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Modello di dati per i record di contatto di Amazon Connect
Nota
Avviso di fine del supporto: il 20 maggio 2026, AWS terminerà il supporto per Amazon Connect Voice ID. Dopo il 20 maggio 2026 non sarà più possibile accedere a Voice ID nella console di Amazon Connect, accedere alle funzionalità Voice ID sul sito web di amministrazione di Amazon Connect o su Contact Control Panel, né accedere alle risorse Voice ID. Per ulteriori informazioni, consulta Fine del supporto di Amazon Connect Voice ID.
In questo articolo viene descritto il modello di dati per i record dei contatti Amazon Connect. I record dei contatti acquisiscono gli eventi associati a un contatto nel contact center. Parametri in tempo reale e storici sono basati sui dati acquisiti nei record dei contatti.
Informazioni importanti
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Rilasciamo continuamente nuove funzionalità che comportano l'aggiunta di nuovi campi al modello di dati dei record dei contatti. Le eventuali modifiche apportate al modello di dati è retrocompatibile. Durante lo sviluppo di applicazioni, è consigliabile crearle per ignorare l'aggiunta di nuovi campi nel modello di dati dei record dei contatti. Ciò contribuirà a garantire la resilienza delle applicazioni.
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Amazon Connect fornisce record dei contatti almeno una volta. I record dei contatti possono essere forniti di nuovo per diversi motivi, ad esempio nuove informazioni che arrivano dopo la distribuzione iniziale. Ad esempio, quando si utilizza il comando CLI update-contact-attributes
per aggiornare un record di contatto, Amazon Connect distribuisce un nuovo record di contatto. Questo record di contatto è disponibile per 24 mesi a partire dal momento in cui è stata avviato il contatto associato. Se si sta creando un sistema che utilizza flussi di esportazione di record dei contatti, assicurarsi di includere la logica che controlla la presenza di record dei contatti duplicati per un contatto. Utilizza la proprietà LastUpdateTimestamp per determinare se una copia contiene nuovi dati rispetto alle copie precedenti. Quindi utilizza la proprietà ContactId per la deduplicazione.
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Ogni azione eseguita su un contatto univoco genera un evento. Questi eventi vengono visualizzati come un campo o un attributo nel record di contatto. Se il numero di azioni per un contatto supera una soglia, ad esempio un limite di archiviazione interno, le eventuali azioni successive non verranno visualizzate in tale record di contatto.
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Per il periodo di conservazione del record di contatto e la dimensione massima della sezione degli attributi di un record di contatto, consultaAmazon Connect specifiche delle funzionalità.
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Per informazioni su quando viene creato un record di contatto (e pertanto può essere esportato o utilizzato per la segnalazione dei dati), consulta Eventi nel record di contatto.
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Per un elenco di tutti gli attributi dei contatti, inclusi gli attributi delle chiamate di telefonia e dei casi, consulta Elenco degli attributi di contatto disponibili in Amazon Connect e relativi JSONPath riferimenti.
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In passato ci riferivamo ai record di contatto come Contact Trace Records (CTR). Ora usiamo solo il termine record di contatto. Non c’è differenza tra i due termini.
Agent
Informazioni sull'agente che ha accettato il contatto in entrata.
- AcceptedByAgentTimestamp
-
La data e l’ora in cui il contatto vocale della campagna in uscita in modalità di anteprima di chiamata è stato accettato dall’agente, in orario UTC.
Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- AgentInteractionDuration
-
Il tempo, in secondi interi, che un agente ha interagito con un cliente. Per le chiamate in uscita, si tratta dell'ora, in secondi, in cui un agente è stato collegato a un contatto, anche se il cliente non è presente.
Ciò non include la durata della pausa dell’agente (che si applica solo alle attività).
Tipo: Integer
Valore minimo: 0
- AgentPauseDuration
-
Il tempo, in secondi interi, in cui un'attività assegnata a un agente è stata messa in pausa.
Tipo: Integer
Valore minimo: 0
- AfterContactWorkDuration
-
La differenza di tempo, in secondi, tra
AfterContactWorkStartTimestampeAfterContactWorkEndTimestamp.Tipo: Integer
Valore minimo: 0
- AfterContactWorkEndTimestamp
-
Data e ora in cui l'agente ha smesso di eseguire le attività successive al contatto per il contatto, in orario UTC.
Tipo: String (aaaa-mm-ggThh:mm:ssZ)
- AfterContactWorkStartTimestamp
-
Data e ora in cui l'agente ha iniziato a eseguire le attività successive al contatto per il contatto, in orario UTC.
Tipo: String (aaaa-mm-ggThh:mm:ssZ)
- ARN
-
L'Amazon Resource Name (ARN) dell'agente.
Tipo: ARN
- Capabilities
-
Informazioni sulle funzionalità dell’agente.
Tipo: Capabilities
- ConnectedToAgentTimestamp
-
La data e l'ora di connessione del contatto all'agente, in orario UTC.
Tipo: String (aaaa-mm-ggThh:mm:ssZ)
- CustomerHoldDuration
-
Il tempo, in secondi, trascorso dal cliente in attesa mentre connesso all'agente.
Tipo: Integer
Valore minimo: 0
- AgentInitiatedHoldDuration
-
Il tempo totale, in secondi, in cui il cliente viene messo in attesa da un agente. In scenari con più partecipanti, se l’agente A mette un cliente in attesa e poi abbandona la chiamata e l’agente B riprende poi la chiamata con il cliente, la durata residua del tempo di attesa viene attribuita all’agente B.
La differenza fondamentale tra CustomerHoldDuration e AgentInitiatedHoldDuration è:
-
CustomerHoldDuration tiene traccia di tutti i tempi di attesa dal punto di vista del cliente.
-
AgentInitiatedHoldDuration tiene traccia del tempo di attesa avviato da agenti specifici, il che lo rende particolarmente utile negli scenari di chiamate con più partecipanti.
Per gli scenari non multiparte, CustomerHoldDuration e AgentInitiatedHoldDuration saranno uguali.
Tipo: Integer
Valore minimo: 0
-
- DeviceInfo
-
Informazioni sul dispositivo dell'agente.
Tipo: DeviceInfo
- HierarchyGroups
-
I gruppi gerarchici di agenti per l'agente.
Tipo: AgentHierarchyGroups
- LongestHoldDuration
-
Il tempo più lungo, in secondi, in cui il cliente è stato messo in attesa dall'agente.
Tipo: Integer
Valore minimo: 0
- NumberOfHolds
-
Il numero di volte che il cliente è stato messo in attesa mentre connesso all'agente.
Tipo: Integer
Valore minimo: 0
- PreviewEndTimestamp
-
La data e l’ora in cui l’agente termina la visualizzazione in anteprima del contatto vocale delle campagne in uscita in modalità di anteprima di chiamata, nel fuso orario UTC.
Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- RoutingProfile
-
Il profilo di instradamento dell'agente.
Tipo: RoutingProfile
- Username
-
Il nome utente dell'agente.
Tipo: String
Lunghezza: 1-100
- StateTransitions
-
Le transizioni di stato di un supervisore.
Tipo: array di StateTransitions.
AgentHierarchyGroup
Informazioni relative a un gruppo di gerarchie di agente.
- ARN
-
L'Amazon Resource Name (ARN) del gruppo.
Tipo: ARN
- GroupName
-
Il nome del gruppo di gerarchie.
