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Metriche di analisi di conversazione in Amazon Connect
Le seguenti metriche derivano dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens. Queste metriche sono disponibili solo se Contact Lens è abilitato per la tua istanza e l’analisi delle conversazioni è abilitata sul contatto.
Queste metriche vengono visualizzate nei report sulle metriche in tempo reale e storiche. Per istruzioni su come aggiungere queste metriche al report, consulta Come creare un report di parametri storici.
Consulta anche la dashboard di analisi delle conversazioni di Contact Lens per visualizzare i dati sulle tendenze dei driver di contatto nel tempo.
Percentuale del tempo di conversazione dell’agente
Questa metrica misura il tempo di conversazione di un agente in una conversazione vocale come percentuale della durata totale della conversazione.
Tipo di metrica: percentuale
Categoria della metrica: metrica basata sull’analisi delle conversazioni
Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2:
PERCENT_TALK_TIME_AGENT
Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione: Amazon Connect
-
Report delle metriche storiche: Percentuale del tempo di conversazione dell’agente
Logica di calcolo:
Somma tutti gli intervalli in cui un agente è stato impegnato in una conversazione (tempo di conversazione agente).
Divide la somma per la durata totale della conversazione.
Note:
-
Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens.
Tempo medio di benvenuto dell’agente
Questa metrica fornisce il tempo medio della prima risposta degli agenti in chat, a indicare la velocità con cui interagiscono con i clienti dopo che sono stati aggiunti alla chat.
Tipo di metrica: stringa (hh:mm:ss)
Categoria della metrica: metrica basata sull’analisi delle conversazioni
Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2:
AVG_GREETING_TIME_AGENT
Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione: Amazon Connect
-
Report delle metriche storiche: Durata media dei saluti dell’agente
Logica di calcolo:
Questa metrica viene calcolata dividendo il tempo totale impiegato da un agente per avviare la prima risposta per il numero di contatti di chat.
Note:
-
Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens.
Interruzioni medie degli agenti
Questa metrica quantifica la frequenza media delle interruzioni dell’agente durante le interazioni con il cliente.
Tipo di metrica: stringa (hh:mm:ss)
Categoria della metrica: metrica basata sull’analisi delle conversazioni
Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2:
AVG_INTERRUPTIONS_AGENT
Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione: Amazon Connect
-
Report delle metriche storiche: Interruzioni medie degli agenti
Logica di calcolo:
-
Questa metrica viene calcolata dividendo il numero totale di interruzioni degli agenti per il numero totale di contatti.
Note:
-
Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens.
Tempo medio interruzioni agente
Questa metrica misura la media del tempo totale di interruzione dell’agente durante la conversazione con un contatto.
Tipo di metrica: stringa (hh:mm:ss)
Categoria della metrica: metrica basata sull’analisi delle conversazioni
Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2:
AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT
Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione: Amazon Connect
-
Report delle metriche storiche: Tempo medio di interruzione dell’agente
Logica di calcolo:
-
Somma gli intervalli di interruzione all’interno di ogni conversazione.
-
Divide la somma per il numero di conversazioni in cui si è verificata almeno un’interruzione.
Note:
-
Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens.
Tempo medio di conversazione dell’agente
Questa metrica misura il tempo medio per cui un agente ha parlato durante una conversazione.
Tipo di metrica: stringa (hh:mm:ss)
Categoria della metrica: metrica basata sull’analisi delle conversazioni
Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2:
AVG_TALK_TIME_AGENT
Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione: Amazon Connect
-
Report delle metriche storiche: Tempo medio di conversazione dell’agente
Logica di calcolo:
-
Somma le durate di tutti gli intervalli durante i quali l’agente ha parlato.
-
Divide la somma per il numero totale di contatti.
Note:
-
Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens.
Durata media delle conversazioni
Questa metrica misura la durata media delle conversazioni dei contatti vocali con gli agenti.
Tipo di metrica: stringa (hh:mm:ss)
Categoria della metrica: metrica basata sull’analisi delle conversazioni
Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2:
AVG_CONVERSATION_DURATION
Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione: Amazon Connect
-
Report delle metriche storiche: Durata media della conversazione
Logica di calcolo:
-
Questa metrica viene calcolata in base al tempo totale dall’inizio della conversazione fino all’ultima parola pronunciata dall’agente o dal cliente.
