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Dashboard Prestazioni della coda e dell’agente in Amazon Connect
La dashboard Prestazioni della code e dell’agente ti aiuta a comprendere le prestazioni delle code e degli agenti rispetto a periodi di tempo configurabili. Utilizza metriche chiave come i contatti gestiti, il livello di servizio e il tempo medio di gestione.
Questa dashboard include i seguenti elementi:
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Statistiche in tempo reale, come il numero di agenti online e l’attività corrente degli agenti. Funzionalità e metriche disponibili nella pagina Parametri in tempo reale.
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Metriche relative alla modalità Primi callback cliente. Queste metriche sono disponibili solo sulla dashboard e richiamando l'API GetMetricDataV2. Non sono disponibili nel report Parametri storici.
Abilitare l’accesso alla dashboard
Assicurati che agli utenti vengano assegnate le autorizzazioni del profilo di sicurezza appropriate:
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Autorizzazione Parametri di accesso - Accesso o autorizzazione Dashboard - Accesso. Per ulteriori informazioni sulla differenza nel comportamento, consulta Assegnare autorizzazioni per visualizzare dashboard e report in Amazon Connect.
Grafico di panoramica delle prestazioni
Grafico Panoramica delle prestazioni che fornisce metriche aggregate basate sui filtri utilizzati. Ogni metrica all’interno del grafico viene confrontata con il filtro “Confronta con” dell’intervallo temporale del valore di riferimento.
L’immagine seguente mostra un grafico Panoramica delle prestazioni di esempio:
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I contatti gestiti durante la selezione dell’intervallo di tempo erano 126.306, ovvero una riduzione di circa il 13% rispetto al numero di contatti gestiti di riferimento, 144.647 contatti.
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Le percentuali vengono arrotondate per eccesso o per difetto.
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I colori visualizzati per i parametri indicano un valore positivo (verde) o negativo (rosso) rispetto al valore di riferimento.
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Non ci sono colori per i contatti gestiti.
Panoramica attuale della coda
Il widget Panoramica attuale della coda fornisce metriche di snapshot in tempo reale che mostrano ciò che si verifica in un preciso momento nelle code. Puoi configurare questo widget in diversi modi, ad esempio modificando le metriche (ma solo quelle delle code in tempo reale), configurando le code incluse e riordinando le metriche.
L’immagine seguente mostra un widget Panoramica attuale della coda di esempio.
Prestazioni attuali dell’agente
Il widget Prestazioni attuali dell’agente fornisce una vista in tempo reale delle attività in corso degli agenti (equivalente al widget Agente della pagina delle metriche in tempo reale), tra cui l’ora nello stato, i contatti attivi correnti e l’attività successiva.
Per impostazione predefinita, questo widget comprime le righe per fornisce una panoramica delle attività in corso degli agenti. Scegli Espandi tutto per espandere automaticamente tutte le righe per una vista completa delle prestazioni degli agenti.
Con le autorizzazioni del profilo di sicurezza appropriate, da questo widget puoi ascoltare i contatti e modificare lo stato degli agenti all’interno di questo widget (in modo simile alla pagina delle metriche in tempo reale).
Nota
Non è possibile modificare il raggruppamento di questo widget.
L’immagine seguente mostra un widget Prestazioni attuali dell’agente di esempio.
Soglie
Puoi anche impostare soglie su questo widget, ma molte metriche si comportano in modo leggermente diverso. Per l’attività degli agenti è necessario selezionare due condizioni:
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Tipo di attività (ad esempio, rifiutata)
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Durata dell’attività
È possibile configurare soglie personalizzate in base allo stato. Ad esempio, è possibile definire una cella che dovrebbe diventare rossa se un agente si trova nello stato di chiamata persa per più di 5 secondi, ma anche farla diventare rossa solo se un agente è in attesa per più di 5 minuti.
L’immagine seguente mostra un esempio di soglie impostate sulla metrica Attività.
Filtraggio dello stato dei contatti
Puoi filtrare in base allo stato dei contatti per identificare agenti specifici che hanno un contatto all’interno di uno stato specifico. Ad esempio, se desideri identificare rapidamente gli agenti che hanno un contatto in errore e non possono essere instradati altri contatti, puoi filtrare per “Persi” e “Rifiutati” per identificare tali agenti e modificarne lo stato.
L’immagine seguente mostra un elenco di alcuni filtri disponibili per gli stati dei contatti.
