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Blocco di flusso in Amazon Connect: Trasferisci alla coda
Questo argomento definisce il blocco di flusso per il trasferimento di un contatto corrente nella coda di destinazione.
Description
Utilizza questo blocco per trasferire un contatto corrente alla coda di destinazione.
La funzionalità di questo blocco dipende da dove viene utilizzato:
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Quando viene utilizzato in un flusso di coda dei clienti questo blocco trasferisce un contatto già in una coda in un’altra.
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Quando viene utilizzato in uno scenario di callback, Amazon Connect chiama prima l'agente. Dopo che l'agente accetta la chiamata nel CCP, Amazon Connect chiama il cliente.
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In tutti gli altri casi, questo blocco colloca il contatto corrente in una coda e termina il flusso corrente.
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Questo blocco non può essere utilizzato in uno scenario di callback quando utilizzi il canale di chat. Se tenti di farlo, verrà generato un ramo di errore. Inoltre, viene creato un errore nel CloudWatch registro.
Casi d’uso per questo blocco
Questo blocco è progettato per l’utilizzo nei seguenti scenari:
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Posizioni il contatto in una coda perché si connetta a un agente.
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Vuoi spostare il cliente attuale da una coda generica a una coda specializzata. Potresti volerlo fare quando i clienti hanno atteso troppo a lungo in coda, ad esempio, o hai altre esigenze aziendali.
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Offri al cliente la possibilità di ricevere un callback anziché attendere per interagire con un agente.
Tipi di contatto
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Tipo di contatto | Supportato? |
|---|---|
Voce |
Sì |
Chat |
Sì |
Operazione |
Sì |
Sì |
Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti tipi di flusso:
| Tipo di flusso | Supportato? |
|---|---|
Flusso in entrata |
Sì |
Customer queue flow (Flusso di coda del cliente) |
Sì |
Customer hold flow (Flusso di attesa del cliente) |
No |
Customer whisper flow (Flusso di messaggi vocali del cliente) |
No |
Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita) |
No |
Agent hold flow (Flusso di attesa dell'agente) |
No |
Agent whisper flow (Flusso di messaggi vocali dell'agente) |
No |
Transfer to agent flow (Flusso di trasferimento all'agente) |
Sì |
Transfer to queue flow (Flusso di trasferimento alla coda) |
Sì |
Come effettuare la configurazione di questo blocco
È possibile configurare il blocco Trasferisci alla coda utilizzando il sito Web di amministrazione di Amazon Connect . Oppure puoi utilizzare il linguaggio del flusso di Amazon Connect. Puoi eseguire una delle seguenti operazioni, a seconda del caso d’uso:
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Se il blocco di flusso viene utilizzato nel tipo di CustomerQueue flusso, viene rappresentato come DequeueContactAndTransferToQueueazione nel Flow Language.
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Se il blocco di flusso viene utilizzato per configurare i callback, viene rappresentato come CreateCallbackContactazione.
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Se il blocco di flusso viene utilizzato per configurare i callback, viene rappresentato come TransferContactToQueue azione.
Sezioni di configurazione
Trasferisci alla coda
Utilizza questa scheda di configurazione per trasferire il contatto in una coda. Sono disponibili due scenari:
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I contatti non sono ancora in coda: se i contatti non sono ancora in coda, questa configurazione inserisce semplicemente i contatti nella coda di destinazione specificata. Per i contatti non ancora in coda, è necessario utilizzare un blocco Set working queue (Imposta la coda di lavoro) prima di un blocco Trasferisci alla coda.
L’immagine seguente mostra la scheda Trasferisci alla coda nella pagina Proprietà per il trasferimento dei contatti in coda. Non è necessario scegliere nessuna opzione.
