero di contatti trasferiti da una coda all'altra e trasferiti da un agente tramite il CCP.
Nome primitivo metrico: Contacts transferred out
Categoria metrica primitiva: Contatto
Statistiche supportate: SUM
Contatta Handle Time
Questa metrica misura il tempo totale, dall'inizio alla fine, in cui un contatto è connesso a un agente (tempo di gestione). Include il tempo di conversazione, il clienteHoldDuration, il tempo di lavoro dopo il contatto (ACW) e la durata della pausa dell'agente (che si applica solo alle attività). Si applica sia ai contatti in entrata che a quelli in uscita.
Nome primitivo metrico: Contact handle time
Categoria metrica primitiva: Contatto
Statistiche supportate: SUM
Contact Holds
Il numero di volte in cui i contatti vocali sono stati messi in attesa durante l'interazione con un agente. Fornisce informazioni sulla frequenza con cui gli agenti devono mettere in attesa i clienti durante le interazioni.
Nome metrico primitivo: Contact holds
Categoria metrica primitiva: Contatto
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Tempo di risoluzione dei contatti
Il tempo totale che intercorre tra l'ingresso di un contatto nel sistema e la sua risoluzione. Ciò include il tempo di coda, il tempo di interazione, il tempo di attesa e il tempo di lavoro dopo il contatto.
Nome metrico primitivo: Contact resolution time
Categoria metrica primitiva: Contatto
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Durata del flusso di contatti
Questa metrica misura il tempo totale trascorso da un contatto in un flusso. È l'ora dell'IVR, il tempo che intercorre tra l'inizio e il momento in cui il contatto viene messo in coda, trasferito o disconnesso, a seconda dell'evento che si è verificato per primo. Poiché non hanno inizio in un flusso, i contatti in uscita non sono inclusi nel parametro.
Nome metrico primitivo: Contact flow duration
Categoria metrica primitiva: Contatto
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Ora del saluto dell'agente
Il primo tempo di risposta degli agenti in chat, che indica la velocità con cui interagiscono con i clienti dopo essersi uniti alla chat.
Nome metrico primitivo: Agent greeting time
Categoria metrica primitiva: Contatto
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Tempo di interruzione dell'agente
Il tempo totale di interruzione dell'agente durante la conversazione con un contatto.
Nome primitivo metrico: Agent interruption time
Categoria metrica primitiva: Contatto
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Interruzioni degli agenti
Quantifica la frequenza delle interruzioni degli agenti durante le interazioni con i clienti.
Nome metrico primitivo: Agent interruptions
Categoria metrica primitiva: Contatto
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Talk Time Agent
Il tempo impiegato da un agente a parlare durante una conversazione.
Nome metrico primitivo: Agent talk time
Categoria metrica primitiva: Contatto
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Cliente Talk Time
Il tempo impiegato da un cliente a parlare durante una conversazione.
Nota:
Nome metrico primitivo: Customer talk time
Categoria metrica primitiva: Contatto
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Non-Talk Ora
Questa metrica fornisce il tempo totale di non conversazione in una conversazione vocale. Non-talk il tempo si riferisce alla durata combinata del tempo di attesa e dei periodi di silenzio superiori a 3 secondi, durante i quali né l'operatore né il cliente sono coinvolti in una conversazione.
Nome metrico primitivo: Non-talk time
Categoria metrica primitiva: Contatto
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Tempo di conversazione
Il tempo impiegato a parlare durante un contatto vocale tra il cliente o l'agente.
Nome metrico primitivo: Talk time
Categoria metrica primitiva: Contatto
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Durata della conversazione
La durata della conversazione dei contatti vocali con gli agenti. Calcolato in base al tempo totale dall'inizio della conversazione all'ultima parola pronunciata dall'agente o dal cliente.
Nome metrico primitivo: Conversation duration
Categoria metrica primitiva: Contatto
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Contatti instradati
Questa metrica conta il numero di contatti indirizzati a un agente.
Nome metrico primitivo: Contacts routed
Categoria metrica primitiva: Agente
Statistiche supportate: SUM
Contatti dell'agente persi
Questa metrica conta il numero di contatti instradati verso un agente ma ai quali l’agente non ha risposto, tra cui i contatti abbandonati dal cliente.
Se un contatto non riceve risposta da un determinato agente, Amazon Connect tenta di instradarlo a un altro agente per la gestione; il contatto non viene eliminato. Poiché un singolo contatto può essere perso più volte (incluso dallo stesso agente), potrebbe essere contato più volte: una volta per ogni volta che viene instradato a un agente che non risponde.
Nome metrico primitivo: Agent contacts missed
Categoria metrica primitiva: Agente
Statistiche supportate: SUM
Tempo di inattività dell'agente
Questa metrica misura il periodo di tempo in cui l'agente non ha gestito i contatti + ogni volta che i contatti si trovavano in uno stato di errore, dopo che l'agente ha impostato il proprio stato nel CCP su Disponibile.