Aderenza dell’agente
Il widget Aderenza dell’agente fornisce una vista in tempo reale delle metriche di aderenza degli agenti, tra cui lo stato di aderenza, la durata e la percentuale, consentendo ai supervisori di monitorare e gestire l’aderenza degli agenti. Questo widget supporta il filtraggio in base allo stato di aderenza, alla durata e alla percentuale, l’ordinamento per durata o percentuale e la formattazione condizionale in base alla durata e alla percentuale, per identificare rapidamente le violazioni di aderenza e intervenire tempestivamente per risolvere i problemi.
Ad esempio, puoi filtrare gli agenti con stato Non aderente, ordinare per durata di aderenza ed evidenziare una durata superiore a 5 minuti, per identificare rapidamente le violazioni e inviare promemoria per ricordare agli agenti di tornare alle attività previste.
L’immagine seguente mostra un esempio del widget Aderenza dell’agente. L’evidenziazione rossa è la formattazione condizionale applicata alla durata di Stato di aderenza (Durata dello stato di aderenza >= 3 ore). La violazione dell’aderenza dell’agente è indicata dallo stato Non aderente.
L’immagine seguente mostra un esempio di come configurare la formattazione condizionale.
L’immagine seguente mostra un esempio di filtraggio di Durata dello stato di aderenza. In questo caso, Amazon Connect mostra solo gli agenti non aderenti per più di 10 minuti.
Prestazioni finali dell’agente
Questa tabella fornisce una vista storica delle prestazioni nel tempo.
Per visualizzare un confronto tra le tue prestazioni e l’intervallo di tempo precedente, scegli Azioni, Modifica. Nel riquadro Modifica, scegli Mostra confronto, come mostrato nell’immagine seguente.
Puoi anche modificare le metriche, configurare le soglie o riordinare le metriche.
Tendenza del tempo medio di risposta della coda e dei contatti in coda
Tendenza del tempo medio di risposta della coda e dei contatti in coda è un grafico a serie temporale che mostra il numero di contatti in coda (barre blu) e il tempo medio di risposta della coda (linea rossa) in un determinato periodo di tempo suddiviso per intervalli (15 minuti, giornaliero, settimanale, mensile). Puoi anche modificare le metriche e aggiungere fino a quattro metriche diverse come grafici a linee.
Nota
Questo widget può supportare un massimo di due tipi di metriche (conteggio, tempo, percentuale).
L’immagine seguente mostra i contatti in coda (barre blu) e il tempo medio di risposta della coda (linea rossa), per quattro mesi.
L’immagine successiva mostra gli stessi dati, ma con l’aggiunta del filtro Contatti abbandonati (verde).
Contatti gestiti e andamento medio del tempo di gestione
Tendenza dei contatti gestiti e del tempo medio di gestione è un grafico a serie temporale che mostra il numero di contatti gestiti (barre blu) e il tempo medio di gestione (linea rossa) in un determinato periodo di tempo suddiviso per intervalli (15 minuti, giornaliero, settimanale, mensile).
Per configurare intervalli di tempo diversi, scegli Intervallo, come mostrato nell’immagine seguente.
Gli intervalli disponibili dipendono dal filtro dell’intervallo di tempo a livello di pagina, impostato nella parte superiore della pagina. Esempio:
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Se hai un filtro per intervallo di tempo “Oggi” nella parte superiore della dashboard, puoi visualizzare solo un intervallo di 15 minuti nelle ultime 24 ore.
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Se hai un filtro per intervallo di tempo “Giorno” nella parte superiore della dashboard, puoi visualizzare una tendenza rispetto agli ultimi 8 intervalli giornalieri o una tendenza rispetto a intervalli di 15 minuti per le ultime 24 ore.
Drill-down dello stato dell’agente
Il widget Drill-down dello stato dell’agente mostra il numero di agenti collegati al Contact Control Panel (CCP) e il relativo stato. Per impostazione predefinita, il widget raggruppa i dati per coda. Per maggiori dettagli, puoi aggiungere Stato dell’agente come raggruppamento secondario per visualizzare il numero degli agenti in base al loro stato CCP all’interno di ciascuna coda.
L’immagine seguente mostra un esempio del widget Drill-down dello stato dell’agente. Mostra Stato dell’agente (ad esempio, Formazione, Pranzo) come raggruppamento secondario.
Limitazioni delle funzionalità del pannello di controllo
Le seguenti limitazioni si applicano alla dashboard Prestazioni delle code:
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La dashboard non supporta i controlli di accesso basati su tag.