Il seguente esempio di codice mostra come la stessa configurazione verrebbe rappresentata dall'TransferContactToQueue azione nel linguaggio Flow:
{ "Parameters": {}, "Identifier": "a12c905c-84dd-45c1-8f53-4287d1752d59", "Type": "TransferContactToQueue", "Transitions": { "NextAction": "", "Errors": [ { "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e", "ErrorType": "QueueAtCapacity" }, { "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }In questo caso sono possibili i due risultati seguenti:
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A pieno carico: se la coda di destinazione non può accettare contatti aggiuntivi quando il numero di contatti attualmente in coda supera il numero massimo di contatti consentito per la coda, il contatto viene instradato nel ramo Al massimo.
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Errore: se il trasferimento in coda non riesce per qualsiasi altro motivo diverso dal vincolo di capacità (ad esempio, l’ARN della coda specificato per il trasferimento non è valido, la coda non esiste nell’istanza corrente o la coda è disabilitata per il routing), il contatto viene instradato nel ramo Errore.
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Contatto già in coda: se i contatti sono già in attesa in coda, l’esecuzione del blocco Trasferisci alla coda sposterebbe i contatti da una coda all’altra. L’immagine seguente mostra come configurare il blocco per trasferire i contatti alla coda. In questo caso, BasicQueueviene impostato manualmente.
Il seguente esempio di codice mostra come la stessa configurazione verrebbe rappresentata dall'DequeueContactAndTransferToQueueazione nel linguaggio Flow:
{ "Parameters": { "QueueId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/queue/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl" }, "Identifier": "180c3ae1-3ae6-43ee-b293-546e5df0286a", "Type": "DequeueContactAndTransferToQueue", "Transitions": { "NextAction": "", "Errors": [ { "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e", "ErrorType": "QueueAtCapacity" }, { "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }In questo caso ci sono tre possibili esiti:
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Operazione riuscita: indica che il contatto è stato trasferito correttamente nella coda di destinazione.
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A pieno carico: se la coda di destinazione non può accettare contatti aggiuntivi quando il numero di contatti attualmente in coda supera il numero massimo di contatti consentito per la coda, il contatto viene instradato nel ramo A pieno carico. Il contatto rimane nella coda di lavoro corrente.
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Errore: se il trasferimento in coda non riesce per qualsiasi altro motivo diverso dal vincolo di capacità (ad esempio, l’ARN della coda specificato per il trasferimento non è valido, la coda non esiste nell’istanza corrente o la coda è disabilitata per il routing), il contatto viene instradato nel ramo Errore. Il contatto rimane nella coda di lavoro corrente.
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Trasferisci alla coda di callback (pianificazione dei callback)
Usa questa scheda di configurazione per pianificare i callback per i contatti in un secondo momento. L’immagine seguente mostra una pagina Proprietà configurata per la pianificazione dei callback.
Nella scheda Trasferisci alla coda di callback sono disponibili le seguenti proprietà:
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Ritardo iniziale: specifica quanto tempo deve passare tra un contatto di callback avviato nel flusso e lo spostamento in coda del cliente per l'agente disponibile successivo.
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Numero massimo di tentativi: se questo fosse impostato su 1, Amazon Connect proverebbe a richiamare il cliente al massimo due volte: il callback iniziale e 1 nuovo tentativo.
Suggerimento
Si consiglia vivamente di ricontrollare il numero inserito come Numero massimo di tentativi. Se si immette accidentalmente un numero elevato, ad esempio 20, si tradurrà in un lavoro non necessario per l'agente e troppe chiamate per il cliente.
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Minimum time between attempts (Tempo minimo tra i tentativi): se il cliente non risponde al telefono, questo è il tempo che deve trascorrere prima di riprovare.
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Set working queue (Imposta coda di lavoro): è possibile trasferire una coda di richiamata in una coda diversa. È utile se imposti una coda speciale solo per le richiamate. Quindi potrai visualizzare la coda per vedere quanti clienti stanno aspettando la richiamata.
