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Panoramica sulle funzionalità di Amazon Connect

Amazon Connect è un contact center omnicanale, costruito nel cloud da zero. Consente alle aziende di tutte le dimensioni di mettere in contatto i propri clienti con la stessa esperienza cliente di prim’ordine utilizzata da Amazon per orchestrare l’assistenza clienti.

Clienti: esperienza cliente omnicanale

Amazon Connect offre i seguenti canali per interagire con i clienti:

I clienti possono interagire con gli agenti tramite canali vocali, chat, SMS, chiamate web, videochiamate ed e-mail in base a fattori quali le preferenze personali e i tempi di attesa. I clienti possono continuare a lavorare con lo stesso agente su tutti i canali; in caso di utilizzo di un agente diverso, la cronologia delle interazioni viene preservata, in modo che non sia necessario ripetere le operazioni più volte. Il contact center omnicanale migliora l’esperienza dei clienti riducendo al contempo i tempi di risoluzione.

Voce di alta qualità

La qualità del suono di una chiamata influisce sull’esperienza dei clienti e sulla produttività degli agenti. Quando i clienti non riescono a sentirti chiaramente, possono verificarsi perdite di tempo e si può generare frustrazione. Con Amazon Connect, le chiamate vengono collegate all’agente tramite Internet da un dispositivo informatico come un PC, utilizzando il softphone Amazon Connect. Il softphone Amazon Connect offre audio a 16 kHz di alta qualità ed è resistente alla perdita di pacchetti per garantire un’esperienza di chiamata di alta qualità.

IVR conversazionale e chatbot

Puoi offrire interazioni conversazionali personalizzate, che sembrano naturali, utilizzando la nostra comprovata tecnologia di riconoscimento vocale e comprensione del linguaggio naturale basata sull’intelligenza artificiale (la stessa tecnologia alla base di Alexa). Tali funzionalità di intelligenza artificiale possono essere utilizzate su tutti i canali.

Con Amazon Lex integrato nativamente in Amazon Connect, non è necessaria alcuna codifica per aggiungere chatbot con comprensione del linguaggio naturale (NLU). I chatbot self-service utilizzano la sintesi vocale (TTS) neurale di alta qualità in più di 30 lingue, il riconoscimento vocale automatico (ASR) in oltre 25 lingue, la comprensione del linguaggio naturale (NLU) e l’autenticazione vocale passiva. L’IVR e i chatbot di Amazon Connect sfruttano anche le funzionalità di IA generativa per semplificare notevolmente la creazione e il test di potenti esperienze self-service conversazionali (ad esempio, risoluzione degli slot assistita da LLM, domande frequenti conversazionali, generazione di enunciati di esempio e creazione di bot utilizzando la descrizione in linguaggio naturale).

Chat, SMS e messaggistica

Puoi aiutare i clienti attraverso canali di comunicazione basati su testo, come chat web, chat mobile, SMS e app di messaggistica di terze parti, come WhatsApp o Facebook Messenger. Utilizzando le funzionalità di chat e messaggistica di Amazon Connect, puoi configurare chatbot basati sull’intelligenza artificiale e guide dettagliate, in modo che i clienti possano risolvere i problemi in modalità self-service. Se i clienti hanno bisogno di assistenza, gli agenti ottengono tutto il contesto precedente derivante dalle interazioni self-service per garantire una transizione ottimale.

Funzionalità di chiamata in-app, web e video

Puoi configurare le funzionalità delle chiamate in-app, web e video di Amazon Connect per consentire ai clienti di contattarti senza mai uscire dall’applicazione web o per dispositivi mobili. Puoi utilizzare queste funzionalità per passare informazioni contestuali ad Amazon Connect. Ad esempio, se il cliente ha già effettuato l’accesso all’app, non deve identificarsi o autenticarsi quando richiede una chiamata o una conversazione video con un agente. Ciò consente di personalizzare l'esperienza del cliente in base ad attributi come il suo profilo o altre informazioni, come le azioni eseguite in precedenza all'interno dell'app.

Campagne in uscita

Puoi creare campagne in uscita ad alto volume basate su tecnologia Machine Learning per contattare fino a milioni di clienti ogni giorno per gestire promemoria di appuntamenti, promozioni di marketing, consegne e promemoria di fatturazione. Puoi specificare l’elenco dei contatti, il canale, il messaggio e persino l’audio preregistrato da riprodurre prima di collegare i clienti agli agenti per fornire l’assistenza dal vivo.