Tipo: String
Lunghezza: 1-256
AgentHierarchyGroups
Informazioni relative alla gerarchia di agenti. Le gerarchie possono essere configurate fino a cinque livelli.
- Level1
-
Il gruppo al livello uno della gerarchia di agenti.
Tipo: AgentHierarchyGroup
- Level2
-
Il gruppo al livello due della gerarchia di agenti.
Tipo: AgentHierarchyGroup
- Level3
-
Il gruppo al livello tre della gerarchia di agenti.
Tipo: AgentHierarchyGroup
- Level4
-
Il gruppo al livello quattro della gerarchia di agenti.
Tipo: AgentHierarchyGroup
- Level5
-
Il gruppo al livello cinque della gerarchia di agenti.
Tipo: AgentHierarchyGroup
AttributeCondition
Un oggetto per specificare la condizione predefinita dell'attributo.
- Name
-
Il nome dell'attributo predefinito.
Tipo: String
Lunghezza: 1-64
- Value
-
Il valore dell'attributo predefinito.
Tipo: String
Lunghezza: 1-64
- ComparisonOperator
-
L’operatore di confronto della condizione.
Tipo: String
Valori validi: NumberGreaterOrEqualTo, Match, Range
- ProficiencyLevel
-
Il livello di competenza della condizione.
Tipo: Float
Valori validi: 1,0, 2,0, 3,0, 4,0 e 5,0
- Range
-
Un oggetto per definire il livello di competenza minimo e massimo.
Tipo: Range object
- MatchCriteria
-
Un oggetto per definire AgentsCriteria.
Tipo: oggetto MatchCriteria
- AgentsCriteria
-
Un oggetto per definire gli agentIds.
Tipo: oggetto AgentsCriteria
- AgentIds
-
Un oggetto per specificare un elenco di agenti, in base all’ID agente.
Tipo: array di stringhe
Limitazioni di lunghezza: lunghezza massima di 256
ChatMetrics
Informazioni su come agente, bot e cliente interagiscono in un contatto di chat. ChatMetrics include le seguenti sottocategorie: ContactMetrics, CustomerMetrics e AgentMetrics.
ContactMetrics
Informazioni sulle interazioni complessive dei partecipanti a livello di contatto, che includono le seguenti metriche:
- MultiParty
-
Un flag booleano che indica se nel contatto è stata abilitata la chat multiparte o l’inserimento del supervisore.
Tipo: Boolean
- TotalMessages
-
Il numero di messaggi di chat nel contatto.
Tipo: Integer
Valore minimo: 0
- TotalBotMessages
-
Il numero totale di messaggi bot e automatici in un contatto di chat.
Tipo: Integer
Valore minimo: 0
- TotalBotMessageLengthInChars
-
Il numero totale di caratteri dei messaggi bot e automatici in un contatto di chat.
Tipo: Integer
Valore minimo: 0
- ConversationCloseTimeInMillis
-
Il tempo impiegato per terminare un contatto dopo l’ultimo messaggio del cliente.
Tipo: Long
Valore minimo: 0
- ConversationTurnCount
-
Il numero di turni di conversazione in un contatto di chat.
Tipo: Integer
Valore minimo: 0
- AgentFirstResponseTimestamp
-
Il timestamp della prima risposta dell’agente per un contatto di chat.
Tipo: String (aaaa-mm-ggThh:mm:ssZ)
- AgentFirstResponseTimeInMillis
-
Il tempo di risposta di un agente dopo aver ottenuto un contatto di chat.
Tipo: Long
Valore minimo: 0
CustomerMetrics
Informazioni sulle interazioni con i clienti in un contatto, che includono le seguenti metriche:
- Type
-
Oggetto ParticipantMetrics
AgentMetrics
Informazioni sulle interazioni degli agenti in un contatto, che includono le seguenti metriche:
- Type
-
Oggetto ParticipantMetrics
ParticipantMetrics
Informazioni sulle metriche dei singoli partecipanti in un contatto di chat.
- ParticipantId
-
L’ID partecipante del partecipante.
Tipo: String
Lunghezza: 1-256
- ParticipantType
-
Informazioni sul partecipante alla conversazione. Sono supportati i seguenti tipi di partecipanti: agente, cliente, supervisore.
Tipo: String
- ConversationAbandon
-
Un flag booleano che indica se la conversazione in chat è stata abbandonata dal partecipante.
Tipo: Boolean
- MessagesSent
-
Il numero di messaggi di chat inviati dal partecipante.
Tipo: Integer
Valore minimo: 0
- NumResponses
-
Il numero di risposte inviate dal partecipante.
Tipo: Integer
Valore minimo: 0
- MessageLengthInChars
-
Il numero di caratteri della chat inviati dal partecipante.
Tipo: Integer
Valore minimo: 0
- TotalResponseTimeInMillis
-
Il tempo totale di risposta alla chat per partecipante.
Tipo: Long
Valore minimo: 0
- MaxResponseTimeInMillis
-
Il tempo massimo di risposta alla chat per partecipante.
Tipo: Long
Valore minimo: 0
- LastMessageTimestamp
-
Il timestamp dell’ultimo messaggio di chat per partecipante.
Tipo: String (aaaa-mm-ggThh:mm:ssZ)
ContactDetails
Contiene attributi definiti dall'utente che vengono digitati all'interno del contatto.
Questo oggetto viene utilizzato solo per i contatti delle attività. Per i contatti vocali o chat o per le attività che dispongono di attributi di contatto impostati con il blocco del flusso, controlla l'oggetto ContactTraceRecord Attributes.
- ContactDetailsName
-
Tipo: String
Lunghezza: 1-128
- ContactDetailsValue
-
Tipo: String
Lunghezza: 0-1024
- ReferenceAttributeName
-
Tipo: String
Lunghezza: 1-128
- ReferenceAttributesValue
-
Tipo: String
Lunghezza: 0-1024
ContactTraceRecord
Informazioni relative a un contatto.
Per ulteriori informazioni su tutti gli attributi dei segmenti definiti dal sistema, consulta Attributi di segmento.
- Agent
-
Se questo contatto è connesso a un agente, si tratta di informazioni relative all'agente.
Tipo: Agent
- Customer
-
Informazioni sulla persona (cliente) che contatta il tuo contact center.
Tipo: Cliente
- AgentConnectionAttempts
-
Il numero di volte che Amazon Connect ha tentato di connettersi a questo contatto con un agente.
Tipo: Integer
Valore minimo: 0
- Attributes
-
Gli attributi del contatto, formattati come una mappa di chiavi e valori.
Tipo: Attributes
Membri:
AttributeName,AttributeValue - AWSAccountId
-
L'ID dell'account AWS proprietario del contatto.
Tipo: String
- AWSContactTraceRecordFormatVersion
-
Il tipo di formato dei record.
Tipo: String
- Channel
-
Come il contatto ha raggiunto il contact center.
Valori validi:
VOICE,CHAT,TASK,EMAIL - ConnectedToSystemTimestamp
-
La data e l'ora in cui l'endpoint del cliente si è connesso a Amazon Connect, in orario UTC. Per
INBOUND, questo corrisponde a InitiationTimestamp. PerOUTBOUND,CALLBACKeAPI, questo è quando l'endpoint del cliente risponde.Tipo: String (aaaa-mm-ggThh:mm:ssZ)
- ContactId
-
ID del contatto.
