Aggiungere uno stato di agente personalizzato ad Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) - Amazon Connect

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Aggiungere uno stato di agente personalizzato ad Amazon Connect Contact Control Panel (CCP)

Gli agenti sono responsabili dell'impostazione del loro stato nel Pannello di controllo dei contatti (CCP). Infatti, l'unica volta che lo stato di un agente cambia è quando viene cambiato manualmente nel CCP oppure quando il suo supervisore lo modifica in un report dei parametri in tempo reale.

Amazon Connect offre due stati predefiniti:

  • Disponibilità

  • Offline

È possibile modificare il nome di questi valori e aggiungere nuovi stati. Ad esempio, puoi aggiungere uno stato per la pausa pranzo e un altro per il training. Questi valori di stato e quelli predefiniti vengono utilizzati per la creazione di report, i parametri e la gestione delle risorse.

Quando si aggiunge un nuovo stato, sarà sempre personalizzato, non instradabile.

Non è possibile eliminare un valore di stato ma è possibile disabilitarlo in modo che non appaia nel pannello di controllo dei contatti (CCP) dell'agente.

Per aggiungere un nuovo stato agente

  1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://instance name.my.connect.aws/. Utilizza un account Amministratore o un account con autorizzazioni Utenti e autorizzazioni - Stato agente - Crea nel profilo di sicurezza.

  2. Sul sito web di Amazon Connect amministrazione, nel menu di navigazione, scegli Utenti, Stato agente, Aggiungi nuovo stato agente. L’immagine seguente mostra una pagina Gestisci gli stati degli agenti di esempio.

    Pagina Gestisci gli stati degli agenti.

  3. Immetti un nome e una descrizione per lo stato.

  4. In Tag, aggiungi facoltativamente i tag delle risorse per organizzare gli stati degli agenti.

    Nota

    I tag non possono essere utilizzati per il controllo degli accessi, ad esempio se desideri mostrare uno stato CCP diverso a vari agenti in base al loro reparto (vendite, reparto tecnico, risorse umane).

  5. Scegli Save (Salva).

  6. Dopo aver salvato uno stato personalizzato, è possibile disabilitarlo in modo che non sia visibile agli agenti nel Contact Control Panel.

Per modificare l’ordine di visualizzazione dei valori di stato nel CCP, scegli Riordina gli stati degli agenti. Immetti l’ordine di visualizzazione più adatto ai tuoi agenti. L’immagine seguente mostra una pagina Riordina gli stati degli agenti di esempio.

Pagina Riordina gli stati degli agenti.
Come modificare lo stato di un agente

  1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://instance name.my.connect.aws/. Utilizza un account Amministratore o un account con autorizzazioni Utenti e autorizzazioni - Stato agente - Modifica nel profilo di sicurezza.

  2. Nel sito Web di Amazon Connect amministrazione, nel menu di navigazione, scegli Utenti, stato dell'agente.

  3. Scegli lo stato che desideri modificare.

  4. Inserire le nuove informazioni e selezionare Save (Salva) per applicare le modifiche.

Selezionare View historical changes (Visualizza lo storico modifiche) per visualizzare la cronologia delle modifiche. È possibile filtrare le modifiche per data (tra due date) o per nome utente. Se non riesci a visualizzare il link Visualizza modifiche cronologiche, assicurati di disporre della seguente autorizzazione nel tuo profilo di sicurezza: Modifiche storiche - Visualizza modifiche cronologiche - Visualizza.