Suggerimento
Per specificare la proprietà Set working queue (Imposta coda di lavoro) è necessario aggiungere un blocco Set customer callback number (Imposta numero di richiamata del cliente) prima di questo blocco.
Se non imposti una coda di lavoro, Amazon Connect utilizza la coda impostata in precedenza nel flusso.
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Imposta il flusso di creazione: utilizza il menu a discesa per selezionare il flusso da eseguire quando viene creato un contatto di callback.
Il flusso di creazione del callback selezionato deve soddisfare i seguenti requisiti:
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Il tipo di flusso deve essere quello predefinito, Flusso di contatti (in entrata). Per ulteriori informazioni sui tipi di flusso, consulta Scegli un tipo di flusso.
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Devi configurare un blocco Trasferisci alla coda per inserire il contatto nella coda di tua scelta.
Di seguito sono riportate ulteriori opzioni per la configurazione del flusso di creazione del callback:
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Puoi valutare gli attributi dei contatti (inclusi i profili dei clienti) utilizzando un blocco Verifica attributi contatto per vedere se il callback deve essere terminato perché si tratta di un duplicato o se il problema del cliente è già stato risolto.
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Puoi aggiungere un blocco Set customer queue flow (Imposta flusso coda clienti) e utilizzarlo per specificare il flusso da eseguire quando un cliente viene trasferito in una coda. Questo flusso è chiamato flusso di coda di clienti.
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Nel flusso di coda dei clienti, puoi valutare il tempo di attesa del contatto in coda utilizzando una combinazione del Get queue metrics (Ottieni i parametri per la coda) blocco e GetCurrentMetricDatainviando un SMS anticipato ai clienti, avvisandoli che si aspettano una chiamata nelle prossime future dal numero specifico del contact center.
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Rami dei blocchi di flusso
Quando questo blocco è configurato per il trasferimento in coda, è simile all'immagine seguente: Presenta due rami: A pieno carico ed Errore. Quando un contatto viene instradato al ramo At capacity (A pieno carico) rimane nella coda di lavoro corrente.
Quando questo blocco è configurato per il trasferimento alla coda di callback, è simile all'immagine seguente: Presenta due rami: Successo ed Errore. Se un contatto viene instradato nel ramo Successo viene trasferito alla coda specificata.
Suggerimenti per configurazioni aggiuntive
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Quando utilizzi questo blocco in un flusso di coda clienti, è necessario aggiungere un blocco Loop prompts (Richieste di cicli) prima di questo.
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Per utilizzare questo blocco nella maggior parte dei flussi, è necessario aggiungere prima un blocco Imposta coda lavoro. Esistono due eccezioni:
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Quando questo blocco viene utilizzato in un flusso Coda clienti.
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Quando si crea una campagna in uscita che punta a un flusso Contatto (in entrata). Il blocco Imposta coda di lavoro non è necessario perché la coda è già impostata utilizzando la configurazione della campagna. Può semplicemente essere trasferito in coda.
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Queue-to-queue i trasferimenti possono essere effettuati solo 11 volte perché esiste un limite massimo di 12 contatti in una catena di contatti. Ogni trasferimento aggiunge un nuovo contatto alla catena.
Dati generati dal blocco
Questo blocco non genera alcun dato.
Scenari di errore
Un contatto viene instradato lungo il ramo Errore nelle seguenti situazioni:
Quando viene eseguito il blocco Trasferimento alla coda, viene verificata la capacità della coda per stabilire se è a pieno carico. Questo controllo della capacità della coda confronta il numero attuale di contatti in coda con il Limite massimo dei contatti in una coda, se ne esiste uno. Se non è impostato un limite, la coda è limitata al numero di contatti attivi simultaneamente impostato nella service quota per l'istanza.
Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta Flussi di esempio in Amazon Connect. Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
Altre risorse
Per ulteriori informazioni sul trasferimento dei contatti in coda e sui callback in coda, consulta gli argomenti seguenti.