Tipo: String
Lunghezza: 1-256
- ContactLens
-
Informazioni sulle funzionalità Contact Lens applicate a questo contatto.
Tipo: ContactLens
- CustomerId
-
Il numero identificativo del cliente. L’attributo CustomerId può essere, ad esempio, il numero del cliente nel sistema CRM. Puoi creare una funzione Lambda per estrarre l'ID cliente univoco del chiamante dal sistema CRM. Se abiliti la funzionalità Amazon Connect Voice ID, questo attributo viene compilato con il CustomerSpeakerId del chiamante.
Tipo: stringa
- CustomerEndpoint
-
L'endpoint del cliente o del partecipante esterno di terze parti.
Tipo: Endpoint,
EMAIL_ADDRESS - CustomerVoiceActivity
-
Questo campo viene compilato per le chiamate che utilizzano il rilevamento della segreteria telefonica (AMD), disponibile solo per le campagne in uscita. Altrimenti il campo è NULL.
L'oggetto
CustomerVoiceActivityha le seguenti proprietà:- GreetingStartTimestamp
-
La data e l'ora di misurazione dell'inizio del saluto del cliente da una chiamata vocale in uscita, in orario UTC.
Tipo: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
- GreetingEndTimestamp
-
La data e l'ora di misurazione della fine del saluto del cliente da una chiamata vocale in uscita, in orario UTC.
Tipo: stringa (aaaa-MM-gg'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
- DisconnectTimestamp
-
La data e l’ora di disconnessione dell’endpoint del cliente dal contatto corrente, nel fuso orario UTC. Negli scenari di trasferimento, il valore DisconnectTimestamp del contatto precedente indica la data e l’ora in cui il contatto è terminato.
Tipo: String (aaaa-mm-ggThh:mm:ssZ)
- DisconnectReason
-
Indica come è stato terminato il contatto. Questi dati sono disponibili nel flusso dei record dei contatti Amazon Connect e nella pagina Dettagli di contatto.
Il motivo di disconnessione standardizza le risposte tra diversi provider di telefonia in motivi di disconnessione unificati. Ciò consente di identificare problemi come numeri non validi, chiamate rifiutate e blocco della posta indesiderata (sia temporaneo che permanente). Con questi eventi di telefonia definitivi, puoi prendere decisioni basate sui dati su come gestire le terminazioni delle chiamate.
Tipo: String
I contatti vocali possono avere i seguenti motivi di disconnessione:
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TELECOM_BUSY: il tentativo di chiamata verso una terza parte restituisce un segnale di rete occupata. Ciò indica che l’endpoint che stai tentando di chiamare attualmente non può rispondere a una chiamata perché è attualmente attivo. -
TELECOM_NUMBER_INVALID: il numero che si sta tentando di chiamare non ha la corretta formattazione E164 oppure non esiste o non è più in uso. -
TELECOM_POTENTIAL_BLOCKING: il tentativo di chiamata al cliente riceve una risposta da più reti. Ciò suggerisce che il numero è attualmente bloccato in base ai blocchi a livello di rete.Nota
Amazon Connect aiuta i clienti a segnalare il blocco dello spam in base alle proprie best practice. Poiché per il blocco dello spam non è disponibile alcuna unificazione globale, in questa categoria può verificarsi un numero molto limitato di falsi positivi. Amazon Connect prevede che circa l’1% delle chiamate abbia questo effetto. Se si verifica un blocco, ti consigliamo di controllare la rete dell’operatore che stai chiamando e di contattarlo per stabilire il motivo del blocco della chiamata. A causa delle regole di blocco, AWS non può sbloccare le reti per tuo conto.
-
TELECOM_UNANSWERED: Amazon Connect tenta di recapitare la chiamata tramite percorsi multipli e attualmente riceve messaggi da ogni rete o dal ricevitore che confermano che il sistema non è in grado di effettuare la chiamata in questo momento. -
TELECOM_TIMEOUT: se il tentativo di chiamata avviene su più reti e raggiunge i 60 secondi di squillo, il sistema segnala che è stato raggiunto il punto di timeout per questo tentativo di chiamata. -
TELECOM_ORIGINATOR_CANCEL: ciò si verifica quando la chiamata viene annullata dalla parte di origine prima che venga stabilita la connessione. Per le chiamate in entrata, ciò accade quando il cliente annulla la chiamata prima della connessione. Per le chiamate in uscita, ciò si verifica quando l’agente/utente dell’API annulla la chiamata prima della connessione o quando la chiamata rimane senza risposta dopo 60 secondi. -
TELECOM_PROBLEM: se si prova a contattare questo cliente tramite reti multiple e si ricevono risposte dal PSTN che indicano l’esistenza di un problema con la rete di destinazione per cui non riusciamo a raggiungere la rete finale, ma riteniamo che il numero rimanga valido, viene applicato questo codice motivo.Nota
Amazon Connect tenta di effettuare chiamate come parte della configurazione in uscita con diversi provider, come mostra la guida alla copertura. Se la guida indica una configurazione multi-operatore, il risultato di più reti mostra i link problematici alla rete di terze parti. Amazon Connect prevede che in media circa il 2% delle chiamate abbia questo effetto. Non è necessario segnalare alcun problema di telecomunicazione al Supporto AWS e ciò non rappresenta un errore di Amazon Connect.
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CUSTOMER_NEVER_ARRIVED: quando qualcuno crea un contatto per una chiamata web in entrata, Amazon Connect termina automaticamente il contatto se il cliente non si connette entro un periodo di tempo specificato. -
THIRD_PARTY_DISCONNECT: se una chiamata connette il cliente e l’agente coinvolto, questo flag si attiva se il lato remoto della chiamata avvia la disconnessione. -
CUSTOMER_DISCONNECT: se una chiamata connette il cliente e l’agente coinvolto, questo flag si attiva se il lato cliente della chiamata avvia la disconnessione. Questo stato non è in grado di distinguere tra una ricezione scadente e una disconnessione intenzionale. -
AGENT_DISCONNECT: se una chiamata connette il cliente e l’agente coinvolto, questo flag si attiva se il lato agente della chiamata avvia la disconnessione. -
BARGED: se una chiamata connette il cliente e l’agente, ma un responsabile disconnette l’agente dalla chiamata. -
CONTACT_FLOW_DISCONNECT: indica che il contatto è stato terminato da un blocco Disconnetti/riaggancia all’interno del flusso di contatti. -
OTHER: indica i motivi di disconnessione non coperti dai codici precedenti, ad esempio le disconnessioni avviate dalle chiamate API.
I contatti vocali della campagna in uscita possono avere i seguenti motivi di disconnessione:
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OUTBOUND_DESTINATION_ENDPOINT_ERROR: le configurazioni attuali non consentono di chiamare questa destinazione (ad esempio, chiamare una destinazione endpoint da un'istanza non idonea). -
OUTBOUND_RESOURCE_ERROR: l'istanza non dispone delle autorizzazioni necessarie per effettuare chiamate in uscita o le risorse necessarie non sono state trovate. -
OUTBOUND_ATTEMPT_FAILED: si è verificato un errore sconosciuto, un parametro non è valido o le autorizzazioni non sono sufficienti per chiamare l'API. -
OUTBUND_PREVIEW_DISCARDED: nessun contatto effettuato; destinatario rimosso dall’elenco; non verranno effettuati ulteriori tentativi. -
EXPIRED: gli agenti disponibili non sono sufficienti o la capacità di telecomunicazione non è sufficiente per tali chiamate.
