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Metriche di valutazione in Amazon Connect
Puoi visualizzare i seguenti parametri nella Dashboard di valutazione delle prestazioni degli agenti. Queste metriche consentono di visualizzare le prestazioni aggregate degli agenti e di ottenere informazioni approfondite sulle varie coorti di agenti e su determinati periodi di tempo.
Punteggio medio di valutazione
Questa metrica fornisce il punteggio medio di valutazione per tutte le valutazioni inviate. Le valutazioni per le calibrazioni sono escluse da questa metrica.
Il punteggio medio di valutazione corrisponde al raggruppamento. Ad esempio, se il raggruppamento contiene domande di valutazione, viene fornito il punteggio medio di valutazione per le domande. Se il raggruppamento non contiene un modulo, una sezione o una domanda di valutazione, il punteggio medio di valutazione è a livello di modulo di valutazione.
Tipo di metrica: percentuale
Categoria della metrica: metrica basata sulla valutazione dei contatti
Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect:
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GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2:
AVG_EVALUATION_SCORE
Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione: Amazon Connect
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Pannello di controllo: Dashboard di valutazione delle prestazioni degli agenti
Logica di calcolo:
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Ottiene la somma dei punteggi di valutazione: moduli + sezioni + domande.
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Ottiene il numero totale delle valutazioni per cui il punteggio è stato completato e registrato.
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Calcola il punteggio medio: (somma dei punteggi) / (valutazioni totali).
Note:
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Esclude le valutazioni di calibrazione.
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La granularità del punteggio dipende dal livello di raggruppamento.
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Restituisce il valore percentuale.
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Richiede almeno un filtro tra: code, profili di routing, agenti o gruppi gerarchici di utenti.
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Si basa sul timestamp di valutazione inviato.
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I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle ore 00:00:00 GMT del 10 gennaio 2025.
Punteggio medio ponderato di valutazione
Questa metrica fornisce il punteggio medio ponderato di valutazione per tutte le valutazioni inviate. Le valutazioni per le calibrazioni sono escluse da questa metrica.
I pesi si riferiscono alla versione del modulo di valutazione utilizzata per eseguire la valutazione.
Il punteggio medio di valutazione corrisponde al raggruppamento. Ad esempio, se il raggruppamento contiene domande di valutazione, viene fornito il punteggio medio di valutazione per le domande. Se il raggruppamento non contiene un modulo, una sezione o una domanda di valutazione, il punteggio medio di valutazione è a livello di modulo di valutazione.
Tipo di metrica: percentuale
Categoria della metrica: metrica basata sulla valutazione dei contatti
Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2:
AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE
Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione: Amazon Connect
-
Pannello di controllo: Dashboard di valutazione delle prestazioni degli agenti
Logica di calcolo:
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Ottiene la somma dei punteggi ponderati utilizzando i pesi delle versioni del modulo.
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Ottiene il numero totale delle valutazioni per cui il punteggio è stato completato e registrato.
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Calcola la media ponderata: (somma dei punteggi ponderati) / (valutazioni totali).
Note:
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Utilizza i pesi specifici della versione del modulo di valutazione.
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Esclude le valutazioni di calibrazione.
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La granularità del punteggio dipende dal livello di raggruppamento.
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Restituisce il valore percentuale.
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Richiede almeno un filtro tra: code, profili di routing, agenti o gruppi gerarchici di utenti.
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Si basa sul timestamp di valutazione inviato.
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I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle ore 00:00:00 GMT del 10 gennaio 2025.
Percentuale di errori automatici
Questa metrica fornisce la percentuale di valutazioni delle prestazioni con errori automatici. Le valutazioni per le calibrazioni sono escluse da questa metrica.
Se una domanda è contrassegnata come errore automatico, anche la sezione principale e il modulo vengono contrassegnati come errore automatico.
Tipo di metrica: percentuale
Categoria della metrica: metrica basata sulla valutazione dei contatti
Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione:
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Pannello di controllo: Dashboard di valutazione delle prestazioni degli agenti
Logica di calcolo:
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Ottiene il numero totale di errori automatici.
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Ottiene le valutazioni totali eseguite.
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Calcola la percentuale: (errori automatici/valutazioni totali) * 100.
Note:
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Gli errori automatici si verificano a cascata (domanda → sezione → modulo).
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Esclude le valutazioni di calibrazione.
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Restituisce il valore percentuale.
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Richiede almeno un filtro tra: code, profili di routing, agenti o gruppi gerarchici di utenti.
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Si basa sul timestamp di valutazione inviato.
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I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle ore 00:00:00 GMT del 10 gennaio 2025.
Valutazioni eseguite
Questa metrica fornisce il numero di valutazioni eseguite con lo stato di valutazione “Inviata”. Le valutazioni per le calibrazioni sono escluse da questa metrica.
Tipo di metrica: numero intero
Categoria della metrica: metrica basata sulla valutazione dei contatti
Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect:
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GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2:
EVALUATIONS_PERFORMED
Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione: Amazon Connect
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Pannello di controllo: Dashboard di valutazione delle prestazioni degli agenti
Logica di calcolo:
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Controlla se evaluationId è presente.
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Verifica che itemType sia un modulo.
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Conta le valutazioni inviate (escluse le calibrazioni).
Note:
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Conta solo le valutazioni inviate.
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Esclude le valutazioni di calibrazione.
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Restituisce il conteggio con numeri interi.
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Richiede almeno un filtro tra: code, profili di routing, agenti o gruppi gerarchici di utenti.
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Si basa sul timestamp di valutazione inviato.
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I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle ore 00:00:00 GMT del 10 gennaio 2025.