Le campagne in uscita includono un dialer predittivo e il rilevamento della segreteria telefonica basato sul machine learning (ML). Queste funzionalità possono aiutarti a ottimizzare la produttività degli agenti e ad aumentare le connessioni tra i partecipanti dal vivo evitando che gli agenti perdano tempo con chiamate senza risposta.

Gestione delle attività

La gestione delle attività semplifica il processo di monitoraggio e routing di altri tipi di lavoro degli agenti, come i messaggi di follow-up dei clienti, la formazione e la ricerca. Le attività vengono consegnate agli agenti utilizzando lo stesso routing e la stessa esperienza utilizzata con voce, chat e altri canali.

Per garantire che i problemi dei clienti vengano risolti rapidamente, utilizza le attività per stabilire le priorità, tracciare, instradare e automatizzare il lavoro di follow-up degli agenti. Gli agenti possono creare e completare le attività nella stessa interfaccia utente in cui rispondono alle chiamate e alle chat. I responsabili possono anche utilizzare i flussi di lavoro per automatizzare le attività che non richiedono l’interazione con gli agenti. Ciò si traduce in una maggiore produttività degli agenti e in una maggiore soddisfazione del cliente.

E-mail

Puoi utilizzare le funzionalità e-mail di Amazon Connect per ricevere e rispondere alle e-mail inviate dai clienti ai tuoi indirizzi e-mail aziendali o inviate tramite moduli web sul tuo sito o sull’app mobile. Puoi configurare le risposte automatiche, dare priorità alle e-mail, creare o aggiornare i casi e instradare le e-mail al miglior agente disponibile quando è richiesta l’assistenza dell’agente. Le funzionalità e-mail di Amazon Connect funzionano perfettamente anche con le campagne in uscita.

Gli agenti hanno accesso a un editor RTF per rispondere alle e-mail e creare firme e modelli e-mail personalizzati. Possono anche creare risposte rapide per rispondere alle domande più frequenti. L’immagine seguente mostra un esempio di dove è possibile creare un modello di firma di base dell’agente nel sito web dell’amministratore di Amazon Connect. Quando gli agenti utilizzano questo modello, il loro nome e il logo verranno inseriti automaticamente alle loro e-mail.

Sia gli agenti che i responsabili dei contact center possono visualizzare facilmente un intero thread di e-mail. Tale thread garantisce che le e-mail in uscita e le risposte in entrata relative alla richiesta di un cliente siano associate tra loro in modo cronologico e organizzato. Gli agenti possono visualizzare un thread di posta elettronica nel proprio spazio di lavoro e nel CCP e, per maggiore sicurezza, quando rispondono a un’e-mail, non possono alterare ciò che il cliente ha scritto come parte dell’e-mail.

L’immagine seguente mostra un esempio di un contatto e-mail gestito da un agente all’interno del CCP nello spazio di lavoro dell’agente. In questo esempio l’agente ha associato il contatto e-mail a un caso e ha utilizzato l’editor RTF e le risposte rapide per rispondere.

Per iniziare, configura il canale e-mail nell’istanza accanto al canale vocale, di chat e di attività. L’e-mail di Amazon Connect si integra con Amazon Simple Email Service (SES) per l’invio, la ricezione e il monitoraggio (ad esempio per il rilevamento di spam e virus) delle e-mail. Amazon Connect ti offre un dominio e-mail che puoi utilizzare per creare gli indirizzi e-mail oppure puoi associare facilmente fino a cinque domini personalizzati utilizzando Amazon SES. Dopo aver associato i domini all’istanza, puoi creare fino a 100 indirizzi e-mail che possono essere utilizzati per inviare e ricevere e-mail (ad esempio, support@example.com, sales@example.com e reservations@example.com).

I responsabili dei contact center possono visualizzare i thread di e-mail nelle pagine Ricerca contatti e Dettagli per trovare i contatti e-mail in base all’indirizzo e-mail, all’oggetto, alla coda o ad altri filtri. Ciò consente loro di comprendere meglio ciò che dicono gli agenti e i clienti e di valutare le prestazioni degli agenti.

Per scoprire le prestazioni del canale e-mail, i responsabili dei contact center possono accedere alla dashboard di analisi per visualizzare metriche storiche e in tempo reale come il tempo medio di gestione degli agenti, il tempo di coda, le risposte ai contatti e altro ancora.