Le chat possono avere i seguenti motivi di disconnessione:
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AGENT_DISCONNECT: l'agente disconnette o rifiuta esplicitamente una chat. -
CUSTOMER_DISCONNECT: il cliente si disconnette in modo esplicito. -
AGENT_NETWORK_DISCONNECT: l’agente si è disconnesso dalla chat per problemi di rete. -
CUSTOMER_CONNECTION_NOT_ESTABLISHED: il cliente avvia la chat, ma non ottiene mai la connessione (websocket o streaming). -
EXPIRED: chat disconnessa a causa della scadenza della durata della chat configurata. -
CONTACT_FLOW_DISCONNECT: la chat stata disconnessa o completata da un flusso. -
API: l’API StopContact è stata chiamata per terminare l’attività. -
BARGED: il responsabile ha disconnesso l’agente dalla chat in cui è intervenuto. -
IDLE_DISCONNECT: disconnessione a causa di un partecipante inattivo. -
THIRD_PARTY_DISCONNECT: in una chat che coinvolge più partecipanti, se l’Agente 1 disconnette l’Agente 2 mentre il contatto è ancora in chat, il motivo della disconnessione dell’Agente 2 èTHIRD_PARTY_DISCONNECT. -
SYSTEM_ERROR: un errore nel sistema che causa la chiusura anomala di una sessione di chat.
Il motivo della disconnessione verrà registrato come “null” per i contatti che terminano per motivi diversi da quelli elencati sopra.
Le attività possono avere i seguenti motivi di disconnessione:
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AGENT_COMPLETED: l’agente ha completato le azioni richieste per l’attività e ha disconnesso il contatto prima della scadenza del tempo assegnato. (applicabile ai contatti TASK). -
AGENT_DISCONNECT: l'agente ha contrassegnato l'attività come completata. -
EXPIRED: l'attività è scaduta automaticamente perché non è stata assegnata o completata entro 7 giorni. -
CONTACT_FLOW_DISCONNECT: l'attività è stata disconnessa o completata da un flusso. -
API: l'API StopContact è stata chiamata per terminare l'attività. -
OTHER: ciò include qualsiasi motivo non esplicitamente coperto dai codici precedenti.
Le e-mail possono avere i seguenti motivi di disconnessione:
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TRANSFERRED: il contatto e-mail è stato trasferito su un’altra coda o su un altro agente. -
AGENT_DISCONNECT: un agente ha disconnesso o chiuso il contatto e-mail senza rispondervi. -
EXPIRED: il contatto e-mail è scaduto prima che potesse essere accettato o gestito da un agente. Ciò potrebbe essere dovuto al fatto che gli agenti non erano disponibili o a una capacità di coda insufficiente per gestire l’e-mail prima della scadenza. -
DISCARDED: il contatto e-mail in uscita (risposta dell’agente o avviato dall’agente) è stato scartato in stato di bozza. -
CONTACT_FLOW_DISCONNECT: il contatto e-mail è stato disconnesso in un flusso. -
API: l’API StopContact è stata chiamata per terminare il contatto e-mail. -
OTHER: ciò include qualsiasi motivo non esplicitamente coperto dai motivi precedenti.
-
- AnsweringMachineDetectionStatus
-
Indica il modo in cui viene effettivamente gestita una chiamata di campagna in uscita se il contatto è connesso a Amazon Connect.
Valori validi:
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HUMAN_ANSWERED: al numero chiamato ha risposto una persona. -
VOICEMAIL_BEEP: al numero chiamato ha risposto la segreteria vocale con un segnale acustico. -
VOICEMAIL_NO_BEEP: al numero chiamato ha risposto la segreteria vocale senza un segnale acustico. -
AMD_UNANSWERED: il numero chiamato ha continuato a squillare, ma la chiamata non ha ricevuto risposta. -
AMD_UNRESOLVED: il numero chiamato era connesso ma il rilevamento della segreteria telefonica non è riuscito a determinare se la chiamata ha ricevuto risposta da parte di una persona o un messaggio vocale. -
AMD_UNRESOLVED_SILENCE: il numero selezionato era connesso, ma il rilevamento della segreteria telefonica ha rilevato il silenzio. -
AMD_NOT_APPLICABLE: la chiamata è stata disconnessa prima dello squillo e non sono state rilevate connessioni multimediali. -
SIT_TONE_BUSY: il numero chiamato era occupato -
SIT_TONE_INVALID_NUMBER: il numero chiamato non è un numero valido. -
SIT_TONE_DETECTED: è stato rilevato un tono informativo speciale (SIT). -
FAX_MACHINE_DETECTED: è stato rilevato un fax. -
AMD_ERROR: il numero selezionato era connesso, ma si è verificato un errore nel rilevamento della segreteria telefonica.
-
- InitialContactId
-
L'identificatore del contatto iniziale.
Tipo: String
Lunghezza: 1-256
- InitiationMethod
-
Indica la modalità di avvio iniziale del contatto. Per ulteriori informazioni, consulta Metodi di avvio del contatto e tipi di flusso in un contact center Amazon Connect.
Valori validi:
-
INBOUND: il cliente ha avviato il contatto vocale (telefonico) con il contact center. -
OUTBOUND: un agente ha avviato il contatto vocale (telefonico) con il cliente, utilizzando il CCP per chiamarne il numero. -
TRANSFER: il cliente è stato trasferito da un agente a un altro agente o a una coda, utilizzando connessioni rapide nel CCP. Ciò comporta la creazione di un nuovo record di contatto. -
CALLBACK: il cliente è stato contattato nell'ambito di un flusso di callback.Per ulteriori informazioni su InitiationMethod in questo scenario, vedere Callback in coda nei parametri in tempo reale in Amazon Connect.
-
API: il contatto è stato avviato con Amazon Connect tramite API. Potrebbe trattarsi di un contatto in uscita creato e messo in coda a un agente utilizzando l'API StartOutBoundVoiceContact oppure di una chat dal vivo avviata dal cliente con il contact center, in cui è stata chiamata l'API StartChatConnect . -
WEBRTC_API: il contatto ha utilizzato il widget di comunicazione con videochiamata. -
QUEUE_TRANSFER: mentre il cliente era in una coda (in ascolto del flusso coda clienti), è stato trasferito a un'altra coda utilizzando un blocco di flusso. -
EXTERNAL_OUTBOUND: un agente ha avviato un contatto vocale (telefonico) con un partecipante esterno al contact center utilizzando la connessione rapida nel CCP o un blocco di flusso. -
MONITOR: un supervisore ha avviato il monitoraggio di un agente. Il supervisore può monitorare silenziosamente l'agente e il cliente o inserirsi nella conversazione. -
DISCONNECT: quando viene attivato un blocco Set Disconnect Flow (Imposta flusso di disconnessione), specifica quale flusso eseguire dopo un evento di disconnessione durante un contatto.Un evento di disconnessione si verifica quando:
Una chat o un'attività viene disconnessa.
Un'attività viene disconnessa a seguito di un'azione di flusso.
Un'attività scade. L’attività viene disconnessa automaticamente al termine del timer di scadenza. L’impostazione predefinita è 7 giorni e la scadenza dell’attività è configurabile fino a 90 giorni.
Se viene creato un nuovo contatto durante l'esecuzione di un flusso di disconnessione, il metodo di avvio per quel nuovo contatto è DISCONNECT.