Il tempo di inattività dell’agente non include il periodo compreso tra il momento in cui Amazon Connect inizia a instradare il contatto all’agente e il momento in cui l’agente accetta o rifiuta il contatto. Dopo che ha accettato il contatto, l’agente non è più considerato inattivo. Questa metrica non può essere raggruppata o filtrata per coda, numero di telefono o canali.
Nome metrico primitivo: Agent idle time
Categoria metrica primitiva: Agente
Statistiche supportate: SUM
Tempo di contatto dell'agente
Si tratta di una misura del tempo totale impiegato da un agente per un contatto, inclusi il tempo di attesa del cliente e il tempo di lavoro dopo il contatto. Questo valore non include il tempo trascorso su un contatto assumendo uno stato personalizzato o Offline. Stato personalizzato = lo stato CCP dell'agente è diverso da Disponibile o Offline. Ad esempio, Formazione è uno stato personalizzato.
Questa metrica non può essere raggruppata o filtrata per coda, numero di telefono o canali.
Nome metrico primitivo: Agent on contact time
Categoria metrica primitiva: Agente
Statistiche supportate: SUM
Orario online dell'agente
Misura il tempo totale trascorso da un agente con il CCP impostato su uno stato diverso da Offline. Questo valore include il tempo trascorso in uno stato personalizzato. Questa metrica non può essere raggruppata o filtrata per coda, numero di telefono o canali.
Nome metrico primitivo: Agent online time
Categoria metrica primitiva: Agente
Statistiche supportate: SUM
Ora dello stato dell'errore dell'agente
Questa è la misura del tempo totale in cui i contatti si sono trovati in uno stato di errore. Questa metrica non può essere raggruppata o filtrata per coda, numero di telefono o canali.
Nome metrico primitivo: Agent error status time
Categoria metrica primitiva: Agente
Statistiche supportate: SUM
Agent Non-Productive Time
Questo misura il tempo totale trascorso dagli agenti in uno stato personalizzato. Ciò significa che lo stato CCP è diverso da Available (Disponibile) o Offline. Questo parametro non significa che l'agente ha trascorso il suo tempo in modo improduttivo. Questa metrica non può essere raggruppata o filtrata per coda, numero di telefono o canali.
Nome metrico primitivo: Agent online time - non-productive
Categoria metrica primitiva: Agente
Statistiche supportate: SUM
Tempo di connessione dell'agente
Il tempo totale tra il momento in cui un contatto viene avviato da Amazon Connect che riserva l'agente per il contatto e il momento della connessione dell'agente (in ms).
Nome primitivo metrico: Agent connecting time
Categoria metrica primitiva: Agente
Statistiche supportate: SUM
Contatti correnti in coda
Questa metrica conta i contatti presenti nella coda. Questa metrica aiuta le organizzazioni a monitorare il carico delle code e a prendere decisioni relative al personale.
Nome metrico primitivo: Contacts in queue
Categoria metrica primitiva: Contatto corrente
Statistiche supportate: SUM
Tempo attuale di coda dei contatti
La metrica aiuta a misurare la durata della coda per il contatto che è rimasto in coda più a lungo.
Nome metrico primitivo: Contact queue time
Categoria metrica primitiva: Contatto corrente
Statistiche supportate: MAX
Contatti correnti pianificati
Questa metrica conta il numero di callback programmati, che entreranno in coda in un momento futuro. Per ulteriori informazioni, consulta:
-
Configura il callback in coda creando flussi, code e profili di routing nella Amazon Connect Administrator Guide
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In che modo il ritardo iniziale influisce sui parametri Scheduled e In queue nella Amazon Connect Administrator Guide
Nome primitivo della metrica: Contacts Scheduled
Categoria metrica primitiva: Contatto corrente
Statistiche supportate: SUM
Slot attuali disponibili
Questa metrica misura quanti altri contatti possono essere gestiti dagli agenti. Vedi anche Concorrenza tra agenti.
Nome metrico primitivo: Contact availability
Categoria metrica primitiva: Agente corrente
Statistiche supportate: SUM
Slot attuali attivi
Questa metrica misura il numero totale di contatti gestiti dagli agenti. Vedi anche concorrenza tra agenti.
Nome metrico primitivo: Contacts active
Categoria metrica primitiva: Agente corrente
Statistiche supportate: SUM
Agenti attuali online
Questa metrica conta il numero di agenti che sono attualmente online nel contact center. Un agente è considerato online quando il suo status nel CCP è impostato su uno stato diverso da Offline.
Nome metrico primitivo: Agents online
Categoria metrica primitiva: Agente corrente
Statistiche supportate: SUM
Flussi avviati
Il numero di flussi che hanno iniziato a funzionare entro l'ora di inizio e l'ora di fine specificate. Per una determinata ora di inizio e di fine, questa metrica mostra il conteggio di quei flussi in cui l'ora di inizio è compresa tra l'intervallo di inizio e di fine specificato.
Nome primitivo metrico: Flows started
Categoria metrica primitiva: Flusso
Statistiche supportate: SUM
Flussi completati
Il numero di flussi che hanno iniziato l'esecuzione entro l'ora di inizio e l'ora di fine specificate e sono terminati con un risultato di flusso specificato. Puoi filtrare questa metrica in base a risultati di flusso specifici.