Agenti: responsabilizzazione e produttività

Con Amazon Connect, puoi migliorare la produttività degli agenti fornendo loro un accesso rapido alle informazioni e ai consigli automatici. Puoi consentire agli agenti di acquisire dettagli pertinenti per un follow-up rapido ed efficiente. E soprattutto, gli agenti possono lavorare in un’unica applicazione, per un’esperienza ottimizzata. Ciò si traduce in tempi di formazione più brevi per i nuovi agenti, meno errori, tempi di risoluzione più rapidi e maggiore soddisfazione dei clienti.

Workspace dell'agente

Per impostazione predefinita, lo spazio di lavoro dell’agente integra tutte le funzionalità a disposizione degli agenti in un’unica pagina. Si tratta di un’unica applicazione intuitiva che fornisce agli agenti gli strumenti e le indicazioni dettagliate di cui hanno bisogno per risolvere i problemi in modo efficiente, migliorare l’esperienza dei clienti e velocizzare l’onboarding.

Da un’unica applicazione, gli agenti possono visualizzare informazioni dettagliate sui clienti, lavorare sulle attività, visualizzare le pianificazioni della forza lavoro, ottenere assistenza basata sull’IA generativa e monitorare e gestire i problemi dei clienti che richiedono interazioni multiple.

È inoltre possibile integrare facilmente altre applicazioni direttamente nello spazio di lavoro degli agenti, aumentando così ulteriormente l’efficienza degli agenti. Per ulteriori informazioni, consulta . Integrazione di applicazioni di terze parti nello spazio di lavoro dell’agente Amazon Connect

L’immagine seguente mostra lo spazio di lavoro dell’agente con le didascalie che indicano le funzionalità della pagina.

Guide dettagliate

Puoi personalizzare lo spazio di lavoro dell’agente creando guide dettagliate che suggeriscono agli agenti cosa fare in un determinato momento durante un’interazione con il cliente. Utilizzando un editor senza codice, puoi creare guide personalizzate che illustrano agli agenti i passaggi ottimali per risolvere con precisione il problema di un cliente sin dal primo contatto.

Le guide possono essere utilizzate per vari tipi di interazioni con i clienti. Vengono presentate all’agente nel suo spazio di lavoro in base a contesti quali la coda delle chiamate, le informazioni sui clienti o le risposte self-service dei clienti. Ad esempio, nell’immagine seguente sono disponibili sei guide dettagliate sullo spazio di lavoro dell’agente.

Nell’immagine seguente è aperta la guida Rivedi la cronologia delle transazioni e viene visualizzato il primo passaggio in cui l’agente deve scegliere Visualizza dettagli transazione o Scegli un account diverso.

Nell’immagine seguente dello spazio di lavoro, l’agente è in chat con Nikki. Nella parte inferiore del riquadro della chat, l’agente può cercare risposte rapide da digitare nella chat. Ad esempio, può digitare brb per rispondere nella chat con Give me a couple of minutes while I investigate the issue (Dammi un paio di minuti mentre indago sul problema).

Assistenza per gli agenti basata sull’IA generativa

Puoi utilizzare Amazon Q in Connect per rilevare automaticamente l’intenzione del cliente durante le chiamate e le chat. Amazon Q in Connect utilizza la conversazione in tempo reale con il cliente, insieme ai contenuti aziendali pertinenti, per consigliare automaticamente cosa dire o quali azioni un agente dovrebbe intraprendere per assistere meglio il cliente. Ciò migliora sia la produttività degli agenti sia la soddisfazione dei clienti. Gli agenti possono anche utilizzare il linguaggio naturale per effettuare ricerche tra le fonti di conoscenza connesse per ricevere risposte generate, azioni consigliate e link a ulteriori informazioni.

L'immagine seguente mostra come può essere visualizzato un articolo nell'applicazione dell'agente quando l'agente è impegnato in una chiamata.

Riepiloghi post-contatto basati sull’IA generativa

Per aiutare gli agenti a svolgere le attività successive al contatto (ACW), Amazon Connect visualizza un riepilogo post-contatto basato sull’IA generativa sul CCP per i contatti vocali. Il riepilogo fornisce informazioni essenziali sulle conversazioni dei clienti in un formato strutturato, conciso e di facile lettura. L’immagine seguente mostra un riepilogo di contatto vocale di esempio.

