Creazione di agenti IA in Amazon Connect - Amazon Connect
Come creare agenti IAAssociare un agente IA a un flussoComandi della CLI di esempio

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Creazione di agenti IA in Amazon Connect

Un agente AI è una risorsa Amazon Q in Connect che configura e personalizza l'esperienza end-to-end Amazon Q in Connect. Ad esempio, l’agente IA indica all’Assistente IA come gestire una ricerca manuale: quali prompt IA e guardrail IA deve utilizzare e quale lingua utilizzare per la risposta.

Amazon Q in Connect fornisce un agente IA di sistema per ogni caso d’uso:

  • Suggerimento di risposta

  • Ricerca manuale

  • Self service

  • Panoramica dell’e-mail

  • Risposta generativa tramite e-mail

Gli agenti IA di sistema vengono compilati con i prompt IA predefiniti per ogni caso d’uso.

Ad esempio, l’immagine seguente mostra un’esperienza Amazon Q in Connect configurata per utilizzare agenti IA personalizzati per rispondere a suggerimenti e ricerche manuali, ma utilizza l’agente IA predefinito del sistema per casi d’uso self service.

Agenti IA predefiniti specificati per un’esperienza Amazon Q in Connect.

Ecco come funzionano gli agenti IA personalizzati:

  • Puoi sovrascrivere uno o più agenti IA di sistema con agenti IA personalizzati.

  • Il tuo agente IA personalizzato diventa quindi predefinito per il caso d’uso specificato.

  • Quando si crea un agente IA personalizzato, è possibile specificare uno o più prompt IA personalizzati e un guardrail.

  • La maggior parte dei casi d’uso, tra cui Suggerimento di risposta, Self service, Risposta e-mail e Risposta generativa via e-mail, supporta due tipi di prompt IA. Se scegli di creare un nuovo prompt IA per un tipo ma non per l’altro, l’agente IA continua a utilizzare l’impostazione predefinita di sistema per il prompt IA che non hai ignorato. In questo modo puoi scegliere di sostituire solo parti specifiche dell’esperienza Amazon Q in Connect predefinita.

Come creare agenti IA

  1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://instance name.my.connect.aws/. Usa un account amministratore o un account con Amazon Q - Agenti IA - Crea l’autorizzazione nel suo profilo di sicurezza.

  2. Nel menu di navigazione, scegli Amazon Q, agenti IA.

  3. Nella pagina Agenti IA, scegli Crea agente IA.

  4. Nella finestra di dialogo Crea agente IA, per il tipo di agente IA, utilizza la casella a discesa per scegliere un tipo tra i seguenti:

    • Suggerimento di risposta: un agente IA che fornisce suggerimenti automatici basati sugli intenti che vengono inviati agli agenti quando entrano in contatto con i clienti. Utilizza i seguenti tipi di prompt IA:

      • Generazione dell’etichettatura degli intenti Prompt IA per generare gli intenti che l’agente del servizio clienti deve scegliere come primo passo.

      • Riformulazione della query Prompt IA dopo la scelta di un intento. Utilizza questo prompt per formulare una query appropriata che viene poi utilizzata per recuperare gli estratti della knowledge base pertinenti.

      • Generazione della risposta, la query generata e gli estratti vengono inseriti in questo prompt utilizzando rispettivamente le variabili $.query e $.contentExcerpt.

    • Ricerca manuale: un agente IA che produce soluzioni in risposta a ricerche su richiesta avviate da un agente. Utilizza il tipo di prompt IA per la Generazione di risposte.

    • Self-service: un agente IA produce soluzioni per il self-service. Utilizza i tipi di prompt IA di Generazione di risposte self service e Pre-elaborazione self-service.

    • Risposta tramite e-mail: un agente IA che facilita l’invio di una risposta e-mail di uno script di conversazione al cliente finale.

    • Panoramica delle e-mail: un agente IA che fornisce una panoramica del contenuto delle e-mail.