-
AGENT_REPLY: un agente ha risposto a un contatto e-mail in entrata per creare una risposta e-mail in uscita. -
FLOW: un’e-mail avviata dal blocco invia messaggio.
-
- InitiationTimestamp
-
La data e l'ora in cui il contatto è stato avviato, in orario UTC.
-
Per
INBOUND, questo è quando il contatto è arrivato. -
Per
OUTBOUND, questo è quando l'agente ha iniziato la composizione. -
Per
CALLBACK, questo è quando il contatto di richiamata è stato creato. -
Per
EXTERNAL_OUTBOUND, questo è il momento in cui l'agente ha iniziato a chiamare il partecipante esterno. -
Per
MONITOR, questo è quando il manager ha iniziato ad ascoltare un contatto. -
Per
TRANSFEReQUEUE_TRANSFER, questo è quando il trasferimento è stato avviato.
Tipo: String (aaaa-mm-ggThh:mm:ssZ)
Nel caso delle attività, InitiationTimestamp indica quando è stato creato il contatto dell’attività, mentre EnqueueTimestamp indica l’ora in cui il contatto dell’attività è stato messo in coda per abbinarlo all’agente.
È possibile configurare i flussi in modo che l’elaborazione dell’attività venga eseguita prima che un contatto venga messo in coda. Ad esempio, questa elaborazione può richiedere un minuto o forse diversi giorni. Molte attività, in particolare quelle utilizzate per l’elaborazione in backoffice, non sono in coda, quindi possono avere un InitiationTimestamp ma non un EnqueueTimestamp.
Le attività pianificate vengono avviate quando viene creato un contatto, tuttavia iniziano a eseguire i flussi solo quando viene rispettata la pianificazione.
Il valore di scadenza di 7 giorni non è assoluto e potrebbero verificarsi casi in cui le attività scadono appena dopo i 7 giorni (7,01 giorni)
-
- InstanceARN
-
L'Amazon Resource Name dell'istanza Amazon Connect.
Tipo: ARN
- LastUpdateTimestamp
-
La data e l'ora dell'ultimo aggiornamento del contatto, in orario UTC.
Tipo: String (aaaa-mm-ggThh:mm:ssZ)
- LastPausedTimestamp
-
La data e l'ora dell'ultima attività di messa in pausa del contatto, in orario UTC.
Tipo: String (aaaa-mm-ggThh:mm:ssZ)
- LastResumedTimestamp
-
La data e l'ora dell'ultima attività di riavvio del contatto, in orario UTC.
Tipo: String (aaaa-mm-ggThh:mm:ssZ)
- MediaStreams
-
I flussi multimediali.
Tipo: Vettore di MediaStream
- NextContactId
-
L’ID del contatto creato quando
-
Un agente utilizza Quick Connect o il tastierino numerico sul CCP.
oppure
-
Viene eseguito uno dei seguenti blocchi di flusso:
oppure
-
Viene aggiunto un altro partecipante WebRTC (audio o video).
Tipo: String
Lunghezza: 1-256
-
- OutboundStrategy
-
Informazioni sulla strategia in uscita.
Tipo: oggetto OutboundStrategy
- PreviousContactId
-
L’ID del contatto precedente da cui viene creato il contatto corrente quando:
-
Un agente utilizza Quick Connect o il tastierino numerico sul CCP.
oppure
-
Viene eseguito uno dei seguenti blocchi di flusso:
oppure
-
Viene aggiunto un altro partecipante WebRTC (audio o video).
Tipo: String
Lunghezza: 1-256
-
- Queue
-
Se questo contatto è stato aggiunto alla coda, si tratta delle informazioni relative alla coda.
Tipo: QueueInfo
- Campagna
-
Informazioni associate a una campagna.
Tipo: oggetto Campaign
- DisconnectDetails
-
Informazioni sull'esperienza di disconnessione della chiamata.
Tipo: DisconnectDetails
- QualityMetrics
-
Informazioni sulla qualità della connessione multimediale del partecipante quando il partecipante parla durante la chiamata.
Tipo: QualityMetrics
- Recording
-
Se è stata abilitata la registrazione, si tratta delle informazioni relative alla registrazione.
Tipo: RecordingInfo
- Recordings
-
Se è stata abilitata la registrazione, si tratta delle informazioni relative alla registrazione.
Tipo: array di RecordingsInfo
Nota
La prima registrazione per un contatto viene visualizzata nelle sezioni Registrazione e Registrazioni del record di contatto.
- Amazon Q in Connect
-
Se Amazon Q era abilitato sul contatto, si tratta di informazioni sulla sessione Amazon Q.
Tipo: WisdomInfo
-
Se questo contatto è associato a un altro contatto, questo è l'identificatore del contatto correlato.
Tipo: String
Lunghezza: 1-256.
- ScheduledTimestamp
-
La data e l'ora dell'attivazione pianificata del flusso da parte di questo contatto, nell'ora UTC. Questa funzionalità è supportata solo per il canale delle attività.
Tipo: String (aaaa-mm-ggThh:mm:ssZ)
- SegmentAttributes
-
Un set di coppie chiave-valore definite dal sistema archiviate su singoli segmenti di contatto utilizzando una mappa di attributi. Gli attributi sono attributi standard di Amazon Connect e sono accessibili nei flussi. Le chiavi di attributo possono includere solo caratteri alfanumerici, - e _.
SegmentAttributes è il luogo in cui vengono archiviati l’oggetto dell’e-mail e i flag SES per i contatti e-mail.
Questo campo può essere utilizzato per mostrare il sottotipo di canale. Ad esempio
connect:Guideoconnect:SMS.Tipo: SegmentAttributes
Membri: SegmentAttributeName, SegmentAttributeValue
- SystemEndpoint
-
L'endpoint di sistema. Per
INBOUND, si tratta del numero di telefono composto dal cliente. PerOUTBOUNDeEXTERNAL_OUTBOUND, questo è il numero ID intermediario in uscita assegnato alla coda in uscita utilizzata per chiamare il cliente. Per quanto riguarda il callback, viene visualizzato comeSoftphoneper le chiamate gestite dagli agenti con softphone.Quando viene utilizzato il blocco Transfer to phone number (Trasferimento al numero di telefono) senza specificare un ID intermediario personalizzato, l'ID intermediario del chiamante viene trasmesso come ID intermediario. Ad esempio, se effettui il trasferimento a un numero esterno e non viene utilizzato alcun ID intermediario personalizzato per specificare che la chiamata proviene dall'organizzazione, l'ID intermediario del contatto viene mostrato alla parte esterna.
Tipo: Endpoint,
EMAIL_ADDRESS - AdditionalEmailRecipients
-
I campi A e CC.
Tipo: String
Lunghezza: 1-256
- ContactAssociationId
-
Un identificatore di contatto comune a tutti i contatti collegati da relatedContactId. Viene utilizzato per i contatti e-mail in un thread.
Tipo: Integer
- TotalPauseCount
-
Numero totale di pause, incluso quando il contatto non era connesso.
Tipo: Integer
- TotalPauseDurationInSeconds
-
Durata totale della pausa, anche prima e dopo la disconnessione dell’agente.