Visione unificata del cliente

Utilizza Amazon Connect Customer Profiles per combinare informazioni provenienti da applicazioni esterne con la cronologia dei contatti di Amazon Connect. Ad esempio, puoi combinare i contatti con le informazioni di Salesforce, Zendesk, ServiceNow o altri prodotti CRM (Customer Relationship Management) (incluse le origini dati interne) per creare profili di clienti con tutte le informazioni di cui gli agenti hanno bisogno in un unico posto.

Grazie a un’unica vista delle informazioni sui clienti, inclusi prodotti, casi e cronologia dei contatti, gli agenti possono confermare rapidamente l’identità del cliente e stabilire il motivo della chiamata o della chat.

L’immagine seguente mostra la scheda Profilo del cliente nello spazio di lavoro dell’agente. Mostra tutti i casi recenti associati al cliente con cui l’agente sta attualmente parlando.

Puoi utilizzare Profili dei clienti per accedere alle informazioni durante un’esperienza self-service (ad esempio, IVR o bot) o in altre applicazioni per agenti oppure puoi utilizzare Profili dei clienti come servizio standalone separato da Amazon Connect.

Gestione dei casi

Gli agenti utilizzano Amazon Connect Cases per gestire in modo efficiente i problemi dei clienti che richiedono più interazioni, monitorare le attività di follow-up e contattare gli esperti in materia di un’azienda. Gli agenti possono documentare i problemi dei clienti in un’unica visualizzazione unificata con i dettagli pertinenti del caso, come data/ora di apertura, riepilogo del problema, informazioni sui clienti, stato e valori personalizzati che desideri monitorare. Puoi configurare nuovi casi in modo che vengano creati automaticamente o fare in modo che gli agenti creino i casi manualmente.

L'immagine seguente mostra il workspaceo dell'agente. L’agente parla con il contatto al telefono e visualizza un caso chiuso per danni al parabrezza. Il caso è associato al profilo del cliente.

Routing efficiente dei contatti

Gli agenti sono pronti a risolvere il caso quando vengono instradati loro i contatti giusti. È possibile instradare in modo efficiente i clienti verso agenti adeguatamente qualificati utilizzando i Profili di routing. Puoi configurare la priorità dei contatti e il routing verso gli agenti in base alle competenze degli agenti, alle priorità delle code, agli attributi di contatto e alle metriche in tempo reale.

Supervisori: analisi, approfondimenti e ottimizzazione

Offri ai responsabili le informazioni e le funzionalità che possono utilizzare per ottimizzare le operazioni e i risultati.

Report e dashboard storici e in tempo reale

Conoscere il tuo contact center al livello più granulare è fondamentale per migliorare le prestazioni e ridurre i costi. Amazon Connect offre potenti strumenti di analisi, tra cui dashboard visive con metriche storiche e in tempo reale personalizzabili.

L’immagine seguente mostra un esempio del Pannello di controllo dell’analisi di conversazione di Contact Lens. Questa dashboard ti aiuta a capire i motivi per cui i clienti ti contattano, l’andamento delle tendenze sulle motivazioni dei contatti nel tempo e le prestazioni di ciascuno di questi fattori chiave associati alle chiamate.

Puoi utilizzare il data lake di analisi di Amazon Connect come punto centrale per eseguire query su vari tipi di dati da Amazon Connect. Questi dati includono i record di contatto, l’analisi delle conversazioni di Contact Lens, le valutazioni delle prestazioni di Contact Lens e altro ancora. Puoi utilizzare il data lake di analisi per creare report personalizzati, eseguire query SQL o sfruttare gli strumenti di BI di tua scelta per analizzare le informazioni più importanti al fine di migliorare l’esperienza del cliente e l’efficienza operativa.

Ad esempio, ai responsabili possono utilizzare QuickSight per visualizzare quali agenti ottengono la maggiore soddisfazione dei clienti per le chiamate relative a ordini persi e quindi modificare i profili di routing per assegnare alle code gli agenti ideali per raggiungere i risultati aziendali desiderati.

Puoi esaminare i seguenti report pronti all’uso e personalizzarli per aggiungere altre metriche storiche e in tempo reale:

L’immagine seguente mostra un esempio di sezione della pagina Metriche in tempo reale per Code.

L’immagine successiva mostra un’analisi dettagliata dell’attività in tempo reale per la coda 4.