Per una determinata ora di inizio e di fine, questa metrica mostra il conteggio di quei flussi la cui ora di inizio rientra nell'intervallo specificato e che hanno un'ora di fine. L'ora di fine del flusso può essere maggiore dell'ora di fine specificata nell'intervallo di interrogazione. La metrica non mostra il conteggio dei flussi iniziati prima dell'ora di inizio e che sono in corso durante l'intervallo specificato. I risultati sono blocchi terminali di un flusso.
Nome primitivo metrico: Flows completed
Categoria metrica primitiva: Flusso
Statistiche supportate: SUM
Durata del flusso
La durata (in millisecondi) dei flussi che hanno iniziato l'esecuzione entro l'ora di inizio e l'ora di fine specificate e che hanno un'ora di fine.
Nome metrico primitivo: Flow duration
Categoria metrica primitiva: Flusso
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Conversazioni bot completate
Il numero di conversazioni completate per le quali la risorsa invocante (flusso o modulo di flusso) è iniziata tra l'ora di inizio e di fine specificate. L’ora di fine della conversazione può essere successiva all’ora di fine specificata.
Nome primitivo metrico: Bot conversations completed
Categoria metrica primitiva: Bot
Statistiche supportate: SUM
Bot Intents completati
Il numero di intenti completati. Include gli intenti per le conversazioni completate in cui la risorsa invocante (flusso o modulo di flusso) è iniziata tra l’ora di inizio e di fine specificate.
Nome metrico primitivo: Bot intents completed
Categoria metrica primitiva: Bot
Statistiche supportate: SUM
Durata della conversazione con il bot
La durata (in millisecondi) delle conversazioni completate per le quali la risorsa invocante (flusso o modulo di flusso) è iniziata tra l'ora di inizio e di fine specificate. L’ora di fine della conversazione può essere successiva all’ora di fine specificata.
Nome primitivo metrico: Bot conversation duration
Categoria metrica primitiva: Bot
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
La conversazione tra bot gira
Trasforma le conversazioni completate per le quali la risorsa invocante (flusso o modulo di flusso) è iniziata tra l'ora di inizio e di fine specificate. L’ora di fine della conversazione può essere successiva all’ora di fine specificata. Un singolo turno è una richiesta dall’applicazione client e una risposta dal bot.
Nome primitivo metrico: Bot conversation turns
Categoria metrica primitiva: Bot
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Filtri a livello metrico supportati per categoria primitiva metrica
| Categoria metrica | Chiave di filtro a livello metrico | Descrizione della chiave di filtro a livello metrico | Valori del filtro a livello metrico |
|---|---|---|---|
|
Contatti |
Metodo di avvio |
Indica la modalità di avvio iniziale del contatto. |
Esempio: INBOUND, OUTBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER, CALLBACK, API, ecc. Per ulteriori valori di filtro, ContactTraceRecord consulta la InitiationMethod sezione della Amazon Connect Administrator Guide. |
|
Motivo di disconnessione |
Indica come è stato terminato il contatto. |
Alcuni esempi di valori di filtro sono AGENT_DISCONNECT, CUSTOMER_DISCONNECT, TRANSFER, THIRD_PARTY_DISCONNECT, BARGED, CONTACT_FLOW_DISCONNECT, ecc. Per ContactTraceRecord ulteriori valori di filtro, consulta la Amazon Connect Administrator Guide. |
|
|
Canale |
Come il contatto ha raggiunto il contact center. |
Valori validi: Voice, Chat, Task, Email |
|
|
ValidationTestType (Rappresentato come fonte di contatto nel generatore di metriche personalizzate) |
Rappresenta il tipo di test e simulazione. Questo campo rimane vuoto per i contatti non simulati. Puoi utilizzare questo attributo nella dashboard di analisi per filtrare i contatti effettivi dei clienti o per identificare se un contatto è simulato all'interno dell'oggetto del record dei contatti. |
Fai riferimento alla riga della ValidationTestType tabella connect: nella SegmentAttributessezione per un elenco di valori valido. |
|
|
Sottotipo |
Rappresenta il sottotipo del canale utilizzato per il contatto. |
Fai riferimento alla riga della tabella connect:Subtype nella SegmentAttributessezione per un elenco di valori valido. |
|
|
Chiavi di attributo definite dall'utente |
Rappresenta qualsiasi attributo predefinito definito dall'utente che è stato abilitato per l'analisi. |
Passa alla pagina degli attributi predefiniti per l'attributo definito dall'utente per comprendere quali valori sono disponibili. |
|
|
Funzionalità |
Indica se l'analisi conversazionale con lenti a contatto è abilitata nel flusso. |
Contatti analizzati mediante analisi conversazionale |
|
|