Tipo: Integer
- TransferCompletedTimestamp
-
TransferCompleteTimestamp viene compilato quando l’agente (che ha avviato il trasferimento) si disconnette prima della connessione del nuovo agente (trasferimento a freddo). Se l’agente che ha avviato il trasferimento non si disconnette prima della connessione del nuovo agente (trasferimento a caldo), TransferCompleteTimestamp non viene inserito sul contatto dell’agente iniziale.
Tipo: String (aaaa-mm-ggThh:mm:ssZ)
- TransferredToEndpoint
-
Se questo contatto è stato trasferito all'eterno di Amazon Connect, l'endpoint di trasferimento.
Tipo: Endpoint
- Tags
-
I tag associati al contatto. Contiene i tag AWS generati e definiti dall'utente.
Tipo: mappatura stringa a stringa
ContactLens
Informazioni su Contact Lens, se Contact Lens è abilitato nel flusso.
- ConversationalAnalytics
-
Informazioni sulla funzionalità Contact Lens - Analisi delle conversazioni.
Un oggetto che contiene il comportamento di analisi di conversazione per il contatto.
Tipo: ConversationalAnalytics
ConversationalAnalytics
Informazioni sull’analisi di conversazione Contact Lens.
- Configuration
-
Configurazione per l’analisi di conversazione per il contatto.
Tipo: Configurazione
Configuration
Configurazione per l’analisi di conversazione di Contact Lens. Puoi configurare l’analisi di conversazione utilizzando il blocco di flusso Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) nel sito web di amministrazione di Amazon Connect oppure utilizzando l’azione di contatto UpdateContactRecordingBehavior nella lingua del flusso.
- Enabled
-
Contact Lens è abilitato per il contatto?
Tipo: booleano
- ChannelConfiguration
-
Configurazione dell’analisi di conversazione di Contact Lens specifica del canale per il contatto. La configurazione dell’analisi di conversazione è mappata sul blocco di flusso che può elaborare i contatti da diversi canali. Sebbene la maggior parte dei parametri di configurazione si applichi a tutti i canali, questo oggetto contiene un sottoinsieme specifico del canale.
Tipo: ChannelConfiguration
- LanguageLocale
-
Lingua locale utilizzata da Contact Lens per analizzare il contatto.
Tipo: stringa
- RedactionConfiguration
-
Configurazione della redazione per il contatto.
Tipo: RedactionConfiguration
- SentimentConfiguration
-
Configurazione del sentiment per il contatto.
Tipo: SentimentConfiguration
ChannelConfiguration
Configurazione del canale per il contatto.
- AnalyticsModes
-
Elenco delle modalità di analisi per il contatto.
Tipo: AnalyticsModes
Customer
Informazioni sulla persona (cliente) che contatta il tuo contact center.
- Capabilities
-
Informazioni sulle capacità del cliente.
Tipo: Funzionalità
Capabilities
Informazioni sulle funzionalità Video e ScreenShare.
- Video
-
Valori validi: SEND.
-
Valori validi: SEND.
AnalyticsModes
Elenco delle modalità di analisi per il contatto.
- AnalyticsModes
-
Modalità di analisi per il contatto.
Tipo: stringa
Valori validi per la voce:
PostContact|RealTimeValori validi per la chat:
ContactLens
RedactionConfiguration
Configurazione della redazione per il contatto.
- Behavior
-
Indica se la redazione è abilitata per i dati sensibili, come le informazioni personali, nel file di output di Contact Lens e nella registrazione audio. Quando questo campo è impostato su
Disabledtutti gli altri valori in questo oggetto vengono ignorati.Tipo: stringa
Valori validi:
Enable|Disable - Policy
-
Indica se sono disponibili le trascrizioni e i file audio sia redatti che originali, solo le trascrizioni e i file audio redatti o solo la trascrizione con contenuto non redatto.
Noneindica che non è stata applicata alcuna redazione.Tipo: stringa
Valori validi:
None|RedactedOnly|RedactedAndOriginal - Entities
-
Elenco delle entità di redazione per il contatto. Se è presente, solo le entità menzionate in questo elenco vengono redatte.
Type: Entità
- MaskMode
-
In che modo devono essere mascherate le informazioni sensibili contenute in un record di contatto.
-
Quando
PIIè selezionato, tutte le entità redatte vengono sostituite con la stringa[PII]. -
Quando
EntityTypeè selezionato, tutte le entità redatte vengono sostituite con l’etichetta dell’entità. Ad esempio, quando l’entitàEMAILè configurata per la redazione, le e-mail nella trascrizione vengono sostituite da una stringa[EMAIL].
Tipo: stringa
Valori validi:
PII|EntityType -
SentimentConfiguration
Configurazione del sentiment per il contatto.
- Behavior
-
Indica se l’analisi del sentiment è abilitata o disabilitata per i contatti, il valore predefinito è
Enable.Tipo: stringa
Valori validi:
Enable|Disable
Entities
Elenco delle entità di redazione per il contatto.
- Entity
-
Entità che devono essere redatte per il contatto.
Tipo: stringa
Valore minimo: 0
SummaryConfiguration
Configurazioni riassuntive per il contatto.
- SummaryModes
-
Elenco delle modalità di riepilogo per il contatto.
Tipo: SummaryModes
Valore massimo: 1
SummaryModes
Elenco delle modalità di riepilogo per il contatto. La modalità di riepilogo PostContact significa che i riepiloghi generativi post-contatto basati sull’IA generativa sono abilitati per il contatto.
- SummaryMode
-
Modalità di riepilogo per il contatto.
Tipo: stringa
Valori validi:
PostContact
DeviceInfo
Informazioni sul dispositivo del partecipante.
- PlatformName
-
Nome della piattaforma utilizzata dal partecipante per la chiamata.
Tipo: String
Lunghezza: 1-128
- PlatformVersion
-
Versione della piattaforma utilizzata dal partecipante per la chiamata.
Tipo: String
Lunghezza: 1-128
- OperatingSystem
-
Sistema operativo utilizzato dal partecipante per la chiamata.
Tipo: String
Lunghezza: 1-128
DisconnectDetails
Informazioni sull'esperienza di disconnessione della chiamata. Per informazioni su come utilizzare questi dati per risolvere i problemi di disconnessione delle chiamate, consultare Risoluzione dei problemi di disconnessione delle chiamate tramite DisconnectDetails nel record di contatto.
- PotentialDisconnectIssue
-
Indica i potenziali problemi di disconnessione di una chiamata. Questo campo non viene compilato se il servizio non rileva potenziali problemi.
Tipo: String
Lunghezza: 0-128
Valori validi:
-
AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: indica potenziali problemi con la connettività di rete degli agenti. -
AGENT_DEVICE_ISSUE: indica problemi con il cliente in contatto con l'agente a causa di potenziali problemi con il dispositivo dell'operatore, come la postazione di lavoro, l'auricolare o il microfono. -
CUSTOMER_CONNECTIVITY_ISSUE: indica i potenziali problemi con la connettività di rete degli agenti. -
CUSTOMER_DEVICE_ISSUE: indica i problemi con il cliente in contatto con l’agente a causa di potenziali problematiche con il dispositivo del cliente, come il microfono o l’altoparlante del dispositivo.
-
Endpoint
Informazioni relative a un endpoint In Amazon Connect, un endpoint è la destinazione di un contatto, ad esempio il numero di telefono di un cliente o un numero di telefono per il contact center.