-
Questo valore viene quindi diviso per il numero totale di contatti per fornire una rappresentazione media del tempo di conversazione speso nella chiamata.
Note:
-
Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens.
Tempo medio di conversazione dei clienti
Questa metrica misura il tempo medio per cui un cliente ha parlato durante una conversazione.
Tipo di metrica: stringa (hh:mm:ss)
Categoria della metrica: metrica basata sull’analisi delle conversazioni
Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2:
AVG_TALK_TIME_CUSTOMER
Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione: Amazon Connect
-
Report delle metriche storiche: Tempo medio di conversazione dei clienti
Logica di calcolo:
-
Somma le durate di tutti gli intervalli durante i quali il cliente ha parlato.
-
Divide la somma per il numero totale di contatti.
Note:
-
Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens.
Tempo medio di non conversazione
Questa metrica misura la media del tempo totale di non conversazione in una conversazione vocale. Il tempo di non conversazione si riferisce alla durata combinata del tempo di attesa e dei periodi di silenzio superiori a 3 secondi, durante i quali né l'agente né il cliente sono impegnati in una conversazione.
Tipo di metrica: stringa (hh:mm:ss)
Categoria della metrica: metrica basata sull’analisi delle conversazioni
Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2:
AVG_NON_TALK_TIME
Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione: Amazon Connect
-
Report delle metriche storiche: Tempo medio di non conversazione
Logica di calcolo:
-
Somma tutti gli intervalli in cui entrambi i partecipanti sono rimasti in silenzio.
-
Divide la somma per il numero di contatti.
Note:
-
Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens.
Tempo medio di conversazione
Questa metrica misura il tempo medio trascorso in conversazione durante un contatto vocale per il cliente o l’agente.
Tipo di metrica: stringa (hh:mm:ss)
Categoria della metrica: metrica basata sull’analisi delle conversazioni
Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2:
AVG_TALK_TIME
Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione: Amazon Connect
-
Report delle metriche storiche: Tempo medio di conversazione
Logica di calcolo:
-
Somma tutti gli intervalli in cui un agente, un cliente o entrambi sono stati impegnati in una conversazione.
-
Divide la somma per il numero totale di contatti.
Note:
-
Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens.
Percentuale del tempo di conversazione dei clienti
Questa metrica fornisce il tempo di conversazione di un cliente in una conversazione vocale come percentuale della durata totale della conversazione.
Tipo di metrica: percentuale
Categoria della metrica: metrica basata sull’analisi delle conversazioni
Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2:
PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER
Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione: Amazon Connect
-
Report delle metriche storiche: Percentuale del tempo di conversazione dei clienti
Logica di calcolo:
-
Somma tutti gli intervalli in cui un cliente è stato impegnato in una conversazione.
-
Divide la somma per la durata totale della conversazione.
Note:
-
Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens.
Percentuale di tempo di non conversazione
Questa metrica fornisce il tempo di non conversazione in una conversazione vocale come percentuale della durata totale della conversazione.
Tipo di metrica: percentuale
Categoria della metrica: metrica basata sull’analisi delle conversazioni
Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2:
PERCENT_NON_TALK_TIME
Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione: Amazon Connect
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Report delle metriche storiche: Percentuale del tempo di assenza di conversazione
Logica di calcolo:
-
Somma tutti gli intervalli in cui i partecipanti sono rimasti in silenzio (tempo di non conversazione).
-
Divide la somma per la durata totale della conversazione.
Note:
-
Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens.
Percentuale tempo di conversazione
Questa metrica fornisce il tempo di conversazione in una conversazione vocale come percentuale della durata totale della conversazione.
Tipo di metrica: percentuale
Categoria della metrica: metrica basata sull’analisi delle conversazioni
Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2:
PERCENT_TALK_TIME
Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione: Amazon Connect
-
Report delle metriche storiche: Percentuale del tempo di conversazione
Logica di calcolo:
-
Somma tutti gli intervalli in cui un agente, un cliente o entrambi sono stati impegnati in una conversazione (tempo di conversazione).
-
Divide la somma per la durata totale della conversazione.
Note:
-
Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens.