È abbandonato |
Questo è vero quando il contatto è stato abbandonato dal cliente durante l'attesa in coda, altrimenti è falso. Tieni presente che se per un contatto fosse stata programmata una richiamata, questa non verrebbe considerata abbandonata. |
Vero o falso |
|
|
Viene provocato un callback |
Questo è vero quando il contatto era programmato per una richiamata, falso in caso contrario. |
||
|
Viene gestito |
Questo è vero quando un contatto è connesso a un agente, falso in caso contrario. |
||
|
Viene messo in attesa |
Questo è vero quando un contatto viene messo in attesa da un agente, altrimenti è falso. |
||
|
È in coda |
Questo è vero quando un contatto viene messo in coda, falso in caso contrario. |
||
|
Viene trasferito in uscita |
Questo è vero quando il contatto viene trasferito da una coda a un'altra coda o trasferito da un agente, falso in caso contrario. |
||
|
Tempo di lavoro dopo il contatto (ms) |
Misura il tempo totale impiegato da un agente per eseguire ACW per un contatto. |
Input numerico che indica il tempo in millisecondi |
|
|
Tempo di attività dell'agente (ms) |
Misura il tempo che un agente dedica all'interazione con il cliente, inclusi il tempo di interazione con l'agente, il tempo di attesa del cliente e il tempo dopo il contatto lavorativo (ACW). |
||
|
Tempo di interazione con l'agente (ms) |
Misura il tempo in cui gli agenti hanno interagito con i clienti durante i contatti in entrata e in uscita. |
||
|
Tempo di pausa dell'agente (ms) |
Misura il tempo in cui un agente ha messo in pausa un contatto dopo che il contatto è stato collegato all'agente. |
||
|
Durata del contatto (ms) |
Misura il tempo trascorso da un contatto dal timestamp di avvio del contatto al timestamp di disconnessione |
||
|
Durata del flusso di contatto (ms) |
Misura il tempo totale di permanenza di un contatto in un flusso. È il tempo IVR, il tempo che intercorre tra l’inizio e il momento in cui il contatto viene messo in coda. |
||
|
Tempo di gestione dei contatti (ms) |
Misura il tempo totale dedicato da un agente ai contatti, inclusi il tempo di attesa del cliente e il tempo di lavoro dopo il contatto. Questo include qualsiasi tempo trascorso con i contatti in uno stato custom. |
||
|
Tempo di attesa del contatto (ms) |
Misura il tempo totale che i clienti hanno trascorso in attesa dopo essere stati collegati a un agente. |
||
|
Tempo di coda (ms) |
Misura il tempo medio di attesa dei contatti in coda prima di ricevere una risposta da un agente. |
||
|
Tempo di risoluzione dei contatti (ms) |
Misura il tempo medio, a partire dal momento in cui è stato avviato un contatto fino alla sua risoluzione. Il tempo di risoluzione di un contatto è definito come segue: inizia da e termina con AfterContactWorkEndTimestamp o InitiationTimestamp DisconnectTimestamp, a seconda di quale delle due date si verifichi dopo. |
||
|
Ora di saluto dell'agente (ms) |
Misura il tempo di prima risposta degli agenti in chat, indicando la velocità con cui interagiscono con i clienti dopo aver aderito alla chat. |
||
|
Tempo di interruzione dell'agente (ms) |
Misura il tempo totale di interruzione dell'agente durante la conversazione con un contatto. |
||
|
Tempo di conversazione del cliente (ms) |
Misura il tempo impiegato da un cliente a parlare durante una conversazione. |
||
|
Tempo di non conversazione (ms) |
Misura il tempo totale di non conversazione in una conversazione vocale. Non-talk il tempo si riferisce alla durata combinata del tempo di attesa e dei periodi di silenzio superiori a 3 secondi, durante i quali né l'operatore né il cliente sono coinvolti in una conversazione. |
||
|
Durata della conversazione (ms) |
Misura la durata totale della conversazione. |
||
|
Tempo di conversazione (ms) |
Misura il tempo impiegato a parlare durante un contatto vocale tra il cliente o l'agente. |
||
|
Agente che impiega il tempo di conversazione (ms) |
Misura il tempo impiegato da un agente a parlare durante una conversazione. |
||
|
Interruzioni degli agenti |
Quantifica la frequenza delle interruzioni degli agenti durante le interazioni con i clienti. |
Input numerico che indica il conteggio |
|
|
I contatti si bloccano |
Misura il numero medio di volte in cui i contatti vocali sono stati messi in attesa durante l'interazione con un agente. |
||
|
Agente |
Canale |
Come il contatto ha raggiunto il contact center. |
Valori validi: Voice, Chat, Task, Email |
|
Metodo di avvio |
Indica la modalità di avvio iniziale del contatto. (Supportato solo per Agent Connecting Time) |
Esempio: INBOUND, OUTBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER, CALLBACK, API, ecc. Per ulteriori valori di filtro, ContactTraceRecordconsulta la InitiationMethod sezione della Amazon Connect Administrator Guide. |