- Address
-
Il valore per il tipo di endpoint. Per
TELEPHONE_NUMBER, il valore è un numero di telefono nel formato E.164.Tipo: String
Lunghezza: 1-256
- Type
-
Tipo di endpoint. Al momento, un endpoint può essere solo un numero di telefono.
Valori validi:
TELEPHONE_NUMBER
Expiry
Un oggetto per specificare la scadenza di un passaggio di instradamento.
- DurationInSeconds
-
Il numero di secondi di attesa prima della scadenza del passaggio di instradamento.
Tipo: Integer
Valore minimo: 0
- ExpiryTimestamp
-
Il timestamp che indica la scadenza del passaggio di routing.
Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
Expression
Un'unione con tag per specificare l'espressione per un passaggio di instradamento.
- AndExpression
-
Elenco di espressioni di instradamento che verranno combinate insieme con un operatore logico AND.
Tipo: Expression
Valore minimo: 0
- OrExpression
-
Elenco di espressioni di instradamento che verranno combinate insieme con un operatore logico OR.
Tipo: Expression
- AttributeCondition
-
Un oggetto per specificare la condizione predefinita dell'attributo.
Tipo: AttributeCondition
- NotAttributeCondition
-
Un oggetto per specificare la condizione predefinita dell’attributo al fine di escludere gli agenti con determinate competenze.
Tipo: AttributeCondition
ExternalThirdParty
Informazioni sul partecipante esterno di terze parti.
- ExternalThirdPartyInteractionDuration
-
Il tempo, in secondi, di interazione del partecipante esterno con un cliente.
Tipo: Integer
Valore minimo: 0
ContactEvaluations
Informazioni sulla valutazione dei contatti.
- FormId
-
Un identificatore univoco per il modulo. È sempre presente.
Tipo: String
- EvaluationArn
-
Il nome della risorsa Amazon per il modulo di valutazione. È sempre presente.
Tipo: String
- Status
-
Lo stato della valutazione.
Tipo: String
Valori validi:
COMPLETE,IN_PROGRESS,DELETED - StartTimestamp
-
La data e l’ora in cui è stata avviata la valutazione, nel fuso orario UTC.
Tipo: String (aaaa-mm-ggThh:mm:ssZ)
- EndTimestamp
-
La data e l’ora in cui è stata inviata la valutazione, nel fuso orario UTC.
Tipo: String (aaaa-mm-ggThh:mm:ssZ)
- DeleteTimestamp
-
La data e l’ora in cui è stata eliminata la valutazione, nel fuso orario UTC.
Tipo: String (aaaa-mm-ggThh:mm:ssZ)
- ExportLocation
-
Il percorso in cui è stata esportata la valutazione.
Tipo: String
Lunghezza: 0-256
MediaStream
Informazioni relative al flusso di file multimediali utilizzato durante il contatto.
- Type
-
Tipo: MediaStreamType
Valori validi:
AUDIO,CHAT,AUTOMATED_INTERACTION
QualityMetrics
Informazioni sulla qualità della connessione multimediale del partecipante quando il partecipante parla durante la chiamata.
- Agent
-
Informazioni sulla qualità della connessione multimediale dell’agente. È una misura della qualità audio dell’agente percepita dal cliente.
Tipo: AgentQualityMetrics
- Customer
-
Informazioni sulla qualità della connessione multimediale del cliente. È una misura della qualità audio del cliente percepita dall’agente.
Tipo: CustomerQualityMetrics
AgentQualityMetrics
Informazioni sulla qualità della connessione multimediale dell’agente. È una misura della qualità audio dell’agente percepita dal cliente.
Nota
AgentQualityMetrics è disponibile solo per le chiamate vocali.
- Audio
-
Informazioni sulla qualità audio dell’agente.
Tipo: AudioQualityMetricsInfo
CustomerQualityMetrics
Informazioni sulla qualità della connessione multimediale del cliente. È una misura della qualità audio del cliente percepita dall’agente.
Nota
CustomerQualityMetrics è disponibile solo per le chiamate vocali in-app e web. Per informazioni sulle chiamate in-app e web, consulta l’argomento Configurare le funzionalità di chiamata in-app, web e video e di condivisione dello schermo.
- Audio
-
Informazioni sulla qualità audio dell’agente.
Tipo: AudioQualityMetricsInfo
AudioQualityMetricsInfo
Informazioni sul punteggio di qualità e sui potenziali problemi di qualità dell’audio.
- QualityScore
-
Numero che misura la qualità stimata della connessione multimediale.
Tipo: Number
Valore minimo: 1,00
Valore massimo: 5,00
- PotentialQualityIssues
-
Elenco dei potenziali problemi che possono causare un peggioramento della qualità di una connessione multimediale. Se il servizio non ha rilevato alcun potenziale problema di qualità, l'elenco è vuoto.
Tipo: StringArray
Valori validi: matrice vuota o matrice con uno dei seguenti valori:
HighPacketLoss,HighRoundTripTime,HighJitterBuffer.
QueueInfo
Informazioni relative a una coda.
- ARN
-
L'Amazon Resource Name (ARN) della coda.
Tipo: ARN
- DequeueTimestamp
-
La data e l'ora di rimozione del contatto dalla coda, in orario UTC. Il cliente si è disconnesso o l'agente ha iniziato a interagire con il cliente.
Tipo: String (aaaa-mm-ggThh:mm:ssZ)
- Duration
-
La differenza di tempo, in secondi, tra
EnqueueTimestampeDequeueTimestamp.Tipo: Integer
Valore minimo: 0
- EnqueueTimestamp
-
La data e l'ora di aggiunta del contatto alla coda, in orario UTC.
Tipo: String (aaaa-mm-ggThh:mm:ssZ)
- Name
-
Il nome della coda.
Tipo: String
Lunghezza: 1-256
RecordingInfo
Informazioni su una registrazione vocale.
- DeletionReason
-
Se la registrazione è stata eliminata, questo è il motivo inserito per l'eliminazione.
Tipo: String
- Location
-
La posizione, in Amazon S3, per la registrazione.
Tipo: String
Lunghezza: 0-256
- Status
-
Lo stato di registrazione.
Valori validi:
AVAILABLE|DELETED|NULL - Type
-
Il tipo di registrazione.
Valori validi:
AUDIO
RecordingsInfo
Informazioni su una registrazione vocale, trascrizione di chat o registrazione dello schermo.
- DeletionReason
-
Se la registrazione/trascrizione è stata eliminata, questo è il motivo inserito per l'eliminazione.
Tipo: String
- FragmentStartNumber
-
Numero che identifica il frammento Kinesis Video Streams in cui viene avviato il flusso audio del cliente.
Tipo: String
- FragmentStopNumber
-
Numero che identifica il frammento Kinesis Video Streams in cui viene arrestato il flusso audio del cliente.
Tipo: String
- Location
-
La posizione, in Amazon S3, per la registrazione/trascrizione.
Tipo: String
Lunghezza: 0-256
- MediaStreamType
-
Informazioni relative al flusso di file multimediali utilizzato durante la conversazione.
Tipo: String
Valori validi:
AUDIO,VIDEO,CHAT - ParticipantType
-
Informazioni relative al partecipante alla conversazione: se si tratta di un agente o di un contatto. Di seguito sono riportati i tipi di partecipanti:
-
Tutti
-
Manager
-
Agente
-
Cliente
-
ThirdParty
-
Supervisore
Tipo: String
-
- StartTimestamp
-
Quando la conversazione dell'ultima parte della registrazione è stata avviata.
Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- Status
-
Lo stato della registrazione/trascrizione.
Valori validi:
AVAILABLE|DELETED|NULL - StopTimestamp
-
Quando la conversazione dell'ultima parte della registrazione è stata interrotta.
Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- StorageType
-
Dove è archiviata la registrazione/trascrizione.
Tipo: String
Valori validi: Amazon S3 |
KINESIS_VIDEO_STREAM
References
Contiene collegamenti ad altri documenti correlati a un contatto.
- Informazioni di riferimento
-
Name
Type:
URL|ATTACHMENT|NUMBER|STRING|DATE|EMAIL-
Quando Tipo =
ATTACHMENT, il record dispone anche di un campo Stato.Valori di stato validi:
APPROVED|REJECTED
Value
-
RoutingCriteria
Elenco dei criteri di routing. Ogni volta che i criteri di routing vengono aggiornati su un contatto, vengono aggiunti a questo elenco.
- ActivationTimestamp
-
Il timestamp che indica quando i criteri di routing sono impostati come attivi. Un criterio di routing viene attivato quando il contatto viene trasferito in una coda.
ActivationTimestamp viene impostato sui criteri di routing per i contatti nella coda agente anche se i criteri di routing non sono mai attivati per i contatti nella coda agente.
Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- Index
-
Informazioni sull'indice dei criteri di routing.
Se i criteri di routing sono stati aggiornati più di 3 volte su un contatto in coda, nel record di contatto vengono visualizzati solo gli ultimi 3 aggiornamenti. Tuttavia, è possibile utilizzare l’indice per identificare quante volte i criteri di routing sono stati aggiornati nel record di contatto.
Ad esempio, se i criteri di routing sono stati aggiornati 5 volte, nel record di contatto verranno visualizzati 3 criteri di routing con gli indici 2, 3 e 4. Questo perché nel record di contatto sono memorizzati al massimo solo 3 criteri di routing. I primi due aggiornamenti dei criteri di routing che avrebbero avuto gli indici 0 e 1 non vengono visualizzati nel record di contatto.
Tipo: Integer
Valore minimo: 0
- Steps
-
Elenco dei passaggi di instradamento.
Tipo: elenco di oggetti di passaggio
Lunghezza: 1-5
RoutingProfile
Informazioni relative a un profilo di instradamento.
- ARN
-
L'Amazon Resource Name (ARN) del profilo di instradamento.
Tipo: ARN
- Name
-
Il nome del profilo di instradamento.
Tipo: String
Lunghezza: 1-100
StateTransitions
Informazioni sulle transizioni di stato di un supervisore.
- stateStartTimestamp
-
La data e l'ora in cui lo stato è iniziato in formato UTC.
Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- stateEndTimestamp
-
La data e l'ora in cui lo stato è terminato in formato UTC.
Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- state
-
Valori validi: , :
SILENT_MONITOR | BARGE.
Steps
Se Amazon Connect non trova un agente disponibile che soddisfi i requisiti in un passaggio per una determinata durata del passaggio, i criteri di routing passeranno al passaggio successivo in sequenza fino al completamento del join con un agente. Quando tutti i passaggi sono esauriti, Amazon Connect offre il contatto a qualsiasi agente nella coda.
- Status
-
Rappresenta lo stato del passaggio di routing.
Tipo: String
Valori validi: EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED
- Expression
-
Un oggetto per specificare l'espressione di un passaggio di instradamento.
Tipo: Expression
- Expiry
-
Un oggetto per specificare la scadenza di un passaggio di instradamento.
Tipo: Expiry
VoiceIdResult
Lo stato ID Voce più recente.
- Authentication
-
Le informazioni di autenticazione vocale per la chiamata.
Tipo: Authentication
- FraudDetection
-
Le informazioni sul rilevamento delle frodi per la chiamata.
Tipo: FraudDetection
- GeneratedSpeakerId
-
L'identificatore dell'altoparlante generato da ID Voce.
Tipo: String
Lunghezza: 25 caratteri
- SpeakerEnrolled
-
Il cliente era iscritto durante questo contatto?
Tipo: Boolean
- SpeakerOptedOut
-
Il cliente ha annullato la sottoscrizione durante questo contatto?
Tipo: Boolean
WisdomInfo
Informazioni su una sessione Amazon Q in Connect.
- SessionArn
-
Il nome della risorsa Amazon (ARN) della sessione Amazon Q in Connect per il contatto.
Tipo: ARN
Authentication
Informazioni sull'autenticazione ID Voce per una chiamata.
- ScoreThreshold
-
Il punteggio di autenticazione minimo richiesto per l'autenticazione di un utente.
Tipo: Integer
Valore minimo: 0
Valore massimo: 100
- MinimumSpeechInSeconds
-
Il numero di secondi di discorso utilizzati per autenticare l'utente.
Tipo: Integer
Valore minimo: 5
Valore massimo: 10
- Score
-
L'output della valutazione di autenticazione dell'ID Voce.
Tipo: Integer
Valore minimo: 0
Valore massimo: 100
- Result
-
L'output di stringa della valutazione di autenticazione dell'ID Voce.
Tipo: String
Lunghezza: 1-32
Valori validi:
Authenticated|Not Authenticated|Not Enrolled|Opted Out|Inconclusive|Error
FraudDetection
Informazioni sul rilevamento delle frodi tramite ID Voce per una chiamata.
- ScoreThreshold
-
La soglia per l'individuazione dei truffatori in una lista di controllo impostata nel flusso relativo al contatto.
Tipo: Integer
Valore minimo: 0
Valore massimo: 100
- Result
-
La stringa di output del rilevamento dei truffatori in una lista di controllo.
Tipo: String
Valori validi:
High Risk|Low Risk|Inconclusive|Error - Reasons
-
Contiene tipi di frode: Truffatore noto e Spoofing vocale.
Tipo: List of String
Lunghezza: 1-128
- RiskScoreKnownFraudster
-
L'individuazione dei truffatori in un punteggio della lista di controllo per la categoria Truffatore noto.
Tipo: Integer
Valore minimo: 0
Valore massimo: 100
- RiskScoreVoiceSpoofing
-
Il punteggio di rischio di frode si basa sullo spoofing vocale, ad esempio la riproduzione di audio registrato da sistemi di sintesi vocale.
Tipo: Integer
Lunghezza: 3
- RiskScoreSyntheticSpeech (non utilizzato)
-
Questo campo è inutilizzato. Questo punteggio viene presentato come un punteggio di rischio combinato per spoofing vocale.
Tipo: Integer
Lunghezza: 3
- GeneratedFraudsterID
-
L'ID del truffatore se il tipo di frode è Truffatore noto.
Tipo: String
Lunghezza: 25 caratteri
- WatchlistID
-
La lista di controllo dei truffatori impostata nel flusso relativo al contatto. Utilizza per Rilevamento truffatori noti.
Tipo: String
Lunghezza: 22 caratteri
Come identificare i contatti abbandonati
Un contatto abbandonato si riferisce a un contatto che è stato disconnesso dal cliente mentre era in coda. Questo significa che non erano collegati a un agente.
Il record di contatto per un contatto abbandonato ha una Coda e un Timestamp della coda da quando è stato messo in coda. Non ha un ConnectedToAgentTimestamp o uno qualsiasi degli altri campi che vengono compilati solo dopo che il contatto è stato connesso a un agente.