Analisi delle conversazioni in tempo reale

Con l’analisi di chat e conversazioni in tempo reale, è possibile scoprire tendenze e migliorare il servizio clienti attraverso la comprensione del sentiment, delle caratteristiche delle conversazioni, dei temi di contatto emergenti e dei rischi di conformità degli agenti durante la chiamata o la chat. Ad esempio, puoi ricevere un avviso quando un cliente prova frustrazione perché l’agente non è in grado di risolvere un problema complicato. Questo ti consente di fornire un'assistenza più immediata.

L’immagine seguente mostra l’analisi di conversazione post-contatto nella pagina Dettagli di contatto. Tale analisi include un riepilogo del contatto basato sull’IA generativa per aiutarti a comprendere rapidamente le informazioni essenziali sul contatto, come cambia il sentiment del cliente man mano che il contatto avanza e la distribuzione del tempo di conversazione tra agente e cliente.

Puoi cercare i contatti nei due anni precedenti. Scegli da un ampio elenco di filtri per trovare rapidamente i contatti di cui hai bisogno. Ad esempio, puoi cercare in base ad attributi personalizzati specifici della tua attività, come MVP, e cercare contatti in corso, come mostrato nell’immagine seguente.

I responsabili possono visualizzare la pagina Dettagli di contatto per trovare un contatto in corso e la trascrizione in tempo reale. Inoltre, possono trasferire, riprogrammare o terminare i contatti in corso.

Gestione della qualità e delle prestazioni

Per valutare le prestazioni degli agenti, puoi rivedere le conversazioni insieme ai dettagli di contatto, alle registrazioni di audio e schermo, alle trascrizioni di audio e chat e ai riepiloghi delle conversazioni, senza cambiare applicazione. Puoi definire e valutare i criteri relativi alle prestazioni degli agenti, ad esempio aderenza agli script, raccolta di dati sensibili e accoglienza dei clienti, e precompilare automaticamente i moduli di valutazione. Puoi utilizzare le attività per mettere automaticamente in coda il coaching e la formazione sul follow-up in base alle valutazioni completate.

I responsabili possono eseguire le valutazioni in modo più rapido e accurato con suggerimenti basati sull’IA generativa per le risposte alle domande nei moduli di valutazione degli agenti. Ad esempio, l’immagine seguente mostra la sezione Registrazione e trascrizione della pagina Dettagli di contatto. Sul lato destro della pagina si trova la valutazione, che include suggerimenti sulla valutazione basati sull’IA generativa.

Per valutare tutte o un numero molto elevato di conversazioni con gli agenti, il contact center può utilizzare valutazioni automatizzate.

Puoi esaminare le azioni che gli agenti intraprendono mentre gestiscono i contatti dei clienti esaminando le registrazioni dello schermo. Questo ti aiuta a garantire il rispetto degli standard di qualità, dei requisiti di conformità e delle best practice. È utile anche per identificare le opportunità di coaching e i colli di bottiglia, per semplificare i flussi di lavoro.

I responsabili utilizzano la sezione Registrazione della pagina Dettagli di contatto per visualizzare la registrazione dello schermo, come mostrato nell’immagine seguente.

Puoi monitorare le conversazioni vocali e chat dal vivo per ascoltarle, istruire l’agente e iniziare conversazioni vocali dal vivo. Questo è particolarmente utile per gli agenti in formazione.

I responsabili utilizzano la pagina Metriche in tempo reale per scegliere i contatti da monitorare. Ad esempio, nell’immagine seguente il responsabile può scegliere l’icona a forma di occhio per iniziare a monitorare una conversazione vocale specifica.

Selezionando l’icona dell’occhio, il responsabile viene indirizzato alla sezione CCP di Agent Workspace, come mostrato nell’immagine seguente. Puoi monitorare la chiamata e passare dallo stato Monitoraggio a quello Barge e viceversa. L'immagine seguente mostra lo stato Monitoraggio.

Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione

Previsione, pianificazione delle capacità e pianificazione sono funzionalità basate sul machine learning (ML) che aiutano il team di gestione della forza lavoro a prevedere, allocare e verificare che sia pianificato il numero giusto di agenti al momento giusto. Le previsioni estremamente accurate consentono di raggiungere gli obiettivi operativi con un eccesso di personale minimo. Puoi anticipare il volume dei contatti e i tassi di arrivo, convertire le previsioni nelle possibili esigenze di personale e assegnare turni giornalieri al giusto numero di agenti.