|
|
Contatto attuale |
Canale |
Come il contatto ha raggiunto il contact center. |
Valori validi: Voice, Chat, Task, Email |
|
Metodo di avvio |
Indica la modalità di avvio iniziale del contatto. |
Esempio: Inbound, Outbound, Transfer, Queue transfer, Callback, API, ecc. Per ulteriori valori di filtro, ContactTraceRecordconsulta la InitiationMethod sezione della Amazon Connect Administrator Guide. |
|
|
ValidationTestType (Rappresentato come Contact Source nel generatore di metriche personalizzate) |
Rappresenta il tipo di test e simulazione. Questo campo rimane vuoto per i contatti non simulati. Puoi utilizzare questo attributo nella dashboard di analisi per filtrare i contatti effettivi dei clienti o per identificare se un contatto è simulato all'interno dell'oggetto del record dei contatti. |
Fai riferimento alla riga della ValidationTestType tabella connect: nella SegmentAttributessezione per un elenco di valori valido. |
|
|
Sottotipo |
Rappresenta il sottotipo del canale utilizzato per il contatto. |
Fai riferimento alla riga della tabella connect:Subtype nella SegmentAttributessezione per un elenco di valori valido. |
|
|
Chiavi di attributo definite dall'utente |
Rappresenta qualsiasi attributo predefinito definito dall'utente che è stato abilitato per l'analisi. |
Passa alla pagina degli attributi predefiniti per l'attributo definito dall'utente per comprendere quali valori sono disponibili. |
|
|
Agente attuale |
Canale |
Come il contatto ha raggiunto il contact center. |
Valori validi: Voice, Chat, Task, Email |
|
Metodo di avvio |
Indica la modalità di avvio iniziale del contatto. (Supportato solo per i contatti attivi) |
Esempio: Inbound, Outbound, Transfer, Callback, Api, Webrtc Api, Queue Transfer, Monitor, Disconnect, Outbound esterno, Agent Reply, Flow, Campaign Preview. Per i valori consentiti, fare riferimento all'oggetto Contact. |
|
|
ContactStatus (rappresentato come Agent Contact State nel generatore di metriche personalizzato) |
Gli stati dei contatti sono eventi che compaiono nel ciclo di vita di un contatto. È possibile individuarli in due posizioni: report di metriche in tempo reale e flusso di eventi degli agenti. (Supportato solo per gli agenti online) |
Esempio: In arrivo, In sospeso, Connesso, ecc. Per ulteriori valori di filtro, consulta gli stati di contatto nel flusso di eventi dell'agente nella Amazon Connect Administrator Guide. |
|
|
Flusso |
Risultato del flusso |
Indica l'esito terminale dell'esecuzione del flusso. |
Esempio: ENDED_FLOW_EXECUTION, DISCONNECTED_PARTICIPANT, DROPPED e così via. Per ulteriori valori di filtro, consulta la InitiationMethod sezione della ContactTraceRecordAmazon Connect Administrator Guide. |
|
Tipo di risorsa Flow |
Indica il tipo di risorsa di flusso (flusso o modulo). |
Flusso, Modulo |
|
|
Metodo di avvio |
Indica la modalità di avvio iniziale del contatto. |
Esempio: INBOUND, OUTBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER, CALLBACK, API e così via. Per ulteriori valori di filtro, consulta la InitiationMethod sezione della ContactTraceRecordAmazon Connect Administrator Guide. |
|
|
Tipo di risorsa successivo |
Indica il tipo di risorsa successiva a cui è passato il flusso. |
Queue, Flow, Agent |
|
|
Canale |
Come il contatto ha raggiunto il contact center. |
Valori validi: Voice, Chat, Task, Email |
|
|
Bot |
Tipo di risultato della conversazione con i bot |
Indica il tipo di risultato della conversazione con il bot. |
Riuscito, fallito, abbandonato |
|
Tipo di risultato dell'intento del bot |
Indica il tipo di risultato dell'intento del bot. |
Riuscito, fallito, abbandonato, cambiato |
|
|
Metodo di avvio |
Indica la modalità di avvio iniziale del contatto. |
Per l'elenco completo dei valori validi, consulta la InitiationMethod sezione della ContactTraceRecordAmazon Connect Administrator Guide. |
|
|
Invocare un tipo di risorsa |
Indica il tipo di risorsa che ha richiamato il bot. |
Flusso, Modulo |
|
|
Canale |
Come il contatto ha raggiunto il contact center. |
Valori validi: Voice, Chat, Task, Email |
Raggruppamenti supportati per categoria metrica primitiva
| Categoria metrica | Chiave di raggruppamento | Raggruppamento del nome visualizzato del dashboard |
|---|---|---|
|
Contatti |
AGENTE |
Agente |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FIVE |
Gerarchia degli agenti di livello cinque | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FOUR |
Gerarchia degli agenti di livello quattro | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_THREE |