    • Risposta generativa all’e-mail: un agente IA che genera risposte per le risposte alle e-mail.

    Importante

    Suggerimento di risposta e Self-service supportano due tipi di prompt IA. Se scegli di creare un nuovo prompt IA per un tipo ma non per l’altro, l’agente IA continua a utilizzare l’impostazione predefinita di sistema per quello che non hai sostituito. In questo modo puoi scegliere di sostituire solo parti specifiche dell’esperienza Amazon Q in Connect predefinita.

  5. Nella pagina Generatore di agenti, puoi specificare le lingue da utilizzare per la risposta. Per un elenco delle lingue supportate, consulta Codici di lingua supportati.

    Puoi scegliere la lingua per i tipi di agenti IA Suggerimento di risposta, Ricerca manuale, Risposta tramite e-mail, Panoramica e-mail e Risposta generativa all’e-mail. Non è possibile scegliere la lingua per Self-service; è supportato solo l’inglese.

  6. Scegli i prompt IA di cui desideri sovrascrivere i valori predefiniti. Tieni presente che stai scegliendo una versione del prompt IA pubblicata, non solo un prompt IA salvato. Se lo desideri, aggiungi un guardrail IA al tuo agente IA.

    Nota

    Se non sovrascrivi specificamente un prompt IA predefinito con uno personalizzato, continua a essere utilizzata l’impostazione predefinita.

  7. Scegli Save (Salva). Puoi continuare ad aggiornare e salvare l’agente IA finché non ritieni che sia completo.

  8. Per rendere disponibile la nuova versione dell’agente IA come potenziale impostazione predefinita, scegli Pubblica.

Associare un agente IA a un flusso

Per utilizzare la funzionalità out-of-the-box Amazon Q in Connect predefinita, aggiungi un Amazon Q in Connect blocco ai flussi. Questo blocco associa l’Assistente e la mappatura predefinita degli agenti IA.

Per ignorare questo comportamento predefinito, crea una funzione Lambda, quindi utilizza il blocco Funzione AWS Lambda per aggiungerla ai flussi.

Esempi di comandi CLI per creare e gestire degli agenti IA

Questa sezione fornisce diversi comandi AWS CLI di esempio per aiutarti a creare e gestire agenti AI.

Creare un agente IA che utilizzi tutte le versioni personalizzate di un prompt IA

Amazon Q in Connect utilizza la versione di un prompt IA per le sue funzionalità, se ne viene specificata una per un agente IA. Altrimenti, l’impostazione predefinita è il comportamento del sistema.

Utilizza il seguente comando AWS CLI di esempio per creare un agente AI che utilizzi ogni versione personalizzata del prompt AI per rispondere ai consigli.


aws qconnect create-ai-agent \
  --assistant-id <YOUR_Q_IN_CONNECT_ASSISTANT_ID> \
  --name example_answer_recommendation_ai_agent \
  --visibility-status PUBLISHED \
  --type ANSWER_RECOMMENDATION \
  --configuration '{
    "answerRecommendationAIAgentConfiguration": {
      "answerGenerationAIPromptId": "<ANSWER_GENERATION_AI_PROMPT_ID_WITH_VERSION_QUALIFIER>",
      "intentLabelingGenerationAIPromptId": "<INTENT_LABELING_AI_PROMPT_ID_WITH_VERSION_QUALIFIER>",
      "queryReformulationAIPromptId": "<QUERY_REFORMULATION_AI_PROMPT_ID_WITH_VERSION_QUALIFIER>"
    }
  }'

Configurazione parziale di un agente IA

Puoi configurare parzialmente un agente IA specificando che deve utilizzare alcune versioni personalizzate del prompt IA. Per ciò che non è specificato, utilizza i prompt IA predefiniti.

