Metriche di Amazon Connect Cases - Amazon Connect
Tempo medio di risoluzione di un casoContatti medi per casoCasi creatiCasi riapertiCasi risoltiCasi risolti al primo contattoCasi correnti

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Metriche di Amazon Connect Cases

Nei report delle metriche storiche sono disponibili le seguenti metriche basate sui casi. Per accedere a queste metriche in un report, è necessario che Cases sia abilitato per l’istanza e che sia creato almeno un modello di caso.

Tempo medio di risoluzione di un caso

Questa metrica misura il tempo medio impiegato per risolvere un caso durante l’intervallo di tempo fornito.

Tipo di metrica: stringa (hh:mm:ss)

Categoria della metrica: metrica basata su un caso

Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect:

  • GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_CASE_RESOLUTION_TIME

Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione: Amazon Connect

  • Report delle metriche storiche: Tempo medio di risoluzione dei casi

Contatti medi per caso

Questa metrica misura il numero medio di contatti (chiamate, chat, attività ed e-mail) per i casi creati durante l’intervallo di tempo fornito.

Tipo di metrica: stringa

Categoria della metrica: metrica basata su un caso

Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect:

  • GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: AVG_CASE_RELATED_CONTACTS

Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione: Amazon Connect

  • Report delle metriche storiche: Contatti medi correlati ai casi

Casi creati

Questa metrica conta tutti i casi creati.

Tipo di metrica: numero intero

Categoria della metrica: metrica basata su un caso

Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect:

  • GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CASES_CREATED

Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione: Amazon Connect

  • Report delle metriche storiche: Casi creati

Logica di calcolo:

  • Controlla la presenza di case_create_time createdDataTime ?

  • Numero di restituzioni = 1 per ogni caso o null se non è presente.

Note:

  • Utilizza la statistica SUM per l’aggregazione.

  • Conta ogni evento di creazione di casi.

  • Restituisce null se il timestamp di creazione non è presente.

  • Può essere filtrata per modello di caso e stato.

  • I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 26 gennaio 2024.

Casi riaperti

Questa metrica misura il numero di volte in cui i casi sono stati riaperti.

Tipo di metrica: numero intero

Categoria della metrica: metrica basata su un caso

Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect:

Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione: Amazon Connect

  • Report delle metriche storiche: Azioni di riapertura casi eseguite

Logica di calcolo:

  • Controlla l'ora in cui è presente lastReopenedDate case_reopened_time?

  • Numero di restituzioni = 1 per ogni caso riaperto.

Note:

  • Utilizza la statistica SUM per l’aggregazione.

  • Conta ogni azione di riapertura.

  • Restituisce null se il timestamp di riapertura non è presente.

  • Può essere filtrata per modello di caso e stato.

  • I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 26 gennaio 2024.

Casi risolti

Questa metrica misura il numero di volte in cui i casi sono stati risolti.

Tipo di metrica: numero intero

Categoria della metrica: metrica basata su un caso

Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect:

Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione: Amazon Connect

  • Report delle metriche storiche: Azioni di risoluzione casi eseguite

Logica di calcolo:

  • Controlla l'ora in cui è presente lastCloseDate case_resolved_time?

  • Numero di restituzioni = 1 per ogni caso risolto.

Note:

  • Utilizza la statistica SUM per l’aggregazione.

  • Conta ogni azione di risoluzione.

  • Restituisce null se il timestamp di risoluzione non è presente.

  • Può essere filtrata per modello di caso e stato.

  • I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 26 gennaio 2024.

Casi risolti al primo contatto

Questa metrica misura la percentuale di casi risolti al primo contatto (incluse solo chiamate, chat o e-mail). I casi che sono stati riaperti e successivamente chiusi nell’intervallo specificato contribuiranno a questa metrica. Se i casi vengono riaperti ma non chiusi nell’intervallo specificato, non contribuiranno a questa metrica.

Tipo di metrica: stringa

  • Valore minimo: 0,00%

  • Valore massimo: 100,00%

Categoria della metrica: metrica basata su un caso

Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect:

Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione: Amazon Connect

  • Report delle metriche storiche: Tasso di risoluzione casi al primo contatto

Logica di calcolo:

  • Controlla se lo stato del caso è Chiuso.

  • Conta i contatti (CHAT/VOICE/EMAIL) per il caso.

  • Calcola la risoluzione al primo contatto: restituisce true (1,0) se è esattamente un contatto. Altrimenti, false (0,0).

Note:

  • Utilizza la statistica AVG per la percentuale finale.

  • Considera solo i casi chiusi.

  • Conta solo i contatti CHAT, VOICE ed EMAIL.

  • Restituisce null se il caso non è chiuso o non ha contatti.

  • True (1,0) se risolto in un singolo contatto.

  • I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 4 dicembre 2023.

Casi correnti

Questa metrica conta il totale dei casi esistenti in un determinato dominio per un determinato momento.

Tipo di metrica: numero intero

Categoria della metrica: metrica basata su un caso

Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect:

  • GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2: CURRENT_CASES

Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione: Amazon Connect

  • Report delle metriche storiche: Casi correnti

Logica di calcolo:

  • Ottieni statusesNested.count per il periodo di tempo corrente.

  • Somma i conteggi in tutti i record di stato corrispondenti.

Note:

  • È consigliabile limitare la finestra temporale oggetto di query a 5 minuti. In caso contrario, i dati restituiti potrebbero essere imprecisi.

  • Utilizza la statistica SUM per l’aggregazione.

  • Fornisce il conteggio dei point-in-time casi.

  • Può essere filtrata per stato e modello.

  • Si basa sul timestamp dello snapshot del caso.

  • I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 26 gennaio 2024.