Gerarchia degli agenti di terzo livello | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_TWO |
Gerarchia degli agenti di secondo livello | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_ONE |
Gerarchia degli agenti di primo livello | |
|
CANALE |
Canale | |
|
CODA |
Queue | |
|
Q_CONNECT_ENABLED |
Amazon Q | |
|
PROFILO_DI ROUTING |
Profilo di instradamento | |
|
contact/segmentAttributes/connect: sottotipo |
Sottotipo | |
|
contact/segmentAttributes/connetti: ValidationTestType |
Fonte del contatto | |
|
Agente |
AGENTE |
Agente |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FIVE |
Gerarchia degli agenti di livello cinque | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FOUR |
Gerarchia degli agenti di livello quattro | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_THREE |
Gerarchia degli agenti di terzo livello | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_TWO |
Gerarchia degli agenti di secondo livello | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_ONE |
Gerarchia degli agenti di primo livello | |
|
CANALE |
Canale | |
|
CODA |
Queue | |
|
PROFILO_ROUTING |
Profilo di instradamento | |
|
Contatto attuale |
CANALE |
Canale |
|
CODA |
Queue | |
|
PROFILO_ROUTING |
Profilo di instradamento | |
|
SOTTOTIPO |
Sottotipo | |
|
TIPO_TEST_DI CONVALIDA |
ValidationTestType | |
|
Agente attuale |
CANALE |
Canale |
|
CODA |
Queue | |
|
PROFILO_ROUTING |
Profilo di instradamento | |
|
Flusso |
CANALE |
Canale |
FLOWS_RESOURCE_ID |
Flusso | |
FLOWS_MODULE_RESOURCE_ID |
Modulo del flusso | |
METODO_DI INIZIAZIONE |
Metodo di avvio | |
TIPO_RISORSA DI FLUSSI |
Disponibile solo tramite API | |
RESOURCE_PUBLISHED_TIMESTAMP |
Disponibile solo tramite API | |
FLOWS_NEXT_RESOURCE_ID |
Disponibile solo tramite API | |
FLOWS_NEXT_RESOURCE_TYPE |
Disponibile solo tramite API | |
FLOWS_OUTCOME_TYPE |
Disponibile solo tramite API | |
FLOWS_NEXT_RESOURCE_QUEUE_ID |
Disponibile solo tramite API | |
|
Bot |
CANALE |
Canale |
FLOWS_RESOURCE_ID |
Flusso | |
FLOWS_MODULE_RESOURCE_ID |
Modulo del flusso | |
BOT_ID |
bot | |
BOT_ALIAS |
Alias bot | |
BOT_VERSION |
Versione bot | |
BOT_LOCALE |
Bot locale | |
METODO_DI INIZIAZIONE |
Metodo di avvio | |
BOT_INTENT_NAME |
Bot Intent (solo categoria Bot Intents) | |
FLOW_ACTION_ID |
Disponibile solo tramite API | |
INVOKING_RESOURCE_PUBLISHED_TIMESTAMP |
Disponibile solo tramite API | |
PARENT_FLOWS_RESOURCE_ID |
Disponibile solo tramite API | |
INVOKING_RESOURCE_TYPE |
Disponibile solo tramite API |
Filtri metrici di primo livello supportati per categoria metrica primitiva
| Categoria metrica | Chiave di filtro di primo livello | Nome visualizzato del pannello di controllo del filtro di primo livello | Descrizione della chiave di filtro |
|---|---|---|---|
|
Contatti |
AGENTE |
Agente |
L'input valido per questa chiave è Agent ARNs |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FIVE |
Gerarchia degli agenti di livello cinque |
L'input valido per questo filtro è un ARN a livello di gerarchia degli agenti. Ulteriori informazioni su Agent Hierarchy Level. |
|
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FOUR |
Gerarchia degli agenti di livello quattro | ||
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_THREE |
Gerarchia degli agenti di terzo livello | ||
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_TWO |
Gerarchia degli agenti di secondo livello | ||
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_ONE |
Gerarchia degli agenti di primo livello | ||
|
CANALE |
Canale |
Valori validi: Voice, Chat, Task, Email |
|
|
CODA |
Queue |
Gli input validi per questa chiave sono Queue ARN |
|
|
Q_CONNECT_ENABLED |
Amazon Q |
|
|
|
PROFILO_ROUTING |
Profilo di instradamento |
L'input valido è Routing Profile ARNs. Leggi i documenti seguenti per maggiori dettagli: |
|
|
contact/segmentAttributes/CONNECT: sottotipo |
Sottotipo |
Fai riferimento alla riga della tabella Connect:Subtype nella sezione per un elenco di valori valido. SegmentAttributes |
|
|
contact/segmentAttributes/connect: ValidationTestType |
Fonte del contatto |
Fai riferimento alla riga della ValidationTestType tabella connect: nella SegmentAttributessezione per un elenco di valori valido. |
|
|
Chiave di attributo definita dall'utente |
Chiave di attributo definita dall'utente |
Passate alla pagina degli attributi predefiniti relativa all'attributo definito dall'utente per comprendere quali valori sono disponibili. |
|
|
CARATTERISTICA |
N/A | Identifica se l'analisi conversazionale è abilitata nel flusso. contact_lens_conversational_analytics è l'unico valore valido |
|
|
Agente |
AGENTE |
Agente |
L'input valido per questa chiave è Agent ARNs |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FIVE |