Utilizza il seguente comando AWS CLI di esempio per creare un agente AI di raccomandazione di risposta che utilizza una versione personalizzata del prompt AI e lascia che le impostazioni predefinite del sistema gestiscano il resto. 


aws qconnect create-ai-agent \
  --assistant-id <YOUR_Q_IN_CONNECT_ASSISTANT_ID> \
  --name example_answer_recommendation_ai_agent \
  --visibility-status PUBLISHED \
  --type ANSWER_RECOMMENDATION \
  --configuration '{
    "answerRecommendationAIAgentConfiguration": {
      "answerGenerationAIPromptId": "<ANSWER_GENERATION_AI_PROMPT_ID_WITH_VERSION_QUALIFIER>"
    }
  }'

Configurazione di una versione del prompt IA per le ricerche manuali

Il tipo di agente IA di ricerca manuale ha solo una versione del prompt IA, quindi non è possibile una configurazione parziale.

Utilizza il seguente comando AWS CLI di esempio per specificare una versione del prompt AI per la ricerca manuale.


aws qconnect create-ai-agent \
  --assistant-id <YOUR_Q_IN_CONNECT_ASSISTANT_ID> \
  --name example_manual_search_ai_agent \
  --visibility-status PUBLISHED \
  --type MANUAL_SEARCH \
  --configuration '{
    "manualSearchAIAgentConfiguration": {
      "answerGenerationAIPromptId": "<ANSWER_GENERATION_AI_PROMPT_ID_WITH_VERSION_QUALIFIER>"
    }
  }'

Utilizzo degli agenti IA per sovrascrivere la configurazione della knowledge base

Puoi utilizzare gli agenti IA per configurare quali associazioni di assistenti Amazon Q in Connect deve utilizzare e come utilizzarle. L’associazione supportata per la personalizzazione è la knowledge base che supporta:

  • Specificare la knowledge base da utilizzare utilizzando la sua associationId.

  • Specificare i filtri di contenuto per la ricerca eseguita nella knowledge base associata utilizzando un contentTagFilter.

  • Specificare il numero di risultati da utilizzare da una ricerca nella knowledge base utilizzando maxResults.

  • Specificare un valore overrideKnowledgeBaseSearchType che può essere utilizzato per controllare il tipo di ricerca eseguita nella knowledge base. Le opzioni sono SEMANTIC quali utilizzano embedding di vettori o HYBRID che utilizzano embedding di vettori e testo non elaborato.

Ad esempio, utilizza il seguente comando AWS CLI per creare un agente AI con una configurazione personalizzata della knowledge base.

aws qconnect create-ai-agent \
  --assistant-id <YOUR_Q_IN_CONNECT_ASSISTANT_ID> \
  --name example_manual_search_ai_agent \
  --visibility-status PUBLISHED \
  --type MANUAL_SEARCH \
  --configuration '{
    "manualSearchAIAgentConfiguration": {
      "answerGenerationAIPromptId": "<ANSWER_GENERATION_AI_PROMPT_ID_WITH_VERSION_QUALIFIER>",
      "associationConfigurations": [
        {
          "associationType": "KNOWLEDGE_BASE",
          "associationId": "<ASSOCIATION_ID>",
          "associationConfigurationData": {
            "knowledgeBaseAssociationConfigurationData": {
              "overrideKnowledgeBaseSearchType": "SEMANTIC",
              "maxResults": 5,
              "contentTagFilter": {
                "tagCondition": { "key": "<KEY>", "value": "<VALUE>" }
              }
            }
          }
        }
      ]
    }
  }'

Creazione delle versioni di un agente IA

Proprio come i prompt IA, dopo la creazione di un agente IA, puoi creare una versione che è un’istanza immutabile dell’agente IA e che può essere utilizzata da Amazon Q in Connect in fase di runtime.