Amministratori: configurazione e flessibilità

Amazon Connect offre un’interfaccia utente semplice e self-service che consente di apportare modifiche in pochi minuti, non mesi.

Chiunque, dai dirigenti aziendali non tecnici agli amministratori esperti di contact center, può iniziare immediatamente a innovare per conto dei propri clienti utilizzando un’interfaccia grafica intuitiva. Tutti i canali (voce, chat, SMS, chiamate web e videochiamate, messaggistica, e-mail, attività e altri) sono configurati, gestiti, personalizzati, automatizzati, registrati e analizzati utilizzando un’unica soluzione omnicanale. Ciò significa che puoi utilizzare la stessa logica aziendale e le stesse regole di routing su tutti i canali, semplificando quindi l’innovazione e ottimizzando l’esperienza.

Gestione della telefonia

Amazon Connect semplifica la gestione della telefonia. Gestiamo una rete di provider di telefonia in tutto il mondo, eliminando la necessità per te di gestire diversi fornitori, negoziare complessi contratti pluriennali o impegnarti a raggiungere picchi di volumi di chiamate.

Il servizio di telefonia consente di richiedere, e quindi utilizzare, numeri di telefono con DID (composizione diretta dagli interni) e numeri di telefono gratuiti per più di 110 paesi in tutto il mondo. Sono inoltre disponibili più di 200 destinazioni per chiamate in uscita. Per un elenco delle destinazioni, consulta la pagina Prezzi di Amazon Connect.

Per un elenco delle funzionalità di telefonia fornite da Amazon Connect, consulta la Amazon Connect Telecoms Country Coverage Guide.

Il modello di telefonia come servizio può aumentare verticalmente o diminuire in qualsiasi momento ed è monitorato in modo proattivo e continuo dagli esperti di telefonia.

Designer di flussi di lavoro drag-and-drop

Flussi di Amazon Connect offre un unico designer di flusso di lavoro drag-and-drop che puoi utilizzare per creare, personalizzare e automatizzare le esperienze complete di clienti e agenti su tutti i canali. Con Flussi, puoi progettare esperienze di risposta vocale interattiva (IVR) o chatbot per aiutare i clienti a gestire autonomamente le loro richieste, creare guide dettagliate per gli agenti per risolvere i problemi in modo più rapido e preciso e creare e gestire le modalità in cui le attività vengono automatizzate per gli agenti.

Flussi offre anche un’integrazione nativa con AWS Lambda, che consente di creare esperienze ancora più personalizzate che automatizzano i processi su altri servizi AWS (come Amazon DynamoDB, Amazon Redshift o Amazon Aurora) o sistemi di terze parti (come le soluzioni CRM o di analisi).

Sicurezza

LaPer AWS, la sicurezza del cloud inhalaèmassimaprioritaria.priorità. In qualità di cliente AWS, è possibile trarre vantaggio da un’architettura di data center e di rete progettata per soddisfare i requisiti delle organizzazioni più esigenti a livello di sicurezza.

Per ulteriori informazioni su sicurezza e protezione dei dati, consulta l’argomento Sicurezza in Amazon Connect.

Scalabilità

Puoi coinvolgere decine o decine di migliaia di agenti a piacimento, in risposta a cicli aziendali o eventi non pianificati, ed escludere gli agenti con la stessa facilità. Amazon Connect offre una scalabilità perfetta in base alla domanda e paghi solo quello che utilizzi.

Con profili di routing, flussi e metriche in tempo reale, puoi scalare le tue operazioni aziendali in base ai volumi correnti. Tu stabilisci l’esperienza di contatto e i flussi di lavoro aziendali e Amazon Connect aumenta verticalmente la capacità durante i picchi di domanda senza aumentare la gestione di applicazioni o hardware. I contatti ottengono un servizio coerente durante i periodi di maggiore affluenza. Gli amministratori possono concentrarsi sulle prestazioni degli agenti e sul feedback sui contatti anziché monitorare la capacità disponibile per hardware o applicazioni.

Resilienza

Amazon Connect offre a tutti i clienti una resilienza attiva-attiva all’interno di una Regione AWS. Questa resilienza garantisce un’elevata disponibilità per tutti i canali e le applicazioni.

Se l’organizzazione richiede livelli di resilienza ancora più elevati, puoi utilizzare Amazon Connect Global Resiliency per fornire resilienza in diverse Regioni AWS.