Gerarchia degli agenti di livello cinque |
L'input valido per questo filtro è un ARN a livello di gerarchia degli agenti. Ulteriori informazioni su Agent Hierarchy Level. |
|
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FOUR |
Gerarchia degli agenti di livello quattro | ||
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_THREE |
Gerarchia degli agenti di terzo livello | ||
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_TWO |
Gerarchia degli agenti di secondo livello | ||
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_ONE |
Gerarchia degli agenti di primo livello | ||
|
CANALE |
Canale |
Valori validi: Voice, Chat, Task, Email |
|
|
CODA |
Queue |
L'input valido per questa chiave è Queue ARNs |
|
|
ROUTING_PROFILE |
Profilo di instradamento |
L'input valido è Routing Profile ARNs. Leggi i documenti seguenti per maggiori dettagli: |
|
|
Contatto attuale |
Canali |
Canale |
Valori validi: Voice, Chat, Task, Email |
|
RoutingProfiles |
Profilo di instradamento |
L'input valido è Routing Profile ARNs. Leggi i documenti seguenti per maggiori dettagli: |
|
|
Queues |
Queue |
L'input valido per questa chiave è Queue ARNs o's QueueId |
|
|
RoutingStepExpressions |
espressione della fase di routing |
Accetta un valore di filtro lungo fino a 3.000 caratteri. I valori di filtro fanno distinzione tra maiuscole e minuscole. L'ordine delle chiavi e gli spazi bianchi degli oggetti JSON possono essere arbitrari; l'ordine degli array e la struttura ad albero devono essere preservati. Per maggiori informazioni, leggi i riferimenti seguenti: |
|
|
Sottotipi |
Sottotipo |
Fai riferimento alla riga della tabella Connect:Subtype nella SegmentAttributessezione per un elenco di valori valido. |
|
|
ValidationTestTypes |
Fonte del contatto |
Fai riferimento alla riga della ValidationTestType tabella connect: nella SegmentAttributessezione per un elenco di valori valido. |
|
|
Agente attuale |
Canali |
Canale |
Valori validi: Voice, Chat, Task, Email |
|
RoutingProfiles |
Profilo di instradamento |
L'input valido è Routing Profile ARNs. Leggi i documenti seguenti per maggiori dettagli: |
|
|
Queues |
Queue |
L'input valido per questa chiave è Queue ARNs o's QueueId |
|
|
Flusso |
CANALE |
Canale | Valori validi: Voice, Chat, Task, Email |
FLOWS_RESOURCE_ID |
Flusso | L'input valido è Flow ARNs |
|
FLOWS_MODULE_RESOURCE_ID |
Modulo del flusso | L'input valido è Flow Module ARN |
|
METODO_DI INIZIAZIONE |
Metodo di avvio | Indica la modalità di avvio iniziale del contatto. |
|
TIPO_RISORSA DI FLUSSI |
Disponibile solo tramite API | Valori validi: Flow, Module |
|
RESOURCE_PUBLISHED_TIMESTAMP |
Disponibile solo tramite API | Indicatore temporale in cui la risorsa di flusso è stata pubblicata. |
|
FLOWS_NEXT_RESOURCE_ID |
Disponibile solo tramite API | ARN della risorsa successiva. |
|
FLOWS_NEXT_RESOURCE_TYPE |
Disponibile solo tramite API | Tipo di risorsa verso cui è passato il flusso. |
|
FLOWS_OUTCOME_TYPE |
Disponibile solo tramite API | Indica l'esito terminale del flusso. |
|
FLOWS_NEXT_RESOURCE_QUEUE_ID |
Disponibile solo tramite API | ARN della risorsa di coda successiva. |
|
|
Bot |
CANALE |
Canale | Valori validi: Voice, Chat, Task, Email |
FLOWS_RESOURCE_ID |
Flusso | L'input valido è Flow ARNs |
|
FLOWS_MODULE_RESOURCE_ID |
Modulo del flusso | L'input valido è Flow Module ARN |
|
BOT_ID |
bot | L'input valido è Bot ID |
|
BOT_ALIAS |
Alias bot | L'input valido è Bot Alias |
|
BOT_VERSION |
Versione bot | Versione del bot Amazon Lex |
|
BOT_LOCALE |
Bot locale | Configurazione locale del bot. |
|
METODO DI INIZIAZIONE |
Metodo di avvio | Indica la modalità di avvio iniziale del contatto. |
|
BOT_INTENT_NAME |
Bot Intent (solo categoria Bot Intents) | Nome dell'intento specifico del bot. |
|
FLOW_ACTION_ID |
Disponibile solo tramite API | Identificatore di azione del flusso che ha richiamato il bot. |
|
PARENT_FLOWS_RESOURCE_ID |
Disponibile solo tramite API | ARN della risorsa del flusso principale. |
|
INVOKING_RESOURCE_TYPE |
Disponibile solo tramite API | Valori validi: Flow, Module |
|
INVOKING_RESOURCE_PUBLISHED_TIMESTAMP |
Disponibile solo tramite API | Timestamp in cui è stata pubblicata la risorsa invocante. |
Linee guida per la creazione e l'utilizzo di Metric Primitive con metriche pronte all'uso
Creazione di metriche personalizzate da Primitive
Ogni primitiva metrica può utilizzare lo stesso filtro a livello di metrica solo una volta
Ogni primitiva metrica può utilizzare un attributo di filtro specifico una sola volta. Se applichi nuovamente lo stesso attributo di filtro (anche con un valore diverso), la condizione precedente verrà sovrascritta.