Utilizza il seguente comando AWS CLI di esempio per creare una versione dell'agente AI.

aws qconnect create-ai-agent-version \
  --assistant-id <YOUR_Q_IN_CONNECT_ASSISTANT_ID> \
  --ai-agent-id <YOUR_AI_AGENT_ID>

Dopo aver creato una versione, l’ID dell’agente IA può essere qualificato utilizzando il seguente formato: 

 <AI_AGENT_ID>:<VERSION_NUMBER>

Impostazione degli agenti IA da utilizzare con Amazon Q in Connect

Dopo aver creato le versioni dei prompt IA e le versioni degli agenti IA per il tuo caso d’uso, puoi impostarle per l’uso con Amazon Q in Connect.

Impostazione delle versioni degli agenti IA in Amazon Q in Connect

Puoi impostare una versione dell’agente IA come predefinita da utilizzare in Amazon Q in Connect Assistant.

Utilizza il seguente comando AWS CLI di esempio per impostare la versione dell'agente AI come predefinita. Una volta impostata, la versione dell'agente AI verrà utilizzata quando verranno creati il Amazon Connect contatto successivo e la sessione Amazon Q in Connect associata. 

aws qconnect update-assistant-ai-agent \
  --assistant-id <YOUR_Q_IN_CONNECT_ASSISTANT_ID> \
  --ai-agent-type MANUAL_SEARCH \
  --configuration '{
    "aiAgentId": "<MANUAL_SEARCH_AI_AGENT_ID_WITH_VERSION_QUALIFIER>"
  }'

Impostazione delle versioni degli agenti IA nelle sessioni di Amazon Q in Connect

Puoi anche impostare una versione dell’agente IA per ogni singola sessione di Amazon Q in Connect durante la creazione o l’aggiornamento di una sessione.

Utilizza il seguente comando AWS CLI di esempio per impostare la versione dell'agente AI per ogni sessione distinta.

aws qconnect update-session \
  --assistant-id <YOUR_Q_IN_CONNECT_ASSISTANT_ID> \
  --session-id <YOUR_Q_IN_CONNECT_SESSION_ID> \
  --ai-agent-configuration '{
    "ANSWER_RECOMMENDATION": { "aiAgentId": "<ANSWER_RECOMMENDATION_AI_AGENT_ID_WITH_VERSION_QUALIFIER>" },
    "MANUAL_SEARCH": { "aiAgentId": "<MANUAL_SEARCH_AI_AGENT_ID_WITH_VERSION_QUALIFIER>" }
  }'

Le versioni degli agenti IA impostate nelle sessioni hanno la precedenza su quelle impostate a livello di Amazon Q in Connect Assistant, che a sua volta ha la precedenza sulle impostazioni predefinite del sistema. Questo ordine di precedenza può essere utilizzato per impostare le versioni degli agenti IA nelle sessioni create per particolari segmenti di business dei contact center. Ad esempio, utilizzando i flussi per automatizzare l’impostazione delle versioni degli agenti IA per particolari code di Amazon Connect utilizzando un blocco di flusso Lambda.

Ripristino delle impostazioni di sistema predefinite

Puoi ripristinare le versioni predefinite dell’agente IA se per qualsiasi motivo è necessaria la cancellazione della personalizzazione.

Utilizza il seguente comando AWS CLI di esempio per elencare le versioni degli agenti AI e ripristinare quelle originali.

aws qconnect list-ai-agents \
  --assistant-id <YOUR_Q_IN_CONNECT_ASSISTANT_ID> \
  --origin SYSTEM
Nota

--origin SYSTEM è specificato come argomento per recuperare le versioni degli agenti IA di sistema. Senza questo argomento, verranno elencate le versioni personalizzate dell’agente IA. Dopo aver elencato le versioni dell’agente IA, puoi utilizzarle per ripristinare l’esperienza Amazon Q in Connect predefinita a livello di Assistente o sessione di Amazon Q in Connect; utilizza il comando della CLI descritto in Impostazione degli agenti IA da utilizzare con Amazon Q in Connect.