Le primitive metriche devono appartenere alla stessa categoria
Le primitive metriche sono organizzate in categorie in base a ciò che misurano (ad esempio, metriche Contact, metriche Agent, metriche Queue). Puoi combinare solo primitive all'interno della stessa categoria in un'unica metrica personalizzata. Quando selezioni una primitiva metrica, vedrai la sua categoria nel menu a discesa. Se una metrica appare disabilitata (in grigio), passa il mouse su di essa per capirne il motivo, deve appartenere a una categoria diversa dalla prima selezione.
-
(ad esempio, metriche Contact, metriche Agent, Queue). Puoi combinare solo primitive all'interno della stessa categoria in un'unica metrica personalizzata. Quando selezioni una primitiva metrica, vedrai la sua categoria nel menu a discesa. Se una metrica appare disabilitata (in grigio), passa il mouse su di essa per vedere perché, in genere perché appartiene a una categoria diversa dalla prima selezione.
-
Quando selezioni una primitiva metrica, vedrai la relativa categoria nel menu a discesa. Se una metrica appare disabilitata (in grigio), passa il mouse su di essa per vedere perché, in genere perché appartiene a una categoria diversa dalla prima selezione.
Le operazioni aritmetiche sulle primitive metriche richiedono filtri coerenti
Quando si eseguono operazioni aritmetiche (+, -, *,/) su più primitive metriche all'interno di una singola statistica, tutte le primitive devono utilizzare lo stesso attributo di filtro.
Importante: i valori del filtro possono essere diversi; solo l'attributo filter deve corrispondere.
Esempio: se la definizione della metrica personalizzata è nel formato SUM (Metric-1 + Metric-2), qui Metric-1 e Metric-2 deve utilizzare filtri coerenti
Le operazioni aritmetiche sulle operazioni statistiche supportano la primitiva metrica con filtri diversi
Quando si eseguono operazioni aritmetiche (+, -, *,/) su più operazioni di statistica, è possibile combinare gruppi di primitive metriche con filtri diversi.
Esempio:
-
Metric-1: una primitiva metrica della categoria Contact che utilizza Queue Time come filtro
-
Metric-2: una primitiva metrica della categoria Contact che utilizza Contact Handle Time come filtro
-
Definizione metrica personalizzata valida: SUM (Metric-1) + SUM () Metric-2
Le metriche supportano solo statistiche specifiche
Non tutte le primitive metriche supportano tutte le operazioni statistiche (SUM, AVG, MIN, MAX). L'utilizzo di una statistica non supportata causerà un errore.
Alcune metriche sono significative solo con determinati calcoli:
-
Count-based metriche (ad esempio, Contacts Created): supporta SUM, poiché AVG non ha senso
-
Metriche sulla durata (ad esempio, Contact Handle Time): supporta AVG, SUM, MIN, MAX
Una metrica personalizzata deve avere da 1 a 5 componenti
Un componente è ogni singola primitiva metrica che aggiungi alla definizione della metrica personalizzata. Se stai combinando tre metriche diverse, si tratta di tre componenti.
-
Minimo: 1 componente (devi avere almeno una metrica)
-
Massimo: 5 componenti per metrica personalizzata
Nota
Una metrica personalizzata che utilizza una primitiva metrica della categoria Current Contact o Current Agent può supportare al massimo 1 componente.
Un'operazione statistica può supportare al massimo 10 elementi (componenti o costanti)
Ogni operazione statistica (SUM, AVG, ecc.) può contenere un massimo di 10 elementi.
Cosa conta come elemento?
Entrambi contano ai fini del limite di 10 elementi:
-
Identificatori dei componenti (ad esempio, Metric_1, Metric_2)
-
Constants/numbers(ad esempio, 100, 0,5)
Linee guida per l'utilizzo di metriche personalizzate con metriche predefinite
Una metrica personalizzata può essere aggiunta a un widget della dashboard solo se le primitive sottostanti della metrica supportano TUTTI i filtri e i raggruppamenti applicati a quel widget.
Scenario comune: si crea una metrica personalizzata utilizzando la primitiva «Agent Idle Time», che NON supporta «Channel» come dimensione di filtro o raggruppamento.
Risultato: non puoi aggiungere questa metrica personalizzata a nessun widget che:
-
Filtri per canale, OR
-
Raggruppa i dati per canale
Fai riferimento alla sezione Metric Primitive Definition per i filtri e i raggruppamenti di primitive metriche supportati.
